物业管理实务培训课件(共 34张PPT)
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物业管理培训(全集)PPT课件
书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？ • 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ • 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别在哪里？ • 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理《房地产证》？
8
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
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物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
《物业管理实务》课件
PART 05
物业管理法律法规与政策
物业管理法律法规体系
物业管理法律法规概述
01
介绍物业管理法律法规的概念、特点和作用，以及法律法规体
系的基本框架。
物业管理法律法规的制定与实施
02
阐述物业管理法律法规的制定过程、实施方式和监督机制，以
及相关法律法规的修订和废止。
物业管理法律法规与其他法律的关系
03
承接查验内容
包括房屋主体结构、给排水、供暖、 消防、电梯等共用部位和共用设施设 备。
物业服务收费管理制度
物业服务收费管理制度
收费标准确定
指物业服务企业按照国家有关规定和合同 约定，向业主收取物业服务费用的制度。
根据服务内容、服务质量、服务成本等因 素确定物业服务收费标准。
收费管理方式
包括包干制和酬金制两种方式。
2023 WORK SUMMARY
《物业管理实务》 ppt课件
REPORTING
目录
• 物业管理概述 • 物业管理的基本制度 • 物业服务企业运作 • 物业服务企业财务管理 • 物业管理法律法规与政策 • 物业管理案例分析
PART 01
物业管理概述
物业管理的定义与特点
总结词
物业管理的定义、特点
PART 06
物业管理案例分析
物业服务企业优秀案例分析
总结词
借鉴成功经验
详细描述
介绍行业内具有代表性的物业服务企业，分析其成功的原因和经验，为其他物业服务企业提供参考和 借鉴。
物业管理纠纷案例分析
总结词：警示教训
详细描述：选取典型的物业管理纠纷案例，分析纠纷产生的原因、处理过程和结 果，总结教训，提醒物业服务企业避免类似纠纷的发生。
物业管理理论与实务PPT课件
物业管理的基本理论 • 物业管理实务操作 • 物业管理法律法规 • 物业管理案例分析
01 物业管理概述
定义与特点
定义
物业管理是指物业服务企业接受业主委托，按照国家法律法规和合同约定，对 物业共有部分进行专业化维护、修缮、管理以及提供相关服务，保障物业的完 好和正常使用，维护业主合法权益的活动。
物业服务质量控制
质量标准
制定物业服务质量标准，包括服务效果、客户满意度等方面的要求，作为服务质 量的衡量依据。
质量控制
建立物业服务质量控制系统，通过定期检查、客户反馈等方式对服务质量进行监 控和改进，确保服务质量的持续提升。
04 物业管理法律法规
物业管理法律法规概述
物业管理法律法规的概念
01
物业管理法律法规是指规范物业管理活动的一系列法律、法规
和规章。
物业管理法律法规的制定与实施
02
物业管理法律法规由国家立法机关制定，具有法律效力，并由
相关政府部门负责实施和监督。
物业管理法律法规的意义
03
物业管理法律法规旨在规范物业管理行为，保障业主和物业使
用人的合法权益，维护物业的合理使用和安全。
物业管理法律法规的主要内容
物业服务企业的资质与职责
规定物业服务企业应具备相应的资质，并明 确其职责和服务范围。
物业管理法律法规的监督
通过多种渠道对物业管理法律法规的执行情况进 行监督，包括业主、媒体和社会组织的监督等。
3
物业管理法律法规的完善与发展
随着社会经济的发展和物业管理实践的深入，物 业管理法律法规需要不断完善和发展。
05 物业管理案例分析
物业管理案例分析 物业服务纠纷案例分析
• 物业服务纠纷案例概述：物业服务纠纷是指物业服务企业与业 主之间因服务质量、费用收缴、设施维护等方面产生的纠纷。
01 物业管理概述
定义与特点
定义
物业管理是指物业服务企业接受业主委托，按照国家法律法规和合同约定，对 物业共有部分进行专业化维护、修缮、管理以及提供相关服务，保障物业的完 好和正常使用，维护业主合法权益的活动。
