不断加强窗口建设 全力塑造服务品牌

不断加强窗口建设全力塑造服务品牌——记太原高速收费系统提升管理服务纪实尊敬的各位领导、各位同仁：大家好！阳光明媚，春风和煦。

在春回大地、万物复苏，山西交通运输系统深化落实、创新推进“四个交通”建设，全面提升交通运输服务水平活动如火如荼、高潮迭起之际，很高兴能够有幸参加此次会议，与大家一起讨论、分享我们在高速公路收费管理工作中的体会与感受。

近年来，随着社会经济发展和人民生活水平的提高，人们对高速公路畅通、安全、服务等方面提出了更高的要求。

根据省交通运输厅、省高管局关于做好收费服务工作的安排部署，我们结合实际采取有力措施，以“提高快速放行速度、创建文明服务窗口、提升精细管理效能、提高队伍整体素质”工作重点目标，在狠抓基层单位建设、强化收费核心业务、整体推进收费管理三个核心环节，全方位、立体化的稳步、有序推进收费管理工作，收费服务指标数据、服务公众满意度实现了质的跨越，综合管理效能、服务能力有了长足的进步。

回顾和总结我们的工作，我们认为：一、牢固树立省城大交通服务意识，是我们创建文明服务窗口的基石太原高速公路地处山西政治、经济、文化中心，是省城太原通往全国各地的重要交通要道，更是我省对外开放的重要门户和全省交通、山西高速的形象代言人。

同时，太原高速作为我省高速路网核心枢纽，是国家高速路网京昆高速、青银高速、二广高速的组成部分，全线有9条高速路段相连接，全线150公里，19个收费站出入口交通流量超过15万辆次，日均服务过往司乘人员超过100万人。

如何保证这100万人的安全、便捷出行？如何让他们体验满意、高效的收费服务？成了我们收费系统1300名干部职工首要解决的命题。

收费站短短几秒钟的过程，成了社会公众接触感受高速公路行业公共服务的重要途径，代表着交通行业的整体形象，无时无刻不在接受着社会各方面的监督与挑战。

为了打造高效和谐的服务型窗口，我公司始终把树立文明窗口建设作为一项重要工作来抓，常抓不懈、持之以恒。

主要举措有：深化微笑服务，拓展微笑服务外延。

我们围绕全方位打造“看得见的微笑、听得着的微笑”收费现场服务，在坚持“八颗牙”微笑服务的基础上，推出了八个“一点”服务细则：对年轻者微笑一点，对年长者和蔼一点，对外地人亲切一点，对暴燥者忍耐一点，对无理者让步一点，对困难者帮助一点，对求助者诚意一点，对询问者细心一点。

在推行中，要求各收费站以司乘需求为出发点，以优质服务为着力点，从理念、制度、行为和激励四个层面，推出真情服务，努力为社会提供高质量、全方位、温情化的服务体验。

大力推进收费站便民服务工程建设。

去年，我们在继续深化做好微笑服务、文明礼仪服务的基础上，制订了《提高收费站公共服务水平活动实施方案》，在原有便民服务项目基础上，创新服务方式，拓展服务途径，扩大服务范围，推出“九项便民服务”新举措，不断提升窗口服务形象。

这“九项便民服务”中，硬件上我们主要做了：1、在环城各收费站广场建设20平方米左右便民服务亭；2、便民服务亭内设有桌、椅、常用药品、报刊杂志、地图等，为需要临时休息的驾驶员、老人、儿童等提供休息场所；3、通过可变情报板及收费人员口头告知等方式，及时公示或告知最新的天气情况及路况信息；4、定期更新周边景区、汽修厂、便利店、加油站、医院、住宿、物流等信息通讯录；5、站区设置消防设施，为经过收费站的遇险车辆使用。

