2建设性沟通
管理沟通第二章 建设性沟通
商学院 邵平
情形一：主体提供和客体需要一致的，则容 易实现沟通目标。 情形二：主体提供和客体需要不一致，就应 寻找弥合差距的途径。 ——自我价值认知的重新定位 ——帮助对方价值认知重新定位
管理沟通
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受 众 价 值 认 知
等价值 观曲线
主体价值认知
管理沟通 商学院 邵平
A 每个组确定三位学员分别担任李明、丁正 予和陈欣； B 其他组员担任导演和观察员； C 根据背景材料，各组作模拟，并请观察员 作评价，分别指出每位表现者的沟通策略和 运用建设性沟通技能情况。
管理沟通 商学院 邵平
情景模拟
该情景讨论时间控制在90分钟内完成。讨论过程如下： 第一步：每位成员阅读背景情景 （6分钟） 第二步：安排角色，并设计出基本的沟通思路、场景等，每个 角色设计自己的沟通方案 （9分钟） 第三步：每个组即兴模拟，每个组在15分钟之内模拟全过程 或者某一沟通情景下或者某一时间段的沟通方案， 并由小组其他成员作点评 （15分钟） 第四步：选择3－4个小组作模拟与点评 （50分钟） 第五步：教师对整个模拟及各个小组模拟作总体点评 ( 10分钟）
管理沟通 商学院 邵平
（一）全面对称
讨论 “为什么朱元璋这两位老乡会有截然不同的命运?”
建设性沟通应根据沟通环境和对象的不同，采用 相应的语言表达方式，应根据对方的需要提供全 部的信息。
管理沟通 商学院 邵平
（一）全面对称
所传递信息是完全的 所提供的信息是精确对称的
背景、地位、经历、语言、文化等
管理沟通
商学院 邵平
四、合理定位原则
建议
1、不搞人身攻击，不轻易给人下结论； 2、关注事实与问题发生、发展与解决； 3、要学会克制自己情绪。
建设性沟通
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 重视读者想了解的内容不来自强调你为读者做了什么,而要强调读者 能获得什么或能做什么 非换位思考方式:今天下午我们会把你们9月 21日的订货装船发运。 换位思考方式:你们订购的两集装箱服装将 于今天下午装船,预计在9月30日抵达贵处。
二.建设性沟通的本质：换位思考
• 重视读者想了解的内容
信息的对称性要求信息发送者所编码的信息 能为接受者完全接受
• 马路上，一辆车子的引擎出了问题，司机检查发现 是电池没电了，于是，他拦住了一辆过路的汽车请 求帮助。那辆车的司机很乐于助人，同意帮助他重 新发动汽车。“我的车有个自动启动系统”，抛锚 的汽车司机解释说：“所以你只要用大概每小时30 到35公里的速度启动我的车子。”“做好事”的司 机点点头，回到他的车中。驾车者也爬入自己的车， 等着那“助人为乐者”帮助发动汽车，可他等了一 会儿，没见汽车上来，便下车看个究竟。但当他转 过身时，发现事情糟了：“助人为乐者”正以时速 35公里的速度撞向他的车，结果是造成了18000元的 损失。
三.建设性沟通的信息组织原则
• 信息的简明清晰
• • • • • 全面对称： 简明清晰： 注重礼节： 具体生动： 谈话连贯：
三.建设性沟通的信息组织原则
• 信息的全面对称
• 传递的信息是完全的 要求沟通者回答全部问题：以诚实、 真诚取信于人 • 所提供的信息是精确对称的 要求沟通者根据对方的需要提供精 确的信息
三.建设性沟通的信息组织原则
• 例：一客户向某销售人员询问七个有关所 销售产品的信息，而销售人员只回答了其 中四个，并认为另外三个信息已经在所提 供的产品说明书或图表中反映出来了，没 有给予回答，客户认为自己被轻视，销售 人员对顾客不友善，结果公司失去了一笔 订单。
沟通主体分析建设性沟通管理
目 录
• 沟通主体分析 • 建设性沟通的内涵与原则 • 建设性沟通的技巧 • 建设性沟通的实践应用 • 建设性沟通的挑战与解决方案 • 案例分析
01
沟通主体分析
沟通主体的特点
01
02
03
多样性
沟通主体具有多样性，包 括个人、团队、组织等， 每个主体都有其独特的沟 通方式和需求。
互动性
有效的冲突管理需要运用倾听、理解、妥协、调解等技巧，以促进 双方达成共识。
情绪管理
1 2Βιβλιοθήκη 情绪对沟通的影响情绪状态会直接影响沟通效果，积极的情绪有助 于建立良好的沟通氛围，而消极的情绪可能导致 沟通障碍。
情绪调节能力
有效的沟通者需要具备自我调节情绪的能力，在 沟通中保持冷静、理性，避免情绪过度波动。
02
建设性沟通的内涵与原则
建设性沟通的定义
建设性沟通是指通过积极、正面的方式进行信息交流，以达到解决问题、促进合 作的目的。它强调尊重、理解、合作和建设性的反馈，以实现有效的沟通效果。
建设性沟通是一种基于积极心态和合作精神的沟通方式，旨在建立良好的人际关 系，提高工作效率和团队凝聚力。
建设性沟通的原则
案例三：跨部门沟通的实践
总结词
跨部门沟通是组织内部沟通的难点，通过建立有效的 沟通机制和平台，可以促进部门间的协作与配合，提 高整体工作效率。