物业服务质量控制
质量标准
制定物业服务质量标准，包括服务效果、客户满意度等方面的要求，作为服务质 量的衡量依据。
质量控制
建立物业服务质量控制系统，通过定期检查、客户反馈等方式对服务质量进行监 控和改进，确保服务质量的持续提升。
04 物业管理法律法规
物业管理法律法规概述
物业管理法律法规的概念
01
物业管理法律法规是指规范物业管理活动的一系列法律、法规
和规章。
物业管理法律法规的制定与实施
02
物业管理法律法规由国家立法机关制定，具有法律效力，并由
相关政府部门负责实施和监督。
物业管理法律法规的意义
03
物业管理法律法规旨在规范物业管理行为，保障业主和物业使
用人的合法权益，维护物业的合理使用和安全。
物业管理法律法规的主要内容
物业服务企业的资质与职责
规定物业服务企业应具备相应的资质，并明 确其职责和服务范围。
物业管理法律法规的监督
通过多种渠道对物业管理法律法规的执行情况进 行监督，包括业主、媒体和社会组织的监督等。
3
物业管理法律法规的完善与发展
随着社会经济的发展和物业管理实践的深入，物 业管理法律法规需要不断完善和发展。
05 物业管理案例分析
物业管理案例分析 物业服务纠纷案例分析
• 物业服务纠纷案例概述：物业服务纠纷是指物业服务企业与业 主之间因服务质量、费用收缴、设施维护等方面产生的纠纷。
《物业管理培训》PPT课件
2021/6/10
7
9.1.2 物业管理的作用
❖ 可以延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥； ❖ 为物业主及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、
和谐的生活与工作的环境； ❖ 有利于提高城市管理的社会化和专业化程度； ❖ 可使物业保值增值；
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9.2 智能建筑物业管理及特点
9.2.1 智能建筑物业管理的概念
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9.4 智能建筑物业管理系统概述
❖ 随着我国房地产业的快速发展，有关物业的数据 越来越庞杂，传统的人工管理方式已不能适应。 只有利用计算机进行物业管理，特别是网络化管 理，才能适应智能建筑物业管理的需求，才可能 实现物业信息的标准化和规范化。物业管理系统 能够对物业管理工作提供准确及时的管理信息， 大大提高物业管理部门的管理效率和质量。
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（1）操作员进入系统，输入操作者编号和密码。 （2）通过图形方式检索设备运行状况的操作。 （3）设定设备故障报警或撤销报警。 （4）设备报警信息和确认。
（5）设备手动方式的控制和调节。
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22
（6）控制程序的手动方式执行。 （7）设备运行时间的累计。 （8）设备预防性维护提示。 （9）设备运行参数和统计报表的打印。 （10）操作员交班时，退出系统的操作。 （11）操作员填写和签署值班日志。
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4.智能化系统对物业管理带来的变化
智能化系统的物业管理工作带来的显著好处是 把原来传统的机房现场的隐性检查转变成为远程 的实时监控。这不仅大大减轻了物业管理人员的 工作强度，而且提供了物业管理人员及时了解设 备运行状态和运行趋势、预测设备故障的新手段， 提高了应变速度。
物业管理实务培训课件PPT(共 34张)
矩阵式管理模式：是由职能部门与专业或项目相互配合而形成的组
织形态，优点是分工明确、专业化强，专业管理比较协调和灵活，易于 提高技术和管理水平，缺点是双重领导，易导致管理混乱和推卸责任。
15
一般物业公司的组织架构
职能架构如下：
总经理
副总经理
总经理助理
综合管理部 行政人事部 各管理处
财务稽核部 市场拓展部
12
物业交房手续的办理
开发商销售部通知业户交房时间、需要携带的资料及需要缴纳的费用 业主持开发商销售部开具的交房通知办理交房手续 业主交纳房屋价差款、公共设施基金、有线电视开户费、燃气开户费、预交
物业管理费、装修押金 签署物业管理协议、业主规约 填写业户家庭情况登记表 签领业户资料袋（内含物业管理协议、业主规约、房屋使用说明书、房屋质
