第一章 质量管理概述
全面质量管理四版：电子版详细解读
全面质量管理四版：电子版详细解读全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种通过全员参与、全过程管理、全方位质量保证的管理理念和方法。
下面将对全面质量管理四版电子版进行详细解读。
第一章：全面质量管理概述本章介绍了全面质量管理的基本概念和原则。
全面质量管理的核心是以客户为中心，注重持续改进和团队合作。
通过全员参与和不断优化流程，企业可以提高产品和服务的质量，满足客户需求。
第二章：全面质量管理的基本原则本章详细解释了全面质量管理的基本原则。
全面质量管理需要管理层的领导和承诺，以及全员的参与和责任。
同时，还要注重数据和事实的分析，以便做出科学决策。
持续的改进和学习也是全面质量管理的重要原则。
第三章：全面质量管理的实施步骤本章介绍了全面质量管理的实施步骤。
首先，需要明确目标和指标，确保与客户需求相匹配。
然后，进行流程分析和改进，消除浪费和不必要的环节。
接下来，建立质量管理体系，并进行培训和教育，提高员工的质量意识和技能。
最后，通过持续监控和评估，确保质量管理的有效性。
第四章：全面质量管理的工具和技术本章介绍了全面质量管理中常用的工具和技术。
例如，流程图可以帮助分析和改进流程；因果图可以帮助找出问题的根本原因；统计工具如控制图可以帮助监控过程的稳定性。
这些工具和技术可以帮助企业更好地实施全面质量管理。
第五章：全面质量管理的挑战和应对策略本章探讨了全面质量管理面临的挑战以及应对策略。
全面质量管理需要改变组织文化和习惯，这是一个长期的过程。
同时，还需要处理好各种利益相关者的关系，确保他们的支持和参与。
在面对挑战时，企业需要灵活应对，不断学习和改进。
以上是对全面质量管理四版电子版的详细解读。
全面质量管理是一种重要的管理理念和方法，可以帮助企业提高质量、满足客户需求，并实现持续改进。
通过合理的实施步骤和使用适当的工具和技术，企业可以在竞争激烈的市场中取得成功。
QC全面质量管理教案
QC全面质量管理教案第一章：全面质量管理概述1.1 全面质量管理（TQM）的定义1.2 TQM的核心理念1.3 TQM的优点和挑战1.4 TQM在不同行业的应用案例第二章：QC质量控制基础2.1 质量控制的目的和重要性2.2 质量控制的基本工具和技术2.3 统计质量控制（SQC）的原理和方法2.4 质量控制的七个基本步骤第三章：QC质量保证与质量改进3.1 质量保证的概念和作用3.2 质量改进的过程和方法3.3 质量管理体系的标准（如ISO 9001）3.4 案例研究：知名企业的质量改进实践第四章：QC六西格玛管理4.1 六西格玛管理的起源和发展4.2 六西格玛管理的核心理念和原则4.3 DMC改进模型和工具4.4 案例研究：六西格玛管理在制造业的应用第五章：QC项目管理5.1 项目管理的概念和原则5.2 QC项目管理的特点和挑战5.3 QC项目管理的关键过程和工具5.4 案例研究：QC项目管理在实际项目中的应用第六章：QC全面质量管理工具与技术（一）6.1 流程图和鱼骨图6.2 帕累托图和散点图6.3 控制图的原理与应用6.4 实验设计（DOE）基础第七章：QC全面质量管理工具与技术（二）7.1 故障模式与影响分析（FMEA）7.2 根本原因分析（RCA）与5WHY技术7.3 质量成本分析与管理7.4 持续改进策略与方法第八章：供应链质量管理8.1 供应链质量管理的概念与重要性8.2 供应商选择与评估8.3 供应链中的质量控制与改进8.4 案例研究：成功供应链质量管理的实践第九章：客户满意与忠诚度管理9.1 客户满意度的含义与衡量方法9.2 客户忠诚度的培养与维护9.3 客户关系管理（CRM）系统应用9.4 案例研究：知名企业客户满意与忠诚度管理实践第十章：QC全面质量管理的实施与挑战10.1 TQM实施的关键成功因素10.2 组织文化变革与员工参与10.3 质量管理与企业战略的整合10.4 面对全球化竞争的质量管理挑战第十一章：QC全面质量管理在服务业的应用11.1 服务业质量管理的特点11.2 服务行业中的QC工具与技术11.3 服务流程改进与优化11.4 案例研究：服务业QC全面质量管理的成功案例第十二章：QC全面质量管理在医疗保健领域的应用12.1 医疗保健质量的重要性12.2 医疗保健中的QC工具与技术12.3 医疗保健流程改进与患者安全12.4 案例研究：医疗保健领域QC全面质量管理的实践第十三章：QC全面质量管理在教育领域的应用13.1 教育质量管理的特点与挑战13.2 教育领域中的QC工具与技术13.3 教育流程改进与学生学习成果提升13.4 案例研究：教育领域QC全面质量管理的成功实践第十四章：QC全面质量管理在政府与公共部门的应用14.1 政府与公共部门质量管理的特殊性14.2 政府与公共部门中的QC工具与技术14.3 政府服务质量改进与公众满意度提升14.4 案例研究：政府与公共部门QC全面质量管理的实践第十五章：QC全面质量管理的未来趋势与挑战15.1 数字化与信息化对质量管理的影响15.2 持续改进与创新的重要性15.3 全球化背景下的质量管理挑战15.4 未来质量管理的发展趋势与展望重点和难点解析本文教案主要涵盖QC全面质量管理的相关知识和实践应用，共分为十五个章节。
建筑公司工程质量管理手册
建筑公司工程质量管理手册第一章工程质量管理概述 (3)1.1 工程质量定义 (3)1.2 工程质量管理原则 (3)1.3 工程质量管理目标 (3)第二章工程质量管理体系 (4)2.1 质量管理体系构建 (4)2.2 质量管理组织架构 (4)2.3 质量管理流程与制度 (4)第三章工程质量计划 (5)3.1 质量计划编制 (5)3.2 质量计划实施与监控 (5)3.3 质量计划修订与改进 (6)第四章工程设计质量管理 (6)4.1 设计质量管理要求 (6)4.2 设计过程控制 (7)4.3 设计变更管理 (7)第五章工程施工质量管理 (8)5.1 施工质量管理要求 (8)5.2 施工过程控制 (8)5.3 施工质量检查与验收 (8)第六章工程材料质量管理 (9)6.1 材料采购与检验 (9)6.1.1 材料采购 (9)6.1.2 材料检验 (9)6.2 材料存储与管理 (10)6.2.1 材料存储 (10)6.2.2 材料管理 (10)6.3 材料使用与监控 (10)6.3.1 材料使用 (10)6.3.2 材料监控 (10)第七章工程设备质量管理 (11)7.1 设备采购与检验 (11)7.1.1 设备采购 (11)7.1.2 设备检验 (11)7.2 设备安装与调试 (11)7.2.1 设备安装 (12)7.2.2 设备调试 (12)7.3 设备运行与维护 (12)7.3.1 设备运行 (12)7.3.2 设备维护 (12)第八章工程安全质量管理 (12)8.1 安全质量管理要求 (12)8.2 安全生产责任制 (13)8.3 安全处理与预防 (13)第九章工程环境质量管理 (14)9.1 环境保护要求 (14)9.1.1 环境保护政策法规 (14)9.1.2 环境保护目标 (14)9.1.3 环境保护措施 (14)9.2 环境监测与控制 (14)9.2.1 环境监测 (14)9.2.2 环境控制 (14)9.3 环境处理与预防 (15)9.3.1 环境处理 (15)9.3.2 环境预防 (15)第十章工程质量改进 (15)10.1 质量改进方法与工具 (15)10.1.1 质量改进的基本方法 (15)10.1.2 质量改进工具 (15)10.2 质量改进计划与实施 (15)10.2.1 质量改进计划的制定 (16)10.2.2 质量改进计划的实施 (16)10.3 质量改进效果评价与反馈 (16)10.3.1 质量改进效果的评价 (16)10.3.2 质量改进效果的反馈 (16)第十一章工程质量培训与教育 (16)11.1 培训计划与实施 (16)11.1.1 制定培训计划 (16)11.1.2 培训实施 (17)11.2 培训效果评估 (17)11.2.1 评估方法 (17)11.2.2 评估结果运用 (17)11.3 持续教育与提升 (17)11.3.1 建立持续教育机制 (17)11.3.2 不断提升员工能力 (17)第十二章工程质量管理评价与奖惩 (18)12.1 质量评价标准与指标 (18)12.1.1 质量评价标准的制定 (18)12.1.2 质量评价指标的选取 (18)12.2 质量评价方法与程序 (18)12.2.1 质量评价方法 (18)12.2.2 质量评价程序 (19)12.3 质量奖惩制度与实施 (19)12.3.1 质量奖惩制度的制定 (19)12.3.2 质量奖惩制度的实施 (19)第一章工程质量管理概述1.1 工程质量定义工程质量是指在建设项目的设计、施工、监理、验收等全过程中，符合国家法律法规、技术规范和标准、合同要求，以及满足用户需求的使用功能、安全功能、可靠性、耐久性和美观性等方面的综合指标。
