如何管理好你的客户(DOC 11页)
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最好的管理沟通案例分析大全大全(总11页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March3）目前在主要的国际机场中大量航班是国外航班，因而飞行员与国际机场交通管理员所使用的母语通常不同，而且文化背景也不同，那么，管理员如何才能做到有效地沟通，避免出现51航班这样的悲剧名医劝治的失败(2)我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他叫扁鹊。
有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色，然后说：“国君，你的皮肤有病，不治怕是要加重了。
”蔡桓公笑着说：“我没有任何病。
”扁鹊告辞后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便显示自己有本事。
”过了十几天，扁鹊又前来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。
”桓公见他尽说些不着边际的话的话，气得没有理他。
扁鹊走后，桓公还没有消气。
又过了十多天后，扁鹊又来朝见桓公，神色凝重地说：“国君，你的病已入肠胃，再不治就危险了。
”桓公气得叫人把他轰走了。
再过十几天，蔡桓公出宫巡视，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。
桓公很奇怪，派人去追问。
扁鹊叹息说：“皮肤上的病，用药物敖贴就可以治好；皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，医生是无能为力了。
如今国君的病已深入骨髓，所以我不敢去谒了。
”蔡桓公听后仍不相信。
五天之后，桓公遍身疼痛，连忙派人去请扁鹊，这时扁鹊已经逃往秦国躲起来了。
不久，蔡桓公便病死了。
问题：1）从沟通角度分析扁鹊的失误。
应该怎样改进其沟通策略2）蔡桓公为何没有把扁鹊的话当作一回事3）讨论医生讲究沟通技巧的重要性。
你为什么提建议(3)基姆门兄弟公司是一所拥有62000员工的大型食品包装厂，朴茨茅斯就是其下一家分厂。
1966年，基姆门公司实行了一项让工人主动提建议的计划。
如何进行有效的客户关系管理
如何进行有效的客户关系管理现代企业运营的成功与否往往取决于公司与客户之间的关系。
为此，客户关系管理成为了企业无法忽视的重要组成部分。
不同企业在进行客户管理方面的方法截然不同，但所有公司都希望能够争取到客户的忠诚和信赖。
因此，本文讨论如何进行有效的客户关系管理。
1、了解客户需求首先，企业必须了解客户的需求。
这是客户管理的核心问题。
任何客户都想得到满足自己需求的产品或服务，如果企业能够为客户提供符合他们预期的体验和服务，他们就会不断地回来购买产品或使用服务。
提示：企业通过调查、分析客户评论等方式来了解客户需求和意见来了解客户需求。
2、提供顶级客户服务只有提供顶级的客户服务，企业才能获取持续的客户资金流入和客户忠诚度。
顶级的客户服务不仅仅是对客户提问的正确和快速回应，更是要关注客户所有可能需要的信息或支持。
在拓展产品和服务的同时，企业可以提供免费咨询服务来支持客户使用产品和服务。
3、保持良好的沟通保持与客户的良好沟通是客户关系管理的关键。
沟通必须及时地进行，与客户保持互动，并自始至终关注他们的需求和意见。
无论是关于产品或是客户服务方面的意见，所有反馈都必须视为改进计划的一部分。
这也为企业在销售和推广方面提供了机会，通过从客户获取反馈增强市场影响力。
4、建立客户对企业的信任建立客户对企业的信任是有效客户管理的一个重要步骤。
客户在与企业进行交互时，通常需要交换一些敏感的信息。
因此，企业必须通过提供高质量的服务来表达可靠和值得信赖。
以及使用安全和可靠的方法来处理客户信息和数据以保护客户的安全。
5、使用技术支持客户管理对于大型企业，客户管理可以依靠信息技术来提高效率。
通过使用客户关系管理软件，企业可以获得更快的响应时间、更全面的客户信息和更好的管理客户关系。
可用的客户关系管理软件和工具类型众多，因此企业可以选择最适合自己的工具。
总结：有效的客户管理主要关注如下几个方面：了解客户需求、提供顶级的客户服务、保持良好的沟通、建立客户对企业的信任和使用技术支持客户管理等等。
营销人员重要职责--客户关系管理(DOC 28页)
营销人员重要职责--客户关系管理近年来，客户关系管理成为营销人员的重要职责之一。
通过参与对客户科学而有效地分析与管理，营销人员可以从中了解客户整体的销售状况及其发展动态，以对市场需求状况作出正确的判断，并采取相应的对策，真正实现以客户为中心的经营理念，提高企业销售业绩。
一、客户关系管理的内涵客户关系管理即CRM（Customer-Relationship-Management），是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
CRM的营销目的已经从以一定的成本取得新顾客转向想方设法地留住现有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期的交易转向开发顾客的终生价值。
总之，CRM的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化。
CRM首先是一种管理概念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。
