CRM的含义和客户关系管理
CRM客户关系管理-系统介绍
案例－－选择接触渠道
葡萄酒 飞机票 饭店住宿券 鲜花 公债 个人电脑 音乐CD 别墅 旧房 新汽车 股票 专业书籍 一般书籍
商品完整度大
葡萄酒 别墅
一般书籍 音乐CD
飞机票、饭 店住宿券 股票 专业书籍 个性化PC 鲜花
新汽车
个人电脑 公债
问 题 解 决 度 大
1、问候客户 2、认真听取客户需求 3、引导客户回答问题
1、根据客户情况决定服务级别 2、根据服务政策决定服务 方式（上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答）
信息员信息传送
信息传送确保不丢失, 不超过15分钟
热线工程师与用户电话联系
判断问题 确定服务方式
电话解决 信息填写
服务信息由信息 协调员15分钟内 转交维修协调员
工程师与客户联系 工程师准备工具、领取备件 协调员准备备件 备件 申请
工程师到达现场服务
一定要向客户讲明原因
维修完成 送修流程
维修未完成 约定再次上门服务 疑难问题升级
客户验机恢复现场 服务记录填写、用户签字
服务单注明二次服务及原因
1、返回后要及时返回备件、 服务单 2、更换后的备件一定要贴 上故障标签
旧房
营业－销售自动化
（邮寄、传真、电邮）→OCR →电子商务
电话→电脑电话整合、（网站互动、聊天）→电子商务
二.业务功能
营销模块 销售模块 客户服务模块 呼叫中心模块 电子商务模块
1.业务功能－－营销模块
目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监 视和分析。 该模块所能实现的主要功能 ：
系统、应用问题 技术主管
接口人定位问题 反馈品管部 与产品部协作
组织相关测试
CRM系统的应用与实现
CRM系统的应用与实现一、概述客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种通过有计划的、系统的和协同的实践，对现有和潜在的客户资产进行管理和Nurture，以增加企业价值和收益的战略与工具。
为了实现有效的CRM，需要一个完善的CRM系统，本文将介绍CRM系统的应用与实现。
二、CRM系统的应用1.客户数据管理CRM系统的一个主要功能是协助企业管理客户数据。
通过CRM系统收集、整合和更新客户信息，企业可以更全面、更准确地了解客户的背景和需求，进而更好地与客户进行沟通。
2.销售管理CRM系统可以使销售人员更加高效地进行工作。
通过系统化的销售管理，企业可以更好地了解客户需求、开展市场调研，帮助销售人员快速定位目标客户群，从而获得更大的销售机会。
3.市场营销CRM系统还可以帮助企业进行市场营销。
系统可以根据客户购买历史、购买频率等信息，为企业提供更精确的市场推广策略，从而提高市场营销效益。
三、CRM系统的实现1.需求分析在CRM系统实施前需要进行对企业的需求分析，包括了解企业的业务模式、现有的IT设施等因素。
只有充分了解企业的需求，才能选择和设计出最适合企业的CRM系统。
2.系统设计经过需求分析后，需要设计出适合企业的CRM系统。
设计过程主要包括：数据架构设计、功能规划设计等。
设计好的系统应该是简单易操作，可扩展性好，易于维护等。
3.系统实施系统实施是CRM系统项目中最重要的环节。
实施过程需要严格按照时间表和工作流程进行，同时要保证客户数据的完整性和可靠性。
实施过程还需要配备专业人员对系统进行维护。
4.数据迁移CRM系统实施时需要将已有的客户数据迁移到新的系统中，这个过程需要对数据进行清洗和加工，使数据规范、精确、全面地呈现在新系统中。
5.培训和推广CRM系统的实施并不是结束，企业需要进行员工培训和系统推广。
这个过程可以帮助员工更好地使用CRM系统，推广也可以让客户意识到企业的改进和提升，提高客户满意度。
CRM系统在销售中的应用与效果评估
CRM系统在销售中的应用与效果评估CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）系统是一种用于管理和优化企业与客户之间关系的工具。
它通过整合与分析客户数据，提供个性化的客户服务，提高销售效率，增加客户满意度和忠诚度。
本文将详细介绍CRM系统在销售中的应用，并对其效果进行评估。
一、CRM系统在销售中的应用1. 客户数据管理：CRM系统可以集中存储和管理客户的个人资料、购买历史、投诉记录等信息，便于销售团队了解客户需求、分析购买行为，并根据不同客户特点制定个性化销售策略。
2. 销售机会跟进：CRM系统可以帮助销售团队跟踪和管理潜在的销售机会，从初次接触到成交全过程进行记录和分析，确保销售机会不会被遗漏，提高销售转化率。
3. 销售预测和分析：CRM系统可以通过对历史销售数据的挖掘和分析，预测潜在客户的购买意愿和购买力，帮助销售团队制定合理的销售目标，优化销售活动计划，并及时调整销售策略。
4. 客户互动管理：CRM系统可以帮助企业建立更好的客户互动渠道，通过电子邮件、电话、短信等方式与客户进行沟通，及时回应客户的需求和问题，增加客户满意度和忠诚度。
