护理沟通案例 -

《管理沟通与医患关系管理》体会及实际工作运用

一、体会。

通过培训，戴老师从沟通的四个关键理论体系，（讲格局、讲道理、讲互动、讲整合）引伸出了组织运营的本质——经营和管理活动。在经营活动中阐述了“市场需求带动商业收益”，及管理活动人财物的管理，用职工的行为带动绩效收益。讲解了医疗机构运营的行业本质——降低病患痛苦，实施人文关怀。并具体的讲解了做好行业本质的方法和策略。并进一步深层次的引申出医患关系管理的原则：合理性、便捷性、人文服务原则及持续改进原则。运用实例讲解了各原则的实用性。最后，重点讲述了管理沟通的核心理念——如何用管理带动服从效应，受益匪浅。尤其在诊疗服务对接中，作为科室，想进一步发展，做好扎根天桥的目标，我们更要做好人性化、良性沟通设计，从院前、院中、院后三方面深挖，从服务、技术、信息化、医患便捷程度等多角度增加医患互动，建立科室患者大数据平台，医护合作，提升科室的品牌内涵。在管理上，将进一步运用规范——规则效应，强化制度建设，提升制度落实执行力，初步建立规范管理体系。

二、在工作的运用情况。

通过学习规范内部运营管理，提高服务效率。我科室在护理内部运营管理上，从责任护士工作才做流程及执行标准着手，细化、分解工作操作流程，解析工作步骤，明确工作要求及执行标准。初步运用于临中实际工作中后，对责任护士的工作具有指导和帮助意义，减少遗漏差错事故。尤其对新护士在日常工作中帮助较大，有效减少与新

岗位匹配的磨合期，达到更快、更针对性的掌握工作流程和方法，将进一步完善，计划逐步将各岗位分别制定，逐步落实，从而达到通过规范内部运营管理，提高服务效率。

西六护理单元医患沟通成功案例

案例经过：

某天夜班，我科室护士在为28床患者执行静脉滴注20：00抗生素过程中，因患者血管条件较好，当班护士带领实习护士至患者床旁进行静脉输液床旁带教。实习护士在静脉输液过程中，因心理紧张导致输液穿刺失败。见此状况，我科当班护士立刻为患者进行拔针，并当面道歉。同时，请高年资护士为其进行静脉穿刺，穿刺成功。但在此过程中，患者对实习护士为其操作导致多穿刺一针表示不满意，并在第二天投诉至护士长。

护士长接到投诉后，立刻请患者及家属至办公室进行了单独沟通，详细、充分听取患者对整个操作过程的不满意见并进行了记录。在沟通过程中，护士长了解到：患者50多岁，女性，因生病、个人对疼痛较为敏感及患者可能处于更年期原因，导致心情焦虑。其家属在陪护过程中，因对相关疾病治疗及预后有所担心，又因患者生病没有其他陪护人员与其分担生活及经济上的压力，心情较为低落。了解到此些情况之后，护士长第一时间为昨晚的事件向患者道歉，并向患者解释：我们作为教学医院承担教学任务，但在教学过程中，发生此类事件，有我们管理上的失职。并针对家属的担心，对其所患疾病的

治疗过程，规范用药，预后情况以及饮食和生活上的注意事项进行了系统的健康教育和讲解。同时，向患者了解其所入保险情况，并对其住院费用情况及医保报销比例和报销后所自费的费用进行了讲解，患者表示自费费用可以接受。此刻，患者已经从最初的愤怒转向了平静，并对护士长给予的疾病方面、费用方面的解释及对出院手续办理的安排等表示感谢。在此时刻，护士长又一次安排当班护士再次向患者道歉。最后，患者不但原谅了我们工作上的小失误，同时对昨晚自己给护士工作上带来的不愉快表示不好意思。一场不愉快的事件恢复了平静。

优点：

1、护理管理者巧用投诉处理技巧，抓住沟通要点，化解沟通矛盾。（1）及时性——不外推，马上反应，尽快处理。

护士长接到投诉第一时间请患者及家属至办公室。

（2）情境创造——选择场所，单独沟通。

医院环境有其特殊性，人多嘈杂，投诉者的大声诉说会影响其他患者对医院和科室的信任及认识上的偏差，不利于患者的安抚。管理者迅速选择办公室单独沟通，捉住环境气势上优势。

（3）给患者说话的机会——认真倾听，做好记录，不随便打断。

投诉者内心充满怒火，耐心听取诉说，使投诉人员“降温”逐渐平静。边倾听边记录，使患者的讲话速度放慢，缓解其焦虑情绪，让其感受管理者的重视态度，同时记录的资料也为解决问题提供依据。（4）分解异议，避免合理化，同理心与“移情效应”。

管理者以信为本，以诚为主，因护士失误坦诚道歉。并运用“共情”“移情”等技巧设身处地地了解患者及家属的精神主观境界，感受对方的内心世界，思考投诉原因，找出问题的症结，并做出了恰当的反应。

2 、运用管理培训中所学：——人文服务原则中的处事原则。

护理管理者以人文角度去审视事情的经过，体会对方的处境，贴近其思想，并礼刑合一，恰当的最大限度的予以人文关怀，尽力化解抱怨和不满，体现了尽力原则。事件中护理管理者坚持以人为本的护理理念，关注患者及家属在疾病、生活、情绪和心理上的需求，从多方面、多层次关心患者，化被动为主动，解决此次投诉。

3、沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，沟通的目的不在于说服对方，而在于寻找双方都能够接受的方法。

护理管理者采用迂回战术，避开矛盾点的正面交锋，通过沟通暴露出患者更深层次的需求点，分散对矛盾事件的注意点，从投诉者最薄弱的需求点减轻其敌意，放松警惕，从而化解矛盾，解决问题。

需改进方面：

1、护患沟通技巧有待提升，以人为本的人性化服务理念需强化。

护理工作中的良好沟通是至关重要的。在培养护士操作技能的同时，要把培养护士的有效沟通技能放在同等重要的位置，从而体现护士综合能力。在此沟通案例中，若当班护士能有与患者进行有效沟通，在沟通过程中告知患者的血管情况，带教的目的，并征求病人是否愿意配合等，便可以化解后续的不满和矛盾。

2、强化护士“危机意识”及主动上报意识。

此事件虽不是大的医闹骚乱事件，但若不积极处理危机隐患，有可能导致患者不满情绪长期压抑，在住院期间，因其他小的不满再次爆发，造成更严重的事件。案例中，若护士主动上报，让护士长能够在投诉前了解事情的缘由，护士长便可控制事态的发展，主动沟通，化解矛盾。