香港银行学会客户经理培训班 第三章：客户关系管理
2024年客户关系管理技巧培训资料
持续优化与改进
不断收集客户反馈，对产品和 服务进行持续优化和改进。
05
利用科技手段提升客户 关系管理效率CRຫໍສະໝຸດ 系统的应用与实践1 2 3
数据集中管理
CRM系统能够集中存储客户数据，包括基本信 息、历史交易、服务记录等，便于随时查阅和分 析。
销售流程自动化
通过CRM系统，企业可以自动化销售流程，如 线索管理、机会跟踪、合同管理等，提高工作效 率。
非语言沟通
注意肢体语言、面部表情和声音语 调，保持与客户的良好互动。
情绪管理与同理心
自我情绪管理
保持冷静和理性，不受客户情绪 的影响，以专业态度应对各种情
况。
同理心
站在客户的角度思考问题，理解 客户的感受和需求，提供个性化
的解决方案。
情绪调节
当客户情绪激动时，采取适当措 施安抚客户情绪，缓解紧张氛围
应对客户流失与挽回措施
识别流失迹象
通过数据分析，及时发 现客户流失的迹象，如 购买频率下降、反馈减
少等。
深入了解原因
与客户沟通，了解流失 的具体原因，如产品质
量、服务不满意等。
个性化挽回策略
根据流失原因，制定个 性化的挽回策略，如提 供优惠、改进服务等。
持续跟进与调整
对挽回策略的效果进行 持续跟进，并根据反馈
观察客户的行为和反应， 分析他们的偏好和需求模 式。
提供个性化服务
个性化产品推荐
根据客户的喜好和需求， 提供个性化的产品推荐。
定制化服务方案
根据客户的特定需求，提 供定制化的服务方案。
灵活调整服务方式
根据客户的不同需求和情 境，灵活调整服务方式和 策略。
建立信任和忠诚度
诚实和透明
客户关系管理理论与应用第3版-客户关系管理技术基础
第二节 呼叫中心技术
一、呼叫中心概述
1．呼叫中心的概念 呼叫中心是一种基于计算机电话集成技术，将通信网和互联网有机集成起来， 并利用现代网络技术向客户提供交互式客户服务的系统。 2．呼叫中心的分类 --互联网呼叫中心 --多媒体呼叫中心 --虚拟呼叫中心
关键技术
自动呼叫分配
自动呼叫分配用来把大量的呼叫进行排队并将 其分配到闲暇的人工坐席。
计算机电话集成
通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和 计算机信息处理集成在一起，实现对话、传真 和数据通信的相互控制和综合应用的技术
交互式语音应答
用于坐席人员繁忙或无人值守时完成各种自动 化任务，以减轻话务员负担
的威力和强大。人工智能是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的技术。 2．商业智能概述
商业智能是利用现代数据仓库技术、线上分析处理技术、数据挖掘和数据可视化技术进行数据分 析，从而实现商业价值的技术。商业智能是人工智能在商业领域的应用。基于商业智能的客户关系 管理，其商业智能可以发掘知识，帮助企业保留老客户，争取新客户，同时了解客户的需求并有针 对性地为不同客户提供不同的服务。
1 销售管理模块 2 营销管理模块 3 服务管理模块
二、客户关系管理系统的分类 （1） 运营型客户关系管理 （2） 分析型客户关系管理 （3） 协作型客户关系管理
运营型客户关系管理是客户关系管理 系统的“躯体”，它是客户关系管理系 统的基础。
分析型客户关系管理是客户关系管 理系统的“大脑”，为企业决策提供指 导。
二、机器学习
1．机器学习概述 机器学习是一种自动获取知识的计算方法，是用以往的数据
或经验来优化程序的性能或标准，是研究机器获取新知识和新技 能，并识别现有知识的技术。 机器学习涉及归纳推理、神经网络、案例推理、遗传算法、归纳 逻辑程序等技术，商业应用最广泛的技术首先是归纳推理，其次 分别是神经网络、案例推理、遗传算法和归纳逻辑程序等。
客户关系管理培训
客户关系管理培训优化企业业绩增长的有效手段客户关系管理是企业管理中不可或缺的重要部分，它对企业的运营和发展起着至关重要的作用。
客户关系管理培训旨在通过专业的知识、技能和实践经验的讲授，帮助企业管理层和员工深刻理解客户关系的价值和重要性，从而建立和维护高质量的客户关系，实现企业增长的目标。
