客户关系管理客户问卷调查表
宜家在华客户关系管理现状调查研究
商务营销Һ㊀宜家在华客户关系管理现状调查研究①戴嘉月ꎬ曹蕴娴摘㊀要:如今ꎬ我国零售行业受电商冲击销售额整体下滑ꎬ为了提升客户价值ꎬ许多企业已在进行客户关系管理上进行一些尝试ꎮ宜家也面临着这样的整体经营环境危机ꎬ但其零售销售总额持续增长ꎬ因此ꎬ本文认为宜家成功背后的方法与思想可以给零售业同行提供借鉴ꎮ本文选择了宜家为研究案例ꎬ从售前㊁售中㊁售后三个角度对其客户关系管理满意度进行了问卷研究ꎬ分析其现阶段存在的主要问题ꎬ最后提出一些改善措施ꎬ以提升客户关系管理水平ꎮ关键词:宜家家居ꎻ客户关系管理ꎻ问卷调查法中图分类号:Ｆ２７２㊀㊀㊀㊀㊀㊀文献标识码:Ａ㊀㊀㊀㊀㊀㊀文章编号:１００８－４４２８(２０１９)０８－００５５－０２一㊁研究背景改革开放以来ꎬ中国零售业蓬勃发展ꎬ已成为促进经济发展的热门产业ꎬ而且对经济发展产生了积极影响ꎬ国内零售市场已成为各大企业认为最具潜力的市场ꎮ但近年来随着互联网的发展ꎬ出现了电商这种新兴的销售方式ꎬ对于消费者而言ꎬ电商企业产品比实体零售店可挑选性强ꎬ在产品类型㊁等级和价格方面ꎬ它们比实体零售店更具优势ꎬ且消费方式更为便捷ꎮ电子商务的迅速发展和大数据技术在电商行业的广泛应用ꎬ给传统零售行业带来了巨大的打击ꎮ面对这样的外部环境ꎬ实体零售企业在挑战中发展ꎬ而其中抓住顾客心理显得尤其重要ꎬ为了实现更好的发展ꎬ企业必须从内到外坚定创新管理技术以提升顾客价值ꎮ这意味着ꎬ精准定位以及客户关系管理(ＣＲＭ)的发展将成为企业进步的核心ꎮ宜家是目前世界上最大的家居用品供应商ꎬ其总部在瑞典ꎬ但在多个国家有自己的商场ꎬ是世界知名企业ꎬ也是零售行业的一个典型代表ꎮ宜家在面临这种危机时ꎬ能保持零售销售总额的持续增长ꎬ得益于它强大的会员系统ꎮ因此ꎬ本文认为宜家的成功背后的客户关系管理可以给零售业同行提供借鉴ꎮ二㊁顾客满意度问卷设计通过专家咨询法ꎬ我们得到了该问卷的指标ꎬ如表１所示ꎮ为了研究顾客对宜家目前的精准营销和客户关系管理措施的满意程度ꎬ从售前㊁售中㊁售后客户关系管理的满意度三个方面进行了问卷调查ꎮ本问卷通过问卷星发放ꎬ发放范围为各年龄段人群ꎬ回收问卷１００份ꎬ其中有效问卷８６份ꎬ问卷有效回收率８６％ꎮ表１㊀问卷指标体系一级二级售前ＣＲＭ顾客满意度信息及时性宣传有效性销售渠道多样性售中ＣＲＭ顾客满意度空气质量区块划分合理程度商品信息更新及时程度售后ＣＲＭ顾客满意度个性化服务问题反馈注:评分标准①选择选项百分比＝选择此选项的次数/有效答卷数ˑ１００％ꎻ②表示在填写的所有人数中选择此选项的人数的比例ꎮ三㊁问卷分析(一)基本情况分析在问卷调查中ꎬ我们发现有８５％的调查对象知道宜家家居ꎬ剩下的则没有听过ꎬ他们多数来自三线及三线以下城市ꎬ说明宜家在中小型城市的宣传不够到位ꎮ宜家的目标客户群体为追求设计感同时又追求性价比的年轻人ꎬ这部分群体在中国三线及以下城市占有不小的比例ꎬ但是由于宜家宣传不到位ꎬ且这些城市普遍没有宜家实体店ꎬ因此宜家丢失了中小型城市的市场ꎮ大部分顾客去宜家是为了休闲娱乐㊁寻找装修灵感㊁购物㊁去宜家用餐和陪同家人朋友ꎮ在知道宜家的人群中ꎬ５６.４７％的是宜家会员ꎬ说明宜家会员并没有非常普及ꎬ而宜家目前的营销和客户关系管理都主要针对会员ꎬ对于潜在顾客的宣传较弱ꎬ由上一问题可看出有７０％的人群去宜家是为了购物ꎬ但没有成为会员的顾客就大大减少了他成为宜家品牌忠实客户的机会ꎮ除了宜家现有的宣传外ꎬ调查对象认为体验商品的直播ꎬ与其他品牌的联动设计和微博转发抽奖都能吸引他们去购买相关商品ꎬ尤其是与其他品牌的联动设计ꎮ(二)售前ＣＲＭ顾客满意度分析在调查中发现ꎬ大部分调查用户通过微博和公众号来获取宜家的相关信息ꎬ电视或报纸则宣传的较少ꎬ４０％的人对会员手册的满意度最高ꎬ可以说明会员手册这一实体宣传有较好的效果ꎬ而反观线上的信息服务ꎬ无论是公众号还是微博ꎬ顾客满意度都不高ꎬ甚至有小部分顾客对实体宣传和线上信息服务都不满意ꎬ由此可见宜家的新媒体信息宣传还存在缺陷ꎮ而对于满意度最高的宜家购物手册ꎬ顾客们认为手册的作用主要体现在当自己需要购买有关产品时ꎬ能够从手册上获取需要的信息ꎮ(三)售中ＣＲＭ满意度分析调查中可以看出ꎬ８８.２４％的顾客对宜家目前的购物环境是相对满意的ꎬ但是大部分顾客希望宜家能够加速馆内的空气流通ꎬ增大餐厅面积ꎬ同时开放休息区ꎬ可见宜家的购物环境还有提高的空间ꎮ目前宜家并未与中国的电商平台进行合作ꎬ其中国的数字化进程比较保守ꎬ宜家中国的各大门店的地理位置都较为偏远ꎬ并且在很多二线以下城市未设置门店ꎬ所以这些潜在顾客会通过网络了解购买宜家产品ꎬ但宜家官网的使用感并不能适应不同国家顾客的需要ꎬ且中国消费者比起在各品牌的官网购买都更愿意在电商平台上购买ꎮ在问卷调查中ꎬ如５５①基金项目:本文系南京邮电大学大学生创业创新计划项目的阶段性成果(项目编号:ＸＹＢ２０１８３６３)ꎮ果宜家在淘宝上增设了旗舰店ꎬ大部分人非常愿意通过电商平台来购买宜家的产品ꎮ７１.１％的调查对象又希望宜家根据他的需求和喜好来提供商品信息ꎬ当他在官网上浏览完一种商品后会向其推荐相关产品ꎬ因此宜家可以适当通过中国的电商平台来为顾客提供个性化信息服务ꎬ借用电商平台来弥补自己官网的不足之处ꎮ(四)售后ＣＲＭ满意度分析宜家在售后服务方面相对薄弱ꎬ有相当一部分顾客对售后服务不太满意ꎬ宜家提倡自提自取ꎬ但是当顾客购买大件商品时搬运工作就会遇到困难ꎮ事实上ꎬ宜家家具在北欧与其他企业比ꎬ它包装方便ꎬ顾客取货方便ꎬ因此具有很大的竞争优势ꎮ但这种模式适用于地区人口稀少㊁劳动力昂贵㊁居民收入高的环境ꎮ在中国ꎬ送货上门安装比这种模式贵不了多少ꎬ很多在淘宝开设家居旗舰店的品牌都是免费送货上门并进行安装的ꎬ而且国内白领们自己动手能力基本为零ꎬ这种售后的运输模式对中国消费者并不适用ꎬ因此宜家在这方面的顾客满意度并不高ꎮ除了物流问题外ꎬ产品反馈方面也有需要改进的地方ꎬ大部分调查对象表明希望增加公众号后台以及及时回复客户消息ꎬ及时妥善处理问题ꎮ四㊁对策与建议通过上述的现状和原因分析ꎬ本文将为宜家提出具有可行性的解决方案ꎬ这些方案对其他零售企业也有借鉴意义ꎬ方案可分为售前㊁售中㊁售后三个板块ꎬ具体建议如下ꎮ(一)销售前期１.充分发挥新媒体作用更好地利用新媒体技术ꎬ使精准营销能够在客户关系管理中发挥作用ꎮ使用大数据分析ꎬ在新产品发布之前ꎬ宜家可以充分利用微信公众号㊁运营微博等方式进行宣传ꎬ并对这些平台的受众制订有针对性的广告方案ꎮ同时宜家可以使用针对特定行为的广告来吸引一部分人群ꎬ在营销方案中增加匹配广告的预算比例ꎬ以增大经济效益ꎻ当宜家希望广告对目标消费者更有效时ꎬ它可以增加行为导向的广告预算比例ꎬ以提高电子商务广告的准确性ꎮ２.精准定位营销目标宜家应该认识到媒体和渠道的不同属性ꎬ并有效地考虑消费者对广告的看法ꎮ宜家营销服务目前更注重其产品和服务ꎬ缺乏足够的市场研究ꎬ缺乏深入分析和动态跟踪消费者需求ꎮ营销目标定位还不够精准ꎬ宜家目标消费群体主要是追求品位的年轻人ꎬ但各国国情的不同导致这部分消费群体的特征也有所不同ꎬ比如在中国这部分群体在二线以下城市占比很大ꎬ但宜家却未在相应城市开设门店ꎮ此外ꎬ宜家的种种措施ꎬ比如送货ꎬ都适用在发达国家或地区如美国㊁北欧等ꎬ但在中国这种类型的措施已经无形地提高了消费的门槛ꎬ因此ꎬ宜家应根据中国国情适当调整商店的分销结构ꎬ改进消费者数据库ꎮ技术部门可以通过对用户数据的深度挖掘分析ꎬ为公司建立精确的用户模型ꎮ宜家要重视线上销售ꎬ在电子消费过程中ꎬ其实是包含了大量的消费者信息的ꎬ宜家的精准营销应该基于消费者的数字消费信息ꎬ建立更贴近中国市场的消费者数据库ꎮ(二)销售中期１.提升客户关怀服务没有客户在购买产品或服务时不关注可获取的信息ꎬ价格㊁功能㊁售后服务㊁公司资质等信息对于消费者都十分重要ꎮ在这个时候ꎬ宜家要善于使用更准确地营销技术ꎬ根据客户需求提供相关信息ꎮ根据客户的需求ꎬ积极提供相关的个性化建议将会得到消费者的青睐ꎮ当客户决定购买商品时ꎬ还有许多客户关怀工作需要企业注意ꎬ包括解决客户关于产品性能㊁安装㊁使用㊁售后服务保证㊁优惠计划等方面的问题ꎮ宜家可以在商品旁边摆放二维码ꎬ顾客可以通过扫描二维码了解该商品ꎬ并通过扫描二维码结账ꎬ如果商场的样品没有库存ꎬ在下一次采购时ꎬ公司可以根据顾客的购买倾向规划采购数量ꎮ同时要重视顾客的购物体验ꎬ并选择途径来获取顾客购物过程中的反馈ꎬ若购物过程中的消费者体验较差ꎬ该顾客有较大可能性会选择其他购物体验较好的品牌购买自己需要的产品ꎮ２.