前厅客房服务与管理资料课程标准
饭店前厅客房服务与管理课程标准
《前厅客房服务与管理》课程标准课程代码：适用专业：酒店管理专业、旅游管理专业修课方式：教学时数： 64总学分：4开课学期：第3学期所在学院：大纲主撰人大纲审核人：一、课程定位本课程是酒店管理专业的核心课程。
通过学习，使学生能够掌握酒店的前厅预订、接待、前厅系列服务、客房销售、客房服务与管理及客房卫生管理、客房设备用品管理等方面的知识，并为学生下一步的顶岗实习提供指导，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。
本课程开设在现代饭店管理实务、饭店财务基础、饭店市场营销等课程后，学生已经掌握了基础的饭店管理方面的综合知识，为宴席设计、酒店管理信息系统等后续教学环节的学习奠定基础。
二、设计思路本课程根据2012级酒店管理专业人才培养方案所设定的人才培养目标、培养规格进行课程设计。
以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对酒店及房务部所涵盖的岗位群的典型工作任务和能力分析，确定本课程的教学任务和课程内容。
课程以酒店房务部的基本作业程序为依据，以酒店房务部真实产品（或服务）为载体整合教学内容，以实际工作流程为脉络展开教学。
为了充分体现学习情境、工作任务为导向的课程改革思想，将本课程的教学活动分解设计成10个学习情境、31个学习任务，以任务为单位组织教学，采用与流程相结合的结构展学内容，通过案例引入、问题提出、知识联接、技能训练完成每个单元的设计，以教室、在教室布置酒店场景、多媒体教室（观看视频）、产学研合作单位等为上课场所，教、学、做三者结合，使学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。
本课程安排64学时，其中的32学时是学生在老师、企业兼职教师或产学研合作单位的一线员工的带领下进行对客服务。
除了教学计划安排的64学时外，学生还需运用其顶岗工作时间完成前厅客房服务与管理各岗位的实践。
三、课程目标①学生综合运用上述知识，能够顺利完成客房预订、礼宾服务、入住登记、应求服务、清洁卫生、离店结账等10大学习情境，实现前厅客房全过程的服务与管理。
前厅服务与管理课程标准
前厅服务与管理课程标准一、课程名称前厅服务与管理二、适用专业130100高星级饭店运营与管理三、学时与学分72学时\4学分四、课程性质《前厅服务与管理》课程是高星级饭店运营与管理专业的主干课程，是学生必修的岗位能力课程。
本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。
根据本专业的人才培养目标一一将学生培养成“高素质的饭店从业人员”, 以及满足前厅服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应前厅主要岗位的服务第一线的应用型人才” O五、课程目标（一）课程总体目标通过本课程的学习，使学生掌握酒店前厅部以及各类前厅工作的实践应用型人才必备的专业理论知识，具备了从事前厅服务实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神，在酒店前厅部一线工作的中级技术应用型人才。
本课程主要讲授前厅服务的基本知识与技能与方法。
前厅部概述、客房预订、前厅礼宾务、总台服务、总机服务与商务中心、前厅信息沟通等教学内容旨在培养学生的服务能力；大堂副理、前厅销售等教学内容旨在培养学生胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。
根据新时期中职的培养目标和饭店的实际需求，从“知识和能力”、“过程和方法”、“情感态度和价值观”三个方面出发设计课程目标，努力改革课程的内容、结构和实施机制。
（二）知识、能力与素质目标1.能力目标（1）基本掌握前厅企业服务与管理应该具备的基础理论知识（2）熟练掌握各项前厅服务的酒店前台操作系统：客房预订、入住及收银、电话总机。
