前厅经理绩效考核评分表
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前厅部经理绩效考核表
10
平台分开扣分，扣完为止。以平台实际分数为准
。
收集每月宾客满意度调查表不低于15份，MOD值班
15
记录，OTA平台差评及投诉事件。每产生1项扣0.5 分，扣完为止。由前厅部于每月10日前上交人力
资源部，逾期未交该项不得分。
员工满意度 员工类
员工离职率
员工人数50人以上的部门 ,每月至少抽5名员工参
审核：
审批：
10
每出现一次扣2分，扣完截止。（标准含：微笑服 务、热情服务、主动服务、仪容仪表等）
前台办理入住退住、开发票、挂账扣款、冲账等 操作的差错率，没提高1%扣1分。由财务部提供数 据。
（当月部门工资总额/部门收入）×100%每提高 1%，则扣2分，扣完为止；以人力资源部数据为 准.后期可根据实际完成情况进行调整
90%-99%得4分，80%-89%得3分，70%-79%得2分 60%-69%得1分；低于60%得0分，以人力资源部统 计数据为准。 具有创新意识，对工作有不断完善、开拓创新的 思维。
最高上限10分： 1、人力资源部提名，总经理审批，每例可加1分 。
转化为百分比：(实得分/总分值)×100%。
统计：
前厅部经理/副经理绩效考核表
被考核人：前厅部经理/副经理
考核指标 关键指标(KPI)
经营指 标 （70%）
目标业 绩
月度经营目标值：
网络评分
宾客类 宾客满意度达100%
考核期间：
总分值 100
实得 分
备注说明
实得分=(月度实际完成值/月度经营目标值)×
100%。
全网4.8，得10；每个平台降0.1分，扣2分，每个
10
与调查;其他部门至少抽3名员工参与调查，另不
餐厅经理人员绩效考核表
您需要作出评价的经理姓名： 门店名称： 时间：
说明：
1.请您用正楷填写以下的每一项内容，保持调查问卷的清晰工整。
2.请你认真阅读下面每一项考评内容，做出真实的回答，勿用虚华评价。
3.您作出的每一项评价，都是对您的上级工作的真实体现，同时也是对他们工作的一种鞭策。
4.本调查问卷采用匿名的方式进行，请您放心，此问卷不会反馈到您的上级主管手里。
15
考评者签字：
您已经了解了考评者对您的考评，这个考评结果是在公正公平的基础上做出的。□ 是 □否
我认为这一考评结果不客观，不公正，我想与人力资源部探讨一下该考评结果，请你签字：
被考评人签字： 日期：
考评者签字 ： 日期：
人力资源部经理复核评述：
被考评人签字： 日期： 人力资源部经理签字： 日期：
经理工作成绩调查表
3
熟练掌握专业技能，但缺少影响下属的能力
2
专业知识一般，缺少提升团队成员技能的方法
1
缺少相应的技能知识，缺少表达能力
0
管理ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ力
工作秩序井然，餐厅所有设备、标准都超过公司要求
3
管理方式一般，但是能够让团队高效的运转
2
缺少必要的管理手段，管理方式单一
1
因为是领导，下属不得不听从，管理往往采用惩罚和动用淫威的手段进行
-5
执行能力
能够很好的执行领导安排和贯彻公司要求
5
在可接受的时间内完成工作，工作质量较好
3
需要监督完成工作，缺少主动性
1
对于工作安排经常不能完成
0
协调能力
团队的内外部具有良好的协调能力，工作效率高
3
协调能力一般，基本上能够适应工作要求
说明：
1.请您用正楷填写以下的每一项内容，保持调查问卷的清晰工整。
2.请你认真阅读下面每一项考评内容，做出真实的回答，勿用虚华评价。
3.您作出的每一项评价，都是对您的上级工作的真实体现，同时也是对他们工作的一种鞭策。
4.本调查问卷采用匿名的方式进行，请您放心，此问卷不会反馈到您的上级主管手里。
15
考评者签字：
您已经了解了考评者对您的考评，这个考评结果是在公正公平的基础上做出的。□ 是 □否
我认为这一考评结果不客观，不公正，我想与人力资源部探讨一下该考评结果，请你签字：
被考评人签字： 日期：
考评者签字 ： 日期：
人力资源部经理复核评述：
被考评人签字： 日期： 人力资源部经理签字： 日期：
经理工作成绩调查表
3
熟练掌握专业技能，但缺少影响下属的能力
2
专业知识一般，缺少提升团队成员技能的方法
1
缺少相应的技能知识，缺少表达能力
0
管理ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ力
工作秩序井然，餐厅所有设备、标准都超过公司要求
3
管理方式一般，但是能够让团队高效的运转
2
缺少必要的管理手段，管理方式单一
1
因为是领导，下属不得不听从，管理往往采用惩罚和动用淫威的手段进行
-5
执行能力
能够很好的执行领导安排和贯彻公司要求
5
在可接受的时间内完成工作，工作质量较好
3
需要监督完成工作，缺少主动性
1
对于工作安排经常不能完成
0
协调能力
团队的内外部具有良好的协调能力，工作效率高
3
协调能力一般，基本上能够适应工作要求
绩效考核表(餐厅经理)
5%
餐厅设备财产管理，严格控制物料消耗和成本费用，做好财产物料帐目和物料用品的领用、保管及耗用报损工作
每月超预算2%以内5分
超出8%以内3分
超出8%以上0分
10
人员安排
5%
餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核
保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务
按照要求完成5分
未达成0分
11
制度流程完善，员季度末进行考核，认知度达90%以上10分
80%以上5分
80%以下0分
3
政府部门关系
5%
维护内部沟通渠道，协调各部门关系；维护所在辖区政府机关及相关利益团体的关系
