服务人员语言礼仪规范共37页

窗口服务礼仪PPT课件

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窗口礼仪
•服务态度规范
对待客户，要热情谦恭，主动周到，耐心细致，来有迎声，问有答声，走有送声，快速办理，文明服务。
对于客户投诉，应虚心冷静，态度诚恳，积极改进，顾全大局，谦和礼让。
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·服务语言规范
• 称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。 • 必须使用的文明用语： 1.大堂经理常用语您好！请问您办理什么业务？
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电话礼仪
• 电话礼仪不雅行为：
1.迟迟不接电话，接听之后又不做出道歉回应；
2.交谈过程中让客户等候时间太长； 3.一心多用，边打电话边与旁人交谈； 4.边打电话边吃东西； 5.“嘭”的一声挂断电话； 6.电话接听中环境嘈杂。
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基本沟通技巧
• “所谓沟通就是，每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。” --卡内基
• 礼貌结束，轻轻挂机。
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电话礼仪
• 投诉电话处理
1.表示感谢，表明愿意反馈领导积极做出处理；
2.耐心倾听对方说话，不打断对方，并作出积极回应；
3.重复客户投诉和意见 4.告知处理方法，“您好，您的投诉和意
见我都记下了，我会马上反应领导，做出处理，并会第一时间把处理结果告知您。您好，能麻烦您留一下您的电话吗，方便我们跟您取得联系。”
• 不要独占任何一次的谈话 • 明确地听出对方谈话的重点 • 适时地表达自己的意见 • 肯定对方谈话的价值 • 准备丰富的话题
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与客户有效沟通的技巧
说话的要点： 1.说话要充满信心，声音洪亮； 2.说话要热情，有亲切感； 3.要遵守人际交往中的语言规范，尊重对方； 4.避免口头禅，避免语速过慢或者过快、避免

加油站新服务礼仪课程(PPT 37页)

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加油站服务礼仪
二、规范语言
（三）电话服务用语１、接听电话时：您好，这里是ＸＸ加油站，请问有什么可以帮您的吗？当听不清楚对方说话时— 对不起，先生／小姐，您刚才讲的问题我没有听清楚，请您重复一次好吗？
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加油站服务礼仪
二、规范语言
（三）电话服务用语１、接听电话时：您能听清楚吗？
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加油站服务礼仪
二、规范语言
（二）加油站文明用语
给顾客造成不便时：对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。需要打断顾客时：对不起，打扰您一下。顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马上处理，会让您满意。
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加油站服务礼仪
二、规范语言
（二）加油站文明用语当顾客四处张望时：您好，请问您需要帮助吗？
您好，我能为您服务吗？当顾客询问时：应主动热情回答顾客所提问题；询问顾客时：请问您……？需要顾客等待时：对不起，请您稍等……；
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加油站服务礼仪
二、规范语言
（二）加油站文明用语要顾客等候时：对不起，请您稍等，我马上为您加油。员工做错事时：给您添麻烦了／实在不好意思，这都是我们的疏忽造成的．需要顾客配合时：先生麻烦您……
加油站服务礼仪
良好产品+
高素质的员工
顾客购买、顾客满意
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营业额增长公司发展个人发展
口碑效应
2020/7/13
中国石油江苏苏州培训中心整理、提供 1
加油站服务礼仪

店面服务礼仪店面服务礼仪

仪态
你在店内能够保持微笑吗？
微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
╳
√
服务礼仪的具体要求
仪表
仪态
礼节
1
2
3
4
言谈
服务礼仪
言谈
言谈包括什么？
顾客称谓
音量语速
自我介绍
礼貌用语
仪态
分类记忆礼貌用语：
言谈
征询语：有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/我的解释您满意吗？答应语：好的/是的/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议。指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。
欢迎语：欢迎光临联想xxx专卖店！问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。送别语：再见/慢走/走好/
礼貌用语要做到：不用思考，脱口而出！
说话时请注意：
言谈
语速— 注意用快慢速度调节自己的讲话注意用停顿来区分说话的内容快：对语速快的、中青年慢：对语速慢的、老年、少年
一指禅
╳
礼节
指引介绍：
指引三原则— 手指并拢手掌朝上站在顾客、样机侧前方
鞠躬握手：
礼节
握手三原则— 手要洁净、干燥伸出右手，五指并用握手3秒左右，用力要适度
鞠躬三原则— 面对顾客，面带微笑头和身体自然前倾15－30度双脚并拢，手放在体前或两侧