量保证书、缴费标准清单） 签署管理费、水电费托收协议及水、电抄表到户协议 签署有线电视、燃气开户及托收协议 验收房屋并签署验收表 移交钥匙，交房手续办理完毕
13
第二部分 物业管理的各类组织
14
各类物业公司的管理模式
直线式的管理模式：适宜规模较小的物管企业，优点是层次分明、责任
清楚、权利集中、效率高；缺点是经理管理跨度大，结构不灵活。
直线职能（参谋）式管理模式：各级设置相应部门，但各部门无
直接下发命令的权利，特点是既有直线式统一指挥的优点，又具有职能 分工的长处，中、大型物业企业多采用。
事业部式管理模式：是指大的企业把相对独立的业务部门划分为各
个独立的分公司，独立核算，成为总经理控制下的利润中心，实行集中 管理、分散经营。优点是适应多样化需求，分散风险，减少公司高层对 日常事务的介入，有助于调动分公司积极性，开展新业务；缺点是各分 公司相对独立，职能重叠，增加管理费用，各分公司利益难以协调，影 响整体，易造成管理失控。
织形态，优点是分工明确、专业化强，专业管理比较协调和灵活，易于 提高技术和管理水平，缺点是双重领导，易导致管理混乱和推卸责任。
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一般物业公司的组织架构
职能架构如下：
总经理
副总经理
总经理助理
综合管理部 行政人事部 各管理处
财务稽核部 市场拓展部
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物业交房手续的办理
开发商销售部通知业户交房时间、需要携带的资料及需要缴纳的费用 业主持开发商销售部开具的交房通知办理交房手续 业主交纳房屋价差款、公共设施基金、有线电视开户费、燃气开户费、预交
物业管理费、装修押金 签署物业管理协议、业主规约 填写业户家庭情况登记表 签领业户资料袋（内含物业管理协议、业主规约、房屋使用说明书、房屋质
量保证书、缴费标准清单） 签署管理费、水电费托收协议及水、电抄表到户协议 签署有线电视、燃气开户及托收协议 验收房屋并签署验收表 移交钥匙，交房手续办理完毕
13
第二部分 物业管理的各类组织
14
各类物业公司的管理模式
直线式的管理模式：适宜规模较小的物管企业，优点是层次分明、责任
清楚、权利集中、效率高；缺点是经理管理跨度大，结构不灵活。
直线职能（参谋）式管理模式：各级设置相应部门，但各部门无
直接下发命令的权利，特点是既有直线式统一指挥的优点，又具有职能 分工的长处，中、大型物业企业多采用。
事业部式管理模式：是指大的企业把相对独立的业务部门划分为各
个独立的分公司，独立核算，成为总经理控制下的利润中心，实行集中 管理、分散经营。优点是适应多样化需求，分散风险，减少公司高层对 日常事务的介入，有助于调动分公司积极性，开展新业务；缺点是各分 公司相对独立，职能重叠，增加管理费用，各分公司利益难以协调，影 响整体，易造成管理失控。
物业管理服务培训PPT课件
40
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
41
物业现场
42
物业现场
43
物业现场
44
物业现场
45
物业现场
46
物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
16
物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
17
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
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物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
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物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
物业管理培训课件ppt
02
物业管理基础知识
物业类型与特点
01
02
03
04
住宅物业
以住宅小区、公寓等居住物业 为主要管理对象，特点是数量 多、分布广、管理难度大。
商业物业
包括写字楼、商场、酒店等， 特点是功能多样、服务要求高
、管理复杂。
工业物业
以工业园区、厂房等为主要管 理对象，特点是规模大、设施 设备多、维护保养要求高。
物业管理的发展历程与趋势
物业管理起源
早期的物业管理起源于欧洲，随着城 市化进程的加速和房地产市场的兴起 而逐渐发展起来。