尽力满足顾客个性化需求宜家应将标准化生产与个性定制相结合ꎬ尤其是个性定制方面ꎬ宜家做的还有所不足ꎬ目前宜家家居的尺寸是固定的ꎬ如果尺寸不符合ꎬ即使顾客对其商品其他方面非常满意也无法购买ꎬ对此宜家可以通过个性化定制ꎬ根据顾客需要的尺寸来改变家具的大小ꎬ这意味着需要加强供应链管理ꎬ宜家可以通过适当增加定制费来降低这方面的成本ꎬ同时满足客户的个性化需求ꎬ提高客户满意度ꎮ(三)销售后期１.通过信息媒介进行调查在顾客成为宜家会员后ꎬ宜家可以对顾客通过公众号等信息媒介进行调查ꎬ例如通过产品评分以及对未来购物的预期ꎬ从而了解他们的喜好以及商品和服务的满意度ꎬ建立数据库ꎬ构建顾客画像ꎮ宜家数据库中的信息应包括客户的地理位置ꎬ客户访问的数量还应包括客户的购买倾向ꎬ以及消费者的售后需求ꎮ宜家所有部门都应关注消费者数据库ꎬ特别是精准的营销部门ꎮ它要能使公司对每个客户的购买历史数据进行详细的了解ꎬ并根据客户的不同情况为他们提供首选的渠道互动方法ꎬ提高顾客忠诚度ꎬ增强企业的吸引力ꎮ同时宜家的精准营销人员不仅要分析消费者的爱好ꎬ还要分析潜在消费者的规模ꎬ以扩大宜家营销产品的目标市场ꎮ２.重视售后客户反馈意见分析客户成交后ꎬ销售人员还可以利用ＣＲＭ系统ꎬ关注售后的服务问题ꎬ建立有效的反馈机制ꎬ客户服务人员可以定期回访ꎬ记录产品售后使用的情况ꎮ要特别关注顾客的投诉ꎬ并对顾客的投诉采取适当的方法解决ꎬ以保留这部分顾客ꎬ也使这部分顾客能够对公司增强信任感ꎬ改善与客户的关系ꎮ此外ꎬ通过ＣＲＭ系统ꎬ宜家可以和会员保持双向信息交流ꎬ每当宜家推出新产品ꎬ营销部门就可以将购买信息推送给用户ꎬ为不同需求的会员定制不同的短信或电子邮件通知ꎮ例如有的顾客购买记录有关母婴产品ꎬ当母婴产品出新后ꎬ宜家可根据数据分析提示ꎬ有针对性地将新系列产品推荐给该部分客户ꎮ参考文献:[１]衷培圆.信息时代下企业中的客户关系管理[Ｊ].中国集体经济ꎬ２０１９(１１):８４－８５.[２]李晓楠.网络营销环境下客户关系管理的对策分析[Ｊ].武汉冶金管理干部学院学报ꎬ２０１９ꎬ２９(１):１８－２０. [３]陈星.客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨[Ｊ].现代营销(信息版)ꎬ２０１９(３):２３１.[４]柳叶萍.电子商务环境下的客户关系管理研究[Ｊ].湖北开放职业学院学报ꎬ２０１９ꎬ３２(４):１０４－１０６.[５]孙海哨.企业客户关系管理中数据挖掘技术的应用研究[Ｊ].企业改革与管理ꎬ２０１９(５):６０ꎬ１１２.[６]张洋.浅析客户关系管理在企业营销管理中应用[Ｊ].现代商业ꎬ２０１９(２):１９－２０.[７]马娟.浅析电子商务精准营销策略[Ｊ].中国集体经济ꎬ２０１６(１９):５２－５３.作者简介:戴嘉月ꎬ女ꎬ广西玉林人ꎬ南京邮电大学学生ꎬ研究方向:工商管理ꎻ曹蕴娴ꎬ女ꎬ贵州兴义人ꎬ南京邮电大学学生ꎬ研究方向:工商管理ꎮ６５。
客户关系管理(高职)教学检测试题含答案
考试科目：考试类别：考试时间： 9考试年级：班级________ 姓名________ 得分________1、CRM 在管理信息化中的地位不是下列哪个？( )A．CRM 是管理信息化的一个重要组成部份B．CRM 是管理信息化体系的前台C．CRM 是企业管理信息化体系的灵魂D. CRM 能有效提高企业办公自动化水平2、下列哪个不是作为表征客户关系发展水平特征变量？( )A. 单位时间交易额B. 单位时间客户份额C. 单位时间内客户为公司创造的利润D. 单位时间客户数量3、下列哪个不是实施 CRM 战略必须具备的基本条件( )A. 有确实的需求B. 企业员工整体素质比较好C. 有相对规范的业务流程D. 有相应的企业文化基础E. 有足够的资金支持4、在客户满意度公式： C=b/a 中， b 代表的含义是( )。
A. 客户满意度B. 客户对产品或者服务所感知的实际体验C. 客户忠诚度D. 客户对产品或者服务的期望值5、( )是指客户对某一特定产品或者服务产生了好感，形成为了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A. 客户满意度B. 客户价值C. 客户忠诚度D. 客户利润率6、( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A. 现有客户B. 潜在客户C. 已失去客户D. 竞争者客户7、客户关系管理的目的是( )。
A. 企业利润最大化B. 企业与客户的双赢C. 企业成本最小化D. 客户价值最大化8、在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？( )A. 客户的长期价值或者是终身价值B. 客户消费量最高的时期所产生的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值9、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( )。
A. VIP 客户与普通客户通常呈 20：80 的比例分布B. 企业的利润的 80％来自于 20％的客户，而 80％的客户给企业只带来 20％利润C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20：80D. 企业的利润的 80％是来自于 80％的客户， 20％的客户给企业带来 20％的收益10、eCRM 是 CRM 系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域( )A.e-Marking、e-Sales、e-ServiceC.e-Marking、e-Shopping、e-Service B. e-Commerce、e-Shopping、e-ServiceD. e-Commerce、e-Sales、e-Service11、数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( )。
销售管理的调查问卷模板
尊敬的受访者：您好！为了更好地了解当前销售管理现状，提升销售团队的工作效率和市场竞争力，我们特设计此问卷。
您的宝贵意见将对我们的工作产生重要影响。
本问卷采取匿名方式，所有信息仅用于统计分析，请您放心填写。
感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您的性别：（）男（）女2. 您的年龄：（）18-25岁（）26-35岁（）36-45岁（）46-55岁（）55岁以上3. 您所在行业：（）制造业（）服务业（）零售业（）金融业（）其他4. 您所在职位：（）销售经理（）销售主管（）销售代表（）销售助理（）其他二、销售团队管理5. 您认为以下哪些因素对销售团队管理至关重要？（多选）（）目标设定与分解（）培训与发展（）绩效考核（）团队建设（）激励与奖惩（）其他6. 您认为目前销售团队管理中存在哪些主要问题？（多选）（）目标设定不合理（）培训体系不完善（）绩效考核过于简单（）团队凝聚力不足（）激励措施不足（）其他7. 您认为如何提高销售团队的工作效率？（多选）（）加强目标管理与跟踪（）完善培训体系，提升员工技能（）优化绩效考核制度，激发员工潜能（）加强团队建设，提高团队凝聚力（）调整激励措施，提高员工积极性（）其他三、销售策略与市场分析8. 您认为以下哪些因素对销售策略制定至关重要？（多选）（）市场调研与分析（）竞争对手分析（）客户需求分析（）产品特点与优势（）营销渠道选择（）其他9. 您认为目前销售策略制定中存在哪些主要问题？（多选）（）市场调研不足（）竞争对手分析不够深入（）客户需求了解不够全面（）产品特点与优势宣传不足（）营销渠道选择不合理（）其他10. 您认为如何优化销售策略？（多选）（）加强市场调研与分析（）深入分析竞争对手（）全面了解客户需求（）突出产品特点与优势（）拓展营销渠道（）其他四、销售渠道与客户关系管理11. 您认为以下哪些因素对销售渠道管理至关重要？（多选）（）渠道合作伙伴选择（）渠道政策制定（）渠道关系维护（）渠道业绩评估（）其他12. 您认为目前销售渠道管理中存在哪些主要问题？（多选）（）渠道合作伙伴选择不当（）渠道政策制定不合理（）渠道关系维护不足（）渠道业绩评估不科学（）其他13. 您认为如何优化销售渠道管理？（多选）（）选择合适的渠道合作伙伴（）制定合理的渠道政策（）加强渠道关系维护（）科学评估渠道业绩（）其他14. 您认为以下哪些因素对客户关系管理至关重要？（多选）（）客户需求了解（）客户满意度维护（）客户关系维护（）客户忠诚度提升（）其他15. 您认为目前客户关系管理中存在哪些主要问题？（多选）（）客户需求了解不足（）客户满意度维护不到位（）客户关系维护不力（）客户忠诚度提升困难（）其他16. 您认为如何优化客户关系管理？（多选）（）深入了解客户需求（）提高客户满意度（）加强客户关系维护（）提升。