详细描述
某公司为了加强部门间的沟通与合作，定期举行跨部 门沟通会议。各部门代表在会议上分享各自的工作进 展、存在的问题及需要其他部门支持的事项。通过这 种沟通方式，各部门能够更好地了解彼此的工作需求 和挑战，共同解决问题，实现资源共享和协同发展。 同时，公司还鼓励员工通过内部社交平台加强交流与 互动，打破部门壁垒，提高整体执行力。
建设性沟通
何谓建设性沟通？建设性沟通要求区分指导要求和辅导要求，并强调建设性倾听。
指导性沟通(coaching)适用于属下能力方面存在欠缺，经理的目标是“我可以帮你提高能力”，即解决“怎么做”的问题。
辅导性沟通(counseling)适用于属下存在态度问题或认识问题，经理的目标是“我可以帮助你认识到问题的存在和改进的必要”，即解决“什么”的问题。
建设性倾听则要求经理人员在认真聆听的同时作出恰当的反应以辅助沟通的进行。
细分为四种：情感共鸣、深入探询、类比安慰和指示建议。
建设性沟通的七项原则1.对事不对人例如: 我们看看怎样解决这个问题。
别说: 你就会添事儿！人人内心深处存在着自尊，谈话一旦涉及到人自身，而不是事情本身，则极易引发听者内心的强烈抵触，不仅不利于问题的解决，而且恶化双方的关系。
2. 坦诚例如: 你的行为让我感到失望。
别说: 我失望? 一点也不!坦诚的谈话，无论是内容本身，还是说话的方式均易赢来对方的共鸣。
相反，虚假漠然的言语，会引发听者的猜恻和对未知的恐惧，从而心理上扩大与说话者的距离，引发对说话者的不信任；并使其将注意力放在了说话者没有提到的部分，以期“分析”出潜台词，从而不是聆听具体问题的解决和改进，同时产生消极的情绪。
3. 描述而非评判例如: 这是你做的？这让部门蒙羞，望你下回注意具体方法。
别说: 你根本就是毫无廉耻！评判性言语是一种居高临下的口吻，易激发对方的强烈抵触情绪，对恰如其分的沟通和双方之间的关系均会造成负面影响，争论极有可能发生。
描述过程分三步：第一，客观说明具体事件；第二，该事件造成的影响或后果；第三，提出供讨论和选择的解决方案。
如上述举例：这是你做的？（第一步）这让部门蒙羞，（第二步）望你下回注意具体方法。
（第三步）4. 尊重例如: 我有些建议，但先听听你的。
别说: 跟你讲你也不懂，你照着我说的做就是了。
缺乏尊重的口吻常常漠视对方的人格尊严、言语生硬、居高临下；口吻常常不容置疑、不容商讨、绝对化，视对方既卑微，又愚蠢。
管理者如何有效地解决团队冲突与问题
管理者如何有效地解决团队冲突与问题在一个组织中，团队冲突和问题的出现是正常的现象。
管理者需要具备解决这些冲突和问题的能力，以确保团队的和谐与高效。
本文将讨论管理者如何有效地解决团队冲突与问题，从建设性沟通、有效冲突管理、激励团队和促进合作等方面进行探讨。
一、建设性沟通建设性沟通是解决团队冲突与问题的基础。
管理者应该鼓励团队成员之间进行积极而真诚的沟通，有效表达自己的观点和需求。
通过定期开展团队会议、个别面谈以及使用开放式沟通工具等方式，管理者可以确保信息的准确传递和理解，从而避免冲突的激化。
二、有效冲突管理冲突不一定是坏事，当冲突得到正确的管理和处理时，团队的创造力和效率可能会得到提高。
管理者可以采取以下方法来有效地管理团队冲突：1.倾听并尊重各方观点：管理者应当以开放的心态倾听各方的意见，尊重不同的观点和利益。
通过充分了解各方的需求和关切，可以更好地找到解决冲突的方法。
2.寻求共识与折衷：管理者可以促使各方共同努力，寻求双赢的解决方案。
通过互相妥协和折衷，可以平衡各方的利益，避免冲突升级。
3.引入中立的第三方：在一些复杂的冲突情况下，管理者可以考虑引入中立的第三方来协助解决问题。
这个第三方可以是领导层的其他成员、人力资源或外部专家等。
三、激励团队激励团队成员是有效解决团队冲突与问题的重要手段。
管理者可以采取以下措施来激励团队成员：1.奖励与认可：通过奖励制度和公开表彰，管理者可以鼓励团队成员的积极表现，增强成员间的合作意愿和动力。
2.培训与发展：管理者可以提供培训机会和个人发展计划，帮助团队成员提升技能和能力水平。
这样不仅能够增加团队的整体素质，还能够提高成员对团队目标的认同感。
3.设立目标与挑战：通过设立明确的目标和具有一定挑战性的任务，管理者可以激发团队成员的工作动力和团队合作精神。
四、促进合作合作是解决团队冲突与问题的关键要素。
管理者可以通过以下方式促进团队的合作：1.建立良好的团队文化：管理者应该塑造一种团队合作、互助和信任的文化。
管理沟通之建设性沟通
建设性沟通的内涵与意义
建设性沟通的内涵
建设性沟通是一种积极、开放、平等 的沟通方式，旨在解决问题、达成共 识、促进合作，强调倾听、理解、尊 重和建设性的反馈。
建设性沟通的意义
建设性沟通有助于提高沟通效率、改 善人际关系、增强团队凝聚力，有助 于提升个人和组织的绩效。
案例二：跨部门合作中的建设性沟通
总结词
打破部门壁垒，提升整体效率
详细描述
在跨部门合作中，建设性沟通有助于打破部门间的信息壁垒，促进资源共享和协同工作。通过建立有 效的沟通渠道，解决合作中的障碍，提升整体工作效率。