CRM也是一种旨在改善企业和与客户之问关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额。
另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
CRM的实施，要求以客户为中心来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户为核心的工作流程，建立客户驱动的产品、服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可赢利份额。
CRM又是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务一动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的系统，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
零售客户分类管理暂行办法
零售客户分类管理暂行办法随着服务营销内涵的深度延伸，卷烟零售客户类别科学、合理的划分，对加强对零售客户有针对性的服务，特别是贯彻执行公开、公正、公平的紧俏货源分配有着重要的作用。
为完善零售客户类别的划分方法，现根据国家局《烟草零售业态分类标准》文件要求，结合巢湖烟草零售客户实际状况，对零售客户实施以下分类管理办法。
一、分类目标有效满足不同客户需求，努力提升客户经营能力和水平，实现客我双赢。
二、分类原则1、体现“公正、公平、公开”的原则；2、体现“易于操作、动态管理”的原则。
三、分类办法在地理区域分类的基础上，从市场角度和管理角度出发，依据不同的比重、份额，将零售户划分为二大类，即基本类和特殊类。
基本类包括一、二、三、四、五类；特殊类指大型商场、连锁超市、宾馆酒店和监狱等。
地理区域分类为四类，即城市类、县城类、集镇类和农村类。
市场角度包括零售户的经营能力、影响力、辐射力、品牌培育能力、结构等；管理角度包括零售户的配合性、守法经营状况、电子结算、明码标价、电话访销、终端建设等。
四、分类标准（一）基本类客户分类标准根据地理区域的划分，从市场角度和管理角度出发，按照卷烟销量、卷烟结构、工作配合度三个方面，对零售客户进行评价、打分和分类。
总分为100分，其中：销量占40分、结构占30分、配合度占30分。
具体为：1、卷烟销量（40分）按照2008年上半年月平均销量为计算标准：在650条以上的（含650条），得40分；350条以上（含350条）-650条以下的，得35分；200条以上（含200条）-350条以下的，得30分；100条以上（含100条）-200条以下的，得25分；50条以上（含50条）-100条以下的，得20分；50条以下的，得10分。
2、卷烟结构（30分）城市客户：2008上半年一、二类烟销售比例占销售总量35%以上的（含35%），得20分；25%以上（含25%）-35%以下的，得15分；25%以下的，得10分。
【最新】、造成服务质量下降、导致客户流失和内部士气低落、使企业技术和经验的流失-范文模板 (11页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==、造成服务质量下降、导致客户流失和内部士气低落、使企业技术和经验的流失篇一：客户流失原因及挽回策略一、客户流失原因1、企业内部员工流动导致客户流失。
这是企业客户流失的重要原因之一，很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，导致企业员工跳槽，带走了大量客户，此时，业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。
与此带来的是竞争对手实力的增强。
2、客户遭遇新的诱惑。
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来 80%的销售业绩，这是个恒定的法则。
所以往往优秀的客户会成为各大厂家争夺的对象。
市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。
"重金之下，必有勇夫"，客户"变节"便也不是什么奇怪现象了。
作为企业的管理者，尤其要注意竞争对手对你的大客户采取的措施及给予的好处，及时采取有效的应对措施，以防止自己的客户被竞争对手给挖走。
3、市场监控不力，销售渠道不畅。
某食品企业在进行山西市场开发时，对经销商投入了较高的营销费用，而在相邻的河南三门峡这个老市场企业营销费用的投入却较低，结果山西市场的营销经理与当地经销商串通，向三门峡市场肆意窜货。
三门峡市场经销商无利可图，只好"忍痛割爱"，放弃了该企业产品的经营。
这个例子表明，企业在进行投资前以及投资后，都要持续不断地监控市场状况，及时发现问题，以采取有效的措施予以应对，减少企业的损失。
4、缺乏诚信。
客户最担心的是和没有诚信的企业合作，但是却有些销售经理喜欢向客户随意承诺，结果又不能及时兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。
如何做好客户服务管理
如何做好客户服务管理
客户服务管理是企业运营中极为重要的一环，他直接影响到客户满意
度和企业形象。
好的客户服务管理能够帮助企业建立良好的客户关系，提
高客户忠诚度以及口碑，进而促进企业的持续发展。
以下将详细介绍如何
做好客户服务管理。
首先，建立客户导向的服务理念。
企业需要明确将客户的需求和利益