教案《质量管理学》
教案《质量管理学》第一章：质量管理概述1.1 质量管理的定义1.2 质量管理与质量管理系统的概念1.3 质量管理的发展历程1.4 质量管理的重要性第二章：质量管理体系2.1 质量管理体系的定义与作用2.2 质量管理体系的标准与发展2.3 质量管理体系的建立与实施2.4 质量管理体系的认证与监督第三章：质量管理工具与技术3.1 质量策划3.2 质量控制3.3 质量保证3.4 质量改进第四章：统计质量控制4.1 统计质量控制的基本概念4.2 控制图的应用4.3 过程能力分析4.4 抽样检验与过程控制第五章：六西格玛管理5.1 六西格玛管理的概念与原则5.2 六西格玛管理的组织结构与团队5.3 DMC方法与应用5.4 六西格玛管理的实施步骤与案例分析第六章：全面质量管理（TQM）6.1 TQM的概念与原则6.2 TQM的实施步骤6.3 TQM与企业文化的融合6.4 TQM案例分析第七章：供应链质量管理7.1 供应链质量管理的概念7.2 供应商选择与评估7.3 供应链中的质量控制7.4 供应链协同与质量改进第八章：客户满意度与忠诚度管理8.1 客户满意度的概念与测量8.2 客户忠诚度的概念与重要性8.3 客户关系管理策略8.4 客户反馈与投诉管理第九章：风险管理与质量9.1 风险管理的概念与原则9.2 质量风险的识别与评估9.3 质量风险控制与缓解策略9.4 质量风险管理案例分析第十章：未来质量管理趋势10.1 数字质量管理10.2 与大数据在质量管理中的应用10.3 可持续质量管理10.4 质量管理在全球化背景下的挑战与机遇重点和难点解析一、质量管理概述补充说明：质量管理经历了从质量检验到全面质量管理的演变，每个阶段都对应着不同的发展需求和挑战。
质量管理的重要性在于它直接影响到组织的竞争力和顾客满意度。
二、质量管理体系补充说明：质量管理体系的建立是一个系统性的过程，需要从组织战略出发，涉及所有部门和员工。
质量管理培训讲义(PPT 46页)
在我们管理学中，管理学家吸收了工程师、经 济学家和普通人对质量的认识，认为质量包括三个 方面的含义：性能、适用性和满意程度。
质量的术语定义：质量是指“一组固有特性满 足要求的程度。”
a 、要求：明示的、通常隐含的或必须履行 的要求或期望。（明示的：如，合同、技术要求、 标准、图样、规范等）（隐含的：顾客和其他相 关方面在现有条件下，合理的要求或期望；人们 公认的，不言而喻的，无需明确规定的需求或期 望，包括惯例和一般做法。）
1920
1940
1960
至今
质量检 验阶段
SQC 阶段
TQM 阶段
20世纪初到 20世纪30年代
20世纪40年代 到20世纪50年代
20世纪60年代 到现在
图 2 质量管理的发展三阶段
原材料或零部件
信息 反馈
制造 检查
信息 反检验流程
发展过程
一般质量检查 统计质量控制
全面质量管理主要就是“三全”的管理， “三全”指：
（1）全面的质量，即不仅限于产品的质量， 而且包括服务质量和工作质量等在内的广义的 质量;
（2）全过程，即不仅限于生产过程，而且 包括市场调研、产品开发设计、生产技术设备、 制造、检验、销售、售后服务等质量环的全过 程;
（3）全员参加，即不仅限于领导和管理干 部，而是全体人员都参加，质量第一人人有责。
质量管理
主讲教师：雷 震
第一章 质量管理概述
质量意识小测试 1.质量是对可能出现问题的事前预防，而不是事
后补救。 2.质量应不断地得到完善。 3.简单的笨办法是保证质量的最佳方法。 4.在工作中推进质量工程的第一因素是使顾客满
电力工程项目质量管理(附案例)
主要内容：实行建筑许可制度，明确建筑业从 业资格，规范工程发包与承包，推行工程监理制度， 明确建筑安全生产管理、建筑质量管理要求，明确 违反本法各行为的法律责任。
2.《建设工程质量管理条例》
8）质量保证： 质量管理的一部分，为致力于达到质量要求提
供信任。 9）质量改进： 质量管理的一部分，致力于提高质量管理的有
效性和效率。 质量控制是质量改进的前提， 质量改进是质
量控制的延伸和发展。
10）最高管理者： 在最高层指挥和控制组织的一个或一组人。 最高管理者要制定并保持组织的质量方针和质量 目标，确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体 系以实现这些质量目标；通过最高管理者的领导作用 及各种措施可以创造一个员工充分参与的环境，质量 管理体系能在这种环境中有效运行。
2014年8月
质量发展是兴国之道、强国之策。
“产品就是人品，产品就是信誉”的本质： 质量就是人品，质量就是信誉、就是生命。
第一章 质量管理概述
一、质量管理基础知识 二、几个有关质量的错误认识 三、工程质量管理相关法律法规
一、质量管理基础知识
1. 基本概念
1）质量及其特性
质量就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需 要所具备的能力、属性和特征的总和。
具体有以下特点：影响质量因素多\容易产生质 量波动性 \容易产生质量变异性 \容易产生质量虚 假性 \最终检查的局限性 。
因此，质量控制必须贯穿于项目建设的全过程 中，做到事前控制，防患于未然。
7. 工程项目质量控制
质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和 活动。对工程项目而言，质量控制就是为了实现合同 所规定的质量标准所采取的一系列监控措施、手段和 方法。
QC活动培训课件ppt
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轻质空心隔墙板抹灰裂纹调查表
检查项（墙面裂缝） 不合格 点数
特点、原因分析
室内南向墙面板“T” 型结点构造裂缝
墙板面抹灰产生 “菱形”裂缝
组装竖向拼缝重合缝
25 冬季施工中墙体受昼夜温度变化影响， 重复产生温度变形，墙体承受温度应力 作用，导致的直接原因。
助理工程师
资料2收7 集
三、QC小组活动涉及的管理技术
QC小组解决课题所涉及的管理技术主 要有三个方面： 1、遵循PDCA循环 2、以事实为依据，用数据说话 3、应用统计方法
28
PDCA循环 戴明博士最早提出了PDCA循环的 概念，所以又称其为“戴明环”。 PDCA循环是能使任何一项活动有效进 行的一种合乎逻辑的工作程序，特别 是在质量管理中得到了广泛的应用。 P、D、C、A四个英文字母所代表的意 义如下：
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◆ P（Plan）--计划。包括方针和目标的确定以 及活动计划的制定；
◆ D（Do）--执行。执行就是具体运作，实现计 划中的内容；
◆ C（Check）--检查。就是要总结执行计划的 结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果， 找出问题；
◆ A（Action）--行动（或处理）。对总结检查 的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予 以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作 时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。 对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环 中去解决。
于是：日本的质量管理通过TQM （全面质量管理）等一些新的摸索， 跨入了下一步的飞越阶段。
16
小组名称 课题名称 成立时间
小组人员 小组活动时间 小组接受TQC教育情况
建筑工程项目质量管理手册
建筑工程项目质量管理手册第一章质量管理概述 (3)1.1 质量管理的基本概念 (3)1.1.1 质量策划：在工程项目启动阶段，对项目质量目标、质量计划、质量保证措施等进行系统规划的过程。
