商务礼仪实务任务一：商务接待、拜访与馈赠礼仪
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项目四 商务活动礼仪
课程设计思路
1、情景导入（约5分钟） 2、知识点的理论讲授及案例分析（约40分钟） 3、图片展示及讲解（约15分钟） 4、视频播放及情境中角色扮演练习（约 90分钟） 5、学生互评和教师点评（约10分钟）
组织形式
来自百度文库
●每个小组轮换安排人员上台表演，这时其他 组的同学观摩后点评。
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情景导入： 项目任务：
情景1：接待工作流程
技能点1：商务接待礼仪
案例一：接待失礼,断送生意 情境再现训练： “一灯”礼仪公司的接待
好的接待工作将给客人留下深刻的印象，并能够有效促进业务的达成，是 提升公司形象的重要途径。接待工作需要按照以下流程依次完成。
情景2：迎客礼仪
1、根据客人的实际情况，特别是高规格接待，外地客 人应到车站、飞机场、码头居所等地做接车准备。同时还 要准备接客牌，字迹要清晰，方便客人辨认。本地客人， 应主动派车派人前往客人居所迎接。 2、“出迎三步 , 身送七步”是我国迎接客人的传统风 俗。客人到达时，接待者应快步迎接上去，先与客人握手。 如果客人较多的情况下不能一一握手，也应点头微笑表示 欢迎，并亲切的说出欢迎。 3、如客人手上有重物，在客人允许的情况下应主动接 过。 4、对长者或身体不好的客人应上前主动搀扶。对小辈， 特别是孩子，也应特别关照。 5、接受客人带来的礼物时，应显得落落大方、双手接 过，并表示感谢。
2、喝茶过程中，不能出现客人的杯子里没有 茶水的情况，接待人员要观察客人有无空杯的情 况，续水要勤快。“茶到七分满，留做三分为人 情”。因此，茶满是送客，应斟七分满表示敬意。 3、奉茶时应起身，双手奉茶，距离客人不宜 太近，保持0.5-1米的距离为宜。 4、客人中指食指轻扣表示感谢时，应点头微 笑回礼，或说：“谢谢，这是我应该做的。” 5、茶事接待人员应保持仪容以及环境整洁， 以表示对客人的尊重。 6、茶事接待中走路、交谈、沏茶时动作都应 轻缓，以免破坏品茶时的氛围。 7、不同的敬语在不同接待规格和级别里使用， 如：“请喝茶”、“请您喝茶”。
小锦囊
锦囊1：商务接待时笑容的禁忌 1．假笑，即笑得虚假，皮笑肉不 笑。 2．冷笑，是含有怒意、讽刺、不 满、无可奈何、不屑于顾、不以为然 等意味的笑。这种笑，非常容易使人 产生敌意。 3．怪笑，即笑得怪里怪气，令人心里发麻。它多 含有恐吓、嘲讥之意，令人十分反感。 4．媚笑，即有意讨好别人的笑。它亦非发自内心， 而是来自于一定的功利性目的。 5．怯笑，即害羞或怯场的笑。例如，笑的时候， 以手掌遮掩口部，不敢与他人交流视线。 6．窃笑，即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸灾乐 祸或看他人的笑话。
演练敬茶接待过程：
1、嗅茶 主客坐定以后，主人取出茶叶，主动介绍该 茶的品种特点，客人则依次传递嗅赏。 2、温壶 先将开水冲入空壶，使壶体温热。然后将水 倒入各种茶盘中。 3、装茶 用茶匙向空壶内装入茶叶，通常按照茶叶的 品种决定投放量。切忌用手抓茶叶，以免手气或杂味混淆 影响茶叶的品质。 4、请茶 茶杯应放在客人右手的前方。请客人喝茶， 要将茶杯放在托盘上端出，并用双手奉上。当宾主边谈边 饮时，要及时添加热水，体现对宾客的敬重。客人则需善 “品”，小口啜饮，满口生香，而不能作“牛饮”姿态。 5、续茶 往高杯中续茶水时，左手的小指和无名指夹 住高杯盖上的小圆球，用大拇指、食指和中指握住杯把， 从桌上端下茶杯，腿一前一后，侧身把茶水倒入客人杯中， 以体现举止的文雅。
情景3：商务接待人员的礼仪
1、接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清 楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形 体、语言、服饰等方面的训练。 2、接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅； 女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化 妆应尽量淡雅。 3、接待人员要敬业爱岗，热情地接待好每一 位来访者，开创性地做好本职工作。如在办公室 接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最 好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的 问题，应作简短的记录。
