呼叫中心客户投诉处理分享
呼叫中心如何有效处理客户投诉纠纷
呼叫中心如何有效处理客户投诉纠纷在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度对于企业的生存和发展至关重要。
而呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，经常面临着客户投诉纠纷的处理挑战。
如何有效地处理这些投诉纠纷，不仅能够化解客户的不满，还能提升企业的形象和声誉，增强客户的忠诚度。
一、建立积极的服务态度首先，呼叫中心的工作人员要树立积极的服务态度。
这意味着他们要以热情、耐心和理解的心态来对待每一位投诉的客户。
当客户拨通电话时，工作人员的语气和态度应该是友好和亲切的，让客户感受到被尊重和关注。
即使客户在电话中情绪激动或者言辞激烈，工作人员也要保持冷静，避免被客户的情绪所影响，更不能与客户发生争执。
例如，当客户愤怒地投诉产品质量问题时，工作人员可以说：“先生/女士，我非常理解您现在的心情，遇到这样的问题肯定让您很烦恼。
请您先别着急，慢慢跟我说，我一定会尽全力帮助您解决的。
”这种积极的态度能够在一定程度上缓解客户的情绪，为后续的问题解决创造良好的氛围。
二、倾听客户的诉求倾听是处理客户投诉纠纷的关键步骤。
工作人员要给客户充分的时间来表达他们的不满和问题，不要打断客户的发言。
在倾听的过程中，要认真记录客户反映的问题和关键信息，确保没有遗漏。
同时，通过倾听客户的语气和语调，来判断客户的情绪状态，以便采取更合适的应对策略。
比如，客户在描述问题时可能会反复强调某些细节，这时候工作人员要敏锐地捕捉到这些重点，并在后续的沟通中加以回应，让客户感受到自己的意见被重视。
三、表达同理心在客户投诉时，他们往往希望得到的不仅仅是问题的解决，还有情感上的认同和安慰。
因此，工作人员要学会表达同理心，站在客户的角度去感受他们的遭遇，让客户知道自己不是孤立无援的。
比如，工作人员可以说：“如果我遇到您这样的情况，也会感到非常生气和失望的。
”这种表达能够拉近与客户的距离，增强客户对工作人员的信任。
四、及时反馈和确认在听完客户的投诉后，工作人员要及时向客户反馈自己对问题的理解，确保双方对问题的认知是一致的。
客户投诉处理总结汇报
客户投诉处理总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够向大家汇报我们部门最近的客户投诉处理情况。
在过去的一个季度里，我们接到了一些客户投诉，并且我们采取了一系列措施来处理这些投诉，以确保客户的满意度和忠诚度。
首先，我们对每一起投诉都进行了认真的分析和调查，以确定投诉的原因和责任方。
我们发现，大多数投诉都是由于产品质量问题、服务不周或者沟通不畅所导致的。
因此，我们立即采取了相应的措施来解决这些问题，包括加强产品质量管控、加强员工培训和沟通技巧培训等。
其次，我们及时与客户进行了沟通和协商，尽快解决了他们的问题，并且对客户的投诉给予了积极的回应和处理。
我们的客服团队在处理投诉过程中表现出了专业、耐心和责任心，赢得了客户的信任和好评。
最后，我们不断改进和完善了我们的投诉处理流程和制度，以预防和减少类似问题的发生。
我们建立了投诉处理跟踪系统，对每
一起投诉进行了记录和分析，并及时向相关部门反馈和督促改进。
通过我们的努力，客户投诉的数量和比例已经明显下降，客户满意度和忠诚度也得到了提升。
我们相信，通过持续改进和优化，我们能够进一步提升客户满意度和忠诚度，为公司的可持续发展做出更大的贡献。
谢谢大家的支持和配合！
此致。
敬礼。
投诉是最宝贵的礼物
投诉是最宝贵的礼物我今天给大家主要讲我们呼叫中心当中一个很小的问题就是投诉。
说大不大，说小不小，但是如果你不好好处理搞不好会要你的命。
我们公司是目前运营综合业务最大的业务中心之一，我们除了给报纸做一些报料业务以外，还做一些电子商务。
今天我演讲的题目是《投诉是最宝贵的礼物》。
包括了四个方面，第一个就是让我们重新认识一下投诉的定义都是哪些。
第二投诉与营销的关系到底是什么？第三客户投诉的动机和需求。
第四点处理投诉的四大误区。
现在我们的呼叫中心就是两种方式，一种是电话打入，一种是电话打出。
现在客户投诉你都是在电话打入当中发生的。
一个客户首次给你来电话咨询大约占80％。
第二个订购来电约占10％。
第三个查询电话大约占5％。
第四个投诉电话大约占5％。
大家会觉得很奇怪，为什么这个人第一次给你打电话就是投诉电话。
这个人可能是受了其他不良服务，还有就是首次服务当中我们的服务人员服务态度不好。
当客户第二次打电话的时候15％的人是投诉的。
因为之前10％买过你东西的人可能会找回来。
第二点是咨询来电的时候会有购买欲望。
那么什么是投诉？投诉的定义和种类。
投诉是消费者针对所购买产品与服务的一种不愉快心理感受的现实反映。
不论你所卖的是具体的实物还是实实在在的服务或者是咨询业务。
只要给他造成了一种不愉快的心理感受，而且超过了他的符合能量。
但是会有多少人会主动打电话给你，把这种投诉的愿望告诉你。