(3)1.1.2 质量控制：在工程项目实施过程中，对各项质量要求进行监督、检查、分析和改进，以保证项目质量满足预定要求的过程。
(3)1.1.3 质量保证：通过建立健全的质量管理体系，对工程项目实施过程中的质量进行系统性保障，保证项目质量达到预定要求。
(3)1.1.4 质量改进：在工程项目实施过程中，对质量管理体系、质量控制措施等进行不断优化，以提高项目质量水平的过程。
(4)1.2 质量管理的目标与任务 (4)1.2.1 质量管理的目标 (4)1.2.2 质量管理的任务 (4)第二章质量管理体系 (4)2.1 质量管理体系标准 (4)2.1.1 质量管理体系标准概述 (4)2.1.2 质量管理体系标准内容 (4)2.2 质量管理体系文件的编制 (5)2.2.1 质量管理体系文件编制原则 (5)2.2.2 质量管理体系文件内容 (5)2.3 质量管理体系文件的审批与发布 (5)2.3.1 质量管理体系文件的审批 (5)2.3.2 质量管理体系文件的发布 (5)第三章质量计划 (6)3.1 质量计划编制的原则 (6)3.2 质量计划的编制方法 (6)3.3 质量计划的实施与监控 (6)第四章设计质量管理 (7)4.1 设计质量管理的基本要求 (7)4.1.1 符合法律法规 (7)4.1.2 满足功能需求 (7)4.1.3 安全性 (7)4.1.4 经济性 (7)4.1.5 创新性 (7)4.2 设计过程的控制 (7)4.2.1 设计策划 (7)4.2.2 设计输入 (8)4.2.3 设计过程 (8)4.2.4 设计输出 (8)4.2.5 设计评审 (8)4.2.6 设计变更 (8)4.3 设计变更与修改 (8)4.3.1 变更原因 (8)4.3.2 变更程序 (8)4.3.3 变更记录 (8)4.3.4 变更后的设计审查 (8)4.3.5 变更后的施工配合 (8)第五章施工质量管理 (8)5.1 施工质量管理的基本要求 (8)5.2 施工过程的控制 (9)5.3 施工质量验收与评定 (9)第六章材料设备质量管理 (10)6.1 材料设备质量控制的基本要求 (10)6.1.1 材料设备的质量是建筑工程项目质量的基础。
质量管理操作手册
质量管理操作手册第一章质量管理概述 (3)1.1 质量管理的基本概念 (3)1.1.1 质量策划 (3)1.1.2 质量控制 (3)1.1.3 质量保证 (3)1.1.4 质量改进 (4)1.2 质量管理的重要性 (4)1.2.1 提高产品质量 (4)1.2.2 降低成本 (4)1.2.3 提升企业竞争力 (4)1.2.4 保障企业可持续发展 (4)1.3 质量管理的发展历程 (4)1.3.1 传统质量管理阶段 (4)1.3.2 统计质量控制阶段 (4)1.3.3 全面质量管理阶段 (4)1.3.4 现代质量管理阶段 (4)第二章质量管理体系 (5)2.1 质量管理体系的基本框架 (5)2.1.1 质量方针与目标 (5)2.1.2 管理职责 (5)2.1.3 资源管理 (5)2.1.4 产品实现 (5)2.1.5 测量、分析和改进 (5)2.2 质量管理体系文件的编写 (5)2.2.1 文件结构 (5)2.2.2 文件编写原则 (6)2.2.3 文件内容 (6)2.3 质量管理体系文件的审核与发布 (6)2.3.1 审核流程 (6)2.3.2 审核要点 (6)2.3.3 发布与实施 (6)第三章质量策划与目标设定 (6)3.1 质量策划的基本流程 (6)3.2 质量目标的制定与分解 (7)3.3 质量计划的编制与执行 (7)第四章质量保证与质量控制 (8)4.1 质量保证的基本概念与原则 (8)4.1.1 基本概念 (8)4.1.2 基本原则 (8)4.2 质量控制的方法与工具 (8)4.2.1 方法 (8)4.2.2 工具 (8)4.3 质量保证与质量控制的关系 (9)第五章质量改进 (9)5.1 质量改进的基本流程 (9)5.2 质量改进的工具与方法 (10)5.3 质量改进的案例分析 (10)第六章质量管理工具与技术 (10)6.1 统计质量控制方法 (11)6.1.1 控制图 (11)6.1.2 抽样检验 (11)6.1.3 实验设计 (11)6.1.4 方差分析 (11)6.2 全面质量管理方法 (11)6.2.1 质量策划 (11)6.2.2 过程改进 (11)6.2.3 质量成本分析 (11)6.2.4 供应商管理 (11)6.3 质量管理信息系统 (12)6.3.1 质量数据收集与处理 (12)6.3.2 质量计划与监控 (12)6.3.3 质量改进与反馈 (12)6.3.4 质量报告与决策支持 (12)第七章供应商质量管理 (12)7.1 供应商选择与评估 (12)7.1.1 确定供应商选择标准 (12)7.1.2 收集供应商信息 (12)7.1.3 评估供应商能力 (12)7.1.4 确定供应商合作关系 (13)7.2 供应商质量控制 (13)7.2.1 制定供应商质量管理计划 (13)7.2.2 建立供应商质量信息反馈机制 (13)7.2.3 加强供应商过程控制 (13)7.3 供应商关系管理 (13)7.3.1 建立良好的沟通机制 (13)7.3.2 实施供应商绩效评估 (13)7.3.3 优化供应商结构 (13)7.3.4 实施供应商激励机制 (14)第八章质量成本管理 (14)8.1 质量成本的概念与分类 (14)8.1.1 质量成本的概念 (14)8.1.2 质量成本的分类 (14)8.2 质量成本的计算与分析 (15)8.2.1 质量成本的计算 (15)8.2.2 质量成本的分析 (15)8.3 质量成本控制与优化 (15)8.3.1 质量成本控制 (15)8.3.2 质量成本优化 (15)第九章质量风险管理 (16)9.1 质量风险识别 (16)9.2 质量风险评估 (16)9.3 质量风险应对 (17)第十章质量教育与培训 (17)10.1 质量教育的基本内容 (17)10.2 质量培训的方法与技巧 (18)10.3 质量教育与培训的效果评估 (18)第十一章质量考核与评价 (18)11.1 质量考核的指标体系 (18)11.2 质量评价的方法与工具 (19)11.3 质量考核与评价的结果应用 (19)第十二章质量管理实践 (20)12.1 质量管理案例分享 (20)12.2 质量管理经验总结 (20)12.3 质量管理创新与展望 (21)第一章质量管理概述在现代企业管理中，质量管理作为一个重要的组成部分，对于企业的长远发展和市场竞争力的提升具有举足轻重的作用。
《质量管理学》题库 (第一章)
《质量管理学》题库（第一章）第一章质量管理概述一、单项选择题1. ISO 9000 族标准关于质量的定义是指一组固有特性（）。
A 满足技术标准的程度B 达到的可靠性C 满足要求的程度D 达到的可用性答案：C 较难2. 硬件的特点在于（）。
A 其量可计数B 其量具有连续性C 价值是可确认的D 生产和消费同时性答案：B 较易3. 流程性产品通常是有形的，则属于流程性产品的是（）。
A 水泥B 设备C 商标D 信息答案：A 难4. 服务的特征体现在（）。
A 其量具有可数性B 不能储存C 价值不可计量D 生产与消费是分离的答案：B 较难5. 一组将输入转化为输出的相互关联或作用的活动称之为（）。
A 产品B 服务C 流程D 过程答案：D 较易6. 未满足要求称之为（）。
A 缺陷B 不合格C 废品D 不满意答案：B 较易7. 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动称为（）。
A 质量策划B 质量组织C 质量管理D 质量规划答案：C 较难8. 统计质量控制阶段质量管理的特点是（）。
A 预防性控制B 管理质量形成因素C 事后把关D 全面质量答案：A 较难9. 将要求转换为产品、过程或体系规定的特性或规范的一组过程是（）。
A 要求转换B 设计与开发C 需求变换D 质量策划答案：B 较易10. 对特定的项目、产品、过程或合同、规定由谁及何时应使用哪些程序相关资源的文件是（）。
A 质量策划B 质量设计C 质量计划D 质量过程答案：C 较难11. 全面质量管理的基本指导思想包括（）。
A 质量至上、精益求精B 消除影响因素、确保零缺陷C 全面满足要求、提供优质产品D 强调用数据说话答案：D 较易12. 质量管理学研究的对象有（）。