合作满意度90%以上5分
75%以上3分
75%以下0分
4
员工培养培训
10%
组织餐厅员工的培训工作，对员工进行酒店意识、服务技巧技能、推销意识的训练， 定期检查并做好培训记录
监督检查
5%
对本部门员工进行业务指导与制度执行的监督检查
A）按照要求完成5分
B）违反制度1次3分
C）违反制度1次以上0分
加权合计
行为
考核
序号
行为指标
权重
指标说明
考核评分
自评
上级
结果
1
商业保密
25%
1级：明知商业技术及信息的范围及要点
2级：工作期间遵守单位保密协议，并积极宣传正面信息
3级：不进行商业性信息交易，不透露单位发展的技术及战略
餐厅经理考核评分表（月度）
考核期间： 年 月
姓名
岗位
任务
绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
餐厅设备财产管理，严格控制物料消耗和成本费用，做好财产物料帐目和物料用品的领用、保管及耗用报损工作
每月超预算2%以内5分
超出8%以内3分
超出8%以上0分
10
人员安排
5%
餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核
保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务
按照要求完成5分
未达成0分
11
制度流程完善，员季度末进行考核，认知度达90%以上10分
80%以上5分
80%以下0分
3
政府部门关系
5%
维护内部沟通渠道，协调各部门关系；维护所在辖区政府机关及相关利益团体的关系
合作满意度90%以上5分
75%以上3分
75%以下0分
4
员工培养培训
10%
组织餐厅员工的培训工作，对员工进行酒店意识、服务技巧技能、推销意识的训练， 定期检查并做好培训记录
监督检查
5%
对本部门员工进行业务指导与制度执行的监督检查
A）按照要求完成5分
B）违反制度1次3分
C）违反制度1次以上0分
加权合计
行为
考核
序号
行为指标
权重
指标说明
考核评分
自评
上级
结果
1
商业保密
25%
1级：明知商业技术及信息的范围及要点
2级：工作期间遵守单位保密协议，并积极宣传正面信息
3级：不进行商业性信息交易，不透露单位发展的技术及战略
餐厅经理考核评分表（月度）
考核期间： 年 月
姓名
岗位
任务
绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
前厅部服务员绩效考核表
考核结果
被考评人签名
考评人签名
合计得分：Ⅰ分 - Ⅱ分 - Ⅲ分 + Ⅳ分 =分
考核等级：□A．90分以上□B．70∽89分 □C．40∽69分 □D．40分以下
部门负责人
意见
年月日
综合管理部
意见
年月日
公司分管领导
意见
年月日
公司副总经理
意见
年月日
公司总经理
工作之便谋取个人私利，造成公司经济及名誉受损者，取消当月绩效考核工资，情节严重者作开除处理，同时公司保留追诉权利。
11.耐心解答顾客提出的问题
12.能够及时有效的处理顾客抱怨、投诉，个人无顾客投诉
13.能够及时发现安全隐患，并采取有效的防范措施
14.工作效率高，能够迅速有效地完成并达到工作要求
工作态度
15.思想态度端正，以最佳的精神面貌投入工作
2
16.对本岗位专业知识非常明确，有计划、有目标地开展日常工作
17.有创新意识，工作方法不断改进，并能提出合理化建议
4.工作期间不擅自离岗、串岗，做与工作无关的事情
5.工作期间服从上级领导管理，按时完成分配的各项工作
工作质量
6.按规范工作流程完成本岗位工作，无差错
4
7.确保餐前、餐中、餐后各项卫生清洁工作按时完成
8.各项业务技能熟练，能主动为顾客提供一站式服务
9.主动、热情、周到地为顾客提供微笑服务
10.充分使用礼貌服务用语、服务手势
前厅部服务员绩效考核表
部门
岗位
姓名
入职时间
考核周期
20年月日至20年月日
评价尺度及分数
优秀（10分） 良好（8分） 一般（6分） 较差（4分） 极差（2分）
被考评人签名
考评人签名
合计得分：Ⅰ分 - Ⅱ分 - Ⅲ分 + Ⅳ分 =分
考核等级：□A．90分以上□B．70∽89分 □C．40∽69分 □D．40分以下
部门负责人
意见
年月日
综合管理部
意见
年月日
公司分管领导
意见
年月日
公司副总经理
意见
年月日
公司总经理
工作之便谋取个人私利，造成公司经济及名誉受损者，取消当月绩效考核工资，情节严重者作开除处理，同时公司保留追诉权利。
11.耐心解答顾客提出的问题
12.能够及时有效的处理顾客抱怨、投诉，个人无顾客投诉
13.能够及时发现安全隐患，并采取有效的防范措施
14.工作效率高，能够迅速有效地完成并达到工作要求
工作态度
15.思想态度端正，以最佳的精神面貌投入工作
2
16.对本岗位专业知识非常明确，有计划、有目标地开展日常工作
17.有创新意识，工作方法不断改进，并能提出合理化建议
4.工作期间不擅自离岗、串岗，做与工作无关的事情
5.工作期间服从上级领导管理，按时完成分配的各项工作
工作质量
6.按规范工作流程完成本岗位工作，无差错
4
7.确保餐前、餐中、餐后各项卫生清洁工作按时完成
8.各项业务技能熟练，能主动为顾客提供一站式服务
9.主动、热情、周到地为顾客提供微笑服务
10.充分使用礼貌服务用语、服务手势
前厅部服务员绩效考核表
部门
岗位
姓名
入职时间
考核周期
20年月日至20年月日
评价尺度及分数
优秀（10分） 良好（8分） 一般（6分） 较差（4分） 极差（2分）
前厅经理绩效考核评分表
店长检验《员工状态表》
10
顾客回访的分析改善
10%
顾客意见采纳率
每月客户回访不低于20家，每月20号前，提交分析报告，采纳度
>=70% 10分
>=50% 5分