电信客户关系管理考核试卷
6.电信企业通过__________来提高客户满意度和忠诚度。
答案：__________
7.客户关系管理系统的核心功能包括客户服务、销售管理和__________。
答案：__________
8.电信客户关系管理中，__________是客户投诉处理流程中的关键环节。
答案：__________
A.供应链优化
B.客户订单管理
C.产品质量管理
D.客户需求预测
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的企业管理策略和__________。
答案：__________
2.在电信客户关系管理中，__________是衡量客户价值的重要指标。
2.客户生命周期管理是指从潜在客户到忠诚客户的整个过程中，对客户进行有效管理和价值最大化。电信企业通过个性化服务、客户关怀和持续的产品改进，提高客户满意度和忠诚度。
3.客户投诉是客户对服务不满的表达，对于电信客户关系管理具有积极意义。有效处理客户投诉的策略包括快速响应、深入了解原因、及时解决问题并跟进反馈。
答案：__________
9.信息技术是客户关系管理成功的关键，与企业文化和管理策略无关。（）
答案：__________
10.客户关系管理只关注现有客户，不考虑潜在客户的开发和维护。（）
答案：__________
五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）
1.请简述电信客户关系管理的主要目标及其对企业的重要性。
答案：__________
3.电信客户关系管理中，客户细分的主要目的是为了实现__________。
客户关系管理流程
客户关系管理流程客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种重要的商业策略，帮助企业与客户建立和维护良好的关系，从而提高客户满意度和忠诚度，增加销售和利润。
客户关系管理流程是指企业在实施CRM策略时所需要遵循的一系列步骤和流程。
本文将介绍客户关系管理流程的重要性，并详细论述其各个环节及其功能。
一、客户关系管理流程的重要性客户关系是企业成功的关键，良好的客户关系可以提高客户服务质量，增加客户忠诚度和继续消费的意愿。
客户关系管理流程的重要性体现在以下几个方面：1. 提高客户满意度：通过对客户进行个性化的沟通和服务，满足客户的需求，提高客户满意度，促进再次购买和口碑传播。
2. 提高客户忠诚度：有效的客户关系管理流程可以建立良好的互信关系，使客户更加依赖和信任企业，增加客户忠诚度，降低客户流失率。
3. 增加销售机会：通过客户关系管理流程的精细化管理，企业可以及时了解客户需求和购买意向，有针对性地提供产品和服务，从而增加销售机会和市场份额。
二、客户关系管理流程的环节及其功能客户关系管理流程包括以下几个环节：客户识别、客户开发、客户满意度调查、客户关系维护。
每个环节都有其特定的功能和目标。
1. 客户识别客户识别是客户关系管理流程的第一步，其目标是确定潜在客户，并对其进行初步分类和筛选。
在这个环节中，企业需要进行市场调研和分析，确定目标客户群体，以便为后续的开发工作打下基础。
2. 客户开发客户开发是客户关系管理流程的核心环节，其目标是通过营销活动和销售过程吸引和获取客户。
在这个环节中，企业需要进行有效的广告宣传、销售促进和个性化销售等活动，以建立与客户的初步联系。
3. 客户满意度调查客户满意度调查是客户关系管理流程的重要环节，其目标是了解客户对企业产品和服务的满意程度，从而及时解决客户的问题和需求。
在这个环节中，企业可以通过面谈、问卷调查等方式收集客户反馈，并据此改进产品和服务，提高客户满意度。
如何进行客户关系管理
如何进行客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业通过对顾客进行全面的了解、分析和交流，并以此为基础制定相应的营销策略和服务方案，从而更好地满足顾客需求并促进持续的业务增长。
合理有效地进行客户关系管理对企业的发展至关重要。
本文将从以下几个方面介绍如何进行客户关系管理。
一、建立客户数据库建立客户数据库是进行客户关系管理的基础。
企业应该对所有的客户信息进行系统化地整理和归档，包括客户基本信息、消费习惯、投诉记录等。
这样可以帮助企业更好地了解每个客户的需求和偏好，有针对性地开展后续的市场营销和客户服务。
二、全面了解客户需求了解客户需求是进行客户关系管理的核心任务。
企业可以通过多种方式与客户进行沟通，包括电话调查、在线问卷、面对面访谈等。
通过及时、有效地了解客户的反馈，企业可以及时调整产品或服务，提供更满意的解决方案，增强客户的满意度和忠诚度。
三、个性化市场营销基于客户数据库和对客户需求的了解，企业可以制定个性化的市场营销策略。
通过对不同客户群体的细分，可以实施有针对性的产品推广和促销活动。
个性化市场营销可以有效提高企业的市场竞争力，吸引更多的潜在客户并留住现有客户。
四、建立客户服务体系良好的客户服务是进行客户关系管理的关键。
企业应该建立起一套完善的客户服务体系，包括客户咨询热线、在线客服、投诉处理等。
在客户服务过程中，企业需要积极倾听客户的意见和建议，并及时采取措施解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。
五、持续跟进和维护客户关系管理是一个持续的过程，企业不能只关注一次交易，而是要不断跟进和维护客户关系。
企业可以通过定期的电话回访、电子邮件推送、客户活动邀请等方式与客户保持联系。
及时了解客户的变化和需求，可以帮助企业更好地调整和优化自身的业务，使得客户关系得到长期稳定的发展。
六、数据分析和优化企业进行客户关系管理过程中应该注重数据的分析和优化。
海底捞客户关系管理分析报告
海底捞火锅客户关系管理分析报告班级：12营销策划2班2020/3/27 目录1、定主题2、火锅市场的现状分析3、海底捞火锅客户关系管理的现状4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关系管理的优劣势5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或意见火锅市场的现状分析•目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。
火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店；2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅火锅行业现状(特点)•行业持续稳步发展，企业实力不断增强•连锁经营盛行，直营成为行业新主导2020/3/27 •产业链初具规模，带动地方经济发展效果显著•随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模问题•人力资源建设是企业发展的瓶颈•连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在•一味模仿创新能力不足•人员整体素质相对较低•火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧•成本不降反升，利润空间不断萎缩客源的调查分析1、服务对象分析：（1）、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的；（2）、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等；（3）、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别；（4）、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。
