苹果公司培训手册(节选)
苹果培训
• 针对现在的苹果市场现状！和其他经销商 的做法！苹果握和提高苹果的技术水平！
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谢谢
• 固件； • 什么是固件？怎样更新固件？固件是iPhone存储基 础iOS和通讯模块实现软件的载体，相当于电脑的操 作系统（如windows xp）或功能更高级BIOS。没有 固件，iPhone只是一部没有大脑的硬件，就相当于 我们买来一台电脑没有操作系统。固件可以认为是 操作系统。 更深入地看，iPhone的固件分为应用部分和基带部 分。应用部分主要指的iOS的iPhone OS操作系统， 而基带主要就是iPhone通讯系统。两部分加起来， 合成为一个xxxx.ispw文件存在，行程了一个iPhone 的固件。
• ISO • iOS就是iPhone OS。iPhone是一部智能手机， 在硬件之上部署了一套iPhone OS操作系统。 这个操作系统如同Windows CE和Windows Mobile一样。用一个对比就能非常容易地描 述它们，即：iPhone OS（操作系统）之于 iPhone（硬件平台），相当于Windows XP 之于我们的x86、x64家用PC机，当然也相当 于WinCE之于嵌入式硬件。
• 对于破解！越狱，在实际操作之前我们要 先了解几个名词！（iso） （固件） （基带） （产品版本）（升级）（解锁）（越狱） • 在实施刷机越狱之前必须要先看懂教程！ 以免造成刷机或越狱的失败！ 在这里向大 家推荐两个网站！里面有标准的刷机越狱 教程！ • •
• 越狱 • 越狱是指利用iOS系统的某些漏洞，通过指令取得到iOS的root权 限，然后改变一些程序使得iPhone的功能得到加强，突破 iPhone的封闭式环境。iPhone在刚刚买来的时候，是封闭式的。 作为我们普通的用户，是无法取得到iPhoneOS的root权限的， 更无法将一些软件自己安装到手机中。我们只能通过iTunes里 的iTunes Store购买一些软件（当然也有免费的），然后通过 Apple认可的方式（iTunes连接iPhone并同步），将我们合法得 到的软件复制如手机。但这种方式就把我们广大用户牢牢地桎 梏在苹果的管辖范围内。一些好用的软件，但并不一定符合 Apple利益，它们就无法进入iTunes Store。比如我们无法在iOS 上安装SSH，无法复制iOS中的文件，更无法安装更适合我们的 输入法。这些软件，都需要用到更高级别的权限，苹果是不允 许的。 •
苹果供应商(Apple Supplier)社会责任要求培训97
Apple Supplier Standard TrainingThomas ShenApple Confidential–Internal Use Only反歧视在招聘及其他雇佣⾏行行为中，供应商不不得因年年龄、残疾、种族、性别、婚姻状况、国籍、政治⾯面貌、⺠民族、宗教、性取向、性别认同、⼯工会成员身份或受适⽤用国家或地⽅方法律律保护的其他身份⽽而歧视任何⼯工⼈人。
除适⽤用的法律律法规有相关要求或出于⼯工作场所安全审慎考虑之外，供应商不不得进⾏行行验孕或体检，且不不得根据检查结果进⾏行行不不正当歧视。
Apple Confidential–Internal Use Only政策和程序审核⽂文件：1）反歧视政策和执⾏行行程序。
关键点：1）所有主管、经理理和⼯工⼈人对于反歧视政策和执⾏行行程序的⼊入职以及年年度培训记录。
2）说明监督和强制实施反歧视政策和程序的负责⼈人。
3）说明禁⽌止医学歧视（如⼄乙肝体检、艾滋病体检、验孕）的内容。
4）说明不不得因举报歧视⾏行行为⽽而对任何⼯工⼈人进⾏行行惩罚或报复。
5）必须以书⾯面形式明确因为适⽤用法律律规定或出于⼯工作场所安全考虑⽽而要求⼯工⼈人验孕或体检的⼯工作。
只有在法律律要求或者具备资质的健康专业⼈人⼠士或机构的书⾯面形式确认下（在中国只有职业病危害评价报告明确指出的情况下才可），且必须获得⼯工⼈人书⾯面同意。
⼯工⼈人若拒绝进⾏行行必要的体检或验孕，将不不得在相应岗位上⼯工作。
常⻅见问题点：1）程序⽂文件未包含防⽌止打击报复说明。
2）程序⽂文件未包含反医学歧视的内容（如⼄乙肝体检、艾滋病体检、验孕）。
Apple Confidential–Internal Use Only合规性评价审核⽂文件：1）招聘程序、招聘⼴广告和宣传资料料，离职、绩效评定，晋升程序和记录。
2）求职申请表和员⼯工花名册。
3）⼯工作说明书和资质要求。
4）健康体检制度以及体检记录。
关键点：1）招聘，雇佣和其他⽣生产⽣生活中不不得存在任何歧视⾏行行为。
MFI培训资料(新)-
C68
2、C48材料识别篇
材料识别基础 五金类
USB
C48零件
马口铁
有几 种结 构和 供应 商？
HD客户使用专用USB零件120μ镀层. 使用三家供应商的端子.
