房地产置业顾问call客技巧及工作指引
房地产置业顾问call客技巧及工作指引
电话接听的技巧
了解客户知晓项目的方式或途径 了解客户的需求，有针对性的呈现产品 引起客户兴趣，吸引客户上门 留下客户有效联系方式
电话接听小贴士
接听过程中要突出重点，迅速抓住客户的兴趣点 不宜太过详细的解答客户所提的问题，要有所保留
的说服客户到售楼处进行详细洽谈 反应灵敏，在介绍中突出自身优势，避开自身劣势
设想客户可能会提到的问题并做好解决方案 必要的工具准备（纸、笔、计算器、利率表等）
电话跟踪的技巧
采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象 为每一次跟踪找到漂亮的说辞 注意两次跟踪间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘 每次跟踪切勿流露出强烈的想做这一单的渴望 调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解客户最近在
您购房最主要考虑哪些因素？”等
常见的提问方式
以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的倾 听能力，而且要善于抓住客户在陈述中关键的感受或观点
它既没有接受也没有否定客户的话，可以避免争论 客户受到鼓励，可以扩展他的观点 为双方创造了有利于达成共识的对话
背景：客户通过工地围墙知晓本项目，三口之家，对3房的情况问 的较多，项目所在区域新开楼盘较多，风格和价格均有差异。本项 目优势为1比1车位，直饮水入户，室内温水游泳池，健身会所
电话跟踪的技巧
来电客户 来访客户 新客户
电话跟踪的技巧
来电客户：通知开盘时间、优惠信息、SP活动等，来电转来访 来访客户：除通知项目各信息外，还需回复之前客户所提出的未
解决的问题，以加深与客户的关系 新客户：深入了解客户，加强客户对项目的兴趣，诱发购买欲望
电话跟踪的技巧
要提前设计问题，明确电话跟踪的目的（是了解客户的需求？ 约访？还是回访？）
置业顾问Call客说辞技巧
置业顾问Call客说辞技巧项目电话营销前，需要对项目进行分析定位，制定全面的推广思路。
有三种常见的项目类型:1、新开盘项目：周边有无旧业主资源2、新组团推售项目：大组团推售3、常规销售项目：小组团推售或是常规销售二、规划人员配比项目定位分析完成后，需要进行人员的匹配和划分。
就像资产投资一样，要合理分配储蓄、保险、股市的比例。
三、工作节点安排人员规划好后，具体工作需要根据项目推进节点进行安排。
四、call客执行规划五、call客培训打电话前的准备1专业知识的准备（1）房地产基础知识、本地房产政策等（2）项目的基本信息、卖点分析（包括产品、地段、品牌、价格）（3）市场状况和竞争楼盘分析（4）演练对抗说辞2工作及心理状态的准备（1）每天早会组织统一说辞，每日进行心理疏导（2）保持团队士气，工作状态保持热情友善、充满激情（3）摆正心态，不因被拒绝而影响下一个电话（4）多跟同事交流经验，分享技巧3物料准备（1）纸和笔、计算器，便于随时记录和演算（2）文件夹（内有价格表，付款方式, 按揭银行等相关文件）（3）主推户型资料及几个灵活的购房方案，便于客户选择拓客电话要怎么说？有人做过统计，在打电话成功的因素中，大概有45%是跟内容相关，而剩下的55%是跟声音相关。
你讲话的内容和方式，这两者的有效结合才能对客户产生最大的影响力。
而在打电话中可以从这几方面来增强声音感染力：1音调一定要做到抑扬顿挫，富于变化，不要太机械化。
重要的词句上，要用重音。
如：“我们楼盘近期推出特价房源，数量有限。
”，这句话中特价、有限是重点，要用重音强调。
2语速语速太快容易造成客户听不清楚，一般情况下，保持在2-3字/秒比较合适，重要的词句上适当放缓速度。
当然能根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。
3语气语气是推销员内心态度的晴雨表。
打电话时，语气要求:平和中有激情，耐心中有爱，没有不耐烦的语气。
4音量音量可以根据客户的反应或环境进行调整。
房地产置业顾问call客技巧及工作指引
避免过度承诺或虚假宣传
诚实守信：在与客户沟通时应保持真实、客观的态度不夸大事实或虚假宣传。
充分了解产品：在向客户介绍产品时应全面了解产品的特点、优势和不足以便为客户提 供准确的信息。
不过度承诺：避免过度承诺或做出无法实现的承诺以免给客户带来不良印象或损害公司 的声誉。
保持专业形象：在与客户沟通时应注意言辞和形象保持专业、礼貌和得体的态度。
添加标题
