保险客户服务与管理服务规划——大客户管理115.1 PPT
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保险客户服务ppt
以客户需求为导向，注重个性化服务， 确保客户满意度
03
保险客户服务的关键要 素
客户需求分析
了解客户需求
保险客户服务首先要了解客户的 需求和偏好，以便提供个性化的
服务。
建立信任关系
通过良好的沟通和服务，建立与 客户的信任关系，提高客户满意
度。
服务渠道整合
保险客户服务的关键要素
保险客户服务需要整合多种服务渠道，包括电话、 邮件、在线聊天和社交媒体等，以确保客户能够方 便地获得帮助和支持。
以提高客户满意度为目标，积极 采取有效措施改善保险产品和服 务质量，提高客户体验。
05
保险客户服务的发展趋 势与展望
数字化与智能化服务
保险客户服务发展趋势
随着科技的进步，保险客户服务逐渐向数字化和智能化发展，利 用人工智能和大数据分析为客户提供更高效、个性化的服务。
数字化服务优势
数字化服务可大幅提高保险客户服务的效率，通过自助服务平台， 客户可以随时随地便捷地获取信息和服务，节省了客户和保险公 司的时间和成本。
问题，提升客户满意度。
03
专业素养
保险客户服务人员应具备专业知识和
技能，为客户提供准确的保险信息。 02
04
保险客户服务的实践案 例
优秀服务案例分享
真实案例介绍
选取实际工作中的成功案例，例如在为客户解 答疑难时的细致和专业表现。
实践经验总结
根据案例实践，总结出保险客户服务中的关键 要素和成功经验，如沟通技巧、问题解决能力 等。
客户忠诚度 的培养
01
客户满意度
提供优质的保险客户服务能够提高 客户满意度，增加客户对保险公司 的信任和忠诚度。
02
口碑传播
满意的客户会向亲朋好友推荐保险 产品和服务，帮助保险公司扩大市 场份额。
03
保险客户服务的关键要 素
客户需求分析
了解客户需求
保险客户服务首先要了解客户的 需求和偏好，以便提供个性化的
服务。
建立信任关系
通过良好的沟通和服务，建立与 客户的信任关系，提高客户满意
度。
服务渠道整合
保险客户服务的关键要素
保险客户服务需要整合多种服务渠道，包括电话、 邮件、在线聊天和社交媒体等，以确保客户能够方 便地获得帮助和支持。
以提高客户满意度为目标，积极 采取有效措施改善保险产品和服 务质量，提高客户体验。
05
保险客户服务的发展趋 势与展望
数字化与智能化服务
保险客户服务发展趋势
随着科技的进步，保险客户服务逐渐向数字化和智能化发展，利 用人工智能和大数据分析为客户提供更高效、个性化的服务。
数字化服务优势
数字化服务可大幅提高保险客户服务的效率，通过自助服务平台， 客户可以随时随地便捷地获取信息和服务，节省了客户和保险公 司的时间和成本。
问题，提升客户满意度。
03
专业素养
保险客户服务人员应具备专业知识和
技能，为客户提供准确的保险信息。 02
04
保险客户服务的实践案 例
优秀服务案例分享
真实案例介绍
选取实际工作中的成功案例，例如在为客户解 答疑难时的细致和专业表现。
实践经验总结
根据案例实践，总结出保险客户服务中的关键 要素和成功经验，如沟通技巧、问题解决能力 等。
客户忠诚度 的培养
01
客户满意度
提供优质的保险客户服务能够提高 客户满意度，增加客户对保险公司 的信任和忠诚度。
02
口碑传播
满意的客户会向亲朋好友推荐保险 产品和服务，帮助保险公司扩大市 场份额。
保险业客户关系管理PPT教案pptx
客户信息安全挑战与解决方案
总结词
客户信息安全是保险业客户关系管理中的重要挑战，需要采取有效的解决方案来保护客户隐私和数据 安全。
详细描述
随着信息技术的发展，客户信息安全问题日益突出。保险业在客户关系管理中面临着客户隐私泄露、 数据被篡改或丢失等风险。为了解决这些问题，保险公司需要采取一系列措施，如加强数据加密、建 立完善的数据备份和恢复机制、加强员工培训和意识教育等，以确保客户信息安全。
人工智能在保险业客户关系管理中的应用
智能客服
运用人工智能技术实现智能问答、语 音交互等功能，提高客户服务效率。