（3）熟练掌握前厅服务的标准服务程序：客房预订、礼宾服务、总台服务、总机服务、商务中心服务。
（4）有较强的岗位协调能力。
《前厅与客房服务》项目课程标准
《前厅与客房服务》项目课程标准一、适用对象中职三年制酒店服务与管理专业学生二、课程性质1.课程的类型和任务本课程是中职酒店管理专业的必修主干课程。
其目标是通过对现代饭店客房部的运行与流程等具体实践过程的引领，使学生具备相关职业中等应用性人才所必需的客房服务与经营管理等有关知识，培养学生熟练掌握客房服务的实际操作技能，使学生具备从事客房服务基层管理工作的能力、适应行业发展与职业变化的能力、求新务实与开拓创新的能力。
2.课程的要求本课程与饭店概论、餐饮服务与管理等课程相关，中职旅游类学生在学习本课程前应具备上述相关的知识基础。
三、参考课时90学时四、总学分5学分五、课程目标1.职业技能课程的教学以前厅与客房的具体实际工作任务为路径，通过任务引领的项目教学活动的开展与实施，使学生掌握现代酒店前厅与客房的基本理论和基础知识，熟悉前厅与客房的基本服务程序和方法，具有熟练的总台接待、礼宾、客房清洁保养、常规服务和超常服务的技能，并能胜任酒店前厅与客房服务和基层管理工作，达到中级服务员水平。
同时培养学生职业素养，善于沟通与合作的职业品格，为就业和职业生涯发展奠定基础。
职业能力目标：1.具备客房服务中级水平相关的技能要求和理论知识。
2.能进行酒店客房部基层管理工作。
3.初步具备现代客源市场分析的能力。
4.初步具备服务创新的能力。
2.职业知识使学生了解前厅与客房的基本概念，掌握前厅接待、礼宾服务、客房清扫、对客服务等相关知识；养成认真负责的工作态度和严谨细致的工作作风。
3.职业道德和情感（1）体验《前厅与客房服务》课程的意义和价值，激发学习《客房服务与管理》课程的求知欲，形成积极主动地学习、应用技术的良好态度。
（2）体验《前厅与客房服务》课程中疑难问题解决过程的艰辛和曲折，具有克服困难的勇气和信心，培养团队协作、共同提高的合作意识。
（3）熟悉从事服务工作必须具备的品质和作风，养成顾客至上的工作态度。
六、设计思路《前厅服务与管理》课程设计思路应以该课程的基本理念为指导，按照人才培养方案的要求，运用辩证唯物主义观点和方法，构建本课程的设计思路。
《酒店前台服务与管理》课程标准
《酒店前台服务与管理》课程标准酒店前台服务与管理课程标准一、课程目标本课程旨在培养学生具备优秀的酒店前台服务与管理能力，包括良好的沟通技巧、有效的团队合作能力以及高效的客户服务技能。
通过理论研究与实际操作相结合的方式，学生将掌握以下技能和知识：1. 熟悉酒店前台的基本组织结构和职责；2. 掌握酒店前台的日常运营流程和工作流程；3. 研究如何高效处理客人入住与退房手续；4. 培养优秀的沟通能力，包括口头和书面沟通；5. 掌握酒店前台常用的预订管理和客户关系管理技巧；6. 研究协调处理客人投诉和疑问的方法；7. 培养团队合作和领导能力；8. 熟悉酒店行业的相关法规和行业标准。
二、教学内容1. 酒店前台的职能和职责；2. 客房预订管理；3. 客户关系管理；4. 入住和离店手续；5. 酒店前台常用软件和系统的使用；6. 投诉处理与客户服务技巧；7. 团队合作与领导能力培养；8. 酒店行业的法规和标准概述。
三、考核方式1. 平时表现：参与课堂讨论、完成作业和小组项目；2. 期中考试：对酒店前台服务与管理相关知识进行笔试；3. 期末考试：综合考察学生对课程内容的理解和应用能力；4. 实践项目：参与模拟酒店前台操作和客户服务实践，评估学生的操作技能和服务质量。
四、教学资源1. 教材：《酒店前台管理与服务》；2. 讲义：根据每堂课的内容准备相应讲义；3. 多媒体：使用投影仪、电脑和相关软件呈现教学课件；4. 实践场地：提供模拟酒店前台操作环境。
五、学时分配该课程共计40学时，按以下方式分配：六、参考书目- 《酒店前台管理与服务》- 《酒店管理学》- 《酒店服务质量管理》以上是《酒店前台服务与管理》课程标准的基本内容，通过学习本课程，学生将具备成为优秀酒店前台服务员和管理人员的能力和知识。
酒店前厅客房服务与管理教案