软件方面主要有：1、制定详细的收费站日常学习培训计划，学习内容包括日常业务、文明礼仪、文明用语等，提升服务的规范性、标准化； 2、加强对收费站便民服务亭卫生的管理力度，切实做到随脏随扫，努力为广大司乘营造一个“畅、洁、绿、净、美”的通行环境；3、收费站安排人员值守便民服务亭，为前来咨询、寻求帮助的司乘人员提供力所能及的便民服务；4、定期向司乘人员发放意见卡和满意度调查问卷，真正意义上了解司乘人员的需求。

重视服务争议与投诉的处理，不断提升服务满意度庞大的车流量和服务人群，在收费服务过程中，难免有这样那样的服务争议。

针对司乘人员每一起服务争议和投诉，我们强调第一时间处理，把争议解决在一线，投诉处理在当时。

我们抓好四个环节来解决委托。

一是强化一线人员的培训，重点是对收费政策的准确理解和解释；二是强化现场的沟通与协调，解决争议时，值班站长必须在现场处理；三是端正服务意识，勇于接受监督，对工作中出现的差错在现场必须纠正；四是尊重投诉人意见，及时受理投诉，推行投诉受理首问负责制；五是快速处理投诉，投诉事件必须在24小时调查清楚，48小时内予以处理。

实现了服务投诉处理满意度100%。

我们以转变服务观念为突破口，以强化服务措施为载体，以增强服务意识为目标，一系列的服务新举措，旨在推进“要我服务”向“我要服务”的跨越转变。

在制度保证上，我们明确了由分管领导牵头推进、收费部负责同步督促、基层单位负责实施落实的工作机制，健全了培训考核、奖励与处罚等工作制度，确保了工作的有序推进、取得实效。

“窗口的微笑服务、岗亭的文明礼仪、广场的便民服务”拉近了我们与司乘人员之间的距离，提升公司的社会形象和员工风采。

为全面提升高速收费服务水平，树立交通行业文明服务品牌奠定了扎实的基础。

二、提升收费站放行速度与加强收费业务指标控制，是我们方便人民群众出行的要诀太原高速建成较早，收费广场偏小、车道数量不足、硬件设施老化。

面对基础硬件的先天不足，我们就从软件环境上后天补足，在坚持开足车道的基础上，深挖放行速度提升潜力。

我们主要侧重以下几个方面的工作。

第一，强化一线人员的业务技能，提高放行速度。

多年来，我们一直把收费站车辆放行速度的提高作为重要的业务考核指标，衡量收费站工作。

在收费考核通报中，每季度对各站放行速度进行排队评比，以促进各站车辆放行速度的提升。

经常性的组织公司、路段、收费站车辆放行的技术培训、比武活动，促进单兵实战技能提升。

为了提高放行速度，收费系统围绕一个“快”字，全员动员、全员参与，摸规律、找办法、下功夫、练苦功，可以说是八仙过海各显神通。

比如：小店收费站总结出的“一摸、二看、三精点”的“便捷收费法”重点强调基本功；用“五张点卡法”取代传统的“两张点卡法”，已经在技术比武成了规定动作。

还有推行“车型车号盲打”、“找零金免等待”、“限高杆车型分道通行”、“高峰时段站立服务”、“再靠前十米疏导指挥”等等细节，从不同的角度、不同的环节，深挖放行速度。

另外，两个以提高车道放行速度为目标的QC活动课题小组，分别围绕减少出入口操作时间、节能减排、降低差错率等课题，展开了攻坚，都取得了良好的实际成效，小组也分别获得了省、交通行业优秀质量管理小组荣誉。

这些，都为提升高速服务水平奠定了扎实的基础。

第二、加强机电保障促进设备完好，提高突发事件处置效率。

众所周知，由于先天的不足、巨大的交通流量，太原高速经常性的出现交通拥堵，特别是东环段的松庄、杨家峪等站，社会上也是怨声载道。

对此，我们多措并举，不断提高应急处置时效，保障高速公路安全畅通。

近几年来，我们持续加大机电保障力度，前后增加一岛双亭10余个，大大提高了高峰时段的车道通行效率。

以运营指挥中心机电人员为核心的机电应急抢修对24小时待命，随时处置机电故障事件。

我们还深入分析车辆交通规律，在丈子头、阳曲等站，改装设置了ETC、MTC混用车道，根据车流情况，灵活切换车道使用功能，提高了车道使用效率。

2012年，我们结合当前收费工作实际，修订了不符合现行收费管理及操作的应急预案，新预案体系重视事前预防和过程控制、深化应急部门间协作配合，并对多项可能出现的问题事项都进行关注与预防，预案条理清晰，责任明确，较以往有了较大的进步。