放在首位，并将其纳入到企业的经营战略中。
只有将客户服务视为企业的
核心使命，才能够真正提供满足客户需求的优质服务。
第三，培养专业化的客户服务团队。
客户服务团队是企业与客户交流
的主要渠道，团队成员需要具备专业的产品知识和娴熟的沟通技巧。
可以
通过举办培训班、提供在线培训资源等方式，对团队成员进行培训，提升
他们的专业能力和服务意识。
第六，建立客户服务质量评价体系。
企业需要建立客户服务质量评价
指标体系，对客户服务进行科学、全面、客观的评估。
可以根据客户反馈、处理时效、解决率等指标对客户服务进行评价，通过数据分析评估服务水平，及时发现问题并采取相应改进措施。
同时，企业还可以奖励优秀团队
和个人，激励他们对客户服务的积极投入。
综上所述，做好客户服务管理需要强调客户导向、建立反馈机制、培
养专业团队、提供全方位服务、加强客户关系维护、建立评价体系等方面
的工作。
只有全面抓好这些环节，企业才能够提供优质的客户服务，提高
客户满意度，增强竞争力，稳定发展。
销售人员如何管理好客户
销售人员如何管理好客户销售人员要管理好客户，需要具备一定的技巧和方法。
下面将从建立客户关系、维护客户关系以及提升客户满意度三个方面详细阐述。
首先，建立良好的客户关系是管理好客户的基础。
销售人员应该以积极的态度主动与潜在客户进行沟通，了解他们的需求和购买意愿。
在与客户的交流中，销售人员应该耐心倾听客户的问题和意见，并做到立即回复和解决客户的问题。
只有通过及时、有效地沟通，销售人员才能建立起客户的信任和好感。
最后，提升客户满意度是管理好客户的重要目标。
销售人员应该不断了解客户的需求和期望，根据客户的反馈和建议改进产品或服务。
同时，销售人员要关注客户的售后服务体验，及时解决客户的问题和投诉，确保客户的权益得到保障。
此外，销售人员还可以通过提供个性化的服务，如提供定制化的产品或解决方案，让客户感到更加满意和重视。
提升客户满意度的同时，还可以增加客户对产品或服务的忠诚度，提高客户的复购率和口碑传播。
除了以上的方法和技巧，销售人员还可以通过持续学习和提升自身的销售技能来管理好客户。
销售人员可以参加培训课程或行业交流会议，学习销售技巧和市场动态，提升自己的销售能力和专业素养。
此外，销售人员还可以通过与其他销售人员的交流和合作，分享经验和技巧，相互学习和促进成长。
综上所述，要管理好客户，销售人员需要建立良好的客户关系、维护客户关系以及提升客户满意度。
这需要销售人员具备良好的沟通能力、耐心和细心的态度，以及熟练的销售技巧和专业知识。
同时，销售人员还应不断学习和提升自身的销售能力，以适应市场竞争的变化和客户需求的不断变化。
只有做到这些，销售人员才能真正达到管理好客户的目标。
客户管理制度
客户管理制度
一、目的
为了更好地服务客户，提高客户满意度和忠诚度，制定本客户管理制度。
二、客户分类
1. 根据客户价值，将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户，根据客户对公司的贡献程度进行资源分配。
2. 根据客户行为，将客户分为忠诚客户、满意客户、一般客户和流失客户，针对不同类型客户采取不同的服务措施。
三、客户信息管理
1. 建立客户信息档案，包括客户基本信息、购买记录、服务记录等。
2. 定期更新客户信息，保持客户信息的准确性和完整性。
3. 对客户信息进行保密，防止客户信息泄露。
四、客户服务流程
1. 客户需求分析：了解客户需求，为不同类型的客户提供个性化的服务。
2. 服务方案制定：根据客户需求制定服务方案，明确服务内容和标准。
3. 服务实施：按照服务方案提供服务，确保服务质量和效率。
4. 服务跟踪与反馈：对服务过程进行全程跟踪，及时了解客户需求变化，对服务效果进行评估和反馈。
五、客户服务质量监控与改进
1. 定期收集客户反馈，了解客户需求和满意度。
2. 对服务质量进行评估和监控，确保服务达到预期标准。
3. 对服务中存在的问题进行分析和改进，提高服务质量和效率。
4. 定期对客户服务团队进行培训和考核，提高团队整体素质和服务水平。
六、本制度自发布之日起执行，如有未尽事宜，由公司管理层解释并制定补充规定。
实体店中的客户关系管理技巧
实体店中的客户关系管理技巧在实体店中，客户关系管理技巧是至关重要的一环。
通过有效的客户关系管理，实体店可以留住老客户，吸引新客户，并提高客户满意度和忠诚度。
下面我们来探讨一些实体店中的客户关系管理技巧。
首先，建立亲和力。
亲和力是客户关系管理中非常重要的一环。
在实体店中，销售人员应该通过亲切的态度，热情的问候以及真诚的微笑来建立与客户的良好关系。
当客户感受到销售人员的真诚和友好，会更愿意与之交流，增加购买商品的可能性。
其次，重视客户反馈。
客户的反馈对于实体店的经营至关重要。
销售人员应该积极倾听客户的意见和建议，针对客户提出的问题进行改进，以此来提高商品和服务的质量。
通过及时回应客户的反馈，并对其采取积极的行动，可以让客户感受到自己的意见得到尊重，增强客户的满意度。
另外，保持联系和沟通。
在日常经营中，实体店可以通过电话、短信、电子邮件等方式与客户保持联系。
可以通过定期发送促销信息、新品信息等来引起客户的关注，增加客户对店铺的信任感。
同时，建立客户信息数据库，及时更新客户信息，了解客户的需求和喜好，制定有针对性的营销策略。
最后，重视客户体验。
客户体验是客户关系管理的核心。
实体店应该致力于提升客户的购物体验，如优化店铺陈列、提供专业的产品知识、提供个性化的服务等。
通过不断改进和完善服务质量，提升客户的购物体验，可以增加客户的归属感和满意度，从而提高客户的忠诚度。