酒店前厅客房服务与管理教案一、课程简介本课程旨在帮助学生了解和掌握酒店前厅客房服务与管理的基本知识和技能。
通过学习，学生将能够熟悉酒店前厅客房的服务流程，掌握前厅客房服务与管理的方法和技巧，提高服务质量和客户满意度。
二、教学目标1. 了解酒店前厅客房服务的基本流程和规范。
2. 掌握前厅客房服务的技巧和方法。
3. 提高客户满意度和酒店业绩。
三、教学内容1. 酒店前厅客房服务的基本流程和规范。
2. 前厅客房服务的技巧和方法。
3. 客户满意度调查和分析。
4. 酒店业绩的评估和提升。
四、教学方法1. 讲授：讲解酒店前厅客房服务的基本流程和规范，前厅客房服务的技巧和方法。
2. 案例分析：分析客户满意度调查结果，讨论如何提高酒店业绩。
3. 角色扮演：模拟酒店前厅客房服务场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问。
2. 角色扮演：评估学生在模拟酒店前厅客房服务场景中的表现。
3. 课后作业：评估学生对课堂所学知识的掌握和应用。
六、教学准备1. 教材或教学资源：酒店前厅客房服务与管理相关教材、案例、PPT等。
2. 教学设施：投影仪、计算机、白板、教学PPT等。
3. 实践材料：模拟酒店前厅客房服务场景所需的道具和材料。
七、教学安排1. 课堂讲授：酒店前厅客房服务的基本流程和规范（2课时）。
2. 案例分析：分析客户满意度调查结果，讨论如何提高酒店业绩（2课时）。
3. 角色扮演：模拟酒店前厅客房服务场景，让学生参与其中，提高实际操作能力（2课时）。
八、教学评价1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问，给予相应的分数。
2. 角色扮演：评估学生在模拟酒店前厅客房服务场景中的表现，给予相应的分数。
3. 课后作业：评估学生的论文质量，给予相应的分数。
九、教学拓展1. 组织学生参观酒店前厅客房，深入了解实际操作流程和管理方法。
2. 邀请酒店前厅客房管理人员来校讲座，分享实际经验和心得。
前厅客房服务与管理教学大纲
前厅客房服务与管理教学大纲一、课程背景前厅客房服务与管理是酒店管理专业的重要课程之一，旨在培养学生在酒店前厅客房服务与管理方面的专业能力和综合素质。
本课程注重理论与实践相结合，通过系统介绍酒店前厅客房服务与管理的基本原理、技巧和方法，培养学生的专业操作能力和团队协作能力，使其具备从事酒店前厅客房服务与管理工作的能力。
二、教学目标1.了解酒店前厅客房服务与管理的基本概念、原理和流程；2.掌握酒店前厅客房服务与管理的基本技能和方法；3.培养学生的沟通协调能力、团队合作能力以及解决问题的能力；4.提高学生的服务意识和专业素养。
三、教学内容1.酒店前厅客房服务与管理的概述 - 酒店前厅客房服务与管理的定义和作用 - 酒店前厅客房服务与管理的职责和要求2.前厅客房基本流程 - 客人到店 - 客房分配 - 客房清扫与整理 - 客房维护与保养3.前台接待与服务 - 客人登记入住与退房 - 客房预订与安排 - 客人投诉处理 - 客人需求的满足与协调4.客房清洁与整理 - 客房清洁工作的基本原则与方法 - 各种客房设施的清洁与维护 - 床品和浴室用品的更换与补充5.客房维护与保养 - 客房设施的日常维护与保养 - 客房设施的定期维护与保养 - 客房电器设备的维护与保养6.酒店前厅客房服务的软技能 - 沟通与协调能力 - 团队合作能力 - 问题解决与决策能力 - 客户服务与投诉处理技巧四、教学方法1.理论教学：通过课堂讲授，介绍酒店前厅客房服务与管理的基本概念、原理和流程。
2.实践操作：安排学生进行实际操作，模拟酒店前厅客房服务与管理的实际工作场景。
3.案例分析：通过分析实际案例，培养学生解决问题和决策的能力。
4.讨论与互动：通过课堂讨论、小组活动等形式，促进学生的思维活跃和团队协作。
五、教学评价1.平时成绩：包括课堂表现、实践操作和小组讨论等，占比30%。
2.实践操作成绩：根据学生的实际操作能力和操作结果进行评价，占比40%。
前厅客房服务与管理课程教学标准.
