酒店管理 名词解释

酒店管理集团：酒店是以酒店企业为主体，以经营酒店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。

酒店集团经营的模式：直接经营、控股经营、租赁经营、合同经营、特许经营、顾问经营。

酒店集团经营的优势：品牌优势、财务优势、订房优势、质量管理优势、人力资源优势、文化与地域优势。劣势：人事方面的政策、价格策略、跨国资本运作困难。

酒店集团发展的基本模式：横向发展：酒店结构的水平一体化发展。

纵向发展：酒店产品一体化模式，有前向一体化和后向一体化。

多元化发展：上述两种方式的综合。

网络发展模式。

国外酒店管理公司进入：1.首要考虑因素：当地外国人的数量、当地合资、外贸企业的数量、当地旅游业的发展水平、当地消费水平与消费偏好。2.次要考虑因素：投资环境、文化影响、合作对象、3.费用的收取：委托管理时收取相关费用：住房率提成、商标使用权费、市场销售费、广告费用分担等各项费用，该部分约占营业额的10%--12%；其中尚不含外方派入人员的工资待遇（而其中工资总额也是较高的）引入品牌、特许经营时收取相关费用：其比例约为营业额的2%--3%。4.进入的程序：（其中外方考察时可能由业主方付费）业主方申请→外方接受审查→外方实地考察→提交考察报告→（否定时结束）可行时继续→进一步的洽谈→主要内容（费用的数额及交付、管理方式、人员进入、开业筹划）→鉴定合同

酒店管理环境：内部组织环境：酒店组织、酒店文化、酒店资源及配置。

酒店经营环境：消费市场、竞争者、酒店投资者、劳动力市场、销售代理商、原材料供应商、广告机构、外部调研机构。

一般环境：政治、经济、法律、技术、文化、教育、人口、社会、自然环境、国际关系。

编制定员：工作分析→岗位设置→工作定额→预测业绩→参照法规→编制定员→指定岗位责任制。

酒店：是指达到相应的设定标准、能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等项目与服务的综合类服务类企业组织。

酒店概念的核心特征：1.经政府有关部门批准和许可的；2.是一座建筑物或建筑群或者相对固定的场所；3.必须具有住宿和餐饮的设施；4.提供相应的食宿服务及其它服务；5；它的服务对象是有需求并有相应支付能力的公众，而非永久居住者；6。它应当具有盈利能力。

酒店产品的概念：1.产品：一般是指用于市场交换的，能够满足人们某种需求和欲望的劳

动成果，包括实物、场所、服务、设施等。2.酒店产品：是指宾客或社会大众所感受到的、酒店提供的能够满足其需求的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。

酒店产品的构成：酒店的位置、设施、服务、形象、价格、气氛。

酒店产品的特点：具有综合性和季节性、价值不能储存、生产与消费同步、受人的因素影响大，具有不可预见性、无专利性和易于模仿、对信息依赖强。

酒店的功能：住宿功能、餐饮功能、娱乐功能、商务功能、商品销售服务功能、紧急疏散功能、管理、监控功能、其他功能。

酒店的作用：1.酒店是旅游者旅游活动的基地；2.酒店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门；3.酒店为社会创造就业机会；4.酒店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展与变化；5.酒店带动了其他行业的发展；6.酒店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。

酒店管理：是指酒店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现酒店的既定目标，对酒店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

酒店组织管理的内容：1.业务的分工与协作、管理人员的配备和使用、任务的分配、编制定员、劳动组织。

酒店的组织变革：外部因素：社会经济环境变化、科技进步、理念意识发展的影响、管理理论和实践的发展。

内部因素：酒店目标的变化、酒店功能的变化、资本结构与成分发生变化、群体行为的变化、管理者因素。

酒店组织设计原则：1.组织应适应经营的需要；2.等级链管理原则；3.命令和指挥统一的原则；4.权责对等原则；5.有效管理幅度原则（组织复读的设计、授权原则、权力的制约）；6.组织的系统原则（系统的均衡、系统设计要符合组织的总目标）；7.团结一致原则。

酒店组织结构设计的依据：投资结构、饭店规模、量级档次、服务项目的多少。

酒店组织结构的类型：1.金字塔结构（层级制/直线制）；2.直线只能制（业务区域制）；3.事业部制；4.矩阵式。

酒店制度体系：企业基本制度、体制和组织制度、酒店内部的基本制度、部门制度、专业管理制度、行政工作制度。

酒店服务质量的内容：技术质量和功能质量。技术质量包括设施设备质量和实物产品质量；功能质量包括劳动服务质量和环境质量。

酒店服务质量的特点：构成的综合性、主观性、显现的短暂性、关联性、对员工素质的依赖性、情感性。

酒店服务质量要素：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性→作用于ES（预期服务）和PS（感知服务）。

预期服务（ES）包括个人需要、消费体验、口碑或其他宣传。

ES＞PS：不满意（肯定是不忠诚顾客）→补救放弃

忠诚

ES=PS：基本满意（没有不满意）忠诚

ES＜PS：很满意一段时间后

继忠诚

转向其他企业服务质量分析方法：主次因素分析法

（圆形图、排列图）、因果分析图、骨刺图。

酒店服务质量管理方法：全面质量管理TQC、PPCA（戴明循环）工作循环、零缺点质量管理、现场巡视管理。

服务质量控制：事前控制（预防性的控制）、事中控制、事后控制（反馈控制）

服务质量控制策略：从产品结构角度：体验、品质、标准质量控制

从组织结构角度：整体、部门、环节、作业服务质量控制

顾客投资及其处理的基本程序：1.倾听；2.平息与化解顾客情绪；3.虚心接受而不是推诿；

4.负责到底；

5.适当承诺；

6.补救性服务；

7.预警性服务与跟踪性的补救服务

服务补救要点：无条件、容易理解和沟通、有意义、容易实行、最好是现场解决。青山埋白骨，绿水吊忠魂。