案例三：领导力发展中的建设性沟通
总结词
提升领导力，促进组织发展
详细描述
在领导力发展中，建设性沟通是关键。领导者需要倾听员工意见、关注员工需求，通过建设性沟通建立信任和 共识。这有助于提升领导力，促进组织的长远发展。
04
共情能力
培养共情能力，理解对方的情 绪状态，有助于建立更好的沟 通关系。
文化差异
文化差异的挑战
在跨文化沟通中，文化差异是建设性沟通的 重要挑战之一。
尊重与包容
通过跨文化培训，提高对不同文化的敏感性 和适应性，减少文化冲突。
跨文化培训
尊重不同文化背景下的价值观和行为方式， 以包容的心态进行沟通。
积极倾听
总结词
在沟通中，应积极倾听对方，理解对 方的意图和需求。
详细描述
保持专注，避免分散注意力。同时， 通过提问或反馈，确认对方表达的意 思。倾听不仅是一种态度，也是一种 能力。
及时反馈
总结词
在沟通中，应及时给予对方反馈，让对方了解自己的想法和 态度。
建设性沟通的三大原则
建设性沟通的三大原则1、开放重情。
与人言语交谈是最主要的沟通方式，要学会用开放的方式去沟通，而不是用封闭的方式去谈话，所谓封闭，俗语就是说话堵别人的嘴，让别人无法继续表达，这在一般人际不和的时候常常可以见到，“得理不让人”就是最明显的例子。
还有些人，说出的话听起来是没错的，很占理，但是仔细想一想不合情，合道理不合情理。
比如婆媳之间的口角，如果看重情分就可以让一步，没有争执的必要，不是有人说：家庭就不是个讲理的地方，意思是要更看重情和缘分。
封闭式谈话的最大危害是使沟通受阻。
人们习惯把不能够表达出来的想法压抑下去，久而久之变成人与人之间的心理距离，或者变成怨恨。
这样的例子比比皆是，它就发生在我们的身边，而且侵蚀着我们的人际生活。
2、宽厚执着。
在与人交流的过程中，不管说话的语气是什么样的，强加于人的想法和做法都是难以让人接受的，善解人意的人尤其懂得其中的道理。
如果想让人接受自己的想法，就要尝试用对方接受得了的方式，传达自己的意愿。
没有“应该”和“一定”，这是与人沟通时错误的信念之一。
如果想传达自己的意愿和想法，就要首先明了对方的心思和想法，估计出自己的意见有多大可能被采纳，需要从哪个方面入手，需要怎样的表达才能使他接受自己的想法。
任何一种有效的沟通都需要以既宽厚又执着的态度对人。
宽厚是对人的态度，心胸宽广，不计较小事和小利;执着是坚持自己认为正确和可行的想法。
宽厚待人和坚持自己并不冲突，只是态度的端正和运用技巧的问题。
没有技巧的交流就没有成功;没有善待他人的态度也不会找到正确的方法。
所谓工于心计的人，玩小权术的人最终还是会以失败告终。
3、会说会听。
我们沟通时，最要紧的是要学会说话。
这里不是指学会潜词造句，而是要学会有效表达，学会表达的技巧。
俗语说：会说的不如会听的，就是指别人能够从你的话语里悟出你真正的动机而不仅是从你嘴上说的来理解你。
倾听很容易理解，就是多听少讲话，认真听别人讲话，容纳得下别人的不同想法，给别人充分表达自己的机会，这同样是一种深层的尊重。
管理沟通之建设性沟通
• 情形二：主客体需要 不一致。
——自我价值认知的重新 定位
——帮助对方价值认知重 新定位
•借势造场（以空间环境转变受众心态） • 择机行事（以时间转换引导受众心态）
•
寻求沟通者与受众间共同价值点策略
•等价值
•受
•观曲线
•众
பைடு நூலகம்
•价
•值
•认
•知
•主体价值认知
•
沟通的重要性 站在对方立场，把对方的价值满足作为
方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了， 你需要从现在开始接受职业化的训练。”
方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的 交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话 的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说， 可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解 、更熟悉情况。”
•要点:避免评价性沟通---逆反心理
•
描述性沟通步骤 STEP 1：描述客观事情、行为和环境； 避免指控\列出数据和证据
例如:你不会利用时间 你今天花了一个小时安排会议,这可以由秘书去干 你是怎么工作的,有这么多人投诉你 这个月有十个顾客向我抱怨,你没有对他们的要求 作出答复
•
STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度； 你的反应和感受\客观结果
例如:我很关心……… 每一个顾客都威胁说,如果我们再不加快上菜的
速度,他们就不再到我们店来吃饭了,我对这种情况 很担心. STEP 3：关注解决问题的方案。 避免讨论谁对谁错\建议另一可接受的替代方案 例如:我建议让我们………
我愿意帮助你分析解决……….
