优质服务奖惩办法

优质服务奖惩办法

咸安供电公司优质服务考核奖惩办法

1 总则

为认真贯彻国网公司四个服务宗旨～落实“优质、方便、规范、真诚”的服务理念～明确职责～科学考核～稳步提高公司优质服务水平～推进公司纠风行风工作常态化机制建设～为客户提供更加优质、更加高效的服务～特制定本办法。

2 考核对象

营销科、调度所、输配电中心主任、责任专工及各供电营业所主任、副主任。

3 考核内容

第一条停电管理

1、计划停电提前七天在媒体上公告～重要客户有电话通知或者书面通知。

2、临时停电在停电前24小时内通知重要客户。

3、停电预告时间和实际停电时间误差不超过半小时。

4、停电预告地点明确具体地理位臵或者专变客户名称。

5、故障停电检修由95598对外联系。

6、各部门有停电记录。

7、欠费停电管理规范～能按照相关制度和程序处理

第二条故障抢修

1、提供24小时电力故障应急抢修联系电话和人员安排。

2、报修受理部门做好故障报修记录、统计和分析。

3、抢修时限～城区45分钟、农村90分钟、边远山区120分钟。

4、抢修人员遵守国网公司“十个不准”的规定～并做到十要行为规范:时限要遵守、着装要规范、工单要携带、工具要齐全、安全要牢记、回复要及时、产权要明晰、作业要标准、处事要规范、待人要文明。

5、对95598工作站的报修要有到场和工作结束的回复。

第三条营业窗口管理

1、服务环境。

1.1营业场所卫生、整洁

1.2提供客户休息区域和书写台、椅、饮水机、便民伞等便民设施

1.3提供营业供电宣传资料

1.4营业厅标识、岗位牌符合规定～摆放整齐

1.5设有客户服务咨询岗位

1.6大厅内应公布十项承诺、十个不准、电价标准、报装流程、收费标准、投诉举报电话等应向客户公开的资料。

1.7各供电所按照规定时间上下班。

2、窗口员工服务行为规范

2.1熟悉本岗位业务知识和技能～熟记国网公司“十个不准”和“十项承诺”内容。

2.2着装统一～衣着整洁～佩戴工作牌上岗～岗位牌与当班员工一致

2.3业务熟练～用语文明规范～举止文雅大方～对客户咨询不推诿、不拒绝～准确耐心给予答复～在正常时限完成业务～避免客户排队时间过长。

2.4在办理业务的过程中～不得做与工作无关的事情,玩游戏、发短信、串岗闲聊等,～如需拨接电话～应向客户致歉后接拨。

2.5按规定上下班～下班后或者临时有事～应将岗位牌转到“暂停服务”。

2.6有评价器的窗口应使用评价器。

3、窗口营业单位服务管理

3.1有月度优质服务工作分析、考评和总结～领导干部有处理投诉通报或重要投诉～并结合实际提出改进要求客户投诉进行登记、统计、分析和回复。

3.2业务办理时限符合“十项承诺”相关规定

3.3报装资料能按照客户类别～统一标准、统一格式分别归类存放。

3.4报装收费符合文件规定,

3.5有受理客户咨询的岗位～并有人员接待、至少有电话和现场两种咨询方式。

3.6严格落实“首问负责制”、“一口对外内转外不转”～有效提高工作效率～做到客户满意。

第四条 95598工作站

1、牢记国网公司“三个十条”内容～在规定时限内接听电话～

语言规范～语气和蔼～能正确耐心解释～正确解答客户质疑～引导客户排查常规性用电故障。

2、知晓供电辖区的划分～对报修故障地点能正确区分城区、农村和边远山区地域。

3、对报修的故障能及时、正确安排有关单位外出抢修

4、当班期间不得使用他人的系统进行操作

5、对联系不上或者报错故障地点的抢修～要能正确回复上一级95598。

6、不得在抢修人员没到现场或者故障没处理完就回复处理完毕～对上一级95598的回复要实事求是～不得虚报～不得错报。

4 奖惩办法

第一条供电营业所奖励和处罚细则

1、服务环境。

1.1、营业场所不能保持卫生、整洁～责任人处罚60元。

1.2、不能提供客户休息区域和书写台、椅、饮水机、便民伞等便民设施～责任人处罚50元。

1.3、不能提供用电宣传资料～责任人处罚50元。

1.4、岗位牌与当班人员不符～或者岗位牌后无人上班没有转到“暂停服务”的～责任人处罚60元。

1.5、大厅内应公布十项承诺、电价标准、报装流程、收费标准等资料～没有按规定公布的～责任人处罚60元。

1.6、供电所没有按照规定时间上下班～处罚120元。

2窗口员工服务行为规范

2.1、不能同时熟记十个不准～十项承诺～处罚60元/人。

2.2、着装不统一～不佩戴工作牌上岗～岗位牌不与当班员工一致～责任人处罚60元。

2.3、当班期间与客户争吵～责任人处罚120元,

2.4、在办理业务的过程中～玩游戏、发短信、串岗闲聊等～责任人处罚120元,

2.5、员工没有按规定上下班～处罚60元/人。

2.6、有评价器的窗口没有使用评价器～责任人处罚60元。

3窗口营业单位服务管理

3.1、对客户投诉没有及时受理和回复～造成客户重复投诉、越级投诉～每例责任人处罚180元。同样的问题每增加一次投诉在上次处罚的基础上加罚180元。及时处理好投诉～受到客户好评～每例奖100元。

3.2业扩报装时限不符合“十项承诺”相关规定～每例责任人处罚60元。

3.3报装资料能未能按照营销规定归类存放～每例责任人处罚60元。

3.4报装客户收费不符合规定～每例责任人处罚120元。

4、抢修服务行为

4.1抢修人员抢修超时～责任人处罚120元。