添加标题
项目资料：熟悉所推介的房地产 项目的详细信息包括地理位置、 户型、价格等。
销售道具：准备必要的销售道具 如宣传册、户型图等以便在与客 户沟通时更好地展示项目特点。
调整心态增强自信
保持积极乐观的 心态相信自己能 够成功地与客户 建立联系。
学会自我肯定和 鼓励增强自信心 克服紧张情绪。
添加标题
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添加标题
添加标题
突出项目亮点：熟悉所推介项目 的特点及优势如地理位置、配套 设施、价格等强调其竞争优势。
提供个性化服务：根据客户需求 和预算提供个性化的购房方案和 建议增加客户黏性。
处理客户异议及问题
保持耐心倾听客 户诉求
理解客户异议及 问题的根源
提供专业解答及 解决方案
灵活应对避免与 客户产生冲突
了解客户的基本信息和需求包括预算、购房目的等。 通过开放式问题引导客户了解客户的期望和偏好。 倾听客户的意见和反馈及时调整沟通策略。 总结和提炼客户的需求确保客户的需求得到满足。
介绍项目特点及优势
了解客户需求：通过沟通了解客 户的购房需求和偏好针对性地推 荐合适的项目。
展示专业素养：在沟通中展现出 对房地产市场的了解和项目的熟 悉程度增强客户信任感。
制定cll客计划
确定目标客户群 体：根据项目特 点确定需要cll 客的目标客户群 体包括年龄、职 业、购买意向等 方面。
房地产置业顾问call客
06
案例分享与经验总结
成功案例分享
成功案例一
王先生通过电话成功推荐了一套位于市中心的二手房，客户对房屋的地理位置 和周边环境非常满意，最终顺利成交。
成功案例二
李小姐在电话中为客户详细介绍了某新楼盘的户型、配套设施和开发商品牌， 客户被她的专业知识和热情服务所打动，决定前往售楼处了解更多。
失败案例分析
失败案例一
张先生在电话中向客户推荐了一套公寓，但客户对房屋的装修风格和内部配置不 太满意，最终选择了其他房源。
失败案例二
刘小姐在与客户沟通时，未能充分了解客户的购房需求和预算，导致推荐的不符 合客户需求，客户流失。
经验教训总结
经验教训一
在与客户沟通时，要充分了解客户的购房需求和 预算，根据客户需求进行有针对性的推荐。
房地产置业顾问call客
目录
• 客户邀约 • 电话沟通技巧 • 后续跟进与转化 • 客户关系维护 • 常见问题与应对策略 • 案例分享与经验总结
01
客户邀约
确定目标客户群体
刚需购房者
改善型购房者
针对有购房需求，尤其是首次购房的 客户群体。
已有房产，希望换一套更大、更舒适 的房子。
投资客
对投资房产有兴趣，期望获取投资回 报的客户。
客户需求不明确
客户需求模糊
面对需求模糊的客户，置业顾问应通 过沟通了解客户的真实需求和关注点 ，提供专业建议和合适的房源推荐。
客户对房源要求过高
对于对房源要求过高的客户，置业顾 问应客观分析市场情况，帮助客户了 解实际可行的选择。
客户价格敏感
• 客户对价格敏感：面对价格敏感的客户，置业顾问应详细介绍 房源的性价比和增值潜力，同时提供多种付款方式及优惠方案。
房地产一手置业顾问 cold call要点报告
置业顾问 Cold Call 要点报告要点分析一. Cold Call 前的准备二. 我们准备好了，但是打给谁？？三. 我们知道打给谁了，但是怎样打？？Cold Call 前的准备带武器上战场未必会胜利, 不带武器上战场就注定失败！Cold Call 前的准备1.产品准备：致电前，先对所推销的楼盘资料作详细了解，包括地段、户型、景观、配套、前景规划、风情等方面的优势和劣势，并因应每样对应的优劣势作扬长避短的话术准备。
客户一般都会拿同区竞品作比较，因而事先想好应对措施有绝对的必要，知己知彼，即使不胜也难败。
另外，还应对当前市场大势、客户心理趋势、客户对本楼盘及所在地段的心理价格范围作预先了解。
Cold Call 前的准备2. 市场准备：致电前，应先对当前市场大势、客户心理趋势、客户对本楼盘及所在地段的心理价格范围作预先了解。
Cold Call 前的准备3. 客户准备：致电前，应先对销售对象的年龄、职业、背景、经济能力、爱好等作预先了解，以投其所好。
我们不会向一位80后的客户推销老人公寓。
Cold Call 前的准备4. 文具准备：致电前，我们先准备一份客户联系表和纸笔，表中尽可能详细地记录客户的资料（包括客户姓名、性别、年龄段、经济背景、家庭状况、置业状况等，知道得越多，对筛选客户越有利）。
另外，在与客户交流的过程中，我们也应随时记录客户的要求和我们自己未能解答的问题，问题记录得越多，对日后的销售越有帮助。