2、C48材料识别篇
材料识别基础 五金类
USB
2、C48材料识别篇
材料识别基础 五金类
C48零件
2、C48材料识别篇
马 口 铁
2.7线径 开放式 马口铁
各工序加工检验要点：
13 ：注塑外模：
一.检验方法 ： 1.目视胶料料号，规格是否与组件图纸一致。 2.目视胶料是否有进行烘烤除湿。 3.目视模具是否与组件图纸一致。 4.目视成型参数是否符合要求。 5.卡尺寸量测外模尺寸，零件外露尺寸是否与组件图纸一致。 6.用推拉力计测试8PIN吊重是否满足组件图纸要求。 6.目视外模外观是否良好。 7.目视员工作业手法是否规范。 二.判定标准： 1.胶料规格及料号需与组件图纸一致。 2.胶料需烘烤约2H以除湿。 3.模具编号需与组件图纸一致。 4.成型参数符合《注塑工艺参数一览表》。 5. SR长度，OD需与组件图纸一致。 6. 8PIN推力规格为100N/30S。 7.外模不可有缺料，变形，毛边，不可有压伤零件，冲胶，压线等不良 现象，不可有露线皮及杂色不良现象。 8.员工插模条，脱模时动作需规范，以免将零件插伤，
C48 ABS 外壳
2、C48材料识别篇
材料识别基础 外壳类
铝壳
C48 ABS 外壳尺寸
2、C48材料识别篇
材料识别基础 外壳类
C48铝合 金外壳
3、C48制程，制程工艺篇
制程、制程工艺篇
3、C48制程，制程工艺篇
一.制程基础知识：
DMG培训课程手册
定位供应商 和评估能力
评估供应商 评估设备
选择供应商
议定合约 认可度 利用率
将销售过程与购买过程联系起来
机遇 咨询 指导(leads) 潜在商机
交易
定购 安装原则 下一次交易循环
• 销售过程
集思广益（探寻）
合格性（qualification） 调查
交易计划 能力商定 技术商定 可信度商定 确议书商定 应用商定 业务商定 （commercial close） 合约商定 示范商定的标准实现 最大化顾客的投资收益率
支付订单
ISP—安装和支持计划
打败竞争对手
• 你打败了竞争对手，是因为在提供有实力的产品和客户 需求之间比竞争对手都做得更好，而不是靠削减价格。
•大多数需要低价位的客户没有注意(recognized)到你提供的 解决方案的独特价值。 •销售人员过于急切地进行比较阶段，而且急功近利（selltoo-fast）。他们错把客户第一次请求以优惠的价格当作要 购买的信号，即他们认为客户会进一步沿着购买的流程走， 但事实并非如此。 •认为你的竞争对手会在每个相关的销售和计划环节插足 （involved）进来。
所以销售过程可看做是让顾客满意的过程—帮助顾客完成购 买过程，并通过适时的增值得到满意的结果。
2
人们为什么会买？—顾客的购买动机
人们会购买是因为有问题待解决或是为了把握机会。 购买者有一种想要“改善”的心理期望，他们相信买完后 生活会变得更好。——那么个人如何来评估购买？不管怎 样，购买决策要理性。
5
个人购买与公司购买的比较
个人购买
自己的钱
决策准则： 不清晰；易被销售者改变
公司购买
公司的钱
决策准则： 官员—在最低风险的基础上做决定 企业家—以更易于你交往为决策而非竞争
苹果公司新员工入职培训ppt
考勤制度
5天8小时工作制 上午： 09：00-13：00 下午： 14：00-18：00
指纹刷卡记录考勤 漏打卡、无故不打卡均视为旷工 严禁代打卡 上午茶歇时间11：15-11：30
迟到
员工晚于规定上班时间到岗、 且未超过30分钟(含)的； 公司原则上允许每月2次的迟到 情况 ,超过2次即按迟到处理。
1、慢性病应至少提前一个工 作日向权限审批人提出 , 2、急性病、突发性疾病允许 当日口头请假 ,就诊后于三日 内补交相关证明单据。
病假工资的计算
病假应提供正规医院出具的病假证明：诊断证明书及休假 建议条、门诊病历、医药费收据、挂号证明、出院记录等 证明原本 ,行政部留相关复印件备案； 病假工资按北京市最低工资标准的80%发放； 病假期间补贴按日扣除； 对于医疗期满的员工 ,因身体疾病原因导致出勤率低于 80%的 ,视为不能从事工作的情形。