我告诉大家很少。
如果有10个人有这种不愉快的情况，大概只有2个人打电话给你。
所以大家想想他对我们有多少宝贵。
投诉的种类有三类。
第一种是事务型的，就事论事。
第二种是态度型。
第三种是意见型的。
意见型的客户本身都是很挑剔的。
但是往往这种人的投诉是最宝贵的。
在投诉与营销当中，因为我们做的行业非常多，所以我们每天处理投诉的时候就应该非常小心。
我们曾经做过一个统计，经常购买我们机票的人，他同时也可能是购买我们书的客户。
其实大家仔细想想，如果一个人经常要商务旅行，一种可能是喜欢旅游，那么介绍当地风土人情的地理手册对他可能会有用。
呼叫中心如何提高客户投诉处理效率
呼叫中心如何提高客户投诉处理效率在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度和忠诚度对于企业的生存和发展至关重要。
而客户投诉处理效率则是影响客户满意度的关键因素之一。
一个高效的呼叫中心能够迅速、有效地解决客户的问题和不满，从而提升客户的满意度和忠诚度，为企业树立良好的品牌形象。
那么，呼叫中心应该如何提高客户投诉处理效率呢？一、优化投诉受理流程首先，呼叫中心需要建立一个简洁、清晰的投诉受理流程。
当客户拨打电话投诉时，接线员应该能够迅速准确地记录客户的基本信息、投诉内容和诉求，并将其及时传递给相关的处理人员。
同时，要确保客户在投诉过程中感受到被尊重和重视，避免让客户感到繁琐和不耐烦。
为了实现这一目标，呼叫中心可以对投诉受理流程进行梳理和优化。
例如，减少不必要的环节和信息填写，采用智能化的客户信息识别系统，提高受理速度。
此外，还可以为客户提供多种投诉渠道，如电话、邮件、在线客服等，方便客户选择最适合自己的方式进行投诉。
二、加强员工培训员工是呼叫中心的核心资源，他们的专业素质和服务意识直接影响着投诉处理效率。
因此，呼叫中心需要加强对员工的培训，提高他们的业务能力和沟通技巧。
在业务能力方面，员工需要熟悉企业的产品和服务，了解常见的问题和解决方案，以便能够迅速准确地回答客户的疑问和处理投诉。
同时，还需要掌握相关的法律法规和行业规范，确保处理投诉的过程合法合规。
在沟通技巧方面，员工要学会倾听客户的诉求，理解客户的情绪，以温和、耐心的态度与客户进行交流。
要能够用简洁明了的语言表达自己的观点，避免使用专业术语和复杂的句子，让客户能够轻松理解。
此外，还要掌握一定的安抚技巧，在客户情绪激动时能够及时安抚客户的情绪，避免矛盾进一步激化。
三、建立完善的知识库建立一个完善的知识库对于提高投诉处理效率具有重要意义。
知识库中应包含企业的产品和服务信息、常见问题及解决方案、相关法律法规和行业规范等内容。
员工在处理投诉时，可以通过查询知识库迅速获取所需的信息，提高处理效率。
呼叫中心如何防范客户投诉风险
呼叫中心如何防范客户投诉风险在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务质量成为企业成功的关键因素之一。
呼叫中心作为企业与客户直接沟通的重要渠道，面临着各种各样的挑战，其中客户投诉风险是不容忽视的问题。
客户投诉不仅会影响客户的满意度和忠诚度，还可能对企业的声誉和业务发展造成负面影响。
因此，呼叫中心需要采取有效的措施来防范客户投诉风险，提升服务质量和客户体验。
一、深入了解客户需求和期望了解客户的需求和期望是防范客户投诉风险的基础。
呼叫中心的工作人员应该通过各种渠道，如市场调研、客户反馈、数据分析等，深入了解客户的需求和期望。
这有助于提前预测客户可能遇到的问题，并制定相应的解决方案。
例如，对于一款新推出的产品或服务，呼叫中心可以提前收集客户可能关心的问题，如产品的功能、使用方法、售后服务等，并对工作人员进行培训，以便能够准确、快速地回答客户的咨询。
同时，要关注客户需求的变化。
随着市场环境和客户自身情况的变化，客户的需求和期望也会发生改变。
呼叫中心应该定期对客户需求进行评估和更新，确保服务能够始终满足客户的最新需求。
二、提升工作人员的专业素质和服务意识工作人员是呼叫中心与客户沟通的直接执行者，他们的专业素质和服务意识直接影响客户的满意度。
因此，呼叫中心需要加强对工作人员的培训和管理，提升他们的专业能力和服务水平。
首先，要进行专业知识和技能的培训。
包括产品知识、服务流程、沟通技巧、问题解决能力等方面的培训。
工作人员只有对企业的产品和服务有深入的了解，才能准确地回答客户的问题，为客户提供有效的解决方案。
其次，要培养工作人员的服务意识。
让他们明白客户服务的重要性，树立“以客户为中心”的服务理念。
在与客户沟通时，要保持耐心、热情、友好的态度，尊重客户的意见和感受，积极倾听客户的需求和问题。
此外，还可以通过建立激励机制，对服务表现优秀的工作人员进行奖励，激发他们的工作积极性和主动性，提高整体服务质量。
三、优化服务流程和规范清晰、高效的服务流程和规范可以有效地降低客户投诉风险。
呼叫中心投诉处理技巧
呼叫中心投诉处理技巧呼叫中心是企业与客户之间重要的沟通渠道，它承担着客户投诉处理的重要责任。