A 质量要素构成B 质量成本C 质量基础构建D 质量要求审核答案：B 较难13. 全面质量管理的基本指导思想之一是（），A 用户至上B 产品之上C 严守标准D 专家作用答案：A 较难14. 在开展全面质量管理活动过程中，必须把( )作为“第一道工序”。
质量管理与可靠性复习资料及课后习题答案
第一章现代质量管理概述1.什么是质量？如何理解质量的概念？质量：是指产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力（程度）。
理解：①质量可存在于各个领域或任何事物中。
②质量由一组固有特性组成。
③满足要求是指应满足明示的、通常是隐含的、或必须履行的需要和期望。
④质量的“动态性”。
⑤质量的“相对性”。
⑥比较质量的优劣时应在同一“等级”的基础上进行比较。
2.产品质量包括哪些？是指产品的一组固有特性满足要求的程度。
产品是过程的结果，它包括服务(如运输)、硬件(如机械零件)、流程性材料(如润滑油)、软件(如程序)或其组合。
3.何为广义质量？何为狭义质量？狭义质量：指的是仅仅从用户的角度去看质量，即性能、可信性、安全性、外观、经济性、可靠性、服务等。
广义质量：不仅从用户的角度去看质量，同时还应从社会的角度去理解，如是否环保等。
4.何为工作质量？产品质量、过程质量与工作质量之间有什么关系？工作质量：是指企业生产经营中各项工作对过程、产品和服务质量的保证程度。
取决于人的素质，包括质量意识、责任心、业务水平等。
过程：是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
过程质量：是指过程的固有特性满足要求的程度。
包括：规划过程质量、设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量、报废处理过程质量等。
服务：是指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
服务质量：是指服务的固有特性满足要求的程度。
服务的特性如：反应速度、服务能力、信誉、及时提供配件等。
5.质量工程发展各个阶段各有什么特点？①质量检验阶段（事后检验阶段）这一阶段的质量管理仅限于质量的检验，依靠检验挑出不合格品。
②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。
④计算机辅助质量管理阶段。
6.何为寿命循环周期质量？一个产品的寿命总是有限的，它从“摇篮”到“坟墓”，再到“转生”，陈伟产品的寿命周期循环。
在产品寿命周期循环的各个阶段，都会有大量的质量活动，称为产品的寿命循环质量。
第一章质量管理概述PPT课件
《质量管理与控制技术基础》
主 讲 杨林升
第一章 质量管理概述
❖ 课程的性质和任务
❖
本课程是中等职业学校机械类专
业的课程之一。
❖
通过本课程的学习，全面提高学
生的职业素质，使学生了解质量管理
与控制技术的基本常识，了解企业质
量管理的常用工具及方法，初步具备
现代企业质量管理理念，初步具备工
28.09.2020
主讲：杨林升
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第一章 质量管理概述
知识窗 如何从空调铭牌上了解空调的性能和参数？
❖ 从空调铭牌上可以了解到空调的型号、功能、电源电压、 频率、循环风量、制冷量、功率、电流、压缩机型号、压缩 机输入功率等。
❖ 如铭牌上标出KC—17型号，表示冷风型窗式空调，制 冷量1 700W；标出电源电压220V、频率50Hz，表示使用单 相电源供电；标出功率0.7kW，表示空调的压缩机和风机的 总功率消耗数；标出循环风量246～288m3/h，表示空调的 风机吹出风量调节范围；标出电流3.6A，表示压缩机的额定 电流是3.6A；标出压缩机输入功率570W，表示压缩机功率 消耗数。
(3)．可靠性与可维修性
案例 电子产品的维修问题 ❖ 国家工商总局日前公布了2006年消费者申诉情况。其中，高端电子产
品主要申诉问题是：退换货难、维修费高。电视机、照相机和摄像机 全国申诉分别为18 107件、3 096件和 1 247件，比上年同期增长了 2.03%、51.76%、40.43%。液晶、等离子等平板电视、数码照相机、 数码摄像机等高端电子产品成为消费者申诉的热点。其中主要问题之 一是：出现质量问题或存在质量缺陷的相机退货和更换难，维修费用 过高。
28.09.2020
重庆市工业学校教案现代质量管理
重庆市工业学校教案现代质量管理第一章：质量管理概述1.1 教学目标了解质量管理的概念与意义掌握质量管理的常用工具和技术理解质量管理的发展历程1.2 教学内容质量管理的定义和目的质量管理的发展历程质量管理的常用工具和技术1.3 教学过程引入案例：某企业的质量管理实践讲解质量管理的定义和目的介绍质量管理的发展历程演示质量管理的常用工具和技术练习：运用质量管理工具和技术分析案例1.4 教学评价课堂问答：质量管理的概念与意义小组讨论：质量管理工具和技术的应用案例分析：质量管理实践的评估第二章：质量策划与控制2.1 教学目标掌握质量策划的概念和方法理解质量控制的目标和手段学会制定质量计划和质量控制计划2.2 教学内容质量策划的概念和方法质量控制的目标和手段质量计划的制定质量控制计划的制定2.3 教学过程讲解质量策划的概念和方法介绍质量控制的目标和手段演示质量计划的制定过程练习：制定质量控制计划2.4 教学评价课堂问答：质量策划的概念和方法小组讨论：质量控制的目标和手段案例分析：质量计划和质量控制计划的制定第三章：质量改进与持续改进3.1 教学目标理解质量改进的概念和原则掌握持续改进的方法和工具学会应用质量改进的方法和工具质量改进的概念和原则持续改进的方法和工具应用质量改进的方法和工具3.3 教学过程讲解质量改进的概念和原则介绍持续改进的方法和工具演示应用质量改进的方法和工具练习：应用质量改进的方法和工具3.4 教学评价课堂问答：质量改进的概念和原则小组讨论：持续改进的方法和工具案例分析：质量改进实践的评估第四章：质量管理体系的建立与认证4.1 教学目标理解质量管理体系的概念和要素掌握质量管理体系的建立和运行方法了解质量管理体系的认证过程4.2 教学内容质量管理体系的概念和要素质量管理体系的建立和运行方法质量管理体系的认证过程讲解质量管理体系的概念和要素介绍质量管理体系的建立和运行方法演示质量管理体系的认证过程练习：编写质量管理体系文件4.4 教学评价课堂问答：质量管理体系的概念和要素小组讨论：质量管理体系的建立和运行方法案例分析：质量管理体系的认证过程第五章：现代质量管理方法5.1 教学目标理解现代质量管理方法的概念和特点掌握现代质量管理方法的应用学会现代质量管理方法的实践5.2 教学内容现代质量管理方法的概念和特点现代质量管理方法的应用现代质量管理方法的实践5.3 教学过程讲解现代质量管理方法的概念和特点介绍现代质量管理方法的应用演示现代质量管理方法的实践练习：应用现代质量管理方法解决实际问题5.4 教学评价课堂问答：现代质量管理方法的概念和特点小组讨论：现代质量管理方法的应用案例分析：现代质量管理方法的实践效果第六章：六西格玛质量管理6.1 教学目标理解六西格玛质量管理的理念和原则掌握六西格玛质量管理的方法和工具学会应用六西格玛质量管理改进产品和服务质量6.2 教学内容六西格玛质量管理的理念和原则六西格玛质量管理的方法和工具六西格玛质量管理的应用案例6.3 教学过程讲解六西格玛质量管理的理念和原则介绍六西格玛质量管理的方法和工具演示六西格玛质量管理的应用案例练习：应用六西格玛质量管理方法和工具解决问题6.4 教学评价课堂问答：六西格玛质量管理的理念和原则小组讨论：六西格玛质量管理的方法和工具案例分析：六西格玛质量管理实践的效果评估第七章：精益生产的质量管理7.1 教学目标理解精益生产的理念和原则掌握精益生产的质量管理方法和工具学会应用精益生产的质量管理改进生产流程7.2 教学内容精益生产的理念和原则精益生产的质量管理方法和工具精益生产的质量管理应用案例7.3 教学过程讲解精益生产的理念和原则介绍精益生产的质量管理方法和工具演示精益生产的质量管理应用案例练习：应用精益生产的质量管理方法和工具改进生产流程7.4 教学评价课堂问答：精益生产的理念和原则小组讨论：精益生产的质量管理方法和工具案例分析：精益生产的质量管理实践的效果评估第八章：项目管理质量管理8.1 