三、发文制度 四、员工意识
过渡页
Transition Page
第一章 人事管理制度
一一、、入入职职流流程程 二、劳动合同 三、考勤制度 四、请假制度
五、休假制度 六、加班和调休制度 七、薪酬管理制度 八、公司福利
试用期满
1、提交入职资料 2、办理入职手续 3、录入指纹考勤 4、提交体检报告 5、参加入职培训
早退
员工早于规定下班时间离岗 , 且未超过30分钟(含)的；
旷工
员工未办理请假手续 ,或请假手续尚未获批即擅自离岗的； 假期届满且无续假仍未到岗的； 晚于规定的上班时间或早于规定的下班时间超过30分钟的； 上、下班未打卡的； 违法乱纪被公安机关拘留、甚至逮捕的； 用不正当手段 ,骗取、涂改、伪造休息休假证明的。
LOGO
员工入职培训手册
苹果公司培训手册节
苹果公司培训手册节选苹果公司培训手册（节选）相信进过苹果专卖店的朋友都看到过“天才吧”里那些身着蓝衣的“天才”们，想知道他们是怎样成为“天才”的吗?随我们来看个仔细。
这本培训手册与我们常见的公司培训手册是完全不同的。
此手册的内容可谓事无巨细，上至如何从顾客表情判断出顾客心理，下至哪些词是绝对不允许使用的都一一记载，其中还录有大量的“可以做”“不能做”表单。
手册就是一本关于顾客心理、安慰术、激励术、矛盾处理术的十全宝典，搞不好把手册里面的内容输入到一个机器人的数据库里，它也能处理日常岗位上遇到的绝大部分问题。
以下为苹果内训手册的节选秘籍第一式：天才训练营一个人从入职新人到成为一名身着蓝衣的“天才吧”天才，要先参加为时两周的“天才训练营”。
训练营内，新职员要经历一系列严厉的考验，包括大量杂碎的训练项目。
有“诊断设备的使用(Using Diagnostic Services这里有一个问题，图片中明显是Using Service Diagnostics)”、“组件绝缘(Component Isolation)”和“同理心的神奇力量(The Power of Empathy)”等等。
没错，苹果就是要在这样一个项目内为新员工搭建起自助性小组，已完成对员工的技术性与心理学教育。
直到顾客决定购买。
手册上清晰写着：“我们引导每次交流”，“我们强化与顾客的情感连结”，“我们帮助顾客探索对产品的需求”，“我们丰富顾客的生活”，“我们凭着自己的主观能动性确保一切进展顺利”。
秘籍第三式：同理心(Empathy)同理心一词在这本培训手册中无数次地出现，它的重要性早就被无数的销售人员知晓，并且被应用在几乎所有与人接触的岗位上。
苹果就这点对“天才”的鼓励是“把自己当做顾客，让他们向前走一英里”。
当然，一英里的尽头是他们的POS机。
手册上用黑体加粗写着：“同理心是让顾客感到你能体会他们内心的感受”。
苹果要求自己的员工在遭遇顾客的不满时不要去直接地表示道歉，培训手册里给出了标准答案：“你的遭遇真是太不幸了”，“你现在心里不好过我很明白，对此我也很不好受”。
苹果零售店模式培训(PPT课件)
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1、乐学善学重点是能正确认识和 理解 学习的 价值， 具有 积极的 学习态 度和 浓厚的 学习兴 趣;能 养成良 好的 学习习 惯，掌 握适 合自身 的学习 方法;能自主 学习， 具有 终身学 习的意 识和 能力等 。
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2.可以根据上句或下句推导提醒 。内容 提示的 默写 ，可先 在头脑 中默 背有关 内容， 选取 与提示 相对应 的内 容默写 。如果 默写 的内容 印象不 深， 可先记 得几个 字默 写几个 字，暂 时放 过，后 面记起 来了 再默写 。