投诉的处理对于企业来说是一次机遇，可以通过解决问题，改善客户体验，增强客户忠诚度。
下面是一些呼叫中心投诉处理的技巧，供参考：1.坚持客户为先：在处理投诉时，始终将客户放在第一位，关注他们的需求和感受。
尽量以客户满意度为目标，努力提供最佳解决方案。
2.倾听和沟通：倾听客户投诉的问题，并与其进行积极的沟通。
了解其问题的具体细节，感受其情绪，并给予积极回应。
3.调动资源：建立良好的内部网络和合作关系，调动所需的资源来解决客户投诉。
确保有足够的人力、技术和信息支持。
4.专业知识和培训：为呼叫中心员工提供专业知识和技能培训，使其能够灵活处理客户投诉。
员工应熟悉公司产品和服务，并掌握常见问题的解决方法。
5.提供解决方案：根据客户的独特需求，提供切实可行的解决方案。
尽量满足客户的合理要求，并协助他们解决问题。
6.跟进和反馈：在解决投诉后，跟进客户的满意度，并及时向他们提供反馈。
确保客户对解决方案感到满意，并与他们保持良好的关系。
7.分析和改进：定期分析投诉情况和趋势，并提出改进建议。
通过整合投诉数据，发现问题的根源，并采取相应的措施，避免再次出现类似问题。
8.积极应对：在处理投诉时，要保持积极的态度和专业的形象。
不要争吵或责备客户，而应提供适当的解释和建议。
9.建立反馈机制：建立客户反馈渠道，使其能够方便地提供投诉和建议。
及时回复客户的反馈，并表达对他们的重视。
10.持续改进：投诉处理是一个不断改进的过程。
通过持续改进流程和服务质量，减少客户投诉的数量和频率。
总之，呼叫中心投诉处理是提高客户满意度和塑造企业形象的重要环节。
通过倾听、沟通、提供解决方案和持续改进，呼叫中心可以转折客户投诉为客户满意，并建立长期稳固的客户关系。
呼叫中心如何应对客户投诉情绪激动的情况
呼叫中心如何应对客户投诉情绪激动的情况在呼叫中心的日常工作中，遇到客户投诉是家常便饭，而其中客户情绪激动的情况更是屡见不鲜。
面对这样的挑战，如何妥善处理，化解客户的不满，对于维护企业形象、提升客户满意度至关重要。
客户投诉时情绪激动，往往是因为他们感到自己的权益受到了侵害，或者需求没有得到满足，内心充满了失望、愤怒和焦虑。
这种情况下，客户可能会提高音量、言辞激烈，甚至出现一些不文明的语言。
作为呼叫中心的工作人员，首先要保持冷静，不能被客户的情绪所左右。
要以平和、耐心的态度倾听客户的诉求，让客户感受到被尊重和关注。
在接听客户投诉电话时，语气要亲切、温和，第一时间向客户表达歉意。
例如：“非常抱歉给您带来了不好的体验，我很愿意倾听您的问题并为您解决。
”这样的开场白能够在一定程度上缓解客户的激动情绪，为后续的沟通打下良好的基础。
倾听是解决问题的关键一步。
要给客户充分的时间来表达自己的不满和诉求，不要打断客户，即使客户的言语有些过激，也要保持耐心。
在倾听的过程中，可以适当地用一些简短的语言来回应客户，比如“嗯”“是的”“我理解”，让客户知道我们在认真倾听。
同时，要做好记录，将客户反映的问题要点记录下来，确保不遗漏任何重要信息。
当客户倾诉完后，要对客户的问题进行总结和确认。
用自己的语言清晰地向客户阐述问题的关键所在，确保与客户的理解一致。
比如：“先生/女士，我总结一下您的问题，您是说在购买我们的产品后，使用不到一周就出现了故障，而售后人员没有及时为您处理，对吗？”通过这样的确认，不仅可以避免误解，还能让客户感受到我们对问题的重视。
在与情绪激动的客户沟通时，要避免使用一些可能会进一步激怒客户的言辞。
比如，不要说“这不是我们的责任”“您不应该这样做”等带有指责或推诿意味的话。
而应该多使用一些积极的、具有建设性的语言，比如“我们会尽快为您解决这个问题”“我会为您协调相关部门，争取在最短的时间内给您一个满意的答复”。
呼叫中心投诉处理技巧
呼叫中心投诉处理技巧呼叫中心是企业与客户之间沟通的桥梁，对于客户的投诉处理是呼叫中心的重要职责之一、以下是一些呼叫中心投诉处理的技巧：1.倾听和尊重客户在处理客户投诉时，首先要耐心倾听客户的问题和不满，并尊重他们的感受。
客户希望被认真对待，如果他们感到被忽视或不被重视，可能会引起更大的不满。
2.冷静和专业无论客户是有理还是无理，呼叫中心的员工都应该保持冷静和专业。
不要被情绪所影响，要以客户为中心，通过冷静和专业的态度来解决问题。
3.不要打断客户在客户发表投诉时，不要打断他们的发言，给予他们充分的时间表达自己的观点和问题。
如果需要澄清或确认一些细节，可以在客户发表完毕后再进行。
4.主动解决问题呼叫中心员工应该主动寻找解决问题的方法，并提供具体的解决方案。
不要将问题推给其他人或部门，而是积极协助客户解决问题。
5.沟通清晰在与客户沟通时，要尽量使用简单明了的语言，不使用行业术语或复杂的专业知识。
确保客户能够理解所提供的信息和解决方案。
6.主动回访7.快速响应客户投诉是一种紧急情况，需要尽快响应。
呼叫中心应该建立一个有效的内部流程，保证客户投诉能够快速得到处理和解决。
8.建立客户投诉反馈机制呼叫中心应该建立一个客户投诉的反馈机制，对投诉进行统计和分析，并及时改进服务质量。