<50% 0分
《回访意见采纳表》
11
在规定日期内填写《申购单》
5%
保证《申购单》在每月19号或每周周二让店长签字，并递交给采购
在规定日期内完成10分
员工0次未执行30分
员工1-2次未执行20分
员工3-5次未执行10分
员工6-9次未执行5分
员工10到10次以上未执行0分
店长记录
3
团队合作
40%
部门内部冲突事件30%
部门内工作协调流畅，无冲突、扯皮、无人负责现象30分
出现1-2次类似事件20分
出现3-5次类似事件10分
出现6-9次类似事件5分
出现10到10次以上类似事件0分
店长填写《早中晚检查表》并记录
4
员工制度执行情况
15%
自身违反制度次数5%
违反制度0次5分
违反制度1次3分
违反制度1次以上0分
《违反制度记录表》
监督、指导、检查下级制度执行情况10%
《罚单》0-2张10分
《罚单》3-5张5分
《罚单》6到6张以上0分
《罚单》的统计数据
5
召开班前会
5%
是否按时召开班前会5%
店长巡查记录
3
清洁工作
10%
卫生检查表检查准确率5%
店长例行检查，如发现：
0-1次漏填或错填5分
2-3次漏填或错填3分
4到4次以上漏填或错填0分
店长检查《早中晚检查表》的填写并记录
10
顾客回访的分析改善
10%
顾客意见采纳率
每月客户回访不低于20家，每月20号前，提交分析报告，采纳度
>=70% 10分
>=50% 5分
<50% 0分
《回访意见采纳表》
11
在规定日期内填写《申购单》
5%
保证《申购单》在每月19号或每周周二让店长签字，并递交给采购
在规定日期内完成10分
员工0次未执行30分
员工1-2次未执行20分
员工3-5次未执行10分
员工6-9次未执行5分
员工10到10次以上未执行0分
店长记录
3
团队合作
40%
部门内部冲突事件30%
部门内工作协调流畅，无冲突、扯皮、无人负责现象30分
出现1-2次类似事件20分
出现3-5次类似事件10分
出现6-9次类似事件5分
出现10到10次以上类似事件0分
店长填写《早中晚检查表》并记录
4
员工制度执行情况
15%
自身违反制度次数5%
违反制度0次5分
违反制度1次3分
违反制度1次以上0分
《违反制度记录表》
监督、指导、检查下级制度执行情况10%
《罚单》0-2张10分
《罚单》3-5张5分
《罚单》6到6张以上0分
《罚单》的统计数据
5
召开班前会
5%
是否按时召开班前会5%
店长巡查记录
3
清洁工作
10%
卫生检查表检查准确率5%
店长例行检查，如发现：
0-1次漏填或错填5分
2-3次漏填或错填3分
4到4次以上漏填或错填0分
店长检查《早中晚检查表》的填写并记录
酒店前厅部员工绩效考核表
酒店前厅部员工绩效考核表酒店前厅部员工绩效考核表部门：前厅部日期：__________员工姓名：__________ 工号：__________评价人：__________部门主管评分（满分30分）序号评分项评分标准分数备注1 业务知识对酒店的各项服务流程和规定及时了解并熟悉掌握 /10 __________2 工作态度对工作持有积极的态度，服从指挥安排，能主动积极地完成任务 /10 __________3 团队合作能与同事和谐相处，能积极配合其他部门合作完成工作 /5 __________4 服务质量能在客人要求的时间内提供满意的服务，语言表达和服务技巧得体得体得体 /5 __________5 解决问题能及时准确地识别和解决客人的问题，能灵活处理突发事件 /5 __________总分 _______员工自评（满分20分）序号评分项评分标准分数备注1 业务知识对酒店的各项服务流程和规定及时了解并熟悉掌握 /5 __________2 工作态度对工作持有积极的态度，服从指挥安排，能主动积极地完成任务 /5 __________3 团队合作能与同事和谐相处，能积极配合其他部门合作完成工作 /3 __________4 服务质量能在客人要求的时间内提供满意的服务，语言表达和服务技巧得体得体得体 /3 __________5 解决问题能及时准确地识别和解决客人的问题，能灵活处理突发事件 /4 __________总分 _______员工互评（满分30分）序号评分项评分标准分数备注1 业务知识对酒店的各项服务流程和规定及时了解并熟悉掌握 /10 __________2 工作态度对工作持有积极的态度，服从指挥安排，能主动积极地完成任务 /10 __________3 团队合作能与同事和谐相处，能积极配合其他部门合作完成工作 /5 __________4 服务质量能在客人要求的时间内提供满意的服务，语言表达和服务技巧得体得体得体 /3 __________5 解决问题能及时准确地识别和解决客人的问题，能灵活处理突发事件 /2 __________总分 _______绩效考核结果分析：根据以上评分表，员工在业务知识、工作态度、团队合作、服务质量和解决问题等方面的表现分析如下：业务知识：（分数）说明：__________工作态度：（分数）说明：__________团队合作：（分数）说明：__________服务质量：（分数）说明：__________解决问题：（分数）说明：__________综合分析，该员工在酒店前厅部工作表现____（优秀/良好/一般/需要提升），并给出具体建议：______________________________________________________ _______________________________________________________________ _________评价人签名：_____________ 评价日期：_____________员工签名：_____________ 日期：_____________备注：评分标准可以根据具体酒店的实际情况进行调整，以更好地适应各个酒店的评分标准和要求。