客户关系管理客户满意度调查与分析工作总结
客户关系管理客户满意度调查与分析工作总结在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度成为了企业生存和发展的关键因素之一。
为了更好地了解客户需求，提高客户满意度，进而提升企业的竞争力，我们开展了客户满意度调查与分析工作。
本次工作旨在深入了解客户对我们产品和服务的看法，发现存在的问题和不足之处，为企业的改进和发展提供有力的依据。
一、调查背景与目的随着市场的不断变化和客户需求的日益多样化，企业面临着越来越大的挑战。
为了在激烈的竞争中立于不败之地，我们必须不断提升产品和服务质量，满足客户的期望。
本次客户满意度调查的目的主要有以下几点：1、了解客户对我们产品和服务的整体满意度水平。
2、识别客户在购买和使用过程中遇到的问题和不满。
3、收集客户的意见和建议，为企业的改进和创新提供方向。
4、评估企业在客户关系管理方面的表现，发现潜在的改进空间。
二、调查方法与范围为了确保调查结果的准确性和有效性，我们采用了多种调查方法相结合的方式，包括线上问卷调查、电话访谈和面对面访谈。
调查范围涵盖了企业的各类客户，包括个人消费者、企业客户和合作伙伴等。
线上问卷调查通过企业官网、社交媒体平台和电子邮件等渠道发放，共收集了_____份有效问卷。
电话访谈和面对面访谈则针对部分重要客户和具有代表性的客户进行，共访谈了_____位客户。
三、调查结果与分析1、整体满意度水平调查结果显示，客户对我们企业的整体满意度为_____%。
其中，对产品质量的满意度为_____%，对服务质量的满意度为_____%。
虽然整体满意度水平处于中等偏上，但仍有提升的空间。
2、产品方面在产品方面，客户对产品的性能和功能给予了较高的评价，但对产品的外观设计和包装提出了一些改进意见。
部分客户反映产品的更新换代速度较慢，不能及时满足市场的需求。
3、服务方面服务质量是客户关注的重点之一。
客户对售前咨询和售后服务的满意度相对较高，但对售中服务的满意度较低。
主要问题集中在订单处理速度慢、物流配送不及时和服务人员的专业素养有待提高等方面。
顾客满意度调查表
您的其他（或具体）意见和建议：
地址：邮编：电话：传真：
顾客ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ意度调查表
项目名称：
顾客单位名称：
顾客单位地址：联系人：
联系电话：填表日期：
首先感谢您对我所业务工作的支持，请您用几分钟时间对我们的工作做出评价，您的意见将有助于我们更好地满足您的要求和期望，非常感谢对我们工作的支持。
1、合同的受理工作□很满意□满意□基本满意□不满意
2、工作计划安排□很满意□满意□基本满意□不满意
3、技术、管理方面的协调□很满意□满意□基本满意□不满意
4、合同条款的履行□很满意□满意□基本满意□不满意
5、人员的业务能力□很满意□满意□基本满意□不满意
6、产品（服务）的技术水平和质量□很满意□满意□基本满意□不满意
7、交付产品（服务）的及时性□很满意□满意□基本满意□不满意
8、产品（服务）交付后的服务□很满意□满意□基本满意□不满意
客户关系管理-第一次在线作业
中国石油大学《客户关系管理》第一次在线作业单选题 (共20道题)收起1.（2.5分）( )的集成运行真正解决了企业供应链中上下游供应链的管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，以实现企业对客户个性化需求的快速响应。
∙∙∙2.（2.5分）当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（）的竞争。
∙∙∙3.（2.5分）对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业( )的转型，从而引起企业多方面的变革。
∙∙∙4.（2.5分）企业要把所有的一切——全部资产和决策都集中在（）身上，这样他们才是成败的最终裁判。
∙∙∙5.（2.5分）在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，而（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
∙∙∙6.（2.5分）下列选项中，最快速、成本最低的调查方法是（）。
∙∙∙7.（2.5分）下列四个类型的因素中，（）对客户来说很重要，并且满意度评价也是较高的因素。
∙∙∙8.（2.5分）（）调查方法的好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；其不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。
∙∙∙9.（2.5分）在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
∙∙∙∙我的答案：D 此题得分：2.5分10.（2.5分）下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
（）∙∙∙11.（2.5分）著名的80：20公式是指( )。
∙∙∙12.（2.5分）关系营销的对象是（）∙∙∙13.（2.5分）关系营销的目标是（）。
∙∙∙14.（2.5分）企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三层关系，分别是（）。
∙∙∙15.（2.5分）让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是( )。
∙∙∙16.（2.5分）客户关系管理的功能中，需要记录客户的详细信息及以往与客户的联系情况的是（）。
客户关系管理测试题+参考答案
客户关系管理测试题+参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、影响服务质量的差距主要包括( )种。
A、3B、4C、6D、5正确答案：D2、()是对客户满意度进行监视和测评的关键A、C与客户的直接沟通B、D问卷与调查C、A从何处去获取客户满意与否的信息D、B客户投诉正确答案：C3、服务流程按其()来划分，还可以分为业务流程和信息流程A、C计划B、B规模C、D性质D、A范围正确答案：D4、在进行客户服务策划时，要根据对产品()的因素分析选择适合客户服务活动的方案。
A、C企业环境B、A销售环境C、B营销环境D、D经济环境正确答案：B5、客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法( )A、专职调查测试B、试用测试C、样本测试D、问卷调查法正确答案：A6、一下哪项不是服务的特征()A、A服务是一个过程B、C顾客参与服务C、B服务是一个系统D、D顾客亲自到服务场地正确答案：D7、优质服务的价值体现在()A、B衡量客户是否满意B、C衡量服务人员是否专业C、D衡量企业是否具有竞争力D、A衡量一个企业是否值得追随的重要标准正确答案：D8、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中( )A、每班目标B、每日目标C、季度目标D、年度目标正确答案：A9、()为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。
A、C成本曲线B、A经验曲线C、D分析曲线D、B效率曲线正确答案：B10、客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是( )A、高依恋、低重复购买B、高依恋、高重复购买C、低依恋、低重复购买D、低依恋、高重复购买正确答案：D11、( )是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
A、保证性B、反应性C、可感知性D、可靠性正确答案：D12、下列属于客户信息调查员的基本素质的是( )A、丰富的情感B、坚定的意志C、敬业精神D、业务素质正确答案：D13、费用低廉是如下哪种方法的优点( )A、现场调查法B、电话调查法C、人员走访法D、邮件调查法正确答案：D14、()形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。
客户关系管理1..