随后，组织了一线班组长、监控人员关于信息报送、应急处置方面的培训，做到了全覆盖。

并督促一线单位对预案反复进行演练，做到了预案熟悉、心力有底、遇事不慌、忙而不乱，协同高效的应对突发事件。

第三、抓好日常管理和教育培训，扎实推进收费业务指标控制。

为进一步提高我公司各收费站的文明服务水平，展现高速公路文明窗口形象，我们先后出台了《精细化管理标准系列文件之收费管理篇》、《管理文件汇编收费管理卷》等各类职责、制度、程序、方案等，基本囊括了收费管理工作的各个方面，较好地做到了有章可依，有章必依。

在日常管理中，我们坚持收费站半军事化管理，颁行了《强化收费站半军事化管理实施细则》，对照内容对各收费站实行半军事化管理。

细则内容包括军训、着装规定、工作纪律、内务卫生等方方面面，大到办公楼的公共卫生，小到宿舍内的墙角，都有详细的考核标准和办法。

通过检查、考核，规范收费人员日常行为，收费站精神风貌、整体形象得到了较大的提高，一支作风严谨、工作标准、令行禁止的队伍，保证了各项管理措施的有序开展。

通过全体收费不懈的努力，各项业务目标达标情况良好。

通行能力：客车平均通行速度入口≤ 13秒/辆，出口≤ 25秒/辆，货车平均通行速度入口≤18秒/辆，出口≤40 秒/辆。

车道开启率达100%；文明用语、礼仪手势使用率100%；投诉处置及顾客满意率均为100%，均能达到省局考核要求。

其中，入口发卡差错率≤2/1000，出口改正率≤99%、出口收费差错率≤1/10000；大大低于省局要求的8‰的要求。

三、推进科技应用与精细化管理平台使用，是我们创新实践不断取得成效的途径实施精细管理是适应现代管理形势的新任务，是实现行业跨越发展的的新途径，是完成收费管理效能提升的新课题。

我们在收费精细化管理平台的推进工作中，公司上下同心协力，在认识、决策、行动上取得了高度的一致，围绕标准化、程序化、科学化的工作标尺，紧紧抓住核心和重点环节，推进平台完善和深化应用，取得了积极、实际的工作成效。

一是我们通过对常规业务进行系统的梳理细化、改进优化，进一步提出了规范日常业务操作行为、简化工作流程、提高队伍的执行力的目标。

在三个试点收费站经过多次试运行的基础上，通过周密的研究分析、多次的实践探索，最终达到了平台的预期效果后。

随后，我们在省局的大力支持下，将平台原有基础上补充完善了日常办公、设备运行、报表分析、业务稽查、应急处置等功能模块，实现了收费精细化管理平台的功能探索和拓展，得到了省局、兄弟单位的高度肯定。

二是节约成本，减轻负担，简约流程、提高效率。

我们结合工作实际，对收费报表进行进一步规范，取消打印《入口营运分析日报表》、《出口营运分析日报表》，并对《站拆分通行费各路段所得下帐凭证时间段报表》进行简化，《非现金车型分类时间段汇总表》、《计重收费交通流量费收报表》进行合并，使收费工作在降低成本，节约资源，提高工作效率的基础上，促进收费工作再上新台阶，每月节约打印纸约10000张。

三是加强管理，不断创新，收费更加精细化。

在平台功能开发与应用上，推行了收费工作质量考核、收费业务支持管理、收费日常办公管理、收费设备运行状况管理及报表管理等内容，创造性的开展工作。