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3.一般而言，课外文言文阅读文 段都会 给出标 题。 同学们 要留意 并仔 细分析 文段的 标题 。因为 大部分 标题 本身就 概括了 文言 文的主 要内容 。理 解题目 可以帮 助自 己理解 材料的 内容 ，从而 正确答 题。
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6.赫鲁晓夫因退一步成就了自己 ，卡耐 基因退 一步 获得友 谊，由 此可 见，退 一步不 但给 他人留 下一片 天地 ，同时 也给自 己留 下了更 宽阔的 天地 。退一 步不仅 表现 了对他 人一份 爱， 更表现 了自己 对自 己的爱 ，这种 爱已 经超出 了人与 人的 界限， 于社会 每一 个角落 中显示 着它 的力量 。
销售经理
大区负责人
店长
高级经理
高级经理
商务经理
售后经理
运营经理
人事经理
Pro Expert Specialist
Business Expert
Business Specialist
Genius Admin Genius
FRS Creative
BOH Specialist
P&O Visual Cashier
Specialist 销售专家 Expert 资深专家
培训-苹果初级培训材料
Apple初级培训材料（一）苹果简介苹果电脑公司由斯蒂夫·乔布斯、斯蒂夫·盖瑞·沃兹尼亚克和RonWayn 和郑文轩于1976年4月1日创立。
1977年苹果正式注册成为公司，并启用了沿用至今的新苹果标志。
总部位于美国加利福尼亚的库比提诺，核心业务是电子科技产品。
1977年，发售最早的个人电脑AppleII。
1984年，推出革命性的Macintosh电脑。
2001年，推出iPod数码音乐随身听。
2003年，推出最早的64位元个人电脑ApplePowerMacG5。
2007年1月9日，苹果电脑公司正式推出iPhone手机，并正式更名为苹果公司。
2008年1月15日，苹果公司在MacWorld2008展会上发布MacBookAir笔记本电脑，它是目前市面上最薄的笔记本电脑。
2010年4月3日，ipad在美国上市。
2010年5月26日，超越微软，成为世界上市值最大的高新科技公司。
...1、苹果发展历程：:2、勇于创新。
别人想到的，他们已经做出来了。
3、定期更新。
几乎定期的更新，无论是软件还是硬件，提供更新、更快、更便捷的服务，始终让人们保持高昂的购买激情，甚至于期待。
ipod每年9月更新至下一代iphone每年6月更新至下一代ipad每年3或4月更新至下一代cpu每年2月更新至下一代4、精益求精。
每一个苹果产品无不是一件艺术品一般精致细腻。
深入简出。
无论多么复杂的功能，只需轻轻一点或者轻轻一按，就可打开或者退出。
苹果理念：为有激情和创意的人提供改变世界的工具。
（二）产品结构产品类别：ipodiphoneipadcpu1、ipod：播放器2001年推出第一代播放器，别名“口香糖”。
2005年9月苹果发布了其工业设计之集大成者iPodnano。
（Nano的前身是ipodmini）2007年9月苹果发布ipodTouch一代。
2007年9月苹果发布ipodClassic。
（前身是ipodvideo和ipodphoto）ipod（2010.09）Shuffle Nano Touch Classic 容量2GB 8GB 16GB 8GB 32GB 64GB 160GB颜色银蓝绿橙粉银蓝绿橙粉深灰黑黑电池最长达15小时最长达24小时最长达40小时最长达36小时续航无 1.54英寸多点触摸 3.5英寸多点触摸 2.5英寸LED 显示器尺寸29x31.6x8.7mm 37.5x40.9x8.78mm 111x58.9x10.5mm 103.5x61.8x10.5mm 重量12.5g 21.1g 101g 140g配件耳机usb线耳机usb线耳机usb线基座耳机usb线注：ipod系列没有在中国没有发售大红色。
