如何做好客户回访培训课程PPT(共-37张)讲课教案
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如何回访客户PPT课件
式。
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10
电 话 接 触 – 之陌生电话应答
通常咨询电话来自你的报纸房源广告或SIS上传网站房源。 讨论：应答对象是业主（房源）还是客户（客源）？他们 打咨询电话的目的是什么？
1. 对某套房源有兴趣，想要更具体地了解关于房源 本身的信息：位置、周边情况。。等
2. 询价
3. 了解除了房价外还需交纳的的费用（佣金、税费 等）
.
13
角色练习：接听咨询电话（应答）
请思考： 经纪人是否明确了打电话者正在寻找什
么样的房产？ 经纪人是否就有关房产的信息都提出了
相关的意见征询？ 谁引导了谈话内容？
.
14
应答咨询电话中如何变被动为主动？
小技巧： 每次认真回答完对方的问题时， 马上提出相关的开放性问题给 对方。
.
15
面对面接触（陌生拜访和预约的面谈）
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9
致电技巧（陌生电话拜访）
▪ 选择适当的时机打电话
▪ 要意识到你的声音就是对方的第一印象
▪ 一定要询问对方是否方便
▪ 快速切入主题
▪ 让对方参加到谈话中来（不要只顾自己一个人讲）
▪ 准备好给对方打电话的充分理由
▪ 牢记你的目标是争取一次面谈（话术：双选法）
▪ 安排一整块时间打电话，并作记录
▪ 做个小结，记录这个客户的类型ABC，备注下次的联系方
.
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口碑营销（服务营销）
口碑营销是指通过与现有客户或顾客保持长期联系， 建立忠诚关系，透过这些客户口碑宣传介绍其他客户 的方法。
口碑营销的关键是要与我们过去和现有的客户们建 立良好的关系。口碑营销是我们拓展业务的最关键的 渠道。
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22
商圈营销（商圈粗耕、商圈精耕）
回访话术培训课件
回访话术培训课件一、引言1.1 背景介绍回访话术是销售工作中非常重要的一环，通过合适的话术可以提高回访效率，增加客户黏性，提升客户满意度。
本课件旨在为销售人员提供回访话术的培训及指导，帮助他们在回访过程中更加专业有效地与客户沟通。
二、回访话术的重要性2.1 为什么需要回访话术回访话术可以帮助销售人员更好地把握客户需求，提供有效的解决方案，从而增加客户的信任度和忠诚度。
通过恰当的话术，可以增加回访成功率，提高客户满意度。
2.2 回访话术的作用•增加销售人员自信心•提升客户体验•提高回访效率三、构建回访话术的基本原则3.1 诚实和真诚回访过程中，诚实和真诚是基本原则。
销售人员应该坦诚以待，不夸大事实，给客户留下真诚的印象。
3.2 客户需求为导向在回访中，要充分了解客户的需求，针对性地提供服务方案，让客户感受到自己被重视。
3.3 多样化表达方式回访话术不宜单一，要根据不同客户的特点和情况，灵活运用不同的表达方式，以达到更好的沟通效果。
四、回访话术实例分析4.1 新客户回访示例在回访新客户时，可以从客户对产品的使用情况、满意度等方面展开话题，了解客户的需求和问题，及时处理解决。
4.2 旧客户回访示例在回访旧客户时，可以通过询问客户最近的使用情况、体验等方式，了解客户对产品的认可度和改进意见，以提供更好的服务。
五、回访话术培训课程安排5.1 课程时间安排•课程日期：XX年XX月XX日•课程时间：上午9:00-12:00，下午14:00-17:005.2 课程内容1.回访话术的概念和重要性2.构建回访话术的基本原则3.回访话术实例分析4.回访话术的实战演练与讨论六、结语回访话术是销售工作中至关重要的一环，提高销售人员的回访话术水平对于企业的发展至关重要。
希望通过本培训课件的学习，能够帮助销售人员提升专业能力，更好地服务客户，提升企业的竞争力。
如何进行客户拜访回访ppt课件
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
拜访流程设计：
五、 巧妙运用询问术，让客户说说说； 1、 设计好问题漏斗； 通过询问客户来达到探寻
客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销 售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄 的方式逐渐进行深度探寻。
如：“王经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品 销售趋势和情况？”、“贵公司在哪些方面有重点需求 ？”、“贵公司对金融业务的需求情况，您能介绍一下 吗？”
