顾客投诉心理

客人投诉心理
导入：美国白宫全国消费者百度文库查统计
客人的心理挫折
挫折：是指个体在从事有目的的活动中，遇到 障碍或干扰，需要和动机不能得到满足和实现 时所产生的一种不良情绪状态。 挫折时一种感受，受内外因素的影响。内因包 含生理和心理因素；外因包括自然和社会因素。
投诉的概念
客人对服务不满意的阶段和反应
客观原因
基础设备不完善
服务收费不合理
处理投诉的具体技巧
1. 耐心倾听，弄清原委
2. 立即认错，表示歉意 3. 及时安抚，尊重同情 4. 审视真相，解决问题 5. 追踪反馈，做好总结
预防投诉的方法
1. 让客人得到代偿性满足 替代：是指人们在不能以特定的对象或特定的 方式来满足自己的欲望、表达自己的感情时， 改用其他的对象或方式来使自己得到一种“替 代”的满足或表达，达到减轻以致消除挫折感 的心理调节方法。 补偿：是指一个人在生活某一方面的需要五分 获得满足而产生挫折感时，到其他方面去寻找 更多的满足，使自己得到补偿的心理调节方法。
阶段 1 反应 吃惊、失望 （居大多数） 不满（人数 居中间） 表现 不再光顾 采取的行为 采取某些私 下活动
2
向朋友、熟 采取某些私 人诉说 下活动
3
强烈不满 发怒、抱怨、 索赔、法律 （居少数） 抗议 诉讼、抱怨
引起投诉的原因
引 起 投 诉 的 原 因
对客服务中不尊重客人
主观原因
对客服务中不负责任 酒店设备损坏后未能及时 修理
具体补偿：
① 尽最大努力满足客人的需要 ② 让哪些觉得吃了亏的客人得到补偿
2.引导客人向好处想
① 引导客人看到事情好的方面 ② 引导客人客观地看问题
3. 让客人出了气再走 ① 出了气比憋着气走好得多 ② 尽可能的让有气的客人“分别出气”、 “单独出气” ③ 要容忍客人过激的言辞 ④ 等客人出了气后，再和他商量解决问题的 方法