一、客户关系是企业的生命线客户是企业运转的根本。
客户关系不仅仅是向客户提供产品或服务的交易，更是一种长期、互惠互利的关系。
优秀的客户关系可以为企业带来稳定、持续的利润和业绩增长。
反之，如果客户关系被忽视和疏忽，将对企业产生极其不利的影响。
二、客户关系管理的重要性客户关系管理是为客户提供最优质的服务，以确保客户满意并构建良好的客户关系。
同时，它也是企业发展中一条不可忽视的路线，它可以提高企业的市场份额和收入，加强企业在竞争中的优势地位，实现企业长期利润增长的目标。
三、客户关系管理培训作为企业管理人员，了解客户关系的重要性是必要的，但更为重要的是如何对客户关系进行有针对性的管理，满足不同客户的需求，提高客户粘性和忠诚度，从而实现企业增长。
通过客户关系管理讲座、研讨会等形式，从理论到实践，帮助企业管理人员掌握和实践客户关系管理的技巧。
1、掌握客户的需求客户是企业的核心资源，了解客户的需求、偏好和期望，对企业来说是至关重要的。
客户关系管理培训可以帮助企业管理层和员工了解客户的经济和心理需求，从而以客户为导向，提供定制化的服务和产品，满足客户需求。
2、建立和维护良好的客户关系一旦建立了良好的客户关系，维护它就变得尤为重要。
客户关系管理培训可以教授如何与客户沟通、建立关系、维持关系，并根据顾客反馈，改进产品和服务，管理员工关键时刻的行为等，以确保客户满意度和忠诚度，实现客户满意和业绩增长。
3、有效利用客户关系系统客户关系系统可以帮助企业管理人员更好地对客户数据进行管理，从而提高客户服务质量。
客户关系管理培训可以帮助管理人员熟悉和掌握客户关系系统，并学习如何利用客户数据进行反馈和分析，以获得适当的决策和行动方案。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
香港某银行协会的客户经理培训讲义(doc 11个)9
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2020年4月30日星期四
第二章 : 客戶经理制的推行及管理
客戶经理制的意义 客戶经理制的主要内容 客戶经理制的推行 客戶经理的选拔 客戶会而言: 1. 提高金融业务效率，加速整体经济发展 2. 加快金融产品创新 3. 培养金融业营销/理财专家
客戶经理的选拔 (一)
一. 公开招募 优点: 1. 选择较多 2. 可节省培训的成本 3. 可迅速扩大客户关系纲 4. 能为原有客户关系管理策略引入新的思维 5. 可突破银行现有用人及薪金制度的限制 6. 可实现客户经理队伍的更新,竞争和淘汰的机制 缺点: 1. 较难与现有企业文化融合 2. 需时建立与其它部门的关系网 3. 可能影响现有客戶经理的士气 4. 招募成本较高 5. 需时培养对银行的忠诚度和投入
2. 在更富挑战性的工作中获得成就感
3. 在与业绩表现挂钩的奖励中获得实 质经济利益
客戶经理管理制度的主要内容 (一)
1. 客戶关系战略计划书 2. 客戶关系价值统计制度及报告 3. 访客报告制度 4. 信息上报和反馈制度 5. 客戶贷款推荐制度及立项上报制度 6. 工作报告制度 7. 客户档案制度
客戶关系战略计划书 (二)
四. 我行在客戶眼中的定位 A. 我行的重要性 B. 我行的形象 C. 我行的优势 D. 我行的缺点
五. 客戶与其它金融机构的关系 A. 名称 B. 与客戶接触的负责人的资料 C. 所提供业务的内容/ 条件 D. 客戶选择他行服务的原因 E. 估计客戶的相关支出
客戶关系战略计划书 (三)
市场定位 5. 选定适当的组织架构 6. 建立客戶经理制内的各种制度/规章 7. 建设适当系统和软件
8. 选拔、培训客戶经理
客户关系管理培训教材(PPT55页).pptx
“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交
率为指南计算需要新增的潜在客户数量。如
果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5
名新的潜在客户。如果一周成交5次，则每周
须要增加25名潜在客户。
客户资源
以下这些问题您清楚吗?
