不断加强窗口建设 全力塑造服务品牌

不断加强窗口建设全力塑造服务品牌

——记太原高速收费系统提升管理服务纪实尊敬的各位领导、各位同仁：

大家好！阳光明媚，春风和煦。在春回大地、万物复苏，山西交通运输系统深化落实、创新推进“四个交通”建设，全面提升交通运输服务水平活动如火如荼、高潮迭起之际，很高兴能够有幸参加此次会议，与大家一起讨论、分享我们在高速公路收费管理工作中的体会与感受。

近年来，随着社会经济发展和人民生活水平的提高，人们对高速公路畅通、安全、服务等方面提出了更高的要求。根据省交通运输厅、省高管局关于做好收费服务工作的安排部署，我们结合实际采取有力措施，以“提高快速放行速度、创建文明服务窗口、提升精细管理效能、提高队伍整体素质”工作重点目标，在狠抓基层单位建设、强化收费核心业务、整体推进收费管理三个核心环节，全方位、立体化的稳步、有序推进收费管理工作，收费服务指标数据、服务公众满意度实现了质的跨越，综合管理效能、服务能力有了长足的进步。

回顾和总结我们的工作，我们认为：

一、牢固树立省城大交通服务意识，是我们创建文明服务窗口的基石

太原高速公路地处山西政治、经济、文化中心，是省城太原通往全国各地的重要交通要道，更是我省对外开放的重要门户和全省交通、山西高速的形象代言人。同时，太原高速作为我省高速路网核心枢纽，是国家高速路网京昆高速、青银高速、二广高速的组成部分，全线有9条高速路段相连接，全线150公里，19个收费站出入口交通流量超过15万辆次，日均服务过往司乘人员超过100万人。

如何保证这100万人的安全、便捷出行？如何让他们体验满意、高效的收费服务？成了我们收费系统1300名干部职工首要解决的命题。收费站短短几秒钟的过程，成了社会公众接触感受高速公路行业公共服务的重要途径，代表着交通行业的整体形象，无时无刻不在接受着社会各方面的监督与挑战。为了打造高效和谐的服务型窗口，我公司始终把树立文明窗口建设作为一项重要工作来抓，常抓不懈、持之以恒。主要举措有：

深化微笑服务，拓展微笑服务外延。我们围绕全方位打造“看得见的微笑、听得着的微笑”收费现场服务，在坚持“八颗牙”微笑服务的基础上，推出了八个“一点”服务细则：对年轻者微笑一点，对年长者和蔼一点，对外地人亲切一点，对暴燥者忍耐一点，对无理者让步一点，对困难者帮助一点，对求助者诚意一点，对询问者细心一点。在推行中，要求各收费站以司乘需求为出发点，以优质服务为着力点，从理念、制度、行为和激励四个层面，推出真情服务，努力为社会提供高质量、全方位、温情化的服务体验。

大力推进收费站便民服务工程建设。去年，我们在继续深化做好微笑服务、文明礼仪服务的基础上，制订了《提高收费站公共服务水平活动实施方案》，在原有便民服务项目基础上，创新服务方式，拓展服务途径，扩大服务范围，推出“九项便民服务”新举措，不断提升窗口服务形象。

这“九项便民服务”中，硬件上我们主要做了：1、在环城各收费站广场建设20平方米左右便民服务亭；2、便民服务亭内设有桌、椅、常用药品、报刊杂志、地图等，为需要临时休息的驾驶员、老人、儿童等提供休息场所；3、通过可变情报板及收费人员口头告知等方式，及时公示或告知最新的天气情况及路况信息；4、定期更新周边景区、汽修厂、便利店、加油站、医院、住宿、物流等信息通讯录；5、站区设置消防设施，为经过收费站的遇险车辆使用。软件方面主要有：1、制定详细的收费站日

常学习培训计划，学习内容包括日常业务、文明礼仪、文明用语等，提升服务的规范性、标准化； 2、加强对收费站便民服务亭卫生的管理力度，切实做到随脏随扫，努力为广大司乘营造一个“畅、洁、绿、净、美”的通行环境；3、收费站安排人员值守便民服务亭，为前来咨询、寻求帮助的司乘人员提供力所能及的便民服务；4、定期向司乘人员发放意见卡和满意度调查问卷，真正意义上了解司乘人员的需求。

重视服务争议与投诉的处理，不断提升服务满意度

庞大的车流量和服务人群，在收费服务过程中，难免有这样那样的服务争议。针对司乘人员每一起服务争议和投诉，我们强调第一时间处理，把争议解决在一线，投诉处理在当时。

我们抓好四个环节来解决委托。一是强化一线人员的培训，重点是对收费政策的准确理解和解释；二是强化现场的沟通与协调，解决争议时，值班站长必须在现场处理；三是端正服务意识，勇于接受监督，对工作中出现的差错在现场必须纠正；四是尊重投诉人意见，及时受理投诉，推行投诉受理首问负责制；五是快速处理投诉，投诉事件必须在24小时调查清楚，48小时内予以处理。实现了服务投诉处理满意度100%。

我们以转变服务观念为突破口，以强化服务措施为载体，以增强服务意识为目标，一系列的服务新举措，旨在推进“要我服务”向“我要服务”的跨越转变。在制度保证上，我们明确了由分管领导牵头推进、收费部负责同步督促、基层单位负责实施落实的工作机制，健全了培训考核、奖励与处罚等工作制度，确保了工作的有序推进、取得实效。

“窗口的微笑服务、岗亭的文明礼仪、广场的便民服务”拉近了我们与司乘人员之间的距离，提升公司的社会形象和员工风采。为全面提升高速收费服务水平，树立交通行业文明服务品牌奠定了扎实的基础。

二、提升收费站放行速度与加强收费业务指标控制，是我们方便人民群众出行的要诀

太原高速建成较早，收费广场偏小、车道数量不足、硬件设施老化。面对基础硬件的先天不足，我们就从软件环境上后天补足，在坚持开足车道的基础上，深挖放行速度提升潜力。我们主要侧重以下几个方面的工作。

第一，强化一线人员的业务技能，提高放行速度。

多年来，我们一直把收费站车辆放行速度的提高作为重要的业务考核指标，衡量收费站工作。在收费考核通报中，每季度对各站放行速度进行排队评比，以促进各站车辆放行速度的提升。经常性的组织公司、路段、收费站车辆放行的技术培训、比武活动，促进单兵实战技能提升。

为了提高放行速度，收费系统围绕一个“快”字，全员动员、全员参与，摸规律、找办法、下功夫、练苦功，可以说是八仙过海各显神通。比如：小店收费站总结出的“一摸、二看、三精点”的“便捷收费法”重点强调基本功；用“五张点卡法”取代传统的“两张点卡法”，已经在技术比武成了规定动作。还有推行“车型车号盲打”、“找零金免等待”、“限高杆车型分道通行”、“高峰时段站立服务”、“再靠前十米疏导指挥”等等细节，从不同的角度、不同的环节，深挖放行速度。

另外，两个以提高车道放行速度为目标的QC活动课题小组，分别围绕减少出入口操作时间、节能减排、降低差错率等课题，展开了攻坚，都取得了良好的实际成效，小组也分别获得了省、交通行业优秀质量管理小组荣誉。这些，都为提升高速服务水平奠定了扎实的基础。

第二、加强机电保障促进设备完好，提高突发事件处置效率。

众所周知，由于先天的不足、巨大的交通流量，太原高速经常性的出现交通拥堵，特别是东环段的松庄、杨家峪等站，社会