（Cold Call，也是我们同时做市场调查的重要手段）Cold Call 前的准备5. 话题准备：致电前，应先准备好自己要向客人讲述的内容及次序，尽量一矢中的，不走回头路，不浪费客人时间。
很多同事致电客户时会先直接问对方还有兴趣到楼盘看看，在客户回答了没有兴趣后，才开始讲楼盘现正进行的优惠推广，此时客户已不耐烦，整个语言顺序本末倒置了,功效可想而知；也有些同事致电客人时，客人明确告知已买房，同事仍落力推介，这样客户很容易造成反感，应适当改善。
地产电CALL组工作指引
地产电C A L L组工作指引(总3页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除地产电CALL客组工作指引一、招聘要点1、电话销售不同于一般的销售，它不是面对面的交流，所以说声音的音色和语调在电话销售中很重要，一般招聘中，需更注重一个call客员工的普通话和对声音的音调处理，一个甜美的声音会在电话销售中起重要作用。
2、电话销售中对突发问题的处理也很重要，所以说一个反应快的员工在前期上手会非常快。
3、因电话销售是一种枯燥且劳动密集型的集合体，大量的陌call对后期销售来说很重要，一个踏实肯干的员工在这条道路上会走的更远，所以扎实是对员工的基本衡量坐标。
4、个性外向型、阳光、抗压力强、心态乐观、积极向上和进取的员工较适宜该岗位。
二、培训要点1、新人在电话培训中分几大模块培训专业名词解释1.doc（1）房地产基础知识培训（包括200左右的专业名词解释）（2）电话沟通技巧，了解基本的电话沟通的注意事项和针对特殊问题的分析（3）区域内房地产发展的大体方向和数据分析（4）标地：熟悉项目周边生活的基本机能，食、住、行、游、购、娱等，标地出周边竞品楼盘的数据分析，针对市场做出分析。
2、培训新人call客的外呼流程（1）项目基础知识含区域、项目名称、节点或活动或优惠、地址、在售类型、面积、价格、物业费、交房时间、卖点等。
（2）外呼流程陌call整理项目说辞，针对优质话单进行陌拜挖掘潜在客户，问清客户需求区域、需求面积、需求价格以及具体的购房群体，并将意向客户登记在案，后期回访。
其中陌call每天不少于300组，通话时长不少于120分钟。
说辞举例：先生/女士，您好，我是XXX售楼处，我们已经开始认筹排号了，您这边有兴趣了解吗？客户如果说不考虑，可以做针对继续问是不考虑买房还是不考虑我么楼盘呢?进一步挖掘信息。
项目说辞可以根据阶段性的目标做针对性的改变。
房地产置业顾问call客技巧
房地产置业顾问 Call 客技巧引言作为房地产置业顾问，在与客户通话时，掌握一些有效的 Call 客技巧非常重要。
通过运用适当的技巧，我们可以提高与客户的沟通效果，增强客户满意度，并最终促成交易。
本文将介绍一些房地产置业顾问Call 客技巧，帮助您在通话中取得更好的结果。
1. 提前准备在与客户通话之前，务必提前做好准备工作。
首先，了解客户的需求和背景信息，以便更好地与他们沟通。
其次，准备好相关的业务资料和市场数据，以便能够回答客户的问题。
最后，确保电话设备和通信网络良好，避免通话中出现意外的技术问题。
2. 打招呼和自我介绍在通话开始时，要用友好和亲切的语气向客户打招呼。
例如：“您好，我是某某房地产公司的置业顾问，很高兴为您提供咨询服务。
”接下来，简单介绍一下自己的背景和专业经验，以在客户心中建立信任和专业形象。
3. 仔细倾听在与客户通话过程中，要保持耐心和细心，仔细倾听客户的需求和问题。
避免打断客户，给予他们充分的表达空间。
通过倾听客户，我们可以更好地理解他们的需求，为他们提供更合适的解决方案。
4. 清晰表达在回答客户问题或介绍产品时，要用简洁清晰的语言表达。
避免使用过于专业的术语，以免客户无法理解。
可以通过简单明了的话语，将复杂的信息转化为易于理解的形式，帮助客户更好地理解和决策。
5. 态度友好保持友好的态度非常重要。
无论客户的问题有多么复杂或急迫，都要保持耐心和友好。
尽可能提供积极的回应和解决方案，让客户感受到我们的关心和专业。
6. 主动推荐除了回答客户的问题外，作为房地产置业顾问，还可以主动推荐合适的产品或服务。
通过了解客户的需求和喜好，我们可以提供更具针对性的建议，帮助客户做出更好的决策。
7. 确认沟通结果在通话接近结束时，要与客户确认沟通的结果。
例如，可以简单总结讨论的要点或达成的共识，并确定下一步的行动计划。
这有助于消除客户的疑虑，增强合作的效果。
8. 感谢和后续跟进在通话结束后，要向客户表达感谢，感谢他们抽出时间与我们交流。
房地产渠道call客技巧
准
电话沟通礼仪
备
（3）、电话沟通知识 电话沟通标准 方法技巧