苹果服务项目培训(1)
配件
主推 次推
内容与通用配件销售 免费通过内容
Iphone
套、膜（95%）
Ipad
套、膜（95%）
Mac
键盘膜、贴膜(95%)
2nd电池、充电器 Mini无线路由器或3G无 无线鼠标、无线路由器
（50%）
线路由器 50%
30%
读览天下、U盘、移动硬盘（15%)
Movie、Music、Book（必须采购U盘与硬盘才能copy）
器）
4. 读览天下： 提供上千种杂志，只需399元，就可以随意看。只要月均阅
读两本杂志就赚到了。并且时间是最快的。而且可以同时在：1台 Pad，3台PC，两台android系统下的设备。 5. 电子书：必须通过购买U盘或者移动硬盘获得 6. 移动硬盘： 拷贝电影与音乐；（提供电影资源）；替客户安装视频 软件（可支持各种格式的）
苹果服务项目培训(1)
销售技巧2
• IPhone 配件与服务销售顺序：
1. 贴膜、皮套：“这是必备二元件，保护屏幕与壳体” 2. 服务卡：免费体验价值过万元的应用软件 3. 第二块电池：地球人都知道IPhone无法换电池，一块太危险。（问
有了充电器为啥还要电池？ 地铁上，火车上，野外，路上。。是没 有充电的地方的） 4. 充电器：必须保证家里一个单位一个；否则一定是悲剧。 5. 电子书：必须通过购买U盘或者移动硬盘获得 销售客户关系促进： 1. 在销售过程中：有意无意提供给客户一些应用小窍门（店员自己总 结）。 无线设置；信号强弱；密码设定；通讯录导入。 2. 准备一些基本常用方案： 金融方案：炒股用什么，怎么交易；教育 方面：那些软件读书资源多；游戏方案：推荐最火的游戏，提供客 户免费体验。最常用的视频软件：奇艺、搜狐等等。
培训-苹果销售培训手册
苹果员工秘密培训手册当新员工入职时，苹果会事无巨细地告诉他们应该如何去工作的每一个细节。
最近，我们从头至尾地阅读了这份苹果员工的秘密培训手册。
它向我们打开一扇了深入了解苹果公司文化的窗口，各种营销心理战术、语言掌控、角色扮演的技巧都在其中，很多细节你可能之前都闻所未闻。
我们拿到的《天才培训手册》是最新版本，它涵盖了苹果公司所有奇怪的“要”和“不要”的规定，具体到哪些词汇你不能使用，还告诉你如何识别与利用人的情绪。
这本手册几乎可以作为机器人学校中“人性学”的入门教材，在苹果公司，这还是一本详尽地指导店员如何理解顾客并让他们感觉愉悦的手册。
事实证明，高明的销售手法比不上与顾客的情感共鸣——这本手册几乎所有的篇幅都用于讲解同情术、安慰术、如何让顾客高兴、如何化解“天才吧”里的冲突场面，当然，这都是建立在一旦顾客高兴了，自然会产生购买意向的前提下。
不管苹果专卖店如何努力把自己打扮成某种欢快的、志同道合的粉丝俱乐部，它首先仍然是一家商店。
不同的是，它是一家为了给你留个好印象而在背后费尽心思的商店。
天才训练营在成为穿上蓝色衬衫，佩戴“天才”胸牌的苹果员工之前，你必须通过一个严苛且复杂的定期培训。
入职训练为期14天，你必须完成诸如“使用诊断服务”（UsingDiagnosticServices）、“组件隔离”(ComponentIsolation)与“同理心的力量”(ThePowerofEmpathy)等项目的学习。
如果你发现项目中的非技术部分完全盖过了技术部分，那么，你便接触到了苹果天才培训的核心：通过建立自助学习小组，员工要完成一系列技能层面与心理学知识的学习。
训练营的目的是为了让你具备“天才”的所有基本素质，培训手册的第7页列出了员工“要做什么”和“怎样做”的内容。
“天才”员工的工作职责是什么？引导。
如何引导（顾客）？要温文尔雅；要有主人翁精神；要学会换位思考；要向顾客提出建议；要有说服力；争取让顾客点头；尊重顾客。
