旅游景区服务与管理第12章 旅游景区服务质量管理
旅游景区服务与管理
旅游景区服务与管理旅游景区服务与管理名词解释1.景区:是以旅游及相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域,具体指具有参观浏览,休闲度假,康乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区.2.旅游解说:顾名思义,有解释,说明之意,即为了使人们认识和了解事物（或现象）而做的解释性的说明工作.3.自助式解说:不同于一般的导游解说,它主要由游客中心,标志牌,音响解说系统, 印刷物等构成,经常用于以自然和历史遗产为背景的景区.4.旅游商品:有的将旅游者在旅游过程中购买的包含有旅游地信息和特色的有形产品.5.旅游景区市场细分:就是旅游景区在市场调研的基础上,根据旅游者不同的旅游需求和购买习惯,将客源市场划分为若干个子市场,并从中选择目标市场的过程.6.旅游景区市场定位:是旅游景区依据市场潜力,竞争对手情况以及景区自身特点,对细分市场的再选择.7.旅游景区人力资源配置:指的是景区根据正常运行及自身规模发展要求而进行的管理机构及人员的设置.8.旅游景区人力资源考核:是指针对景区中每位员工所承担的工作,应用各种科学的定性和定量的方法,对员工行为的实际效果极其对景区的贡献,价值进行的考核和评价.9.旅游景区人力资源激励:是指旅游景区通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境,以一定的行为规范和惩罚性措施,借助信息沟通,来激发,引导,保持和规范景区员工的行为,以有效的实现旅游景区组织及其员工个人目标的系统活动. 10.旅游景区人力资源招聘：是指旅游景区为实现其经营目标和经营任务，由景区人力资源部门按照科学的方法，运用先进的手段，选择岗位所需人才的过程。
11.旅游景区设施设备管理：就是对各种设施设备从规划，选购，验收，安装开始，经过使用维护，保养，修理到更新改造为止的全过程的系统管理活动。
12.旅游社区：是指生活在旅游景区或景区周围一定区域内的人群以及与其直接相关的村庄，居民区或街道等的系统综合体。
阅读理解1.旅游景区的特点是什么？答：空间的地域性；功能的旅游性；经营的管理性。
景区服务质量管理制度
景区服务质量管理制度第一章总则第一条为了提高景区服务质量，提升景区形象，改善游客体验，确保景区安全和秩序，树立景区文明形象，制定本制度。
第二条本制度适用于景区内的所有服务单位、工作人员及管理人员，包括但不限于景区接待中心、停车场、餐饮服务、购物服务、卫生服务等。
第三条景区服务质量管理应以游客需求为基本出发点，以提升游客满意度为根本目标，加强服务水平，不断提高服务质量，推动景区形象品质的提升。
第四条景区服务质量管理应确保服务公平、公正、公开，维护游客合法权益，保障游客安全。
第五条景区服务质量管理应遵守法律法规，落实行业标准，符合社会道德风尚，确保服务行为合法合规。
第六条景区应当建立健全景区服务质量管理的组织机构、职责分工、评价标准、处置办法等制度，确保服务质量管控有效。
第二章服务质量管理机构第七条景区应当设立服务质量管理机构，负责景区服务质量的整体管理、监督和评估。
第八条服务质量管理机构应设立服务质量监督部门、服务质量评估部门和服务质量改进部门。
第九条服务质量监督部门负责对景区服务行为进行监督检查，发现问题及时提出整改意见并督促整改。
第十条服务质量评估部门负责建立服务质量评价体系，对景区内各项服务进行定期评估，监督服务质量水平。
第十一条服务质量改进部门负责根据监督和评估结果，制定改进措施，推动服务质量的不断提升。
第三章服务质量管理制度第十二条景区服务质量管理制度包括服务标准、服务流程、服务考核、服务投诉、服务培训等五大部分。
第十三条服务标准应当明确景区各项服务的目标要求，定期进行更新和修订。
第十四条服务流程应当规范景区内部服务流程，确保服务流程清晰，方便游客接受，减少服务失误。
第十五条服务考核应建立客观、公正、科学的考核机制，对景区内各项服务进行考核评比，建立服务质量排名制度。
第十六条服务投诉应建立健全的投诉处理机制，对游客的投诉进行及时受理，并进行调查处理。
第十七条服务培训应对景区工作人员进行定期岗前培训和在岗培训，提高景区工作人员的服务水平和服务态度。
景区服务质量评定管理制度范文(四篇)
景区服务质量评定管理制度范文一、制度目的为了提升景区服务质量，规范景区评定管理工作，制定景区服务质量评定管理制度，以确保景区服务质量符合标准，满足游客需求。
