酒店餐饮服务与管理理念PPT(共 54张)

中厨主厨 西厨主厨 各餐厅主管 宴会主管 酒吧主管 送餐部主管 管事部主管
各点领班 各点领班 各餐厅领班 宴会领班 酒吧领班 送餐部领班 管事部领班
各点厨师 各点厨师 迎宾员 销售员 调酒员 订餐员
各点员工
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服务员 预订员 服务员 送餐员
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传菜员 服务员
酒水员 传菜员
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图1－3 大型饭店餐饮部组织机构图
餐饮部四大业务功能模块
餐饮部 采保部 厨务部 各营业点 管事部
三、餐饮从业人员基本素质要求
• 一）、思想政治素质要求 • 1、要有高尚的职业道德。 • 2、要有敬业乐业的精神。 • 3、树立自觉的纪律观念。
角色定位
• 1、客人真的是上帝吗？ • 2、客人永远是对的吗？ • 3、我怎么做？
• 二）服务态度要求
• （三）餐饮收入是饭店收入的重要组 成部分
• （四）餐饮部是饭店工种最多、用工 量最大的部门。
二、餐饮部的组织结构
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餐饮部经理
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秘书／文员
•
•
厨房主管 各餐厅主管
清洁主管
•
厨房领班 各餐厅领班
清洁领班
• 各点厨师 各餐厅服务员 各点员工
•
•
图1－1 小型饭店餐饮部组织机构图
餐饮部经理
餐饮部副经理 秘书／文员
（4）、 斟倒
• 中餐倒酒的顺序。
• 中餐宴会一般是从 主宾位置开始、按 照顺时针方向依次 进行斟酒服务，有 时也从年长者或女 士开始斟倒；
• 大型宴会一般提 前5分钟左右时间 将预备酒斟上。
• 散客从年长者或 女士开始斟倒。
• 西餐斟酒顺序
• 西餐用酒较多，比较 高级的西餐宴会一般 要用7种酒左右，菜肴 和酒水的搭配必须遵 循一定的传统习惯。 并应先斟酒后上菜。
厨师长 各餐厅经理 宴会经理 酒吧经理 送餐部经理 管事部主管
各点领班 各餐厅领班 宴会领班 酒吧领班 送餐部领班 管事部领班
各点厨师 各点员工
迎宾员 服务员
预订员 调酒员 服务员 服务员
传菜员
传菜员
图1－2 中型饭店餐饮部组织机构图
订餐员 送餐员
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餐饮部总监
• 餐饮副总监
•
行政总厨 各餐厅经理 宴会经理 酒吧经理 送餐部经理 管事部经理
的微笑！ 慎用微笑！ 笑要有数量和质量！..\ 服务意识\酒店意识.ppt
亲爱的：
你的衣着会说话，而且声音很大。 在你打扮最漂亮的时候，才是你工 作最出色的时候。
• 合体 • 合适 • 规范 • 个性 • 整洁
• 形象端正；注意修饰。 • 修饰规范： 洁净、健康、自然。
• 三）业务素质要求 • 1、具有良好的文化素质 • 2、掌握各种服务礼节 • 3、熟练掌握专业操作技能
客人品尝；如经动员后客人仍
不想要，而该菜又未动用过的，
服务员应礼貌地向客人说明需
收回该菜的损失赔偿费，并立
即退回厨房处理。
• 2、客人在 • 可用下述办法处理：
点菜后若因 • 服务员要立即检查该菜
急事要离开， 单是否已送到厨房，如
提出不要时， 怎么办？
未开始做，马上取消； 如已做好，迅速用食品 盒装好交给客人，或征
• 升温 •（温酒也叫温
烫）。
• 水烫 • 烧煮 • 燃烧 • 冲兑
（3）、开瓶
• ①使用正确的开瓶器具。 • ②开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的晃动，
一般将瓶放在桌上开启，动作要正确、敏 捷、果断。 • ③开启瓶塞以后，用干净的布巾仔细擦拭 瓶口，检查瓶中酒是否存在质量问题；检 查时可以嗅闻瓶塞插入瓶内的那部分的气 味是否正常。
种； • 4）进行分工； • 5）检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌；
二）迎宾服务
• 1、敬语迎宾 • 用语礼貌 • 姿态优美 • 2、存放衣帽 • 3、休息厅服
务
• 4、迎领入座 • 动作规范 • 注意次序 • 5、呈递菜单、酒
水单
三) 就餐服务
• 1、入席服务 • 包括： 拉椅让座--斟礼貌茶 -撤花瓶-席号卡-上小毛巾 -松餐巾-脱筷套
2、点菜、点酒水服务
• 时机 • 建议/推介 • 记录 • 复述 • 传递 • 推荐酒水
日期 台号
品名
餐别 人数
数量
入厨时间 服务员姓名
金额
备注
思考
• 1、菜• 先请客人稍等，立即与厨房联
更改或退菜时， 怎么处理？
系，如该菜还未做，可为客人 取消；如菜已做好上桌了，应 向客人解释该菜式的特点，请
• 餐饮服务与管理
餐饮部介绍
（一）餐饮部是饭店的重要组成部分 （二）餐饮部的管理、服务的水平直接影响
饭店声誉。
餐饮服务特点: 客房服务特点：
面对面！
背靠背！
• 形象窗口,影响大 • 要求高 • 难度大
注：据2005年中国饭店业务统计数据显示， 餐饮收入占总收入的比例一般在20%-30%之 间。
• 服务态度取决于员工的主动性、创造性、 积极性和责任感。
• 餐饮从业人员的工作态度可简单概括为 “真诚的服务”，即要用热情、主动、耐 心、周到的服务态度去接待每一位宾客。
具体体现
• 好的表情 • 好的语言 • 好的行为微笑： 十字礼貌用语： • 好的仪表像防空止姐 别一 人样 偷微 走您再好见笑 你、！请、对不起、谢谢、
四、餐厅主要业务环节 及操作规范
• 一）、餐前准备 • 1、餐前卫生
餐饮环境卫生..\ 管理人员\餐饮管 理设实施务设备.pp卫t 生
服务用品卫生
服务员个人卫生
2、摆台..\..\酒店集团照片\摆台
• 摆台是指将各种餐酒用具及辅助用品，按 一定的规格、整齐美观的摆放在餐桌上的 操作过程。
• 摆台分为中餐摆台和西餐摆台，又分别分 为零点摆台和宴会摆台。
求客人意见是否将食品
保留等待办事完毕再吃，
但要先办理好付款手续。
3、酒水服务
酒水服务程序
• （1）、示瓶（验酒） • 凡顾客点用整瓶酒时，在开启之前应让顾
客过目。 • 一是对顾客尊重 • 二是核实有无错误 • 三是证明酒品质量的可靠性
（2）、温度处理
• 降温 • 冰块冰镇 • 冰箱冷藏冰镇 • 杯具处理
总的原则：实用、美观、创新、艺术
4、餐前检查
• 是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐 厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工 作中。
5、召开餐前例会
• 主持：餐厅经理或主管 • 时间：开餐前30分钟，时间10-20分钟。 • 内容： • 1）总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的问
题，及时表扬好的服务员。 • 2）通报客情，交待vip接待事项； • 3）告知当日特别菜肴及其服务方式，告知缺菜品