总的来说，实体店中的客户关系管理技巧包括建立亲和力、重视客户反馈、保持联系和沟通以及重视客户体验等方面。
通过有效的客户关系管理，实体店可以吸引更多的客户，提高客户忠诚度，从而实现店铺的可持续经营。
希望以上几点能够对您在实体店中的客户关系管理有所帮助。
教你让大客户手到擒来(doc 8页)
教你让大客户手到擒来(doc 8页)更多企业学院：《中小企业管理全能版》183套讲座+89700份资料《总经理、高层管理》49套讲座+16388份资料《中层管理学院》46套讲座+6020份资料《国学智慧、易经》46套讲座《人力资源学院》56套讲座+27123份资料《各阶段员工培训学院》77套讲座+ 324份资料《员工管理企业学院》67套讲座+ 8720份资料《工厂生产管理学院》52套讲座+ 13920份资料《财务管理学院》53套讲座+ 17945份资料《销售经理学院》56套讲座+ 14350份资料《销售人员培训学院》72套讲座+ 4879份资料2小时教你让大客户手到擒来阿里巴巴直播实录【嘉宾介绍】麦肯特企业顾问有限公司副总裁刘昆【精彩看点】营销根本是什么如何调整销售策略如何提升销售技能掌握大客户接触技巧掌握销售流程如何跟客户沟通(10:01:31)主持人说：各位商友大家上午好，我们今天的直播话题是“2小时让大客户手到擒来”，我们请到的嘉宾是麦肯特企业副总裁刘昆，跟大家打个招呼？(10:03:16)刘昆说：大家好！(10:03:20)主持人说：我们现在直播先看一下第一个问题，先来就顾问式销售做一个演说？(10:03:27)刘昆说：我们通过这两个小时的时候如果说客户手到擒来的话那是有点夸张了，但是我在国外做过很多的培训，也被很多超级销售专家的教导，也有这样的经历，我到目前为止自己没有见过一个优秀的销售人员是靠做小客户做好的。
(10:04:15)刘昆说：基本上见到的优秀销售人员都是从大客户起家，然后通过做大客户成为最后业绩非常突出的优秀销售人员，但是在做大客户的过程中，和做一般的小客户还不太一样，(10:04:19)刘昆说：做一般的小客户只是卖一件衣服或者甚至一台计算机，这些还算小客户，这样的话你再怎么做，到后面加起来一千个小客户抵不上一个大客户，所以在做大客户的过程当中注意好几个问题，这些问题很难在很短的时间内把大客户搞定，第二个问题大客户一般很牛，(10:05:03)刘昆说：他们都骑在我们头上作威作福的，他的购买力比较强，所以他的谈判力也比较强，第三个大客户一般而言，他内部的关系比较复杂，往往搞定一个人还不行，可能要帮派合适一点呢？因为少林寺的武功更多的是在双方的量相等，大致差不多的情况下你可以以你的体力和技术把对方干掉。
大客户管理模板
大客户管理模板
一、目的
本模板旨在规范大客户的管理流程，确保公司与大客户之间建立长期、稳定、互利的合作关系，提高客户满意度和忠诚度，促进公司业务持续发展。
二、大客户定义
大客户是指与公司业务往来频繁、采购量大、对公司业务发展具有重要影响力的客户。
通常具备以下特征：
1. 在公司业务中占据重要地位，为公司带来较大收益；
2. 具有较大的采购量和稳定的采购需求；
3. 对公司业务发展具有战略意义，能带来长期合作机会。
三、管理流程
1. 客户分析
对大客户的基本信息、采购需求、合作历史等进行全面了解和分析，确定大客户的优先级和合作重点。
2. 客户拜访
定期安排客户拜访，了解大客户需求变化，加强与客户的沟通和联系，提高客户满意度。
3. 定制化服务
根据大客户需求，提供定制化服务，满足其特殊需求，提高客户忠诚度。
4. 合同签订与执行
与大客户签订合同，明确双方权利义务，确保合同顺利执行。
在合同执行过程中，加强沟通协调，确保合同目标的实现。
5. 售后服务
为大客户提供优质的售后服务，及时解决客户问题，提高客户满意度。
同时，收集客户反馈意见，优化公司产品和服务。
四、管理措施
1. 建立大客户档案
为每个大客户建立档案，记录客户基本信息、采购需求、合作历史等，以便更好地了解客户需求，制定个性化的服务方案。
2. 设立大客户经理
设立大客户经理，负责大客户的日常管理和服务工作。
大客户经理应具备丰富的行业经验和良好的沟通能力，能够为大客户提供专业、高效的服务。
客户服务规范
客户服务规范为客服人员在业务开展过程中有一个方便快捷的、规范的操作方法，实行项目的运同时与其他部门有一个协调的统一规则，提高项目的运作效率，使客户得到更好的、更约定一份客服规范。
一、职业素质要求1、有耐心，有爱心。
2、有良好的服务意识与较强的责任心。
3、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。
4、真诚热情，乐于帮助客户。
5、具务丰富的专业知识。
二、行为要求1、对客户有礼貌，真诚热心。
2、团结友爱，互帮互助。
3、诚实敬业，守时、守信。
4、工作主动，态度积极。
5、以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。
6、接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。
7、对客户进行跟踪服务。
8、避免便用生哽、冷淡、推诿的语句。
三、岗位服务内容1、接听记录客户来电。
2、处理客户提出的问题。
3、定期或不定期的回访客户。
4、给快速支援中心的客户注册。
5、定期给客户发xx企业文化和公司动态。
6、节日期间要给客户发送节日xx短信。
四、电话服务规范1、接听记录客户来电1 ）接听咨询电话A、及时接听客户电话。
B、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。
C、耐心询问客户相关资料。
D、礼貌询问客户相关资料。