•
评价性描述的原则: １、以现有的规则为基础。 例如：你的行为不符合公司的规定，会在同
简述建设性沟通的含义与特征
简述建设性沟通的含义与特征所谓建设性沟通，就是指在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助自己进行的确切、诚实的沟通方式。
简要地说，建设性沟通就是在解决目标问题的前提下强化积极的人际关系的一种实用工具。
建设性沟通，「建设性」即「有效」，其中非常重要的一个特征就是信息的准确传递与接收。
建设性沟通包含两个要素。
第一，说明白——信息传递者能够准确地把信息的意思表达出来；第二，听明白——信息的接收者能够准确地理解这个信息。
然而，很多人既不会听，也不会说。
不会听，对方就不愿说，问题就算暴露出来，也不能进行有效的沟通和解决；不会说，信息传达不到位，就容易产生、甚至加深误解，进而加深矛盾。
故「建设性沟通」可以延伸出两个问题：「第一，我要怎么说，对方才肯听？」「第二，我要怎么听，对方才肯说？」我要怎么说，对方才肯听？（一）营造一个安全的沟通、对话环境要让对方在心理上感到安全、放松，而不是紧张。
同时，要避免攻击性话语，否则容易打开对方的防御机制：①拒绝沟通；②反击。
（二）清楚地识别自己的情绪负面情绪都是有原因的。
产生负面情绪很可能是因为自己的某个需要没有得到满足。
但如果一味地发泄情绪，而不指出问题的根源，不但不能解决问题，还会让对方觉得自己无理取闹。
所以，当情绪来临时，不妨先冷静地想一想情绪产生的原因——是自己哪个需求没有被满足？对方需要做什么？然后再进行有效的沟通。
（三）明确表达需求不要让对方猜。
不要拐弯抹角地说一些不着边际的东西，不要试图通过暗示来让对方知道该怎么处理问题。
要知道，任何一方觉得不舒服、不满足，都是关系出现问题的信号，信号就是在提醒我们需要在关系里进行调整，我们说出来才能帮助对方了解下一步该怎么做。
我要怎么听，对方才肯说？（一）共情倾听1.控制住本能的表达欲望。
2.换位思考。
即「我了解你在说什么，并且我能够站在你的立场上感受到你的感受」。
3.避免出现以下几种糟糕的倾听表现：（1）想当然地认为不用问就知道对方在想什么。
建设性沟通
1
武学宗师等着他再说些什么。显然他不满意徒弟的 回答。最后他开口了：“你还没有到拿黑带的时候。 一年后再来。”
一年后，徒弟再度跪倒在武学宗师前面。
“黑带的真正含义是什么？”宗师问。
“是本门武学中杰出和最高成就的象征。”徒弟说。
武学宗师等啊、等啊，过了好几分钟还不说话， 显然他还不满意。最后他说道：“你仍然没有到拿黑 带的时候。一年后再来。”
滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得 越多越容易反感。
情形一：主体提供和客体需要一致 的，则容易沟通实现目标。
情形二：主体提供和客体需要不一 致，就应寻找弥合差距的途径。
——自我价值认知的重新定位
——帮助对方价值认知重新定位
等价值
受
观曲线
众
价
值
认
知
主体价值认知
价值取向 受众利益（不同受众利益） 组织目标（服从组织目标） 共同价值观（构筑利益共同体）
2 换位思考过程发现双方都不认为(或不可能承认)自己的价值观 或态度是错的, 怎么办?
3 换位过程并不认可对方的价值观, 但为了沟通需要而“迎奉” 对方,就会失去个性和处事原则，您怎么办?
4 为了实现沟通目的,在换位过程会发现一旦自己站在对象立场 去思考,与社会和管理伦理相违背,还能换位思考吗?
5 正是因为上述一些问题，有人提出：除了换位思考外，还应该 用第三只眼睛看沟通双方, 对此你有何评论?
——应以已建立的规则为基础； ——以可能的结果为基础； ——与同一人先前的行为作比较； ——要避免引起对方的不信任和激起
防卫心理
逻辑性( Logic)
信息内容组织原则 (1) 以最简单的语言告知你的目标 (2) 沟通是你被理解了什么而不是说了什么
2建设性沟通
（二）建设性沟通的合理定位原则
1、问题导向定位－对事不对人 2、责任导向定位－自我显性原则 3、事实导向定位－描述性原则
问题导向定位－对事不对人
比较分析：
我不喜欢你这身打扮； 你的这身打扮与公司的衣着规定不符； 大家希望你能打领带上班；
责任导向定位－自我显性原则
承认思想源泉源于个人而非他人或集体， 承担个人评价的责任。
先提炼对方主要观点，后零碎看法； 先指出双方一致观点，后相异之处； 先肯定对方行为，再批评； 先提出解决问题的正确做法，后指出以前的 错误； 先实现对方自我激励，后具体方法
3、积极倾听原则
不好的倾听习惯： 喜欢批评，打断对方； 注意力不集中； 表现出对话题没兴趣； 没有眼睛的交流； 反应情绪化； 只为了解事实而听
讨论： 自我隐性可能导致什么结果？ 如何引导下属从自我隐性走向自我 显性？ 自我显性原则是否普遍适用，哪种 情况下不适用？
事实导向定位－描述性原则
描述客观事情、行为或环境
关注自己的行为与反应
关注解决问题的方案
需要评价时注意的原则：