吗？ 在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什
么？ 在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还
是客户说的话多？
结果小周告诉我，他说他明确地知道他初次拜访客户的主要目的就是 了解客户是不是有意愿接受我们的服务，当然他也做了一些简单的准备工 作，如准备业务资料、名片等，不过，在见客户时他没有通过别人去了解 过客户的情况，见到客户时的前三句话自然就是开门见山，报公司名称和 自己的名字、介绍产品、然后问他是否有投资理财的兴趣；在与客户交谈 时，小周说应该是自己说的话多，因为机不可失，时不再来嘛；
拜访流程设计：
六、介绍解决方法和业务特点：
程序如下： 1、 根据客户的信息，确认客户的每一个需要； 2、 总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足； 3、 介绍每一个解决方法和产品的几个重点特点；
拜访流程设计：
六、介绍解决方法和产品特点：
4、 就每一个解决方法和产品所带来的优点征 得客户的同意，肯定能满足他的需求；
5、 总结；
拜访流程设计：
七．面对客户疑问，善用加减乘除
1. 当客户提出异议时，要运用减法，求同存异； 2. 当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认
如何进行客户回访 ppt课件
（2）透过询问，直接化解客户的反对意见
PPT课件
24
异议处理技巧
是的……如果……
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被 别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激 怒，尤其是遭到一位素昧平生的经纪人的正面反 驳
客户：“买房子是大事，我得跟家人商量。”
经纪人：“是的，我想大多数的人都和您一样，
PPT课件
22
异议处理技巧
太极法
太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的
基 本做法是当客户提出某些不购买的异议时，经纪人能
立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”即经纪
人能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购
买的理由。
PPT课件
23
异议处理技巧
询问法
询问法在处理异议时扮演二个角色： （1）透过询问，把握住客户真正的异议点
经纪人的举止态度让客户产生反感
做了夸大不实的陈述
经纪人为了说服客户，往往以夸大不实的说辞哄骗客户， 结果带来更多的异议。
使用过多的专门术语
经纪人说明房产时，若使用过于高深的专门知识，会让客 户有觉得听不明白，而提出异议。
事实调查不正确
经纪人引用不正确的调查资料，PPT引课件起客户的异议。
如何做客户回访
PPT课件
1
1.客户回访的目的
沟通感情 为谈单做铺垫 探索需求 处理异议
PPT课件
2
2.回访的方法
自报家门 专业术语不要太多 善于倾听 语音、语言的技巧 回访时间的把握 态度技巧
PPT课件
3
3.客户的分类以及回访内容
房源 1.很久没卖的 适时沟通，联络感情，顺便压价 2.对于刚带看完的 ①看了没看好的 探索真正的售房意向和意图 ，压价，适当保 证 ②谈单 ③甩单 做铺垫，诉苦，说你对房子的付出。
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异议处理技巧
是的……如果……
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被 别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激 怒，尤其是遭到一位素昧平生的经纪人的正面反 驳
客户：“买房子是大事，我得跟家人商量。”
经纪人：“是的，我想大多数的人都和您一样，
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异议处理技巧
太极法
太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的
基 本做法是当客户提出某些不购买的异议时，经纪人能
立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”即经纪
人能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购
