服务行业沟通的技巧

服务行业沟通的技巧

服务行业语言说话沟通技巧

(一)进门的接待技巧

言为心声。当顾客进门，我们应说些什么?怎么说?这是一种艺术，一门学问。美国的售货员对挑选商品的顾客，通常是礼貌地说一

声,“我能帮您做些什么?”顾客既没有立即要答复你“买什么”的

压力，也没有被冷落和感觉。

有的专营店，顾客一进门便被导购人员盯住，追问“要什么?要

知道，不一定每位到专营店的顾客都是来买鞋的，而导购人员“要

什么?”，的潜台词则是“不买东西来干什么?”“要什么?”这类生

硬的问话往往一下子就把交际的双方的置于单纯购买卖关系之中，

似乎只有买才到专营店里来，来就一定要买鞋，这样就会使那些想

先看看再决定买与不买的顾客，一下子难以回答导购人员的问话。

不回答显然不礼貌，回答说‘‘什么也不买”似乎不是自己的意愿，因为有时买什么东西自己也说不准。

顾客进专营店，导购人员应点头微笑，问一声“你好!”这是接

待顾客的第一礼物。眼睛注视顾客，使他感到自己受到重视，眼光

顺从他的目光一起移动，当他的目光落在某款鞋上超过5秒种并且

眼睛发亮时，可及时地问一句：‘‘喜欢这种款式吗?”同时介绍性能、特点、价格等，还可与其他同类鞋进行比较。如果他的目光落

在某款鞋上不足5秒，说明他对这款鞋尚未“一见钟情”。

服务行业语言说话沟通技巧

(二)询问的技巧

顾客走近专营店，导购人员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走进专买店，导购人员问一

声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问导购人员：

“不买还不兴我看哪”，结果双方弄得都很尴尬：第：种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时导购人员不可能做到对每一位顾客都主动问话;第三种情况是有的顾客从只顾看鞋，导购人员问也不是，不问也不是，在这几种情况下，导购人员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要.

1、握好询问时机，恰当地使用文明用语。

当顾客在展示架前停留时，当顾客在专营店里漫步注视鞋或寻找鞋时，当顾客手摸皮鞋或与其他顾客商量议论时，都是导购员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句诂。如：先生、小姐、老大爷、小朋友，您需要什么?

2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。

顾客冲导购人员喊：“小姐，把这双鞋拿过来我看看。”导购人员应问：“您穿还是别人穿?”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。

3、灵活机动，随机应变。

导购人员向顾客问话不能死盯住“先生，您买那款?”“师傅，您要什么?’，不放。问话的内容要随机应变，要做到这一点，首先要求导购人员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，18时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。其次要求导购人员要根据顾客的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如，当顾客在用手摸皮料，导购人员便可主动答：“这是柔软羊皮”“很养脚”等，掌握服务的主动叔。

服务行业语言说话沟通技巧

(三)回答的技巧

回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，导购人员所做的解释说明的技巧，其主要目的是说服顾客买，却又不能露

出“说服”’的痕迹，这就要求导购人员以语言提高顾客兴趣，化

解其疑虑，使顾客最终购买。

l、掌握好迂回的技巧。

对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧

面进攻，可能会收到事半功倍的效果。

2、变换句式的技巧。

3、用“两多”、“两少”的技巧。

这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式;多

用肯定式，少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是

将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，

从而乐意接受;而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，是强迫对

方的一种行为。当顾客提出导购人员无法答应的要求时，比如顾客

要求退换时，如果导购人员直截了当地说‘‘不行”，就会使顾客

不愉快。但如果说：“请您原谅……”用和蔼的请求口吻既拒绝了

顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯

定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受;否定式是在

否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视

的感觉，从而不愿意接受。例如，顾客问：“这款鞋太贵了?”导购

人员回答：“是贵了一些，但与其它同类鞋相比，它多了一项功能，是值得购买的。”这就是肯定式的回答。如果导购人员对顾客的这

一问题这样回答：“一点也不贵，您就买双吧。”这就是否定式的

回答，这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。又如当顾客问：“这款有棕色的吗?”导购人员回答道：“没有”。

这就是否定式。如果导购人员换句话是：“是的，眼下只剩黑色，

黑色稳重，您穿起来一定很帅。”这就换成了肯定式。艺术地使用

肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。