应以已建立的规则为基础； 以可能的结果为基础；如“你的行为继续下
案例分析： 1、谁犯了错误? 2、到底应该怎么做？
“您好，我是AB话费中心。” “您好，这里是**家。” “我想通知……” “现在启动语音转接系统。”我没等她说完， 继续用机械的声音说：“如果您需要男主人 接听，请喊1，女主任接听，请喊2，小主人 接听，请喊3，小狗多多接听，请喊汪，如 果操作错误，请喊返回。”
话音刚落，只听那边的女子兴奋地议论这家电 话够先进的。 “三”稍后，电话那边传来女话务员怯怯的声 音。 “对不起，您选择的小主人由于未满周岁，暂 时不能与您交谈，请您留下电话，待小主人学 会说话后，会很快回电话给您。” “啊，返回。”又听我介绍一遍后，对方选择 了二
员工反馈处理话术：建设性沟通的秘籍
员工反馈处理话术：建设性沟通的秘籍在现代企业中，员工的反馈是非常重要的。
通过积极的反馈和建设性的沟通，企业可以更好地了解员工的需求和意见，从而采取相应的措施，提升工作效率和员工满意度。
然而，处理员工反馈并进行建设性沟通并不是一件容易的事情。
下面是一些处理员工反馈的话术和秘籍，帮助管理者更好地与员工进行建设性沟通。
首先，对于员工的反馈要保持开放和包容的态度。
无论反馈的内容是正面还是负面，都应该以开放的心态去倾听并接受。
尽量避免采取防御姿态或争论的态度来回应员工的反馈，而是要积极倾听并感谢他们的反馈。
比如，可以说：“感谢你对我们工作的反馈，我们非常重视你的意见。
”这样的积极回应可以让员工感受到被重视和关注，有利于建立良好的沟通氛围。
其次，对于员工的反馈要进行深入的探讨和理解。
在回应员工的反馈时，要通过提问和追问来进一步了解其具体的问题和意图，而不仅仅停留在表面上。
比如，可以说：“你能具体说明一下遇到的问题是什么，以及你对这个问题的看法吗？”通过深入探讨和理解，管理者可以更准确地了解员工的需求和意见，为解决问题提供更好的方案。
接下来，对于员工的反馈要及时回复并给予积极的反馈。
员工提出反馈后，管理者应该尽快回应，并表达对员工反馈的重视和感谢。
同时，要积极给予反馈和建议，鼓励员工继续提供有价值的意见。
比如，可以说：“你的反馈很有价值，我们会尽快进行改进，并期待你能继续给出宝贵的建议。
”积极的反馈可以激励员工的参与和贡献，促进良好的沟通氛围。
此外，对于员工的反馈要注重实际的解决方案。
在回应员工的反馈时，要给予具体的解决方案，并明确相关的行动计划和时间表。
比如，可以说：“我们会尽快改进这个问题，并在下周的会议上给出具体的解决方案。
”通过明确的解决方案和行动计划，可以让员工感受到问题得到了认真对待，并为改进和解决提供有效的方向和保证。
最后，对于员工的反馈要保持持续的关注和跟进。
员工的反馈是一个动态的过程，管理者不能仅仅停留在表面上回应一次就结束，而是要持续关注和跟进。
建设性沟通
所谓建设性沟通，是指在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行的确切、诚实的管理沟通方式。
简要地说，建设性沟通就是在解决目标问题的前提下强化积极的人际关系的一种实用管理工具。
建设性沟通要求区分指导要求和辅导要求，并强调建设性倾听。
建设性沟通的公式建设性沟通=解决问题+建立良好的人际关系三个重要特征一是沟通目标是为了解决实际问题，而不仅仅在于讨他人喜爱，或被社会承认。
二是实现了信息的准确传递。
沟通主体要围绕沟通的目标，在沟通过程中准确、高效地传递信息，避免信息与主题的偏离，也避免给受众传递错误的信息。
三是沟通有利于改善或巩固双方的人际关系，在更好的解决问题的前提下，保持了良好关系的持续性。
研究表明尽管多数人在谈话中有一半左右时间在“听”，但事实上只有大约25％的有效聆听，即只真正听“见”和理解了对方所说全部内容的25％，尚有75％或者没听“见”，甚至被曲解。
许多人在沟通过程中，习惯于按照自己习惯的思维方式，随心所欲，信口而来。
其中不乏语言粗糙、唐突、消极、否定。
这种破坏性沟通常常引发双方互相埋怨、互设戒心；而由此产生负面的情绪又反过来限制了信息的正常传递、造成双方的误解、最后恶化彼此之间的关系.为避免上述情况的发生，建议采用建设性沟通的方式，从而达到高效管理沟通三个目的：1）有效传递信息；2）增进彼此的了解；3）强化双方的良好关系。
建设性沟通的七项原则1. 对事不对人2. 坦诚 3. 描述而非评判 4. 尊重 5. 具体而非泛指 6. 话题关联而非截转7. 建设性倾听和积极恰当的反应。
举例说明建设性沟通的原则。
举例说明建设性沟通的原则。
建设性沟通是指以有用及建设性情绪及态度来分享和传递信息，从而实现必要
的沟通任务，进而实现他们的关系目标。
建设性沟通在互联网时代是十分重要的，那么它的原则是什么呢？
一是准备就绪。
在建设性沟通中，双方都需要认真准备，了解对方的情况，为
交流打好基础。
二是建立平等交流。
平等沟通包括尊重对方、被尊重、把握尊重话语中传达的
含义等。
当接受信息的人根据觉得来决定实施方案时，这种沟通环境更容易建立。