买的理由。
PPT课件
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异议处理技巧
询问法
询问法在处理异议时扮演二个角色： （1）透过询问，把握住客户真正的异议点
经纪人的举止态度让客户产生反感
做了夸大不实的陈述
经纪人为了说服客户，往往以夸大不实的说辞哄骗客户， 结果带来更多的异议。
使用过多的专门术语
经纪人说明房产时，若使用过于高深的专门知识，会让客 户有觉得听不明白，而提出异议。
事实调查不正确
经纪人引用不正确的调查资料，PPT引课件起客户的异议。
如何做客户回访
PPT课件
1
1.客户回访的目的
沟通感情 为谈单做铺垫 探索需求 处理异议
PPT课件
2
2.回访的方法
自报家门 专业术语不要太多 善于倾听 语音、语言的技巧 回访时间的把握 态度技巧
PPT课件
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3.客户的分类以及回访内容
房源 1.很久没卖的 适时沟通，联络感情，顺便压价 2.对于刚带看完的 ①看了没看好的 探索真正的售房意向和意图 ，压价，适当保 证 ②谈单 ③甩单 做铺垫，诉苦，说你对房子的付出。
如何跟进客户回访客户商用通用培训讲座PPT教学讲座课件
对我们
来说有
点超高
了。
在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头
安全绳 盔，走
，穿戴 上了二
好安全 层楼的
高衣度和在，头工我盔作走，人在走员前上的面了帮，二助妈层下妈楼，走的我和在高妈后度妈面，在系，我工好因走作安为在人全人前员绳多面的，的，帮穿原妈助戴因妈下好，走，安工在我全作后和衣人面妈在和员，妈工头让因系作盔我为好人，们人安员走走多全的上上的绳帮了三原，助二层因穿下层楼，戴，楼的工好我的高作安和高度人全妈度玩员衣妈，，让和系我瞬我头好走间们盔安在我走，全前俩上走绳面的三上，，表层了穿妈情楼二戴妈有的层好走点高楼安在不度的全后淡玩高衣面定，度和，了瞬，头因，间我盔为这我走，人样俩在走多的的前上的高表面了原度情，二因对有妈层，我点妈楼工们不走的作来淡在高人说定后度员有了面，让点，，我我超这因走们高样为在走了的人前上。高多面三度的，层对原妈楼我因妈的们，走高来工在度说作后玩有人面，点员，瞬超让因间高我为我了们人俩。走多的上的表三原情层因有楼，点的工不高作淡度人定玩员了，让，瞬我这间们样我走的俩上高的三度表层对情楼我有的们点高来不度说淡玩有定，点了瞬超，间高这我了样俩。的的高表度情
在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和在头工盔作，人走员上的了帮二助层下楼，的我和高妈度妈，系我好走安在全前绳面，，穿妈戴妈好走安在全后衣面和，头因盔为，人走多上的了原二因层，楼工的作高人度员，让我我走们在走前上面三，层妈楼妈的走高在度后玩面，，瞬因间为我人俩多的的表原情因有，点工不作淡人定员了让，我这们样走的上高三度层对楼我的们高来度说玩有，点瞬超间高我了俩。的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。
客户回访的技巧方法ppt课件
二、回访的技巧
c)回访的话述
→以电话预约（3）：
早上好！陈先生！我是广发行的小 孙！前段时间为您办的广发卡申请已 批核了，您收到了吗？…….上次为 您办卡的时候可能较匆忙，您知道现 在刷卡有什麽优惠吗？……不如这样 吧！刚好明天我要到xxx地方办公， 那我准备一些资料送过来好啦！我上 午过来好还是下午过来好？………
三、转介绍的技巧
案例二：
营销员：陈律师，我知道您的朋友很多，我相信您的朋友如果有法律上的事
情一定
会找您，您也一定会帮助他们，是这样吧？
陈律师：当然。这个社会每个人都有自己的朋友，有自己的朋友圈。
营销员：能告诉我您的朋友圈里都是从事什么行业的？方便吗？
陈律师：律师、医生、政府官员、法官、警察，还有在银行上班的。
三、转介绍的技巧
转介ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ话术
２、王先生，您知道的，象我这项工作就是每天要跟许许多多 人见面，但事实上我只愿意跟象您这样的客户交谈，既不枯 燥，又有收获。您能不能介绍几位跟您要好的，脾气性格差不 多的朋友给我？
３、王先生，您是否对我的服务还比较认可呢？不晓得您对我们的工作有 什么看法？（引入主题）假如让我们的工作对换一下，你干不干？（半开 玩笑地）如果让你来做信用卡，您马上会想到找哪三个人去谈？
三、转介绍的技巧
案例一：
营销员：张先生，我从事信用卡行业已经多年了，您是我非常重要的客户之 一。这些年我的客户已经累计有500多人了，刚开始客户比较少的时 候，我经常亲自去做陌生客户拜访，包括您当初也是我们陌生拜访相 识的，现在想起来真是缘分。