5、情绪准备——好心态（归零的心态）
（1）、电话接通后： 自报家门：“您好，我是驻马店恒大悦府客户经理xxx，恒大精装修
的 房子，拎包即可入住，请问最近考虑买房或投资吗？ 语速慢些，加深客户印象；
（2）、一定要多笑几声，给客户留下好印象；
4
1、仪容仪表，良好的妆容，是对自己，对客户，对团队的尊重；
打
2、信息准备，了解本品、竞品的政策类信息、活的类信息，对信息进行总结。
电
话
3、工具准备，配镜动知识 了解活动主题，内容截止日期、参与时
的
4、知识准备
间；对活动进行包装，将火爆程度以及对客户的好处 传递给客户；
本尊重。如果因玩东西而影响通话。客户就会感到你的游戏性质； 10、致谢并请对方先挂断电话。
16
5、电话沟通的技巧（一）
制定工作目标： 保持足够电话量
电话营销是销售人员工作的重 要组成部分。每个月的业绩，取决 于每天；而每天的成绩，决定在每 小时的工作量内。因此，必须制定 每日电话营销工作计划，在下班前， 明确自己第二天要打的50个电话名 单。
在电话中不是帮助客户解决问题，而是帮助客户制造问题， 如 客户询问装修都包含什么？回答“先生，您问得太好了， 门、窗、地板各个方面都装修了，除了没有软装，其它的都有， 我在电话里给您介绍的再详细，不如您来看一眼，亲自体验一 下。”
地产电CALL组工作指引
地产电CALL客组工作指引一、招聘要点1、电话销售不同于一般的销售，它不是面对面的交流，所以说声音的音色和语调在电话销售中很重要，一般招聘中，需更注重一个call客员工的普通话和对声音的音调处理，一个甜美的声音会在电话销售中起重要作用。
2、电话销售中对突发问题的处理也很重要，所以说一个反应快的员工在前期上手会非常快。
3、因电话销售是一种枯燥且劳动密集型的集合体，大量的陌call对后期销售来说很重要，一个踏实肯干的员工在这条道路上会走的更远，所以扎实是对员工的基本衡量坐标。
4、个性外向型、阳光、抗压力强、心态乐观、积极向上和进取的员工较适宜该岗位。
二、培训要点1、新人在电话培训中分几大模块培训专业名词解释1.doc（1）房地产基础知识培训（包括200左右的专业名词解释）（2）电话沟通技巧，了解基本的电话沟通的注意事项和针对特殊问题的分析（3）区域内房地产发展的大体方向和数据分析（4）标地：熟悉项目周边生活的基本机能，食、住、行、游、购、娱等，标地出周边竞品楼盘的数据分析，针对市场做出分析。
2、培训新人call客的外呼流程（1）项目基础知识含区域、项目名称、节点或活动或优惠、地址、在售类型、面积、价格、物业费、交房时间、卖点等。
（2）外呼流程陌call整理项目说辞，针对优质话单进行陌拜挖掘潜在客户，问清客户需求区域、需求面积、需求价格以及具体的购房群体，并将意向客户登记在案，后期回访。
其中陌call每天不少于300组，通话时长不少于120分钟。
说辞举例：先生/女士，您好，我是XXX售楼处，我们已经开始认筹排号了，您这边有兴趣了解吗？客户如果说不考虑，可以做针对继续问是不考虑买房还是不考虑我么楼盘呢?进一步挖掘信息。
项目说辞可以根据阶段性的目标做针对性的改变。
✍客户回访促进到访：根据初次沟通约定的回访时间或者我们预估的回访时间进行回访，简明扼要的促使客户到访，主要起提醒作用。
到访确认：在客户看完房的24小时内进行回访，了解客户看房情况，从而更加明确客户的购房意向：对于看房满意的客户，根据客户关注的楼层和户型再次强调项目亮点，促使客户再次到访成交：对于有疑问的客户，帮客户进行一一解答，各个击破。
置业顾问call客技巧汇总（超全）
置业顾问call客技巧汇总（超全）恒大置业顾问call客技巧汇总（超全）营销决不等于随机打出大量，靠碰运气去推销房子，而是通过Call 客，有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高上访量、成交量。
一、Call客资源获取通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索围最大化。
1.渠道来源（1）本项目资源：前期各阶段的来访、来电客户；（2）拓客渠道资源：看房团、巡展、陌拜、派单登记表所搜集客户信息；（3）项目数据库资源：高端车主、企业家名录、政府公务员、商超VIP、合作单位、其他项目来电来访等数据信息；（4）短信公司截流数据：竞争楼盘进线截流；（5）重点社区；话费分级；重点行业。
2.客户上门及成交转化率排名多次Call客结果表明，各类客户资源上门和成交转化率排名如下：本项目资源>拓客渠道>客户会资源>代理公司资源>短信公司截流数据。