iOS基础知识培训 iOS的技术基础及基于互联网产品的应用实现 Iphone高端应用开发技术培训资料
iOS开发基础—Cocoa框架
• Cocoa Frameworks 包含以下两个子框架 Foundation Foundation全称Foundation Framework，是Cocoa的一 个子开发框架。Foundation里包含了Cocoa中最基本的一些 类，它们在一个Mac应用程序中通常负责对象管理、内存管 理、容器等相关数据结构的操作。 UIKit UIKit框架为你的程序提供可视化的底层构架，包括窗口、 视图、控件类和管理这些对象的控制器。这一层中的其它框 架允许你访问用户的联系人和图片信息，以及设备上的加速 器和其它硬件特征。
越狱网址
• 91：/
• 苹果在线：/iphone/
主要内容
• • • • iOS基本介绍 iOS开发基础 开发能力简介 产品分享
iOS开发基础--语言
• Objective-C
1. 通常写作ObjC,是扩充C的面向对象编程语言 2. 是Apple推荐的编程语言 3. Objective-C可以在gcc运作的系统写和编 译，因为gcc含 Objective-C的编译器 4. 可以和c/c++混合编程 5. 目前不支持第三方开发工具和语言
NeXTSTEP Window Server
Applications
4.4 BSD UNIX
Mach Microkernel
iOS基本介绍—越狱
• 沙盒 iOS应用程序只能在为该改程序创建的文件系统中读取文件，不可以去 其它地方访问，此区域被成为沙盒，所以所有的非代码文件都要保存在 此，例如图像，图标，声音，映像，属性列表，文本文件等。 • 越狱 越狱是指开放用户的操作权限，使得用户可以随意擦写任何区域的
主要内容
• • • • iOS基本介绍 iOS开发基础 开发能力简介 产品分享
苹果员工的秘密培训手册
苹果员工的秘密培训手册作者：Sam Biddle来源：《润·文摘》2013年第05期当新员工入职时，苹果会事无巨细地告诉他们应该如何去工作。
入职训练为期14天，训练营的目的是为了让你具备“天才”的所有基本素质，培训手册的第七页列出了员工“要做什么”和“怎样做”的内容，其基本理念非常简单：充满同情心但维持强势，不强人所难但有说服力，整个过程中要注意与顾客产生共鸣，最后把交易敲定。
销售是一场美好的战斗一旦有顾客走进苹果商店，苹果店员应该上前，让他们如实说出自己对新电脑的渴望、不放心的地方和刚性需求，然后向他们提供产品型录，倾听他们的声音，最后让顾客觉得最终的决定都是他们自主做出的。
手册反对强人所难，但也宣扬一种令人不安的推销术——每个苹果顾客都应当觉得自己是决策者，而事实上，“天才”们在向他们灌输潜意识。
同理心手册用粗体字告知员工，“同理心就是让顾客感到，你能体会到他们内心的感受”。
员工不能向顾客直接道歉，正确的做法是对顾客的经历和情绪表示遗憾。
而遗憾最好也使用迂回的方式表达，比如，用“我很抱歉你感到难过”或者“你碰到的这个硬盘事故太糟糕了”之类的话。
例如，顾客：“这台Mac太贵了。
”“天才”：“我能理解你为何有这样的感觉。
我以前也觉得这个价格的确有点儿高，不过考虑到它内置的所有软件与处理能力，我发现它确实物有所值。
”这种处理方式非常聪明，员工与顾客进行了角色互换，并达成了互相理解——其实那台笔记本不太贵。
察言观色手册第四十五页的内容也许能成为外星人侵略地球指南，因为它能帮助任何不了解人类的物种理解人类肢体语言蕴含的情感波动。
手册将手势清楚地分为“积极的”与“消极的”两种，然后再仔细分类。
建议当你正在和苹果专卖店的新员工交谈时，不要“把手放在臀部”或者“斜视”，手放臀部代表攻击性强，斜视表示疑心重。
注意言辞否定顾客是员工不可饶恕的错误。
手册第八十页指出，苹果禁止员工与顾客产生分歧，因为这种行为与同理心相违背。