物业管理在中国的发展
物业管理发展趋势
随着科技的发展和人们生活水平的提 高，物业管理将更加注重智能化、绿 色环保和个性化服务，以满足人们多 元化的需求。
中国物业管理起步较晚，但发展迅速 ，逐渐形成了具有中国特色的物业管 理模式。
物业资料核查
核对物业资料，确保资料 完整、准确。
物业现场验收
对物业设施设备、环境等 进行全面检查，发现问题 及时处理。
物业安全管理
安全管理制度建立
制定物业安全管理制度，明确安 全管理责任。
安全防范措施
采取有效措施，预防盗窃、火灾 等安全事故。
安全应急预案
制定应急预案，确保在突发事件 发生时能够迅速响应。
3
服务模式创新
探索新的服务模式，以满足客户需求和提高客户 体验。
员工培训与团队建设
培训计划制定
根据员工需求和业务发展需要，制定培训计划并组织实施 。
团队建设活动
组织各类团队建设活动，增强团队凝聚力和协作精神。
员工激励与考核
建立有效的员工激励机制和考核体系，激发员工的工作积 极性和创造力。
物业管理实务教程(PPT 257页)
②战略阶段：为实现战略目标，在整个战略实施期间根 据特定的战略任务所明确的时间段落。（相对独立性、
不可分割性）
③战略措施：又称战术，是为实现战略目标，创造优势 和竞争的主动地位而采取的具体制胜方式和方法。
（战术活动包括：研究变化、捕捉战机、调整行动、改变态势）
•没有战略也可以成功 •战略就是做计划 •战略是领导考虑的事 •战略是长期不变的计划
做法： a. 将市场占有率、销售增长率分别划分为高、 低两档，在直角坐标系中形成4个象限，产 生4类产品；
b. 根据每种产品市场占有率和销售增长率的 高低，在4类象限中分别定位；
c. 进行评价、分列，制订有针对性地战略。
波士顿战略矩阵图
销 20%
售
Ⅱ
增 长 15%
问题产品
率
（风险产品）
10%
Ⅲ
5%
战略控制
（1）树立正确的战略思想
战略思想是指导企业经营战略的制订和实施的基本
思想，是整个企业经营战略的灵魂。 主要包括：市场观念、用户观念、竞争观念、创新 观念、机会观念、开发观念、信誉观念、开放观念、 效益观念等。
（2）进行战略环境分析
外部战略环境的各种战略要素<=>机会与威胁 内部战略条件的各种战略要素<=>优势和劣势
（3）确定战略宗旨
企业的使命或宗旨是什么？为什么从事该项任务？
（4）制订战略目标
指企业在完成基本任务过程中所追求的最终结果 是由战略决策者根据企业宗旨要求确定的定量数值
（5）战略类型的选择
波士顿矩阵法（BCG公司：业务包理论）
特点：根据对企业每种产品的市场占有率和销售增长 率进行评价，然后采取不同的战略。
为此，企业需要从大业务观点出发，在主动推动产业优 化进化的基础上建立起自己的灵活性和反应性，这一优势的 形成是建立在企业创造性功能的基础上的。
不可分割性）
③战略措施：又称战术，是为实现战略目标，创造优势 和竞争的主动地位而采取的具体制胜方式和方法。
（战术活动包括：研究变化、捕捉战机、调整行动、改变态势）
•没有战略也可以成功 •战略就是做计划 •战略是领导考虑的事 •战略是长期不变的计划
做法： a. 将市场占有率、销售增长率分别划分为高、 低两档，在直角坐标系中形成4个象限，产 生4类产品；
b. 根据每种产品市场占有率和销售增长率的 高低，在4类象限中分别定位；
c. 进行评价、分列，制订有针对性地战略。
波士顿战略矩阵图
销 20%
售
Ⅱ
增 长 15%
问题产品
率
（风险产品）
10%
Ⅲ
5%
战略控制
（1）树立正确的战略思想
战略思想是指导企业经营战略的制订和实施的基本
思想，是整个企业经营战略的灵魂。 主要包括：市场观念、用户观念、竞争观念、创新 观念、机会观念、开发观念、信誉观念、开放观念、 效益观念等。
（2）进行战略环境分析
外部战略环境的各种战略要素<=>机会与威胁 内部战略条件的各种战略要素<=>优势和劣势
（3）确定战略宗旨
企业的使命或宗旨是什么？为什么从事该项任务？
（4）制订战略目标
指企业在完成基本任务过程中所追求的最终结果 是由战略决策者根据企业宗旨要求确定的定量数值
（5）战略类型的选择
波士顿矩阵法（BCG公司：业务包理论）
特点：根据对企业每种产品的市场占有率和销售增长 率进行评价，然后采取不同的战略。
为此，企业需要从大业务观点出发，在主动推动产业优 化进化的基础上建立起自己的灵活性和反应性，这一优势的 形成是建立在企业创造性功能的基础上的。
物业管理职业道德培训PPT资料34页
物业管理
职业与职业道德培训
学习目的：通过学习，加强自身的职业道德 修养，掌握从事物业管理工作所必须具备的 道德修养。