张先生：是啊！要不是当初你那样执著地让我办卡，恐怕到现在我消费也没有 那么方便也没有那么多优惠。你刚才说你已经有500多个客户，了不 起呀！不过，都像对我这样为这500位客户服务，你也太辛苦了。
如何做好客户回访培训课程(ppt 37张)
(草稿、笔、纸)
兰蓉说销售
会员回访需要工具—会员资料本
会员资料本
• •
BA回访后必须填写会员资料回访页
会员个人信息填写完整、准确 会员回访内容填写完整、准确
（参照填写标准）
会员资料 本
建议回访时间段： 上午 中午 下午
11：00---12：00 13：00---14：00 16：00---18：00
兰蓉说销售
新会员3天回访重点
新会员
3天
回访注重
服务
欢迎----建立关系----持续服务
兰蓉说销售
新会员
3天
话术分享：
王小姐： 您好！ 我是美容顾问翻翻，您上次购买的产 品开始使用了吗，一定要按照我教您 的护肤流程来使用哦，配合教您的手 法，坚持使用一定会看的效果的。在 您使用中有任何需要我帮助的，欢迎 随时咨询我！
兰蓉说销售
会员维护的重要性
0 稳定客源 0 二次返柜 0 提高销售
兰蓉说销售
课程内容
• BA会员维护目标 • BA会员维护内容与流程
• BA会员回访话术和工具
• 跟进方法
兰蓉说销售
课程内 容
• BA会员维护目标
• BA会员维护内容与流程
• BA会员回访话术及工具
• 跟进方法
兰蓉说销售
课程目标：
兰蓉说销售
回访异议的有效处理
兰蓉说销售
异议的处理
Q1：现在有点忙……
A：
～打电话前先发微信确认是否 方便接电话
～客户表示忙，我们要真诚表示 打扰了！ ～微信文字表达此次沟通的目的。
兰蓉说销售
异议的处理
Q2：没空！以后别打电话过来骚扰了
A：
客户服务跟踪回访 ppt课件
Recapitulate at the end 最后简要重述 - “We have discussed ...” 我们已经讨论了… - “We have envisaged ...”我们已经设想了… - “We agree that ...” 我们同意…
() () ()
ppt课件
11
- Avoid endless sentences, interjections that reveal awkwardness or specialist terms
()
避免使用冗长难懂的句子、感叹句或专业术语
- Use vivid language, express customer benefits, check the customer has understood
vacation)
()
Brief yourself on your counterpart 向对方简要介绍你自己
()
(situation, problems, needs, aims, expectations...) (所处清醒、问题、
需求、目的、期待等)
Plan counter-arguments to potential objections by the customer对用户潜
Have a variety of conversation openers at your disposal: 你可以运用很多种对话开场白
- Pleasant, friendly greeting (the first impression!) 愉快地、友善地问候(初次印象)
()
- Introduce yourself 自我介绍
服务跟踪回访
销售过程中的客户回访ppt课件
7
回访常见问题分析
不知道聊什么，气氛尴尬
原因：不熟悉客户没有提前准备和明确目的 解决方案：初次接触拜访后的客户详细资料登记、客户资料详细整理、家常式沟 通、通话之前明确目的组织话术
8
回访的正确心态
1、自信 2、耐心 3、坚持 4、决心 5、真诚
量变决定质变
9
接了电话就挂
原因：没有信任不熟悉或者不是意向客户 解决方案：初次接触拜访后的三分钟短信增进信任 短信内容：您好，XX先生/女士；我是刚才通过电话向您推荐万创缤纷商业广场的XX， 很高兴能够在茫茫人海中与您相识，非常抱歉的提示您由于我刚才和您通话使用的是公 司的客户电脑维护系统，所以有可能您看到的外显号码非本地联系方式，但是请您务必 不用担心；我们项目的地址是在京广南路与中原路交叉口（售楼部地址）欢迎您随时参 观，我是您的专属职业顾问XXX；再次向您表示感谢，感谢您的倾听和分享，期待与您 在售楼部相见，我的联系方式是138xxxxxx,24小时为您开机，期待您的来电，再会！
抓住客户回访的机会——客户回访过程中要了解客户对产品的不满意，找出问
题;有效处理回访资料，准备好对已回访客户进行二次甚至多次回访。
正 确 对 待 客 户 抱 怨 ——客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户
抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。
6
回访常见问题分析
2
回访的作用
增进感情 加深互相了解 增加信任 搜集客户信息 解决问题 掌握客户作息时间 增强产品信息 激发购买欲望 确定见面时间及购买方案
3
回访方式大全
回访
面对面回 访
电话回访
QQ、微信、 短信等
4
回访常见问题分析
不知道聊什么，气氛尴尬
原因：不熟悉客户没有提前准备和明确目的 解决方案：初次接触拜访后的客户详细资料登记、客户资料详细整理、家常式沟 通、通话之前明确目的组织话术
8
回访的正确心态
1、自信 2、耐心 3、坚持 4、决心 5、真诚
量变决定质变
9
接了电话就挂
原因：没有信任不熟悉或者不是意向客户 解决方案：初次接触拜访后的三分钟短信增进信任 短信内容：您好，XX先生/女士；我是刚才通过电话向您推荐万创缤纷商业广场的XX， 很高兴能够在茫茫人海中与您相识，非常抱歉的提示您由于我刚才和您通话使用的是公 司的客户电脑维护系统，所以有可能您看到的外显号码非本地联系方式，但是请您务必 不用担心；我们项目的地址是在京广南路与中原路交叉口（售楼部地址）欢迎您随时参 观，我是您的专属职业顾问XXX；再次向您表示感谢，感谢您的倾听和分享，期待与您 在售楼部相见，我的联系方式是138xxxxxx,24小时为您开机，期待您的来电，再会！
抓住客户回访的机会——客户回访过程中要了解客户对产品的不满意，找出问
题;有效处理回访资料，准备好对已回访客户进行二次甚至多次回访。
正 确 对 待 客 户 抱 怨 ——客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户
抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。
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回访常见问题分析
2
回访的作用
增进感情 加深互相了解 增加信任 搜集客户信息 解决问题 掌握客户作息时间 增强产品信息 激发购买欲望 确定见面时间及购买方案
3
回访方式大全
回访
面对面回 访
电话回访
QQ、微信、 短信等
4
销售技巧3(客户回访)ppt课件
二次回访客户: 简单寒暄之后，话术简要提及上次所述内容！
；.
13
回访技巧小结2 — 假如拥有
“我们卖的是感觉,卖的是梦想”！ 要让客户有一种“仿佛拥有”的感觉。（如果你买了流行前线的铺子，
您就会怎么样怎么样...？
；.
14
回访技巧小结3 — 变“放鸽子”为“欠人情”
要制造客户欠你人情的机会，客户放鸽子不要紧，重要的是能“把 鸽子变人情”：汪先生/女士，我知道您要来，我还特意跟我们经理说 了。本来我们经理上午/下午还有事，结果您今天没来，刚才开会的时 候还被我们经理批了一顿......!
；.
4
3.关注客户，推销自己
卖产品不如卖自己！记住客户的特殊日子，让对方感觉自己被“关 注”了。回访时最好告知对方你的全名，以便自己日后的工作。
；.
5
4.良好的心态是成功的开始
• 1.我们不是在卖，而是在帮客户买。 • 2.找出客户关心的问题，并让问题变大。 • 3.产品就是客户的解决方案，然后解决。这也是顾问式行销的核心！
；.
16
谢谢大家
培训人：汪华
；.
17
；.
3
2.一流的服务理念
每通电话回访之前不要害怕被“拒绝”。不买跟讲出来被拒绝是一个结 果。也不要在回访之前就为客户找好借口"可能在开会、可能在午休、可能在 开车等等..."简单的相信，傻傻的做！胜利往往在于多坚持一分钟！“一根筋 的人最容易成功，”客户不止买产品，还买你的服务态度、服务精神！万经 理直辖女员工，1星期约8组客户！她给客户的感觉就是“如果不来我的电话 会被打爆；如果不来这个业务员心就碎了！”切记：不要单纯为了约访而约 访。
；.
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回访话术 2
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回访技巧小结2 — 假如拥有
“我们卖的是感觉,卖的是梦想”！ 要让客户有一种“仿佛拥有”的感觉。（如果你买了流行前线的铺子，
您就会怎么样怎么样...？
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回访技巧小结3 — 变“放鸽子”为“欠人情”
要制造客户欠你人情的机会，客户放鸽子不要紧，重要的是能“把 鸽子变人情”：汪先生/女士，我知道您要来，我还特意跟我们经理说 了。本来我们经理上午/下午还有事，结果您今天没来，刚才开会的时 候还被我们经理批了一顿......!