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苹果公司培训手册（节选）
相信进过苹果专卖店的朋友都看到过“天才吧”里那些身着蓝
衣的“天才”们，想知道他们是怎样成为“天才”的吗?随我们来看
个仔细。
这本培训手册与我们常见的公司培训手册是完全不同
的。
此手册的内容可谓事无巨细，上至如何从顾客表情判断出
顾客心理，下至哪些词是绝对不允许使用的都一一记载，其中
还录有大量的“可以做”“不能做”表单。
手册就是一本关于顾客
心理、安慰术、激励术、矛盾处理术的十全宝典，搞不好把手
册里面的内容输入到一个机器人的数据库里，它也能处理日常
岗位上遇到的绝大部分问题。
以下为苹果内训手册的节选
秘籍第一式：天才训练营
一个人从入职新人到成为一名身着蓝衣的“天才吧”天才，要先参加为时两周的“天才训练营”。
训练营内，新职员要经历一系列严厉的考验，包括大量杂碎的训练项目。
有“诊断设备的使用(Using Diagnostic Services这里有一个问题，图片中明显是Using Service Diagnostics)”、“组件绝缘(Component Isolation)”和“同理心的神奇力量(The Power of Empathy)”等等。
没错，苹果就是要在这样一个项目内为新员工搭建起自助性小组，已完成对员工的技术性与心理学教育。
在“天才培训手册”的第七页，记载着一大堆“什么是(What)”和“怎么样(How)”。
比如：
问：何为“天才”的工作职责?
答：教导(Educates)。
问：如何教导(顾客)呢?
答：要温文尔雅、要有主人翁思想、要有同理心、要为顾客提出建议、说话要有说服力、争取让顾客点头。
总而言之，就是：与顾客产生共鸣、把产品推介出去、把交易拿下。
我们可以发现苹果在给每一个即将走进“天才吧”的员工做心理培训，这和Apple Store的环境有着紧密的联系。
与其他的零售店相比，Apple Store员工的一大工作职责就是让每一个顾客过得开心。
当然，作为一个以买卖为主的消费场所，顾客的好心情自然会转化为苹果在零售上的成功。
秘籍第二式：主导销售
在“天才培训手册”的第39页上用极为浅显的方式记载着“天才”在销售过程中的职责，并对其应有的技能、行为以及价值观进行了详述。
苹果将销售行为总结进5个关键词：接触(Approach)、了解情况(Probe)、展示(Present)、倾听(Listen)以及完成销售(End)。
直观地说，“天才”的职责是通过沟通让顾客打开心扉，说出内心的需求，从而把适合顾客的产品和服务推介出去，对此再继续倾听顾客的反馈，直到顾客决定购买。
手册上清晰写着：“我们引导每次交流”，“我们强化与顾客的情感连结”，“我们帮助顾客探索对产品的需求”，“我们丰富顾客的生活”，“我们凭着自己的主观能动性确保一切进展顺利”。
秘籍第三式：同理心(Empathy)
同理心一词在这本培训手册中无数次地出现，它的重要性早就被无数的销售人员知晓，并且被应用在几乎所有与人接触的岗位上。
苹果就这点对“天才”的鼓励是“把自己当做顾客，让他们向前走一英里”。
当然，一英里的尽头是他们的POS机。
手册上用黑体加粗写着：“同理心是让顾客感到你能体会他们内心的感受”。
苹果要求自己的员工在遭遇顾客的不满时不要去直接地表示道歉，培训手册里给出了标准答案：“你的遭遇真是太不幸了”，“你现在心里不好过我很明白，对此我也很不好受”。
当然，这些小伎俩也可以被应用到哄女朋友身上。
当你的女朋友因为某事和你闹不愉快时，不要说“我错了”，这样只会让事情更糟。
你应该学学秘籍里教的：“我知道你很难过，我也很难过”。
面对顾客的不满，书里甚至给出了标准的应答模式，归纳为“3F”：感觉(Feel)，以前也觉得(Felt)和后来我发现(Found)。
举例如下：
顾客：Mac怎么这么贵啊?
