酒店大堂经理十大工作提升细节

接待客人投诉的人，往往并不是实际解决 问题的人，因此客人的投诉是否最终得到 解决仍然是个问号，事实上，很多客人的 投诉并未得到根本解决，或是这个问题解 决了，却又发了另一个问题，故对投诉的 处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注 尤其重要;它会使客人感到酒店对其投诉非 常重要，从而使客人对饭店留下良好的印 象。
02 与各个部门保持协作时， 保持一致的友好姿态
在客人心目中，饭店是一个整体，不 论是哪个部门出现问题，他都会降低 对酒店的打分，而大堂经理是代表酒 店开展工作的，故“他们“这一类带 有疏远的词尽量保证不要在客人面前 说。
03 处理事件首先分析：场合，时间，地点
部分大堂经理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问 题的灵活性与对用户感受的关注。例如客人在午休、进餐、发怒时，或躺在 沙发上、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还 可能引起客人反感，“气“上加“气“，火上浇油。
07
全面了解酒店的业务和相关知识
如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相 关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤 知识、基本法律法规、民航票务知识等、在 处理问题时保持准确性和及时性，赢得客户 的信赖。
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不与客户争辩，了解情况然后给客户提出解决的 选项
一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上 有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉 的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也 应把“对“让给客人。因为即使我们表面上“赢 “了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店 不满意，实际上我们还是输了。
04 任何时候保持自己的风度 与谦卑，不过多的被工作 影响
确实地说，大堂经理是代表饭店总 经理在处理客人的投诉和进行相关 的接待，其一言一行代表着饭店的 形象，应表现出充分的自信，彬彬 有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭 而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信 的表现，往往会被客人看不起，对 饭店失去信心。
05 面对投诉，首先确定 投诉已经发生，其次 找方法降低影响
投诉是坏事，也是好事，投诉的顾 客就像一位医生，在无偿地为饭店 提供诊断，以使饭店管理者能够对 症下药，改进服务和设施，提高服 务质量和管理水平。因此我们不应 该回避投诉，而应正确对待。
06 说话做事 留有余地
源自文库
为了避免在处理客人投诉时使自己陷入 被动，一定要给自己留有余地，不能把 话说死，但要明确告诉客人多长时间内 解决问题。
酒店大堂经理十 大工作提升细节
01 时刻关注酒店大厅发生的所有情况
大堂经理大多数时间在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人 的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店 的服务更具人情味，增加了大堂经理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾 客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不 足，第一时间发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
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永远让客人先说话，抓住真实意图来应对
客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求 发泄、求尊重、求补偿。大堂经理要能准确 地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客 人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩 和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图 是处理好投诉的关键和捷径。
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对前厅部的问题都要进行持续关注直到解 决问题