5. 销售团队协作：CRM系统可以实现销售团队的协作和信息共享，不同销售人员可以共同参与销售项目，及时了解销售进展，避免信息孤岛和重复劳动，提高团队效率。
二、CRM系统在销售中的效果评估1. 销售量提升：通过CRM系统对客户进行分析和个性化管理，销售团队能更加准确地了解客户需求和购买行为，能够有针对性地进行销售推广和跟进，从而提高销售转化率和销售量。
2. 销售周期缩短：CRM系统可以帮助销售团队及时跟踪和管理销售机会，避免销售机会的流失和遗漏，从而缩短销售周期。
销售人员可以根据CRM系统提供的数据，有针对性地进行销售活动，增加成交速度。
3. 客户满意度提升：CRM系统可以帮助企业及时回应客户的需求和问题，提供个性化的客户服务，增加客户的满意度和忠诚度。
CRM特点
CRM: 含义及目的：CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
CRM客户关系管理软件，是侧重于客户关系和团队管理这方面的系统软件，帮助企业系统科学的管理客户资料。
可以严格控制销售预测，销售过程，销售结果评估。
协调企业中需要的各种沟通:上级沟通(协调资源)、平级沟通(协调资源)、下级沟通(管理协调)、客户沟通(了解市场)。
只能说CRM能侧面或根本上实现销售收入增加，但是它不是直接实现销售收入增加。
利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。
CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。
优势特点1第一、业务寻找商机管理员商机合理分配商家寻求商机各有不同，有业务主动电话开拓、会展收集、朋友介绍、搜索引擎、购买资料，如何在大量的客户数据里面挖掘商机并维护好客户关系，不让资源流失。
8thManage CRM提供导入潜在客户，并在资料里面做统一修改。
管理员负责分配客户资料，客户资料可以按行业、地区、规模……详细划分各种类型潜在客户并分配给最适合的销售人员让其发挥自己所长，也可以将长期没有跟踪的客户进行回落并从新分配，提高商机的响应率和达成率。
2第二、商机追踪分清客户所在阶段根据经验来看，销售人员在潜在客户跟踪中，大多数最终成单率在1%-10%之间。
也就是说，从100个潜在客户跟踪得到的有效购买客户可能只有1-10个。
可以想象，一个业绩优秀的业务人员所面临的潜在客户是一个巨大的数字，日常需要花费大量的时间和精力沙里淘金，从这些客户中找到最近可能产生购买的潜在客户。
CRM系统的功能及应用案例分享
CRM系统的功能及应用案例分享第一章CRM系统的概述CRM（Customer Relationship Management）中文意为“客户关系管理”。
随着信息技术的不断发展，维系企业与客户之间的关系已经成为企业竞争的重要因素之一。
而CRM系统则是协助企业实现客户管理的工具之一。
CRM系统是一种将客户资料、营销、销售、服务等环节相互连结的信息管理系统。
现在企业中广泛使用的CRM系统可提供计算机辅助的客户管理，支持公司的营销、销售以及客户服务活动。
一个功能强大的CRM系统能自动而有效地锁定和跟踪有潜力的客户，并帮助企业对局限于客户的所有信息进行整合和管理。
第二章CRM系统的功能1.客户信息管理：包括客户基本信息、交互情况、偏好、购买历史等方面的管理。
2.销售流程管理：对销售过程中涉及到的各种环节进行管理，如销售机会跟进、订单、开票、发货等。
3.营销活动管理：协助企业管理近期或推出的市场活动，掌握活动执行的进展情况，并在活动结束后进行反馈分析。
4.客户服务管理：管理客户的投诉、咨询、建议、服务请求等，以保证客户关系的良好发展。
5.分析与报告：分析客户的购买行为、市场趋势，更好地理解客户，并整理报告以方便管理层决策。
第三章CRM系统的应用案例分享1.新浪微博新浪微博是一家拥有数亿活跃用户的社交媒体，依托大数据技术和CRM系统进行数据分析，精细营销，提升展现效果，并对数据进行专业的挖掘和分析。
它还实现当日根据用户数据进行推广展现策略调整，大大提升了推广效果，降低了推广成本。
2.银泰商业银泰商业是一家大型购物中心管理公司，利用CRM系统对每个商家的客户进行管理，并进行漏斗分析，了解客户的消费行为，及时推送优惠活动，提升客户黏性及客户流量转化率。
3.达飞云达飞云是一家移动营销公司，利用CRM系统收集用户数据，并通过大数据分析、计算模型预测用户未来行为，并通过定向推广、精准营销等方式全方位覆盖用户，提高品牌对用户的吸引力和忠诚度。
客户管理的概念
客户管理客户管理,亦即客户关系管理[1]（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
通常我们所指的CRM，是指通过计算机实现上述流程自动化的软件系统，使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。
CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。
客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当很多企业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。