情景4：接待过程中敬茶礼仪
“柴米油盐酱醋茶”是中国人的开门七 件事，不论是日常生活还是待客，茶都是 不可少的媒介。杜耒在《寒夜》中有云： “寒夜客来茶当酒”，可见一杯清茶传递 的不仅是情谊，更是待客之道。
1、茶前准备 准备工作包括环境的准备、用具的 准备、人员的准备三个方面： (1) 饮茶的环境要清静、高雅闲适，茶室的布 置与陈设要讲究情调。 （2）根据客人的喜好来选择泡茶所需要的用 具、如冲泡绿茶时应选用玻璃杯、冲泡红茶、乌 龙茶等应选用盖碗或紫砂壶，每一个客人的面前 都应该有喝茶的器皿，否则视为失礼。 （3）一般来说接待客人的过程中，根据客人 的人数安排人员泡茶，一个人接待两到三个客人 为宜。迎宾、接待、泡茶、陪同介绍都应有专人 负责。
锦囊2：如何待客？ 原则是：让客人满意，宾至如归。主要做到： 主随客便。招待客人，大体上注意三个问题： 1、认真安排，有备无患。[（1）搞好环境卫 生；（2）准备必要的交通工具；（3）基本物品 准备，中国人接待讲四大名旦，首先是饮料（如 茶、矿泉水、咖啡之类的）、香烟、糖果和点心； （4）注意膳食安排。] 2、要做好迎来送往的一些细节问题。 3、热情相待 待客的核心点是：主人必须对客人始终热情相 待，要与客人互动，宾主之间交流，要没话找话， 不能当着客人骂小孩。 互动一：待客情境再现
任务一 商务接待、拜访与馈赠礼仪
任务描述:
商务接待时的着装得体、 商务拜访时的落落大方，这 些“细节”背后折射的是一 个企业的文化素质和精神追 求。掌握商务接待、拜访与 馈赠礼仪对于优化人际环境、 开辟沟通渠道、促进工作效 率以及提升自身素质修养具 有重要意义。
在这项任务中我们要了 解接待、拜访工作中的各 个流程环节。除了要求掌 握前面所讲的经人介绍礼 仪、自我介绍礼仪、握手 礼仪、名片礼仪等知识外，还要掌握迎客、送客礼 仪知识，熟练掌握和运用现场接待的技能。学会拜 访，并能熟练掌握和运用其技能。了解如何选择礼 品的知识，掌握馈赠礼节和受礼礼仪知识。
课程设计思路
1、情景导入（约5分钟） 2、知识点的理论讲授及案例分析（约40分钟） 3、图片展示及讲解（约15分钟） 4、视频播放及情境中角色扮演练习（约 90分钟） 5、学生互评和教师点评（约10分钟）
组织形式
来自百度文库
●每个小组轮换安排人员上台表演，这时其他 组的同学观摩后点评。
[Image Info] www.wizdata.co.kr - Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use.
情景导入： 项目任务：
情景1：接待工作流程
技能点1：商务接待礼仪
案例一：接待失礼,断送生意 情境再现训练： “一灯”礼仪公司的接待
好的接待工作将给客人留下深刻的印象，并能够有效促进业务的达成，是 提升公司形象的重要途径。接待工作需要按照以下流程依次完成。
情景2：迎客礼仪
1、根据客人的实际情况，特别是高规格接待，外地客 人应到车站、飞机场、码头居所等地做接车准备。同时还 要准备接客牌，字迹要清晰，方便客人辨认。本地客人， 应主动派车派人前往客人居所迎接。 2、“出迎三步 , 身送七步”是我国迎接客人的传统风 俗。客人到达时，接待者应快步迎接上去，先与客人握手。 如果客人较多的情况下不能一一握手，也应点头微笑表示 欢迎，并亲切的说出欢迎。 3、如客人手上有重物，在客人允许的情况下应主动接 过。 4、对长者或身体不好的客人应上前主动搀扶。对小辈， 特别是孩子，也应特别关照。 5、接受客人带来的礼物时，应显得落落大方、双手接 过，并表示感谢。
2、喝茶过程中，不能出现客人的杯子里没有 茶水的情况，接待人员要观察客人有无空杯的情 况，续水要勤快。“茶到七分满，留做三分为人 情”。因此，茶满是送客，应斟七分满表示敬意。 3、奉茶时应起身，双手奉茶，距离客人不宜 太近，保持0.5-1米的距离为宜。 4、客人中指食指轻扣表示感谢时，应点头微 笑回礼，或说：“谢谢，这是我应该做的。” 5、茶事接待人员应保持仪容以及环境整洁， 以表示对客人的尊重。 6、茶事接待中走路、交谈、沏茶时动作都应 轻缓，以免破坏品茶时的氛围。 7、不同的敬语在不同接待规格和级别里使用， 如：“请喝茶”、“请您喝茶”。
