管理沟通案例分析

一个成功的上下级沟通案例及其启示

案例简介

近几年长运公司从各院校招聘一批学习优秀的毕业生充实公司各个

部门，从南京某大学金融专业毕业的小洁在导师的推荐下，被招聘到该公司风险管理部，部门内有一位做财务出身的李女士带她学习业务。

小洁的学习成绩一直很好，成长的道路比较顺利，性格比较开朗，喜欢把自己的想法告诉大家，一起讨论研究就问题。她认为，经过四年的学习自己掌握了扎实的金融专业，之所以选择这份工作是因为目前该公司规模适中，发展速度较快，因此她认为自己施展能力的空间比较大。

但是到公司实习一个星期后，小洁就陷入了困境中。在学习业务中，她感到有些工作力不从心，有很多工作上的问题，她感觉带她学习业务的李女士不是很愿意和她说话，这让她产生了困惑，她甚至认为这是带她的前辈不愿意带而故意疏远。

李女士到部门主管张经理那儿汇报工作，把这几天来小洁的情况告诉张经理，并希望张经理找小洁谈话，促进她进步和改进。

“小洁啊，你在跟李女士学习业务中有些浮躁，语气不太谦和，态度不行啊”部门主管张经理找到小洁说到。

“是嘛，唉？有这个问题？怪不得李女士最近都不愿意跟我说话，感觉她不愿意带我呢。”

“小洁，你上进心很强，工作也很认真，在公司今后的发展中会有作为的，但李女士说你有时直呼她为“嗳”让她感到很不舒服，没有对待前辈的态度啊”

“啊？是嘛，真的太不好意思了，这可能是在学校养成了习惯。”

“嗯，还有啊，经常打断她说话这点不好呀，不能认真的把她说的话听完就“这个我知道了”这是不能耐心倾听啊”

“嗯，是的，我以为我弄明白了，我会做了呢，这我会改善自己的，耐心倾听。”

“而且李女士认为你迫切寻求答案，在她手头有工作或者会议时，你总是很急；在部门其他同事讨论问题时经常插入发言并使用“我认为”语句，等等。这让李女士很头痛啊，希望小洁能很好的改进，跟李女士和部门同事处好关系”

“嗯，我知道了，我会尽快的适应公司的工作生活，学会为人处事的。和同事们关系融洽，向李女士认真学习。”

直到这次张经理找小洁谈话并要求她虚心地向前辈学习，在处理公司同事之间交际问题上，让她进一步思考一名新入职的员工应该如何做好人际沟通。

案例分析

小洁这一代人受到的关心多而付出的关心少，相对来说不善于体谅他人；她没有很好地进行从学生到职员的角色转换，仍然以一种个性化的、平等地位的方式处理新人与前辈的关系。

刚毕业的大学生、研究生是企业人才招聘的主要来源之一。这部分人群的主要特点是成就动机较强，期待别人的认可；急于把自己的所学运用到实践中去，因此渴望受到较少的限制拥有更大的自由发展空间；具有很强烈的挑战和创新精神，不甘于维持现状；理论水平高但缺乏实践经验，对现实的看法比较理想化；做事急躁，更渴望看到结果而忽略过程等。这对企业来说，如果导入正确就可也给企业注入新的活力，增强企业的竞争力；如果导入失败企业不但损失招聘成本而且影响了企业的社会美誉度。因此，企业必须针对这类人群的特点制定合理的新员工导入机制，使这些新员工在认识和接受现实冲击的同时继续保持积极创新的心态和富于挑

战的精神。

随着企业对人才价值的认识的不断深化，越来越多的企业都把企业拥有高素质人才的多少作为企业未来能否成功的一块砝码。因此，企业必须设计出良好的用人机制以留住企业的核心人才，良好的沟通机制和新员工的导入机制发挥着巨大的作用，尤其是新进入员工与其直接上级之间的沟通将直接影响着他们的去留以及未来的工作态度。

本案例上级主管及时的找到小洁谈话，并要求她改进，学会角色的转换。成功的做到了上下级的沟通，并且能够更好的让小洁在公司长远的发展。

1、沟通过程的理论分析：沟通成功的原因

沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此，为了达到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措

施以避免障碍，从而实现建设性的沟通。

所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。它具有三个特征：（1）实现信息的准确传递；（2）人际关系至少不受损害；（3）不仅是为了他人喜欢，而是解决问题。大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以获得的，但是必须遵守一些沟通原则，掌握建设性沟通的技能，如：信息组织原则、正确定位原则、尊重他

人原则、倾听技巧、传递正确的非言语信息等。但是最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考，也即是否能站在他人角度考虑问题。下面我将从沟通的目标、原则、策略等角度分析本案例中沟通成功的原因并在此基础上提出了几点沟通建议。

（1）沟通目标任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。在本案例中根据小洁的个性和心理等特点，张经理在本次沟通中可能的目标有：（1）从公司利益出发，提出自己的建议希望能解决公司的管理问题；（2）满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要，仅仅是通过向上级表达自己的观点证明自己是一个能干的人，因此希望获得上级的肯定和认同；（3）从小洁的性格来看，她可能没有从大学生活处事中脱离出来，所以才会让上级前辈产生看法，希望她能够明白和改善自己。然而小洁在本次沟通中的目标可能有：（1）了解公司的发展状况及以后目标；（2）对自己工作中的问题寻求解答，了解自己这段时间的不足及改进；在本次沟通中小洁可能更倾向于通过沟通满足自己的困惑和自我实现需要，因此更希望获得张经理的及时反馈，从而得到改善，在最短时间内做到最好。而张经理则可能更希望小洁在了解公司实际情况后，从学习业务的前辈到部门同事处理好自己的人际关系，做到公司里容易亲近的员工。

2、沟通原则

前面说过实现建设性沟通应该遵循一些原则。在本案例中沟通失败的另一个原因就是沟通双方没有很好的掌握和运用这些原则。

（1）小洁忽略了信息组织原则。所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通之前应该尽可能的掌握相关的信息，在向对方传递这些信息时应尽可能的简明、清晰、具体。在本案例中小洁仅仅是到公司才不到一个星期的新员工，以前也没有任何工作经验，对公司了解不多，这时公司主管张经理及时找她谈话，指出她的问题并要求她改进，这是得小洁更好的了解公司人员，把信息组织到位。

（2）沟通双方需要某些沟通技能。沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣而听话的人也要及时地作出反馈鼓励对方透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。在本案例中张经理在以小洁“有上进心，认真工作”等铺垫情况下，指出了小洁在公司工作中的不足，使得小洁听了后很容易接受自己的不足之处，上下级双方都要做好倾听者这一角色，从而能够更好地交流与促进公司和谐稳进发展。