某酒店门店店长及值班经理绩效考核评分表
会员入住的过夜房数量（不含钟点，半天等房间数量）除以总房间数；
5
10%
发票管理
0张 ≤1张 ≤2张 ≤3张 >4张
不能丢失发票,每月作废发票不能多于3张；
财务20% 6
10%
标准化操作
0单 ≤1单 ≤3单 ≤5单 >5单
A、按要求在发票领回、打印、上交后做好登记手续 B、无挪用、短缺备用金现象； C、每天及时将营业收入回笼； D、房费收入出错次数不能多于3次（包括房费收入和房间类型是否一致、少收房费、房间超钟是否加 收超钟费以及每日收入和报表不符等）；
2
10%
质检得分
≥95分 ≥90分 ≥75分 ≥70分 ＜70分
运营部每半个月对门店按照检查表开展的检查，评分结果以两次评分的平均分作为质检得分；
3
10%
安全巡查
0项 ≤1项 ≤2项 >3项 >6项
当月卫生部门、派出所、消防检查合格项目；
4 运营70%
10%
营收完成度 ≥100% ≥90% ≥80% ≥70% ＜70%
月度实际营业额÷月度目标营业额×100%；
3
10%
入住率
≥100% ≥90% ≥80% ≥70% ＜70%
月度实际入住率÷月度目标入住率×100%；
10%
会员发展 ≥100% ≥90% ≥80% ≥70% ＜70%
月度实际完成量÷月度目标完成量×100%
4
10%
会员入住率 ≥80% ≥70% ≥60% ≥50% ＜50%
7 人事10%
5% 员工离职人数
0
1
1
2
3
在规定时间
在规定时
5%
报表准确率
酒店经理考核标准
原材料 采购价格 保证菜肴 毛利率
掌握材料购入价格，及时和采购一起分析了解 行情，降低菜肴购置成本，确保菜肴毛利率在 50%。 行政总务
考核明细说明
考核项目
说明
被考核人
当月设 备、仪 器保养、 维修及 酒店将不定期检查设备的额定能耗和实际能耗差， 能耗考 对于高能耗设备是否及时维修和停用，同一设 核 备是否在一月内反复维修， 行政总务 是否了 做好客人预订登记及特殊需求说明，保存客人登 解客情 记薄，公司将检查客人登记薄资料是否完整。 是否有 计划开 展员工 长期培 提供部门员工培训计划表，培训结束进行考核并 训 有相关领导参加 当月销 售任务 的完成 情况及 此项按每月销售目标和销售任务进行考核，根据 能耗考 旺季淡季做适当调整，能耗考核按预算和实际 核 销售比例考核。
考核项目\时间
是否定期定时召开例会 厨房、门前、后院卫生状 况
第一周
第二周
第三周
第四周
不定期抽查
评分标准
本项总分10分，抽查 不合格每次扣2分
本项总分10分，抽查 不合格每次扣2分 本项总分10分，抽查 不合格每次扣2分
是否了解预定情况合理进 货
厨师长掌握菜肴信息及反馈与经 理沟通，行政总务协调 及时、有效处理突发事件
餐厅经理岗位职责
1、负责管理整个餐厅的业务工作，包括制定和执行人员 招聘，职工培训计划。 2、负责在本部门执行酒店经营方针决策。 3、协调餐厅与厨房及其他部门之间的工作。 4、协助厨师长计划改进菜单，控制食品饮料成本，提高 销售量营业利润。 5、负责检查餐饮质量，坚持质量标准。
6、负责检查餐厅设备、器具的维护保养情况。
二、年度绩效工作考核办法 1，根据年度对各部门管理人员整年的月度绩效考 核得分综合评定及完成年销售任务的情况来计算 年度绩效工资，具体方法为：完成制定的年销售 任务，各部门管理人员则销售年销售额的千分之 一作为年终奖金。（如：全年任务为720万，完成 后各部门管理人员享受年绩效工资为7200元。） 2， 酒店各部门完成制定的年销售任务，采购员、主 办会计、仓库则享受酒店年销售额的千分之一。 （例：酒店年任务为720万，完成后采购员、主办 会计、仓库则平均享受7200元。）
办公室经理绩效考核表
室经理绩效考核表（月）
绩效角度 考核项目及内容 工 作 业 绩 （40分） 工 作 能 力 （20分） 工 作 态 度 内容描述 自评 评 分 优秀 良好 一般 差 公司重要精神、文件传达；各类文件、公章及证件管理准确无误 1、重要工作的完成（10分） 2、文秘职能（15分） 3、后勤职能（10分） 4、支持与配合（5分） 1、工作规划（10分） 2、综合能力：协调沟通 应变判断、创新及考 虑问题周全缜密能力 （10分） 1、团队精神（5分） 2、工作态度（5分） 3、执行力（5分） 4、以身作则（5分） 会议的准备协调工作、电话、信函、货物的收发保存工作；各部 门的协调、招投标标书制作、合同的签订保管工作 办公用品的采购、卫生保洁、仓库货物管理 积极配合、协助公司其他部门的工作，及时把握各种信息资源 工作安排的合理、有效性，公司秩序井然有序 与客户、同事等人际关系的协调沟通默契、顺畅；对突发事件的 应变处理及时有效；对事件发展的关键因素、发展趋势及机会的 把握程度；积极有效的改进工作方式方法的主动性和策略性 工作细致，能全面考虑问题的全面性和遗漏率 团队合作，立足全局，从公司全局出发去考虑和处理问题 工作积极投入、勤奋好学、责任心、事业心强 坚决执行公司的布置的工作，不拖泥带水或拖拉现象 严格要求自己，遵纪守法、起带头表率作用 工作积极性高，主动与上司、同事沟通协商
（30分） 5、日常表现（5分） 其 它 （10分） 本月工作失误及违纪：
6、责任心与进取心（5分） 强烈的工作责任心，工作力求完美 积极主动学习专业知识、积极参加公司的产品培训 1、专业知识学习培训（5分） 2、考勤及违纪（5分） 全勤，杜绝违纪行为 评分：优：100%；良：80%；一般：60%；差：40%