二、制度适用范围该制度适用于所有景区，包括国家级、省级和市级景区。
三、评定标准1. 安全标准：景区必须符合相关法律法规，保证游客的人身安全和财产安全。
2. 环境标准：景区必须有良好的环境卫生管理，保持景区的整洁和美观。
3. 设施设备标准：景区必须有完善的设施和设备，包括停车场、卫生间、垃圾箱等，以方便游客的使用。
4. 服务标准：景区的工作人员必须服务态度良好，及时解答游客的问题，提供周到的服务。
5. 导游标准：景区的导游必须具备一定的专业知识和富有激情的讲解能力，以向游客传递景区的文化与知识。
四、评定程序1. 提交申请：景区需要向相关部门提交服务质量评定申请。
2. 审核评定：相关部门将对景区的服务质量进行审核和评定。
3. 审定结果：相关部门将对景区的服务质量评定结果进行公示，并根据评定结果对景区进行奖励和惩罚。
4. 整改提升：景区如果被评定为不合格，需要按照相关要求进行整改提升，并在规定的时间内重新申请评定。
五、评定结果1. 优秀：服务质量达到优秀水平的景区，将被授予优秀景区称号，并可以享受相关奖励政策。
2. 合格：服务质量达到合格水平的景区，将被授予合格景区称号。
3. 不合格：服务质量未达到合格水平的景区，将被要求进行整改，并在规定的时间内重新申请评定。
六、奖惩措施1. 奖励：对评定为优秀的景区，将给予一定的奖励，包括财政补助、媒体宣传等。
2. 惩罚：对评定为不合格的景区，将给予一定的惩罚，包括吊销经营许可证、暂停经营等。
七、制度监督相关部门将对景区的服务质量评定工作进行监督，确保评定工作公正、客观。
此为景区服务质量评定管理制度的范文，景区可根据自身实际情况进行适当调整和完善。
景区服务质量评定管理制度范文（二）☆仪容仪表1、上班要求穿戴工作服，工作服要整洁，并随时保持工作服的干净和熨烫平整，纽扣扣好、齐全，按规定佩戴工号牌，佩戴要在左胸前，工号牌要干净、完好；2、员工不准再佩戴与工作无关的其他任何饰物(吊坠、项链、手链、吊坠耳环等，结婚戒指及民族习惯除外)，在当班期间严禁配戴移动电话、寻呼机及钥匙(工作用的除外)；3、头发梳理整齐，勤清洗、无头屑、无异味、染发、不留长发(女员工即使是长发在上班时间要求盘卢，全部头发用夹子、网兜、发夹固定)，不能梳理怪异的发型，要求前不遮眉后不挨领，侧不盖耳；4、女员工必须化淡妆，但不能化浓妆，不得在公共场所化妆；男员工不能留胡须；5、注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗头，并保持牙齿干净，口腔无异味，员工用餐后要漱口；6、接待客人，要求微笑待人，态度和蔼、拿东西时轻取轻放。
旅游景区服务质量管理规定
旅游景区服务质量管理规定一、引言旅游业是我国国民经济的支柱产业之一，旅游景区作为旅游业的核心组成部分，直接关系到旅游者的体验和满意度。
为确保旅游景区提供优质的服务，提升旅游业的发展水平和国家形象，制定旅游景区服务质量管理规定是非常必要和重要的。
二、管理体系的建立1. 旅游景区服务质量管理机构旅游景区应设立服务质量管理机构，负责制定和监督景区服务质量管理规定的执行，协调各部门间的配合和沟通，提升景区的整体服务质量。
2. 服务质量管理人员景区应聘请或培养专职或兼职的服务质量管理人员，他们应具备相关的管理经验和专业知识，负责实施和执行服务质量管理规定，并对员工进行培训。
3. 服务质量管理手册景区应编制和发布服务质量管理手册，明确服务标准和流程，并进行定期更新。
该手册应包括景区的服务准则、员工行为规范、服务投诉处理流程等内容。
三、服务质量标准1. 服务态度景区员工应以热情、礼貌和友好的态度迎接旅游者，提供主动、周到的服务，解答旅游者的疑问，并尽量满足旅游者的合理需求。
2. 服务效率景区应设立合理的服务窗口和咨询点，确保旅游者能够及时得到所需的信息和协助。
景区员工应高效地处理旅游者的咨询、投诉和服务请求，提供快速的服务响应。
3. 服务质量景区应确保所提供的服务符合旅游者的期望值，且安全、舒适。
对于服务过程中出现的问题，景区应积极解决，并向旅游者提供补偿或赔偿。
四、员工培训与管理1. 培训计划景区应制定员工培训计划，明确培训目标和内容，提高员工的服务意识和技能，增强员工的专业素养。
2. 培训方式景区可通过内部培训或委托专业机构进行培训。
培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、旅游业知识等，以提升员工的服务水平和综合素质。
