现场质量检查表V2.20

章节条款号内容评价标准参阅及补充说明检查方法满足不满足

30服务顾问注册信息准确1.服务顾问注册信息准确

2.当值且注册在案的服务顾问数量符合标准

*服务顾问注册信息准确指实际在编服务顾问与网上

注册的服务顾问完全一致

*当值且注册在案的服务顾问数量符合标准指检查当

日实际在岗且注册在案的服务顾问数量≥前两个季

度经销商月均维修台次÷10台/天/人÷30天

*新开业经销商应至少配备2名服务顾问

现场观察

文件审核

31认证服务顾问配备 1.认证服务顾问配备率≥100%*认证服务顾问配备率=实配认证服务顾问数量÷应

配服务顾问数量×100%

*应配服务顾问数量=前两个季度经销商月均维修台

次÷10台/天/人÷22天

现场观察

文件审核

32高级服务顾问配备 1.高级服务顾问配备率≥30%高级服务顾问配备率=实配高级服务顾问数量÷应配

服务顾问数量×100%

*应配服务顾问数量=前两个季度经销商月均维修台

次÷10台/天/人÷22天

现场观察

文件审核

33门卫配置 1.配备了专职门卫*门卫仅为本经销商服务现场观察

34专职服务员配置1.配备了专职服务员

2.结合自身实际制定《服务员岗位职责》

3.对《服务员岗位职责》所涉及的人员展开了培训

*维修台次小于等于1800台/月，配备1名专职服务

员；维修台次大于1800台/月，配备至少2名专职服

务员

现场观察

文件审核

35客户关爱专员 1.配备了专职客户关爱专员*客户关爱专员岗位职责：受理客户投诉事宜，负责

维修客户的回访，并完成预约登记事宜

*按1000台/月/人进行配备，即

维修台次≤1000，配置1名客户关爱专员；

1000＜维修台次≤2000，配置2名客户关爱专员；

维修台次＞2000，配置3名客户关爱专员

现场观察

文件审核

系统查阅

36洗车人员配备1.配备了专职洗车工

2.满足最低人员配备要求

3.当值专职洗车工数量符合配备要求

*最低人员配备要求：

维修台次≤500，配置2名洗车工

500＜维修台次≤1000，配置3名洗车工；

1000＜维修台次≤1500，配置5名洗车工；

1500＜维修台次≤2000，配置6名洗车工；

2000＜维修台次≤2500，配置8名洗车工；

维修台次＞2500，配置9名洗车工

*若经销商配备自动洗车机，须配置至少2名擦车辅

助人员

现场观察

文件审核

37质检员 1.配备了质检员*维修台次小于1000台/月，质检员可由技术经理兼

任；维修台次大于等于1000台/月，配备1名专职质

检员

现场观察

文件审核

38车间调度 1.配备了车间调度*维修台次小于1000台/月，车间调度可由车间主管

兼任；维修台次大于等于1000台/月，配备1名专职

车间调度

现场观察

文件审核

391+6核心技术团队在岗情

况检查

1.1+6核心团队人员（技术总监1名、发动机岗位1名、空调岗位1

名、变速箱岗位1名、诊断岗位1名、电器岗位1名、底盘岗位1

名，具体配置标准见补充说明）在岗

*人员在岗指该人员配备情况与CTTC在线信息查询系

统上报信息一致

*每季度检查前由SVAT-6提供上报人员信息

*人员配备标准符合《VW品牌经销商技术培训及认证

管理规定》要求

文件审核

现场观察

40人员技术类内训记录检查 1.技术内训实施及内训记录符合要求*记录必须按照上海大众指定模板

*内训记录频率：每周一次（针对机电类技师）；每

月一次（针对服务顾问）

文件审核

人员和配备

41询问用户来店目的 1.服务顾问/服务人员主动询问用户来店目的*服务顾问/服务人员招呼用户的话术无严格限定，

各区域可根据当地实际情况选择合适的欢迎用语

模拟演练

42记录用户需求1.服务顾问将用户提出的维修需求详细记录于《接车检查单》上

2.完成接车环节后，请用户在《接车检查单》上签字确认

*维修需求包括：维修保养内容、检测需求

模拟演练

文件审核

43贵重物品提醒1.用户离开车辆之前，提醒用户保管好贵重物品

2.若用户有贵重物品遗留在车内，将随车物品记录于《接车检查

单》上

现场观察

44车旁四检——里程数和油

表数

1.按规范检查内饰仪表里程数和油表数

2.在《接车检查单》上记录仪表里程数和油表数

3.使用标准话术与用户沟通确认

模拟演练

45车旁四检——车身外观1.按规范检查车身外观

2.使用标准话术与用户沟通确认

*无论是否有异常，均需要口头告知用户模拟演练

46车旁四检——轮胎轮毂1.按规范检查轮胎轮毂

2.使用标准话术与用户沟通确认

*无论是否有异常，均需要口头告知用户模拟演练

47车旁四检——后备箱1.按规范检查后备箱（包括备胎气压、随车工具）

2.使用标准话术与用户沟通确认

*无论是否有异常，均需要口头告知用户模拟演练

48询问用户洗车需求1.介绍洗车标准和洗车时间，并确认是否洗车

2.填写洗车单，记录在《接车检查单》上

模拟演练

文件审核

49保养间隔解释话术 1.保养间隔说明话术*不得硬性推荐5000公里保养间隔

*对符合特殊行驶情况的用户，利用《保养表格》下

方的说明，向用户解释需要在两次保养之间增加更

换机油、机油滤清器和放油螺栓/空气滤清器滤芯和

空调花粉过滤器的原因

模拟演练

50常规保养项目说明话术1.结合《保养表格》向用户解释保养内容

2.介绍必做的保养项目的好处和必要性

*对非纯保养用户提供《12项完工检测和服务项目》

表单，对纯保养用户只提供《保养表格》

模拟演练

51附件营销话术 1.养护类产品营销禁忌*所有养护类附件产品必须先行征求用户的同意，不

得未征求同意直接打印在任务委托书上作为标准项

目进行推销

*仅当用户表示对某项目感兴趣时，才能作进一步推

销，以免引起不满

模拟演练

52重复用户需求 1.服务顾问完整复述用户的需求模拟演练

53预估并告知价格1.告知预估工时费

2.告知预估材料费

3.标出总价，并告知用户

模拟演练

54预估并告知交车时间 1.告知预估交车时间模拟演练

55客户关爱卡

（或客户关爱贴）

1.按规范正确填写并安置客户关爱卡/贴

2.送行致谢时提醒客户关注客户关爱卡/贴

3.每台进站车辆均需使用

现场观察

56保养费用解释话术1.服务顾问电脑中设立《常用配件价格公示表》和《常规项目工

时价格公示表》

2.对照着结算单、《常用配件价格公示表》和《常规项目工时价

格公示表》进行费用解释

模拟演练

57反馈用户需求 1.对用户提出的需求和问题进行反馈模拟演练

58提醒告知1.对照结算单提醒下次进站保养的时间或里程数

2.询问合适的回访时间

3.服务顾问主动推广预约服务

*如果服务顾问在接车环节推广预约服务也符合要求模拟演练

接收车辆/制作订单交车/结算