智能推荐
风险评估与管理
运用人工智能技术进行风险评估和预 测，为保险产品设计、定价和理赔提 供支持。
基于人工智能算法为客户推荐合适的 保险产品和服务，提高客户转化率。
05 保险业客户关系 管理挑战与解决 方案
客户服务质量提升挑战与解决方案
总结词
提升客户服务质量是保险业客户关系管理中的关键挑战，需要从多方面入手，提供专业 、高效、贴心的服务。
详细描述
保险业作为服务行业，客户服务质量直接影响着客户满意度和忠诚度。为了提升服务质 量，保险公司需要从多方面入手，如加强员工培训、优化服务流程、提高服务响应速度 、提供个性化服务等。此外，保险公司还可以借助科技手段，如人工智能客服、在线服
03 保险业客户关系 管理流程
客户信息收集与整理
总结词
客户基本信息
保险需求信息
客户反馈信息
全面性、准确性、及时 性
姓名、联系方式、地址 等。
保险类型、保额、投保 期限等。
对保险产品和服务的评 价与建议。
客户价值评估与分析
总结词
综合性、动态性、差异性
《保险客户服务》课件
2 下一步行动计划
鼓励学员制定下一步行动计划，以应用所学知识并提升自己在保险客户服务中的表现。
七、参考资料
相关书籍和文献
推荐相关的书籍和文献，以便学员进一步深入 研究和学习保险客户服务的相关知识。
网络资源和工具
介绍提供有关保险客户服务的在线资源和工具， 以便学员获取更多资讯和支持。
二、了解客户需求
1 客户需求的分类和分析
探讨保险客户需求的不同类别，并介绍如何进行需求分析，为客户提供个性化的保险服 务。
2 如何提高了解客户需求的能力
分享提高对客户需求理解和感知能力的方法和技巧，以便更好地满足客户的期望。
三、保险服务流程
保险服务的基本流程
解释保险服务的基本步骤，包 括客户接触、需求确认、方案 设计、保单签订和理赔处理。
2
如何建立客户服务管理机制
提供建立客户服务管理机制的步骤和指导，以确保有效的流程司客户服务管理的案例分析
通过实际案例分析，介绍保险公司如何成功管理客户服务，提供可借鉴的经验和 策略。
六、总结
1 课程回顾
总结课程的关键内容和学习要点，回顾学员在课程中所获取的知识和技能。
解决客户投诉和问题
介绍处理客户投诉和解决问题的 最佳实践方法，以确保客户满意 度和修复关系。
如何让客户满意
提供创造客户满意度的策略和技 巧，包括定期跟进、个性化服务 和超出期望的表现。
五、保险客户服务的管理
1
客户服务管理的内容和方法
探讨建立有效的客户服务管理体系所需的内容和方法，包括培训、绩效考核和反 馈机制。
《保险客户服务》PPT课 件
本课程将详细介绍保险客户服务的重要性以及提高服务水平的方法。欢迎大 家加入这场有趣而富有启发性的学习之旅！
鼓励学员制定下一步行动计划，以应用所学知识并提升自己在保险客户服务中的表现。
七、参考资料
相关书籍和文献
推荐相关的书籍和文献，以便学员进一步深入 研究和学习保险客户服务的相关知识。
网络资源和工具
介绍提供有关保险客户服务的在线资源和工具， 以便学员获取更多资讯和支持。
二、了解客户需求
1 客户需求的分类和分析
探讨保险客户需求的不同类别，并介绍如何进行需求分析，为客户提供个性化的保险服 务。
2 如何提高了解客户需求的能力
分享提高对客户需求理解和感知能力的方法和技巧，以便更好地满足客户的期望。
三、保险服务流程
保险服务的基本流程
解释保险服务的基本步骤，包 括客户接触、需求确认、方案 设计、保单签订和理赔处理。
2
如何建立客户服务管理机制
提供建立客户服务管理机制的步骤和指导，以确保有效的流程司客户服务管理的案例分析
通过实际案例分析，介绍保险公司如何成功管理客户服务，提供可借鉴的经验和 策略。
六、总结
1 课程回顾
总结课程的关键内容和学习要点，回顾学员在课程中所获取的知识和技能。
解决客户投诉和问题
介绍处理客户投诉和解决问题的 最佳实践方法，以确保客户满意 度和修复关系。
如何让客户满意
提供创造客户满意度的策略和技 巧，包括定期跟进、个性化服务 和超出期望的表现。
五、保险客户服务的管理
1
客户服务管理的内容和方法