三是大胆说出来。
建设性沟通是建立在信任基础上的，双方都需要敞开心胸，
说出自己的观点和想法。
大胆说出真实的想法，有助于加深双方的信任。
四是尊重彼此的经验和信念。
尊重别人的观点和思想也是建设性沟通的重要原则，只有尊重彼此，才能确保沟通的畅通。
五是接受不同意见。
要能进行建设性沟通，双方往往有不同的交流观念，甚至
以偏概全，见仁见智，而双方需要学会接受，把对方的不同态度作为学习和发现知识的机会。
六是关注参与。
平等交流是建立良好沟通关系的基本，双方都要关注参与，调
整关系，共同制定沟通的准则，从而推动沟通的发展。
以上就是建设性沟通的六个原则，基于这些原则，我们可以看到，建设性沟通
无论是在网上还是线下，它的重要性都是不可低估的。
只有通过建设性的沟通手段，才能确保沟通的准确性和效率，树立积极的影响力，实现必要的沟通任务。
建设性沟通1
②①
③
尊重他人原则
建设性 沟通原则
合理定位原则
信息组织原则
表里一致原则 价值认同原则 积极倾听原则
问题导向定位：对事不对人 责任导向定位：自我显性原则 事实导向定位：描述性原则
全面对称
简明清晰 注重礼节 具体生动 说话连贯
1.1表里一致原则
√ 表里一致原则
尊重他人 原则
价值认同原则 积极倾听原则
最悲惨的面试者经历
2.3事实导向定位：描述性原则
合理定位 原则
问题导向定位：对事不对人 责任导向定位：自我显性原则
√ 事实导向定位：描述性原则
在管理者批评下属的过程中， 应用客观描述的形式，避免引起 对理和下属的谈话
方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要 从现在开始接受职业化的训练。”
思考题
请观看视频思考：如果你是该寝室中的一员， 你会运用哪种原则与煲电话粥的同学沟通？
建设性 沟通原则
尊重他人原则 合理定位原则
表里一致原则 价值认同原则 积极倾听原则
问题导向定位：对事不对人 责任导向定位：自我显性原则 事实导向定位：描述性原则
建设性沟通= 问题解决+积极人际关系+正确沟通信息
1.2价值认同原则
表里一致原则
√ 价值认同原则
积极倾听原则
使对方感到自己被认可、被承认、 被接受和有价值；而不是否认他人存 在、重要性和独特性。
（1）排斥性的表现形态
优越感导向（奚落、自夸、事后 诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠
（2）认同性的表现形态 尊重对方；灵活开放；双向沟通
（深度汇谈）
谈话者需兼顾每一个听众 不同人讲述时可先价值认同。
不一致的三种情形 (1) 处事态度与意识到态度之间不一致；傻！ (2) 个人感觉与表达意见之间的不一致；虚！ (3) 表达内容与举止口气之间的不一致。伪！
建设性沟通的原则
使用“我”“我的”等词，表明了希望建立联系，希 为伙伴或帮助者的意愿
自我显性的沟通，承认思想源于个人而非集体 责任定位导向
，承担个人评论的责任
自我隐性沟通，沟通者很淡漠，没有自信承担 责任
“我们想”“他们说”“有人说” 等词表明逃避进入真正的交流
当你的下属用自我隐性的沟通方式时，既要给下属拥有自己说话的权利， 又要通过要对方举例的方式，引导下属走自我显性的沟通方式
பைடு நூலகம்
认同性沟通（使对方感 到被认可、承认、接受 和有价值）
积极倾听原则
• 倾听过程就是自我思想与他人思想交融的过程，一方面廓 清自己思维，另一方面，思想交叉是产生灵感最有效途径
• 积极倾听技巧
1、解释（学会用自己的词汇理解讲话者内容） 2、向对方表达你对他感受的认同，传递同感 3、要适当表达反馈意见 4、能够综合处理对方信息 5、从讲话者角度大胆设想
事实导向原则：描述性原则
实现描述性沟通可分为三步 • 1、描述客观事实、行为或环境。（避免指 控） • 2、关注行为与你的反应，而不是他人的态 度。（要求描述你的反应和感受，描述已 发生或将发生的客观结果） • 3、关注解决问题方案。（避免讨论谁对谁 错，建议另一方可接受的方案，对其他代 替方案要开明）
尊重他人 原则
表里一致 原则
认同性原 则
积极倾听 原则
表里一致原则
• 优秀的人际沟通和人际关系的基础是沟通双方在 表达和思考之间一致，及语言和非语言表达与所 思所感一致。 • 沟通者的实际情况、感受和言语越一致，沟通双 方更能够共同正确理解对方的心理倾向，提高心 理适应性，强化对相互关系的满意度。 • 致力于一致不代表要压制自己的不良情绪，此时 还应考虑其他建设性沟通原则。
建设性沟通原则概述
• WHAT DO THE AUDIENCES NEED？ • WHAT CAN I ‘SUPPLY’？ • HOW CAN YOU INTEGRATE THE NEED WITH THE SUPPLY？ • HOW CAN YOU REALIZE THE INTEGRATION FROM INFORMATION AND CHANNEL STRATEGIES？