E、认真记录客户意见。
F、使用礼貌用语。
G、对客户提出的咨询，应做出专业回答。
2）接听咨询电话A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投拆内容要登记清楚。
B、耐心倾听。
C、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。
D、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。
2、回答客户提出的问题1）确认客户提出的问题。
2）记录填写完整，字迹不得潦草。
3）在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。
4）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话5）听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。
客户管理制度
客户管理制度
是指企业建立和实施的一系列管理措施和流程，以确保企业与客户之间的良好关系和顺畅沟通，提供优质的客户服务，从而提高客户满意度和促进业务发展。
以下是客户管理制度的一些主要内容：
1. 客户分类：根据客户的价值、需求和活跃程度等因素，对客户进行分类，以便有针对性地制定管理策略。
2. 客户沟通：建立客户沟通渠道，及时与客户沟通，了解客户需求、反馈和意见，并及时处理和回应客户的问题。
3. 客户信息管理：建立客户信息数据库，记录客户的基本信息、交易记录和沟通记录等，以便对客户进行全面的了解和管理。
4. 客户服务流程：建立客户服务流程和标准，明确客户服务的各个环节和责任人，确保客户获得高质量的服务。
5. 客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时准确地收集、记录和处理客户投诉，加强客户关系维护和改善。
6. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对企业产品和服务的满意程度，及时改进和提升产品和服务质量。
7. 客户关怀和奖励：建立客户关怀和奖励制度，对长期合作和高价值客户给予优先关注和奖励，增强客户的忠诚度和满意度。
8. 客户投资管理：根据不同客户的投资需求和风险承受能力，提供个性化的投资建议和管理服务，以满足客户的经济利益需求。
以上是客户管理制度的一些基本内容，企业可以根据自身实际情况进行适当调整和完善。
客户管理制度的建立和执行需要全员参与，建立良好的客户管理文化，以提升企业的竞争力和市场形象。
老板让员工吃亏,员工就让客户吃亏,客户就让老板吃亏
老板让员工吃亏,员工就让客户吃亏,客户就让老板吃亏(总11页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--老板让员工吃亏，员工就让客户吃亏，客户就让老板吃亏《为何工资最高的时候成本最低》仔细看了三遍这篇文章，给了我一波又一波的震撼，我想把它分享给所有经营企业的人和企业管理人员，希望大家也能得到一些启示！老板的第一要义就是复制出像自己一样操心的人！杰克·韦尔奇说，工资最高的时候成本最低。
为什么这么说呢因为我们只考虑到会计成本，没有考虑到机会成本，没有考虑到人的成本。
企业基层员工最大的问题是什么流动性大，总是处在找工作状态，很难把心静在企业上。
中高层最大的问题是什么不太操心，没有把企业当作自己终生的事情。
不安心，带团队没有感觉。
为什么高中基层都有这样的问题我给大家举一个例子——河南胖东来，看看他是怎么做的。
“胖东来”：从许昌到新乡胖东来在河南许昌，为什么要讲他呢因为这个老板和我们一样，起点差不多，一个农村来的孩子，16岁走向社会，做民工，盖房子，后来做小买卖，跟着他哥哥打工，然后，从93年开始，从别人手里接下一个40平米的烟酒店，到今天，年销售额50亿以上。
这个人就是于东来，他年龄跟我们也差不多，也没有什么特殊资源、背景，就靠自己做出来的。
他能做到50亿，这是其次。
关键是，2008年，中国零售业有一个数据显示，他的企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名，也就是按人算的平均销售额或利润、按面积算的平均销售额或利润，在中国第一名，在中国所有商业企业也在前十名之列，包括我们所知的世界知名品牌，沃尔玛，家乐福，易初莲花。
胖东来在中国知名度极高。
上海连锁经营研究所所长顾国建，中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来，说：“这绝对是中国最好的店。
”这句话说在上海，再正常不过。
关键许昌是个什么城市，在河南只能排到第5名，郑州、洛阳、开封，前面还有个新乡，还有南阳这样的重镇，以及信阳这样的城市，在河南这样一个不到100万人口的小小的许昌，就有这样一个企业，可见一斑。
如何遵守好客户的规章制度
如何遵守好客户的规章制度
《如何遵守好客户的规章制度》
作为一名员工或者合作伙伴，遵守客户的规章制度是至关重要的。
在确保每一位客户得到最好的服务的同时，我们也需要遵守客户的规章制度，以保证合作的顺利进行。
首先，我们需要了解客户的规章制度，包括公司的政策和规定。
这些规章制度可能会影响我们的工作方式和行为准则。
因此，我们需要及时了解客户的规章制度，并严格执行。
其次，我们需要遵守客户的工作流程和流程规定。
在与客户合作中，我们需要了解客户的工作流程和规定，确保我们的工作符合客户的要求。
我们需要根据客户的要求和标准来完成工作，不擅自改变客户的规章制度和要求。