探讨建立有效的客户服务管理体系所需的内容和方法，包括培训、绩效考核和反 馈机制。
《保险客户服务》PPT课 件
本课程将详细介绍保险客户服务的重要性以及提高服务水平的方法。欢迎大 家加入这场有趣而富有启发性的学习之旅！
客户服务管理系统-服务大客户 PPT课件
原则
没有始终如一的服务，就没有始终如一的利益。
只有高品质的服务才能最后赢得盈利和生存竞争的优势。
只要没有严格遵循服务的基本理念与准则，迟早就会失败。
感 动 她 人 的 三 大 必 要 因 素
要感动别人首先需要自己是一个善于发现善于 感动的人----才能心生感动。
培养喜爱顾客的心，发自内心的喜欢顾客， 无需刻意讨客户欢心。
首先购买服务，因为服务不仅体现利益，更体现关
购买产品
怀、尊重、贴心以及对客人身份、地位、价值需要 的确认。
客户满意 优质服务 才是最有 利的销售
企业赖以生存的根本是客户!不论多好的商品，多好 的硬件，若缺乏优质的服务，就无法使客户满意。
服务重于销售，好的服务才能得到好的销售回报。
亚洲八大讲师姜岚昕老师说过“卖产品不 如卖感觉”，“服务用嘴不如用心”这也 是两本书，希望大家可以去观读。
在一个客户服务水平决定销售业绩的时代要 懂得吸引并留住、培养忠实客户，这是在企 业能够得到快速又稳步发展而立于不败之地 的最有力武器。
（3）经常带新会员的客户
定义
企业最好的品牌宣传员，为企业注入新鲜血液
2
擦亮双眼重新认识何为服务？
硬服务
摸得到，看得到，听得到的
提出硬件设施问题 提出客户对效果不满问题
服 务
？
软服务
摸不到，看不到，听不到，感受到的 态度：被称为心灵的表现 琢磨：把心思都放在客户身上
？
服 务
从 基 本 服 务 到 难 忘 的 服 务 阶 梯
难忘 服务
超值服 务
满意服务
基本服务
Hale Waihona Puke 日本服务日本服务，他们理念——把永远将顾客 放在第一位，形成一种习惯。日本主要 表现在精细之处，考虑周到，让人从内 心叹服！
《大客户管理》PPT课件
季鹏 jp@
9
大客户的销售特征
季鹏 jp@
大客户的销售特征
10
面向客户的大客户销售特征
面向订单的大项目销售
大客户和大项目的区别在于合作的连续性 上，大项目合作往往是大客户合作的基础 ，有些具有大项目的客户通过持续定向采 购可转为大客户。二者在具体的销售执行 上，虽然略有差异，但在销售管理、市场 管理、团队管理和客户管理的方式和方法 上都相同的。
季鹏 jp@
大客户的销售特征 面向客户的大客户销售特征
-
19
更重视与供应商建立长期的合作关系，供应商需要建立完备的 客户关系管理系统
大客户作为销售订单的稳定来源，与客户建立长期和广泛的关系是 获得稳定收益的保障，并且一般这种关系会直接影响后续订单的成 交情况； 在竞争销售环境中，寻找新客户的代价越来越高，维持一个老关系 客户的花费要低得多； 面向关系良好的大客户的销售层次可以逐步深化，向更深合作层次 的客户关系发展，如由合作伙伴关系向战略联盟关系方向发展； 长期合作过程中，客户中将会有更多的朋友和合作伙伴帮助发展市 场。
（6）加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行 （7）建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型-- ―大客户管理”的六步分析法 （8）建立强有力的IT支撑系统
季鹏 jp@
季鹏 jp@
大客户管理要点（麦肯锡）
（1）明确大客户的定义、范围和管理分工
（2）建立系统化的全流程管理方法 （3）统一客户服务界面，提高服务质量 （4）规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密 合作和 快速有效的相应支持体系
29
（5）优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制
保险客户服务与管理ppt模板
客户投诉处理：及时处 理客户投诉，提高客户
满意度
客户关系维护：定期与客 户沟通，了解客户需求，