这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略，C RM应运而生。
所不同的是，我们现在可以运用计算机来帮助我们实现这看似并不复杂的而实际操作起来非常繁琐的工作。
试想一下，当接到客户来电或联系客户时能方便快速地在电脑显示屏上显示出客户的详细资料包括客户基本信息、以往的联系拜访记录、历史订单记录及已购买产品清单，这样是否省时省力呢？个性化服务是增强竞争力的有力武器，CRM就是以客户为中心并为客户提供最合适的服务。
记住客户的名字及他们的偏好、交易特点，根据客户的不同而提供不同内容，客户再次购买的可能性会大大增加。
客户关系管理的产生和发展
企业将更加注重跨部门、跨领域的合作与协同，形成更加紧密的商业 生态系统，实现资源共享和互利共赢。
THANKS.客户关系管理的发展03 Nhomakorabea历程
初步发展阶段
客户关系管理理念的产生
随着市场竞争的加剧，企业开始意识到客户满意度和忠诚度的重要 性，客户关系管理理念应运而生。
客户关系管理系统的出现
企业开始研发和应用客户关系管理系统，以实现客户信息的集中管 理和分析。
初步发展阶段的局限性
该阶段客户关系管理理念和实践尚不成熟，系统功能相对简单，未 能充分发挥其潜力。
早期的客户关系管理理念和实践
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客户为中心
早期的客户关系管理理念强调以客户为中心，关 注客户需求和满意度，提供个性化服务。
数据收集和分析
早期客户关系管理实践中，企业开始收集客户数 据，并进行分析，以了解客户需求和行为，提供 更精准的服务。
销售自动化
随着技术的发展，企业开始引入销售自动化系统， 实现销售流程的自动化管理，提高销售效率和客 户满意度。
目的和意义
目的
通过实施CRM，企业能够更好地理解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，降 低客户流失率，增加客户生命周期价值，从而提升企业的市场竞争力。
意义
CRM不仅有助于企业提高客户满意度和忠诚度，还能帮助企业优化资源配置、 降低运营成本、提高工作效率和增加收入。同时，CRM也有助于企业建立良好 的品牌形象和市场声誉，提升企业核心竞争力。
客户关系管理的产生和 发展
目 录
• 引言 • 客户关系管理的产生 • 客户关系管理的发展历程 • 客户关系管理的现状和未来趋势 • 结论
引言
01
主题简介
客户关系管理（CRM）是一种以客户 为中心的企业管理理念和工具，旨在 提高客户满意度、忠诚度和价值，从 而实现企业长期盈利能力。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group 提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
最近开始在企业电子商务中流行。
客户关系管理(CRM)的起源及发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。
从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
酒类电子商务的CRM系统与客户关系管理
酒类电子商务的CRM系统与客户关系管理随着互联网的迅速发展，电子商务正成为越来越多企业的销售渠道之一。
对于酒类行业来说，电子商务的发展为销售人员提供了更多的机会和挑战。
为了更好地管理客户关系和提升销售业绩，酒类电子商务需要借助CRM系统（客户关系管理系统）。
一、CRM系统的定义和作用CRM系统是一种通过整合和分析客户数据，以提高销售和服务质量的工具。
它可以帮助销售人员更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并建立长期稳定的客户关系。
对于酒类电子商务来说，CRM系统可以帮助销售人员更好地管理客户信息，提供精准的推荐和营销活动，提升客户满意度和忠诚度。
二、CRM系统在酒类电子商务中的应用1. 客户数据管理CRM系统可以帮助销售人员更好地管理客户数据。
通过记录客户的购买历史、偏好和行为等信息，销售人员可以更好地了解客户需求，提供个性化的推荐和服务。
同时，CRM系统还可以帮助销售人员进行客户分类和分析，找出潜在的高价值客户，制定相应的销售策略。
2. 营销活动管理CRM系统可以帮助销售人员更好地管理营销活动。
通过分析客户数据，销售人员可以制定针对性的营销策略，提供个性化的优惠和促销活动。
同时，CRM系统还可以帮助销售人员跟踪和评估营销活动的效果，及时调整策略，提升销售业绩。
3. 售后服务管理CRM系统可以帮助销售人员更好地管理售后服务。
通过记录客户的投诉和反馈，销售人员可以及时处理问题，提供满意的解决方案。
同时，CRM系统还可以帮助销售人员建立客户服务的知识库，提供快速准确的解决方案，提升客户满意度和忠诚度。
三、CRM系统的优势和挑战1. 优势（1）提升销售业绩：CRM系统可以帮助销售人员更好地了解客户需求，提供个性化的服务和推荐，提升销售业绩。