行政部前台接待礼仪培训课件(PPT37页)rar

面带笑容，保持开朗心态；
保持身体清洁卫生；着装要求干净整洁；头发梳理整齐、面部保持清洁；淡妆上岗；
仪容规范

保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；
手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水；身上配带饰物不得超过三种。
前台日常接待礼仪
我可以帮上什么忙吗? 如您不介意，我可以…？
您喜欢…还是…?
您看这样可以吗？
前台日常接待礼仪
规范使用礼貌用语
婉言辞谢：
谢谢您，您的心意我领了，礼物我们是不能收的；非常感谢您邀请我参加您的晚宴，但是今天我值班…等。
（注意：不要令客人的好意由于你的拒绝
而变得难堪，面带微笑地委婉谢绝可以使
禁忌：
口腔不卫生；头发脏且蓬乱；不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜；穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。
前台日常接待礼仪
镜铭：
面必净，发必理；衣必整，纽必结；
头宜正，肩宜平；
胸宜宽，背宜直；
气度勿傲勿暴勿怠；
颜色宜和宜静宜庄。
前台日常接待礼仪
前台日常接待礼仪
正位站姿
优雅站姿
前台日常接待礼仪
行走：
靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好；
坐立行手
不可以在公共区域奔跑，也不可以慢条斯理，步
幅以鞋子的尺码为宜；
两人并排走不可以构建搭背，牵手；在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为；上下楼梯时，应尊者、女士先行；
贵意见、感谢您关注我们公司、感谢您将问题提
出来，我们一定会加以改进；当向客人道歉时--对不起,XX先生，让您久等了、非常抱歉XX先生，由于我们的疏忽耽误了您的宝贵时间、我为给您带来的不便表示歉意。

酒店礼貌礼节

• 制服要求
必须按规定穿着制服，保持制服清洁干净，熨烫平整，不得有破绽和钮扣脱落及线头突出现象，衣扣、裤扣要扣好，衬衣要干净，下摆扎进裤内，衣袖或裤管不可卷起，工号牌或员工证佩戴于左胸上方。
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身体语言
仪容仪表
• 袜子要求
男员工深色、无花边设计；
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身体语言
以下不雅立姿就尽量克服：
• 双腿大叉。服务人员应切记：自己以腿在站立时分开的幅度在一般情况下越小越好；在可能时，双腿并扰最好，即使分开，也要注意不可使二者间的距离超过本人肩宽。
• 脚位不当。在正常情况下，双腿站立时呈现现“V”字式、丁字式、平行式等脚位。采用“人”字式、蹬踏式等脚位，则是不允许的。所谓“人”形脚位，指的是站立时两脚脚尖靠在一处，而脚后跟却大幅度地分开来，这一脚位又叫“内八字”。所谓蹬踏式，是指站立时为图舒服在一只脚站在地上的同时，将另一只脚踩在鞋帮上或踏在椅面上或蹬在窗台上或跨在桌面上等。
仪表即人的外表，包括人的服饰、姿态等方面是个人
精神面貌的外观体现。
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身体语言
面部清洁领结领带
衬衣
头发
个人饰物
姓名牌
制服外套
戒指
手的清洁
裤子
袜子
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皮鞋
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身体语言
仪容仪表整体：整齐清洁、自然、大方得体，精神奕奕、
充满活力 • 仪容（发型要求、面部要求、手部要求） • 仪表（制服要求、袜子要求、鞋子要求、个人卫
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高速铁路客运服务礼仪第二章

项目2：高速铁路客运服务基本礼仪
能力目标
能按照规范进行面部、发部修饰，会化工作妆。能按照规范穿着制服。能以自然得体的仪态为旅客服务。能用规范的服务用语与旅客交流。
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电技术基础
任务导入
相关知识
任务实施
任务2.1：仪容礼仪第4页
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电电子子技技
术术基基础础
任务2.1：仪容礼仪
第8页
任务导入相关知识任务实施
2．发型的要求
（2）女性客运服务人员发型要求美化要求：
要点
不能过于追求时髦，不能做成波浪大卷等凸显女性妩媚的发型；发色尽量保持自然，可通过深色来增强对比度，但不能染成杂色；
任何发型都要使用发胶或发蜡等定型，不能有蓬乱的感觉。
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电电子子技技
术术基基础础
任务2.1：仪容礼仪
第9页
任务导入
2.1.2 面部修饰
1．面部的基本要求
相关知识任务实施
眼睛：
（1）内外干净，无分泌物，无睡意，不充血，不斜视；（2）近视人员要佩戴全透明镜片的眼镜，应洁净明亮、无缺边缺角；（3）不能佩戴有色眼镜或墨镜；（4）眼妆不能过浓。
任务导入
相关知识任务实施
胸如图2-15所示，女性客运服务人员应按规
花定佩戴统一款式的胸花。胸花应保持干净、整洁，不得有污渍、挂丝、褶皱等现象。
图2-15 胸花佩戴规范
电子技
术基础
任务2.2：仪表礼仪
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中餐服务的培训流程(经典)(37页)