3.资源循环利用各渠道资源不断循环CALL客，筛选有效客户：每次CALL客分A、B、C、D类客户，A、B、C为不同诚意都有效客户，D类为无效客户，对A、B、C类客户进行录入，间隔1个月左右，循环A、B、C类有效客户，再次分A、B、C、D类客户。
4.CALL客结果分类A类——肯定来，并确定上门时间；B类——有时间就来，不确定上门时间；C类——没兴趣，但后续有其他优惠或周末活动时愿意接收短信或通知；D类——直接挂断或没兴趣，不愿意接收项目任何通知。
二、Call客前的准备工作1.专业知识的准备（1）结合项目的房地产专业知识（销讲、房地产基础知识、政策等）；（2）项目的卖点（包括产品、地段、品牌、价格）；（3）所售项目的答客问。
2.工作状态的准备（1）保持热情友善、充满激情；（2）注重礼仪：控制语速、语调、音量、清晰度和礼貌用语；（3）接听前要及时清除口中咀嚼物；（4）保持铃响三声接听，并使用标准用语，如：“您好，XX （项目名称），我是XXX，有什么可以帮到您？”。
房地产项目如何有效CALL客
五、技巧传递
Call客要让销售更加轻松，让客户上门更加容易。
➢ 轻松Call客： 4. CALL客奖惩制度——
① 为提高销售call客积极性和质量，设置周call客奖励，每周call转上门量前三名的销售给予奖励（第一名 2000元、第二名1000元、第三名500元，奖项仅作参考，根据项目不同节点及不同情况设置）；
五、技巧传递
➢ 轻松Call客： 1. 准备充分——
① 销售经理需不断动员引导销售， 将call客当成一种常态，是促进 客户上门成交的重要渠道，增加 销售的信心和责任感；
② 组织销售在call前集中培训，明 确目标、讲解要点内容；
③ Call客资源和登记表到位，电话 安排合理，至少预留3部电话正 常接线。
CALL客要让销售更加轻松，让客户上门更加容易。
五、技巧传递
Call客要让销售更加轻松，让客户上门更加容易。
➢ 轻松Call客 2. 心态积极乐观——
① Call客前对着镜子演练微笑，让心情愉悦起来； ② 集中式call客，形成强烈的call客氛围，让销售call
客不尴尬有动力，同时让客户在电话里感觉到现 场人气很旺； ③ Call客需有满分的精神状态，旁边放一个镜子，时 刻保持微笑的表情，声音洪亮、感情丰富、态度 礼貌； ④ 对不同客户需采用不同的口吻，让客户感觉是和 朋友在交谈，了解客户需求信息，适当透露产品 价值点引起客户关注，让客户上门了解； ⑤ 无论客户做任何反应都要保持良好的心态和平和 的语气，要体现销售的专业性； ⑥ 保持心情愉悦的CALL客，每半个小时出来活动一 下，休息10分钟然后继续CALL。
房地产置业顾问call客技巧
电话接听的技巧
“答”的技巧
根据客户的需求，有针对性地呈现卖点 回答的内容要以吸引客户到售楼处详细洽谈为目的 如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可将此问题作为
再次沟通的理由
电话回答小贴士
不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待 制造悬念，制造紧迫感 避免急躁：急于要客户的电话，急于催客户来看房 避免不耐烦的语气 避免使用含糊的词语“大概、好象”等
想些什么？工作进展如何
电话跟踪的技巧
电话跟踪的应用
注意时间，现在的时间适不适合进行跟踪回访（要注意工作日 和休息日电话回访的时间）
如客户不方便（开会、开车、睡觉等）或无法接听电话时，可 先礼貌的道歉并通过短信方式预约下次通话时间
电话跟踪的技巧
电话跟踪的应用
客户所提问题的解决方案无法达到客户的 预期目的，该如何应对
今天你想告诉客户些什么，什么是客户想 要知道的
电话营销中常见问题处理方式
说有时间来看，但就是不来
电话沟通时你是否已经告知客户项目的“核心卖点”？ 客户是否真的了解了，你是否与客户约定了一个具体时间？ 客户真的很忙，忘记了或没时间，需要你提醒并保持联系 制造紧迫感，引导客户尽快来访
电话营销中常见问题处理方式
电话接听的技巧
答问 听
接听电话的 重要环节
电话接听技巧
“听”的重要性
我们要学会倾听，因为倾听是一种积极的、开放的、理解的、 有效的听
良好的倾听是成功进行电话营销的关键 拒绝倾听就是拒绝成功交易的机会
电话倾听小贴士
充满耐心，让对方一吐为快以获得更多的信息 不要匆忙下结论，不要带个人偏见，客观看待问题 不要争辩，全神贯注，专心聆听，排除干扰不分心 边听边做记录 留心话外音 以“是的”、“没错”等适当插入语做出反馈
房地产置业顾问call客技巧.ppt
30, 2021
谢谢观赏
You made my day!