前厅客房服务与管理课程教学标准一、前厅客房服务与管理课程的性质1. 前厅客房服务与管理课程性质。
前厅客房服务与管理课程是面向是中职旅游服务与管理专业开设的必选课程，是培养学生具备酒店经营部门一线岗位服务和基层管理能力的综合性课程。
本课程对学生旅游企业职业能力培养和职业素养养成起到主要的支撑或明显促进作用，是一门理论与实践相结合的应用性、实践性极强的课程。
本课程周学时为4，总学时为72个学时。
“前厅客房服务与管理”是在旅游服务与管理专业建设指导委员会研讨以及十余家合作酒店企业的岗位实际调研的背景下，通过分析旅游服务与管理专业毕业生就业岗位群及工作领域任职要求及典型任务，基于职业岗位工作能力本位课程设计理念设置的。
本课程突出旅游管理专业职业岗位群——酒店经营部门一线岗位实践技能，使学生真正获得职业能力并形成良好的职业素养。
2. 前厅客房服务与管理课程定位。
前厅客房服务与管理课程属于专业核心技能课程，在中职旅游服务与管理专业教学模块中属于专业必选技能课程模块，是旅游企业一线岗位群——酒店经营部门一线岗位能力培养中必须要掌握的核心技能。
在中职旅游服务与管理专业学生职业能力培养的教学体系中，“前厅客房服务与管理”课程不可或缺，其教学质量的提高对整个课程体系的建设具有重要的影响。
本课程的前续课程主要是“酒店概论”、“形体礼仪”，也为后续的专业实习打下良好的基础。
3. 前厅客房服务与管理课程设计理念。
该课程教学团队以旅游企业——酒店人才需求为导向，以职业能力培养为目标，以“典型工作任务”为载体，为中职学生量身设计基于岗位工作能力本位的专业课程。
在这一实践模式中，教学内容来源于真实的职业岗位工作，岗位工作知识和技能成为专业教育教学的核心内容；以具体岗位工作流程为框架把专业知识和技能融入真实的工作任务中，为学生提供全面真实的业务模拟场景；同时通过工和学有序结合，构建适应中职学生特点的立体学习平台。
学生不仅可以掌握真实岗位工作所需的知识和技能，得到仿真岗位工作经验，还可以促进综合职业能力提升和良好职业素养的形成，为学生就业和可持续发展打下坚实的基础。
前台丶客房服务与管理教案
前台与客房服务与管理教案一、课程目标1. 了解前台与客房服务的基本概念与重要性2. 掌握前台与客房服务的基本流程与操作技巧4. 了解前台与客房服务的管理原则与方法二、教学内容1. 前台服务概述前台服务的定义与重要性前台服务的基本流程与操作技巧服务意识的培养与提升2. 客房服务概述客房服务的定义与重要性客房服务的基本流程与操作技巧客房服务的特殊需求与处理方法三、教学方法1. 讲授法：讲解前台与客房服务的基本概念、流程与操作技巧2. 案例分析法：分析实际案例，讨论解决方案3. 情景模拟法：模拟前台与客房服务场景，进行角色扮演与实践操作4. 小组讨论法：分组讨论，分享经验与心得，共同提高四、教学评估1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的发言与互动情况2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的理解与分析能力3. 情景模拟表现：评估学生在模拟场景中的操作技巧与服务态度4. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的贡献与团队合作能力五、教学资源1. 教材：前台与客房服务与管理相关教材2. 案例材料：提供实际案例，用于分析与讨论3. 模拟场景道具：用于情景模拟练习4. 多媒体设备：用于展示案例材料与教学PPT六、教学内容2. 前台服务流程详解客户接待与登记房费计算与收款预订与入住服务退房与离店服务特殊需求处理3. 客房服务流程详解客房清洁与整理客房物品管理客房服务请求响应客房安全与保密特殊客房服务项目七、教学活动1. 角色扮演：学生分组进行前台与客房服务流程的角色扮演，增强实际操作能力。
2. 小组讨论：针对不同服务场景，学生分组讨论最佳服务策略，培养团队协作和问题解决能力。
3. 案例分析：选取实际案例，让学生分析问题并提出解决方案，提高学生的分析和判断能力。
4. 实地考察：组织学生参观酒店前台与客房部门，了解实际工作环境，加深对理论知识的理解。
八、教学计划1. 课时安排：共计40课时，每课时45分钟。
2. 教学进度：按照教案内容，每周安排2-3课时，确保理论与实践相结合。
前厅客房服务与管理课程教学标准
《前厅客房服务与管理》课程标准课程名称：前厅客房服务与管理课程编码：310038课程类型：B(理实一体化)开课部门：工商管理系规定课时：64一、前言1．课程性质《前厅客房服务与管理》是旅游管理专业针对饭店岗位（群）职业能力进行培养的一门专业核心课程。
通过本课程的学习，使学生能掌握前厅客房服务与管理中的技能运用和相关专业知识，具有诚实、守法、守信、善于沟通与合作的品质，热爱本职工作，为其职业能力的发展打下良好的专业基础。
2．课程定位《前厅客房服务与管理》课程是一门具有鲜明特色的职业能力核心课程。