• 平均每月来展厅的客户数量?每天又有多少? • 这些来店客户中的成交数量有多少? • 剩余的客户有没有可能当年买车?4年内买车?会回来
1. 除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册， 以方 便维护管理
2. 对于车辆使用 年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问， 并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择
• 管理内用户（自销）：为本公司销售， 管理内用户（他销）：为非本公 司销售， 保修用户：应列为经销店基盘保有
管理内用户 （自销）
• 商谈中表露出有购车意愿 • 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决 • 经判定有购车条件者
手续时间及促进频率
预售订金 至少每周一次维系访问
7日内成交 至少（1次/日）
1个月内成交 至少（1次/周）
1个月以上3个月以内成交 至少（2次/月）
3个月以上成交 至少（1次/月））
潜在客户级别判定
客户级别的判定是持续变化的过程，销售员要根据 客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协 助。 • 客户看过车就走了…
• 已经为客户进行了较长时间的商品说明… • 客户索取商品目录… • 客户进行竞争产品比较… • 议价…
客户来源
VIP
内 部 情 报
管理内用户 （自销）
管理内用户 （他销）
基盘汰换、增购、推介
整
体
面
情报 提供
潜在客户
2024年客户关系培训课程
个性化营销和服务
差异化营销策略 定制化服务模式
客户参与和互动
活动策划执行 互动度提升策略
● 06
第6章 2024年客户关系培训 课程总结与展望
课程总结
学员反馈
学员对2024年 客户关系培训课
程的综合评价
成果展示
学员的实际成果 展示
收获与成长
学员在课程中取 得的成长和收获
定期调查客户满意度 根据反馈改进服务质量
客户投诉处理率
及时响应客户投诉 解决问题并采取措施预防 再次发生
客户留存率
制定留存计划 提供个性化服务满足客户 需求
客户增长率
拓展新客户资源 提高客户忠诚度
总结
客户关系维护与发展是一个持续不断的过程，需 要企业不断创新和改进。通过制定有效的策略和 方法，实施客户回访管理，并对关键绩效指标进 行考核，可以有效提升客户满意度和忠诚度，实 现客户关系的持续发展。
客户分类和识别
普通客户
需求简单，购买 频率低
潜在客户
尚未购买，有购 买潜力
重要客户
需求复杂，购买 频率高
CRM系统介绍
功能
客户信息管理、 市场营销、销售
管理等
作用
提高客户满意度、 提升企业绩效
客户忠诚度的建 立
建立客户忠诚度是企 业的长期目标，因为 忠诚客户不仅能够持 续购买产品或服务， 还会成为品牌的忠实 支持者。为了实现这 一目标，企业需要制 定有效的策略和方法， 包括提供优质的产品 和服务、建立良好的 沟通渠道等。
沟通是双向的， 倾听对方观点是 理解客户需求的
第一步。
使用肢体语 言和表情
肢体语言和面部 表情可以增强沟 通效果，传递更
客户关系管理培训课件
通过本次学习，您将系统地把握客户关系管理的运作过程， 包括—— • • • • • • 什么是客户关系管理 客户关系管理的核心理念 满意顾客与忠诚顾客 企业组织结构重建 企业业务流程改造 建立良好客户关系的基本途径
一．什么是客户关系管理 1. CRM（Customer Relationship Management）含义 • 定义：企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、 提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优 势而开展的所有活动。 • 目的：提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力 和竞争优势。
二．客户关系管理的核心理念 • 供求关系与客户关系—— 供不应求：漏桶原理。总有足够的客户替代流失的客户。 供过于求：留住客户，提升客户价值。
•