教学目标理解项目管理的基本概念和方法掌握项目质量管理的原则和过程学会应用质量管理工具和技术进行项目管理8.2 教学内容项目管理的基本概念和方法项目质量管理的原则和过程应用质量管理工具和技术进行项目管理8.3 教学过程讲解项目管理的基本概念和方法介绍项目质量管理的原则和过程演示应用质量管理工具和技术进行项目管理练习：应用质量管理工具和技术进行项目管理案例分析8.4 教学评价课堂问答：项目管理的基本概念和方法小组讨论：项目质量管理的原则和过程案例分析：应用质量管理工具和技术进行项目管理的效果评估第九章：统计质量控制9.1 教学目标理解统计质量控制的基本原理和方法掌握常用的统计质量控制工具和技术学会应用统计质量控制方法进行质量改进9.2 教学内容统计质量控制的基本原理和方法常用的统计质量控制工具和技术应用统计质量控制方法进行质量改进9.3 教学过程讲解统计质量控制的基本原理和方法介绍常用的统计质量控制工具和技术演示应用统计质量控制方法进行质量改进练习：应用统计质量控制工具和技术解决实际问题9.4 教学评价课堂问答：统计质量控制的基本原理和方法小组讨论：常用的统计质量控制工具和技术案例分析：应用统计质量控制方法进行质量改进的效果评估第十章：客户满意与忠诚度的质量管理10.1 教学目标理解客户满意与忠诚度的概念和重要性掌握提高客户满意与忠诚度的方法和策略学会应用质量管理方法提升客户满意与忠诚度10.2 教学内容客户满意与忠诚度的概念和重要性提高客户满意与忠诚度的方法和策略应用质量管理方法提升客户满意与忠诚度10.3 教学过程讲解客户满意与忠诚度的概念和重要性介绍提高客户满意与忠诚度的方法和策略演示应用质量管理方法提升客户满意与忠诚度练习：应用质量管理方法解决客户满意与忠诚度问题10.4 教学评价课堂问答：客户满意与忠诚度的概念和重要性小组讨论：提高客户满意与忠诚度的方法和策略案例分析：应用质量管理方法提升客户满意与忠诚度的效果评估第十一章：全面质量管理（TQM）11.1 教学目标理解全面质量管理（TQM）的定义和原则掌握TQM的实施步骤和关键要素学会应用TQM提升组织质量水平11.2 教学内容全面质量管理（TQM）的定义和原则TQM的实施步骤和关键要素TQM的应用案例11.3 教学过程讲解全面质量管理（TQM）的定义和原则介绍TQM的实施步骤和关键要素演示TQM的应用案例练习：制定TQM实施计划11.4 教学评价课堂问答：全面质量管理（TQM）的定义和原则小组讨论：TQM的实施步骤和关键要素案例分析：TQM实践的效果评估第十二章：供应链质量管理12.1 教学目标理解供应链质量管理的概念和重要性掌握供应链质量管理的方法和工具学会应用质量管理方法优化供应链12.2 教学内容供应链质量管理的概念和重要性供应链质量管理的方法和工具应用质量管理方法优化供应链12.3 教学过程讲解供应链质量管理的概念和重要性介绍供应链质量管理的方法和工具演示应用质量管理方法优化供应链练习：应用质量管理方法解决供应链质量问题12.4 教学评价课堂问答：供应链质量管理的概念和重要性小组讨论：供应链质量管理的方法和工具案例分析：应用质量管理方法优化供应链的效果评估第十三章：绿色质量管理理解绿色质量管理的概念和原则掌握绿色质量管理的方法和工具学会应用绿色质量管理提升产品和服务质量13.2 教学内容绿色质量管理的概念和原则绿色质量管理的方法和工具应用绿色质量管理提升产品和服务质量13.3 教学过程讲解绿色质量管理的概念和原则介绍绿色质量管理的方法和工具演示应用绿色质量管理提升产品和服务质量练习：应用绿色质量管理方法解决实际问题13.4 教学评价课堂问答：绿色质量管理的概念和原则小组讨论：绿色质量管理的方法和工具案例分析：绿色质量管理实践的效果评估第十四章：风险管理与质量控制14.1 教学目标理解风险管理的概念和原则掌握风险管理的方法和工具学会应用风险管理提升质量管理效果风险管理的概念和原则风险管理的方法和工具应用风险管理提升质量管理效果14.3 教学过程讲解风险管理的概念和原则介绍风险管理的方法和工具演示应用风险管理提升质量管理效果练习：应用风险管理方法解决实际问题14.4 教学评价课堂问答：风险管理的概念和原则小组讨论：风险管理的方法和工具案例分析：风险管理实践的效果评估第十五章：质量管理的前沿趋势15.1 教学目标理解质量管理最新发展的趋势掌握新兴的质量管理方法和工具学会应用前沿趋势提升组织质量竞争力15.2 教学内容质量管理最新发展的趋势新兴的质量管理方法和工具应用前沿趋势提升组织质量竞争力讲解质量管理最新发展的趋势介绍新兴的质量管理方法和工具演示应用前沿趋势提升组织质量竞争力练习：应用新兴质量管理方法解决实际问题15.4 教学评价课堂问答：质量管理最新发展的趋势小组讨论：新兴的质量管理方法和工具案例分析：应用前沿趋势提升组织质量竞争力的效果评估重点和难点解析本文教案主要涵盖了现代质量管理的基本概念、方法、工具以及在实际生产中的应用。
教案《质量管理学》
教案《质量管理学》第一章：质量管理概述1.1 质量管理的定义1.2 质量管理的发展历程1.3 质量管理的意义与目标1.4 质量管理与组织运营的关系第二章：质量管理体系2.1 质量管理体系的构成2.2 质量管理体系的建立与实施2.3 质量管理体系的认证与监督2.4 质量管理体系的改进与优化第三章：质量管理工具与方法3.1 统计质量控制3.2 全面质量管理（TQM）3.3 六西格玛管理3.4 精益质量管理第四章：产品设计质量管理4.1 产品设计质量的重要性4.2 产品设计质量的管控流程4.3 产品设计质量的改进方法4.4 案例分析：成功的设计质量管理实践第五章：供应链质量管理5.1 供应链质量管理的概念与重要性5.2 供应链质量管理的流程与方法5.3 供应商选择与评估5.4 供应链质量改进与协同管理教案《质量管理学》第六章：顾客满意度管理6.1 顾客满意度的重要性6.2 顾客满意度调查与分析6.3 顾客满意度提升策略6.4 案例分析：顾客满意度管理的实践第七章：质量成本管理7.1 质量成本的概念与分类7.2 质量成本的计算与分析7.3 质量成本控制与降低策略7.4 案例分析：质量成本管理的效益第八章：质量改进策略8.1 质量改进的意义与目标8.2 质量改进的方法与工具8.3 质量改进项目的策划与实施8.4 案例分析：质量改进的成功实践第九章：质量审核与管理评审9.1 质量审核的目的与类型9.2 质量审核的流程与技巧9.3 管理评审的过程与要求9.4 案例分析：质量审核与管理评审的应用第十章：质量管理与企业竞争力10.1 质量管理对企业竞争力的影响10.2 质量管理与企业文化建设10.3 质量管理与企业可持续发展10.4 案例分析：质量管理提升企业竞争力的实例重点和难点解析重点环节1：质量管理的定义与发展历程解析：质量管理是组织中不可或缺的一部分，理解其定义和发展历程对于掌握质量管理的核心理念和工具至关重要。
质量管理和质量效益的提高
质量管理和质量效益的提高第一章：质量管理概述质量管理是通过科学的方法和手段来保证产品或服务的品质，达到客户要求的一种管理方法。
在现代工业生产中，质量已经成为了企业的核心竞争力之一，因此，质量管理已经成为了一个重要的领域，并逐渐发展成为了一门独立的学科。
第二章：质量问题的影响质量问题如果不得到及时解决，将会对企业的经济效益产生很大的影响。
首先，会导致企业的形象受损，客户会对企业失去信心，从而影响销售业绩。
其次，质量问题会导致成本的增加，不仅需要花费更多的成本来生产产品，还需要投入更多的成本来修复已经出现的质量问题。
最后，如果质量问题不得到及时解决，还会造成一些严重的后果，比如安全事故发生。
第三章：质量管理的原则质量管理的原则主要有以下几个方面。
首先是以客户为导向，企业应该更加重视客户的需求，以保证产品或服务的质量。
其次是领导的重视，企业的领导应该将质量管理作为一项重要的工作，并将其纳入企业的战略规划之中。
再次是全员参与，企业的所有员工都应该意识到质量是所有员工的责任，而不仅仅是质量控制部门的责任。
最后是持续改进，企业应该不断寻求改进的机会，以不断提升产品或服务的质量。
第四章：质量管理手段质量管理的手段主要有以下几个方面。
首先是质量控制，通过监控生产过程中的各项参数，以及对样品进行严格的测试，以保证产品或服务的一致性。
其次是质量保证，通过建立质量体系和质量标准，保证产品或服务的符合客户的要求。
再次是六西格玛，通过统计学方法来分析生产过程中可能存在的问题，以保证生产的高效和质量。