我们，还在路上……
课程目的
对实际工作中的电话营销进行分类 熟悉和掌握电话营销的基本技巧 珍惜电话资源
目录
电话营销的分类 电话营销前的准备工作 电话接听的技巧 电话跟踪的技巧 电话营销中常见问题处理方式
电话营销的分类
实际工作中会涉及到的电话营销
电话接听 电话跟踪（邀约、回访）
电话营销前的准备工作
现场模拟演练
背景：项目还未开盘，房型为1－3房，面积在88－136M2 ，预 计销售1.5万每平，周边竞品销售均价1.6万每平，项目为园林式 绿化，大栋距，知名开发商项目
人物：客户A，置业顾问B 要求：模拟客户来电咨询，置业顾问从接听电话中获取客户信息 时间：3分钟
模拟演练重点是：接听电话中的目的是什么？
今天你想告诉客户些什么，什么是客户想 要知道的
电话营销中常见问题处理方式
说有时间来看，但就是不来
电话沟通时你是否已经告知客户项目的“核心卖点”？ 客户是否真的了解了，你是否与客户约定了一个具体时间？ 客户真的很忙，忘记了或没时间，需要你提醒并保持联系 制造紧迫感，引导客户尽快来访
电话营销中常见问题处理方式
电话接听的技巧
“答”的技巧
根据客户的需求，有针对性地呈现卖点 回答的内容要以吸引客户到售楼处详细洽谈为目的 如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可将此问题作为
再次沟通的理由
电话回答小贴士
不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待 制造悬念，制造紧迫感 避免急躁：急于要客户的电话，急于催客户来看房 避免不耐烦的语气 避免使用含糊的词语“大概、好象”等
背景：客户通过工地围墙知晓本项目，三口之家，对3房的情况问 的较多，项目所在区域新开楼盘较多，风格和价格均有差异。本项 目优势为1比1车位，直饮水入户，室内温水游泳池，健身会所
置业顾问CALL客口径以及注意事项
置业顾问CALL客话术以及注意事项置业顾问；您好呀，请问您是某某先生/小姐吗？我们这里是辉煌国际城售楼中心，您前段时间来电咨询过我们项目的情况，所以我们想了解一下您最近还有看房的需求吗？情景1：顾客：你们项目在哪？（其它关于项目信息的提问）——回答参考下面的情况2.情景2：顾客：没有，现在在忙。
置业顾问：是这样的，某某先生/小姐，我们是尚东区域最大的楼盘，一期江景现房销售，85折优惠。
如果您在看周边的项目的话也可以顺道过来了解一下，看看我们的小区环境。
（强调自身优势以及折扣等）情况1：顾客：没这方面的需求。
置业顾问：那不好意思打扰到您，如果您有朋友有这方面的需要的也可以联系我们，我们有很高的转介奖励的，我是某某某，我的电话是XXXXXXXXXXX。
谢谢。
（观察对方的反应，如果有心动可以先短信自己的信息给顾客，过段时间继续电话联系）情况2：顾客：你们价格多少?（或者其他相关提问）置业顾问：我们现在有部分特价房，价格在6000左右，不过数量已经不多了，您可以过来现场看看，我们的园林设计很有特色，相信您会喜欢的。
（以约客户到现场为目的，突出自己现房实景的优势，附带强调周边生活配套，尽量避免谈到价格或者其它细节问题）顾客：那我抽时间过去看看吧。
置业顾问：那行，您看是星期六过来还是星期天过来？（限定具体时间）顾客：不一定，到时候再说吧。
置业顾问：好的，那我到时候再跟您电话联系，我是某某某，我的电话是XXXXXXXXX，您也可以随时跟我联系。
有朋友需要购房也可以联系我们，我们公司有很高的转介奖励的。
（随后短信给顾客：姓名、电话、项目地址、特价房消息、转介奖励）顾客：好。
置业顾问：打扰您了，希望到时候您会喜欢我们的项目，那您先忙，工作顺利。
（在约定时间前一天再一次电话确认）注意事项：1尽量回避价格、户型等敏感性的问题，突出自己江景现房的优势，以特价房，高折扣等作诱因，最终约到顾客现场看房。
在顾客有意向到现场的情况下进一步确认时间。
房地产项目电话Call客说辞
房地产项目电话Call客说辞电话Call客说辞一、说辞构成及注意要点Call客即电话营销，要在简短的时间内简要介绍项目亮点并尽量邀约客户到访，Call客是否成功，对客户进行邀约时的说辞占据很大一部分因素。