职业的定义和特性
职业的定义：是指人们从事的有合法收入的比较稳定的工作。职 业是人们在社会生活中，由于社会分工而形成的具有专门业务和 特定职责的社会活动，是劳动者稳定地取得生活来源所从事的工 作。简单地说，职业就是个人在社会中从事的作为主要生活来源 的工作。职业不是从来就有的，也不是永恒不变的。随着生产力 的发展、科学技术的进步、社会分工越来越细，职业类型越来越 多。
什么是道德
道德定义——在社会生活中，人们为了工作有序、 生活正常、社会安定，除依靠法律、法规手段以外， 还需要一定的规则和规范来约束行为。这种约束人
们行为，调整人们关系的行为准则称为道德。
道德是通过社会舆论、传统习惯、个人信念和良知来 起作用的。
概括起来，道德是人们关于善与恶，美与丑，正义 与邪恶，光荣与耻辱，诚实与虚伪等观念以及与此 相适应的行为准则的总和。
职业是参与社会劳动并获得社会认可的一个标志；中心内容就是 “以此为生，精于此道”。
职业的特性： （1）专业性——不同职业在劳动内容、劳动方式、劳动手段方面 各具特色。 （2）多样性——存在于社会的政治、经济、文化、教育、军事、 外交等一切领域。 （3）技术性——不同职业都有自己的知识、经验、技能技巧。 （4）时代性——随着时代的变化而变化，传统的职业被新的职业 取代。
实际情况以法律为准绳而制定的职务行为准则
特征：
（１）范围上的有限性 （２）内容上的稳定性 （３）形式上的多样性
职业道德与企业的发展
职业道德是企业文化的重要组成部分。 职业道德是增强企业凝聚力的手段。 职业道德可以提高企业的竞争力。
职业与职业道德培训
学习目的：通过学习，加强自身的职业道德 修养，掌握从事物业管理工作所必须具备的 道德修养。
职业的定义和特性
职业的定义：是指人们从事的有合法收入的比较稳定的工作。职 业是人们在社会生活中，由于社会分工而形成的具有专门业务和 特定职责的社会活动，是劳动者稳定地取得生活来源所从事的工 作。简单地说，职业就是个人在社会中从事的作为主要生活来源 的工作。职业不是从来就有的，也不是永恒不变的。随着生产力 的发展、科学技术的进步、社会分工越来越细，职业类型越来越 多。
什么是道德
道德定义——在社会生活中，人们为了工作有序、 生活正常、社会安定，除依靠法律、法规手段以外， 还需要一定的规则和规范来约束行为。这种约束人
们行为，调整人们关系的行为准则称为道德。
道德是通过社会舆论、传统习惯、个人信念和良知来 起作用的。
概括起来，道德是人们关于善与恶，美与丑，正义 与邪恶，光荣与耻辱，诚实与虚伪等观念以及与此 相适应的行为准则的总和。
职业是参与社会劳动并获得社会认可的一个标志；中心内容就是 “以此为生，精于此道”。
职业的特性： （1）专业性——不同职业在劳动内容、劳动方式、劳动手段方面 各具特色。 （2）多样性——存在于社会的政治、经济、文化、教育、军事、 外交等一切领域。 （3）技术性——不同职业都有自己的知识、经验、技能技巧。 （4）时代性——随着时代的变化而变化，传统的职业被新的职业 取代。
实际情况以法律为准绳而制定的职务行为准则
特征：
（１）范围上的有限性 （２）内容上的稳定性 （３）形式上的多样性
职业道德与企业的发展
职业道德是企业文化的重要组成部分。 职业道德是增强企业凝聚力的手段。 职业道德可以提高企业的竞争力。
物业管理培训幻灯片全套-第一章物业管理理论与实务
第二节 物业管理的类型和内容
一．类型
（一）按管理性质分
1．行政性管理 指公有房屋的管理由政府设立的管理机
构或单位指派Байду номын сангаас门统一管理，政事企合一。 2．企业化管理
产权人聘用物业管理专业企业管理物业
（二）按产权性质划分
1．聘用（委托）服务型物业管理（A）
聘用委托
管理
产权人—————→物管企业———→物
三．物业管理市场的管理体制
（一）政府对物业管理市场的管理—宏观管 理
包括：行政管理 法规管理
1．制定物业管理政策法规
明确管理范围、内涵 明确双方权力、义务、职责 规范合同条款、内容，防止欺诈行为 规范管理权限、行为、收费标准、办法等
2．物业管理企业和从业人员资质管理
企业资质管理：审查、定级、年检、复审等 从业人员资质管理：持证上岗
1908年，由芝加哥摩天大楼的所有者 乔治A·霍尔特发起 成立了世界上第一个物业管理组织——芝加哥建筑物管理 人员组织（Chicago Building Managers Ooganization， CMBO）
随后，成立全美第一个业主组织——“建筑物业主组 织”（Building Owers Organization ，BOO）。