课程是在学生掌握专业理论知识、形成专业意识的基础上，重点训练学生前厅客房业务方面的知识和素质，突出实践性和实用性。
前导课程：企业管理、商务礼仪平行课程：餐饮服务与管理后续课程：人力资源管理3．课程设计思路多年的旅游管理专业人才培养实践与探索证明，只有紧紧地依托行业、企业，与其合作，才能培养出切合企业、行业需要的专门人才。
基于这样的认识，本课程设计的基本思路如下：本课程对旅游管理专业共开设64课时，其中实践课时占32课时。
二、课程目标1．知识目标经过本课程的学习，让学生了解下列几个方面的知识：1）通过学习，使学生了酒店前厅客房服务与管理规律和运作过程2）了解前厅客房管理的理论3）掌握餐饮客房营销策略2．能力目标经过本课程的学习，使培养学生掌握几个方面的能力：1）培养学生的沟通能力及团队协作精神。
2）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。
3）培养学生的质量意识、安全意识和环境保护意识。
4）培养学生分析问题、解决问题的能力。
5）培养学生的交际和沟通能力。
6）培养学生初步的管理能力和信息处理能力。
3．素质目标1）培养学生必要的政治素质。
2）使学生具备一定的法律意识。
3）培养学生必备的人文素养和健康的身心。
4）培养学生良好的职业道德。
5）培养学生的学习能力。
三、课程内容及参考学时（第一列根据课程性质可以为，教学单元、学习情境等）四、课程实施建议1．参考教材及教学参考书建议本课程教材要符合高职学生特点，尽量采用项目化组织的教材，为了更好地实现课程教学目标，必要时可以使用自编讲义。
《宾馆前厅服务与管理》课程标准
《宾馆前厅服务与管理》课程标准宾馆前厅服务与管理课程标准1. 引言本文档旨在制定宾馆前厅服务与管理课程的标准。
该课程旨在培养学员在宾馆前厅服务和管理方面的知识和技能，使其能够胜任宾馆前厅相关职位的工作。
2. 课程目标- 理解宾馆前厅服务和管理的重要性和责任- 掌握前厅工作流程和操作规范- 培养良好的人际沟通和客户服务技巧- 培养解决问题和处理紧急情况的能力- 培养领导和团队协作能力- 熟悉相关法律法规和安全管理3. 课程内容3.1 宾馆前厅服务- 前厅服务的定义和职责- 接待客人和提供信息的技巧- 预订和分配客房的流程- 介绍宾馆设施和服务- 处理客人投诉和问题3.2 宾馆前厅管理- 前厅管理的定义和职责- 宾馆前厅的组织和运作- 管理前厅人员的安排和培训- 前厅业绩评估和绩效管理- 前厅设备和维护管理3.3 宾馆前厅与人际沟通- 发展良好的人际关系和团队合作能力- 宾馆前厅员工的沟通技巧和礼仪要求- 处理客人不同需求和文化背景的沟通技巧- 解决冲突和应对问题的沟通技巧3.4 宾馆前厅安全管理- 宾馆前厅安全管理的重要性和责任- 宾馆安全设施和紧急情况处理- 宾馆前厅的安全巡查和检查- 疏散计划和紧急事件应对4. 评估方式- 学生课堂参与度和表现- 实际案例分析和解决问题能力- 考试、测验和作业- 实或实践经验报告5. 修业要求- 完成课堂出勤要求- 成绩达到及格标准- 完成实或实践要求6. 概述本课程标准旨在为宾馆前厅服务与管理课程提供了明确的目标、内容和评估方式。
通过该课程的研究，学员将能够获得在宾馆前厅服务和管理领域所需的知识和技能，并能胜任相关职位的工作。
> 注意：本文档提供了一份基本的课程标准，并可根据实际需求进行调整和扩展。
向巧---前厅服务与管理课程标准
《前厅服务与管理》课程标准一、课程性质《前厅服务与管理》是店长专业学生的一门必修岗位能力课程。
因而，前厅服务与管理知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分。
本课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为核心，设计了课程教学目标、课程内容、教学手段方法。
二、设计思路店长专业确定的培养目标是：旨在培养适应社会主义现代化建设事业需要，德智体美全面发展；具备优良品质和良好的职业道德；掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能；面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上胜任酒店服务与管理工作的高素质、高技能人才。
店长专业学生主要面向的职业岗位（群）为：酒店前厅、客房、餐厅等部门服务与管理工作。
教学目标：本课程以店长专业人才培养目标、店长专业学生职业定位以及本课程的性质为依据确定了本课程的教学目标。
通过理论和实训教学，学生能全面认识酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和酒店前厅部运行与管理的相关知识；掌握娴熟的前厅服务技能，提高自我学习能力、适应能力、创新能力，为职业领域的拓展打好基础。