多项选择题1．广义的客户包括（ABCD ）A．产品的供应商B．产品的经销商Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行２．客户关系管理的核心理念是（ABCD ）Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；Ｃ．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；Ｄ．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
３．客户关系管理系统涉及的业务领域有（ABCD ）Ａ．市场营销Ｂ．销售实现Ｃ．客户服务Ｄ．决策分析４．决定CRM工作人员基本素质的潜质有（ABC ）Ａ．良好的“悟性”Ｂ．自我激励。
Ｃ．道德素质Ｄ．丰富的知识5．客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ABCD ）Ａ．获取客户Ｂ．选择客户Ｃ．客户保持Ｄ．客户价值拓展6．对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ABD ）Ａ．管理理念的宏观层面Ｂ．企业商业模式的中观层面Ｃ．客户价值的拓展层面Ｄ．应用系统的微观层面7．客户资产型组织包括（ABC ）Ａ．以产品为中心的企业Ｂ．混合型组织Ｃ．顾客资产型组织Ｄ．矩阵型组织8．客户关系管理的岗位职责包括以下方面（BCD ）Ａ．企业盈利模式设计Ｂ．客户组织管理职责Ｃ．客户信息库建设管理职责Ｄ．客户信用调查与控制职责9．客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（ABCD ）Ａ．工作环境Ｂ．职责范围Ｃ．管理结构Ｄ．基本素质要求10．客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（ABCD ）Ａ．不同客户关系岗位的职务目标Ｂ．确定职务职责Ｃ．规定核心能力Ｄ．绩效标准的规定11．客户合作管理流程包括（ABD ）A．联络中心管理B．Web集成管理Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统12．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD ）A．信息收集B．流程再造Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼13．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD ）A．交易效率的大幅度提高B．客户个性化需求的满足Ｃ．对市场的综合适应能力Ｄ．客户知识管理14．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（BCD ）A．职能化B．扁平化C．信息化Ｄ．网络化15．CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块（ABCD ）A．客户信息管理B．销售过程自动化C．营销自动化Ｄ．客户服务与支持16．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（BCD ）A．产品研发B．销售C．营销Ｄ．客户服务17．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ACD ）A．针对企业客户定位制定营销战略和目标B．设计针对性强、效率高的市场推广活动C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整18．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC ）A．绩效低下的流程B．位置重要的流程C．具有落实可行性的流程Ｄ．无关紧要的流程19．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD ）A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受C．坚持以流程为中心Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成20．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC ）A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识C．克服管理陋习的惯性Ｄ．充分考虑下属员工能否接受21．下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（BC ）A．从企业内部获取客户信息B．寻找相关计算机数据库资料Ｃ．通过国内或国际展览会识别客户Ｄ．通过实地调查获取客户的第一手资料22．识别客户的方法包括（ABCD ）A．普遍识别法B．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法23．决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（ABCD ）A．使用者B．购买者Ｃ．影响者Ｄ．决策者24．下列哪些项属于生理性购买动机（ACD ）A．维持生命的动机化B．理智型购买动机C．保护生命的动机Ｄ．延续和发展生命的动机25．下列哪些项属于心理性购买动机（BD ）A．经济性购买动机B．理智型购买动机C．社会地位的购买动机Ｄ．偏爱型购买动机26．根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（ABCD ）A．个人购买者B．中间商客户C．产业客户Ｄ．机构和政府客户27．客户的需求结构主要包括以下哪些需求（ABCD ）A．功能需求B．形式需求C．外延需求Ｄ．价格需求28．根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（BCD ）A．无形需求B．下降需求C．过量需求Ｄ．充分需求29．企业创造需求的途径有以下几个方面（ABCD ）A．设计生活方式B．改变价值观念C．把握全新机会Ｄ．营造市场空间30．识别客户需求的方法有（ABCD ）A．价值曲线法（识别潜在需求）B．客户系统经济学C．研究竞争对手法Ｄ．加入时间概念的识别方法31．客户的整体成本包括（ABCD ）A．时间成本B．体力成本Ｃ．精神成本Ｄ．货币成本32．客户的整体价值包括（ABD ）A．产品价值B．服务价值Ｃ．使用价值Ｄ．人员价值33．根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（ABCD ）A．品牌形象B．产品功能Ｃ．服务多样性Ｄ．产品可靠性34．以下关于客户商业价值的认识，正确的有（BC ）A．客户商业价值是以消费者为载体B．客户商业价值最终将转化为企业的经济价值C．客户商业价值是一种总体性的价值Ｄ．客户商业价值即客户终生价值35．客户商业价值主要包括（ABCD ）A．客户的学习价值B．客户的潜在价值C．客户的即有价值Ｄ．客户的影响价值36．属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（BD ）A．累计利润额B．企业规模C．平均单笔交易额Ｄ．注册资金37．客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（ABCD ）A．主动放弃的客户B．主动离开的客户C．被挖走的客户Ｄ．被迫离开的客户38．客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（ACD ）A．客户维持时间维度B．客户利益维度C．客户份额维度Ｄ．客户范围维度39．根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（AC ）Ａ．铁质客户Ｂ．铅质客户Ｃ．黄金客户Ｄ．白金客户40．在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（BD ）A．企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户B．加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发C．主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量Ｄ．不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户41．沟通的三大要素分别是（ACD ）A．要有一个明确的目标B．强调沟通工具的多样性Ｃ．达成共同的协议Ｄ．沟通信息、思想和情感42．影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（ABCD ）A．个人因素B．人际因素Ｃ．结构因素Ｄ．技术因素43．下列哪些沟通工具的沟通成本很高（CD ）A．互联网平台B．短信平台Ｃ．面对面Ｄ．演示44．企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（ABCD ）A．根据沟通对象设计沟通方式B．根据需要沟通的内容设计沟通方式C．根据沟通情境设计沟通方式Ｄ．根据沟通层次设计沟通方式45．客户在购买时通常存在以下哪些风险（ABC ）A．经济利益风险B．功能风险C．质量与使用风险Ｄ．亏损风险46．客户开发的常用工具有（ABCD ）A．样品B．图片（或产品模型）C．客户数据库Ｄ．数据挖掘47．客户开发的常用方法有（ABCD ）A．逐户寻访B．电话拜访C．广告开发Ｄ．网络推广48．