客户投诉是宝贵的反馈信息，可以帮助呼叫中心提高整体运营水平。
9.培训员工呼叫中心应该不断培训员工，提高他们的投诉处理能力和沟通技巧。
培训应该包括客户服务技巧、冲突管理、解决问题的方法等方面的内容。
10.建立积极的企业文化呼叫中心应该建立积极向上的企业文化，鼓励员工关注客户体验和解决问题的能力。
员工应该感到自豪和满足，能够积极投入到工作中。
总结来说，呼叫中心在处理客户投诉时需要倾听和尊重客户，保持冷静和专业，主动解决问题，沟通清晰，快速响应，并建立客户投诉反馈机制。
通过培训员工和建立积极的企业文化，呼叫中心可以提高客户满意度，并提升整体服务质量。
客户投诉处理学习心得（精选3篇）
客户投诉处理学习心得（精选3篇）客户投诉处理学习心得篇1客户投诉对企业有着很重要的意义，因为客户产生投诉往往是客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。
虽说有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响，但是也能反映出我们确实也存在一定的问题，如不及时处理好客户投诉，解决存在的问题，企业不单单是流失了一个客户，还会流失更多的客户，也会造成企业形象的受损，还错失一次发现内部问题和企业提升的机会。
所以妥善处理客户投诉对企业意义重大，因此客户管理部组织了这次培训活动，通过此次活动每位客服人员都受益匪浅，汲取到可以应用到各自工作中的知识。
正如刘雪玲老师讲的一样：投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力。
每个投诉都有不同的情况，但是处理的方式总是万变不离其宗：1、不回避，第一时间处理2、先处理心情，再处理事情3、了解客户的背景4、探察投诉的原因，界定控制范围5、不做过度的承诺6、必要时，坚持原则7、争取双赢8、取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。
在处理投诉的过程中要头脑灵活，利用一些处理投诉的方法技巧，注意投诉处理的禁忌，并善于观察分析，通过对客户抱怨内容，投诉目的及客户性格等的的分析，选择恰当的处理方法。
同时要积极掌握一些售前、售后的相关知识，了解售前、售后的流程规范，避免客户抱怨时解释不清、解释错甚至无言以对，导致更严重的客户投诉。
要想处理好客户投诉，在平时工作中就要及时发现并整改一些会导致客户抱怨投诉的流程制度漏洞，把一些常出现的投诉问题归类汇总，及时向领导汇报，察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。
达到“解决投诉的办法就是不让投诉发生”的最高境界。
客户投诉处理学习心得篇2为了提高电话沟通及投诉处理技巧，5月11日公司组织班组所有人员参加了为期一天的“电话营销沟通及投诉处理技巧”培训，通过一天的培训，大家从中学到很多东西。
客户不满与投诉处理
下面我们进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五个步骤，请大家每看完 一个步骤就停下来，根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录下来碰到这种 情况你会如何处理。
1)、有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户 找来，说坏了，没有显示。拿到售后维修网点，维修网点 反馈说不受理这款手机，客户打电话投诉。
要求退款 告诫他人 抵制购买
购 后 不 满 意
隐性不满 （70%）
疏忽
客户流失
@2012 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved.
辨别客户不满的不同性质，采取不同 措施
1、恶意不满
迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施。
2、善意不满
找出客户不满的原因，对症下药。
8.特殊情况及时向上级解释
@2012 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved.
如何应对的小技巧
1.对于特别激动或无法插话沟通的用户，可以先听他们发泄， 及时回应他们表示尊重 2.对于一通电话安抚不下来的用户，可以表达出非常愿意帮助 用户的意愿，申请/请示后回电 3.对于非常喜欢纠结一个问题的用户，可以缓和的告知有消息 我们第一时间联系您，然后隔1-2天给用户回复，告知事情的 处理进度（结果当然是暂时还没有……之类），几次之后用户 会表示理解 4.表现出礼貌以及提供帮助的意愿 5.微笑且自信
2、处理投诉十句禁语
公司的规定就是这样的
你看不懂中文（英文）吗
改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了….