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3.关注客户，推销自己
卖产品不如卖自己！记住客户的特殊日子，让对方感觉自己被“关 注”了。回访时最好告知对方你的全名，以便自己日后的工作。
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4.良好的心态是成功的开始
• 1.我们不是在卖，而是在帮客户买。 • 2.找出客户关心的问题，并让问题变大。 • 3.产品就是客户的解决方案，然后解决。这也是顾问式行销的核心！
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谢谢大家
培训人：汪华
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2.一流的服务理念
每通电话回访之前不要害怕被“拒绝”。不买跟讲出来被拒绝是一个结 果。也不要在回访之前就为客户找好借口"可能在开会、可能在午休、可能在 开车等等..."简单的相信，傻傻的做！胜利往往在于多坚持一分钟！“一根筋 的人最容易成功，”客户不止买产品，还买你的服务态度、服务精神！万经 理直辖女员工，1星期约8组客户！她给客户的感觉就是“如果不来我的电话 会被打爆；如果不来这个业务员心就碎了！”切记：不要单纯为了约访而约 访。
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回访话术 2
如何回访客户课件
18
7、我不愿意在你们这里签独家委托？
• 答：如果你选择跟我们签独家委托，那您的物业就会受到我们公 司各店全力聚焦销售，在短时间内将您的物业卖掉；不过也有一 般委托，这样可能没有独家卖的那么快，但您放心我们也会尽全 力帮您推荐的。
•
您也可以挂在其他中介，但是您可能会经常收到骚扰电话，让
您经常跑来跑去看房，浪费您的宝贵时间，所以我建议您适当找
6、你们报价（估价）这么低，我不登记了！
• 答：我报的是市场价格，如果您认为低了，我想是这样的，我先签个委 托，然后看下房子，看下具体的装修等（目的是先签委托）；或您看这 样吧您先报个价格，我们先帮您挂着，看一下市场的反应；
• 您也不想有价无市吧？我们双方的利益是一致的，如果房子卖不掉，
我们也收不到佣金；您乐意挂多如何少回访就客挂户课多件 少，您是希望将房子卖出去，
如何回访客户课件
14
回访中逼定的几种方式
• 1.直接法 • 2.以静制动法 • 3.演戏法 • 4.引君入瓮法 • 5.比较法 • 6.富兰克林促成法
如何回访客户课件
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提示：
1、逼定的前提是在客户对你的充分信任和对房屋的
了解、认同的基础上；
2、逼定成功后，保持良好心态，切勿喜形于色；
3、未促成时，留下再访借口，因为80%的成交都是第 4次到第11次的回访后完成的。
• G房屋底价包含那些？
• H 土地性质？
• I 短期内不能转让，是否考虑出租？
备注：在跟盘过程中除了以上内容外，我们的 房友系
统中房源原有部分登记要如何详回访细客户准课件确。
7ห้องสมุดไป่ตู้
4、了解已看房的反应
• 带客户看房后一定要向业主反馈客户的情 况（反 馈的情况并不一定是客户真实的反 应），并从沟 通中了解业主更多的情况。
如何做好客户电话回访(PPT 34页)
改进服务/产品质量
分享他的满意
处理投诉的基本方法
步骤 聆听 目的 了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息 给足顾客面子，平息顾客的负面情绪 对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感
尊重
投 诉 处 理
同情
询问 解释 解决
增值 记录
找出问题所在，为提供解决方案收集信息
澄清事实，提供解决方案
满足顾客的需求
电话服务技巧：5W2H法
5W2H法的应用
定义 理解 应用 故障原因，投诉原因 应答顾客的切入点 开通、退款、补偿
Why:为什么 原因是什么 Where：何处 从哪里入手
5W2H分 When：何时 析 Who：谁 何时完成
What:是什么 目的是什么 拨打热线的目的（顾客需求）
谁来负责完 反馈给谁？谁（公司）来解 成 决？
结束：挂上电 • 由对方先挂电话 话
工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：
1．简单明了、言简意赅 2．勿因人而改变通话语气，来客为尊。 3. 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅
三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人 舒服的感觉。
4．最多让来电者稍候7秒钟
根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“对不起，让您久等了。”
吐字方法
唇：（b,p,m,f) 舌尖：(d,t,l,n) 舌面：(zh,chi,shi) 舌根：(g,k,h) 擦音与送气音：(j,q,x) 牙：(z,c,s)
如何处理顾客的投诉