绩效角度 考核项目及内容 工 作 业 绩 （40分） 工 作 能 力 （20分） 工 作 态 度 内容描述 自评 评 分 优秀 良好 一般 差 公司重要精神、文件传达；各类文件、公章及证件管理准确无误 1、重要工作的完成（10分） 2、文秘职能（15分） 3、后勤职能（10分） 4、支持与配合（5分） 1、工作规划（10分） 2、综合能力：协调沟通 应变判断、创新及考 虑问题周全缜密能力 （10分） 1、团队精神（5分） 2、工作态度（5分） 3、执行力（5分） 4、以身作则（5分） 会议的准备协调工作、电话、信函、货物的收发保存工作；各部 门的协调、招投标标书制作、合同的签订保管工作 办公用品的采购、卫生保洁、仓库货物管理 积极配合、协助公司其他部门的工作，及时把握各种信息资源 工作安排的合理、有效性，公司秩序井然有序 与客户、同事等人际关系的协调沟通默契、顺畅；对突发事件的 应变处理及时有效；对事件发展的关键因素、发展趋势及机会的 把握程度；积极有效的改进工作方式方法的主动性和策略性 工作细致，能全面考虑问题的全面性和遗漏率 团队合作，立足全局，从公司全局出发去考虑和处理问题 工作积极投入、勤奋好学、责任心、事业心强 坚决执行公司的布置的工作，不拖泥带水或拖拉现象 严格要求自己，遵纪守法、起带头表率作用 工作积极性高，主动与上司、同事沟通协商
（30分） 5、日常表现（5分） 其 它 （10分） 本月工作失误及违纪：
6、责任心与进取心（5分） 强烈的工作责任心，工作力求完美 积极主动学习专业知识、积极参加公司的产品培训 1、专业知识学习培训（5分） 2、考勤及违纪（5分） 全勤，杜绝违纪行为 评分：优：100%；良：80%；一般：60%；差：40%
餐饮酒店前厅绩效考核及评分表
前厅部部长相互评分20分，每项4分、经理评分50分，每项10分
姓名
例行管理
员工管理
现场服务
6S管理
表率作用
得分
1、考核指标项目：①例行管理（月度盘点，能耗控制，维修报单，会议培训，工作安排，常规 检查，制度执行等）；②、员工管理（考勤，纪律，状态，关怀，诉求，沟通等影响员工稳定和 成长的主要关键点）；③现场服务（责任区域的服务热情度、规范、效率、出品质量等影响客人 满意度的关键点）；④6S管理（责任区域卫生质量及物料摆放规范）；⑤表率作用（管理者个人 的职业素养，言行举止，现场带动性等）2、对以上5项考核指标分别进行分级评分，特别优秀4 分，优秀3分，良好2分，有待提高1分。3、经理评分，特别优秀10分，优秀8-9分，良好6-7 分，有待提高6分及以下。
前厅部员工月度表现评分表（部长对组员）50分、经理评分10分
姓名
问候
微笑
回应
交流主动 性ຫໍສະໝຸດ 工作 效率行为 规范
服务 规范
6S执 行
同事 关系
得分
注：对以上10项考核指标分别进行分级评分（部长最小评分0.5分），特别优秀5分，优秀4-4.5 分，良好3-3.5分，有待提高2分及以下且特别优秀不得超过3人。（经理评分每项0-1分）
前厅经理考核打分表
前厅经理绩效考核打分表项目内容评分细节标准得分实际得分1019现场管理70分营业额指标10分1完成店内当月营业额2未完成当月营业额低一个百分点扣1分3当月营业额完成低于90此项不得分费用指标1当月日耗不高于营业额7含厨房2当月日耗高于营业额7含厨房环境维护维修10分1员工人为操作造成环境损坏扣2分处可倒扣2对客户提示不到位造成损坏扣1分处可倒扣3环境破损在3日内未及时修缮扣2分处可倒扣不可抗因素除外卫生管理101地面无垃圾杂物污渍积水等2门窗干净无污渍玻璃镜面干净无污渍3厨柜表面干净无污渍物品摆放整齐有序4垃圾桶能够及时清理5办公区环境整洁桌面摆放整齐无灰尘6餐具洁净无污渍水渍摆放有序7台布平整无污渍折皱破损8仪容仪表符合规定不合格扣1分次可倒扣9空调照明排风系统正常运转10洗手间干净整洁无积水无异味无堵塞劳动纪律1例会按时参加无迟到现象考勤正常2工作期间着工装佩戴工牌3前厅部员工全勤率在90以上4工作时间不得处理私人事件5不得利用上班时间玩游戏看电影6员工之间无打架斗殴事件否则此项不得分操作规范1餐前餐中餐尾对前厅各区域进行巡查2按时召开例会检查前厅人员到岗情况3随时了解每餐订餐情况及时调整人员配置4餐中与前厅各区域厨房部门做到沟通顺畅5定期对前厅管理人员工作进行总结评价服务质量301餐前各区域员工占位及时站姿标准2客人进店鞠躬并礼貌问候咨询客情3对订餐客人引领到位引领操作规范4服务员主动进行自我介绍5客满时主动向客人致歉请客人稍等等位6预定接客人电话流程符合规定并详细记录7服务人员路遇客人主动问候并让路8根据情况给客人送上红糖水和蜂蜜水9点菜时应根据客人口味喜好留意菜量是否合适主动询问客人有无忌口10提醒客人小心保管随身物品11点菜时适时进行建议销售熟知酒店特色菜品了解各种菜品及酒水知识12点菜完毕需给客人重复菜单13所有出品由服务员端上桌面并报菜名对重点菜品介绍其特点及食用方法14菜品上齐第一时间向客人确认15端茶斟酒加汤操作符合规定视情况及时为客人添减餐具食品16客人买单要唱收唱付询问有无折扣卡17送客出门鞠躬并说送客语现场管理70分服务质量3018否定项客人投诉扣2分次重大投诉3分次书面投诉扣5分次与客人发生冲突此项成绩不得分
公司总经理工作考核评分表
1.完成100万以上得20分
2.完成80万以上得10分
3.完成60万以上得5分
4.60万以下得0分
3
行业趋势
报告
10%
每月月底前提交截至当月行业趋势报告
1.按时按质完成并提交得10分
2.按时提交采信率80%以上得5分
3.延时提交或采信率低于80%得0分
4
新产品开发
10%
根据目标当月新开发的产品数量
1.按照进度完成开发并销售得10分
公司总经理绩效考核评分表
工作考核期间：2023年5月-6月
姓名
XXX
岗位
总经理
任务
绩效
序号
考核指标
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
项目开发