@2012 HIKe mobile Co., Ltd. All rights reserved.
客户投诉处理总结汇报
客户投诉处理总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够向大家汇报我们部门最近的客户投诉处理情况。
在过去的一个季度里，我们接到了一些客户投诉，但我很高兴地通知大家，我们已经成功地处理了这些投诉，并且取得了一些积极的成果。
首先，我想强调的是我们团队对客户投诉的重视程度。
我们始终将客户的满意度放在首位，因此对于每一份投诉，我们都进行了认真的分析和处理。
我们及时与客户取得联系，了解他们的问题和不满，并且尽快采取行动解决问题。
在处理投诉的过程中，我们始终保持了耐心和专业的态度，确保客户能够感受到我们对他们的重视和关心。
其次，我想分享一些我们团队在处理投诉过程中取得的成绩。
通过我们的努力，我们成功地解决了80%的投诉，并且得到了客户的满意反馈。
我们的团队成员们用心倾听客户的意见和建议，并且努力寻找最佳的解决方案。
我们不仅解决了客户的问题，还为他们提供了额外的关怀和服务，以弥补他们的不满和损失。
这些努力得
到了客户的认可和赞扬，也提升了我们公司在客户心目中的形象和声誉。
最后，我想感谢我们团队的每一位成员。
正是因为大家的共同努力和团结合作，我们才能够成功地处理了这些客户投诉，并且取得了一些成果。
我相信在未来的工作中，我们团队会更加努力地为客户提供更优质的服务，保持我们的专业和热情，以确保客户的满意度和忠诚度。
总而言之，客户投诉处理是我们工作中一个重要的环节，我们团队将一如既往地重视和处理好每一份投诉。
我们会继续努力提升我们的服务水平，以确保客户能够得到最好的体验和满意度。
谢谢大家的聆听和支持！
此致。
敬礼。
XXX 敬上。
关于客户投诉处理学习心得体会范文
关于客户投诉处理学习心得体会范文关于客户投诉处理学习心得体会范文我们心里有一些收获后，不妨将其写成一篇心得体会，让自己铭记于心，这样可以帮助我们分析出现问题的原因，从而找出解决问题的办法。
你想好怎么写心得体会了吗？以下是小编精心整理的关于客户投诉处理学习心得体会范文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
客户投诉处理学习心得体会1对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。
如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。
我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。
作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。
毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。
然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。
为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。
呼叫中心实训教程课件-05-客户投诉心理类型
投诉客户的气质类型
猪八戒——多 血质（活泼型）
猪八戒式的客户，活 泼型气质情感外露， 热情奔放，在投诉你 的时候，都是语言中 充满幽默
投诉客户的气质类型
沙和尚——和 平型气质的象征
沙和尚是情绪内敛、 处世低调的稳重派， 总是能够充满耐心地 应对那些复杂多变的 局面
投诉客户的气质类型
投诉本身就是一种行为，而内向的人是 很少有这样的行为的。所以，投诉的一 般都是外向的人。根据调查，所有投诉 的客户中，10%的人是和平型，10%是 完美型，30%的人是活泼型。50%的人 是力量型。
一个真实的案例
比如，有位客户打电话10086 :“你们移动公司现在不是有个优惠活动
的宣传吗？这么好的事情，你们做就 做了，为什么还害怕别人知道呢？”
客服：…… 客户：我在你们宝丰路的营业厅看到你
们这个活动的宣传排被放到营业厅的 最角落里面，你们就是怕被别人看到 洒！真是太不像话了！
对待正义感型客户：
明理型
所谓“明理型”的人，顾名思义也就是“英
明、理智”型。 对于这类型的客户，客服人员只需“动之以理，
晓之以情”，条例清楚，解决用户的问题即可。
案例
客户：真是郁闷死了，你们移动卖给我的手机号， 是不是以前别人用过的啊！每天都有十几个电话打 错了，打到我这里投诉！根本跟我没关系！受不了 了，我的生活受到了严重的干扰！ 客服：。。。。。。（你该怎么说呢？）
骚扰电话型
骚扰电话型
也许这是很 多人最反感的 类型。其实作 为一个专业的 客服人员，骚 扰电话是最容 易处理的类型 了。
骚扰电话的表现： 无厘头 “超级唐僧” 污言秽语 没事找抽 ……
如何处理呢？ 一定要按照规范的流程处理 注意规范用语 “见怪不怪，其怪自败”
呼叫中心管理案例
呼叫中心管理案例一、案例背景。
我曾经接手过一个呼叫中心，那简直就是一锅乱炖。
这个呼叫中心大概有50名员工，主要负责处理客户关于电子产品售后服务的咨询与投诉。
当时面临的问题啊，就像一团乱麻。
二、遇到的问题。
1. 员工士气低落。
员工每天都像是被霜打了的茄子，接听电话的时候有气无力的。
我一了解才知道，原来之前的管理方式就是不停地给他们压任务，每天要接多少多少电话，导致大家压力巨大，而且感觉自己就像个接电话的机器，完全没有成就感。
2. 客户满意度极低。
从数据上看，客户满意度只有可怜的60%。
我听了一些通话录音，那可真是“惨不忍听”。
有的员工因为心情不好，对客户态度冷漠；有的呢，业务不熟练，回答问题含含糊糊，客户能满意才怪呢。
3. 人员流失严重。
每个月都有好几个人离职，新员工刚培训完没干多久也走了。
这就像一个恶性循环，老员工走了，新员工又不稳定，业务就更难开展了。
三、解决措施。
1. 员工激励方面。
我决定从“心”出发，首先改变了绩效考核方式。
