管理沟通作业

MBA管理沟通作业1、什么是小道消息？小道消息，是在私下里传播的消息。

人们经常接受和传播小道消息，有人为之欢欣鼓舞，有人为之扼腕叹息。

小道消息是一把双刃剑，既可怕，又神奇。

小道消息是社会的必然产物。

从客观上讲，一是社会媒介不能快速充分地传播人们所需要的全部信息，需要小道消息作为补充；二是有些消息不便或不宜以公开的方式传播，只能只能采取隐蔽的形式。

从主观上讲，人们有强烈的求知欲和猎奇心理，有抢先知道隐情和透露内幕消息的冲动。

小道消息能形成强大的社会舆论压力。

小道消息具有扶正祛邪、针贬时弊的作用。

俗话说：好事不出门，坏事传千里。

小道消息大面积地迅速传播，对犯事者名誉的影响是巨大的，因而能对不良行为起到有效的警戒和惩罚作用。

小道消息也会以讹传讹，混淆视听。

小道消息是私下里的个人行为，囿于个人的检验手段、判断能力和道德品质的欠缺，小道消息很难充分保证其客观性和全面性，因而就会经常出现张冠李戴、甚至无中生有的错误。

人格低下的人则有可能恶意制造不负责任的小道消息。

不合实际的小道消息对无辜者的打击比公开的抨击要大得多，因为小道消息的传播是分散的、隐蔽的，因而，它既很难找到侵权的元凶，也很难提供申辩的机会和场合。

古人云：三人成虎。

说的人多了，莫须有的东西就会成铁板钉钉的事实。

古人又曰：众口铄金。

众口一词，连金子也可以被消融，而况人乎？对那些别有用心的小道消息，人们把它称之为流言蜚语。

流言蜚语的可怕，就在于它不是光明正大地批评，而是耍阴谋诡计，叫你百口难辩，徒唤奈何。

小道消息虽然能将对手置于非常尴尬的境地，但如果老是沉湎于搜集和传播小道消息，就会成为无聊的人。

因为小道消息毕竟上不得台面，许多人对此不屑一顾。

东家长、西家短的“长舌妇”就往往不受人欢迎。

2、你在本单位听过什么样的小道消息？关于应聘处级干部的消息。

3、该小道消息是如何传播的？背地里说人家闲话、好奇心、窥探利益寄得人的隐私4、该小道消息有哪些利于弊？历史形成的人们收集信息的习惯，因为以前很多时候人们从正式渠道不能得到准确消息，同时存在的政府信息渠道不畅通的现象，这些就是小道消息比正式渠道传播快的原因5、该如何看待小道消息？深入地研究小道消息，是一个很有意思的课题。

通过小道消息，人们能获得社交的满足感，并从中感受别人对自己的信任和尊重。

小道消息一般在亲朋好友中传播。

一个人得到的小道消息越多，表明他的人缘越好。

不合群的人，是不可能得到小道消息的。

小道消息大多是公众私下里感兴趣的信息，需求量甚大，因而是一种稀有资源。

掌握小道消息较多的人，他有资本在别人面前耍威风，卖关子，容易树立社交权威。

相反，无法掌握小道消息的人，人家会觉得索然寡味，很难在社交圈里立足。

在一个正式组织里，小道消息是连结人们关系的一种重要纽带，著名的管理学家孔茨将它作为“重要的非正式组织”加以研究。

一个有心计的领导人往往通过心腹掌握着大量的小道消息，同时也有意识地通过小道消息的渠道把自己的意思渗透出去，以加强对组织的引导和控制。

能经常得到领导小道消息的人，一般来说，可称之为领导的“红人”。

在政治社会，公共决策作为小道消息在民间传播，这是不正常的。

邓小平同志就曾经说过：小道消息多了，说明民主的渠道少了。

把公共决策这种本应公开的正式的信息当作私人掌握的资源，以小道消息的形式在自己的小圈子里透露，这是一种信息资源垄断、一种设置“租金”从中谋取私利的腐败行为，应通过公开听证、公开招聘、公开选拔、公开招投标、公开行政业务等方式从根本上解决。