同时，通过前厅工作的认知、熟悉和实训，养成良好的职业道德、职业意识、职业习惯和先进的价值观。
（1）知识目标：掌握饭店内部的各个部门的基本情况掌握前厅主要工作职责熟练掌握前厅服务的各项基本技能（2）能力目标：熟练掌握前厅服务的个项工作的操作程序能够熟练处理工作中的突发事件掌握饭店客房及其他服务产品的推销技能8 前厅质量管理1.前厅质量管理概述2.前厅主要工作质量1.了解前厅工作质量要求149 前厅资源管理1.前厅员工的挑选2.员工培训3.员工激励和考核1.掌握前厅员工挑选的方法和标准2.掌握员工培训工作3.了解员工考核的方法和标准1410 前厅管理自动化系统1.前厅计算机管理系统2.计算机管理系统在前厅的应用了解前厅办公系统的种类13四、教学法建议（1）本课程是一门实用性很强的专业实践课，教师应认真指导学生，以提高教学效果；（2）该课程的教学过程中有部分内容比学生所学的理论课程内容有所加深，教师要进行补充讲解；（3）教师要按步骤检查学生的实习进度，防止学生抄袭；（4）写小结和答辩是控制学生实习质量的有效手段，必须予以充分重视。
饭店前厅客房服务与管理课程标准
《前厅客房服务与管理》课程标准课程代码：适用专业：酒店管理专业、旅游管理专业修课方式：教学时数： 64总学分：4开课学期：第3学期所在学院：大纲主撰人大纲审核人：一、课程定位本课程是酒店管理专业的核心课程。
通过学习，使学生能够掌握酒店的前厅预订、接待、前厅系列服务、客房销售、客房服务与管理及客房卫生管理、客房设备用品管理等方面的知识，并为学生下一步的顶岗实习提供指导，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。
本课程开设在现代饭店管理实务、饭店财务基础、饭店市场营销等课程后，学生已经掌握了基础的饭店管理方面的综合知识，为宴席设计、酒店管理信息系统等后续教学环节的学习奠定基础。
二、设计思路本课程根据2012级酒店管理专业人才培养方案所设定的人才培养目标、培养规格进行课程设计。
以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对酒店及房务部所涵盖的岗位群的典型工作任务和能力分析，确定本课程的教学任务和课程内容。
课程以酒店房务部的基本作业程序为依据，以酒店房务部真实产品（或服务）为载体整合教学内容，以实际工作流程为脉络展开教学。
为了充分体现学习情境、工作任务为导向的课程改革思想，将本课程的教学活动分解设计成10个学习情境、31个学习任务，以任务为单位组织教学，采用与流程相结合的结构展学内容，通过案例引入、问题提出、知识联接、技能训练完成每个单元的设计，以教室、在教室布置酒店场景、多媒体教室（观看视频）、产学研合作单位等为上课场所，教、学、做三者结合，使学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。
本课程安排64学时，其中的32学时是学生在老师、企业兼职教师或产学研合作单位的一线员工的带领下进行对客服务。
除了教学计划安排的64学时外，学生还需运用其顶岗工作时间完成前厅客房服务与管理各岗位的实践。
三、课程目标①学生综合运用上述知识，能够顺利完成客房预订、礼宾服务、入住登记、应求服务、清洁卫生、离店结账等10大学习情境，实现前厅客房全过程的服务与管理。
前厅客房服务与管理说课
前厅客房服务与管理一、课程简介本课程将介绍前厅客房服务与管理的基本概念、原则和技巧，为酒店前厅服务人员提供全面的培训和知识储备。
通过本课程的学习，学员将能够掌握客房服务常见事务处理流程、提升服务质量和客户满意度的方法，以及加强前厅团队的协作能力。
二、课程大纲1. 前厅客房服务基本概念•前厅客房服务的定义与作用•前厅客房服务的重要性2. 前厅客房服务原则•满足客户需求的原则•提供高品质服务的原则•保护客户隐私的原则3. 前厅客房服务流程•客户入住办理流程•客户退房办理流程•客房清洁与维护流程4. 提升客户满意度的方法•沟通技巧和语言表达能力的提升•快速响应客户需求的能力•增强服务态度和亲和力5. 前厅团队的协作能力•团队合作与沟通技巧•酒店整体服务流程的了解和配合•解决客户投诉的能力三、教学方法本课程将采用以下教学方法，以提高学员的学习积极性和动手能力： - 理论授课：通过课堂讲解，向学员介绍前厅客房服务与管理的基本概念和原则。
- 案例分析：通过实际案例分析，让学员应用所学知识解决实际问题，提高实际操作能力。
- 角色扮演：通过模拟前厅服务场景，让学员在实际操作中学习和熟悉客房服务流程。
- 小组讨论：组织学员进行小组讨论，分享经验和解决问题，培养团队合作和沟通能力。
四、教学评估为了评估学员的学习成果，本课程将采用以下方式进行教学评估： - 课堂测试：在每个章节结束后，进行课堂测试，以检查学员对该章节内容的掌握程度。
- 实操考核：通过模拟前厅服务的实操考核，评估学员在实际操作中的技能水平和应对能力。
- 综合评估：针对整个课程的学习成果，进行综合评估，包括理论知识、操作技能和团队合作能力。