心理需求分析和策略
类型 成就需要型
特 征 策 略
交往需要型
权力需要型
对工作负责，有强 的权力欲；行事果 断；能影响他人； 渴望权威 咨询和建议方式； 认同其职责；对其 影响力表示兴趣
具有自己目 看重友情和真诚 标和工作标 工作关系；和谐 准；追求卓 轻松、有付出和 越 收获的氛围 非单向输出， 良好人际关系， 大量信息反 平等相待；了解 馈；肯定对 其兴趣爱好后在 方 活动中交换想法
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27.01.2019
管理学院 严 进 博士
沟通对象的特点分析
• 他们是谁？
– 组织中的6类沟通对 象：最初对象、守门 人、主要受众、次要 受众、意见领袖、关 键决策者。 – 受众作为个体有什么 特点？ – 作为群体有什么特点？
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27.01.2019
管理学院 严 进 博士
沟通对象的特点分析
• 他们基本情况怎么样？
5 27.01.2019 管理学院 严 进 博士
• • • •
WHO ARE THEY？ WHAT THEY KNOW OR NEED？ HOW THEY FEEL？ HOW MOTIVATE THEM？
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27.01.2019
管理学院 严 进 博士
• 2000/3/23 X市某电视台新闻评论部记者李某、都市快报 记者范某等7人（其中2人为提供长话电话清单的用户） 到电信局帐户中心，带该中心打印的一张主叫号码不详 的长话清单。 • 清单上不足1分钟的话单9张，通话时长为2秒、4秒各1张。 他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话。认为电 信局多收了电话费，并要求作出解释。 • 帐务中心业务科长作了接待并作了解释，内容主要有： 交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费；造成超 短时话单的原因有多种，对方线路上是否有未知的终端 设备（如FAX，录音电话、服务器等），或是办理了转 移呼叫等业务，或是对方手滑电话刚拿起来就掉了。
建设性沟通
优秀企业建设性沟通的案例
苹果公司：通 过内部沟通， 提高员工满意
度和忠诚度
谷歌公司：通 过开放性沟通， 鼓励员工提出
创新想法
腾讯公司：通 过团队建设活 动，增强团队 凝聚力和协作
能力
阿里巴巴公司： 通过定期沟通 会议，解决团 队内部问题和
矛盾
个人建设性沟通成功的案例
案例一：某公司 员工与上司就工 作问题进行建设 性沟通，最终达 成共识，提高了 工作效率。
矛盾
提高效率：通 过建设性沟通， 提高团队工作 效率和执行力
促进创新：通 过建设性沟通， 激发团队成员 的创新思维和
创造力
在个人发展中的应用
提高自我认知：了解自己的优点和缺点，明确自己的需求和目标 建立良好的人际关系：通过建设性沟通，与他人建立良好的人际关系，获得更多的支持和帮助 提升解决问题的能力：通过建设性沟通，更好地理解问题，找到解决问题的方法 提高自我管理能力：通过建设性沟通，更好地管理自己的情绪和行为，提高自我管理能力
案例二：某团队 在项目遇到困难 时，通过建设性 沟通，找到了解 决问题的方法， 最终成功完成项 目。
案例三：某家庭 在面临家庭矛盾 时，通过建设性 沟通，解决了矛 盾，增进了家庭 成员之间的感情。
案例四：某学生 在面对学习压力 时，通过建设性 沟通，找到了适 合自己的学习方 法，提高了学习 成绩。
学习与实践相结合
倾听技巧
保持专注：集中注意力，避免 分心
积极回应：通过点头、微笑等 方Fra bibliotek表示理解提问：提出问题，以了解对方 的想法和感受
反馈：对对方的观点和感受进 行反馈，以确认理解正确
表达技巧
清晰明确：确保 信息准确、简洁、 易于理解
2建设性沟通(1)
2．1 信息组织原则 1．全面对称原则
2．简明清晰原则
3．注重礼节 4．具体生动
强调语言的具体、生动、活泼，而不要用模糊 的、一般性的说法。在沟通过程中，应该运用风 趣幽默的语言风格。
• 三是采用能为信息接收者所接受的写作模式。
沟通不精确的原因：
①沟通双方传递和接收信息的不对称 。
②沟通双方在文化和语言上的不对称。
③提供的原始数据的可靠性与接收者所理解的数
据可靠性之间的不对称。
2．1 信息组织原则 1．全面对称原则 2．简明清晰原则
所谓简明性，就是在沟通时要用尽可能少的
语言，既节约自己的时间，更重要的是节约受众
民族文化、非语言暗示。
沟通主体策略分析即沟通者自身如何 明确沟通的目标，并在该目标的引导下， 结合自身的身份地位、良好意愿、专业知 识、外表形象和价值取向，选择相应的沟 通策略。
在沟通主体分析中，关键要明确三个问题：
第一，我是准?
第二，我在什么地方?