光明乳业危机管理案例分析沸沸扬扬的“回奶罐”事件，不仅让光明乳业甚至整个乳品行业处于一种非常尴尬的境地。

近一时期以来，各方人士对“回奶罐”一说众说纷纭，广大消费者也是莫衷一是。

本报记者近日深入调查，力图向消费者揭开“回奶罐”一事真相。

“光明”自取其辱？光明乳业抛出“回奶罐”一说，犹如一枚定时炸弹，将整个乳品行业推到一种难堪的境地。

“光明”一说，引发了消费者对乳品市场的不信任，业内人士更是纷纷辟谣，认为此举有些哗众取宠、以偏概全。

辽沈某乳企老总直言不讳地说，“光明”管理层在处理这一事件上是有一些不当的，“像光明这种大品牌的企业，怎么可能让劣质奶再重新出售呢？提出‘回奶罐’也容易使消费者产生误会，对解决危机并没有实际帮助。

”“光明”抛出“回奶罐”遭到了蒙牛、伊利、依露、优格乳、科尔沁等众多乳品企业的一致反对，对平息危机事件也没有起到根本性的缓冲。

记者致电光明乳业有关人士时，对方提供一个驻沈经销商的联系电话，当记者打通此电话时，该公司经理告诉记者他代理的不是光明牛奶。

很显然，“光明”在“回奶罐”事件后选择了沉默。

“回奶罐”子虚乌有？各界对“回奶罐”一说很不认同。

“牛奶坏了不能再加工，再杀菌也保证不了奶的品质，国内的很多大的乳品企业还是不错的！”辽宁依露乳业总经理杜宏伟如是说。

“现在奶资源比较丰富，而且国内大的乳品企业相对都是比较规范的，像一些媒体报道的那样使用‘回奶罐’生产成本会更高，牛奶保鲜期也有限。

”科尔沁乳业陈经理持这种观点。

“企业不可能回收坏奶，坏奶和好奶放在一起会使整个奶罐的奶变坏，这对企业的经营没有一点好处，谁也不会傻到这种地步。

”辽宁龙兴生物科技总经理李焕云自信地认为。

共同维护乳品市场一些业内人士担忧地说，“光明”抛出的“回奶罐”对开发国内乳品市场是很不利的，每个行业都会出现一些产品的质量问题，但不能否定整个行业。

毕竟，中国人饮用牛奶的习惯刚刚步入轨道，“回奶罐”一说对引导消费并不有利。

好在消费者比较理智地看待这一事件，整个牛奶市场的销量并没受到影响。

依露总经理杜宏伟透露，依露采取以销定产，严格管理，根本不会出现剩奶，所以说没听过“回奶罐”一说。

科尔沁陈经理认为，乳品企业要积极接受媒体的监督，自律性更强，这对整个行业来说是件好事。

龙兴科技总经理李焕云告诉记者，优格乳以销定产，产品供不应求，我们对质量是精益求精的，这对整个行业的发展来说会是一件好事。

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。

危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

危机公关的特点：1、意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

2、聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。

媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

3、破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

4、紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

危机公关常见的四种处理方式：1、利用搜索引擎压制负面消息。

2、利用公关删除负面消息来源。

3、结合事件本身制定根本性解决方案，利用公关彻底平息事件。

4、舆情监控，第一时间妥善处理相关问题，切掉危机滋生的温床。

还有就是出了问题不要一味的删除负面，还要从自身找原因，敢于承认错误，和客户沟通，这样才能从源头解决问题。

企业危机管理是一门新的管理理论，它以市场中企业危机的出现为出发点，分析企业危机的产生和发展过程，探讨危机的预防和化解的对策和手段，其主要目的是试图识别、预测潜在危机，预先准备各种应急计划，尽可能阻止危机的发生和发展并尽量使损失最小化。