整体进度
30%
每月底前监督计划表各项开发工作进度
1.完成100%得30分
2.完成80%-100%得15分
3.完成80%以下得0分
2
产品销售额
15%
每月实际到账的现金总量
2.开发完成未销售得5分
3.未完成开发得0分
5
员工流失率
5%
每月主动离职的员工数量
1.离职2个人以下得5分
2.离职2-5个人得3分
3.离职5人以上得0分
合计
行为
绩效
序号
考核指标
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
指挥
15%
1.常规清晰性指导
2.详细指导并告知操作方法
3.坚决恰当处理不合理要求并对后果负责，能控制场面
4.团队纪律性高，氛围好，工作井然
2.完成80万以上得10分
3.完成60万以上得5分
4.60万以下得0分
3
行业趋势
报告
10%
每月月底前提交截至当月行业趋势报告
1.按时按质完成并提交得10分
2.按时提交采信率80%以上得5分
3.延时提交或采信率低于80%得0分
4
新产品开发
10%
根据目标当月新开发的产品数量
1.按照进度完成开发并销售得10分
公司总经理绩效考核评分表
工作考核期间：2023年5月-6月
姓名
XXX
岗位
总经理
任务
绩效
序号
考核指标
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
项目开发
整体进度
30%
每月底前监督计划表各项开发工作进度
1.完成100%得30分
2.完成80%-100%得15分
3.完成80%以下得0分
2
产品销售额
15%
每月实际到账的现金总量
2.开发完成未销售得5分
3.未完成开发得0分
5
员工流失率
5%
每月主动离职的员工数量
1.离职2个人以下得5分
2.离职2-5个人得3分
3.离职5人以上得0分
合计
行为
绩效
序号
考核指标
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
指挥
15%
1.常规清晰性指导
2.详细指导并告知操作方法
3.坚决恰当处理不合理要求并对后果负责，能控制场面
4.团队纪律性高，氛围好，工作井然
前厅部经理岗位绩效考核量表(模板)
品牌部
100%
1）达成率≥105%，得权重分的1.2倍；2）100≤达成率＜105%，得权重分；3）95%≤达成率＜100%，得权重分的0.8倍；4）92%≤达成率＜95%，得权重分的0.5倍；5）达成率＜90%，得零分；
QTN-03
工作清单完成率
10%
指考核期内应该完成的工作清单项目数
完成率=实际完成项数/计划项数*100%
QTX-02
培训合格率
10%
抽考所属部门员工平均成绩（Q）
根据学员平均考核成绩进行评分
培训管理学院
85
1）Q>85分，得权重分。2）70<Q≦85，得权重分的0.8倍，3）60≦Q≦70，得权重的0.5倍，4）Q<60，得0分
加减分项
投诉
指对分店的服务态度、服务标准、服务效率、服务质量、清洁卫生、服务用品等方面的投诉
前厅部经理岗位绩效考核量表
姓名：
所属部门:
考核月份:
项目定义/指标名称/指标代码
权重
指标定义
计算公式
数据采集来源
目标值
考核评分标准
实际值
得分
备注
指标类别
指标代码
指标名称
财务收益
QTC-01
REVPAR达成率
35%
指考核期内酒店REVPAR实际完成额与目标额的比值
REVPAR达成率=实际REVPAR完成额/REVPAR目标额*100%
总经理
1）达标率＞90%，得权重分的1.2倍；2）85%＜达标率≤90%，得权重分；3）80%≤达标率≤85%，得权重分的0.8倍；4）70%≤达标率≤80%，得权重分的0.5倍；5）达成率＜70%，得零分；
QTN-02
100%
1）达成率≥105%，得权重分的1.2倍；2）100≤达成率＜105%，得权重分；3）95%≤达成率＜100%，得权重分的0.8倍；4）92%≤达成率＜95%，得权重分的0.5倍；5）达成率＜90%，得零分；
QTN-03
工作清单完成率
10%
指考核期内应该完成的工作清单项目数
完成率=实际完成项数/计划项数*100%
QTX-02
培训合格率
10%
抽考所属部门员工平均成绩（Q）
根据学员平均考核成绩进行评分
培训管理学院
85
1）Q>85分，得权重分。2）70<Q≦85，得权重分的0.8倍，3）60≦Q≦70，得权重的0.5倍，4）Q<60，得0分
加减分项
投诉
指对分店的服务态度、服务标准、服务效率、服务质量、清洁卫生、服务用品等方面的投诉
前厅部经理岗位绩效考核量表
姓名：
所属部门:
考核月份:
项目定义/指标名称/指标代码
权重
指标定义
计算公式
数据采集来源
目标值
考核评分标准
实际值
得分
备注
指标类别
指标代码
指标名称
财务收益
QTC-01
REVPAR达成率
35%
指考核期内酒店REVPAR实际完成额与目标额的比值
REVPAR达成率=实际REVPAR完成额/REVPAR目标额*100%
总经理
1）达标率＞90%，得权重分的1.2倍；2）85%＜达标率≤90%，得权重分；3）80%≤达标率≤85%，得权重分的0.8倍；4）70%≤达标率≤80%，得权重分的0.5倍；5）达成率＜70%，得零分；
QTN-02
绩效考核表(前厅经理)
报表准确率达到100
10分
报表有误差0分
5
顾客回访的分析改善
10
密切保持与客人的联系,经向客人征求意见、了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见.供酒店
参考决策
每月客户回访不低于20家，钥20号前提交分析报告，采纳度
70以上10分
50以上5分
50以下。分
6
紧急事件的处理
5
掌握监控和酒店安
陪同参观率达成100.