五、课程目标通过本课程的学习，学员将能够达到以下目标： 1. 理解前厅客房服务与管理的基本概念和原则。
2. 掌握客房服务常见事务处理流程，包括入住办理、退房办理和客房清洁与维护。
3. 提升服务质量和客户满意度的能力，包括沟通技巧、快速响应和服务态度的提升。
《前厅客房服务与管理》课程标准
《前厅客房服务与管理》课程标准《前厅客房服务与管理》课程标准一、基本信息适用对象：09级旅游管理制定时间：2011.8.28课程代码：07010106 所属系部：工商管理系学分：4 学时：68制定人：批准人：二、课程的目标1、专业能力目标本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展，具有提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。
最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。
3、社会能力目标本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。
其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。
三、整体教学设计思路1、课程定位本课程是旅游管理专业的一门职业专门能力核心课程，其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、客房清洁及服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。
前厅客房服务与管理课程标准
前厅客房服务与管理课程标准一、课程背景前厅客房服务与管理是酒店管理专业的重要课程之一，旨在培养学生掌握前厅和客房服务的相关知识和技能，并能在实际工作中有效管理前厅和客房部门，提供高质量的服务。
二、教学目标1. 掌握前厅和客房服务的基本理论和操作技能；2. 熟悉前厅和客房的组织结构、部门职责和工作流程；3. 能够使用酒店管理软件进行前厅和客房的日常操作和管理；4. 具备良好的客户服务意识和沟通能力；5. 能够应对各类突发事件和客户投诉，并做出相应的处理；6. 掌握前厅和客房市场营销策略和方法，提高酒店的入住率和客户满意度。
三、教学内容1. 前厅和客房服务概述a. 酒店前厅和客房的组织结构和职责b. 酒店前厅和客房的工作流程2. 前厅服务管理a. 前厅接待和登记流程b. 前厅电话接听和转接的要点和技巧c. 前厅的行李处理和寄存管理d. 前厅客户服务与投诉处理e. 前厅安全管理和应急措施3. 客房服务管理a. 客房清洁和整理的标准和技巧b. 客房设备和用品的管理和维护c. 客房内设施维修与维护d. 客房服务员的责任和职责e. 客房服务的质量控制和客户满意度调查4. 前厅和客房管理软件应用a. 酒店管理软件的基本操作和应用b. 前厅和客房管理软件的使用技巧c. 利用软件进行客房预订和客户信息管理5. 前厅和客房市场营销a. 客房销售渠道和销售技巧b. 前厅和客房的市场定位和品牌塑造c. 利用市场营销手段提高酒店入住率和客户满意度四、教学方法1. 理论讲授：通过教师的讲解，引导学生掌握课程的基本理论知识；2. 实践操作：通过模拟前厅和客房的实际操作，培养学生的实际操作技能；3. 案例分析：运用实际案例进行分析和讨论，培养学生解决问题的能力；4. 实地实习：安排学生到实际酒店进行前厅和客房管理实习，了解实际工作环境和流程。
五、考核方式1. 平时表现：包括课堂听讲、实践操作等；2. 考试成绩：包括理论知识考试和实际操作考核；3. 实习报告：学生通过实地实习完成实习报告，总结实际操作经验和问题解决能力。
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《前厅客房服务与管理》课程标准
一、基本信息
适用对象：09级旅游管理制定时间：2011.8.28
课程代码：07010106 所属系部：工商管理系
学分：4 学时：68
制定人：批准人：
二、课程的目标
1、专业能力目标
本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。
2、方法能力目标
学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。
最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。
3、社会能力目标
本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训容的一门一体化课程。
其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客