3. 员工考核景区应建立员工考核制度，通过定期的绩效评估和考核，激励员工提供更好的服务，并对表现优异的员工进行奖励和晋升。
五、投诉与处理1. 投诉渠道景区应设立投诉接待处，提供方便快捷的投诉渠道，并在景区内明示。
旅游景区管理项目二 旅游景区服务质量管理
四、旅游景区服务质量的控制
（一）尽可能提高质量反馈信息的真实性 1. 游客的意见因何而起，有无过激的表述。 2. 对产品组合的意见是否代表了主体消费者的意向，少数或个别旅游
者对产品组合的不满具体在什么环节等等。 （二）尽可能缩短质量信息反馈的时程 1．建立统一的质量信息中心 2．建立质量信息管理的制度 3．选择多种质量反馈方式
【考核评价】
学习目标
评价标准
小组评价 （50%）
教师评价 （50%）
理论知识 （20 ）
专业技能 （20）
• 理解旅游景区服务质量的内容 理解旅游景区服务质量标准的建立
能分析旅游景区出现的服务质量问题；
通用技能 具有团队协作能力；
（20）
具有团队运作信息收集能力；
任务完成 纸质作业、PPT，任务问答有效性； （20）
你们还要我等多久？我要退票！ 在大型游乐型景区内都有电瓶车、老爷车、环园小火车或小型电动车
供游客方便快捷地游玩观光，乘坐这些交通工具，均需另外购票。然 而在黄金周，景区人潮涌动，为了游客的安全，游览车只好匍匐前进 。 游客Z先生是带着父母、儿子祖孙三代一大家子趁着“五一”黄金周 来A景点玩的，景点里到处都是人，每个项目都要排很长队，半天玩 下来已经筋疲力尽了。所以他们商量后决定乘坐电瓶车到下个项目。 Z先生在电瓶车售票处排了很长时间的队，才终于买到了五张票。大 家长吐一口气，终于可以轻松一下了。 …… [案例讨论题]:景区如何在旺季解决游客排队拥挤问题，而避免降低服 务质量?
解答，但仍让人疑问重重。
记者爬上武夷山的天游峰时，峰顶摊点售卖的矿泉水引起了记者的注意
。一瓶很普通的矿泉水在山脚下的售价是2-3元／瓶，可到了天游风景区之后
景区服务质量评定管理制度(3篇)
景区服务质量评定管理制度第一章总则第一条为了规范景区服务质量评定工作，提升景区服务水平，根据相关法律法规和政府文件精神，制定本制度。
第二条本制度适用于所有景区服务质量评定机构和相关人员。
第三条景区服务质量评定工作应遵循公平、公正、公开的原则，依法进行，并以提供优质的服务为目标。
第四条景区服务质量评定机构应具备相应的资质和专业能力，严格遵守相关法律法规和评定规程。
第二章机构设置与职责第五条景区服务质量评定机构应设立专门的服务质量评定部门或机构，负责景区服务质量的评定工作。
第六条景区服务质量评定机构的主要职责包括：（一）制定景区服务质量评定标准和流程。
（二）组织开展景区服务质量评定。
（三）对景区服务质量进行监督和检查。
（四）认定和授予景区服务质量评定证书。
（五）提供相关的咨询和培训服务。
（六）接受社会监督，及时处理投诉和纠纷。
第七条景区服务质量评定机构应建立自己的管理体系，包括质量控制、人员技能培训等方面。
第三章评定标准和流程第八条景区服务质量评定标准应综合考虑景区的基础设施、服务设施、服务态度、服务效率等因素，确保评定结果准确、客观。
第九条景区服务质量评定机构应根据评定标准和流程，制定评定手册和评定表格，明确评定内容和评分标准。
第十条景区服务质量评定流程应包括评定准备、评定申报、评定实地考察、评定结果公示等环节。
第十一条景区服务质量评定申报材料应包括景区的基本信息、服务项目介绍、服务质量控制措施等内容。
第四章评定结果的发布与管理第十二条景区服务质量评定机构应及时对评定结果进行公示，公示形式包括但不限于网站公示、媒体公示等。
第十三条景区服务质量评定机构对于评定结果应保密，并且对评定结果进行相应的管理，确保评定结果的准确性和权威性。
第十四条景区服务质量评定机构应将评定结果通知评定对象，并向评定对象颁发评定证书。
第五章监督与纠纷处理第十五条景区服务质量评定机构应定期对已评定景区的服务质量进行监督和检查。
景区服务质量管理课件
03
2. 问题分析：通过调查和分析，景区发现游客对旅游体验、交通、住宿等方面 的要求越来越高，而景区的旅游设施、导览系统、住宿条件等方面存在较大不足。
案例三
3. 改进措施
1
2
1. 导览系统：完善景区导览系统，提供详细的中 英双语解说和路线指示，方便游客了解景点的历 史和文化背景。
3
2. 住宿条件：投资建设高品质的酒店和民宿，提 供舒适的住宿环境和服务，满足游客的住宿需求。
