民航国内客运销售实务教学 大纲

民航国内客运销售实务教学大纲

第四组：王鹏、秦少宁、高勇一 国内客运销售实务

（一）国内航空客运票证

1． 客票的定义

2． 客票的表现形式

（1）纸制客票----手工填开

----打印客票

（2）电子客票

3． 根据销售渠道，客票分为

（1）航空公司售票处---航空公司客票（本票）

（2）代理人---中性客票（BSP客票）

4．乘机、报销凭证

（1）纸票---乘机联（乘机）

---旅客联（报销）

（2）电子客票

提示航程信息---电子客票行程单

报销凭证----电子客票行程单 （国家税务局监

制）

5.客票有效期

（1）普通票价（全价 F\C\Y） （2）非普通票价 （K/H/S….）

6.客票使用的一般规定

(二)国内航空旅客运价

1.定义

2.标准票价---F/C/Y

3.按旅程方式计算

4.税费

5.票价信息的来源

(三)旅客定座与客票销售

1． 定座

(1)定义

(2)一般要求

2． 定座系统

(1)ICS

(2)CRS

(3)旅客定座记录（PNR）

a.定义

b．PNR的基本组成

c．PNR的建立---预定PNR的建立

---出票PNR的建立

(4)代理人在定座系统中的主要操作

(5)出票时限

(6)座位再证实

(7)退、改、签

(8)客票遗失

(9)团体旅客

(四)电子客票

1.电子客票概述

(1)定义

(2)票面提取

(3)票面说明

(4)票面状态

(5)特点与优势

2.电子客票实务

(1)业务模式与数据处理模式

(2)实际使用及操作

(3)跨航空公司电子客票

二 旅客运送服务工作

(一)旅客运送流程

(二)乘机的相关规定

(三)误机、漏乘、错乘

(四)旅客运送服务工作

1.不正常航班的旅客服务工作

2.特殊旅客的服务

(1)定义

(2)种类

(3)VIP

(4)病残旅客

(5)盲人

(6)孕妇及新生儿

(7)无成人陪伴儿童

(8)犯人

三 行李运输

(一)定义

(二)行李的分类、范围

(三)行李的运费

1. 免费行李额

2. 逾重行李

(四)行李的检查

(五)特殊行李的运输

(六)行李赔偿