3．制定考评办法、标准，组织评优罚劣 4．指导企业、业主委员会的成立、运作 5．解决物业管理纠纷和市场失常情况等
（二）行业协会管理
四．物业管理招投标
实质：物业管理权的一种交易形式
踏 实 ， 奋 斗 ，坚持 ，专业 ，努力 成就未 来。20.11.2720.11.27Friday, November 27, 2020 弄 虚 作 假 要 不得， 踏实肯 干第一 名。01:56:1901:56:1901:5611/27/2020 1:56:19 AM 安 全 象 只 弓 ，不拉 它就松 ，要想 保安全 ，常把 弓弦绷 。20.11.2701:56:1901:56Nov-2027-Nov-20 重 于 泰 山 ， 轻于鸿 毛。01:56:1901:56:1901:56Friday, November 27, 2020 不 可 麻 痹 大 意，要 防微杜 渐。20.11.2720.11.2701:56:1901:56:19November 27, 2020 加 强 自 身 建 设，增 强个人 的休养 。2020年 11月 27日上 午1时56分 20.11.2720.11.27 追 求 卓 越 ， 让自己 更好， 向上而 生。2020年 11月 27日 星期五 上午1时 56分19秒 01:56:1920.11.27 严 格 把 控 质 量关， 让生产 更加有 保障。 2020年 11月上 午1时56分 20.11.2701:56November 27, 2020 重 规 矩 ， 严 要求， 少危险 。2020年 11月 27日星 期五1时 56分19秒 01:56:1927 November 2020 好 的 事 情 马 上就会 到来， 一切都 是最好 的安排 。上午 1时56分 19秒上 午1时 56分01:56:1920.11.27 每 天 都 是 美 好的一 天，新 的一天 开启。 20.11.2720.11.2701:5601:56:1901:56:19Nov-20 务 实 ， 奋 斗 ，成就 ，成功 。2020年 11月 27日星 期五1时 56分19秒 Friday, November 27, 2020 抓 住 每 一 次 机会不 能轻易 流失， 这样我 们才能 真正强 大。20.11.272020年 11月 27日 星 期五 1时56分 19秒 20.11.27
物业管理事务培训课件
10
1、做好宣传工作 2、指挥交通 3、加强安全防范 4、加强用户装修管理
11
2、指挥交通
设立专人指挥搬迁车辆出入,维护 交通秩序,避免发生交通事故.
13
3、加强安全防范
用户搬迁一般时间比较集中,人员 进出复杂,此时的人身安全、财产安全应引 起特别关注.这一时期物业管理企业应提高 警惕,加强治安管理,安排较多的保安人员 值班,以此杜绝火灾、偷盗、安全事故的发 生.
l、购房余款,计人民币＿＿＿元. 2、预收×个月的管理费,计人民币＿＿＿元. 3、专项维修资金,计人民币＿＿＿元. 4、建筑垃圾清运费,用于清理业主入住装修时产生的 建筑垃圾所预收的管理费,装修完毕后,按规定清退,计人民 币＿＿＿元.(政府规定应按户一次性计费) 5、其他费用(具体列出项目及金额供业主选择).
34
(三)、装修管理要求
1、不得损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌； 2、不得随意占用、损坏住宅的共用部位、共用设备或者移 装共用设备； 3、不得在天井、庭园、平台、屋顶以及道路或其他场地搭 建建筑物、构筑物； 4、不得侵占绿地、毁坏绿化； 5、不得乱倒垃圾、杂物；严禁向窗外、阳台外、楼梯、过 道、天台等公共场所抛散堆放； 6、不得在建筑物、构筑物上乱张贴、乱涂写、乱刻画； 7、不得排放有毒、有害物质或发出超过规定标准的噪传声； 8、不得凿穿地面和房顶的水泥层； 9、不得随意增加落地面的静荷载； 10、不得在晚间18：00时至次日上午8：00时和节假日期间, 从事敲、凿、钻、锯等产生严重噪声的施工活动；
2、严格执行本市住宅装修的有关施工规范和标准,遵守施工作业时 限,晚间18：00时至次日上午8：00时和节假日,不得从事敲、凿、钻、锯等产 生严重噪音的施工活动；
3、搬运装修建材时不得妨碍其他业主或使用人的正常通行,不得造 成公共部位的损坏和污染,住宅装修施工废弃物,应装袋清运到指定的地点堆 放,确保沿途清洁；
1、做好宣传工作 2、指挥交通 3、加强安全防范 4、加强用户装修管理
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2、指挥交通
设立专人指挥搬迁车辆出入,维护 交通秩序,避免发生交通事故.