另外，我们需要保持良好的沟通和合作。
及时与客户沟通解决问题，并根据客户的需求调整我们的工作计划。
保持良好的沟通和合作是遵守客户规章制度的关键。
最重要的是，我们需要敬业和有责任心地对待客户的规章制度。
我们需要尊重并遵守客户的规章制度，不擅自违反客户的规章制度，以保证合作的顺利进行，并获得客户的信任和认可。
总的来说，遵守客户的规章制度是我们作为员工或者合作伙伴的基本职责。
只有遵守好客户的规章制度，我们才能够在合作中取得成功并获得客户的信任与肯定。
《服务客户技巧》
第１页你的思考你希望通过这门课程学到什么？——————课 程 纲 要 —————第一篇：感受服务第二篇：服务中的技巧 第三篇：咨询中的MOT第２页1.1.2给客户下定义讨论：一次失败的飞行感受1， 谁是这个事件的始作俑者？ 2， 你有什么好的方法吗？第３页第一章 服务的技巧2.1.0客户对服务需求的4个层次：（连线）提供准确方案 思路开阔 解决问题迅速 授人以渔 倾听客户意见 感知同步 授予客户方法 技术扎实2.1.1以客户为导向最能体现“以客户为导向”的有两句话。
第一：顾客是上帝第二：顾客永远是对的客户是公司____的基础，没有____或____不住____对于公司来说后果是_____性的。
第４页2.2.0 E-X-C-E-L E: X: C: E: L:第５页2.2.1 E 寻求帮助当客户遇到问题时首先想到的是？ 当我遇到问题时首先想到的是？ 是什么阻碍了我寻求帮助？ 我能从那里得到帮助？100%地按照流程机械运作？很全很专业，加上“非常”就是最好吗？第６页2.2.2 X 洞察力X 提问的艺术：了解性提问：选择性提问：纵深性提问：征询性提问：开放性提问：复述性提问：人们喜欢别人重复自己的话， 从中能感受到被重视！第７页提问中，多用______句，少用_____句,杜绝_____和______客户！第二章 服务的技巧 2.2.2 X 洞察力 细节决定成败：“看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态度，对事情只能是敷衍了事。
这种人无法把工作当作一种乐趣，而只是当作一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作热情。
他们只能永远做别人分配给他们做的工作，甚至即便这样也不能把事情做好。
而考虑到细节、注重细节的人，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而使自己走上成功之路。
”我是否：我是否认真去做了__________工作 我是否关注到了细节_______我是否___________________细节案例分析：谁之错？我已经告知了，客户太笨？第８页第二章 服务的技巧 2.2.3 C 解决问题满足客户的期望：___________________________ ----在线方案指导 提供期望的服务：___________________________ ----升级流程服务 管理客户的期望：___________________________----有效表达“不”说“不”的技巧• 客户都不喜欢听到“不”这个词•客户得不到他们想要的东西，可能会___，有____感，___或____.谨记三点：1，有时是________你说“不”的 2，说“是”______能保证客户满意3，说“不”_____意味着，你和客户不欢而散案例分析:说“不”不一定是坏事！不利状况，应该如何解释？第９页第１０页二章 服务的技巧 2.2.3 C 解决问题 说“不”的两种方法： 一，生硬的拒绝只有那些认为自己和客户之间有一堵墙的咨询员，才会把“拒绝”的情形转变成激烈的争吵。
店长管理的心得体会
店长管理的心得体会(共11页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--店长管理的心得体会这是一篇由网络搜集整理的关于店长管理的心得体会（通用5篇）的文档，希望对你能有帮助。
店长管理的心得体会1店长是店铺的最高管理者。
然而很多店长常常抱怨，老板不给管理的权限，店员对自己的管理也不服。
店长不具备个人权威，上级下达的工作指示就无法部署到员工当中，而店长所作的决策也无法施展。
作为店长，应如何树立起自己的个人权威呢？要想让别人尊重服从，首先自己要有“服务”意识。
将自己从金字塔尖降为最底层，换个思维模式，员工就是你的客户，服务好他们就是管理好店铺。
权力不是老板给的，而是店长自己争取的。
一般来讲，店长刚上任时，老板都会给予其最基本的权限，但随着工作的开展，其权限可能发生变化，而变化的原因都是因为店长自身。
比如店长在生意非常繁忙的时候批准了一位员工有不太重要私事的请假，那么老板就可能会收回店长批准请假的权限；店长屡次在合适的时候对滞消款进行合理的促销建议，并取得了良好的成效，而且在后期加以总结和汇报，那么老板就可能给予其直接降价促销的权限……从某种意义上来说，店长权限的范围可以看出其工作的主动性、对事物的判断能力和决策能力、敢于承担责任的胆识等方面。
所以，如果店长想获得管理权限并让员工认为店长的话能做主，就必须自己主动去争取。
领先的专业技能是树立个人权威的基础。
很多时候导购不服店长的管理，是因为店长的专业技能不强，甚至还不及导购。
店长手握着店铺一定的决策性和管理工作，且拿着比其他店铺员工都高的薪水，所以在老板和其他员工的眼里，对店长的要求本身就要更高一些。