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68% 由于卖方人员态度冷淡
如何跟进客户回访客户商用通用培训讲座专题资料PPT课件
朗，空 柔地从
气也很 我脸边
新鲜， 飞过，
天秋空风早像温上一柔下湖地过清从了澈我一的脸场水边秋，飞雨云过，朵，所以像天天一空气堆像早很堆一上晴软湖下朗绵清过，绵澈了空的的一气泡水场也沫，秋很，云雨新两朵，鲜者像所，完一以秋美堆天风地堆气温融软很柔合绵晴地在绵朗从一的，我起泡空脸，沫气边烘，也飞托两很过出者新，一完鲜天片美，空人地秋像们融风一理合温湖想在柔清的一地澈蓝起从的天，我水，烘脸，风托边云徐出飞朵徐一过像地片，一吹人天堆着们空堆，理像软好想一绵像的湖绵为蓝清的秋天澈泡天，的沫奏风水，出徐，两一徐云者首地朵完优吹像美美着一地的，堆融乐好堆合曲像软在。为绵一秋绵起天的，奏泡烘出沫托一，出首两一优者片美完人的美们乐地理曲融想。合的在蓝一天起，，风烘徐托徐出地一吹片着人，们好理像想为的秋蓝天天奏，出风一徐首徐优地美吹的着乐，曲好。像为
天，风 秋天奏
徐徐地 出一首
吹着， 优美的
好像为 乐曲。
秋天奏
出一首
优美的
乐曲。
早上下过了一场秋雨，所以天气很晴 朗，空 气也很 新鲜， 秋风温 柔地从 我脸边 飞过， 天空像 一湖清 澈的水 ，云朵 像一堆 堆软绵 绵的泡 沫，两 者完美 地融合 在一起 ，烘托 出一片 人们理 想的蓝 天，风 徐徐地 吹着， 好像为 秋天奏 出一首 优美的 乐曲。
户
主讲人XXX
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建立完善的 客户信息
01
早上下过了一场秋雨，所以天气很晴 朗，空 气也很 新鲜， 秋风温 柔地从 我脸边 飞过， 天空像 一湖清 澈的水 ，云朵 像一堆 堆软绵 绵的泡 沫，两 者完美 地融合 在一起 ，烘托 出一片 人们理 想的蓝 天，风 徐徐地 吹着， 好像为 秋天奏 出一首 优美的 乐曲。
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在做客户维护系统前，一定要填写客户信息，她是店 铺最珍贵的资源。
姓名、电话、生日、购买记录、肤质类型、肌肤困扰、 购买日期；这些基础信息是为了在众多客户中留下记 忆，同时在与客户交流时能够展开话题。
同学们一定要问，客户不愿意留信息尤其是电话怎么 办？顾客之所以不愿意留个人信息是怕骚扰，但至少 也要留下客户的微信
兰蓉 187XXXXXXX
兰蓉说销售
新会员1个月回访重点
新会员3个月回访注重邀约回柜
换季、节气、店庆、促销、买赠，客户二次回购
（邀约回柜：二次购买，创造销售机会，避免客户流失）
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3月 新会员
话术分享：
王小姐： 好久不见您了，在朋友圈看到
近期您有去旅行，拍的照片美极了， 我们小伙伴都说您的气质超好！ （赞美最有魅力的地方是从第三方 的角度表达）今天给您留言是要告 诉您，要换季了，您的肤质比较干， 换季是最容易肌肤敏感的季节，您 之前使用的美白产品若用完了，建 议在换季的日子里，可以使用质地 高效滋养的产品，因为滋养的产品 含有丰富的营养及适度油脂成分， 能够为您肌肤表层带来有效的防御， 防止因为换季而带来的肌肤不适感， 从而更好的保护您的肌肤。
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目标一：顾客资料卡填写标准
必填：
姓名：
手机号 生日：我们会根据情况推荐最适合您 肌肤年龄的产品
必填：增加2个选项：
选项一：记录首次皮肤测试结果
（皮肤诊断结果、平日护肤步骤、客 户需求）
选项二：购买日期
基于专业， 针对性展开话题
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目标二 •BA能够做到将会员回访记录填写完整
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兰蓉：187XXXXXX
每个店铺都可以做一些自己店铺风格的问候卡片， 淘宝店家都知道为买家手写一封感谢信呢！
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新会员7天回访重点
7天个 服务 新会员
回访注重
温馨提示----答疑----服务
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7天 新会员
话术分享：
王小姐：
您好！距您上次购买的护肤品 已经有10天时间了，有什么是我 可以帮到您的吗？最近紫外线格 外强，您务必要做好防晒，因为 肌肤70%的问题都来自紫外线， 所以一定要注意防晒，若您长时 间在外面受紫外线照射，为了避 免产生晒斑，您可以将上次购买 的美白精华液用在面膜前，15分 钟后卸掉面膜，温水清洁肌肤， 再做正常护肤，这样可以最大程 度修复肌肤避免产生黑色素。
▪ 7---- 一周（初步效果、处理疑义） ▪ 1----一个月（情感链接、邀约服务） 3---三个月（改善效果、换季建议、连带
推荐、回柜邀请）
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BA操作:
负责回访，微信形式
“3713维护系统”
售后服务的绝大部分是做与客户联络感情的工作。
由交易而发生的人际关系往往比较自然、融洽，顾客常常因为 买东西而与卖方交上朋友。 BA经常会因为与客户的做生意而结下深厚的友谊，于是，客 户不但成为商品的受用者，而且也变成销售机构的拥护者与销 售人员的好朋友。
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新会员3天回访重点
3天 服务 新会员
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欢迎----建立关系----持续服务
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王小姐： 您好！
我是美容顾问翻翻，您上次购买的产 品开始使用了吗，一定要按照我教您 的护肤流程来使用哦，配合教您的手 法，坚持使用一定会看的效果的。在 您使用中有任何需要我帮助的，欢迎 随时咨询我！
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会员维护的重要性
0 稳定客源 0 二次返柜 0 提高销售
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课程内容
• BA会员维护目标 • BA会员维护内容与流程 • BA会员回访话术和工具 • 跟进方法
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课程内 容
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新会员回访5必填
必填：回访日期 / 回访BA 必填：客户反馈 必填：确认使用效果/方法/步 骤 必填：记录答疑信息 必填：预约二次回柜时间
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对于资料填写，我要这样做。。。
我要需要清楚告知顾客每一步骤填写后带给自己的好处 我要鼓励并建议顾客填写完整
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信息填写完整：
双倍积分
活动邀约
（例如：元旦、三八、五一、十一 、圣诞、 春节、店庆等）
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统一性活动由店铺统一 发出
BA操作:
门店特殊、重要活动BA 自行通知（短信、电话）
会员回访内容—新会员
新会员 ---3731原则
▪ 3---- 三天
（了解使用感受、使用指导）
BA操作
成为新会员之后，在三 天之内统一发出关怀短 信
课程目标：
❖ 登记顾客资料、有效回访服务、提升二次回归率
目标一 • 能够做到将新会员资料填写完整
目标二 • 能够做到将会员回访记录填写完整
目标三
• 三个月内2次返柜率提升:
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课程内 容
• BA会员维护目标 • BA会员维护内容与流程 • BA会员回访及工具 • 跟进方法
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客户信息最珍贵
能够了解顾客在购买时的皮肤状况和需求,便于后续回访跟进. 能够了解顾客购买时的护肤习惯,便于后续邀约回柜. 能够帮助我们更好的为顾客做护肤指导. 能够清楚的看到顾客关注的活动,便于提高邀约回柜成功率.
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新老会员如何分类管理
兰蓉说销售
会员资料管理流程
第一步：老会员
横向按照生日月份
纵向按照护肤系列
第二步：新会员
入会1个月内单独记录与管理
第三步：新会员
结束3个月回访后， 将资料放入会员资料统一管理
第四步：老会员（回归第一步）
横向按照生日月份
纵向按照护肤系
列
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老会员 如何分类？
新会员如 何转变成 为老会员？
新、老会员 回访方法
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老会员
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由店铺统一发出短信会员1个月回访重点
新会员1个月回访注重邀约服务
效果----答疑----邀约回柜服务
（邀约服务：高端客户服务定制、情感投资）
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王小姐： 您好！
我可以给您打电话吗？很想邀约您来 体验我们为会员展开的免费面部活氧 SPA”护理服务，因为我们一天只有6位 客户的预约体验，我想邀请您来体验 这项服务，因为天热肌肤很容易产生 毒素，活氧SPA通过有效的排出肌肤毒 素，澄静肌肤，让肌肤畅快呼吸，一 次体验您会明显感受到肌肤的轻盈剔 透。您可以来吗？
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