帕雷托定律—— 二八原理：20%的主要原因能够引起80%的结果，另外80%的 次要原因只能引起20%的结果。 在企业经营中的表现：20%的主要客户贡献80%的利润，80% 的次要客户贡献20%的利润。
•
利益比较：获得新客户与保持老客户—— 获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的3～5倍。
•
CRM核心理念： 以客户为中心, 通过实现客户满意和帮助 客户获利来提升客户忠诚度和客户价值 。
•
企业必须像管理其它人、财、物资源一样管理客户资源， 像了解其他人、财、物资源一样了解客户资源，像了解库 存一样了解客户。
六．建立良好客户关系的基本途径与方法 • 建立良好客户关系的基本途径：提供利益—— 财务利益：两种形式：价格优惠、合理补偿。能够赢得客 户好感，容易被竞争者模仿。 社交利益：个人与客户关系。建立良好感情，依赖业务人 员。 结构性利益：企业与客户结构性关系，提供给大的客户。 减少对业务人员的依赖，建立紧密而长期的关系。提高非 价格竞争能力。
客户关系管理(第3版)第三章——客户关系管理技术
Customer relationship management support technology
本章要点
客户关系管理技术的基本构成 客户关系管理技术的变迁过程 客户关系管理的主要功能模块 数据仓库、数据挖掘和接触管理技术在客户关系管理活动中的应用 技术进步与人民生活（思政专栏）
Cusቤተ መጻሕፍቲ ባይዱomer Relationship management
客户关系管理
第三章：客户关系管理技术
演讲人：XXX
客户关系管理技术演进与发展
01 Evolution and development of customer relationship management technology
02 客户关系管理软件系统 Customer relationship management software system
客户信息经过数据仓库技术的处理,不仅会变得更加结构化和明晰 化,而且可以用于各种复杂的决策分析,为客户关系管理决策提供一 个全面完善的信息应用基础
数据挖掘技术
标准报告
标准报告是一个有效客户关 系管理系统的基础。客户关 系管理的基础就是对顾客的 了解和区分,而这又依赖于优 质的顾客信息和内部信息。
OLAP
易用性描述了一个程序操作或使用的容易程度,易用 性高的程序是直观的,仅需最少的工作就能得到预期 结果
灵活性：快速反应可以是“硬连线”的,通过先发制人 地构想一个客户可能需要的所有进程,并在提前应用系 统中运行,以此取得快速反应。
性能是多个技术的函数,所有技术必须联合起来以提 供一个高性能系统。一个运行于高速网络上的客户 关系管理应用也可能很慢,因为数据库负荷太大了。 系统的总体性能通常取决于最弱的那一部分。
客户关系管理培训
客户关系管理培训在竞争日益激烈的市场环境中，建立并维护良好的客户关系对于企业的发展至关重要。
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）成为企业提升竞争力的重要工具之一。
为了帮助企业员工更好地理解和应用CRM的理念和方法，客户关系管理培训应运而生。
本文将介绍客户关系管理培训的重要性以及实施客户关系管理培训的具体步骤。
一、客户关系管理培训的重要性良好的客户关系可以带来许多好处，例如增加客户忠诚度、提高客户满意度、进一步开展跨销售等。
而客户关系管理培训可以帮助企业员工掌握与客户建立良好关系的基本技能和方法，从而更好地满足客户需求，提高客户体验。
1. 了解客户关系管理的基本理念客户关系管理培训的首要任务是让员工了解客户关系管理的基本理念。
员工需要明白，客户关系管理不仅仅是销售过程中的一环，而是企业的一个战略性举措。
只有将客户至上的理念贯穿于整个企业的运营过程中，才能取得可持续的业务增长。
2. 学习与客户建立有效沟通人际沟通是客户关系管理中至关重要的一环。
客户关系管理培训应教授员工良好的沟通技巧，包括倾听能力、善于提问、积极反馈等。
通过有效的沟通，员工可以更好地了解客户需求并及时解决客户问题，增强客户满意度。
3. 销售技巧的提升销售技巧对于建立和发展客户关系至关重要。
客户关系管理培训应该注重提升员工的销售技巧，包括产品知识的掌握、销售策略的制定、谈判技巧的培养等。
通过提升销售技巧，员工能够更好地与客户沟通并推动销售业绩的提升。