（2）提升客户满意度：CRM系统可以帮助销售人员提供更好的售前和售后服务，提升客户满意度和忠诚度。
（3）提高销售效率：CRM系统可以帮助销售人员更好地管理客户信息和营销活动，提高销售效率和工作效率。
客户关系管理customerrelationshipmanagement
客户关系管理Customer Relationship Management Re:MarketingCRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。
以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。
CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。
企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。
二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。
它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。
三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。
譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。
因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。
四、CRM是一种基于Internet的应用系统。
它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。
五、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。
是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。
crm是指什么的缩写
crm是指什么的缩写
crm是指Customer Relationship Management的缩写。
中文意思是：客户关系管理。
所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
一、何为客户关系管理
客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。
二、客户关系管理的作用
1.提高市场营销效果
2.为生产研发提供决策支持
3.提供技术支持的重要手段
4.为财务金融策略提供决策支持
5.为适时调整内部管理提供依据
6.使企业的资源得到合理利用
7.优化企业业务流程
8.提高企业的快速响应和应变能力
9.改善企业服务，提高客户满意度
10.提高企业的销售收入
11.推动了企业文化的变革
12.与IM集成，可以快速与客户沟通
三、客户关系管理的含义
1.体现为新态企业管理的指导思想和理念
2.是创新的企业管理模式和运营机制
3.是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
客户关系管理
1，客户关系管理（CRM）的产生原因：客户资源价值的重视，客户价值实现过程的拉动，信息技术的推动。
2，CRM铁三角：CRM理念，技术，实施。
3，客户关系管理系统：⑴按目标客户分类：①以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；②以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的终端CRM；③以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
⑵按应用集成度分类：①CRM转向应用；②CRM整合应用；③CRM企业集成应用。
⑶按系统功能分类：①操作性CRM；②合作型CRM；③分析型CRM。
4，关系营销的含义：把营销活动堪称是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他工种发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些工种的良好关系。
5，五种不同的企业——客户关系：⑴基本关系：企业与销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触。
⑵被动式的关系：企业的销售人员在销售产品和服务的同事，还鼓励消费者在购买产品和服务后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映，如通过打电话的方式。
⑶负责式的关系：企业的销售人员在产品和服务售后不久，就应通过各种方式了解产品的服务是否能达到预期的效果，并且手机客户有关改进产品和服务的建议，以及对产品和服务的特殊要求，把得到的信息及时地反馈给企业，以便不断地改进产品。