预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（ABCD ）A．反应率B．购买数量C．提供成本Ｄ．盈利情况49．根据客户增长矩阵，客户增长策略有（ABCD ）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略50．下列关于交叉销售的认识，正确的有（BCD ）A．交叉销售强调新客户的发掘B．交叉销售强调老客户的保持C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择51．客户基本信息资料具体包括（BD ）A．客户投入记录B．个人和组织资料Ｃ．客户统计分析资料Ｄ．交易记录52．按顾客性质分类，可以将客户分为（ABCD ）A．个人消费者B．中间商客户Ｃ．制造商客户Ｄ．政府和社会团体客户53．客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（AC ）A．客户信息表B．顾客卡Ｃ．客户一览表Ｄ．顾客数据库54．客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（BCD ）A．客户文字性数据B．客户交易数据C．客户描述性数据Ｄ．市场促销性数据55．客户数据的隐私保护的针对性措施（ABCD ）A．匿名身份信息B．信息的市场定位或评估C．匿名系统结构Ｄ．合并数据源56．建立客户数据库应遵循的原则有（ABCD ）A．尽可能地将客户的初始资料完整保存下来B．应该将获取的客户资料进行区分C．客户数据库应动态维护Ｄ．应保证客户数据库的安全管理57．按照时间序列分类，可以将客户分为（ABD ）A．老客户B．潜在客户C．一般客户Ｄ．新客户58．分析审查年度计划的主要指标有（ABCD ）A．销售业绩B．市场点有率C．费用比率Ｄ．顾客满意分析59．营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ACD ）Ａ．销售队伍效率Ｂ．销售构成分析Ｃ．分销效率Ｄ．促销效率60．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（ABD ）Ａ．顾客的购买实力分析Ｂ．购买决策群体分析Ｃ．促销效率Ｄ．顾客的经济状况分析61．对付“阴谋型”债务人的策略应该是（B C ）A．软件硬兼施策略B．反“车轮战”的策略Ｃ．“兵临城下”的策略Ｄ．假设条件策略62．企业追帐的基本方法有（ABCD ）A．企业自行追帐B．企业委托追帐Ｃ．仲裁追帐Ｄ．诉讼追帐63．对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（BD ）A．付款基本及时且订货量平稳的客户B．订单量大但付款不及时的客户Ｃ．财务状况明显恶化的客户Ｄ．订货量远远小于给定的信用额度的客户64．客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（BCD ）A．通过仲裁或诉讼解决信用问题B．定期的客户资信调查C．经常性的监督检查Ｄ．客户信用等级的调整65．利用特征分析模型分析客户失信预警信息时，客户信用及财务特征指标主要包括（ABD ）A．付款记录B．银行信用C．担保条件Ｄ．偿债能力66．客户失信预警信息的类型有（ABCD ）A．法人信用B．财务信用C．品牌信用Ｄ．交易信用67．计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有（ACD ）A．销售额回笼天数法B．谈判法C．边际分析法Ｄ．净现值流量法68．在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（ABC ）A．企业素质B．资金实力C．发展前景Ｄ．顾客满意分析69．“C要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（ABCD ）Ａ．环境状况Ｂ．保险Ｃ．担保品Ｄ．品德70．一般而言，客户信用调查的内容包括（ABCD ）Ａ．客户分类Ｂ．经营管理信息Ｃ．客户基本信息Ｄ．行业与环境信息71．从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（ABCD ）A．电话投诉B．信函投诉Ｃ．现场投诉Ｄ．电子邮件和短信投诉72．关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（BD ）A．客户不会隐藏心中的不满意B．既是推销的障碍，又是成交的序曲Ｃ．是营销活动中的偶然现象Ｄ．真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主73．通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（ABCD ）A．售后服务维修质量B．客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同Ｃ．客户服务人员工作的失误Ｄ．商品质量问题74．以下哪几项属于客户关怀的手段（BC ）A．处理客户的投诉与抱怨B．主动电话营销C．提供网站服务Ｄ．免费、提供额外服务75．以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（ABC ）A．有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解B．有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用C．有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节Ｄ．有助于服务的创新76．SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（BCD ）A．无形性B．可靠性C．保证性Ｄ．移情性7．关于客户感知服务质量的认识，正确的有（ABC ）A．客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性B．客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量C．客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的Ｄ．客户感知服务质量由服务提供方决定的78．对客户服务质量影响最大的因素包括（ACD ）A．企业特点和社会文化特点B．资金实力C．服务程序Ｄ．客户和服务人员的特点79．客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（ABC ）Ａ．基本服务Ｂ．反映服务Ｃ．意外服务Ｄ．延伸服务80．实施服务营销的具体策略包括（ABCD ）Ａ．实施服务一体化Ｂ．提供个性化的服务Ｃ．实施一对一营销Ｄ．不同的生命周期阶段实施不同的服务81．常用的客户计划忠诚模式有（ABCD ）A．独立积分计划B．积分计划联盟模式Ｃ．联名卡和认同卡Ｄ．会员俱乐部82．客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（ABC ）A．PDCA循环B．统计手段应用Ｃ．纠正与预防措施应用Ｄ．客户抱怨受理83．客户满意指标体系所采用的主要方法有（ABCD ）Ａ．内部访谈Ｂ．深度访谈Ｃ．焦点访谈Ｄ．问卷调查84．客户满意的层次有（BCD ）Ａ．产品满意层次Ｂ．精神满意层次Ｃ．社会满意层次Ｄ．物质满意层次85．影响客户忠诚的主要要素有（ABCD ）A．信任B．感知价值C．情感Ｄ．客户的转移成本86．客户忠诚的类型有（ABCD ）A．潜在性忠诚B．信赖性忠诚C．懒惰性忠诚Ｄ．利益性忠诚87．下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（AB ）A．客户忠诚并不一定意味着客户满意B．在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚C．客户满意意味着客户忠诚Ｄ．客户满意度与忠诚度存在着正相关关系88．在建立客户满意指标体系时，必须遵循的原则有（BC ）A．由企业来确定测评指标体系B．测评指标必需能够控制C．测评指标体系要考虑到消费者的特性Ｄ．测评指标主要是定性指标89．客户满意度指数包括（ABCD ）Ａ．客户期望Ｂ．客户对产品质量的感知Ｃ．客户满意度Ｄ．客户对服务质量的感知90．客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（BCD ）Ａ．客户分类Ｂ．委托收集和分析数据Ｃ．客户抱怨Ｄ．各种媒体的报告91．窜货控制的措施主要有（ABCD ）A．稳定价格体系B．坚持以现款或短期承兑结算Ｃ．正确运用激励措施Ｄ．通过协议约束渠道客户的市场行为92．渠道联盟有很多不同的形式，在我国，常见的有（BCD ）A．一体化B．特许经营Ｃ．会员制Ｄ．联营公司93．解决渠道冲突的办法多种多样，包括（ABCD ）Ａ．发展超级目标Ｂ．沟通协调Ｃ．诉讼Ｄ．退出94．营销渠道冲突的主要原因有（ABCD ）Ａ．资源稀缺所致Ｂ．目标不一致Ｃ．责权利不明确Ｄ．认知方面差异95．对终端渠道成员控制的常用方法有（ABC ）A．利用品牌控制终端渠道客户B．利用利益对终端渠道客户进行控制C．利用价格来控制终端渠道客户Ｄ．利用法律来控制终端渠道客户96．销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（ABD ）A．总销售费用比较法B．费用效率分析法C．销售量分析法Ｄ．单位商品销售费用比较法97．厂商对中间商的评价指标体系，主要包含（ACD ）A．销售业绩B．企业法人治理C．本产品位置Ｄ．竞争能力98．在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（BC ）A．制造商B．银行C．