4. 客户投诉处理和售后服务客户投诉是客户关系管理中不可避免的一环。
客户关系管理培训应该帮助员工学习如何妥善处理客户投诉，包括正确的态度、沟通方式和解决方案等。
同时，培训还应着重强调售后服务，提醒员工在销售完成后与客户保持联系，关心客户的使用体验，并及时解决潜在问题。
二、实施客户关系管理培训的具体步骤1. 确定培训目标和内容在实施客户关系管理培训前，需要明确培训的目标和内容。
《客户关系管理》教案全套 教学设计项目1-9
步骤一: 介绍本课程的结构内容
步骤二：导入项目 2 课程导入：对于客户关系管理，你懂吗？ 引导同学思考，并提出该项目的结构内容。
视频资源：项 目 2 课程导入 ——对于客户
步骤三：播放线上课程 2.2、2.3，客户关系的定义、类型及影响因素（重 关系管理，你懂
点）
吗？
1、客户关系的含义
2、客户关系与人际关系的联系与区别
素质目标
1.具有正确的世界观、人生观、价值观 2.具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神 3.具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等 基本素养 4. 具备爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持准则、提高技 能、参与管理、强化服务等职业道德素养
课程思政 融入点
专业知识点 案例融入点 思政映射
《客户关系管理》教案设计
《客户关系管理》课程章节教学设计
授课题目 （章、节、项目、任务等）
1 走近客户
计划 6-8 课 课 课时 时 次
教学内容与要求 知识目标
教学目标 能力目标 素质目标
1.解读客户定义 2.识别客户类型 3.理解客户价值 1.了解客户的定义及内涵 2.理解客户与顾客的区别 3.理解客户的类型 4.了解客户的价值体现 5.了解客户的价值构成 6.理解潜在价值、当前价值、历史价值的含义 1.能够区别客户与顾客 2.能够识别客户的类型 3.能够树立客户的价值意识 4.能够根据客户价值构成要素评估客户价值 1.具有正确的世界观、人生观、价值观 2.具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神 3.具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等基 本素养
3. 掌握评价评估客户终身价值的方法； 4. 了解价值评估体系的构建
香港银行学会客户经理培训班
7.危機警號來源及訊息
銀行內部紀錄 市場訊息 探訪及面晤 核數財務報報表 管理會計賬目 專業資訊資料公司 公司註冊處資料 銀行同業信用情況查詢
10
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。2 0.11.28 20.11.2 8Satur day , November 28, 2020
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。0 6:24:13 06:24:1 306:24 11/28/2 020 6:24:13 AM
对帐户活动有异常状况的授信客戶，必需实时向上级 反映情况，并采取适当的风险回避措施，保障银行的 利益。
对稽核部门负责，以确保信贷资产的质量与及放款政 策措施的落实执行。
6
4. 风险的管理手段
平衡收益与可接受风险原则 在商言商，风险补偿 分散风险原则 审慎原则与注重现金 独立审核、分级负责原则 接受抵押与担保的原则接受抵押与担保的原则 问责原则 授信文化
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月28日 上午6时 24分20 .11.282 0.11.28
追求卓越，让自己更好，向上而生。2 020年1 1月28 日星期 六上午6 时24分 13秒06 :24:132 0.11.28
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年11月 上午6时 24分20 .11.280 6:24No vember 28, 2020
4
3. 风险評估 (一)
評估還還貸能力 評估擔保抵押狀況 非財務因素分析 綜合分析
