中国南方电网公司后台系统维护实施方案

中国南方电网公司后台系统维护实施方案
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
中国南方电网公司***** *****后台维护方案
******************公司
2014年11月
目录
第一章维护服务概述 (5)
1.1 目的 (5)
1.2 服务范畴说明 (5)
1.3 服务时间及服务方式 (5)
1.4 服务内容说明 (6)
1.4.1 远程支持 (6)
1.4.2 预防性维护服务 (6)
1.4.3 现场故障处理服务 (7)
1.4.4 环境变更支持 (8)
1.4.5 服务人员名单及资历介绍 (9)
第二章 *****功能升级 (10)
2.1 新设备的接入调试 (10)
2.2 业务功能需求叠加 (10)
2.3 系统版本更新 (10)
2.4 接口调整 (11)
2.5 加强客户数据分析功能 (11)
第三章系统维护价格表 (12)
第一章维护服务概述
1.1 目的
基于已有的电力*****服务系统，**公司将提供了整套成型的售后服务体系和系统维护体系，规范化的系统升级、日常维护、紧急故障处理等工作的处理流程和处理机制，将为**********系统业务平台提供完善的售后服务。

1.2 服务范畴说明
**********系统，目前已实现业务功能包括：用户电费查询、银行卡缴纳电费、用户电费预存、业扩类业务办理信息发布通知、业务广告宣传等。

后台系统实现：设备设备远程监控、设备软件版本自动更新升级、业务数据统计与报表输出、操作员权限管理与分配等。

售后服务内容包括：系统功能升级更新、系统及设备设备维护等。

1.3 服务时间及服务方式
序号服务内容服务内容描述
1 电话、邮件支持●提供7×24小时的热线电话技术支持服务。

●提供电子邮件热线技术支持服务。

●提供电子邮件警示信息服务。

2 预防性维护●提供定时的系统健康检查。

●提供系统的一般性参数、配置调整。

3 现场故障处理
●提供系统故障的现场故障处理。

●提供应急协同现场故障处理工作。

4 环境变更支持●提供因系统相关的硬件变更、软件变更、数据迁移等运行
环境变更，系统所需要的现场或非现场技术支持服务。

1.4 服务内容说明
1.4.1 远程支持
1.提供7×24小时的热线电话技术支持服务。

**公司根据*****需求提供远
程技术咨询、技术协助和紧急请求响应，若是电话能解决的问题，乙方
将通过电话电子等远程咨询服务方式提供服务；如是电话无法解决的问
题，乙方将为甲方制定问题的解决方案，根据需要安排现场故障处理服
务，直到帮助甲方解决问题。

乙方电话：*****。

2.提供电子邮件热线技术支持服务，*****可以以电子邮件的形式随时向**
公司电子邮件热线发送关于服务对象问题的请求，**公司设有专门的技
术专家负责实时监控电子邮件信息，并在12小时内予以回复。

**公司
E-mail：
3.提供电子邮件警示信息服务，**公司将通过电子邮件定期向*****报告服
务对象的有关使用、配置等方面的重要信息，帮助、指导*****能够正
确、安全地使用好服务对象。

1.4.2 预防性维护服务
1.健康检查服务
**公司对系统提供健康检查服务，健康检查后，向供电局提交检查分析报告、检查预警报告和系统性能优化建议等资料。

检查方式：现场例行检查
检查频率：每月一次
检查内容：服务内容列明的设备/系统运行及故障情况。

检查范围：合同指定的各台设备/系统。

2.参数、配置调整服务
**公司根据甲方的要求，参考健康检查结果、系统性能优化建议以及其他技术资料，在制定维护方案的前提下，对系统进行
参数、配置调整，以及其他预防性维护工作。

1.4.3 现场故障处理服务
1.在服务期内，若系统出现通过电话无法解决的问题或故障，应供电局的
要求，**公司将根据故障严重程度，采取相应的现场支持解决策略，为
供电局的故障系统提供现场故障处理服务。

2.现场故障处理服务的响应时间与修复时间的要求。

3.对于以下故障导致的紧急情况，**公司承诺的事件处理时间如下：
编号分类事件响应时间到达现场时间
解决时
间
1 紧急系统瘫痪或无法启动
30分钟2个小时
4个工作
时
服务受阻，导致*****无法使
用
系统性能明显下降，影响客户
无法正常使用
2 高部分重要服务故障
1个工作时4个小时
8个工作
时系统性能明显下降，但尚可运
行业务
3 中系统性能有所下降
4个工作时1个工作日
2个工作
日系统个别服务不正常
设备配置方面的问题
4 低设备日常维护问题8个工作时2个工作日4个工作
日
4.启动故障应急方案
为确保通系统稳定，对应急事件期间可能出现的意外情况制定故障应急处理方案。

当出现紧急情况时，及时上报给*****负
责人，并按应急流程进行处理。

应急流程如下：
5. 如果规定时限内无法解决故障，**公司应在2小时内提出故障应急方案，
并在*****的配合下启动，以保证系统的安全。

1.4.4 环境变更支持
在服务期内，若系统相关的硬件环境、软件环境需要变更等，如果供电局需要的，**公司可以为*****提供相关的系统变更所需要的现场操作、现场指导或非现场指导等技术支持服务。

服务人员发生变更，**公司须提供水平相等的人员
分析故障原因，填写故障
报告
汇报供电局
报
供电局及我方主
复原是否成功
分析、
是
否
监测设备运行情况，
确认故障消除
派遣保障队伍第一时间
赶赴
启动后备
启动后
请求技术专家提供紧急
处理
并得到*****的同意后进行替换。

1.4.5 服务人员名单及资历介绍
**公司将根据维护工程的要求分批分阶段派出相应的技术人员，完成整个项目的规划与实施。

序号姓名职务本项目分工备注
第二章 *****功能升级
为适应研发技术的发展，以及为*****提供更多、更好的售后服务，满足供电用户新的需求，**公司为*****定制*****系统业务平台功能升级，增加提供以下服务内容：
目前提供的系统维护服务包括：
1、新设备的接入调试；
2、业务功能优化；
3、健康检查和预防性维护；
4、检查系统运行效率、定期清理系统运行日志；
5、故障处理及提供系统维护报告；
2.1 新设备的接入调试
对新购置的*****接入进行系统接入、银联密钥认证、设备通讯调试，并且接入统一监控平台管理。

2.2 业务功能需求叠加
根据市场部和信息部的需求，实现业务功能的叠加。

（如设备界面修改、业扩业务预受理、电子帐单查询、*****预约取号、信息服务功能增等）
2.3 系统版本更新
原系统吞吐量偏低，交易时间偏长，需提高系统的稳定性、吞吐量，提升系
统的交易可靠性，实现满足多用户并行实时交易，系统年可用率能提高到99.9%。

2.4 接口调整
针对*****营销系统和银联交易系统接口的调整，对整个系统进行相应的接口调整。

因为银联公司会根据业务发展或各接入银行接口变更不定期作接口的升级，所有接入单位必须根据接口调整作出系统升级，保证自助缴费设备系统能够正常缴费交易。

2.5 加强客户数据分析功能
广州**为*****定制新的报表数据系统，加强数据分析报表功能，形成各种业务数据分析和用户行为分析曲线图，为营销部门提供直接的营销策略参考。

基础业务数据数据仓库
基础转换与整理
数据转换数据清洗数据整理数据校验编码调整
数据溯源
数据分析
决策支持
目标管理
面向最终用户的分析与决策支持系统产品
综合分析表分析
专题分析
深入分析
分析报告
目标规划
过程控制
目标调整绩效管理
第三章系统维护价格表。