2建设性沟通
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• 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须 要得到主任的同意。 • 本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时， 必须要得到主任的同意 。
四、建设性沟通策略之二：合理定位
1、对事不对人
建议
讨论：比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着
规定不符；
A 不搞人身攻击，不轻易给人 C 大家希望你能打领带上班。 下结论；
受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给受众什么？ 沟通策略：如何把‘受众需要的’和‘我 能提供的’有机结合起来？
沟通不是你在说什么，而是别 人怎么理解你说的什么。
• 情形一：主客体一致。 • 情形二：主客体需要 不一致。
——自我价值认知的重新 定位 ——帮助对方价值认知重 新定位
五、建设性沟通策略之三：尊重他人
1、表里一致
相对的 控制情绪
2、价值认同
避免排斥性沟通： 1、自我优越感（奚落、自夸、事后诸葛亮、专业 术语过多） 2、过于严厉 3、冷漠，用非指性的词语。
小技巧: 1、使对方一开始就说“是”。把对方心理导向肯定方向， 对方的抗拒心理就会消失. （强调我们双方都在追求同一目标，只是方法上差别。） 2、先称赞和肯定再提出意见，善用转折词。 例如：你很好，“但是”脾气再好一点就好了。 你很好，“而且”脾气再好一点就好了。
B 关注事实与问题发生、发展
与解决； C 要学会克制自己情绪。
2、客观描述
方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了， 你需要从现在开始接受职业化的训练。” 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客 的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲 话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说， 可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、 更熟悉情况。”
完全性识别标准 沟通者传递信息是完全的； “5W1H”
要提供全部必要的信息
双方理解的信息是精确对称的.
根据对方需要提供精确的信息
根据沟通环境和对象的不同，采用相应的 语言表达方式，并采用正确的数据资料， 让沟通对方精确领会全部信息。
管理沟通内容的全面对称
语言沟通 非语言沟通
人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 ——Peter Drucker
评价性描述的原则: １、以现有的规则为基础。 例如：你的行为不符合公司的规定，会在同 事中留下不好的印象。 ２、以可能的结果为基础。 例如：你的行为继续下去会导致．．．． ３、和同一人的先前行为做比较． 例如：你没有以前．．．．．
3、自我显性
含义 承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承 担个人评论的责任。
(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。
• 你会很高兴听到你被公司录用的消息。 • 你通过了公司的全部考核，你被录用了。
(5)涉及正面内容时，多用“你”而少用“我” 。
• 我们为所有的员工提供健康保险。 • 作为公司的一员，你会享受到健康保险。
(6)涉及负面内容时，避免使用“你”为主语，以保 护读者的自我意识。
借势造场（以空间环境转变受众心态） 择机行事（以时间转换引导受众心态）
受 众 价 值 认 知
等价值 观曲线
主体价值认知
沟通的重要性 站在对方立场，把对方的价值满足作为 首要问题；把这种思想融入自己的事业， 那你终究会得到自己的幸福。
三、建设性沟通策略之一：信息组织
1、全面对称
传真“请把8号从上海离港去香港的情 况传真给我。 问题：你应该向对方提供哪些信息？
3、积极倾听 积极倾听而非单向输出原则 敢当学生；以向他人学习的理念思考； 双向互动。 策略 A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应
学会提问题——第一要诀 永远要倾听——第二要诀 面对面谈话——第三要诀 多留心信号——第四要诀 用普通语言——第五要诀
沟通 语言沟通 非语言沟通
口头
笔头
身体 语言
副 语言
物体 操纵
动作姿态
服饰仪态
空间位置
2、简明清晰
建议 ——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复
人的注意力只能 集中十分钟！
”KISS”准则----Keep It Short and Simple.
3、注重礼节
——关注对方情感，真诚、有礼貌。 ——站在对方立场来传递信息，全面、周到。
要点:避免评价性沟通---逆反心理
描述性沟通步骤 STEP 1：描述客观事情、行为和环境；
避免指控\列出数据和证据
例如:你不会利用时间
你今天花了一个小时安排会议,这可以由秘 书去干 你是怎么工作的,有这么多人投诉你
STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的 态度； 你的反应和感受\客观结果 例如:我很关心……… STEP 3：关注解决问题的方案。 避免讨论谁对谁错\建议另一可接受的替代方 案 例如:我建议让我们……… 我愿意帮助你分析解决……….