5
3. 风险評估 (二)
信貸檔案的定期檢查，必需按時完成授信戶額度的年 檢工作。
信贷申请档案的处理，及时对授信客户进行背景资料 的搜集、走访面谈、还贷能力分析等贷前调查工作。
评估借户的信贷需求，分析信用状况及贷款的经济效 益，并在银行利益的大前题下，向上级提出客戶信贷 需求的申请。
2024年客户关系管理与服务培训资料
建立长期关系
通过提供优质的产品和服务， 以及持续的关怀和支持，与客 户建立长期、稳定的关系。
个性化服务
了解每个客户的独特需求和偏 好，提供个性化的产品和服务 ，以满足不同客户的需求。
数据驱动决策
通过收集和分析客户数据，深 入了解客户需求和行为模式，
为企业的决策提供支持。
02
客户服务技巧与沟通
数据可视化
对数据进行基本描述，如均值、中位数、 标准差等，了解客户行为的基本特征和分 布。
利用图表、图像等方式直观展示数据，帮 助快速发现数据中的规律和趋势。
机器学习
文本分析
通过训练模型来预测客户行为，如分类、 聚类、回归等，实现精准营销和服务。
对非结构化文本数据进行挖掘和分析，了 解客户需求和情感倾向。
02
保持透明和坦诚的沟 通
企业应公开、透明地处理危机事件， 坦诚面对问题并承担责任，通过社交 媒体与公众保持实时沟通。
03
制定危机应对计划并 进行演练
企业应提前制定详细的危机应对计划 ，包括应对策略、沟通渠道和资源配 置等，并进行定期的演练和评估以确 保计划的有效性。
06
未来趋势与展望
人工智能在客户关系管理中的应用
社交媒体上的用户生成内容具有巨大影响力
用户生成的内容如评论、分享和推荐等，对其他用户的购买决策产生重要影响，企业需要 关注并管理这些用户生成内容。
利用社交媒体提升客户服务质量
通过社交媒体提供即时响应和个性化服务
企业可以在社交媒体上建立快速响应机制，针对客户的问题和需求提供个性化解决方案 ，提高客户满意度。
数据驱动下的决策优化
产品优化
通过分析客户对产品的反馈和评价，发现 产品的不足之处，及时进行改进和优化。
客户关系管理教学大纲
客户关系管理教学大纲一、课程目标客户关系管理（CRM）是一种战略性的业务工具，其目标是提高企业与客户之间的沟通与互动。
本课程旨在使学生了解并掌握CRM的基本概念、原理和应用，培养学生的客户管理和服务能力，以提高企业对客户的满意度和忠诚度。
二、课程内容1. CRM基本概念与原理- CRM的定义和演变- CRM的重要性和价值- CRM的组成要素和关键特点- CRM的实施原则和成功因素2. CRM应用领域- 客户分析与细分- 客户获取与开发- 客户满意度管理- 客户忠诚度管理- 客户关系维护与管理3. CRM技术与工具- CRM系统与软件的选择与应用- 数据管理与分析工具- 社交媒体与移动应用在CRM中的应用4. CRM案例分析与实操- 企业CRM实施的案例分析- CRM实施步骤与方法论- 学生团队实施CRM项目三、教学方法1. 理论教学：通过课堂讲授，系统介绍CRM的基本概念、理论模型和应用案例。
2. 案例分析：通过分析实际企业的CRM实施案例，帮助学生理解CRM的实际应用过程和效果。
3. 实践操作：通过学生团队的实际操作，实施CRM项目，在真实的业务环境中锻炼学生的CRM能力和解决问题的能力。
4. 群体讨论：通过小组讨论和班级讨论，促进学生的思维交流和合作学习，提高学生的学习效果。
四、评估方式1. 平时表现：包括课堂发言、课堂小组讨论等，占总评成绩的30%。
2. 课程作业：包括案例分析报告、论文等，占总评成绩的40%。
3. 项目实施：学生团队实施CRM项目，形成实施报告和总结报告，占总评成绩的30%。
五、学时安排本课程共设置36学时，包括理论教学、案例分析和实践操作等环节。
具体学时安排如下：1. CRM基本概念与原理：6学时2. CRM应用领域：10学时3. CRM技术与工具：8学时4. CRM案例分析与实操：10学时5. 课程总结与评估：2学时六、参考教材1. 刘建平. CRM与客户关系管理[M]. 清华大学出版社, 2006.2. 托马斯·C·贝克所著，翟旭东、孙忠良译. CRM之父——如何选拔和管理高价值客户[M]. 西南交通大学出版社, 2008.3. 张燕军，岳化波，范炳言等编著. 企业客户关系管理[M]. 高等教育出版社, 2010.注：本大纲仅供参考，实际教学内容和安排可根据具体需要进行调整和修改。