⑷主动式的关系：企业销售人员经常与客户沟通，不时地打电话与消费者联系，向他们提出改进产品和服务使用的建议，或者提供有关新产品的信息，促进新产品的销售。
⑸伙伴式的关系：企业与客户持续合作，使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好地使用产品，并按照客户的要求来设计新产品。
6，关系营销梯度推进层次：一级关系营销，二级，三级。
7，一对一营销的核心思想：顾客份额，重复购买，互动沟通，新竞争力。
8，网络数据库营销与传统营销的区别：别你的客户（identify）；②对客户进行差异分析（difference）；③与客户保持互动（interactive）；④调整产品或服务以满足每个客户的需要（Customize）10，客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
CRM特点
含义及目的：CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
CRM客户关系管理软件，是侧重于客户关系和团队管理这方面的系统软件，帮助企业系统科学的管理客户资料。
可以严格控制销售预测，销售过程，销售结果评估。
协调企业中需要的各种沟通:上级沟通(协调资源)、平级沟通(协调资源)、下级沟通(管理协调)、客户沟通(了解市场)。
只能说CRM能侧面或根本上实现销售收入增加，但是它不是直接实现销售收入增加。
优势1、传递优秀经验，规范企业流程。
通过CRM系统，可以把企业优秀销售人员管理客户的流程整理出来，通过系统来优化到系统流程中，从而可以使得每个人员能够掌握最好的销售流程。
2、提升销售项目管理能力和结案率。
通过CRM系统，可以给企业销售管理流程设定关键管理点，促使销售管理者能够及时提供相关支持，帮助销售人员更好的管理销售流程，提高客户满意度和销售结案率。
3、减少培训工作。
CRM系统规范了企业销售管理相关所有的流程，新的员工或者岗位调动的员工只要按照系统的流程来做就可以很快熟悉新的岗位，从而降低了企业培训的工作，提高了员工上岗的速度。
4、防止出错。
由于CRM系统详细的规定了符合企业特色的流程，并对关键点进行控制，可以有效的防止企业人员犯错。
比如：很多销售人员常犯的错误就是内部成本还没有核算就给客户报价，易导致公司项目的情况，通过CRM系统可以设定内部成本没有核算，无法进行报价的流程，从而防止出错。
5、积累客户经验于企业自身。
通过CRM系统的使用，可以记录公司所有人员与客户接触以及与客户所有的交易往来记录，从而可以系统的把客户相关知识记录到系统中来，这样只要公司授权的人员进入系统，就可以全面了解客户的喜好和客户的过去，从而及时上手。
客户关系管理
CRM 客户关系管理客户关系管理（CRM）客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
1起源发展2CRM分类3作用4系统功能▪市场营销▪销售▪客户服务5运用范围▪业务员▪销售助理▪财务主管▪采购员6实施目的▪需求▪技术▪管理7主要步骤▪要求▪预算▪背景8误区▪案例▪开发9方法起源发展对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。
这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。
企业客户关系管理系统的设计与实现
企业客户关系管理系统的设计与实现摘要：客户关系管理系统集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，能解决企业或组织所面临的问题。
本文对企业客户关系管理系统的设计与实现进行了论述。
关键词：客户关系管理系统；需求；设计一、CRM概述CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。
简单地说，CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足顾客需求的连续的过程。
为方便与客户的沟通，CRM能为客户提供多种交流的渠道。
CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
CRM的主要含义是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。
此外，一个完整的CRM系统应包括以下基本功能：①客户资料登记功能；②客户信息调查和客户留言功能；③客户呼叫和客户沟通功能；④宣传广告功能；⑤客户信息储存和分析处理功能；⑥客户业务处理和信息反馈功能等。
把这些功能进行抽象后，可归结成三方面的实现，即商业和应用逻辑(商业组件)、呼叫中心(Call Center)、决策支持系统(Decision Support System，DSS)，也就是说这三部分构成了企业CRM系统的应用框架，具体内容需根据各企业自身的应用需求定制。
二、系统需求分析1、有效管理企业客户资源。