END
THANKS
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KEEP VIEW
全面质量管理还强调持续改进的重要性，鼓励员工积极参 与质量改进过程，并通过数据分析和技术创新等方法不断 提高服务质量和效率。
PART 03
景区服务质量管理实践
旅游者需求与期望
旅游者需求
了解旅游者的需求和期望是景区服务质量管理的重要前提。景区需关注旅游者在吃、住、行、游、购、 娱等方面的需求，提供优质的服务。
4. 效果评估
经过服务创新和品牌建设，主题公园的游客 数量和满意度均得到了显著提升，成为了国
内外游客喜爱的旅游目的地之一。
案例三
• 以游客需求为导向，全面提升服务质量
案例三
01
•·
02
1. 背景介绍：某山区景区位于我国中部地区，拥有壮丽的自然风光和丰富的户 外活动资源。然而，由于地理位置偏远和交通不便等因素，景区面临着较大的 客源压力和服务质量问题。
• 通过技术升级和培训，提升服务质量
案例一：某知名风景区的服务质量改进之路
•·
1. 背景介绍：某知名风景区位于我国南方，拥有得天独厚 的自然景观和丰富的旅游资源。近年来，随着游客数量的 不断增加，景区面临着日益严峻的服务质量问题。
旅游景区服务质量评价标准
旅游景区服务质量评价标准第一章总论 (2)1.1 旅游景区服务质量评价概述 (2)1.2 评价标准体系构建原则 (2)第二章旅游景区环境与设施 (3)2.1 环境卫生 (3)2.2 设施配置与维护 (4)2.3 安全保障 (4)2.4 环保与可持续发展 (4)第三章服务人员素质与能力 (5)3.1 服务人员基本素质 (5)3.2 服务技能与专业知识 (5)3.3 服务态度与礼仪 (5)第四章旅游景区服务项目 (6)4.1 导游服务 (6)4.2 住宿服务 (6)4.3 餐饮服务 (6)4.4 娱乐与休闲服务 (7)第五章旅游景区信息与服务指南 (7)5.1 信息准确性 (7)5.1.1 信息来源 (7)5.1.2 信息审核 (8)5.2 信息更新与传播 (8)5.2.1 更新频率 (8)5.2.2 传播渠道 (8)5.2.3 信息反馈 (8)5.3 服务指南与导览 (8)5.3.1 服务指南 (8)5.3.2 导览系统 (8)5.3.3 个性化服务 (8)第六章旅游景区交通与运输 (9)6.1 交通设施与布局 (9)6.1.1 交通设施的规划 (9)6.1.2 交通设施的布局 (9)6.2 交通服务与管理 (9)6.2.1 完善交通服务体系 (9)6.2.2 提升交通服务人员素质 (9)6.2.3 加强交通管理 (9)6.3 运输工具与安全性 (10)6.3.1 运输工具的选择 (10)6.3.2 运输工具的安全性 (10)第七章旅游景区旅游购物 (10)7.1 商品质量与价格 (10)7.2 购物环境与服务 (10)7.3 商品特色与地域文化 (11)第八章旅游景区旅游文化活动 (11)8.1 文化活动策划与组织 (11)8.2 文化活动内容与形式 (12)8.3 文化活动传播与推广 (12)第九章旅游景区游客满意度 (13)9.1 游客满意度调查方法 (13)9.2 游客满意度评价指标 (14)9.3 游客满意度提升策略 (14)第十章旅游景区服务质量评价方法 (14)10.1 评价指标体系构建 (15)10.2 评价模型与方法 (15)10.3 评价结果分析与应用 (16)第十一章旅游景区服务质量保障体系 (16)11.1 政策法规与标准 (16)11.2 监督管理与整改 (16)11.3 服务质量提升措施 (17)第十二章旅游景区服务质量评价案例分析 (17)12.1 案例选取与分析方法 (17)12.1.1 案例选取 (17)12.1.2 分析方法 (17)12.2 典型案例介绍与评价 (18)12.2.1 A景区案例介绍与评价 (18)12.2.2 B景区案例介绍与评价 (18)12.2.3 C景区案例介绍与评价 (18)12.3 案例启示与建议 (18)第一章总论1.1 旅游景区服务质量评价概述旅游业的发展，旅游景区作为旅游产业的核心要素，其服务质量评价越来越受到重视。
《旅游景区服务与管理》总复习(1)
第三章旅游景区解说服务
1.旅游解说定义
通过旅游解说系统实现景区与旅游者的对话，方便旅游者游览，加深其对景区资源价值的理解，使其提高鉴赏能力及资源保护意识，并获得满意的经历。
2.旅游解说分类
根据旅游景区解说服务为旅游者提供信息方式来分析，将其分为自导式解说（物化解说）与向导式解说（人工导游）两类。
