业主满意度调查方案

业主满意度调查方案

一、调查目的

通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩, 发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进公司质量管理体系, 提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。

二、原则

满意度测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。

三、调查范围及抽样比率

此次业主满意度调查工作为服务中心，调查问卷发放、回收要求具体如下:

（一）已入住住户问卷发放率70% （二）调查问卷回收率不低于80%

四、职责流程

服务中心:

1分栋分单元统计入住情况。

2.发放业主满意度调查的通知。

3.配合调查问卷的发放、回收。

4.分析不满意原因，制定、实施整改措施并及时回复业主/住户。

时间安排（参考）:

1准备阶段：2016年1月20日〜21日，确定满意度调查实施方

案，组织培训，印制业主满意度调查问卷。

2、问卷发放、回收阶段：2016年1月22日〜30日。

3、汇总、分析、报告编制阶段：2016年1月31日〜1日。

4、整改措施、回复意见拟订阶段：2016年2月2〜3日，服务中心对业主满意度调查分析中存在的问题及业主/住户提出的意见、建议分析原因，拟订整改

措施和回复意见报职能部门审核

工作要求

1、满意率测算方法：错误!未找到引用源。

2、满意度指数测算方法:

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3、意见征求方式：入户走访（问卷调查）、意见箱回收、来电接听、传真及电子邮件接收等方式。

4、调查人员分工要明确，根据小区实际情况可采取辖区分配、跨区分配、新、老组合等多种形式组合，但必须人对户、表对户准确无误完成任务。

5、回收的调查问卷不允许出现空白（业主/住户签名除外），运

营中心监督发放、回收管理，确保调查内容真实准确。

6、严禁弄虚作假行为出现，一经发现严肃处理。

五、相关文件及质量记录

（一）《关于开展业主满意度调查的通知》样板（二）《业主满意度调查问卷》样板（三）《业主满意度调查数据统计汇总表》样板（四）《业主满意度调查意见/建议汇总表》样板