CRM按客户种类、地区、热点、所有者对客户进行分类；管理者可轻松查看企业当日新增客户、客户流失情况等；由于客户信息记录在CRM服务器中，客户信息不会因销售人员的离开而流失，当销售人员离开时，管理者能方便地将该销售人员服务的客户转移给别的销售人员，从而为客户继续服务。
2、实时了解企业经营动态。
简述客户关系管理的含义、特点及类型
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客户关系管理发展趋势（续）
客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变
目前的角色
未来的愿景
• 目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种， • 客户关系管理被视为主要服务与销售的渠
业务流程并未与其他渠道整合
道，业务流程将充分整合
• 以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡 • 以客户为导向（包括内部客户/营业员）；
才能满足这种关系和客户的需求。
销售物流管理---销售物流战略（例子）
许多有资金实力和物流运作基础的领先企业都注重建立自己 的物流能力……
海尔
物流部下设采购、配送、储运三个 事业部，将分散在各产品部门的物流 业务集中起来，实行全球化统一采购、 配送和储运。 供应商参与产品开发，与海尔共同 面向用户，使订单增值，而海尔和供 应商之间从过去简单的买卖关系，变 成今天双赢的伙伴关系。 共投建两座立体化仓库，最新启用 的海尔国际物流中心采用以激光导引 无人运输车系统为代表的一系列先进 技术，全部实现了物流的自动化和智 能化 在全国可调配的车辆达10000辆以上， 而其中集团自有的运输车辆仅有200 多台，其他物流企业以合作形式参与
CRM成功实施六步骤
理念导入 业务梳理 流程固化 系统部署 应用培训 业务上线
销售物流管理
企业物流管理
生产物流管理——创造价值 销售物流管理——实现价值
采购物流管理——为创造价值提供条件
销售物流管理---销售物流的概念
销售物流—— 又叫做分销物流(Physical Distribution)，是销售过程中的物
20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”（Customer Care) “电话服务中心与支援资料分析”
目前发展成为“客户关系管理”（Customer Relationship Management) 成为“管理方法和管理技能”， “企业战略管理理 念”
客户关系管理的发展
1997年开始高速发展； 1999年76亿美元； 2001年为120亿美元； 2004年预计为670亿美元！
94~96年 传统CRM（以产品/服务为导向）
门到门运输 仓库管理 老总营销
97~99年—理念导入
以“客户价值”为中心（理念） 建立营销队伍 信息共享平台（客户可以查询信息）
00~01年—业务梳理
行业定位 产品定位
01~02年—流程固化
新业务流程 供应商管理系统 跨部门项目队伍 顾客满意度调查系统建立
销售物流的内容与环节包括：
1) 产品包装 2) 产品储存 3) 货物运输 4) 货物配送 5) 装卸搬运 6) 流通加工 7) 物流信息 8) 分销物流网络规划与设计 9) 货品管理 10) 物流网点内部物流管理
销售物流管理---核心流程
收集与分析市场需求信息
制定市场战略和物流战略
人员管理 规划销售物流方式方案/规划物流网络布局
上汽集团
上汽集团上海汽车工业销售总公司与 天地物流控股公司合资组建了安吉天 地汽车物流有限公司
安吉天地汽车物流公司以经营技术咨 询、管理、培训，以及仓储、运输服 务和管理为主业，向上海大众、上海 通用等公司提供在整车物流、零部件 入厂以及售后物流等方面的物流管理 方案
上汽希望通过与天地的合作引进、吸 收国外先进的一体化物流管理经验和 技术，如运输路径的优化设计、计划 与预警管理、网上业务实时跟踪系统 等，以实现资源配置最优化、物流网 络运作高效、可靠
我们需要直接面对的市场环境
生产过剩
客户日益成熟
产品同质化
客户需求差异
竞争日趋激烈
生意越来越难
客户容易流失
唯一不变的是变
市场游戏规则变化
质量更好 价格更低
改变
什么最好？ 多少钱合适？
产品价值主导 Motorola
客户需求主导 Nokie
变化的原点
传统的经营观念 客户的需求 建立“以客户为中心”核心观念
”现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持 以客户为中心的经营理念“
思考题: 我们最近的决策中想没想到我们的客户？
每天最重要的工作
客户获取 客户保有 客户价值提升
…… •市场活动
•竞争策略制定 •销售过程监控 •销售机会挖掘
•潜在客户跟踪
我们每天最重要的工作
客户获取
…… •服务更个性化
•对客户更尊重 •对客户更亲切 •让客户更方便
客户潜力
建设以客户为中心的共享信息平台
• 固化业务规则 • 建立量化管理能力 • 支持信息共享 • 实现能力复制
业务工作站 CRM System
业务工作站 业务工作站
CRM为企业带来的帮助
CRM
客户
全面提升企业竞争力！