第七章旅游景区游客行为管管理者使用现代管理手段，通过游客体验与游客责任管理，实现游客满意与目的地可持续的过程。
2.游客流定义
由于旅游需求的近似性而引起的旅游者集体性空间移动现象。
3.景区游客行为引导与管理
游览前游客行为引导与管理：制定景区行为规则、游客行为规则信息的发布、环保物品的发放
景区自主经营：有利于管理和控制，但增加了经营和管理成本。
承包经营：有利于服务质量提高和技术改进，但易出现短期利益行为，破坏形象，甚至危害环境。
特许经营：既可以减轻管理部门的负担，又可以有效地进行监督管理，避免产生不良后果。
第五章旅游景区规划管理
1.影响资源主导型旅游景区选址的主要因素有两个：资源条件和环境状况
主题形象宣传口号要简练、易懂、易记，不能晦涩、深奥。
主题形象的文字表述一定要有美感并能够产生美好的联想，要注意用词的感情色彩
主题形象宣传不能庸俗、粗俗、媚俗，一定要注意用词、提法的格调。
主题形象可以适时做出调整，但要相对稳定。
5.品牌营销策略包括：确定品牌优势、形成自主品牌、品牌营销与推广等内容。
6.旅游景区品牌营销对策
2.影响市场主导型旅游景区选址的主要因素有三个：用地状况、市场范围和区位条件。
3.旅游景区布局定义
通过对旅游景区土地及其负载的旅游资源、旅游设施分区划分，进行各区背景分析，从而将旅游六要素未来不同规划的状态落实到合适的区域，并将空间部署形态进行可视化表达。
旅游景区服务质量管理ppt课件
第二节 旅游景区服务质量
一、旅游景区服务质量的内涵 （一）旅游服务质量的概念 1、 GB/T 16766－1997《旅游服务基础术语》对旅游服务质量的定义是：
• 娱乐服务
按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大 蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等； 按活动规模和提供频率 可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；
• 商品服务
提供各种旅游商品。
• 告别客人服务
视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进 未来工作。
• 其他服务
旅游景区服务内容：
旅游设施和旅游活动服务 固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如
各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。 旅游纪念服务
摄像、照相设备、电池、胶卷等。 导游服务
景点讲解、电子导游等。 入门接待服务
检票、疏导游客等。 游览服务
旅游线路的设计、安排、推荐等。 售票服务
支持性设备 在提供服务前必须到位的资源。例如，高尔夫球场、滑雪 场的缆车。
辅助物品 顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如， 高尔夫球棒、滑雪板、食物、。
显性服务 那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。 例如，导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、 是否有多种语言标 识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。
同其他任何服务产品一样，旅游景区服务也具有无形性、不可贮存 性、无权性、生产与消费的同一性、不可转移性等一些服务产品所具有的 最基本的特性，这些基本特性在旅游区有其不同于其他服务产业的表征形 式和新的内涵。 旅游景区服务产品的个性
除以上服务产品的基本特性外，旅游景区服务产品还具有其他服 务产品所不具有或不明显具有的一些特殊性质：服务内容的多样性、复杂 性与综合性；服务对象的流动性；服务所借助的资源（环境）、设施的室 外性与珍惜性；服务设施的非完全排他性。
旅游景区服务质量管理
旅游景区服务质量管理1. 引言旅游景区的服务质量对于吸引游客和提升游客满意度至关重要。
景区服务质量管理是指通过一系列管理措施和方法，为游客提供优质的景区服务，满足其需求和期望，提升景区形象，提高景区的竞争力和盈利能力。
本文将介绍旅游景区服务质量管理的重要性，主要内容和关键措施。