小锦囊
锦囊1：商务接待时笑容的禁忌 1．假笑，即笑得虚假，皮笑肉不 笑。 2．冷笑，是含有怒意、讽刺、不 满、无可奈何、不屑于顾、不以为然 等意味的笑。这种笑，非常容易使人 产生敌意。 3．怪笑，即笑得怪里怪气，令人心里发麻。它多 含有恐吓、嘲讥之意，令人十分反感。 4．媚笑，即有意讨好别人的笑。它亦非发自内心， 而是来自于一定的功利性目的。 5．怯笑，即害羞或怯场的笑。例如，笑的时候， 以手掌遮掩口部，不敢与他人交流视线。 6．窃笑，即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸灾乐 祸或看他人的笑话。
演练敬茶接待过程：
1、嗅茶 主客坐定以后，主人取出茶叶，主动介绍该 茶的品种特点，客人则依次传递嗅赏。 2、温壶 先将开水冲入空壶，使壶体温热。然后将水 倒入各种茶盘中。 3、装茶 用茶匙向空壶内装入茶叶，通常按照茶叶的 品种决定投放量。切忌用手抓茶叶，以免手气或杂味混淆 影响茶叶的品质。 4、请茶 茶杯应放在客人右手的前方。请客人喝茶， 要将茶杯放在托盘上端出，并用双手奉上。当宾主边谈边 饮时，要及时添加热水，体现对宾客的敬重。客人则需善 “品”，小口啜饮，满口生香，而不能作“牛饮”姿态。 5、续茶 往高杯中续茶水时，左手的小指和无名指夹 住高杯盖上的小圆球，用大拇指、食指和中指握住杯把， 从桌上端下茶杯，腿一前一后，侧身把茶水倒入客人杯中， 以体现举止的文雅。
情景3：商务接待人员的礼仪
1、接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清 楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形 体、语言、服饰等方面的训练。 2、接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅； 女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化 妆应尽量淡雅。 3、接待人员要敬业爱岗，热情地接待好每一 位来访者，开创性地做好本职工作。如在办公室 接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最 好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的 问题，应作简短的记录。
情景4：接待过程中敬茶礼仪
“柴米油盐酱醋茶”是中国人的开门七 件事，不论是日常生活还是待客，茶都是 不可少的媒介。杜耒在《寒夜》中有云： “寒夜客来茶当酒”，可见一杯清茶传递 的不仅是情谊，更是待客之道。
1、茶前准备 准备工作包括环境的准备、用具的 准备、人员的准备三个方面： (1) 饮茶的环境要清静、高雅闲适，茶室的布 置与陈设要讲究情调。 （2）根据客人的喜好来选择泡茶所需要的用 具、如冲泡绿茶时应选用玻璃杯、冲泡红茶、乌 龙茶等应选用盖碗或紫砂壶，每一个客人的面前 都应该有喝茶的器皿，否则视为失礼。 （3）一般来说接待客人的过程中，根据客人 的人数安排人员泡茶，一个人接待两到三个客人 为宜。迎宾、接待、泡茶、陪同介绍都应有专人 负责。
锦囊2：如何待客？ 原则是：让客人满意，宾至如归。主要做到： 主随客便。招待客人，大体上注意三个问题： 1、认真安排，有备无患。[（1）搞好环境卫 生；（2）准备必要的交通工具；（3）基本物品 准备，中国人接待讲四大名旦，首先是饮料（如 茶、矿泉水、咖啡之类的）、香烟、糖果和点心； （4）注意膳食安排。] 2、要做好迎来送往的一些细节问题。 3、热情相待 待客的核心点是：主人必须对客人始终热情相 待，要与客人互动，宾主之间交流，要没话找话， 不能当着客人骂小孩。 互动一：待客情境再现
任务一 商务接待、拜访与馈赠礼仪
任务描述:
商务接待时的着装得体、 商务拜访时的落落大方，这 些“细节”背后折射的是一 个企业的文化素质和精神追 求。掌握商务接待、拜访与 馈赠礼仪对于优化人际环境、 开辟沟通渠道、促进工作效 率以及提升自身素质修养具 有重要意义。
在这项任务中我们要了 解接待、拜访工作中的各 个流程环节。除了要求掌 握前面所讲的经人介绍礼 仪、自我介绍礼仪、握手 礼仪、名片礼仪等知识外，还要掌握迎客、送客礼 仪知识，熟练掌握和运用现场接待的技能。学会拜 访，并能熟练掌握和运用其技能。了解如何选择礼 品的知识，掌握馈赠礼节和受礼礼仪知识。