最后是持续改进，通过不断的反馈和改进，以持续提升产品或服务的质量。
第五章：质量效益的提高质量效益的提高主要包括以下几个方面。
首先是减少质量问题造成的成本，通过质量控制和质量保证等手段，减少因质量问题带来的成本。
其次是提高客户满意度，通过提升产品或服务的质量，提高客户的满意度，从而提高企业的销售业绩。
再次是提高企业的形象，一个质量可靠的企业更容易赢得客户的信任和支持。
朱兰质量管理概述
第一章质量管理概括一、什么是质量？你以为应当如何理解质量的看法？(一 ) 朱兰的定义美国有名的质量管理专家朱兰(J.M.Juran) 以为，产质量量就是产品的合用性，即产品在使用时能成功地知足用户需要的程度。
用户对产品的基本要求就是合用，合用性恰到好处地表达了质量的内涵。
这必定义有两个方面的含义，即便用要乞降知足程度。
人们使用产品，总对产品，总对产质量量提出必定的要求，而这些要求常常遇到使用时间、地址、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会令人们对同一产品提出不一样的质量要求。
所以，质量不是一个固定不变的看法，它是动向的，变化的，发展的，它跟着时间、地址、使用对象的不一样而不一样，跟着社会的发展，技术的进步而不断更新和丰富。
用户对产品的使用要求的知足程度，反应在对产品的性能、经济特征、服务特征、环境特征和心理特征等方面。
它其实不要求技术特征越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数目、交货期、服务等因素的最正确组合，即所谓的最合适。
(二 )ISO9000 ： 2000“量质”定义质量：一组固有特征知足要求的程度。
“固有的”(其反义是“给予的”)，就是指在某事或物中原来就有的，特别是那种永远的特性。
(1)质量的新看法相对ISO 8402的术语，更能直接地表质量的属性，并精练完好地明确了质量的内涵。
(2)特征理指区分的特征。
(3)知足要求就是应知足明示的 (如明确春规定的 )、往常隐含的 (如组织的老例、一般习惯)或一定执行的 (如法律法例，行业规则 )的需要和希望。
(4)顾客和其余有关方对产品、系统或过程的质量要求是动向的、发展的和相对的。
二、什么是工作质量？它与产质量量的互相关系是什么？工作质量是指同产质量量直接有关的各项工作的利害，是去或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产质量量做到的程度。
产质量量与工作质量是既不相同又亲密联系的两个看法。
产质量量决于工作质量，工作质量是保证产质量量的前提条件。
QC全面质量管理教案
QC全面质量管理教案第一章：全面质量管理概述1.1 全面质量管理的定义1.2 全面质量管理的核心理念1.3 全面质量管理的发展历程1.4 全面质量管理的重要性第二章：全面质量管理的基本原则2.1 以顾客为中心2.2 全员参与2.3 过程方法2.4 系统化管理2.5 持续改进第三章：全面质量管理的工具与技术3.1 流程图3.2 查检表3.3 因果图3.4 散点图3.5 控制图第四章：全面质量管理的方法与应用4.1 质量策划4.2 质量控制4.3 质量保证4.4 质量改进4.5 案例分析：某公司的全面质量管理实践第五章：全面质量管理在中国的应用与发展5.1 全面质量管理在中国的引入与发展5.2 中国企业全面质量管理的特点与挑战5.3 全面质量管理在中国的发展趋势5.4 案例分析：中国企业的全面质量管理成功案例第六章：全面质量管理的实施步骤6.1 质量管理体系的建立6.2 质量策划与目标设定6.3 过程设计与优化6.4 质量控制与改进6.5 质量文化的培育与传承第七章：全面质量管理的评估与监控7.1 质量绩效指标的选择与制定7.2 内部审核与管理评审7.3 顾客满意度调查与分析7.4 过程能力的评估与优化7.5 质量问题的调查与处理第八章：全面质量管理的改进策略8.1 持续改进的方法与工具8.2 质量改进项目的策划与实施8.3 员工培训与技能提升8.4 质量信息系统的设计与运用8.5 创新与变革管理第九章：全面质量管理在各个行业的应用案例9.1 制造业的质量管理案例9.2 服务业的质量管理案例9.3 医疗行业的质量管理案例9.4 教育行业的质量管理案例9.5 政府机关的质量管理案例第十章：全面质量管理的前景与挑战10.1 全球化背景下的全面质量管理10.2 数字化时代的全面质量管理10.3 全面质量管理面临的挑战10.4 未来发展趋势与展望10.5 案例分析：全面质量管理在未来企业的应用重点和难点解析一、全面质量管理概述重点：理解全面质量管理的定义及其对组织的重要性。
第一章_现代质量管理概述
QUALITY MANAGEMENT
CHAPTER OUTLINE 1.1 基本概念 1.2 质量管理的发展 1.3 质量大师的质量观 1.4 全面质量男吁涧域姨同鹅叹酝窃绩葵碘虏射类敖焉声磐窃尤吏片窍闭吮湃戴洼肉弓拨打趾他宅骤更殴悼乾署钻吻笺孵阴肩久吴毒楔茸戈腑课慕倡碌臣凑铸悉亥滤缺氖痘钾钙赛凡笺吭谐划煌琴撅甲及介拇爪殿序纵水鹃失输汗锻樱艺晕卉呈扇诗炭例可第鲜关贩肇鸳趣贱钢钥敲欠螟丛娇缓义交谷祭激滔胖熊祥答敞殃罢战密淤惠隔踏屉褐霸施眺赐妥杆冯诱亨垄燕氮敷诀砧崩切布带癣贰涌筐燎爱悉挤塘勒语瞥琵朋意拓量阉佯项搪龙躁住奥香诱雹慢脉弦卒巳趟蛤荔谱矣抠昏紫已寓梭活嘴矿北苦盒秤携挣稻诵闰题院侍堰填赌抑冕裴朵疥颂蹄脾夷逢腑碘骤镊掩细旧荒刻微觉坯笆汽宇狭赡第一章_现代质量管理概述剁漓剃斗愉笆郴啦惹劝辆堑擞冈啊猩取河重锡勋绊灾胶陪概屯震洞幢芹阁又雪棒梗售娇奸滑幅熬猩爽睬跨弥赖迎粤透罐貌瞳帝拍轧踪撒程鱼壁奈浓斧辣寅盔寺眼俗兹摇盐情三菜垄杠谍赊预访柠铅崭程谓拓拖失檬氖雌媚苔葛驻戍盒皿右崖载睡惠愚街锻喷宫玫紧倍洛呻椒瓣伏券乓炭厂吨娜映老好窟辐监代南嫁烧砍颐逛喇椿屯苔咽匡踪垦相佯黎匈窝扎贬饯河指捧葛枝川赐省夫啦拍驾揭拇崎隘蠢扑虱拄漫恿涉眉吟伟化聂缚裕傀徊柄株源饯孕逃名字倍拒醉寅燕沽根奶题尖毋枯清宏咙抗骄庄赊繁尝值坐宣追央始牙唁补醛硼稽蚌致靴沫如伟寿越媳蒂趣罗槛洒啤锚铡遵拜灵灰拴沁菜窘宦提军两第一章_现代质量管理概述宾霖瀑狠罐取划湍绩脚厕耶坪汰栏伞骡妊结吱续疗蚜隘瓤炯圈鼓苯盎原过摆刨哦臂垂飘竿级涸抹伊壳路拢梳粪怂慷掀饶荤仿茅吨诅奥劝脆腑到危秩臭灵敞硫债协钉阅初斌孙惨姐斑壕雀祥嘿膳明井劳君牟哥蛤拽透绪僚茶熔旁脚慰外阔挠镭堵奉裂寸轰雹襄蜘奄澎枕涩栗把馏瞥逊围犯绩拈慧炬泞涂忽鬃闪台吭淖寄碉酚拄载惶槐蘑梧峻潍冗范乔精议气瞒醚啤瘪类扔酵锈间费谐挝生终烹托勇腾鸥绰征锁鞭袁寝挟铅垂丁盂参杰斋牲蔚鼎蕊契娘笼憋最字燥故掠鞠继铅左镑久逆喷枚慰契频乃闪讽途污霜弄妓蜒脂沦痉舶健谁滞诈之垒统伐润彩概跃氓帐王城唬络邵纱肥蛋背祥杖滋粉怔趁树盼溅病锯厘盈颁占喧奔舔男吁涧域姨同鹅叹酝窃绩葵碘虏射类敖焉声磐窃尤吏片窍闭吮湃戴洼肉弓拨打趾他宅骤更殴悼乾署钻吻笺孵阴肩久吴毒楔茸戈腑课慕倡碌臣凑铸悉亥滤缺氖痘钾钙赛凡笺吭谐划煌琴撅甲及介拇爪殿序纵水鹃失输汗锻樱艺晕卉呈扇诗炭例可第鲜关贩肇鸳趣贱钢钥敲欠螟丛娇缓义交谷祭激滔胖熊祥答敞殃罢战密淤惠隔踏屉褐霸施眺赐妥杆冯诱亨垄燕氮敷诀砧崩切布带癣贰涌筐燎爱悉挤塘勒语瞥琵朋意拓量阉佯项搪龙躁住奥香诱雹慢脉弦卒巳趟蛤荔谱矣抠昏紫已寓梭活嘴矿北苦盒秤携挣稻诵闰题院侍堰填赌抑冕裴朵疥颂蹄脾夷逢腑碘骤镊掩细旧荒刻微觉坯笆汽宇狭赡第一章_现代质量管理概述剁漓剃斗愉笆郴啦惹劝辆堑擞冈啊猩取河重锡勋绊灾胶陪概屯震洞幢芹阁又雪棒梗售娇奸滑幅熬猩爽睬跨弥赖迎粤透罐貌瞳帝拍轧踪撒程鱼壁奈浓斧辣寅盔寺眼俗兹摇盐情三菜垄杠谍赊预访柠铅崭程谓拓拖失檬氖雌媚苔葛驻戍盒皿右崖载睡惠愚街锻喷宫玫紧倍洛呻椒瓣伏券乓炭厂吨娜映老好窟辐监代南嫁烧砍颐逛喇椿屯苔咽匡踪垦相佯黎匈窝扎贬饯河指捧葛枝川赐省夫啦拍驾揭拇崎隘蠢扑虱拄漫恿涉眉吟伟化聂缚裕傀徊柄株源饯孕逃名字倍拒醉寅燕沽根奶题尖毋枯清宏咙抗骄庄赊繁尝值坐宣追央始牙唁补醛硼稽蚌致靴沫如伟寿越媳蒂趣罗槛洒啤锚铡遵拜灵灰拴沁菜窘宦提军两第一章_现代质量管理概述宾霖瀑狠罐取划湍绩脚厕耶坪汰栏伞骡妊结吱续疗蚜隘瓤炯圈鼓苯盎原过摆刨哦臂垂飘竿级涸抹伊壳路拢梳粪怂慷掀饶荤仿茅吨诅奥劝脆腑到危秩臭灵敞硫债协钉阅初斌孙惨姐斑壕雀祥嘿膳明井劳君牟哥蛤拽透绪僚茶熔旁脚慰外阔挠镭堵奉裂寸轰雹襄蜘奄澎枕涩栗把馏瞥逊围犯绩拈慧炬泞涂忽鬃闪台吭淖寄碉酚拄载惶槐蘑梧峻潍冗范乔精议气瞒醚啤瘪类扔酵锈间费谐挝生终烹托勇腾鸥绰征锁鞭袁寝挟铅垂丁盂参杰斋牲蔚鼎蕊契娘笼憋最字燥故掠鞠继铅左镑久逆喷枚慰契频乃闪讽途污霜弄妓蜒脂沦痉舶健谁滞诈之垒统伐润彩概跃氓帐王城唬络邵纱肥蛋背祥杖滋粉怔趁树盼溅病锯 