2. 旅游景区服务质量管理的重要性旅游景区服务质量管理的重要性体现在以下几个方面：2.1 吸引游客景区的服务质量是吸引游客的重要因素之一。
优质的服务可以提高游客的满意度和口碑，使游客愿意选择该景区进行旅游。
无论是景区的自然风光还是人文景点，游客对景区的服务质量都会产生影响。
2.2 提升景区形象景区服务质量管理可以提升景区的形象，使其在游客心中有一个良好的声誉。
良好的服务体验可以让游客对景区留下深刻的印象，并主动向他人推荐该景区。
这将有助于吸引更多游客前来参观，提升景区的知名度和美誉度。
2.3 增加游客满意度景区服务质量管理的目标是为游客提供满意的服务体验。
通过提供便利的服务、热情周到的接待和良好的旅游环境，景区能够使游客满意度提升。
满意的游客会更愿意回头继续使用该景区的服务，同时也会给予更好的评价。
3. 旅游景区服务质量管理的主要内容旅游景区服务质量管理包括以下主要内容：3.1 服务标准和规范制定景区需要制定服务标准和规范，明确各项服务工作的要求和流程。
这些标准和规范可以包括景区接待、导游服务、安全管理等方面的内容。
通过制定标准和规范，可以提高服务质量的稳定性和一致性。
3.2 人员培训和技能提升景区需要对员工进行专业的培训和技能提升，以提高他们的服务水平和专业素养。
培训内容可以包括礼仪知识、专业知识、应急处理等方面的内容。
同时，景区还可以鼓励员工参加相关的资格认证考试，提升他们的专业能力。
3.3 客户反馈和投诉处理景区需要建立健全的客户反馈和投诉处理机制。
通过接受客户的反馈和投诉，景区可以及时发现问题并进行改进。
同时，景区还需要及时回复客户的反馈和投诉，解决他们的问题，保证客户的权益。
景区服务质量管理
唱收唱付，绝无仍抛钱物现象。 售票人员坐姿端正，佩带工号牌。
《风景旅游区服务质量标准与操作规范》
三、景区跟进（Keep pace with）服务的管理 1、环境卫生（Sanitation）服务 2、安全保卫（Safety）服务 3、应急医疗（Medical treatment）服务 4、特殊（Unusual）服务 5、旅游者投诉（Complain）处理
再见
➢ 处事不得力，管理不到位，造成工作重大失 误或严重影响管理形象的；
➢ 利用职务之便或在工作时间从事第二职业的 ；
➢ 违反财务财产管理制度、采购管理办法等规 定的；
➢ 其他违纪、违规行为。
员工每接到“过失通知单”一次，即记过失 一次。员工过失一次给予警告，扣发3个月 奖金，过失两次待岗，两年内过失三次限期 调离或辞退。
（1）具有先进的系统管理思想
（2）强调建立有效的质量体系
（3）其目的在于用户和社会受益
景区的全面质量管理 ：景区全体员工和各个 部门，群策群力，综合运用现代管理理论、专 业技术和科学方法，通过全过程的优质服务， 全面满足旅游者需求的管理活动
景区质量管理的影响因素
人（Man） 设施（Machine） 材料（Material） 方法（Method） 环境（Environment）
景区的质量管理可以分四个步骤，亦称为PDCA方法
First step：策划（Plan） Second step: 实施（Do） Third step:检查（Check） Forth step:处理（Action）
PDCA循环的阶梯式上升
A
P
CD上升到新水平APC
D
服务的“关键时刻”管理
旅游景区服务质量管理制度
旅游景区服务质量管理制度一、制度目的为了提升旅游景区的服务质量，提供优质的旅游体验，制定本服务质量管理制度。
二、适用范围本制度适用于所有旅游景区，包括景区管理部门、工作人员、导游和各类服务提供商。
三、管理原则1. 客户至上：以客户满意为核心，提供个性化、专业化的旅游服务。
2. 持续改进：不断完善服务质量管理，提升景区的整体服务水平。
3. 团队协作：各相关部门之间要进行有效沟通和协作，提高工作效率。
四、服务标准1. 服务态度：工作人员应友好、热情地对待游客，提供礼貌、周到的服务。
2. 导游服务：导游应具备专业知识，为游客提供准确、详细的解说，并及时解答游客提出的问题。
3. 设施设备：景区要保持设施设备的完好状态，确保游客的安全和便利。
4. 清洁卫生：景区内各个区域应保持清洁卫生，提供一个整洁、舒适的环境。
五、服务流程1. 游客接待：工作人员应热情地迎接游客，协助游客进行登记、购票等手续。
2. 信息咨询：设立咨询台，工作人员提供关于景点、活动、交通等信息的咨询服务。
3. 安全管理：景区要建立健全的安全管理制度，确保游客的人身安全和财产安全。
