家政人员入户服务准则

家政人员入户服务标准

1.家政人员入户服务标准

a)仪容仪表

⏹自然大方得体，符合工作需要。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

⏹工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无

明显污迹、破损。

⏹保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋，个人行为举止符合《幸福物业员工

行为规范手册》。

b)服务礼仪规范

➢服务人员根据客户要求按预约时间准时上门服务。应有节奏的轻轻敲门，或按门铃，而一次不超过三声。客户开门后，应表现主动，态度热情，鞠躬30度左右，面带

微笑说：“您好,我是家政服务中心的保洁员,ХХХ名”.“请问您家是否做ХХХ保洁

服务，我现在可以上门服务吗？”；得到主人同意后应说：“谢谢！”。

➢进入房间，员工应使用一次性鞋套方可进入，主动询问：“请问您需要我做些什么？”

或重复已知的服务事项。在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认

为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”，开始服务。

➢进入室内步子要轻，拎在手中的工具（如墩布）应高于地面一定距离，不能在地上拖动。毛巾应按规定折叠，翻面使用。不能用清洁工具指路，戏闹或把清洁工具

扛在肩上，湿的工具要注意避开电源。

➢清倒要求：清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶。倒烟灰缸时要注意检查烟头是否完全熄灭；

清倒纸篓、垃圾桶时，应注意里边有无贵重物品，并及时告知客户。

➢清洁要求：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等抹挣后应按原来位置摆放好，报纸、书籍要摆放整齐，但文件资料及贵重物品不要动。

➢吸尘要求：按照先里后外，先边角、桌下，后空旷地的顺序，进行吸尘作业。椅子等用具挪动后要复位摆好。发现局部脏污就及时处理。

➢工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼，并说一声“非常对不起”；随身携带的手机应调节到最小音量，以免出现噪音影响

业主。

➢已做过的卫生客户不满时，面带微笑,耐心听取意见，要对客人的意见表示重视，并重新进行清洁。

➢工作结束，收拾好工具，应向房间主人介绍服务情况，并请主人验收，主人感到满意后；在服务记录单上签注意见；主人如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，

应回答：“对不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一

个满意的答复”，方可离开。

➢客户应答没有后，主动讲“再见。”

➢拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。

➢注意事项：服务过程中，若遇特殊情况（如，缺少工具；人员不足等等），应退出房间用对讲机（或其他方式）与相关人员联系；并告知房间主人需短暂离开，请

主人稍后。如现场保洁有家私或日常物品，保洁人员应主动配合客户移开物品。

工作完成后，清理现场保持原来整洁，将移开的物品搬回原来位置。整个工作期

间不得收受房间主人赠送的任何物品，也不能借用主人的私人电话、工具等等。

如客户不在家时,应联系服务中心前台，以便与客户另约时间。

➢服务完成后，服务人员应按《家居清洁服务记录表》上注明应收的费用金额，将处理结果记录在《家居清洁服务记录表》上，并请客户签名确认，收取的费用及签

字完毕的《家居清洁服务记录表》上交前台。

2.家政基本操作要求

1)拖地：

A.干、湿拖把的要求：

◆湿拖把拖地前拖布应拧干，不滴水；

◆干拖布使用前应不沾带灰尘、脏物等。

B.拖地操作要求：

◆拖桶内的水不得超过桶罩，打水后放在角落边。

◆一手握在托柄的顶端，另一手握在托柄的中间，先拖墙角，在有规律的左右摆动，

运行中第一拖必须压在第二拖的1/2处。

C.厅堂、阳台的拖洗要求：

◆拖布应从四边向中间施拖。

◆不得遗漏四边死角和摆放物下的空间，可移动的摆放物应移动后施拖。

◆每拖约3-5平方米应清洗拖布，每拖后退5平方米，应更换清洁水。（特别脏的情

况另议）

◆拖布施拖时拖布头不得提得太高，左右摆的幅度不能太大，要用力。

◆工作完毕拖把应放入拖桶中拎走，不得将脏拖把悬空拎走，以免脏拖把上的污水、

垃圾再次污染地面。

◆清洁完毕及时清洗拖布头，擦拭拖布柄。受油污等赃物污染的拖布应用热水浸泡，

用清洁剂清洁后，再漂洗干净后，凉干待用。

2)抹和擦的基本操作：

◆抹：抹布对折到手掌大小，操作时五指张开，并且用拇指和食指夹住叠好的抹布（拇

指在抹布下，其余四指压在抹布上），轻轻用力向前后上下或左右有规律的移动将

平面物体擦拭干净（先中间后四边）

◆擦：擦是抹的工艺升级，利用工具（如钢丝球、百洁布等）对物体表面污渍或污垢

进行擦拭从而达到保洁效果。

3)扫的基本操作：

◆厅堂和阳台的清扫：

◆应从四边向中间清扫

◆每扫一处，应将扫出的垃圾、灰尘等及时扫入垃圾铲内。，以免造成再次污染

◆要注意墙角与地坪的夹角处和摆放物的底部，适合是可移动摆放物进行清扫。

◆清扫时，要稳、沉、重、慢，不能将灰尘扬起，更不能将垃圾飞撒。要使扫出的垃

圾、灰尘、杂物聚于一堆，便于清运。

4)灯具的清洁

◆准备梯子、抹布、胶桶、鸡毛扫。

◆清洁时应关闭电源。

◆高位灯清洁必须要有人配合，架好梯子，人站在梯子上，一手托住灯具，一手拿抹

布擦试，从上到下，由内而外清洁。先擦盖，后擦内部灯泡。

◆抹灯泡时，必须使干抹布，严禁用湿抹布，以免漏电。

◆清洁低位灯饰时，只需用湿抹布拧干水迹即可擦试。

◆清洁壁灯灯泡，需用干抹布擦试，且动作要轻。

5)桌椅的清洁

◆备抹布、水桶、必要时备中性清洁剂。

◆将抹布放在配有清洁剂的水里面洗干净拧干，折叠好，依次擦试椅子、桌面

◆按椅子顺序依次擦试，横杉缝隙要求无浮尘、污渍。

◆抹布及时换面、清洗，用相同方法擦试桌面。

◆擦拭桌面先清洁桌面上的摆设物品。注意一定要小心轻放。

◆从上到下，擦净桌架和椅架。

6)墙体、天花的清洁

◆备抹布、水桶、鸡毛弹子。