不再单纯以接听电话的数量来衡量，而是加入了客户满意度、问题解决率等多方面的指标。
比如说，如果一个员工能把一个非常棘手的客户投诉完美解决，那他这个月的绩效奖金就会相当丰厚。
同时，我还设立了一些有趣的小奖项，像“最佳服务态度奖”“最具创意解决方案奖”。
每个月在员工大会上，像颁奖晚会一样，把奖状和小奖品颁发给获奖的员工。
这一下子就把大家的积极性调动起来了，员工之间还会互相打趣说：“这个月我一定要把那个最佳服务态度奖抢过来。
”2. 员工培训提升。
针对业务不熟练的问题，我们制定了详细的培训计划。
这个培训可不是那种枯燥的课堂式培训。
我们请了一些资深的员工来分享他们的实战经验，就像老大哥老大姐给小弟小妹传授秘籍一样。
而且，还设置了模拟场景，让员工们在模拟的客户咨询中锻炼自己的应对能力。
培训完了之后还有考核，不过考核通过的员工可以得到一份小惊喜，比如一张电影票或者一份小点心。
3. 改善工作环境。
呼叫中心客服工作手册客户投诉及处理大纲
呼叫中心客服工作手册：客户投诉及处理大纲引言：在呼叫中心客服工作中，客户投诉是一种常见且不可避免的情况。
客户投诉的处理方式将直接影响到公司形象和客户满意度。
因此，为了提高客户服务质量，本手册将为呼叫中心客服人员提供客户投诉及处理的大纲。
通过正确处理和解决客户投诉，可以增加客户忠诚度，提升公司的声誉。
一、了解客户投诉的重要性和目标1.1 客户投诉对公司的影响客户投诉是客户表达对产品或服务不满意的方式之一，如果不加以妥善处理，将对公司形象和客户关系造成负面影响。
1.2 客户投诉的处理目标- 快速响应：对客户投诉要迅速做出反应，展现出公司的关注与重视。
- 及时解决：客户投诉应尽快得到解决，以避免问题扩大化并保持客户满意度。
- 长期改进：对客户投诉的处理过程中，要及时总结经验教训，为改进服务提供依据。
二、处理客户投诉的基本原则2.1 尊重客户无论客户的投诉是否合理，客服人员都应尊重客户的感受，并表达愿意帮助解决问题的决心。
永远保持礼貌和耐心，倾听客户的诉求。
2.2 快速反应客服人员应以敏锐的意识和高度的责任感，快速回应客户的投诉。
及时反馈客户问题的处理进展，让客户感受到公司的关注。
2.3 全面了解问题在处理客户投诉时，客服人员需要全面了解问题，并与客户进行充分沟通，以确保准确把握客户实际需求。
2.4 公平公正客服人员应公平、公正地处理客户投诉，不偏袒任何一方。
根据客户的具体情况进行评估，并给予公正的解决方案。
三、客户投诉处理流程3.1 报备投诉当客户投诉到达时，客服人员需要及时将投诉信息记录在案，并通知相关责任部门。
3.2 调查核实责任部门需要全面调查核实客户投诉的情况，了解问题的原因和发生原因，并做出初步判断。
3.3 解决问题责任部门与客户进行互动，解决客户的具体问题，并确保客户满意。
3.4 整理总结在处理客户投诉后，责任部门需要对投诉进行整理总结，分析投诉的原因和出现的问题，并提出改进措施。
四、提升客户投诉处理能力4.1 培训和教育呼叫中心应定期组织培训和教育，提升客服人员的服务意识和处理能力，使其能够更好地应对各种客户投诉情况。
投诉处理技巧培训心得
投诉处理技巧培训心得投诉处理技巧培训心得篇1客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。
学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。
通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析^p 了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。
导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。
即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。
应以主动、认真、高效、严谨的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。
这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。
对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。
经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用赔偿二字。
首先是要认真倾听。
要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。
其次是要认同旅客的感受。
每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。
理解他的心情，关心他的问题。
再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。
这样做也可以使旅客放心。
最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。
呼叫中心如何有效管理客户投诉纠纷
呼叫中心如何有效管理客户投诉纠纷在当今竞争激烈的市场环境中，客户的满意度和忠诚度对于企业的生存和发展至关重要。
而客户投诉纠纷的管理则是提升客户满意度和忠诚度的关键环节。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，承担着处理客户投诉纠纷的重要职责。
那么，如何才能有效地管理客户投诉纠纷呢？首先，要建立一个高效的投诉受理机制。
当客户拨打呼叫中心的电话进行投诉时，接听人员应该以热情、耐心和专业的态度迎接客户。
在接听过程中，要认真倾听客户的诉求，确保准确理解客户的问题。
同时，要向客户表达对其不满的关注和理解，让客户感受到被尊重和重视。
为了提高投诉受理的效率，呼叫中心可以采用智能化的客户信息管理系统。
当客户来电时，系统能够自动识别客户的身份和历史记录，使客服人员能够快速了解客户的背景情况，从而更有针对性地处理投诉。