4. 投诉处理：对于游客的投诉，景区应及时受理并处理，确保及时回应和解决问题。
六、培训和考核1. 员工培训：景区应定期组织员工培训，提升员工的专业素质和服务意识。
2. 考核评估：对员工的服务质量进行评估和考核，根据表现进行奖惩和晋升。
七、监督和反馈1. 监督机制：建立监督机制，对景区服务质量进行定期检查和评估。
2. 游客满意度调查：定期进行游客满意度调查，了解游客对景区服务的评价和建议。
八、违规处理1. 违规行为：对于工作人员的违规行为，如态度恶劣、服务不到位等，景区应进行严肃处理。
2. 惩罚措施：违规行为将受到相应的纪律处分，并且记录在个人档案中。
九、奖励机制1. 优秀员工：对于表现优秀的员工，景区应予以表彰和奖励。
2. 奖励措施：奖励可以包括奖金、荣誉证书等形式，以激励员工提供更好的服务。
旅游服务专业优质课旅游景区服务质量管理
旅游服务专业优质课旅游景区服务质量管理旅游景区是人们休闲度假、寻求精神放松的理想场所，其提供的服务质量直接影响着游客的满意度和对景区的口碑评价。
为了提升旅游景区服务质量，旅游服务专业优质课在景区服务质量管理方面起着重要作用。
本文将就旅游服务专业优质课如何进行景区服务质量管理进行探讨。
1. 优质课概述旅游服务专业的优质课是指在教学内容和方法上具有一定创新和核心竞争力的课程。
优质课的设计要充分考虑学生的需求，结合实际应用场景，突出实践操作能力的培养。
在旅游景区服务质量管理方面，优质课可以从管理理论与实际案例相结合的角度出发，培养学生了解景区服务质量管理的基本原则和方法。
2. 景区服务质量管理的重要性旅游景区作为服务业的一部分，其服务质量的好坏直接关系到游客对景区的评价和对该地的推广力度。
良好的服务质量管理可以提高游客的满意度，增强游客的忠诚度。
景区服务质量管理主要包括从人员管理、设备设施、安全保障、环境卫生等多方面对服务进行全面管理和提升。
3. 优质课在景区服务质量管理中的作用（1）培养学生的管理思维。
优质课程通过引导学生研究管理理论和案例分析，在学生中培养起对于景区服务质量管理的思考和解决问题的能力。
学生能够通过分析实际案例，提出合理的管理建议，为景区服务质量改进提供有力支持。
（2）提升学生的实践操作能力。
优质课鼓励学生参与到实际景区服务质量管理中，通过实际操作体验，学生可以更好地了解服务过程中的问题和难点，为将来从业者积累宝贵的经验。
（3）增强学生的团队合作意识。
景区服务质量管理需要多部门协同工作，优质课程中可以通过小组合作的方式，培养学生的团队合作意识和沟通协调能力，使学生在将来的工作中能够更加顺利地与他人合作。
4. 优质课与景区服务质量管理的案例应用通过对实际案例的分析与讨论，优质课程可以将管理理论与景区服务质量管理进行有机结合。
例如，可以以某一著名景区的服务质量问题作为案例，引导学生分析该景区存在的问题并提出改进建议。
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第二节 景区游客行为管理
一、旅游景区内游客的行为分析 （一）游客分类 在我国的国内旅游统计中,对纳入国内旅游统计 范围的人员统称为国内游客。国内游客是指任何 因休闲、娱乐、观光、度假、探亲访友、就医疗 养、购物、参加会议或从事经济、文化、体育、 宗教活动而离开常住地到我国境内其他地方的旅 游住宿设施内停留至少一夜,最长不超过6个月的 国内游客。另一类是国内一日游游客,指我国大 陆居民离开常住地10公里以外,出游时间超过6小 时但不足24小时,并未在我国境内其他地方的旅 游住宿设施内过夜的国内游客。
(二)正确引导游客行为的方法 ①实物引导方法 ②组织引导方法 ③示范引导方法 ④强制引导方法 ⑤教育引导方法
本章介绍了旅游服务质量管理的概念及 其在景区管理中的地位与作用，何谓 “ 三全”管理（即全员、全程、全组织） 及其在景区服务管理中的应用。详细说 明了提升景区服务质量管理的方法与技 巧。通过游客的行为特征和游客的行为 分析，结合游客不文明旅游行为产生的 原因，阐述了如何正确引导游客行为。
16—60岁
老年游 客
60岁以上
安闲、寂寞 、 怀旧
愉悦心情、 观赏性、纪 要求在食、 增 进健康 念性娱乐性 住、行、游 、信仰性 、购、娱方 面符合老年 人习惯
③不同性别游客的行为特征 ④不同经济收入水平的游客的行为特征 ⑤不同教育程度游客的行为特征 ⑥不同职业游客的行为特征