中餐服务的培训流程第一部分：基本礼仪培训一、仪表仪容1. 着装要求：员工应着统一制服，保持整洁、干净，不得穿着暴露、过于随意的服装。

2. 发型要求：男员工应保持短发，女员工应将头发盘起或束起，保持发型整洁。

3. 面部妆容：女员工应保持淡妆，男员工应保持面部干净，不得留胡须。

二、姿态礼仪1. 站姿：双脚并拢，身体挺直，双手自然下垂，保持微笑。

2. 坐姿：背部挺直，双脚并拢，双手放在膝盖上，保持微笑。

3. 行走姿态：保持头部抬起，目视前方，步伐稳健，不得慌张。

三、礼貌用语1. 称呼：对顾客应使用敬语，如“先生”、“女士”、“小姐”等。

2. 问候：主动向顾客问好，如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

3. 道歉：如发生失误，应立即向顾客道歉，如“对不起”、“请原谅”等。

4. 感谢：对顾客的满意和好评表示感谢，如“谢谢”、“非常感谢”等。

四、服务态度1. 微笑服务：始终保持微笑，让顾客感受到温馨、舒适的服务氛围。

2. 耐心倾听：认真倾听顾客的需求，不得打断顾客讲话。

3. 热情主动：主动为顾客提供帮助，如指引、推荐菜品等。

4. 细心观察：关注顾客的用餐情况，及时提供所需服务。

五、服务流程1. 迎宾：热情迎接顾客，引导顾客入座。

2. 点餐：为顾客介绍菜品，协助顾客点餐。

3. 上菜：及时将菜品送上桌，摆放整齐。

4. 用餐服务：关注顾客用餐情况，及时提供所需服务。

5. 结账：协助顾客结账，送客离店。

六、培训方法1. 理论培训：通过讲解、演示等方式，使员工了解基本礼仪和服务流程。

2. 实践培训：让员工在实际工作中进行操作，提高服务技能。

3. 情景模拟：设置各种服务场景，让员工进行模拟演练。

4. 考核评估：定期对员工进行考核，评估培训效果。

5. 持续改进：根据顾客反馈和员工表现，不断改进培训内容和方式。

中餐服务的培训流程第一部分：基本礼仪培训一、仪表仪容1. 着装要求：员工应着统一制服，保持整洁、干净，不得穿着暴露、过于随意的服装。

餐饮服务礼仪培训课件PPT(共37页)

服务中的行姿要求：服务中走路应注意步速，要使客人感到安定。走路过慢，东张西望，会显得懒散，漫不经心，降低工作效率；走路速度过快，风风火火的，会使客人产生紧张情绪，也会增加工作中差错的发生；多人一起行走时，不要横成一排或勾肩搭背。总的来说，女服务员行走步伐应该轻盈、柔美。
行Байду номын сангаас三忌：
1）、忌步态不雅。“内八字”脚或“外八字”脚，走路时横向摇摆、蹦蹦跳跳或手插裤袋，都是不雅的姿势。
餐饮服务礼仪
餐饮服务人员的仪容、仪表、仪态餐厅服务员的礼貌用语
一、餐厅服务员的仪表仪容
仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现
（人的人的容貌、服饰、个人卫生等），着重在精神面貌和着装方面。
仪容主要指人的容貌，着重是在修饰方面。
男服务员：
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
正
错
确站姿
误站姿
坐姿
坐姿，即人在就座之后所呈现的姿势。端正的坐姿能体现出个人的修养和对客人的尊重。对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。
标准的坐姿：入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将左脚步后移半步，轻稳坐下。女子入座时，应该用手轻拢裙后。离座时，右脚后移半步，轻盈站起，从左侧离开坐位。
基本要求：温文尔雅、彬彬有礼；稳重端庄、不卑不亢；笑口常开，和蔼可亲，毫不做作。
微笑
保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中的润滑剂，是打动客人心弦的最美好的语言。在餐饮服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。因此，微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容之一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效益，起着十分重要的作用。