13
3、加强安全防范
用户搬迁一般时间比较集中,人员 进出复杂,此时的人身安全、财产安全应引 起特别关注.这一时期物业管理企业应提高 警惕,加强治安管理,安排较多的保安人员 值班,以此杜绝火灾、偷盗、安全事故的发 生.
l、购房余款,计人民币＿＿＿元. 2、预收×个月的管理费,计人民币＿＿＿元. 3、专项维修资金,计人民币＿＿＿元. 4、建筑垃圾清运费,用于清理业主入住装修时产生的 建筑垃圾所预收的管理费,装修完毕后,按规定清退,计人民 币＿＿＿元.(政府规定应按户一次性计费) 5、其他费用(具体列出项目及金额供业主选择).
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(三)、装修管理要求
1、不得损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌； 2、不得随意占用、损坏住宅的共用部位、共用设备或者移 装共用设备； 3、不得在天井、庭园、平台、屋顶以及道路或其他场地搭 建建筑物、构筑物； 4、不得侵占绿地、毁坏绿化； 5、不得乱倒垃圾、杂物；严禁向窗外、阳台外、楼梯、过 道、天台等公共场所抛散堆放； 6、不得在建筑物、构筑物上乱张贴、乱涂写、乱刻画； 7、不得排放有毒、有害物质或发出超过规定标准的噪传声； 8、不得凿穿地面和房顶的水泥层； 9、不得随意增加落地面的静荷载； 10、不得在晚间18：00时至次日上午8：00时和节假日期间, 从事敲、凿、钻、锯等产生严重噪声的施工活动；
2、严格执行本市住宅装修的有关施工规范和标准,遵守施工作业时 限,晚间18：00时至次日上午8：00时和节假日,不得从事敲、凿、钻、锯等产 生严重噪音的施工活动；
3、搬运装修建材时不得妨碍其他业主或使用人的正常通行,不得造 成公共部位的损坏和污染,住宅装修施工废弃物,应装袋清运到指定的地点堆 放,确保沿途清洁；
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矩阵式管理模式：是由职能部门与专业或项目相互配合而形成的组
织形态，优点是分工明确、专业化强，专业管理比较协调和灵活，易于 提高技术和管理水平，缺点是双重领导，易导致管理混乱和推卸责任。
15
一般物业公司的组织架构
职能架构如下： 总经理 副总经理 总经理助理
综合管理部
行政人事部 各管理处
财务稽核部 专业二级公司
12
物业交房手续的办理
开发商销售部通知业户交房时间、需要携带的资料及需要缴纳的费用 业主持开发商销售部开具的交房通知办理交房手续 业主交纳房屋价差款、公共设施基金、有线电视开户费、燃气开户费、预交 物业管理费、装修押金 签署物业管理协议、业主规约 填写业户家庭情况登记表 签领业户资料袋（内含物业管理协议、业主规约、房屋使用说明书、房屋质 量保证书、缴费标准清单） 签署管理费、水电费托收协议及水、电抄表到户协议 签署有线电视、燃气开户及托收协议 验收房屋并签署验收表 移交钥匙，交房手续办理完毕
11
物业交房资料的准备
发展商须准备资料
1.交房通知书 2.交房手续书 3.交房须知 4.临时业主规约 5.商品房使用说明书 6.商品房质量保证书
物业公司须准备资料
1.前期物业管理服务合同 2.装修管理协议 3.缴费标准清单 4.管理费托收协议5.水\电抄表到户协议6.房屋验收交接表 7.业户家庭情况登记表
事业部式管理模式：是指大的企业把相对独立的业务部门划分为各
个独立的分公司，独立核算，成为总经理控制下的利润中心，实行集中 管理、分散经营。优点是适应多样化需求，分散风险，减少公司高层对 日常事务的介入，有助于调动分公司积极性，开展新业务；缺点是各分 公司相对独立，职能重叠，增加管理费用，各分公司利益难以协调，影 响整体，易造成管理失控。
6
物业管理的前期介入
前期介入的作用 完善物业的使用功能 优化物业的具体设计 更好地监督施工质量 为竣工验收和承接查验验收打下基础 熟悉物业情况便于日后管理
7
物业前期介入的方式和内容
早期介入:项目规划设计阶段,由发展商 聘请物业公司进行顾问,参与规划设计 中期介入:项目土建结构封顶,设备安装 和装修阶段,物业公司参与,熟悉物业管 线情况,监督设备安装工程质量 晚期介入:物业工程基本结束,开始竣工 验收\承接查验\准备交房时物业公司全 面介入,开始全面履行专业化管理阶段
