旅游景区服务与管理第12章 旅游景区服务质量管理

16—60岁
老年游 客
60岁以上
安闲、寂寞 、 怀旧
愉悦心情、 观赏性、纪 要求在食、 增 进健康 念性娱乐性 住、行、游 、信仰性 、购、娱方 面符合老年 人习惯
③不同性别游客的行为特征 ④不同经济收入水平的游客的行为特征 ⑤不同教育程度游客的行为特征 ⑥不同职业游客的行为特征
（三）游客行为的分析 有关人的行为研究,心理学、社会学、行为科 学等学科都有各自的理论,这些理论都为分析 游客行为提供了研究基础。其中著名的社会心 理学领域的开拓者库尔特·勒温（Kurt Lewin ）对人的行为产生提供过一个著名的公式: B=f(P，S，E) 公式中,B(Behavior)指人的行为,P(Person)指 个体因素,S(Society)指社会因素 ,E(Environment)指环境因素。
按受教育程度 职业
（二）游客的行为特征 ①散客、团体游客的行为特征 ②不同年龄游客的行为特征(见表12－3)
表12-3不同年龄阶段游客的行为特征
类型 少年游 客 中青年 游客 年龄构成 6-16岁 主要心理特 征 好奇、冲动 、自制力差 社会角色多 样、需要层 次复杂 主要出行目 最感兴趣的 对旅游服务 的 旅游项目 的要求 求知、满足 知识性、娱 要求提供安 好奇心 乐性、参与 全保障 性 观光、度假 、求知、购 物、探亲、 商务及其他 观赏性、娱 要求服务水 乐性、知识 平与个人支 性、猎奇性 付能力相符 、文化性、 参与性
表12-1 按游客出行的外在特征分 类
是否跨越国境 出行目的 出行区域远近 旅游组织形式 国际游客和国内游客 消遣型游客、差旅型游客、家庭及个人事务型游客 区域游客、国内游客、国际游客、洲际游客、环球游客 团体游客、散客、自助游客
旅游费用来源
享受程度 旅游交通方式
自费游客、公费游客、社会游客、奖励游客
(二)正确引导游客行为的方法 ①实物引导方法 ②组织引导方法 ③示范引导方法 ④强制引导方法 ⑤教育引导方法
本章介绍了旅游服务质量管理的概念及 其在景区管理中的地位与作用，何谓 “ 三全”管理（即全员、全程、全组织） 及其在景区服务管理中的应用。详细说 明了提升景区服务质量管理的方法与技 巧。通过游客的行为特征和游客的行为 分析，结合游客不文明旅游行为产生的 原因，阐述了如何正确引导游客行为。
顾客（和其他相 关方）
资源管理
测量、分析和改进
满意
输入 要求求 产品实现 产品
输出
第二节 景区游客行为管理
一、旅游景区内游客的行为分析 （一）游客分类 在我国的国内旅游统计中,对纳入国内旅游统计 范围的人员统称为国内游客。国内游客是指任何 因休闲、娱乐、观光、度假、探亲访友、就医疗 养、购物、参加会议或从事经济、文化、体育、 宗教活动而离开常住地到我国境内其他地方的旅 游住宿设施内停留至少一夜,最长不超过6个月的 国内游客。另一类是国内一日游游客,指我国大 陆居民离开常住地10公里以外,出游时间超过6小 时但不足24小时,并未在我国境内其他地方的旅 游住宿设施内过夜的国内游客。
二、游客的管理方法 （一）激发型管理方法 ①教育 ②示范 ③引导 （二）约束型管理方法
三、游客行为的引导 （一）游客不文明行为产生原因的分析 ①游客在旅游过程中的自律意识松弛 ②游客在旅游过程中环保意识不强 ③景区管理不完善,宣传教育缺乏力度 ④游客在旅游过程中占有意识外显和部 分游客的故意破坏行为
（二）“三全”管理的应用 ①全员参与的质量管理 ②全过程质量管理 ③全组织质量管理
二、旅游景区服务质量标准的制定 一个可行、高效的服务质量内部标准的 制定应该遵循以下五项原则： (一) “以顾客为中心”原则 (二) “可行性”原则 (三)突出重点的原则 (四)“持续改进”原则 (五)“与供方互利的关系”原则
豪华游客和经济游客 航空游客、铁路游客、公路游客、水上游客
旅游活动内容
观光型游客、文化型游客、人文型游客、访古型游客、 会议型游客、疗养型游客以及形形色色的专项游客( 如特种旅游)等
表12-2 按游客的人口统计特征分 类
年龄 性别 家庭经济收入水 平 少年游客(6～16岁)、青年游客(16～40岁)、 中年 游客(40～60岁)、老年游客(60岁以上) 男性游客和女性游客 高收入游客(家庭年人均收入3万元以上)、中高收入 游客(家庭年人均收入1万～3万元)、中等收入游 客(家庭年人均收入5000～1万元)、中低收入游 客(家庭年人均收入2500～5000元)、低收入游客 (家庭年人均收入250ห้องสมุดไป่ตู้元以下) 具有小学、初中、高中、大学、硕士研究生、博士 研究生等学历的游客 我国最新的职业分类标准将全体劳动者分为8个大类 ,共1800多种职业
三、旅游景区服务质量管理方法 （一）制度是质量的保证 （二）强调日常管理和流动管理 （三）实行授权管理 （四）严格进行服务质量的控制 （五）培养高意质“乐业”的服务人员 （六）完善监督和激励机制 （七）制定服务质量标准体系
图12-1 ISO9000：2000模型
质量管理体系持续改进 顾客（和其他相 关方） 管理职责
第12章
旅游景区服务质量管理
第一节 质量管理的内涵
一、旅游景区服务质量管理与“三全“管理 旅游景区服务质量是指旅游景区服务活动所 能达到的规定效果和满足旅游者需求的能力 和程度。 游客越来越追求高质量的游憩机会及其支持 性服务。他们期望导游知识渊博且善于交流 ，期望旅游景区的员工热情好客，使之舒适 并享有宾至如归的感觉。这就需要旅游景区 加强服务质量管理，向游客提供高质量的服 务。
根据ＧＢ／Ｔ１６７６６－１９９７《 旅游服务基础术语》的定义，旅游服务 质量管理是指“旅游行政主管部门和旅 游企业为提高旅游行业的服务质量而制 定的质量目标和实现目标所采取的各种 手段”。
(一)“三全”管理的含义 所谓“三全”管理，是指在全面质量管理 理论的指导下，实行“全员、全程、全组 织”的管理理念。“全员”即全体员工； “全程”即与产品质量有关的所有过程， 不仅包括产品的生产，也包括对产品的原 材料选择、销售以及售后服务等过程；“ 全组织”是指企业的高层、中层以及基层 ，以及各个职能部门，且都必须遵守“以 质量为中心、领导重视、组织落实、体系 完善”的原则。