提供个性化服务
客户满意度提升
提供优质的服务：包 括快速响应、专业解 答、个性化推荐等
01
及时解决问题：对于客 户的问题，要迅速解决， 避免拖延和推诿
03
02
04
建立良好的客户关系： 与客户保持良好的沟通， 了解客户需求，提供针 对性的服务
法进行客户分类与分层
客户关系维护
提供专业、高效 的客户服务，解
决客户问题
建立客户满意度 调查机制，持续
改进客户服务
01
02
03
04
定期与客户沟通， 了解客户需求和
问题
定期举办客户活 动，增进与客户
的互动和联系
3
保险业务知识
保险产品介绍
01
寿险：保障被保险 人在一定期限内因 疾病或意外事故导
致的身故或全残
保险理赔流程
01
报案：客户在事故发生后，及 时向保险公司报案
03
定损：保险公司根据查勘结 果，确定损失金额
05
审核：保险公司对理赔申请进 行审核，确定赔付金额
07
结案：保险公司完成理赔流 程，结案归档
02
查勘：保险公司派员到现场进 行查勘，了解事故情况
04
理赔申请：客户提交理赔申 请及相关材料
06
地址等
收集客户反 馈：对保险 产品和服务 的意见和建
议
客户分类与分层
1
客户分类：根据客户需求、 消费习惯、购买能力等因素
进行分类
2
客户分层：根据客户价值、 忠诚度、贡献度等因素进行
分层
保险客户服务与管理ppt模板
客户需求多样化：客户需求多样化， 需要提供多样化的保险产品和服务
客户满意度：提高客户满意度，降 低客户流失率
客户关系管理：建立良好的客户关 系，提高客户忠诚度
机遇：客户需求多样化
客户需求多样化：随着社会经济水平的 提高，客户对保险产品的需求更加多样
化，包括健康、养老、教育等。
创新产品：保险公司需要不断创新产品， 以满足不同客户群体的需求，提高市场
理赔服务：协 助客户办理理 赔手续，确保 客户利益
06
客户满意度调 查：收集客户 意见，持续改 进服务质量
客户满意度提升
提供优质的服务： 包括快速响应、 专业解答、个性
化推荐等
建立良好的客户 关系：通过定期 回访、节日问候 等方式，加强与
客户的互动
及时解决问题： 对于客户的投诉 和建议，及时处
理并给予反馈
客户分类：根据 客户需求、购买 行为、消费习惯 等特征进行分类
客户分类与分级 的目的：提高客 户服务效率，优 化客户资源配置
01
03
02
客户分级：根据 客户价值、贡献 度、忠诚度等因 素进行分级
04
客户分类与分级 的方法：采用数 据挖掘、机器学 习等方法进行客 户分类与分级
客户关系维护
01
定期与客户沟通，了解客户 需求和建议
保险销售技巧
了解客户需求：通 过沟通了解客户的
保险需求和期望
跟进服务：在销售 过程中和销售后持 续跟进客户，提供
售后服务和支持
提供专业建议：根 据客户需求提供专 业的保险建议和方
案
持续学习：不断学 习保险知识和行业 动态，提高销售技
巧和业务水平
建立信任关系：通 过真诚、热情的服 务建立与客户的信
客户满意度：提高客户满意度，降 低客户流失率
客户关系管理：建立良好的客户关 系，提高客户忠诚度
机遇：客户需求多样化
客户需求多样化：随着社会经济水平的 提高，客户对保险产品的需求更加多样
化，包括健康、养老、教育等。
创新产品：保险公司需要不断创新产品， 以满足不同客户群体的需求，提高市场
理赔服务：协 助客户办理理 赔手续，确保 客户利益
06
客户满意度调 查：收集客户 意见，持续改 进服务质量
客户满意度提升
提供优质的服务： 包括快速响应、 专业解答、个性
化推荐等
建立良好的客户 关系：通过定期 回访、节日问候 等方式，加强与
客户的互动
及时解决问题： 对于客户的投诉 和建议，及时处
理并给予反馈
客户分类：根据 客户需求、购买 行为、消费习惯 等特征进行分类
客户分类与分级 的目的：提高客 户服务效率，优 化客户资源配置
01
03
02
客户分级：根据 客户价值、贡献 度、忠诚度等因 素进行分级
04
客户分类与分级 的方法：采用数 据挖掘、机器学 习等方法进行客 户分类与分级
客户关系维护
01
定期与客户沟通，了解客户 需求和建议
保险销售技巧