在受理投诉时，客服人员要详细记录客户的投诉内容，包括投诉的时间、问题的描述、客户的要求等。
这些信息将为后续的处理和跟踪提供重要依据。
其次，要对投诉进行及时有效的分类和处理。
根据投诉的性质、紧急程度和复杂程度，将投诉分为不同的类别，并制定相应的处理流程和时限。
对于紧急且重要的投诉，要立即采取措施进行解决；对于较为复杂的投诉，则需要组织相关部门进行协同处理。
在处理投诉的过程中，要保持与客户的沟通。
及时向客户反馈处理的进展情况，让客户了解到企业正在积极解决他们的问题。
如果处理过程中需要客户提供更多的信息或配合，要以诚恳的态度向客户说明原因，并感谢客户的支持和理解。
同时，要注重投诉处理的质量。
处理人员要具备扎实的业务知识和丰富的经验，能够准确判断问题的根源，并采取有效的解决方案。
在解决问题的过程中，要以客户的需求为导向，尽可能满足客户的合理要求。
为了提高处理人员的能力和水平，呼叫中心可以定期组织培训和学习活动，让处理人员了解最新的业务知识和处理技巧。
同时，可以建立案例库，对典型的投诉案例进行分析和总结，为处理人员提供参考和借鉴。
客户投诉处理总结汇报
客户投诉处理总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够向大家总结汇报我们部门最近的客户投诉处理工作。
在过去的一个季度里，我们收到了一些客户的投诉，这让我们
意识到客户满意度的重要性，并且促使我们采取了一系列措施来改
进我们的服务质量。
首先，我们对所有的投诉进行了认真的分析，并迅速采取了行动。
我们设立了一个专门的投诉处理团队，他们负责及时回复客户
的投诉，并且协调相关部门解决问题。
通过这一举措，我们成功地
减少了投诉的处理时间，提高了客户的满意度。
其次，我们加强了客户服务团队的培训和管理。
我们重新制定
了客户服务标准和流程，并且对客服人员进行了系统的培训，以确
保他们能够更好地理解客户需求，并且提供更加专业的服务。
最后，我们还建立了一个反馈机制，鼓励客户提出建议和意见。
我们定期对客户进行满意度调查，并且根据调查结果不断改进我们
的服务质量，以确保客户能够得到更好的体验。
通过以上的努力，我们成功地改善了客户满意度，减少了投诉
数量，并且提高了客户忠诚度。
我们相信，只有不断改进我们的服
务质量，才能够赢得客户的信任和支持。
在未来的工作中，我们将继续努力，不断改进我们的服务质量，以确保客户能够得到更好的体验。
我们也希望能够得到大家的支持
和指导，共同为客户提供更加优质的服务。
谢谢大家！。
呼叫中心如何管理投诉处理流程
呼叫中心如何管理投诉处理流程在当今竞争激烈的商业环境中，客户满意度对于企业的成功至关重要。
而投诉处理作为客户服务的重要环节，直接影响着客户的满意度和忠诚度。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，承担着处理客户投诉的重要责任。
如何有效地管理投诉处理流程，成为呼叫中心面临的一项关键挑战。
一、建立完善的投诉受理机制1、多渠道投诉接入为了方便客户表达不满，呼叫中心应提供多种投诉渠道，如电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等。
确保客户能够以最便捷的方式与企业取得联系，提出他们的问题和投诉。
2、明确的投诉受理流程当客户发起投诉时，要有清晰明确的流程引导。
例如，客户致电投诉时，接听人员应在第一时间致以问候，倾听客户的问题，记录关键信息，并向客户确认所理解的内容是否准确。
同时，告知客户投诉处理的大致流程和预计时间，让客户心中有数。
3、培训专业的受理人员受理投诉的工作人员需要具备良好的沟通技巧、耐心和同理心。
他们要能够在客户情绪激动时保持冷静，有效地安抚客户，并引导客户清晰地表达问题。
通过专业的培训，让受理人员熟悉企业的产品或服务，了解常见的投诉问题及解决方案，提高投诉受理的效率和质量。
二、高效的投诉分类与分流1、科学的分类体系根据投诉的性质、严重程度、涉及的业务领域等因素，建立科学合理的分类体系。
例如，将投诉分为产品质量问题、服务态度不佳、售后维修不到位等类别。
这有助于后续针对性地处理投诉，提高解决问题的效率。
2、准确的分流机制在对投诉进行分类后，要迅速将其准确地分流到相应的处理部门或人员。
确保每个投诉都能被送到最熟悉相关业务、最有能力解决问题的团队手中，避免投诉在内部流转过程中出现延误和误解。
三、及时有效的投诉处理1、设定处理时限为了避免投诉处理的拖延，应设定明确的处理时限。
根据投诉的类别和复杂程度，规定不同的处理时间要求。
例如，对于简单的投诉，应在 24 小时内给出解决方案；对于较为复杂的投诉，可在 3 5 个工作日内完成处理。
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7
倾听的障碍
给说话者贴标签 倾听只是为了更好的反驳
倾听的同时给对方打分 只听自己觉得重要的部分 ………………
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8
倾听的建议
多说无益，言多必失； 使用没有任何含义的回声词,如嗯、哦等 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 把你的积极感觉反馈给对方；（积极回应） 说话回答问题前，先暂停3～5秒 含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。
10
分析用户的期望值
理性：
期
希望了解问题
望 值
希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误
？
感性：
以倾诉（理解） 希望体会愉悦
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11
分析用户的期望值
如果客户投诉
那么客户的价值取向是
响应慢
速度
工作人员态度不好
获得尊重
资费、额外的损失
金钱的价值 （费用）