“天才”：我知道你为何会有这样的“感觉”，我“以前也觉得”这玩意太贵了。
不过“后来我发现”，就这配置，就这内置的软件，这个价格真是杠杠的，买一台赚半台。
这种策略是同理心在对话中标准的应用，销售人员与顾客完全互换了位置。
无论Mac的价格是高是低，至少“天才”以消费者的身份发现了“买一台赚半台”。
秘籍第四式：察言观色
在手册的第45页详尽记载着每一个语言动作所代表的用户心理(看过Lie to me吧?)。
有了它，即使是喵星人也能知道主人现在的心情如何。
在洞悉客户心理之余，这些信息还能帮助“天才”们在交流时保持优雅的个人姿态，保证交谈的良好气氛。
手册内将情感分为“积极”和“消极”两类并列举出具体体态动作。
当顾客“两眼放空”时表明他有些无聊烦闷;当顾客表现出微笑时表明他是开放乐观的;如果顾客背抵着椅子，交叉脚踝或是握紧拳头就表明他有些防备。
还有一些不那么尽然的判断，比如用舌头发出咯咯声(cluck sound)代表自信，解开外套纽扣代表开发，揉鼻子代表质疑和逃避感，手放臀部代表进攻性强，斜视代表疑心重。
(大家可以去Apple Store 试试反应哦)
秘籍第五式：注意言辞
手册内要求员工不允许使用任何与同理心相悖的词汇，并且在第80页内明确标明哪些词汇是“不予适用”的，哪些词汇是“尽量不要使用的”，而哪些词汇是“推荐使用”的。
注意措辞的一大好处是能够转移客户对实质问题的注意力，同时还可以稳定顾客不安或焦躁的情绪。
苹果认为面对因操作失当顾客而找上门的顾客时，“发现(Turns out)”是最好的应答语。
册中82页给出了例子：
顾客：你看这个操作系统根本就不兼容!
“天才”：您稍等，我看看。
我们可以“发现”换个版本问题就解决了。
这个细节是苹果关注顾客体验的一个非常好的截面。
苹果让顾客感到自己永远不存在犯错的情况，自己只是“还没有发现”罢了。
手册还在
第三十页给出了很多与顾客交流时忌讳使用的词语，“奔溃(Crash)”、“故障(Bug)”都难逃其列。
电脑奔溃了吗?不能这样说，电脑只是停止响应了。
软件是不是有故障?不能这样说，软件只是遭遇了一些麻烦，或是碰到了一些情况。
苹果的产品会发热发烫吗?不能这样说，某款产品最多是比较温暖罢了。
这样的规定似乎带有粉饰太平的性质，但的确能够帮助稳定顾客的情绪。
当然，问题要能得到解决才是最关键的。
秘籍第六式：同事之间大胆提出意见
在手册的第58页，苹果将这种对话模式定义为“同事间积极的日常谈话模式”，这种言语模式被认为是同理心和主观能动性的表现。
手册第60页给出了一个活生生的例子。
当然，你看完后也会有些质疑。
员工甲：“亲，你刚才在处理顾客问题的时候我有幸围观了。
我有一些想法，不知道你有没有这个闲工夫听一听?”
员工乙：“恩，正好现在不忙。
”
员工甲：“你刚才处理那个iPhone问题顾客时做得很不错，不过我觉得你好像有些敷衍了，顾客似乎还有些没有解决的问题。
”
(对话持续了数分钟)
员工甲：“很感谢你听取了我的意见!如果你以后这方面的事还是处理不好可以向我咨询，当然，有其他问题我也乐意相助!”
员工乙：“你能提出意见我真是太感谢了!”
当然，这种形式的对话放在工作中似乎也并不恰当，也有“天才”表示这样的对话模式在现实之中并不常出现。
“这让人感觉很不爽，怎么他是老板吗?”
虽然这套对话模式并不现实，但苹果依旧坚持以此为模板培训自己的员工。
苹果认为，如此的对话模式是苹果零售系统文化的一个很好的体现。
看完了苹果的“天才培训手册”，不知各位都有何收获有何感想?译者也曾有幸参加了Apple Store招聘会，招聘会现场每一位苹果员工打了肾上腺素似的热情以及招聘会上看似随意实则严肃的考核环节也给我
留下了很深的印象。
记得还有位应聘者穿着淘宝上买来的山寨“Genius蓝色工作服”参加了面试，不知他最终是否如愿以偿。