如果店长的陈列不及导购，叫导购调整卖场的陈列时就会显得很无力；如果店长的销售能力不强于导购，跟导购说销售技巧时就很难让人接受；如果店长的协调能力不强，跟导购说站位安排问题时就难以让人心悦诚服……因此，店长必须具备强于店铺里其他员工的专业技能，特别是在综合能力方面，否则就难以服众。
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如何管理好你的客户（上）——客户管理所谓客户，就是帮助企业销售产品、为企业挣钱的人。
客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。
客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。
一、对客户地位和特性的认识一些企业提出“客户是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，不敢提出合理要求，对一些屡屡违规的客户不敢提出批评。
这种认识是造成企业无法对客户进行有效管理的重要原因。
其实，对厂家与经销商而言，只有一个共同的上帝，即消费者。
客户是企业的合作伙伴，双方把消费者视为上帝，然后努力使其满意并积极地购买厂家的产品。
而经销商则是厂家的合作伙伴，厂商一起共同开发市场、管理市场。
东阿阿胶公司对客户地位的认识有独到的体验。
该企业过去片面僵化地理解“客户是上帝”，造成强调客户利益多，责任、制约少，其结果“上帝给企业制造了麻烦”。
实践让东阿阿胶公司认识到，厂家与经销商是承担相应利益、责任和义务的利益共同体。
1999年，该企业按新标准和过去的经营资料对客户重新筛选后，将客户由605家减少至200余家，制定了冲货防范措施、新开户标准、规定现款交易数额及批次、并把客户回款的时间及数额都与客户的利益紧密联系，严格规定，把销售任务由业务员转移到客户的身上。
客户没有了“上帝的感觉”，但留下来的客户说，这种对客户表面的限止其实为客户营造了一个更好的经营环境，不少客户的积极性更高了。
该企业认为，把客户由上帝“降格”为利益共同体，是一种双赢的策略。
厂家与经销商的关系有三种：一加一等于二；一加一小于二；一加一大于二。
厂家把经销商视为合作伙伴，其目的就是要发挥出一加一大于二的作用。
二．客户管理的目的一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。
这就是说，麦子管理好了，就会为人类创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。
客户也是这样。
客户有其双重性：企业管理得好，客户忠诚于企业，他就会为企业做出贡献；管理不好，他会对企业造成损失。
客户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户。
客户可分为四类：1.销售量小、对企业也不忠诚的客户。
这些客户是没有价值的客户，企业对待此类客户的对策就是该出手时就出手，该淘汰的就淘汰。
没有进行对差的客户的淘汰，就不能培养出一批好客户。
2.销售量大但对企业不忠诚的客户。
这些客户常常会成为企业最危险的敌人。
此类客户“挟市场”或“挟货款以令厂家”，他们以自己的销售额为资本向厂家讲条件、提要求，厂家不能满足他们的愿望，他们就还厂家以“颜色”——窜货、降价倾销，扰乱市场或是长期拖欠企业货款，有许多企业不是死在这些客户的手中吗？如果对这些客户管理稍有疏忽，他们就会给企业造成很大的损失。
如果企业所拥有的客户中这些客户占有较大的比重，那么企业的销售和市场就很危险了。
3.销售量小但对企业忠诚的客户。
这是可以培养的明日之星。
对此类客户，企业要多扶持、培养，努力使其成为一个好客户。
4.销售量大、对企业也忠诚的客户。
这是企业最宝贵的财富。
一个企业拥有的这类客户越多，市场就越稳定、越有发展潜力。
客户管理的目的就是多多培养好客户。
企业通过对客户的培养、辅导和支持，以确保客户与企业共同成长、共同进步，企业有责任努力使客户与企业共同发展，建立长期的业务伙伴关系。
三，客户的评价与对策为了确保客户能够成为好客户，企业就要定期地对客户进行评价，对好客户进行奖励，对有潜力的客户提出目标和要求，进行帮助；对不符合企业要求的客户，坚决淘汰。
过去许多企业对客户的评价标准是单一的，以销售量为惟一标准。
这种做法，使得客户为了能够取得最大的销售量，可能不择手段，反过来又影响到企业市场的稳定。
今天，越来越多的企业强调要通过多种指标对客户进行评价，其目的是引导客户成为一个好客户。
一位销售专家提出企业可以从客户的开发能力（以业务员数作为指标）、销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务、与本公司的关系等方面对客户进行评价。
客户评价表当然，企业可以根据自己的情况确定客户评价标准。
对客户做出评价后，企业应采取的对策是：重点与好客户进行交易，并扩大交易量。
如果企业把大量人力、资金、时间、精力用在与差的客户的交往上，就永远无法提高销售业绩。
对此，企业可采取的对策是：减少交往的次数，或是积极开发能取代该客户的新客户。
企业要对客户情况进行具体分析：1．信用好但销售能力差的客户。
他们的经营意识和经营能力严重不足，是典型的坐商，只凭老招牌与固定的客户做生意。
这些客户虽然不能够促进业务发展，但足以稳定经营。
对业务员来说，这也很具吸引力。
2．销售能力强但信用差的客户。
他们可能在较短的时间内使业务急剧增长。
这些客户的经营思想新颖、开发能力强，与这样的客户交易是业务员增加业绩的捷径。
但是，业务员要注意，这些企业的基础较弱，信用条件差，这增加了经营的风险。
3．销售能力和信用都好的客户。
这是最受业务员欢迎的客户。