1、问候语问候语注意尽量不要用您等官方语言，开场语要用“你好”而不是“您好”。
这样可以拉近本身与客户的距离感，不利于后续沟通。
自我介绍不必太较真，直接说“我是大禹褐石公园置业顾问**”，后续留下亲昵的称呼，如小张、小李，拉近与客户的距离感。
2、项目介绍主要介绍项目主要几个核心卖点，不可贪多求全，主要以：**、**、**等进行介绍。
注意不要主动提及详细的价格，价格在一般情况下不是客户购买的根本决定性因素，在初次沟通中过多谈论价格可能会流失客户，让客户直接拒绝，尽量邀约到现场来，进行详细讲解。
3、邀约问询介绍项目卖点之后进行邀约，将邀约时间具体化。
如上午邀约则安排下午到访、下午进行邀约则安排第二天上午进行到访，缩短到访时间差。
注意不要以“请有空过来一下“，”下午/上午有空到项目销售中心吗“，是否有空是会告诉客户”没空“是一个很好的拒绝理由，容易让客户产生拒绝。
4、问答交流此部分根据客户具体问题，可以透露一些的项目信息，但尽量不要全部进行释放，留有一定的余地和空间。
5、礼貌结语邀约不成功的客户，进行礼貌用语。
邀约成功的客户，在电话结束时以肯定的语气再次提示下邀约的时间和地点，暗示客户“我专门等你“的心理印象，减少被放鸽子的情况。
注：电话结束后，及时以微信的形式将项目地址、约定来访时间等信息发给客户，并留下电话号码。
6、邀约客户微信文案A、邀约成功客户与较有兴趣或购买力较强的人的微信：*先生/女士，感谢您的关注，**销售中心在**交汇处，欢迎来访！置业顾问**，130********（根据不同信息进行内容替换）B、对于邀约不成功的客户，且购买意愿较弱*先生/女士，感谢您的接电。
**旁，首席**住区，**项目，打造**产品，恭迎阁下莅临！置业顾问***，130********（根据不同信息进行内容替换）C、节日期间维护微信偶尔的繁忙，不代表遗忘；节日的到来，愿心情舒畅，曾落下的问候，此刻一起补偿，所有的关心，凝结这条微信上!**项目祝**先生**节快乐(根据不同节日进行相关内容替换，或不以节日为出发点，平时也可以用此微信进行关系维护）注：如客户邀约成功，进行第一种微信的发送，也可以对较有兴趣的客户或者购买力较强的客户发送微信，并留下置业顾问有效联系方式。
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电话营销前的准备工作
工作状态的准备
保持热情友善、充满激情 注重电话礼仪：控制语速、语调、音量、清晰度和礼貌用语 接听电话前要及时清除口中咀嚼物
保持电话铃响三声内接听电话，并使用标准用语，如：“您好，
我是 ****，开场白。
电话营销前的准备工作
营销工具的准备
项目资料 客户登记表 记事薄（用于记录客户购房登记外的其它信息） 楼层平面图
反应灵敏，在介绍中突出自身优势，避开自身劣势
电话接听的技巧
答 听
问
接听电话的 重要环节
电话接听的技巧
“听”的重要性
我们要学会倾听，因为倾听是一种积极的、开放的、理解的、 有效的听 良好的倾听是成功进行电话营销的关键
拒绝倾听就是拒绝成功交易的机会
电话倾听小贴士
充满耐心，让对方一吐为快以获得更多的信息 不要匆忙下结论，不要带个人偏见，客观看待问题 不要争辩，全神贯注，专心聆听，排除干扰不分心 边听边做记录 留心话外音 以“是的”、“没错”等适当插入语做出反馈
何？”“您购房最主要考虑哪些因素？”等
常见的提问方式
反思式提问
以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的倾 听能力，而且要善于抓住客户在陈述中关键的感受或观点 它既没有接受也没有否定客户的话，可以避免争论 客户受到鼓励，可以扩展他的观点
为双方创造了有利于达成共识的对话
来电客户是项目销售的基础，打好基础是
实际工作中会涉及到的电话营销
电话接听 转接电话
电话营销前的准备工作
专业知识的准备 工作状态的准备 营销工具的准备 拒绝的心理
电话营销前的准备工作
专业知识的准备
结合项目的房地产专业知识（房地产基础知识、项目资料） 项目的卖点（包括产品、地段、品牌、价格） 所售项目的答客问来自话接听的技巧“答”的技巧