房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务容，体现了工学结合的课程开发理念。
三、整体教学设计思路
1、课程定位
本课程是旅游管理专业的一门职业专门能力核心课程，其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、行服务、前台接待、总机服务、商务服务、客房清洁及服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。
本课程应使学生达到酒店管理师书中相关容的基本要求。
本课程的先修课程包括管理学、饭店管理学、公共关系学、旅游社交礼仪，其后续课程是康乐服务与管理，并与酒店餐饮管理等课程密切相关。
2、课程开发思路
酒店行业基层业务及管理岗位群的任职要设置专业课程的依据。
根据高职高专旅游管理（酒店管理）专业学生职业围进行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业从事前台业务、产品营销、客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务、会展服务等工作。
而不管是旅行社、酒店、还是旅游景区景点都需要前台服务人员，当然不论是前台服务人员、客服人员等基层人员，还是经理层人员都需要熟悉前台服务业务，掌握必要的沟通交流技巧和事件处理及应对技巧，具备基本的业务分析能力和活动组织与安排能力，能根据客人的需求设计相应的活动与安排，比如，旅游路线推荐与设计、娱乐活动安排、会议安排，住宿安排等，而培养以上职业能力要求必须具备前厅与客房实务知识。
前厅与客房实务的功能是使学生在学习前厅服务与客房服务等实务操作手续与规程中，切实掌握酒店基本知识与基本理论及前厅与客房服务的国外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营管理过程中接待服务、行服务、预订服务、办理入住登记、办理退房手续、会议安排、客房服务等实务操作能力的同时，促进学生宾客分析、经营分析、活动组织、投诉处理、事件应对和案例分析等业务能力的提高，使学生达到酒店管理师书中相关容的基本要求。
这些都是从事酒店就业岗位最为重要和基本的能力，因此本课程在酒店管理专业中处于非常重要的地位，是本专业的学生必修的一门职业能力核心课程。
本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训容的一门一体化课程。
其总体
设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务容，体现了工学结合的课程开发理念。
四、教学容
1、学时分配
2、教学设计
说明：1、可以以一个学习情境或者一个学习单元进行设计；
2、如果有子情境，应该按子情境进行设计。
五、课程考核标准
一、考核方式与成绩构成
《前厅客房服务与管理》课程按照百分制进行考核。
根据课程的特点，在课程总成绩评定中，平时考核占40%，期末考核占60%。
1.平时考核
平时考核包括：考勤（10%）、课堂讨论参与程度（20%）、作业完成质量（10%）。
2.期末考核
期末考核通过笔试闭卷进行，考核题型包括：填空题、单项选择题、判断题、简答题、论述题、案例分析题等等。
二、成绩认定及考核标准
1、出勤考核（10%）
出席缺勤考核主要考核学生学习本门课程的学习态度、积极性和时间管理能力。
成绩认定办法为：出席缺勤考核办法为：每迟到一次（15分钟以）扣1分，每无故缺勤一节课（含迟到15分钟以上者）扣2分，该项考核累计最多扣10分。
2、课堂参与程度考核（20%）
课堂参与程度考核主要考核学生学习导游实务课的学习态度、学习主动性和积极性以及学生的积极参与能力，基本知识的掌握程度以及思维能力、快速反应和应变能力，考核项目为课堂提问、课堂主动发言情况。
成绩认定办法为：全班同学基本分为5分，每人成绩为5+课堂主动发言得分
3、作业完成质量考核（10%）
作业完成质量考核主要通过学生作业的完成情况，考核学生对教学主体容的掌握与理解程度、对基本知识的灵活运用和分析能力以及学生的自主学习能力和信息收集与处理的能力。
成绩认定办法为：学生作业完成质量成绩取作业完成的平均数。
每次作业成绩按照所布置作业的题目及考核标准，对学生作业分出优秀、良好、中等、及格、不及格五个档次。
其中，优秀10分，良好8分，中等7分、及格6分，不及格0分。
4、期末考核（60%）
期末考核主要闭卷笔试的方式，对学生进行一次性考核，主要考核学生的知识的掌握和问题的综合分析能力。
成绩认定办法为：根据试题参考答案及评分标准。
5、学生最终成绩认定
学生最终成绩=考勤成绩+课堂参与程度考核成绩+作业完成质量考核成绩+期末考核成绩
六、教材、参考资料
林美珍、向敏《饭店前厅动作与管理》，中国财政
伟《现代饭店前厅部运营与管理》，中国旅游
林璧属《前厅、客房服务与管理》，清华大学
胡剑红《饭店前厅客房服务与管理》，科学。