提升业绩的重点就是增加这类客户。
业务员必须检讨：自己拥有多少这样的客户？是否比同事的更多？是否比竞争对手的业务员更多？业务员拥有的好客户多，对业务员的业绩有决定性的影响。
因为，好客户自有好的销售对象。
业务员以这些好客户为销售据点，可获得以下的好处：能销售高档的产品；能持续稳定的销售；客户付款干脆，不必前去推销也能做成生意（电话推销或是客户主动订货）；会提供各种有用的信息。
与销售能力差的客户交易，业务员即使千方百计地扶持客户，产品销售情况也难以好转，业务员的工作将是事倍功半。
如果客户目前的经营状况一般，但有发展潜力，业务员就要去辅导、扶持客户发展，促进客户的成长。
有发展潜力的客户可分为以下几类：1.有的客户销售能力很强，但销售我们的产品不多。
对这样的客户要分析“客户为什么不全力配合”的原因。
一般而言，理由如下：无法赚钱；目前拥有其他有力的供应厂商；对我们的产品不甚了解；觉得进货价格太高；种类太少，不具有吸引力；因过去的不愉快经历而心存芥蒂；产品是客户不熟悉的品牌。
上述问题的共同点就是，对我们不了解，彼此缺乏交情。
对此，身为业务员应该知道如何做。
2.有的客户尽管目前经营状况不佳，但若能加以扶持、辅导，将来必定能够发展成为好客户。
如有的客户观念明确，对企业的环境、现状有清楚的了解，对未来的发展有明确的打算；拥有稳定的销售网络，口碑好；地理条件具有发展性等。
对这类客户，业务员要积极地加以辅导、扶持，促使其成长，使之发展成为重要客户。
四、客户管理的内容对客户管理的出发点就是既调动经销商的积极性，又要降低经销商可能给企业带来的风险。
（一）、利益管理——企业必须让经销商赚到钱。
利益是联系经销商与厂家的纽带，如果经销商从厂家不能赚到钱或赚钱太少，经销商就会离企业而去，精心构造的销售网络就会土崩瓦解。
企业要管理好客户，首先就要确保经销商赚到钱。
客户把产品分为两类：一是能够赚钱的，二是能够带货走量的。
如果你的产品不能让客户赚钱，那你的产品就要能够为客户带货，使客户能够从大量走货中赚钱。
如果你的产品既不能让客户赚到钱，又不能让客户带货，客户怎么会积极销售你的产品呢？但产品只起带货作用时，风险性也就产生了，因为如果别人的产品也能够带货时，客户就可能在某一天抛弃你。
让客户赚钱，今天许多企业都是这样说，但并不是所有的企业都能做到这一点。
让客户赚钱，不只是取决于企业的产品留给客户的价差有多大，而更重要的是取决于企业的市场开发与市场管理能力。
为产品营造一个畅销的局面、为销售创造一个良好的秩序，是让客户赚钱所必不可少的条件。
（二）、支援和辅导经销商——企业不仅要给经销商以鱼，更要让经销商掌握钓鱼的方法。
企业不仅要让经销商赚钱，而且要教会经销商赚钱的方法。
企业要支持和辅导经销商发展，经销商的经营管理水平提高了，销售能力提高了，企业的产品的销售量也就会随之而上升。
1.辅导经销商，即教育训练经销商，提高经销商的经营素质，强化其销售能力。
日本松下公司专门设立“松下销售研究所”，辅导松下公司的经销商，提高他们的经营素质和经营技能。
伊利集团也在全国糖酒会期间聘请专家对经销商进行培训。
一句话是“授人以鱼，不如授人以渔”，让经销商掌握促进销售的技能，比短期奖励更有效果。
厂家对经销商进行教育训练的方法是多种多样的：既可以将经销集中在一起进行“集合强化训练”，也可以由厂家派出专门的代表进行商品知识及销售方法训练，以及通过企业内部刊物进行训练，等等。
2.支援经销商，即厂家对经销商提供与销售有关的指导与帮助。
经销商支援行动的内容相当繁杂。
若按指导、支援的内容分类，有以下6项：（1）与经营管理有关的指导、支援。
如制定销售目标与销售计划的指导；对经营方针、经营政策提供意见；对经营者、管理者实施进修教育；提供财务管理意见；指导设置企业内部组织机构等。
（2）与销售活动有关的指导、支援。
如提供同业动向、厂商动态等信息；对市场调查与分析的指导与协助；帮助培训销售人员；协助开发新客户；指导改善顾客管理；指导信用额度的设定与信用管理的方法等。
（3）与广告、公关有关的指导、支援。
如支援制作广告宣传单及DM；支援经销商所举办的活动；在电视、广告上提及经销商；允许经销商使用厂家制作的广告；支援、协助经销商召开消费者座谈会；分担经销商的广告费等。
（4）指导经销商店铺装修、商品陈列设计。
如支援制作店铺招牌；支援开设展示窗、陈列室；提供商品展示、陈列技术；指导制作POP广告；协助提供展示台、陈列台；协助提供或选择各种陈列工具；对店内装修或布置提供技术指导等。
（5）拟定并推动与促销活动有关的节目。
如支援经销商的企划宣传活动；协助举办如品尝、试用等活动；协助举办店头示范活动；举办销售竞赛并邀请其参加等。
（6）指导由各种刊物或大众传媒获取信息的做法。
如发行供经销商参考的销售信息刊物；编辑供经销商的推销员阅读的小册子；传递有关同行业的信息等。
如上所述，经销商支援行动的内容相当广泛，因此，企业可经根据不同的经销商采取不同的支援方法。
目前，企业在对经销商进行支援时，有以下发展趋势：对批发商，给予经营管理、促销活动策划方面的指导，并表明诚意，使经销商乐于合作。
对零售商，重点则放在指导改进店铺陈列、公关、广告策划、促销活动开展等方面。
（三）、客情关系——既然销售是人和人的沟通，因此，感情关系就成了客户管理的重要手段。
感情关系可以弥补利益的不足之处。
可口可乐公司在其一份销售手册中提出业务员的三大职责，第一就是与客户建立良好的客情关系。
（四）、风险控制——经销商与厂家是两个独立的法人，有自己不同的经济利益，因此，经销商可能会为追求一已私利而置厂家利益于不顾，从而给企业带来风险，如窜货而引起的市场混乱、低价抛售冲击市场、拖欠货款造成资金风险等。