装配企业Ｄ．最终用户99．选择渠道客户的基本步骤中，最为重要的两个步骤是（BD ）Ａ．评估备选渠道客户Ｂ．设计选择标准Ｃ．确定最终渠道客户Ｄ．寻找备选的渠道客户100．制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（ABCD ）Ａ．提供库存管理帮助Ｂ．支付内部陈列费用Ｃ．支付销售人员奖金Ｄ．对特殊庆典的捐款101．客户固有侃价实力包括以下哪些方面（ABCD ）A．客户购买量B．客户选择来源Ｃ．客户交易代价Ｄ．客户转换成本102．一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（BCD ）A．经营特点B．吸引力程度指标Ｃ．相互的关系Ｄ．潜力指标103．一般而言，核心客户管理的内容包括（ABCD ）Ａ．基础资料Ｂ．核心客户特征Ｃ．交易现状Ｄ．业务内容和业绩状况104．针对核心客户管理的内容，下面哪些属于交易现状方面的资料（BD ）Ａ．人员素质Ｂ．品牌声誉Ｃ．资产规模Ｄ．交易条件105．核心客户管理的一般方法包括（ABCD ）Ａ．追踪制度Ｂ．服务跟进Ｃ．差别维护Ｄ．检核评估106．根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（ACD ）A．建立客户档案B．提供一对一的个性化服务C．随机抽样，进行电话交流Ｄ．定期向客户发布企业信息107．下列关于核心客户经理制管理的认识，你认为正确的有（ABC ）A．客户经理制是以市场为先导、以客户为中心B．核心客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益C．需要强化大客户经理的文化理念Ｄ．多多提拔年轻人担任核心客户经理108．下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（ACD ）A．沟通离不开现代信息技术的支撑B．沟通与具体职位的私人情感没有关系C．建立核心客户组织Ｄ．让核心客户参与购买决策109．下列关于核心客户营销策略的认识，你认为正确的有（ABCD ）Ａ．欢迎核心客户提出疑问Ｂ．鼓励核心客户提出反对意见Ｃ．尊重风俗习惯Ｄ．避免纠缠于细节110．大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素（AC ）Ａ．大客户业务发生收缩或者扩张Ｂ．大客户的投诉和问题得不到解决Ｃ．大客户突然遭遇重大意外事故Ｄ．竞争对手的进攻111．整合营销在具体实施过程中，其操作思路是（BCD ）A．以挖掘现有客户的价值为中心B．以建立客户关系为目标Ｃ．系统整合营销资源Ｄ．坚持传播的一致性112．协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络，其网络成员有（ABD ）A．客户B．核心企业Ｃ．竞争者Ｄ．成员企业113．体验营销下客户忠诚度的影响因素有（ABC ）Ａ．体验需求的识别Ｂ．顾客的参与Ｃ．与顾客的沟通Ｄ．政策及法律环境114．电子营销的主要模式包括( ABCD ）Ａ．企业对企业的电子营销模式Ｂ．企业对消费者的电子营销模式Ｃ．消费者对消费者的电子营销模式Ｄ．企业对政府的电子营销模式115．情感营销的实施策略包括（ABCD ）Ａ．开发情感产品Ｂ．制定情感价格Ｃ．进行情感分销Ｄ．运用情感促销116．关于逆向营销的理解，正确的有（CD ）A．逆向营销下，企业是产品的“主动参与和设计”者B．逆向营销下，一般采用需求导向、竞争导向和成本导向的定价方法C．在渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动Ｄ．逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动。
客户关系管理选择题
客户关系管理选择题1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ B ）成为企业竞争制胜的另一张王牌A 产品B 服务C 竞争D 价格2、著名经济学的2：8原理是指（ D ）A 企业80%的销售额来自于20%的老顾客B 企业有80%的新客户和20%的老客户C 企业80%的员工为20%的老客户服务D 企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ B ）A 客户满意度B 客户对产品或服务所感知的实际体验C 客户忠诚度D 客户对产品或服务的期望值4、（ B ）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视5、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B ）。
A 产品的包装B 附在实体产品之上的服务C 附产品的广告价值D 产品的使用价值6、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（ C ）A 拥有完善的基本服务B 良好的品牌形象C 良好的企业盈利率D 完善的数据库系统7、对于企业来说，达到（ C ）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（C）是参与竞争取胜的保证。
A 客户忠诚，客户满意B 客户价值，客户忠诚C 客户满意，客户价值D 客户满意，客户忠诚8、（ C ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A 现有客户B 潜在客户C 已失去客户D 竞争者客户9、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（ A ）。
A 开发性B 综合性C 集成性D 智能性10、作为一种全新的服务理念，（ A ）是大服务理念的宗旨。
A 客户满意B 技术和管理创新能力C 产品质量D 产品生命周期11、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（ A ）A 情感忠诚B 意向忠诚C 认知忠诚D 行为忠诚12、按照客户对企业的（C ）来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
客户关系管理-星海音乐厅
[键目录一、研究问题和设计 (3)1、研究背景 (3)2、决策问题 (3)3、研究问题 (3)二、研究设计 (3)1、研究设计类型 (3)2、问卷设计 (4)3、样本设计 (6)4、数据收集方法 (7)5、现场工作（数据收集） (8)三、数据分析方法及结果 (8)1、数据的编辑与清理 (8)2、数据分析方法 (9)3、数据分析结果——消费者满意度 (10)4、关于标记法测量重要性的补充 (17)四、第二次小规模的问卷调查——检验满意度因子的重要性 (18)五、研究的局限 (19)1、样本的局限性 (19)2、问卷设计的局限性 (20)3、现场实施的局限性 (20)六、结论与建议 (20)一、研究问题和设计1、研究背景广东省星海音乐厅，雄踞广州珠江之畔旖旎的二沙岛，是我国无论在规模、设备和功能上都具有国际领先水平的音乐厅。
我们看到，音乐艺术市场是十分具有潜力的，星海音乐厅正在这片土地上“精耕细作”的时候，其他同行的演出场所也对其“虎视眈眈”。
广州歌剧院已经进行了试演，即将迎来盛大开幕，在珠江上游500米不远处的二沙岛上，一座开张十余年享誉全球的广东星海音乐厅似乎正面临一场真正的挑战。
面对日趋激烈的竞争，为了保持和扩大市场份额，星海音乐厅必须重视对客户关系的管理，提高顾客满意度。
我们希望通过本次调研能给星海音乐厅的客户关系管理带来一点启发。
2、决策问题提高现有消费者的满意度，增加消费者的重复购买3、研究问题（1）影响星海音乐厅消费者满意度的因素（2）了解各因素的重要性。
二、研究设计1、研究设计类型:本次满意度调研分为两部分：探索性研究和研究性研究（一次性横截面设计）。
两部分的研究同时进行，探索性研究服务于描述性研究。
（1）探索性研究○1二手数据：我们搜集了大量的二手数据，包括互联网、杂志、图书等等，参照了文化市场的营销特征，并结合参考了历年来星海音乐厅消费者行为调查报告。
○2小组访谈：小组访谈是我们运用的最重要的探索研究方法。
客户关系管理制度
客户关系管理制度一、客户信息管理1、客户信息收集企业应通过各种渠道，如网站表单、线下活动、销售团队等，收集客户的基本信息，包括姓名、联系方式、公司名称、行业、购买需求等。
同时，还应记录客户与企业的交互历史，如咨询记录、购买记录、投诉记录等。
2、客户信息存储收集到的客户信息应安全、准确地存储在企业的数据库中。
为了确保数据的安全性和完整性，应采取适当的备份和恢复措施，并设置不同级别的访问权限，以限制对敏感信息的访问。
3、客户信息更新客户信息是动态变化的，因此企业应定期更新客户信息。
例如，当客户的联系方式发生变化、购买需求有所调整时，应及时更新数据库中的相关信息。
二、客户沟通管理1、沟通渠道企业应提供多种客户沟通渠道，如电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等，以满足不同客户的沟通需求。
同时，应确保各个渠道的信息能够及时传递和处理，避免客户等待时间过长。
2、沟通内容与客户沟通的内容应专业、友好、有针对性。
对于客户的咨询和投诉，应给予准确、清晰的答复，并尽力解决问题。
对于客户的建议和反馈，应认真倾听并表示感谢。
3、沟通频率根据客户的类型和需求，确定合理的沟通频率。
对于新客户，可以在购买后的一段时间内进行回访，了解使用体验；对于老客户，可以定期发送产品更新、优惠活动等信息，保持联系。
三、客户服务管理1、服务理念企业应树立“客户至上”的服务理念，将满足客户需求作为首要目标。
所有员工都应了解并遵循这一理念，为客户提供优质的服务。
2、服务流程制定清晰、规范的客户服务流程，包括客户咨询、投诉处理、售后服务等环节。