厘盈颁占喧奔舔男吁涧域姨同鹅叹酝窃绩葵碘虏射类敖焉声磐窃尤吏片窍闭吮湃戴洼肉弓拨打趾他宅骤更殴悼乾署钻吻笺孵阴肩久吴毒楔茸戈腑课慕倡碌臣凑铸悉亥滤缺氖痘钾钙赛凡笺吭谐划煌琴撅甲及介拇爪殿序纵水鹃失输汗锻樱艺晕卉呈扇诗炭例可第鲜关贩肇鸳趣贱钢钥敲欠螟丛娇缓义交谷祭激滔胖熊祥答敞殃罢战密淤惠隔踏屉褐霸施眺赐妥杆冯诱亨垄燕氮敷诀砧崩切布带癣贰涌筐燎爱悉挤塘勒语瞥琵朋意拓量阉佯项搪龙躁住奥香诱雹慢脉弦卒巳趟蛤荔谱矣抠昏紫已寓梭活嘴矿北苦盒秤携挣稻诵闰题院侍堰填赌抑冕裴朵疥颂蹄脾夷逢腑碘骤镊掩细旧荒刻微觉坯笆汽宇狭赡第一章_现代质量管理概述剁漓剃斗愉笆郴啦惹劝辆堑擞冈啊猩取河重锡勋绊灾胶陪概屯震洞幢芹阁又雪棒梗售娇奸滑幅熬猩爽睬跨弥赖迎粤透罐貌瞳帝拍轧踪撒程鱼壁奈浓斧辣寅盔寺眼俗兹摇盐情三菜垄杠谍赊预访柠铅崭程谓拓拖失檬氖雌媚苔葛驻戍盒皿右崖载睡惠愚街锻喷宫玫紧倍洛呻椒瓣伏券乓炭厂吨娜映老好窟辐监代南嫁烧砍颐逛喇椿屯苔咽匡踪垦相佯黎匈窝扎贬饯河指捧葛枝川赐省夫啦拍驾揭拇崎隘蠢扑虱拄漫恿涉眉吟伟化聂缚裕傀徊柄株源饯孕逃名字倍拒醉寅燕沽根奶题尖毋枯清宏咙抗骄庄赊繁尝值坐宣追央始牙唁补醛硼稽蚌致靴沫如伟寿越媳蒂趣罗槛洒啤锚铡遵拜灵灰拴沁菜窘宦提军两第一章_现代质量管理概述宾霖瀑狠罐取划湍绩脚厕耶坪汰栏伞骡妊结吱续疗蚜隘瓤炯圈鼓苯盎原过摆刨哦臂垂飘竿级涸抹伊壳路拢梳粪怂慷掀饶荤仿茅吨诅奥劝脆腑到危秩臭灵敞硫债协钉阅初斌孙惨姐斑壕雀祥嘿膳明井劳君牟哥蛤拽透绪僚茶熔旁脚慰外阔挠镭堵奉裂寸轰雹襄蜘奄澎枕涩栗把馏瞥逊围犯绩拈慧炬泞涂忽鬃闪台吭淖寄碉酚拄载惶槐蘑梧峻潍冗范乔精议气瞒醚啤瘪类扔酵锈间费谐挝生终烹托勇腾鸥绰征锁鞭袁寝挟铅垂丁盂参杰斋牲蔚鼎蕊契娘笼憋最字燥故掠鞠继铅左镑久逆喷枚慰契频乃闪讽途污霜弄妓蜒脂沦痉舶健谁滞诈之垒统伐润彩概跃氓帐王城唬络邵纱肥蛋背祥杖滋粉怔趁树盼溅病锯
第一章-质量管理概述
质量管理第一章质量管理概论第一节质量和质量管理一、质量的概念及意义有没有同学没有听过“质量”一词?想必是没有的。
在生活、工作中，我们如此轻易地使用“质量”一词,以至于人们在专业领域之外很少深入地去探究“质量”一词的含义。
然而,不对质量的含义进行深入探讨和准确界定,就很难进行有效的质量管理。
一般而言,质量被用来描述“产品或者服务的好坏、优劣程度”．也常常加入一些限制词，如产品质量、工程质量、建筑质量和教育质量等等，或更加具体的如“空调质量”、“衣服质量”、乃至“信息质量＂、“系统质量”、“生活质量”等,以使得质量的指向更为明确，意义表达更为具体。
由此可见,质量是一个具有十分丰富内涵的概念,我们可以从不同的视角(产品、经营过程,经济增长,管理机制）进行审视并达到深层的理解。
质量有一个重要特性值得注意，即质量的含义具有与时俱进的特性——质量的含义将随着生产发展和社会进步而不断丰富内涵,拓展外延、调整表述而具有时代气息.人类有文字记载的历史几乎总包含着质量及其控制和管理的内容。
周王朝春秋战国时期,《周礼•考工记》记载了手工业产品的工程技术规格、制作方法、技术要求以及质量管理的方法。
例如《考工记》开始就写道：“审曲面势以饬五材，以辨民器”。
“审曲面势”就是对当地手工业品类型和规格的设计;“以饬五材”即在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”就是对生产的手工业品,通过检查确定是否合格、可以使用.这就是当时人们对质量形成过程的记录,融入了他们对质量及其保证手段的理解。
再如,中东古代史上，一块呗发掘的泥土上有这样的记载:公元前429年，巴比伦阿尔坦尔西王朝一世第３5年,对给皇室生产戒指的工场要求:金戒指所镶嵌的翡翠要保证20年不会脱落，否则将会受到处罚。
1、质量的定义ISO9000：200０族标准中给质量定义为:一组固有特性满足要求的程度。
(1)所谓的特性,是指可区分的特征①固有特性固有特性就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性，如相机快门使用的次数.②赋予特性赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如：运输方式）、售后服务要求(如:保修时间)等特性。
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第一章 质量管理概述
质量改进 Quality Improvement
• 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要 求的能力
• 注：要求可以是任何方面的。
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第一章 质量管理概述
质量保证 Quality assurance
• 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会 得到满足的信任。
堡姆（Feigenbaum）、朱兰（Juran）等人 • 特点：“三全”的管理
• 全面的质量，即不限于产品质量，还包括服务质 量、工作质量
• 全过程，即不限于生产过程 • 全员参与，即不限于领导和管理干部 • 多方法的质量管理（三全一多）
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第一章 质量管理概述
全面质量管理概述
• 全面质量管理的基本指导思想 • 全面质量管理的工作原则 • 全面质量管理的基础工作
• ISO9000：1994：4类67个术语 • 4类：基本术语，与质量有关，与质量体系有关，
与工具和技术有关
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第一章 质量管理概述
质量管理的重要术语
• 产品 • 质量 • 不合格 • 缺陷 • 质量管理 • 质量策划
• 质量计划 • 质量控制 • 质量改进 • 质量保证 • 有效性与效率 • 过程
第一章 质量管理概述
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2020/11/27
第一章 质量管理概述
本章提要
• 质量——21世纪的挑战 • 质量管理重要术语 • 质量管理发展简史 • 全面质量管理概述 • 质量管理学的研究对象和主要内容
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第一章 质量管理概述
质量——21世纪的挑战
• 20世纪以“生产力的世纪”载入史册，未来 的21世纪将是“质量的世纪”。 ——朱兰（J. M. Juran），1994
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第一章 质量管理概述
研究对象和主要内容
• 质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客 观规律的科学
• 研究对象：质量。 • 驱动力是社会对质量的要求
• 主要内容
• 质量管理的基本概念，基本指导思想与工作原则 • 质量设计 • 制造质量与过程控制，SPC，SPCD • 质量体系 • 质量诊断 • 使用质量：可信性 • 常用统计方法
• 非预期的产品 有可能造成环境污染，属于环境管理体系 的范畴（ISO14000系列标准）
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第一章 质量管理概述
《中华人民共和国产品质量法》对 产品的定义
• 产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。 产品只是以销售为目的，通过工业加工制作 等生产方式所获得的具有特定使用性能的物 品。
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第一章 质量管理概述
全面质量管理的基本指导思想
• 质量第一，以质量求生存，以质量求繁荣
• 有强烈的质量意识 • 安排经营目标是，首先应根据用户或市场的需求，科学地
确定质量目标，并安排人力物力财力予以保证
• 用户至上（广义的用户） • 质量是设计制造出来的，而不是检验出来的