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有技巧的提问—搜集足够的信息
1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经 过 吗？” 3、运用封闭式的问题“我这样说对不对、是不是……， 总结归纳客户的信息。 4、及时针对客户的问题表达自己的感受 5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个。
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方案 5. 表达的时候要简洁，从结论说起。
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表达方法
• 正面表达法：用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让 您久等了”。
• 少用双重否定：用“我想给您准确的建议”代替“我不想给 您错误的建议”。
• 谦逊表达法：“我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字。 吗？”代替“请问您的名字” ；用“可能我没有表达清楚” 代替“您误会了”。
产品缺陷
可靠性 、便利性
繁琐的流程
灵活性
前后的不同待遇 、与他人的不同待遇 公平性
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沟通
沟通的意义在于回应
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13
有逻辑性的表达
1. 将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪 2. 学会赞美客户 3. 围绕客户的期望值分析，表达客户的期望值是成功引导
客户的小技巧 4. 如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代
• 取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们”。
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处理小技巧
1. 感谢用户的投诉，倾听投诉使你能够更好地解决问题。 “谢谢您 告诉我，我很高兴您告诉我，所以我会为您尽量解决”......或简单地 说，“谢谢您让我知道”，向客户说明，为什么你欣赏这个投诉。 2. 不要马上道歉，当你道歉时，用“我”而不是“我们”。 3. 在你与用户交谈时，不要使用“但是”和“然而”这样的字眼，更不 要使用反问句。 4. 询问用户采取什么行动才能满足他们的需求，或关于他们投诉的 问题你已经做了一些事情，做了哪些事情，有时候，他们只想让你 知道发生的事情，他们不一定要你做什么。 5. 尽量不要对用户说“这个问题我需要与他人协商”。在用户眼中， 他立即不信任这个处理人员，如果座席代表真的要与他人协商，要 礼貌地告诉用户。 6. 承诺快速做一些事情。告诉用户你的工号（这给顾客一种可控的 感觉），快速反应让用户感觉你在认真对待他们的问题。
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谢谢观赏！
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感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
个人。 • 感觉谈话很被动，或完全没有头绪。 • 感觉用户很烦，所以这个工作也很烦。
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客户投诉的需求
被关心 被倾听 服务人员的专业化 快速反应
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3
掌握投诉客户类型
2 牢骚型：以发泄为主，情绪激动不需要解决实 际问题。以安抚为主。 谈判型：不但情绪激动，且要解决问题，如要 求赔偿等，所以应以谈判和协商为主
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4
投诉电话处理禁忌
• 缺少专业知识 • 怠慢用户 • 缺乏耐心，急于打发客
户 • 许诺用户做不到的事 • 急于开脱，把责任推到
用户身上 • 可以一次解决的事，反
复造成投诉升级
投诉处理禁忌语
• 公司的规定就这样的 • 这种问题练小孩子都明
白 • 一分钱，一分货 • 这不是我们公司的原因 • 我不清楚 • 这种问题我们见多了 • 这个事情我不知道，不
清楚
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投诉处理五步骤
同理心
迅速受理
倾听提问
获取信息
分析期望
分析问题
有效表达
投诉处理五步骤
1 2
3
45
提供信息
有效跟踪
总结归纳
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6
同理心运用
您的**心情我可以理解（案例）
要是我碰上这种事情，我也会象您一样** 你刚才说的，是不是说…，对吗？ 你反映的这件事情对你来说很重要…… 你这么着急打进电话，一定有重要的事情需要我们尽 快解决
投诉处理分享
胡博
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1
在每天接听的大量的投诉电话中， 你是否曾有过下面这些情况？
• 在电话中误解了其他人。 • 对电话那端的人感觉到不满。 • 真恨不得“杀了”电话那端的那个人。 • 觉得电话那端的那个人很不合作。 • 当电话交谈的对方不理解你时，你觉得应由对方
来负责。 • 由于不喜欢对方的声音，你也觉得自己不喜欢这