了解客户需求：通 过沟通了解客户的
保险需求和期望
跟进服务：在销售 过程中和销售后持 续跟进客户，提供
售后服务和支持
提供专业建议：根 据客户需求提供专 业的保险建议和方
案
持续学习：不断学 习保险知识和行业 动态，提高销售技
巧和业务水平
建立信任关系：通 过真诚、热情的服 务建立与客户的信
保险如何进行客户管理ppt
营销管理
营销管理是保险公司客户管理的重要组成部分。其主要目的是通过对客户需求和市场反馈的分析，制定出一 系列营销策略，并通过各种手段来宣传、推广和销售保险产品。具体方法包括但不限于：市场调研、定位策 略、渠道管理、品牌建设等。为了提高效率，我们可以采用自动化流程，在信息收集、营销推广等方面实现 数字化转型。通过这些措施，我们能更好地满足客户需求，提升市场竞争力，并为公司带来更多价值。
公司形象维护
公司形象维护是保险客户管理的重要一环。为此，我们建议采取以下措施： 1.建立完善的投诉处理机制，快速响应客户反馈并及时解决问题，维护客户满意度。 2.加强宣传推广力度，通过有针对性的营销策略提高公司知名度和品牌价值。 3.优化服务流程，提供质优价廉、高效便捷的服务体验，树立良好口碑。 4.加强员工培训和管理，确保员工专业素养和服务态度达到标准，展现公司实力和文化风貌。 5.与相关机构建立良好合作关系，参与公益慈善活动，树立企业社会责任形象。
保费管理
保费管理是保险公司核心业务之一，涉及到保险产品定价、收取保费、账务管理等方面。其核心目的是确保 公司的盈利能力和资金安全，同时也要充分考虑客户的利益，提供合理的保险产品和优质的服务。在实际操 作中，保费管理需要遵循一定的流程和方法：根据市场需求和竞争情况调整产品定价策略、对客户进行合理 分类和风险评估、精细化收费、规范账务管理、确保理赔结算及时准确等。同时，可以通过数据分析和挖掘 来优化风控过程，并提高营销效率。
客户沟通管理
客户沟通管理是保险客户管理的重要环节之一。其核心在于建立和维护与客户的良好沟通关系，从而提高客 户满意度和忠诚度。本方案建议采用多种渠道进行沟通，如短信、电话、邮件等方式，及时反馈客户关注的 问题。同时，应根据不同客户需求及时调整沟通策略，明确沟通目标和内容，并且定期进行反馈和改善。此 外，建议加强对客户的维护和跟进，严格按照流程操作，确保高效、规范地开展各项工作。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
将“帕累托法则”运用到客户管理中，企 业起码应该得到三点启示：
其一，明确自己企业的20%客户；
其二，明确应该采取什么样的倾斜性措施， 以确保20%，客户的业务取得重大突破；
其三，抓住重点客户，带动中小客户。
活动1 认识大客户的重要性
1
大客户对于公司要达到的销售目标是十分重要的，
现在或者将来会占有很大比重的销售收入。
服务规划——大客户管理
主讲人：韩雪
任务1 识别大客户
客户户B 客户C 客户D
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%
0% -10% -20%
客户A
客户B
客户C
客户D
图1 某公司市场份额
图2 某公司客户利润贡献
• 市场永远是不均衡的。公司80%的利润 来自20%的客户，这就是著名的帕累托 “80/20法则”。一小部分客户为公司 创造了绝大部分的利润。例如，英国 航空公司35%的客户创造了65%的利润； 俄亥俄州哥伦比亚第一银行全部的利 润是由10%的客户创造的，而80%的客 户却只让银行赔钱。
中国人寿VIP 客户划分
任务2：大客户服务
充分认识为大客户服务的重要性 针对大客户开展一系列特殊服务
为大客户服务的保障措施
2
公司如果失去这些大客户将严重影响到公司的业务，
并且公司的销售业绩在短期内难以恢复过来。
3 公司与大客户之间有稳定的合作关系，大客户对公 司未来的业务有巨大的影响力。
4 公司应花费较多的时间、人力和物力来做好大客户关 系管理。
活动2：主要保险公司的VIP划分原则
项目活动1
项目活动2
平安寿险公司 VIP客户划分