（三）游客行为的分析 有关人的行为研究,心理学、社会学、行为科 学等学科都有各自的理论,这些理论都为分析 游客行为提供了研究基础。其中著名的社会心 理学领域的开拓者库尔特·勒温（Kurt Lewin ）对人的行为产生提供过一个著名的公式: B=f(P，S，E) 公式中,B(Behavior)指人的行为,P(Person)指 个体因素,S(Society)指社会因素 ,E(Environment)指环境因素。
二、游客的管理方法 （一）激发型管理方法 ①教育 ②示范 ③引导 （二）约束型管理方法
三、游客行为的引导 （一）游客不文明行为产生原因的分析 ①游客在旅游过程中的自律意识松弛 ②游客在旅游过程中环保意识不强 ③景区管理不完善,宣传教育缺乏力度 ④游客在旅游过程中占有意识外显和部 分游客的故意破坏行为
第12章
旅游景区服务质量管理
第一节 质量管理的内涵
一、旅游景区服务质量管理与“三全“管理 旅游景区服务质量是指旅游景区服务活动所 能达到的规定效果和满足旅游者需求的能力 和程度。 游客越来越追求高质量的游憩机会及其支持 性服务。他们期望导游知识渊博且善于交流 ，期望旅游景区的员工热情好客，使之舒适 并享有宾至如归的感觉。这就需要旅游景区 加强服务质量管理，向游客提供高质量的服 务。
按受教育程度 职业
（二）游客的行为特征 ①散客、团体游客的行为特征 ②不同年龄游客的行为特征(见表12－3)
表12-3不同年龄阶段游客的行为特征
类型 少年游 客 中青年 游客 年龄构成 6-16岁 主要心理特 征 好奇、冲动 、自制力差 社会角色多 样、需要层 次复杂 主要出行目 最感兴趣的 对旅游服务 的 旅游项目 的要求 求知、满足 知识性、娱 要求提供安 好奇心 乐性、参与 全保障 性 观光、度假 、求知、购 物、探亲、 商务及其他 观赏性、娱 要求服务水 乐性、知识 平与个人支 性、猎奇性 付能力相符 、文化性、 参与性
（二）“三全”管理的应用 ①全员参与的质量管理 ②全过程质量管理 ③全组织质量管理
二、旅游景区服务质量标准的制定 一个可行、高效的服务质量内部标准的 制定应该遵循以下五项原则： (一) “以顾客为中心”原则 (二) “可行性”原则 (三)突出重点的原则 (四)“持续改进”原则 (五)“与供方互利的关系”原则
三、旅游景区服务质量管理方法 （一）制度是质量的保证 （二）强调日常管理和流动管理 （三）实行授权管理 （四）严格进行服务质量的控制 （五）培养高意质“乐业”的服务人员 （六）完善监督和激励机制 （七）制定服务质量标准体系
图12-1 ISO9000：2000模型
质量管理体系持续改进 顾客（和其他相 关方） 管理职责
根据ＧＢ／Ｔ１６７６６－１９９７《 旅游服务基础术语》的定义，旅游服务 质量管理是指“旅游行政主管部门和旅 游企业为提高旅游行业的服务质量而制 定的质量目标和实现目标所采取的各种 手段”。
(一)“三全”管理的含义 所谓“三全”管理，是指在全面质量管理 理论的指导下，实行“全员、全程、全组 织”的管理理念。“全员”即全体员工； “全程”即与产品质量有关的所有过程， 不仅包括产品的生产，也包括对产品的原 材料选择、销售以及售后服务等过程；“ 全组织”是指企业的高层、中层以及基层 ，以及各个职能部门，且都必须遵守“以 质量为中心、领导重视、组织落实、体系 完善”的原则。
表12-1 按游客出行的外在特征分 类
是否跨越国境 出行目的 出行区域远近 旅游组织形式 国际游客和国内游客 消遣型游客、差旅型游客、家庭及个人事务型游客 区域游客、国内游客、国际游客、洲际游客、环球游客 团体游客、散客、自助游客
旅游费用来源
享受程度 旅游交通方式
自费游客、公费游客、社会游客、奖励游客
豪华游客和经济游客 航空游客、铁路游客、公路游客、水上游客
旅游活动内容
观光型游客、文化型游客、人文型游客、访古型游客、 会议型游客、疗养型游客以及形形色色的专项游客( 如特种旅游)等
表12-2 按游客的人口统计特征分 类
年龄 性别 家庭经济收入水 平 少年游客(6～16岁)、青年游客(16～40岁)、 中年 游客(40～60岁)、老年游客(60岁以上) 男性游客和女性游客 高收入游客(家庭年人均收入3万元以上)、中高收入 游客(家庭年人均收入1万～3万元)、中等收入游 客(家庭年人均收入5000～1万元)、中低收入游 客(家庭年人均收入2500～5000元)、低收入游客 (家庭年人均收入2500元以下) 具有小学、初中、高中、大学、硕士研究生、博士 研究生等学历的游客 我国最新的职业分类标准将全体劳动者分为8个大类 ,共1800多种职业