如何预测危机、妥善处理危机并将危机转化为转机，是企业危机管理的重要内容。

而目前，我国企业总体上危机感不强，缺乏科学系统的危机管理措施，不少企业风光一时，但难以持续发展。

下面就企业危机管理的三个过程即危机预防、危机处理和危机总结谈一谈企业的危机管理。

一、危机预防危机预防可以说是企业危机管理中最重要的一环。

它是指在危机发生前采取措施，防止危机的爆发，在危机管理中的成效最大，为此，建立一套规范、全面的危机预防系统是必要的。

1.组建企业内部危机管理小组。

首先，小组成员应是熟悉企业和本行业的内外部环境的较高职位的人员和专业人员，还应包括与公众打交道的部门的人员。

其次，对于人员的品质要求，这些人员要善于创新，善于沟通，严谨细致，处乱不惊，还要求各类团体成员要协同工作，共同应对危机。

强化危机意识，观察发现危机发生前的征兆，分析预测危机的情景。

这不仅要求危机管理小组成员有危机意识，还要求企业的每个成员有危机意识。

企业危机管理小组要密切关注与企业经营相关的微观和宏观环境的变化趋势，及时发现危机前兆，超前解决，争取主动。

企业危机前兆，从企业内部来看包括：(1)管理行为方面表现为不信任部下、猜疑心强、固执己见、一意孤行；(2)经营策略方面表现为计划不周，在市场变化或政策调整时无应变能力；(3)在内部管理方面表现为员工情绪低落，生产计划难以调整；(4)经营业务方面表现为亏损增加，过度负债。

从企业外部来看包括市场发生巨变，出现强有力的竞争对手，市场价格的大幅变动，国家有关政策的重大变动和其他一些不可控因素如政治动荡、自然灾害等。

3．进行危机管理的模拟训练。

设想某一危机的发生进行实战演练，其中包括心理训练、危机处理知识培训，这样做一方面可以提高危机管理小组的应变能力；另一方面可以检测拟定的计划是否周密可行，以便查缺补漏，使危机反应计划更加完善。

与大众媒体建立良好的关系，运用公关手段建立起与民众的关系。

一旦企业爆发危机，首先惊动的是大众媒体、新闻媒介。

这要求企业平时注意建立与媒体的良好关系，如平时可采取寻求主动采访，开新闻发布会等。

万一企业发生危机，媒体会客观真实的报道而非刻意渲染，这样对危机的处理就较为有利。

二、危机处理危机处理是指在危机爆发后，为减少危机的危害，按照危机处理计划和应对决策对危机采取直接处理措施。

1.在危机处理中应遵循的原则。

(1)快速反应原则。

危机管理关键是捕捉先机，在危机危害企业之前，对其进行控制。

尽管发生危机的企业面临着巨大的压力，仍必须迅速研究对策，做出反应，使公众了解危机真相和企业采取的各项措施，争取公众的同情，减少危机的损失。

(2)真诚坦率的原则。

一般情况下，任何企业危机的发生都令公众产生种种猜测、怀疑，甚至新闻媒体也有夸大事实的报道。

因此，危机一旦发生，企业要想取得公众和媒休的信任，必须采取真诚、坦率的态度，否则只能是欲盖弥彰。

(3)人道主义原则。

危机在不少情况下会带来生命或财产的损失，而目论界对危及人们生命安全的事故或事件尤为重视，甚至加以渲染，因此，危机处理时首先考虑人道主义原则。

(4)维护信誉原则。

企业的信誉是企业的生命。

危机发生必然在不同程度上给企业信誉带来损失。

因此，企业在危机处理全过程中，一定要努力减少对企业信誉带来的损失，力争公众的谅解和信任。

危机处理时应采取的对策。