会
所
计 费 收 费
财 务 管 理
行 政 管 理
人 力 资 源
质 量 管 理
18
业主大会
业主大会由物业管理区域内的全体业主组成 一个物业管理区域内只能成立一个业主大会 业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管 理活动中的合法权益 业主大会应当设立业主委员会作为执行机构 业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立 业主筹备成立业主大会的，应当在物业所在地的区、县人民 政府房地产行政主管部门和街道办事处（乡镇政府）的指导 下，由业主代表、建设单位（包括公有住房出售单位）组成 业主大会筹备组，负责业主大会筹备工作；筹备组成员名单 确定后，以书面形式在物业管理区域内公告
一站式管理模式架构： 管理处经理 物业中心 服务中心
工程部
设 备 运 行 维 护
管理中心
财务部 行政部 品质部
环境部
秩序部
客户部
商务部
保 洁 管 理
绿 化 管 理
消 杀 管 理
治 安 管 理
车 辆 管 理
消 防 管 理
监 控 中 心
零 星 维 修
客 户 接 待
事 务 处 理
社 区 文 化
商 务 中 心
概念:
是指物业公司接收开发商或业主委托管理的物业时,以物业主体结构 安全和满足使用功能为主要内容的再检验
10
物业承接查验应移交的资料和项目
产权资料: (1) 项目批准文件 (2)用地批准文件 (3) 建筑建设相关证照 (4)拆迁安置资料 移交房屋： （1） 各类房屋清单及其钥匙； （2） 单体建筑、结构、水电、设备竣工图； （3） 住宅区规划图、竣工总平面图； （4） 其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽技术签证） 移交公用设施、设备和场地： （1） 公用设施、设备及公共场地清单； （2） 绿化竣工图、室外竣工图（含地下管网、道路、停车场等）； （3） 其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽技术签证）
物业管理实务（一）
培训目的
熟悉物业管理项目实际运作流程 提高员工所学物业管理基础知识在实际工作 中的运用能力
2
第一部分 物业项目的承接\策划与管理介入
3
物业项目的调查
了解发展商或业主委员会的合作意向 了解物业的基本设施情况 了解物业的居住人群情况 了解物业的周边环境 了解竞争对手情况
13
第二部分 物业管理的各类组织
14
各类物业公司的管理模式
直线式的管理模式：适宜规模较小的物管企业，优点是层次分明、责任
清楚、权利集中、效率高；缺点是经理管理跨度大，结构不灵活。
直线职能（参谋）式管理模式：各级设置相应部门，但各部门无
直接下发命令的权利，特点是既有直线式统一指挥的优点，又具有职能 分工的长处，中、大型物业企业多采用。
8
物业的竣工验收
包含如下内容: 隐蔽工程验收 分期验收 单项工程验收 全竣工后,由开发商\承建单位\监理公司\设计单位等四方进行验 收,并报质检站进行验收备案
9
物业承接查验
物业承接查验的几个环节
第一阶段:分项\分户验收
第二阶段:不合格整改和再验 第三阶段:资料接收\验收会签
物业项目调查的目的:
锁定目标项目,为项目承接策划提供第一手资料
4
物业管理招投标
资格审查:根据招标方要求送达资料预审 方案拟定:拟定物业管理投标书 投标 开标 中标 合同订立
5
物业管理投标书的一般内容
物业公司简介 物业项目调研与分析 管理模式与服务措施 管理目标与经营目标承诺 管理处运作模式及组织架构 管理人员配备及培训\管理 物质装备计划 管理费用收支预算 便民服务措施 日常管理 社区文化
市场拓展部
16
一般物业管理处的组织架构
管理处主任
副主任或主任助理
工程组
设 备 运 行 维 护
秩序组
客服组
环境组
零 星 维 修
治 安 管 理
消 防 管 理
车 辆 管 理
监 控 中 心
客 户 接 待
投 诉 处 理
计 费 收 费
绿 化 管 理
保 洁 管 理
17
消 杀 管 理
超大型物业管理处的组织架构