客户关系管理实训报告

大连艺术学院

学院文化艺术管理学院

专业名称市场营销（会展策划与管理）年级 2012级

成员谭璐、赵雪琪、丛雪

2014年 12月16日

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目录

实训一、工商银行客户生命周期管理 (3)

一、实训目的 (3)

二、实训内容 (3)

三、实训总结 (6)

实训二儿童服装公司的客户互动方案 (7)

一、实训目的 (7)

二、实训内容 (7)

三、实训总结 (10)

实训三顺丰快递企业服务质量客户投诉管理调查 (11)

一、实训目的 (11)

二、实训内容 (11)

三、实训总结 (15)

实训四关于天猫的如何提高客户忠诚度报告 (16)

一、实训目的 (16)

二、实训内容 (16)

三、实训总结 (18)

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实训一、工商银行客户生命周期管理

一、实训目的

1.能够提高客户服务沟通的能力。

2.能够帮助企业对物流服务质量进行测定。

3.能够对提高企业服务人员服务质量的途径提出合理化建议。

4.能够制定出客户投诉管理的程序。

二、实训内容

内容一客户生命周期阶段分析

潜在期：发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。客户借助于一定渠道了解工商银行的业务，工商银行通过一定的投人成本开发某一区域的客户。这一时期，客户只是对工商银行提供的产品或服务感兴趣，并没有对工商银行做出贡献。

开发期：经过工商银行营销人员的多方努力，原先对工商银行产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策，双方实现了交易，客户关系随之建立。在这一阶段，目标客户为工商银行所做的贡献很小甚至没有。

成长期：工商银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提高，当客户开始信任工商银行，与工商银行频繁发生业务往来表明此时已进人成长期。这一阶段，客户已经开始为工商银行做贡献，工商银行从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。

成熟期：工商银行与目标客户进人蜜月期，彼此之间达到了最大信任，成熟期的客户给工商银行带来了最大限度可能获得的市场份额，成熟的标志主要看客户与工商银行发生的业务占其总业务的份额。这一阶段，双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态.

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衰退期: 衰退期是客户关系的回落阶段。出于竞争者的挑战（如外资银行的进入）和客户自身经营因素的影响（如不能及时为客户量身定做他们所需要的金融产品）等原因，致使工商银行与客业务交易量开始下降。

终止期：客户基本上不再与工商银行发生业务关系，工商银行与客户之间的债权债务关系已经理清时，这意味着客户关系生命周期的完全终止。

内容二客户生命周期各阶段的营销策略

潜在期：工商银行潜在期的营销策略主要是针对潜在客户群体的细分及识别，确定其金融产品和服务目标的阶段。在此阶段，工商银行必须做大量的市场调研工作，根据其目标客户的偏好、习惯、倾向等来对自己的金融产品和服务进行界定。

开发期：工商银行开发期的策略主要有提供基础产品和服务、品牌形象的树立、业务创新与引导。这一阶段工商银行应扩大宣传力度，强调产品的具体功能和用途，为新产品标新立异，突出说明工商银行所提供的产品相对于其它同类产品的差异和优势所在。同时，工商银行要善于运用口碑原理，利用客户对金融产品认同和信赖的目标消费者进行传播，加快传播速度，提高传播质量和效率。客户开发的方法：资料查阅法、广告开拓法、连锁式介绍法、中心开花法、向导协助法市场咨询法、竞争替代法、逐户访问又称“地毯式寻找客户法”

成长期：由于客户购买并使用了工商银行的产品之后感到满意，即达到了客户的价值预期，从而出现了重复购买行为，这样工商银行与客户的关系得到了迅速发展。此时工商银行应积极地与客户进行沟通和交流，同时也应该明确它所负有的职责、权利和义务，为下一步给客户提供个性化的服务做好准备。

成熟期：成熟期为了尽可能延长成熟期的时间跨度，商业银行应采取提高产品质量，提高产品的功能，降低成本，以低价渗透策略争取顾客购买以提高客户的满意度，建立客户的态度忠诚。

衰退期：工商银行可以根据客户衰退的原因制定4种营销策略:一是急救策略，二是应对策略，三是完善策略，四是放弃策略。此外，采取降低售价的办法来促进销售，如果金融产品仍然滞销，则要当机立断，转向开发新产品，尽快地使产品更新换代。

终止期：针对终止期的客户，其营销策略就是针对诱导因素来合理设置壁垒因素，同时采取竞争的应对措施，如开发素，同时采取竞争的应对措施，如开发从而消除诱导因素对客户的影响。.

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内容三如何有效实施工商银行CRM

1、中国工商银行的客户识别方案改进设计。

很多客户对于银行网点的选择还是会侧重于选择自己最初开户的那一个网点。在别的地方甚至是外地的机会很少。所以银行或许可以在客户的开户银行进行重视，这样以来客户识别不会出现差错，客户得到了很好的服务，进而对银行的好感上升，忠诚度上升，对银行的发展有利。

2、中国工商银行的客户区分方案改进设计

什么样的客户对银行的发展最有利，有多少利，银行都必须通过一定的手段鉴别出来，这样才能够区分出大客户重要客户和一些或许一辈子只进入银行一次的客户。我国银行业60%的利润来自于10%的“金牌”客户距离全球银行业80%的利润来自于20%的“金牌”客户还有一定的距离。所以要对客户进行细分，对客户进行差异化服务。这就要求银行必须十分重视ABC、TFM、CLV等分析法，这些分析法对银行的贡献就不言而喻了。

3、中国工商银行的客户互动方案改进设计

满意的顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验；但不满意的顾客平均会告诉十个人这个不好的经验，而且13%的人会将自己的不满经验告诉其他20个人，也就是说会有11.3个人听说。即使获得客户的；评论和想法对银行来时是至关重要的，这决定了银行是召来更多的客户还是流失跟多的客户。比较及时的一个办法就是在提供客户服务和产品后立即发问或者提供满意问答服务，及时了解客户的感受，比客户将她的不满带出银行要好得多。

4、中国工商银行的客户定制方案改进设计

银行既要对客户进行人性化的差异个人服务，又必须考虑到银行的资源和成本问题。我觉得呼叫中心是一个很好的办法。规模定制既兼顾了绝大多数人的意见还能使顾客根据自己的个人独特的需求获得满意的服务，这是方便顾客取悦顾客的好办法。

与此同时也要。保留老客户。并努力促使工商银行的已有的客户向成为银行客户生命周期的成熟期客户过渡。让更多的优质客户成为保证银行利润的稳定来源。保留忠诚和创利客户，尤其是大客户，才能保证银行利润的稳定来源。获取更多的有价值客户。客户获取是指获取对银行有贡献、具有价值的客户。

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