4、具体生动
具体生动，可运用的方式： 用具体事实和数据图表，并运用对比 的方法； 强调句子中的动词，或突出关键词； 选择活泼的、有想象力的词语； 通过类比方式来突出主题。
5、谈话连贯
建议要点： 轮流讲话、时间控制、主题控制
Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧：
(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获 得什么或能做什么。
本章基本要点 建设性沟通的内涵 确立建设性沟通的本质 建设性沟通的策略
一、什么是建设性沟通
1、建设性沟通的涵义
建设性沟通 = 问题解决 + 积极人际关系 (1) 第一层涵义：目标是为了解决现实问题 (2) 第二层涵义：实现信息的准确传递 (3) 第三层涵义：形成积极的人际关系
结论：建设性沟通的本质“换位思 考”
• 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 • 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月 30日抵达贵处。
(2)注重读者的具体要求。
• 你的订ห้องสมุดไป่ตู้…… • 你定购的真丝服装…… • 你的号码为783292的发票……
(3)除非为了表示祝贺或同情，否则尽量少谈自己的 感受。
• 你的牡丹卡有5000元的信用额度。 • 我们很高兴授予你5000元信用额度。 • 我很高兴听到你荣升为地区经理的消息。
四、建设性沟通策略之二：合理定位
1、对事不对人
建议
讨论：比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着
规定不符；
A 不搞人身攻击，不轻易给人 C 大家希望你能打领带上班。 下结论；
受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给受众什么？ 沟通策略：如何把‘受众需要的’和‘我 能提供的’有机结合起来？
沟通不是你在说什么，而是别 人怎么理解你说的什么。
• 情形一：主客体一致。 • 情形二：主客体需要 不一致。
——自我价值认知的重新 定位 ——帮助对方价值认知重 新定位
五、建设性沟通策略之三：尊重他人
1、表里一致
相对的 控制情绪
2、价值认同
避免排斥性沟通： 1、自我优越感（奚落、自夸、事后诸葛亮、专业 术语过多） 2、过于严厉 3、冷漠，用非指性的词语。
小技巧: 1、使对方一开始就说“是”。把对方心理导向肯定方向， 对方的抗拒心理就会消失. （强调我们双方都在追求同一目标，只是方法上差别。） 2、先称赞和肯定再提出意见，善用转折词。 例如：你很好，“但是”脾气再好一点就好了。 你很好，“而且”脾气再好一点就好了。
B 关注事实与问题发生、发展
与解决； C 要学会克制自己情绪。
2、客观描述
方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了， 你需要从现在开始接受职业化的训练。” 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客 的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲 话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说， 可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、 更熟悉情况。”
完全性识别标准 沟通者传递信息是完全的； “5W1H”
要提供全部必要的信息
双方理解的信息是精确对称的.
根据对方需要提供精确的信息
根据沟通环境和对象的不同，采用相应的 语言表达方式，并采用正确的数据资料， 让沟通对方精确领会全部信息。
管理沟通内容的全面对称
语言沟通 非语言沟通
人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 ——Peter Drucker
评价性描述的原则: １、以现有的规则为基础。 例如：你的行为不符合公司的规定，会在同 事中留下不好的印象。 ２、以可能的结果为基础。 例如：你的行为继续下去会导致．．．． ３、和同一人的先前行为做比较． 例如：你没有以前．．．．．
3、自我显性
含义 承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承 担个人评论的责任。
(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。
• 你会很高兴听到你被公司录用的消息。 • 你通过了公司的全部考核，你被录用了。
(5)涉及正面内容时，多用“你”而少用“我” 。
• 我们为所有的员工提供健康保险。 • 作为公司的一员，你会享受到健康保险。
(6)涉及负面内容时，避免使用“你”为主语，以保 护读者的自我意识。
借势造场（以空间环境转变受众心态） 择机行事（以时间转换引导受众心态）
受 众 价 值 认 知
等价值 观曲线
主体价值认知
沟通的重要性 站在对方立场，把对方的价值满足作为 首要问题；把这种思想融入自己的事业， 那你终究会得到自己的幸福。
三、建设性沟通策略之一：信息组织
1、全面对称
传真“请把8号从上海离港去香港的情 况传真给我。 问题：你应该向对方提供哪些信息？
3、积极倾听 积极倾听而非单向输出原则 敢当学生；以向他人学习的理念思考； 双向互动。 策略 A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应
学会提问题——第一要诀 永远要倾听——第二要诀 面对面谈话——第三要诀 多留心信号——第四要诀 用普通语言——第五要诀
沟通 语言沟通 非语言沟通
口头
笔头
身体 语言
副 语言
物体 操纵
动作姿态
服饰仪态
空间位置
2、简明清晰
建议 ——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复
人的注意力只能 集中十分钟！
”KISS”准则----Keep It Short and Simple.
3、注重礼节
——关注对方情感，真诚、有礼貌。 ——站在对方立场来传递信息，全面、周到。
要点:避免评价性沟通---逆反心理
描述性沟通步骤 STEP 1：描述客观事情、行为和环境；
避免指控\列出数据和证据
例如:你不会利用时间
你今天花了一个小时安排会议,这可以由秘 书去干 你是怎么工作的,有这么多人投诉你
STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的 态度； 你的反应和感受\客观结果 例如:我很关心……… STEP 3：关注解决问题的方案。 避免讨论谁对谁错\建议另一可接受的替代方 案 例如:我建议让我们……… 我愿意帮助你分析解决……….
4、具体生动
具体生动，可运用的方式： 用具体事实和数据图表，并运用对比 的方法； 强调句子中的动词，或突出关键词； 选择活泼的、有想象力的词语； 通过类比方式来突出主题。
5、谈话连贯
建议要点： 轮流讲话、时间控制、主题控制
Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧：
(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获 得什么或能做什么。
本章基本要点 建设性沟通的内涵 确立建设性沟通的本质 建设性沟通的策略
一、什么是建设性沟通
1、建设性沟通的涵义
建设性沟通 = 问题解决 + 积极人际关系 (1) 第一层涵义：目标是为了解决现实问题 (2) 第二层涵义：实现信息的准确传递 (3) 第三层涵义：形成积极的人际关系
结论：建设性沟通的本质“换位思 考”
• 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 • 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月 30日抵达贵处。
(2)注重读者的具体要求。
• 你的订ห้องสมุดไป่ตู้…… • 你定购的真丝服装…… • 你的号码为783292的发票……
(3)除非为了表示祝贺或同情，否则尽量少谈自己的 感受。
• 你的牡丹卡有5000元的信用额度。 • 我们很高兴授予你5000元信用额度。 • 我很高兴听到你荣升为地区经理的消息。