客户满意度
避IJ90以k20先
80以t10分
80以下。分
3
检查监督
20
掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况,密切注意客情；保证前厅提供高效优质的服务.使客房销售达到最佳状态
操作失误为0.客户满意度
达到90以上20分
达80以上10分
80以下0分
4
销售报表报送
10
负责将客房与前厅销售收入报表报送驻店专员
4级愿意提供即使是不属自己日常工作职责范围的帮助
5级跨边界建立关系以发展非正式及正
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
式工作网络
加权合计
总分二业绩考核得分×5行为考核得分×5
姓名
任务绩效
序α
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上
级
结果
1
日常检查
5
检查员工日常工作的仪容仪表.工作时间内员工着装规范，礼仪良好
检查考核90分以h5分0分壮3分
80分以Fo分
2
重要客人参观陪同
20
组织前厅对酒店产品销售和接待服务工作;亲自处理需要特殊安排的订房事宜,并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店
10分
报表有误差0分
5
顾客回访的分析改善
10
密切保持与客人的联系,经向客人征求意见、了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见.供酒店
参考决策
每月客户回访不低于20家，钥20号前提交分析报告，采纳度
70以上10分
50以上5分
50以下。分
6
紧急事件的处理
5
掌握监控和酒店安
陪同参观率达成100.
客户满意度
避IJ90以k20先
80以t10分
80以下。分
3
检查监督
20
掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况,密切注意客情；保证前厅提供高效优质的服务.使客房销售达到最佳状态
操作失误为0.客户满意度
达到90以上20分
达80以上10分
80以下0分
4
销售报表报送
10
负责将客房与前厅销售收入报表报送驻店专员
4级愿意提供即使是不属自己日常工作职责范围的帮助
5级跨边界建立关系以发展非正式及正
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
式工作网络
加权合计
总分二业绩考核得分×5行为考核得分×5
姓名
任务绩效
序α
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上
级
结果
1
日常检查
5
检查员工日常工作的仪容仪表.工作时间内员工着装规范，礼仪良好
检查考核90分以h5分0分壮3分
80分以Fo分
2
重要客人参观陪同
20
组织前厅对酒店产品销售和接待服务工作;亲自处理需要特殊安排的订房事宜,并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店
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前厅经理考核评分表（月度）
考核期间： 年 月
姓名
岗位
绩效考核
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
评分标准
得分
自评
上级
结果
1
发现纠正问题，提高顾客满意度
20%
顾客满意度10%
满意度95%及以上10分
满意度95%-85%为5分
满意度85%以下为0分
《意见调查表》
《顾客意见回访调查》平均分数不低于4分5%
>=4 5分
员工3-5次未执行10分
员工6-9次未执行5分
员工10到10次以上未执行0分
店长记录
3
团队合作
40%
部门内部冲突事件30%
部门内工作协调流畅，无冲突、扯皮、无人负责现象30分
出现1-2次类似事件20分
出现3-5次类似事件10分
出现6-9次类似事件5分
出现10到10次以上类似事件0分
店长记录
员工满意度10%
下级满意度98%以上10分
下级满意度>=90% 8分
下级满意度>=80% 6分
下级满意度>=70% 4分
下级满意度<70% 0分
《员工满意度互评表》的统计
总分
考核人
签字：
年 月 日
>=3 3分
<3 0分
《顾客意见回访调查》
顾客有效投诉次数5%
顾客投诉次数≤35分
3<顾客投诉次数≤6 3分
顾客投诉次数>6 0分
《顾客投诉处理记录表》统计
2
人员调位与安排
10%
做好人员调位与安排
店长例行检查，如发现：
人员闲置，0次某岗无人10分
1-2次类似事件5分
3到3次以上类似事件0分
店长巡查记录
餐具损耗率为大于千分之四0分
《前厅盘点表》
8
每月考试
5%
每月前厅所有岗位考试评估达成率
90%以上5分
80%以上3分
80%以下0分
店长出卷评分《经理每月考核表》
9
经常了解、指导下级心理状态
5%
每周是否找四名员工聊天，并填写《员工状态表》
达到并属实为5分
未达到或未属实0分
店长检验《员工状态表》
10
顾客回访的分析改善
10%
顾客意见采纳率
每月客户回访不低于20家，每月20号前，提交分析报告，采纳度
>=70% 10分
>=50% 5分
<50% 0分
《回访意见采纳表》
11
在规定日期内填写《申购单》
5%
保证《申购单》在每月19号或每周周二让店长签字，并递交给采购
在规定日期内完成10分
超出一天扣2分
店长记录
12
客户投诉
5%
3
清洁工作
10%
卫生检查表检查准确率5%