第三，我能给受众什么？
3．信息策略
成功的沟通者在每次信息沟通发生之前，首 先要思考如何完善沟通信息的组织结构。因此， 信息策略的制定．关键在于解决好怎样强调信息、 如何组织信息两个问题： 1)怎样强调信息
的时间，提高沟通的效率。
清晰性原则的两个要求：
• 一是选择精确、具体、熟悉的词语，避免深奥、 晦涩的词语。 • 二是构筑有效的语句和段落，包括长度、统一度、 内在关系逻辑、重点。
KISS—Keep It Short and Simple
2．1 信息组织原则 1．全面对称原则
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评价性描述的原则: １、以现有的规则为基础。 例如：你的行为不符合公司的规定，会在同 事中留下不好的印象。 ２、以可能的结果为基础。 例如：你的行为继续下去会导致．．．． ３、和同一人的先前行为做比较． 例如：你没有以前．．．．．
3、自我显性
含义 承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承 担个人评论的责任。
4、具体生动
具体生动，可运用的方式： 用具体事实和数据图表，并运用对比 的方法； 强调句子中的动词，或突出关键词； 选择活泼的、有想象力的词语； 通过类比方式来突出主题。
5、谈话连贯
建议要点： 轮流讲话、时间控制、主题控制
Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧：
(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获 得什么或能做什么。
五、建设性沟通策略之三：尊重他人
1、表里一致
相对的 控制情绪
2、价值认同
避免排斥性沟通： 1、自我优越感（奚落、自夸、事后诸葛亮、专业 术语过多） 2、过于严厉 3、冷漠，用非指性的词语。
小技巧: 1、使对方一开始就说“是”。把对方心理导向肯定方向， 对方的抗拒心理就会消失. （强调我们双方都在追求同一目标，只是方法上差别。） 2、先称赞和肯定再提出意见，善用转折词。 例如：你很好，“但是”脾气再好一点就好了。 你很好，“而且”脾气再好一点就好了。
完全性识别标准 沟通者传递信息是完全的； “5W1H”
要提供全部必要的信息
双方理解的信息是精确对称的.
根据对方需要提供精确的信息
根据沟通环境和对象的不同，采用相应的 语言表达方式，并采用正确的数据资料， 让沟通对方精确领会全部信息。
管理沟通内容的全面对称
语言沟通 非语言沟通
人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 ——Peter Drucker
本章基本要点 建设性沟通的内涵 确立建设性沟通的本质
建设性沟通 = 问题解决 + 积极人际关系 (1) 第一层涵义：目标是为了解决现实问题 (2) 第二层涵义：实现信息的准确传递 (3) 第三层涵义：形成积极的人际关系
结论：建设性沟通的本质“换位思 考”
• 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 • 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月 30日抵达贵处。
(2)注重读者的具体要求。
• 你的订单…… • 你定购的真丝服装…… • 你的号码为783292的发票……
(3)除非为了表示祝贺或同情，否则尽量少谈自己的 感受。
• 你的牡丹卡有5000元的信用额度。 • 我们很高兴授予你5000元信用额度。 • 我很高兴听到你荣升为地区经理的消息。
3、积极倾听 积极倾听而非单向输出原则 敢当学生；以向他人学习的理念思考； 双向互动。 策略 A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应
学会提问题——第一要诀 永远要倾听——第二要诀 面对面谈话——第三要诀 多留心信号——第四要诀 用普通语言——第五要诀
受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给受众什么？ 沟通策略：如何把‘受众需要的’和‘我 能提供的’有机结合起来？
沟通不是你在说什么，而是别 人怎么理解你说的什么。
• 情形一：主客体一致。 • 情形二：主客体需要 不一致。
——自我价值认知的重新 定位 ——帮助对方价值认知重 新定位
B 关注事实与问题发生、发展
与解决； C 要学会克制自己情绪。
2、客观描述
方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了， 你需要从现在开始接受职业化的训练。” 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客 的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲 话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说， 可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、 更熟悉情况。”
• 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须 要得到主任的同意。 • 本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时， 必须要得到主任的同意 。
四、建设性沟通策略之二：合理定位
1、对事不对人
建议
讨论：比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着
规定不符；
A 不搞人身攻击，不轻易给人 C 大家希望你能打领带上班。 下结论；
要点:避免评价性沟通---逆反心理
描述性沟通步骤 STEP 1：描述客观事情、行为和环境；
避免指控\列出数据和证据
例如:你不会利用时间
你今天花了一个小时安排会议,这可以由秘 书去干 你是怎么工作的,有这么多人投诉你
STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的 态度； 你的反应和感受\客观结果 例如:我很关心……… STEP 3：关注解决问题的方案。 避免讨论谁对谁错\建议另一可接受的替代方 案 例如:我建议让我们……… 我愿意帮助你分析解决……….
(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。
• 你会很高兴听到你被公司录用的消息。 • 你通过了公司的全部考核，你被录用了。
(5)涉及正面内容时，多用“你”而少用“我” 。
• 我们为所有的员工提供健康保险。 • 作为公司的一员，你会享受到健康保险。
(6)涉及负面内容时，避免使用“你”为主语，以保 护读者的自我意识。
借势造场（以空间环境转变受众心态） 择机行事（以时间转换引导受众心态）
受 众 价 值 认 知
等价值 观曲线
主体价值认知
沟通的重要性 站在对方立场，把对方的价值满足作为 首要问题；把这种思想融入自己的事业， 那你终究会得到自己的幸福。
三、建设性沟通策略之一：信息组织
1、全面对称
传真“请把8号从上海离港去香港的情 况传真给我。 问题：你应该向对方提供哪些信息？
沟通 语言沟通 非语言沟通
口头
笔头
身体 语言
副 语言
物体 操纵
动作姿态
服饰仪态
空间位置
2、简明清晰
建议 ——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复
人的注意力只能 集中十分钟！
”KISS”准则----Keep It Short and Simple.
3、注重礼节
——关注对方情感，真诚、有礼貌。 ——站在对方立场来传递信息，全面、周到。