每个环节都应有明确的责任人和处理时间，以确保服务的高效性和质量。
3、服务培训定期对员工进行客户服务培训，提高员工的服务意识和技能。
培训内容可以包括沟通技巧、问题解决能力、产品知识等。
四、客户满意度管理1、满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对企业产品和服务的满意度。
调查方式可以采用问卷调查、电话访谈、在线调查等。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. CRM是指：A. 顾客关系管理B. 消费者关系维护C. 企业客户管理D. 顾客满意度调查答案：A. 顾客关系管理2. 以下哪项不是CRM的基本目标之一？A. 提升客户满意度B. 增加销售额C. 提高客户忠诚度D. 降低客户流失率答案：B. 增加销售额3. CRM可以帮助企业实现以下哪些方面的目标？A. 销售管理B. 售后服务C. 市场营销D. 以上皆是答案：D. 以上皆是4. CRM系统的主要功能包括：A. 销售管理B. 售后服务C. 客户数据分析D. 以上皆是答案：D. 以上皆是5. CRM的关键要素是：A. 技术B. 数据C. 员工D. 客户答案：D. 客户二、简答题1. 请简述CRM的基本原理。
答：CRM的基本原理是通过对客户进行全方位的管理，以提高客户满意度、增加客户忠诚度、降低客户流失率，进而实现企业的业绩增长。
通过收集、分析和利用客户数据，企业可以更好地了解客户需求和偏好，并通过精准的市场营销和个性化的服务来满足客户的需求，建立良好的客户关系。
2. CRM系统在企业中的作用是什么？答：CRM系统在企业中的作用主要有以下几个方面：- 帮助企业有效管理客户信息，包括基本信息、交互记录、购买历史等，实现客户全生命周期管理。
- 支持企业进行市场营销活动，如精准推送产品信息、优惠促销等，提高市场营销的效果。
- 提供销售管理功能，帮助企业管理销售机会、线索和订单等，提升销售效率和成交率。
- 支持售后服务管理，包括客户问题反馈、投诉处理等，提高客户满意度和忠诚度。
- 提供数据分析功能，帮助企业深入了解客户行为和市场趋势，为决策提供依据。
三、综合题某企业决定引入CRM系统来改善客户关系管理，以下是一些具体问题和解决方案，请根据情况选择最佳答案。
1. 问题：企业希望能够更好地了解客户需求和偏好，从而提供个性化的服务。
解决方案应该是：A. 收集客户基本信息并建立完整的客户档案。
客户关系管理作业指导书
客户关系管理作业指导书一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业为了建立长期的、互利共赢的客户关系而采取的一系列管理措施和策略。
有效的CRM能够帮助企业提升客户满意度、增加客户忠诚度、提高销售额以及促进业务增长。
本文将为你提供有关CRM的详细指导，帮助你更好地理解和应用CRM的原则和技巧。
二、CRM原则1. 了解客户需求为了建立良好的客户关系，首先要深入了解客户的需求和期望。
要通过调查、问卷调查等方式获取客户反馈，从而明确客户的需求，为客户提供更好的产品和服务。
2. 个性化服务每个客户都是独特的，企业应该根据客户的个性化需求提供相应的产品和服务。
可以通过客户分类、客户细分等方式实现个性化服务，满足不同客户的需求。
3. 建立互信关系建立基于互信和共赢的客户关系是CRM的核心目标。
企业要通过及时回应客户的问题和需求，提供优质的售后服务，积极沟通和建立信任，增强客户对企业的信心和忠诚度。
4. 持续改进CRM是一个不断改进的过程。
企业应该不断评估和优化自己的CRM策略和实施效果，围绕客户需求进行持续改进和创新，提升客户体验，增强客户满意度。
三、CRM技巧1. 数据管理建立有效的客户数据库是实施CRM的基础。
企业要整合和管理客户数据，包括基本信息、购买记录、服务历史等。
可以利用CRM软件或系统进行数据管理，便于对客户进行分析和挖掘潜在商机。
2. 渠道多样化客户与企业的接触渠道多种多样，包括线上线下渠道、社交媒体等。
企业要根据客户的喜好和习惯选择适合的渠道，通过多样化渠道与客户进行互动、沟通和服务。
3. 售前与售后服务售前和售后服务是CRM的重要环节。
售前服务要通过专业咨询和解答客户的问题，提供优质的购买建议；售后服务要保证及时响应客户的投诉和问题，提供高效的解决方案，确保客户满意度。
4. 客户忠诚度管理提升客户忠诚度是CRM的关键目标之一。
通过客户关怀活动、积分制度、生日礼品等方式，提供激励措施，增强客户对企业的忠诚度和归属感。
喜之郎客户关系管理分析
………………………………………装………………………………订…………………………线………………………………………………………不能书写此处不能书写此处不能书写 此处不能书写此处不能书写此处不能书写此处不能书写 喜之郎客户关系管理分析 摘要：现代企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的经营管理模式向客户为中心的服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。
企业如何实现对多渠道销售与服务的集成，统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
关键词：客户关系管理 服务 企业 客户满意度 一、企业背景简介对于果冻行业来说，儿童市场是一个热门市场，喜之郎果冻刚进入市场就准确的切入到儿童市场，随着企业的壮大，其市场范围扩大成整个果冻消费市场消费者在不同的年龄段有不同的需求。
儿童有其消费需求，青年也是如此，中老年亦是………………………………………装………………………………订…………………………线………………………………………………………不能书写此处不能书写此处不能书写 此处不能书写此处不能书写此处不能书写此处不能书写 如此。
同时果冻是一种老少皆宜的食品，人们在不同的年龄段也存在不同的需求。
所以主要细分为以下两个主要市场： 1、儿童市场： 对于果冻来说，儿童市场一直是个最热、最大的市场，所以，喜之郎的最基本的市场定位就是该市场。
喜之郎在果冻市场上率先推出的儿童透明塑料背包包装、果冻散装的销售方式，得到了市场的认可。
2、青年市场： 看惯了情人间鲜花、巧克力、现代的年轻人更希望体验一种与众不同的浪漫，都想给自己的爱人一份更别样的礼物，1998年初，机会来了。
热门大片《泰坦尼克号》在国内上映，“喜之郎”广告如法炮制，推出“水晶之恋”，“水晶之恋”借助《泰坦尼克号》电影在全国的推广，迅速成为少男少女的时尚信物。
客户关系管理-客户满意管理(满意度)
客户感受水平：
由于客户的经历、背景、需求等方面 的差异性，不同的客户对同一产品和服务 的感受水平不一。
客户期望
差距模型
差 距
企业对客户期望的感知
企业对客户期望的感知
计划的服务质量水平
计划的服务质量水平
客户实际体验的服务质量
客户实际体验的服务质量
对客户传播的服务承诺
客户期望
客户对服务传递的感知
客户满意的基础理论是心理学上的 差距理论，即客户感知价值与客户 预期的差距决定了客户满意程度。
（一）购买企业更多的新产品和提高购买产品的等级 （二）忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感 （三）为企业介绍更多新客户
研究资料
研究发现，一般来说，人们出于各种各样的原因， 都很热衷于把自己的经室体验基诉他人，如刚去过 的那家餐馆口味如何、新买手机的性能怎样、新购 的家人否现代等。如果经历或体验是积极的、正面 的，他们就会热情主动地向间司影院是,帮助企业发 掘潜在顾客。这就是客户的口碑效应。一个满意顾 客可能会引推荐，8笔潜在的买卖，其中至少有一笔 可以成交。满意客户的口碑影响力由此可见一斑。
客户满意是目前国内外质量领域和经济领域的一个非常热
门而又前沿的话题，客户满意度成为各国宏观质量指标 评价体系中的一项重要指标。
客户满意与企业业绩的关系
客户满意与客户保留的关系
计分（5分制） 5 非常满意 4 满意 3 中立 2 不满意
1 非常不满意
客户保留率（一年后） 92%~97% 80%~85% 60%~65% 15%~20% 0%~5%
第五章
--客户满意管理
本章内容
客户满意度 产品满意管理 服务满意管理 正确认识和处理客户的不满与抱怨
第一节 客户满意度
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客户关系管理客户问卷调查表：
亲爱的先生/女士：
我感谢你花费你宝贵的时间来完成这份问卷，非常感谢你的合作！
请按指示完成你的答案。
再次感谢！
李孟文
（注意：请务必完成下面的问题）
性别：男/ 女
年龄：20以下21－30 31－40 41－50 50以上
（注意：请用圆圈选中你的答案，如果需要写下意见的，请写在横线上。
）
●当你购买商品时，你更加关心的是客户服务的质量还是商品的价格？
A.价格便宜就行
B.优质的客户服务更加重要
C.优质的客户服务和合理的价格同等重要
D.两者都不关心
●当你购买商品时，你是否知道此公司有客户服务部的存在？
A.是的
B.有时候
C.不介意
D.完全不知道
●通常来说，你对公司所提供的客户服务有多满意呢？
A.非常满意
B.满意
C.偶尔
D.从不满意
●你愿意再次在一家能提供优质客户服务的公司里购买商品吗？
A.肯定会的
B.会尝试
C.无所谓
●如果你知道这家公司有客户服务部的话，你会联系这个部门吗？
A.会的
B.不，从不接触
●如果是，那是什么原因促使你去接触客户服务部呢？
A.想知道公司能提供给客户的更多优惠的信息
B.更新个人资料
C.对出现问题的产品的建议或投诉
D.想找人聊聊
●你对那些能遵守承诺和负担起承诺责任的公司是否表示满意呢？
A.非常满意
B.满意
C.不确定
D.不满意
●你认为优质的客户服务或良好的客户关系应该是怎么样的呢？能否给出例子？
●在你接触公司客户服务的经历里，你觉得他们是否重视你的建议？
●你会怎么对待那些有恶劣服务态度的公司？。