店长例行检查，如发现：
0-1次漏填或错填5分
2-3次漏填或错填3分
4到4次以上漏填或错填0分
店长检查《早中晚检查表》的填写并记录
店长填写《早中晚检查表》并得到的平均检查考核分数5%
如发现：
平均检查考核分数为>=95分5分
95>X>=85分3分
<85分0分
店长填写《早中晚检查表》并记录
处理客户投诉的效率5%
帮助下级成功解决客户投诉 5分
寻求1次店长帮助解决客户投诉扣1分
没有解决问题并没有寻求上级帮助0分
《顾客投诉处理记录表》
行为考核
1
纪律作风
30%
不能擅自离开岗位30%
0次违规30分
违规1次扣8分
3次以上违规0分
经理记录
2
领导力
30%
员工的执行力30%
员工0次未执行30分
员工1-2次未执行20分
4
员工制度执行情况
15%
自身违反制度次数5%
违反制度0次5分
违反制度1次3分
违反制度1次以上0分
《违反制度记录表》
监督、指导、检查下级制度执行情况10%
《罚单》0-2张10分
《罚单》3-5张5分
《罚单》6到6张以上0分
《罚单》的统计数据
5
召开班前会
5%
是否按时召开班前会5%
店长例行检查，如发现：
0-1次未按时带领员工召开班前会5分
2-3次类似事件3分
4到4次以上类似事件0分
店长巡查记录
6
店长检查经理对领班的培训工作
5%
领班的每月考试评估达成率5%
>=9Hale Waihona Puke % 5分>=80% 3分
<80% 0分
店长出卷评分《每月考核表》
7
成本控制做月盘
5%
负责做好月底餐具盘点工作，实施报损成本控制，合理使用餐具
餐具损耗率为千分之三5分
餐具损耗率为千分之四3分
考核期间： 年 月
姓名
岗位
绩效考核
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
评分标准
得分
自评
上级
结果
1
发现纠正问题，提高顾客满意度
20%
顾客满意度10%
满意度95%及以上10分
满意度95%-85%为5分
满意度85%以下为0分
《意见调查表》
《顾客意见回访调查》平均分数不低于4分5%
>=4 5分
员工3-5次未执行10分
员工6-9次未执行5分
员工10到10次以上未执行0分
店长记录
3
团队合作
40%
部门内部冲突事件30%
部门内工作协调流畅，无冲突、扯皮、无人负责现象30分
出现1-2次类似事件20分
出现3-5次类似事件10分
出现6-9次类似事件5分
出现10到10次以上类似事件0分
店长记录
员工满意度10%
下级满意度98%以上10分
下级满意度>=90% 8分
下级满意度>=80% 6分
下级满意度>=70% 4分
下级满意度<70% 0分
《员工满意度互评表》的统计
总分
考核人
签字：
年 月 日
>=3 3分
<3 0分
《顾客意见回访调查》
顾客有效投诉次数5%
顾客投诉次数≤35分
3<顾客投诉次数≤6 3分
顾客投诉次数>6 0分
《顾客投诉处理记录表》统计
2
人员调位与安排
10%
做好人员调位与安排
店长例行检查，如发现：
人员闲置，0次某岗无人10分
1-2次类似事件5分
3到3次以上类似事件0分
店长巡查记录
餐具损耗率为大于千分之四0分
《前厅盘点表》
8
每月考试
5%
每月前厅所有岗位考试评估达成率
90%以上5分
80%以上3分
80%以下0分
店长出卷评分《经理每月考核表》
9
经常了解、指导下级心理状态
5%
每周是否找四名员工聊天，并填写《员工状态表》
达到并属实为5分
未达到或未属实0分
店长检验《员工状态表》
10
顾客回访的分析改善
10%
顾客意见采纳率
每月客户回访不低于20家，每月20号前，提交分析报告，采纳度
>=70% 10分
>=50% 5分
<50% 0分
《回访意见采纳表》
11
在规定日期内填写《申购单》
5%
保证《申购单》在每月19号或每周周二让店长签字，并递交给采购
在规定日期内完成10分
超出一天扣2分
店长记录
12
客户投诉
5%
3
清洁工作
10%
卫生检查表检查准确率5%
店长例行检查，如发现：
0-1次漏填或错填5分
2-3次漏填或错填3分
4到4次以上漏填或错填0分
店长检查《早中晚检查表》的填写并记录
店长填写《早中晚检查表》并得到的平均检查考核分数5%
如发现：
平均检查考核分数为>=95分5分
95>X>=85分3分
<85分0分
店长填写《早中晚检查表》并记录
处理客户投诉的效率5%
帮助下级成功解决客户投诉 5分
寻求1次店长帮助解决客户投诉扣1分
没有解决问题并没有寻求上级帮助0分
《顾客投诉处理记录表》
行为考核
1
纪律作风
30%
不能擅自离开岗位30%
0次违规30分
违规1次扣8分
3次以上违规0分
经理记录
2
领导力
30%
员工的执行力30%
员工0次未执行30分
员工1-2次未执行20分
4
员工制度执行情况
15%
自身违反制度次数5%
违反制度0次5分
违反制度1次3分
违反制度1次以上0分
《违反制度记录表》
监督、指导、检查下级制度执行情况10%
《罚单》0-2张10分
《罚单》3-5张5分
《罚单》6到6张以上0分
《罚单》的统计数据
5
召开班前会
5%
是否按时召开班前会5%
店长例行检查，如发现：
0-1次未按时带领员工召开班前会5分
2-3次类似事件3分
4到4次以上类似事件0分
店长巡查记录
6
店长检查经理对领班的培训工作
5%
领班的每月考试评估达成率5%
>=9Hale Waihona Puke % 5分>=80% 3分
<80% 0分
店长出卷评分《每月考核表》
7
成本控制做月盘
5%
负责做好月底餐具盘点工作，实施报损成本控制，合理使用餐具
餐具损耗率为千分之三5分
餐具损耗率为千分之四3分