CRM为企业带来的帮助
深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势 提高组织的“记忆力” 使企业能根据客户信息制定具体营销方案 提高组织的效率和效果，提高客户销售收入 能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会
初期联络 意向达成
商务谈判 合同签订
销售漏斗
80家客户 销售预测1125万 30家客户 销售预测318万 16家客户销售预测168万 10家客户销售预测108万
建立客户为中心的精细业务规则
紧急
精细营销
基于业务目标的行动 管理
3？
1
4
2
重要
构建以客户为中心的量化评估体系
客户利润
客户影响力
客户忠诚度
客户关系管理发展趋势（续）
未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程 ，并且能够为企业创造新的价值……
客户
整合 性服 务与 渠道
确认客户 创造客源
营销战略 业务流程 组织人员 信息技术
深化关系 留客管理
与客户的互动是以客户为 导向的关系；且在企业内 部相关的资源已充分整合
所有相关的营销战略、业务流 程、组织人员、信息技术均以 客户关系管理为导向充分整合
流活动，是伴随销售而进行的物流活动，具体是指将产品从下 生产线开始，经过包装、装卸搬运、储存、流通加工、运输、 配送，一直到最后送到用户手中的整个产品实体流动过程。
销售物流管理---供应链流程图
产品、信息、现金流
原料供应商
工厂
分销中心
商场
XYZ
消费者
信息 产品 现金
销售物流管理---销售物流的概述
客户关系管理发展趋势
以往的客户关系管理是以流程/产品为导向
客户
渠道一 渠道二 渠道三 渠道四 渠道五 渠道六
行销 行销
销售
A 产品或 X 业务
服务销售B 产品或来自Y 业务服务与客户的互动关系以产品为 导向的关系；且在企业内部 并无妥善的沟通协调
不同产品/业务的行销、销售、 服务等各自独立，缺乏沟通协 调
CRM成功实施关键要素
成功关键要素： 高层重视度 目标明确（清晰） CRM公司实施经验和能力 时间控制
宝供CRM发展历程
94年~96年：传统CRM（自发性） 97年~99年：理念导入 00年~01年：业务梳理 01年~02年：流程固化 02年~04年：系统部置 03年~04年：应用培训 04年~05年：业务上线 05年以上：顾客完全满意阶段（TCS）
销售物流管理---外包（第三方）物流战略
第三方物流的主要服务内容
物流策划
核心 一体化解决方案及实施 业务
运作管理
物流信息
物流规划 模式设计 咨询培训 订单处理 运输管理 仓储管理 库存管理 配送分销 增值服务 信息系统规划 信息技术支持 信息分析与管理
销售物流管理---外包（第三方）物流战略
第三方物流的“核心价值”
销售物流管理---外包（第三方）物流战略
第三方物流的定义
简称3PL，英文 Third party logistics的缩写，是由物流供需双 方之外的、专业化的、第三方公司或企业完成物流服务的一种新型 物流运作模式。
第三方物流的典型特征
“提供供应链解决方案” “规模经营,整合运作” “个性化、专业化服务”
对企业： 使企业集中主业，发展核心竞争能力 为企业减少库存、降低物流总成本； 提高企业服务水平和快速反应能力； 增强企业市场拓展能力；
对社会： 提高社会物流专业化水平； 整合和利用社会闲置资源；
销售物流管理---外包（第三方）物流战略
第三方物流的价值实现途径（PGL心得）：
“十大要素、五个结合” “超前的物流服务理念”《--》“丰富的物流管理经验” “强大的物流规划能力”《--》“先进的物流运作管理体系” “完善的物流运作网络”《--》“先进的物流信息网络” “庞大的客户群体资源”《--》“强大的运作资源整合能力” “优秀的企业管理人才”《--》“一流物流技术人才”
内容提要
客户关系管理知识培训的目的 变化的原点 CRM的含义
CRM的核心价值 CRM的发展趋势 CRM成功实施的关键要素 案例分析：宝供CRM发展历程
客户关系管理知识培训的目的
通过这次客户关系管理知识培训，使各位与会者能够…
增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解 了解客户关系管理的核心价值和发展趋势 通过案例学习，借鉴其他企业发展CRM的经验
什么是客户关系管理
客户关系管理
Customer Relationship Management
“…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发 展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。”
CRM的核心价值
建立 以客户为中心的企业
以客户为中心的 先进管理理念
以客户为中心的 精细业务规则
量客户贡献度
用整体获利性来衡量客户贡献度
• 重点在于产品/服务本身 • 员工生产力以接电话的次数来衡量 • 员工技能通常局限于有限的产品/服务 • 日常性的工作占去员工大部分时间 • 成本中心