志愿者通用礼仪培训PPT课件

笑容
可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康
重在面部----微笑
发自内心的微笑
第23页/共40页
志愿者的表情神态礼仪
主要规则
表现谦恭表现友好表现适时表现真诚
重在面部—眼神
第24页/共40页
志愿者语言礼仪
礼貌用语
问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎致谢征询推托：道歉式、转移式、解释式道歉送请托
离座
ห้องสมุดไป่ตู้
下肢的体
位
先有表示
注意先后
正襟危坐
起身缓慢
式
站好再走
垂腿开膝
从左离开
式
双腿叠放
式
双腿斜放
式
双脚交叉
式
双脚内收
式
第20页/共40页
第21页/共40页
志愿者的仪态
手、臂势礼仪
常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别
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志愿者的表情神态礼仪
– 非商务场合别人为你上茶时
• 抱拳致意
• 鞠躬致意 • 拥抱贴面 • 吻礼 • 忌讳
– 不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈
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介绍
• 介绍自己——推介自己
– 介绍自己前问候对方 – 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀
• 介绍他人——为他人架起沟通的桥梁
– 原则：先提到名字者为尊重 – 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被
• 志愿服务时女性应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。适当化妆是基本礼貌！
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护士职业礼仪及规范

（一）、站姿（二）、坐姿（三）、行走（四）、手势（五）、蹲姿（六）、推治疗（七）、端治疗盘
（八）、持病历夹（九）、开关门
二、仪容、仪态、仪表礼仪
（一）、仪容（二）、仪态（三）、仪表
三、言谈礼仪
（一）、语言（二）、语速（三）、语气（四）、语气（五）、电话礼仪
四、举止礼仪
（一）、介绍礼仪（二）、握手礼仪（三）、名片礼仪（四）、空间礼仪（五）、乘梯礼仪
护士职业礼仪及规范
第39页
（三）语气
亲切、面带微笑护士被誉为白衣天使，是带
给患者温暖和爱精灵，交谈时要面带微笑，因为只有微笑时候面部肌肉是放松，内心是真诚，谈话语气才是最含有亲和力。
护士职业礼仪及规范
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（四）语气
语气应压低。
护士职业礼仪及规范
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（五）电话礼仪
护士职业礼仪及规范
第9页
（一）站姿
2.标准站姿在第一个站姿基础上双
手在身前交叉以右手在前为宜掌心向内，手指并拢垂直向下，看起来修长、纤细。
这种站姿适合用于：迎送患者、前台导医、科室大查房，早交班等。
护士职业礼仪及规范
第10页
（一）站姿
2.沟通站姿头部和身体同前，两脚呈
“丁”字型，重心落于前脚，右手在腹前轻握左手，四指自然弯曲，手腕微微上扬。
第15页
（三）坐姿
坐姿优雅、稳重，正式场所入座考究左进右出标准，入座时身体背向座位距座位边缘半步，一脚轻轻后撤感知座位距离，腰背挺直微前倾，着裙服护士在落座过程中用手背自上而下抚平衣裙，坐满座位2/3左右，坐稳后轻轻调整坐姿，双手自然放于腿上，双腿并拢、双脚同时放于一侧或双膝并拢，也可两脚前后分开，亦两脚交叉放于一侧。

超市服务礼仪(PPT37页)

讨论：
• 顾客：请问XXX商品在哪？ • 营业员A：在那边！ • 营业员B：往前走过去一点点！ • 营业员C：顺着这通道，走过2个货架，在您的
右手边！ • 营业员D：请跟我来！
• 收银用语 • 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送到
顾客手中，不允许扔、摔。 • 您好（购物袋需要吗？） • 一共xx钱 • 收您XX元钱 • 找您XX元钱，请您收好（请点一下）。 • 您的钱正好。 • 慢走
赠品专业建议熟悉送货上门新鲜可退货
服务是什么？
环境
商品
人员
• 好的环境
店面货架商品陈列标鲜品质
商品丰满
• 好的服务
专业化的服务热诚的服务
个性化的服务零干扰服务
• 真正的服务是满足 • 顾客的需求使他成 • 为企业的忠实客户
服务的观念及礼仪的概念
火眼金睛——你发现错在哪吗？
斜站走时弯腰驼背手插在口袋里
火眼金睛——你发现错在哪吗？
在卖场奔跑从人中间穿过
与顾客交谈时左顾右盼
火眼金睛——你发现错在哪吗？
一只手指指引与顾客交谈时左顾右盼
火眼金睛——你发现错在哪吗？
直接回答不知道，而未请顾客留下电话
卖场员工的服务态度和服务规范
• 主动为顾客提供帮助。
井井有条。 • 以明朗、亲切的态度服务顾客，
并保持和谐的气氛
手 •干净 •修剪指甲 •不涂有色指甲油 •生鲜员工不得涂指甲油
首饰
•每双手只限一只戒指 •不得戴式样夸张的首饰 •不要喷浓烈的香水
大家一起来评估，看看明天上班，我要… …
理发清洗指甲油还是……?
卖场员工的体态礼仪指引
指引位置或方向五指并拢，以整个手掌来引导客户