根据客户的需求，有针对性地呈现卖点 回答的内容要以吸引客户到售楼处详细洽谈为目的 如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可将客户约到售
楼部详谈。
电话回答小贴士
不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待 制造悬念，制造紧迫感 避免急躁：急于要客户的电话，急于催客户来看房
电话跟踪的重要性
跟踪工作使客户记住你，一旦客户需要购房或他的亲朋好友需要购房 时，首先会想到你 跟踪的最终目的是促成交易，但形式上绝不是我们经常听到的“您什
么时候来看房？” “您考虑得怎么样？”“您觉得这个价格如何？”
电话跟踪的技巧
电话跟踪的对象
来电客户
来访客户 新客户
电话跟踪的技巧
避免不耐烦的语气
避免使用含糊的词语“大概、好象”等
电话接听的技巧
“问”的技巧
多用一些开放性的问题 抓住时机进行反问 有针对性地了解客户目前状况及需求 主动发问，引导客户的思路 只有多问，你才能“挖”出客户的真实需求
常见的提问方式
开放式提问
不能只用“可能”或“大概”来回答，它没有预设的答案 显示出你对客户所陈述的观点感兴趣 激发客户对具体问题的思考 更好的了解客户的需求，如：“您觉得我们的房子如
call客技巧及工作指引 易居中国与易居文化
讲师： 2013吴海宾 年
课程目的
对实际工作中的电话营销进行分类 熟悉和掌握电话营销的基本技巧 珍惜电话资源
目录
电话营销的分类 电话营销前的准备工作 电话接听的技巧 电话跟踪的技巧 电话营销中常见问题处理方式
电话营销的分类
电话跟踪的目的
来电客户：通知售楼处优惠信息、活动等，来电转来访
来访客户：除通知项目各信息外，还需回复之前客户所提出的未
解决的问题，以加深与客户的关系
新客户：深入了解客户，加强客户对项目的兴趣，诱发购买欲望
电话跟踪的技巧
电话跟踪前的准备
要提前设计问题，明确电话跟踪的目的（是了解客户的需求？ 约访？还是回访？） 设想客户可能会提到的问题并做好解决方案 必要的工具准备（纸、笔、计算器、利率表等）
电话跟踪的技巧
电话跟踪的应用
采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象
为每一次跟踪找到漂亮的说辞
注意两次跟踪间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘 每次跟踪切勿流露出强烈的想做这一单的渴望
调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解客户最近在
想些什么？工作进展如何
电话跟踪的技巧
电话跟踪的应用
注意时间，现在的时间适不适合进行跟踪回访（要注意工作日 和休息日电话回访的时间） 如客户不方便（开会、开车、睡觉等）或无法接听电话时，可 先礼貌的道歉并通过短信方式预约下次通话时间
电话跟踪的技巧
电话跟踪的应用
客户所提问题的解决方案无法达到客户的 预期目的，该如何应对 今天你想告诉客户些什么，什么是客户想 要知道的
走向成功的第一步
针对不同的客户我们将采用何种方式去 跟踪回访？
电话跟踪的技巧
电话跟踪的重要性
销售不跟踪，万事一场空 2%的销售是在第1次接洽后完成；3%的销售是在第1次跟踪后完 成；5%的销售是在第2次跟踪后完成；10%的销售是在第3次跟踪 后完成；80%的销售是在第4－11次跟踪后完成
电话跟踪的技巧
电话营销中常见问题处理方式
说有时间来看，但就是不来
电话沟通时你是否已经告知客户项目的“核心卖点”？ 客户是否真的了解了，你是否与客户约定了一个具体时间？
客户真的很忙，忘记了或没时间，需要你提醒并保持联系
制造紧迫感，引导客户尽快来访
电话营销中常见问题处理方式
感觉客户对项目的认同感有所变化
问题：电话营销的准备工作已经完成，可我们在接听电 话时的目的和重点又在哪里？
电话接听的技巧
接听电话目的
了解客户的需求，有针对性的呈现产品 引起客户兴趣，吸引客户上门
留下客户有效联系方式
电话接听小贴士
接听过程中要突出重点，迅速抓住客户的兴趣点 不宜太过详细的解答客户所提的问题，要有所保留 的说服客户到售楼处进行详细洽谈