如何做好客户回访培训课程PPT(共-37张)讲课教案

目标二：会员回访记录填写标准
新会员回访5必填
必填：回访日期 / 回访BA 必填：客户反馈 必填：确认使用效果/方法/步 骤 必填：记录答疑信息 必填：预约二次回柜时间
兰蓉说销售
对于资料填写，我要这样做。。。
我要需要清楚告知顾客每一步骤填写后带给自己的好处 我要鼓励并建议顾客填写完整
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信息填写完整：
在做客户维护系统前，一定要填写客户信息，她是店 铺最珍贵的资源。
姓名、电话、生日、购买记录、肤质类型、肌肤困扰、 购买日期；这些基础信息是为了在众多客户中留下记 忆，同时在与客户交流时能够展开话题。
同学们一定要问，客户不愿意留信息尤其是电话怎么 办？顾客之所以不愿意留个人信息是怕骚扰，但至少 也要留下客户的微信
课程目标：
❖ 登记顾客资料、有效回访服务、提升二次回归率
目标一 • 能够做到将新会员资料填写完整
目标二 • 能够做到将会员回访记录填写完整
目标三
• 三个月内2次返柜率提升:
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课程内 容
• BA会员维护目标 • BA会员维护内容与流程 • BA会员回访及工具 • 跟进方法
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客户信息最珍贵
兰蓉：187XXXXX
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新会员1个月回访重点
新会员1个月回访注重邀约服务
效果----答疑----邀约回柜服务
（邀约服务：高端客户服务定制、情感投资）
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1月 新会员
话术分享：
王小姐： 您好！
我可以给您打电话吗？很想邀约您来 体验我们为会员展开的免费面部活氧 SPA”护理服务，因为我们一天只有6位 客户的预约体验，我想邀请您来体验 这项服务，因为天热肌肤很容易产生 毒素，活氧SPA通过有效的排出肌肤毒 素，澄静肌肤，让肌肤畅快呼吸，一 次体验您会明显感受到肌肤的轻盈剔 透。您可以来吗？
能够了解顾客在购买时的皮肤状况和需求,便于后续回访跟进. 能够了解顾客购买时的护肤习惯,便于后续邀约回柜. 能够帮助我们更好的为顾客做护肤指导. 能够清楚的看到顾客关注的活动,便于提高邀约回柜成功率.
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新老会员如何分类管理
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会员资料管理流程
第一步：老会员
横向按照生日月份
纵向按照护肤系列
双倍积分
活动邀约
（例如：元旦、三八、五一、十一 、圣诞、 春节、店庆等）
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统一性活动由店铺统一 发出
BA操作:
门店特殊、重要活动BA 自行通知（短信、电话）
会员回访内容—新会员
新会员 ---3731原则
▪ 3---- 三天
（了解使用感受、使用指导）
BA操作
成为新会员之后，在三 天之内统一发出关怀短 信
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新会员3天回访重点
3天 服务 新会员
回访注重
欢迎----建立关系----ຫໍສະໝຸດ Baidu续服务
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3天 新会员
话术分享：
王小姐： 您好！
我是美容顾问翻翻，您上次购买的产 品开始使用了吗，一定要按照我教您 的护肤流程来使用哦，配合教您的手 法，坚持使用一定会看的效果的。在 您使用中有任何需要我帮助的，欢迎 随时咨询我！
▪ 7---- 一周（初步效果、处理疑义） ▪ 1----一个月（情感链接、邀约服务） 3---三个月（改善效果、换季建议、连带
推荐、回柜邀请）
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BA操作:
负责回访，微信形式
“3713维护系统”
售后服务的绝大部分是做与客户联络感情的工作。
由交易而发生的人际关系往往比较自然、融洽，顾客常常因为 买东西而与卖方交上朋友。 BA经常会因为与客户的做生意而结下深厚的友谊，于是，客 户不但成为商品的受用者，而且也变成销售机构的拥护者与销 售人员的好朋友。
第二步：新会员
入会1个月内单独记录与管理
第三步：新会员
结束3个月回访后， 将资料放入会员资料统一管理
第四步：老会员（回归第一步）
横向按照生日月份
纵向按照护肤系
列
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老会员 如何分类？
新会员如 何转变成 为老会员？
新、老会员 回访方法
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会员回访内容—老会 员
老会员
生日回访
由店铺统一发出短信
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会员维护的重要性
0 稳定客源 0 二次返柜 0 提高销售
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课程内容
• BA会员维护目标 • BA会员维护内容与流程 • BA会员回访话术和工具 • 跟进方法
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课程内 容
• BA会员维护目标 • BA会员维护内容与流程 • BA会员回访话术及工具 • 跟进方法
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兰蓉 187XXXXXXX
兰蓉说销售
新会员1个月回访重点
新会员3个月回访注重邀约回柜
换季、节气、店庆、促销、买赠，客户二次回购
（邀约回柜：二次购买，创造销售机会，避免客户流失）
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3月 新会员
话术分享：
王小姐： 好久不见您了，在朋友圈看到
近期您有去旅行，拍的照片美极了， 我们小伙伴都说您的气质超好！ （赞美最有魅力的地方是从第三方 的角度表达）今天给您留言是要告 诉您，要换季了，您的肤质比较干， 换季是最容易肌肤敏感的季节，您 之前使用的美白产品若用完了，建 议在换季的日子里，可以使用质地 高效滋养的产品，因为滋养的产品 含有丰富的营养及适度油脂成分， 能够为您肌肤表层带来有效的防御， 防止因为换季而带来的肌肤不适感， 从而更好的保护您的肌肤。
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目标一：顾客资料卡填写标准
必填：
姓名：
手机号 生日：我们会根据情况推荐最适合您 肌肤年龄的产品
必填：增加2个选项：
选项一：记录首次皮肤测试结果
（皮肤诊断结果、平日护肤步骤、客 户需求）
选项二：购买日期
基于专业， 针对性展开话题
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目标二 •BA能够做到将会员回访记录填写完整
兰蓉说销售
兰蓉：187XXXXXX
每个店铺都可以做一些自己店铺风格的问候卡片， 淘宝店家都知道为买家手写一封感谢信呢！
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新会员7天回访重点
7天个 服务 新会员
回访注重
温馨提示----答疑----服务
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7天 新会员
话术分享：
王小姐：
您好！距您上次购买的护肤品 已经有10天时间了，有什么是我 可以帮到您的吗？最近紫外线格 外强，您务必要做好防晒，因为 肌肤70%的问题都来自紫外线， 所以一定要注意防晒，若您长时 间在外面受紫外线照射，为了避 免产生晒斑，您可以将上次购买 的美白精华液用在面膜前，15分 钟后卸掉面膜，温水清洁肌肤， 再做正常护肤，这样可以最大程 度修复肌肤避免产生黑色素。