中国移动公司服务礼仪规范演示文稿

领带的第 1 种打法：四手结（单结）
【适用范围】
适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫搭配浪漫质料柔软的细款领带
当前12页，共65页，星期一。
领带的第 2 种打法：亚伯特王子结
【适用范围】适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带。【关键点】在宽边先预留较长的空间；
在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型。
服务人员的仪容要求
▪ 整洁 ▪ 卫生 ▪ 端庄
当前22页，共65页，星期一。
男士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。
面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。
当前7页，共65页，星期一。
男士着装
西服衬衣领带毛衫皮鞋袜子手帕和纸巾
当前8页，共65页，星期一。
男士西服
当前9页，共65页，星期一。
男士西服
当前10页，共65页，星期一。
男士领带
领带的质地
领带的图案领带的长度
打领带不用领带夹领带的常见几种打法
当前11页，共65页，星期一。
坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。
当前31页，共65页，星期一。
坐姿的基本要求
无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；
在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；
禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。

窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语

单位窗口服务规范为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。

各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。

一、服务对象和方式各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。

服务方式(场所)包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等.二、基本要求（一）依法合规。

开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定,并主动、耐心向服务对象讲解说明,共同守法依规.(二)诚实守信。

各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分;涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时,应履行如实及时告知义务。

（三）公平公正。

对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁,维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼.（四)安全便捷。

在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。

在服务办理时间方面，努力做到便捷高效.（五）优质服务。

主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向服务对象提供优质服务。

三、行为规范(一）岗责分明。

在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号,明确服务身份;窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务.（二）仪表端庄。

工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰,坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重,做到庄重、整洁、得体.(三)服务热情。

工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。

服务人员语言礼仪规范..共37页

服务人员语言礼仪规范..
26、机遇对于有准备的头脑有特别的亲和力。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力量泉源之一，也是成功的利器之一。没有它，天才也会在矛盾无定的迷径中，徒劳无功。- -查士德斐尔爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯潘。
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育；而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自

餐饮礼仪培训课件(PPT 37页)

礼仪的著作亦纷纷面世。
•
时至今日，餐桌礼仪还在欧洲国家继续传留下去。若你前往
朋友家做客，须穿上得体的衣服，送上合宜的礼物，处处表现优
雅的言谈举止。
• 餐具摆放的位置主要是为方便用餐，由外而内取用。用过的餐具切忌放回桌上，通常侍应
会收起用过的餐具。
•
①红酒杯：喝酒时应拿着杯脚，而非杯身，避免手温破坏酒的味道；
餐饮礼仪培训课件(PPT 37页)
2021年8月7日星期六
• 餐饮礼仪问题可谓源远流长。
据文献记载可知，至少在周代，饮食礼仪已形成一套相当完善的制度，特别是经曾任鲁国祭酒的孔子的称赞推崇而成为历朝历代表现大国之貌、礼仪之邦、文明之所的重要方面。
• 餐桌礼仪在中国人的完整生活
秩序中占有一个非常重要的地位，用餐不单是满足基本生理需要的方法———也是头等重要的社交经验。为此，掌握某些中式餐饮规则的知识便显得特别重要了，无论你是主人，抑或只是一位客人，都必须掌握一些规则
餐桌上的一些注意点
• 宴会
酒在盛宴上担当重要的角色。在宴会开始时，主人必先向客人祝酒，这时客人的饮酒兴致便油然而生，啤酒或汽水都可用来祝酒，要先为别人添酒或汽水，后为自己添加，才合乎礼仪，且要添至近乎满泻为止，以表示尊重对方及彼此友谊。
• 宴席结束
客人享用完最后一款菜肴时，宴席便正式结束，于是主人家的主角应站立起来，表示宴会到此结束，并会站立门口向每位客人说声“晚安”，之后跟酒楼经理结账，主人家的其他成员则送客人乘车，挥手道别并目送车子驶离开去。
２４、进餐的速度，宜与男女主人同步，不宜太快，亦不宜太慢。
２５、餐桌上不能谈悲戚之事，否则会破坏欢愉的气氛
西方餐桌礼仪