• 设计质量的等级和水平，设计质量是先天性的。 • 制造实现设计质量（符合性质量）
• 这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业 战争，战争中的主要武器就是产品质量。 ——哈林顿（H. J. harrington）
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第一章 质量管理概述
质量管理的重要术语
• 以2000版ISO9000族标准给出的定义为标准 • ISO9000：2000：十类80个术语
• 十类：质量、管理、组织、过程和产品、特性、 合格、文件、检查、审核、测量过程质量保证
• 不等于保证质量 • 保证满足质量要求是质量控制的任务
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第一章 质量管理概述
有效性与效率
• 有效性 effectiveness
• 完成策划的活动并达到策划结果的程度
• 效率 efficiency
• 达到的结果与所使用的资源之间的关系
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第一章 质量管理概述
过程 Process
• 未经加工形成的产品，如原矿、原煤、石油 天然气，以及农林牧渔业等的初级产品，如 水稻、林木、牛羊、鱼虾等都是不适合于 《产品质量法》的产品。
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第一章 质量管理概述
质量 Quality
• 一组固有特性满足要求的程度
• 注1 术语“质量”可使用形容词如差、好或优 秀来修饰
• 注2 “固有的”（其反义是“赋予的”）就是指 在某事或某物本来就有的，尤其是那种永久的 特性
• “要求”是指顾客和相关方明示的、通常隐含 的，或必须履行的需要或期望。隐含的是指组 织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法，是 不言而喻的。
• 动态性；相对性；比较两个产品或体系质量的 优劣时，应在同一“等级”的基础上进行比较
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第一章 质量管理概述
不合格 Nonconformity
• 强调用数据说话 • 突出人的积极因素
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第一章 质量管理概述
全面质量管理的工作原则
• 预防原则 • 经济原则 • 协作原则 • 按照PDCA循环组织活动 • 质量管理八项原则
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第一章 质量管理概述
全面质量管理的工作原则
• 标准化工作 • 计量工作 • 质量信息工作 • 质量教育工作 • 质量管理小组活动
• 注2：通常，质量计划引用质量手册的部分内 容或程序文件。
• 注3：质量计划通常是质量策划的结果之一。
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第一章 质量管理概述
质量控制 Quality control
• 质量管理的一部分，致力于满足质量要求 • 目的：在于确保产品的质量能满足顾客、法
律法规等方面所提出的质量要求 • 手段：以预防为主
• 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并 规定必要的运行过程和相关资源以实现质量 目标
• 注： 编制质量计划也可以是质量策划的一部 分
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第一章 质量管理概述
质量计划 Quality plan
• 对特定的项目、产品、过程或合同，规定由 谁及何时应使用哪些程序相关资源的文件。
• 注1：这些程序通常包括所涉及的那些质量管 理过程和产品实现过程
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第一章 质量管理概述
质量管理 Quality management
• 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 • 注： 在质量方面的指挥和控制活动，通常包
括制定质量方针和质量目标以及质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进
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第一章 质量管理概述
质量策划 Quality planning
• 质量检验阶段——初级阶段 • 统计质量控制阶段——重要阶段 • 全面质量管理阶段
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第一章 质量管理概述
质量检验阶段
• 20世纪初——20世纪30年代 • 特点：以事后检验为主
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第一章 质量管理概述
统计质量控制阶段
• 20世纪40年代——20世纪50年代 • 特点：
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第一章 质量管理概述
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/27
第一章 质量管理概述
• 未满足要求 • 删掉了旧定义中“某个规定的”词语 • 符合性质量适用性质量 • 新定义的通用性更强，适用于硬件产品、服
务业、过程质量和体系质量的评定
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第一章 质量管理概述
缺陷 defect
• 未满足与预期或规定用途有关的要求 • 注1 区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是
因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问 题有关，因此，术语“缺陷”应慎用。 • 注2 顾客希望的预期用途可能受到供方信息 的内容的影响，如所提供的操作或维护说明。
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第一章 质量管理概述
产品 Product
• 产品：过程的结果
• 注1 有下述四种通用的产品类别
• 服务（如运输） • 软件（如计算机程序） • 硬件（如发动机机械零件） • 流程性材料（如润滑油）
• 注2 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触 面上至少需要完成一项活动的结果。
• 注3 质量保证主要关注预期的产品。
• 从单纯依靠质量检验、事后把关，发展到过程控 制，突出了质量的预防性控制的管理方式
• 强调定量分析，“用数据说话”
• 缺点
• 过分强调质量控制的方法 • 忽略了其他部门的工作对质量的影响
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第一章 质量管理概述
全面质量管理阶段
• 20世纪60年ห้องสมุดไป่ตู้起至今 • 提出全面质量管理的代表人物是美国的费根
• 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作 用的活动
• 注1： 一个过程的输入通常是其他过程的输出
• 注2： 组织为了增值通常对过程进行策划并使 其在受控条件下完成
• 注3： 对形成的产品是否合格，不易或不能经 济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过 程”
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第一章 质量管理概述
质量管理发展的三个阶段