机动车辆保险理赔管理指引
机动车保险理赔基础指标2015第1号文

机动车保险理赔基础指标第1号(试行)中国保险监督管理委员会2015年2月目录编制说明 (3)LP-Ⅰ理赔效率类指标 (4)LP-Ⅰ-1:案均报案支付周期 (4)LP-Ⅰ-2: 案均报案理算周期 (4)LP-Ⅰ-3: 案均理算核赔周期 (4)LP-Ⅰ-4: 案均核赔支付周期 (5)LP-Ⅰ-5: 立案结案率 (5)LP-Ⅰ-6:金额结案率 (6)LP-Ⅱ理赔管控类指标 (7)LP-Ⅱ-1:报案立案率 (7)LP-Ⅱ-2:系统强制立案率 (7)LP-Ⅱ-3:赔案重开率(笔数/金额) (7)LP-Ⅱ-4:估损(代数/绝对)偏差率 (8)LP-Ⅱ-5:零赔付结案率 (9)LP-Ⅱ-6:报案注销率 (9)LP-Ⅱ-7:立案注销率(笔数/金额) (9)LP-Ⅲ理赔成本类指标 (11)LP-Ⅲ-1:案均已决金额 (11)LP-Ⅲ-2:案均未决金额 (11)LP-Ⅲ-3:已决案均直接理赔费用 (11)编制说明一、根据《中华人民共和国保险法》、《机动车辆保险理赔管理指引》等法律法规,制定《机动车保险理赔基础指标第1号(试行)》(以下简称《基础指标》)。
二、《基础指标》用于规范机动车保险理赔相关数据的计量工作。
各财产保险公司向监管部门报送或对外发布机动车保险理赔方面的数据,应遵守本文相关规定。
三、《基础指标》分为理赔效率类指标、理赔管控类指标、理赔成本类指标三大部分。
其中每个指标要素包含“指标描述”、“指标计量”、“指标说明”等组成部分。
四、各指标计量采用赔案口径;时间维度可选取月度、季度或年度(会计年度),必要时可向前滚转12个月。
五、《基础指标》中的保险公司指财产保险公司及其分支机构。
六、中国保监会财产保险监管部适时对《基础指标》进行修订。
七、《基础指标》由中国保监会负责解释。
LP-Ⅰ理赔效率类指标LP-Ⅰ-1:案均报案支付周期一、指标描述该指标考察保险公司从接到客户报案到支付赔款的处理效率。
二、指标计量案均报案支付周期统计期内正常结案赔案中保险公司财务系统支付该赔案下最后一笔赔款(不含理赔费用)指令发送成功的系统时间相对于报案时点的平均延迟时长。
机动车辆保险理赔管理指引2012

机动车辆保险理赔管理指引(2012)保监发〔2012〕15号第一条为维护被保险人合法权益,规范财产保险公司(以下简称“公司”)机动车辆保险(以下简称“车险”)经营行为,控制经营风险,提升行业理赔管理服务水平,促进行业诚信建设,根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规制订《机动车辆保险理赔管理指引》(以下简称《指引》)。
第二条本《指引》所称公司,是指在中华人民共和国境内依法经营车险的财产保险公司,包括中资保险公司、中外合资保险公司、外商独资保险公司以及外资保险公司在华设立的分公司。
第三条本《指引》中的车险理赔是指公司收到被保险人出险通知后,依据法律法规和保险合同,对有关事故损失事实调查核实,核定保险责任并赔偿保险金的行为,是保险人履行保险合同义务的体现。
第四条车险理赔一般应包括报案受理、调度、查勘、立案、定损(估损)、人身伤亡跟踪(调查)、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等环节。
第五条公司应制定完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障管理等制度,搭建与业务规模、风险控制、客户服务相适应的理赔管理、流程控制、运行管理及服务体系。
第六条公司车险理赔管理及服务应遵循以下原则:(一)强化总公司集中统一的管理、控制和监督;(二)逐步实现全过程流程化、信息化、规范化、标准化、一致性的理赔管理服务模式;(三)建立健全符合合规管理及风险防范控制措施的理赔管理、风险控制、客户服务信息管理系统;(四)确保各级理赔机构人员合理分工、职责明确、责任清晰、监督到位、考核落实;(五)理赔资源配置要兼顾成本控制、风险防范、服务质量和效率。
第七条本《指引》明确了公司在车险理赔管理中应达到的管理与服务的基本要求。
公司与客户之间的权利义务关系应以《保险法》及相关法律法规和保险合同条款为准。
第八条中国保险监督管理委员会及其派出机构依法对公司车险理赔实施监督检查,并可向社会公开《指引》的有关执行情况。
保险公司车险理赔服务规范

保险公司车险理赔服务规范随着汽车保有量的快速增长,车险理赔服务在现代社会中扮演了重要角色。
保险公司作为为客户提供车险理赔服务的重要参与者,应该制定一系列规范和标准,以保证顺畅、高效和公正的理赔过程。
本文将从多个方面论述保险公司车险理赔服务规范。
一、理赔申请与受理保险公司应该确保理赔申请的受理过程简单便捷。
客户可以通过多种方式提交理赔申请,例如在线申请、电话申请或者到保险公司门店提交纸质申请。
保险公司应建立健全的理赔申请接受机制,提供24小时不间断的理赔申请受理服务。
客户提交的理赔材料应当包括车辆事故情况的详细描述、车辆照片、保单复印件等必要材料。
保险公司应确保理赔申请材料的真实性和完整性,并在受理后的72小时内告知客户理赔进度。
二、担责认定与赔偿额确定保险公司应该建立客观、公正、透明的担责认定机制,以确定责任方并进行赔偿。
保险公司应当通过调查与证据收集,客观判断车辆事故造成的损失主要责任方。
担责认定过程中,保险公司应对保险条款和法律规定进行准确解释,并依据相关规定进行处理。
同时,保险公司应当提供理赔评估服务,确保赔偿额度的准确确定。
对于无法达成一致意见的赔偿金额,保险公司与客户可以通过协商、仲裁或诉讼等途径解决争议。
三、理赔期限与赔付保险公司应严格遵守理赔期限,并在规定的时间内完成赔付。
一般情况下,保险公司应在担责认定后的15个工作日内完成赔付。
对于复杂的案件,保险公司应及时告知客户理赔进展情况,并在合理时间内完成赔付。
同时,保险公司应加强赔付方式的多样化,例如通过转账、支票、电子支付等方式向客户支付赔款。
保险公司还应建立有效的赔付跟踪机制,确保客户对赔款金额、支付方式等信息的及时了解。
四、客户投诉与反馈保险公司应确保客户投诉与反馈渠道的畅通和高效。
保险公司应设置专门的投诉与反馈部门,负责处理客户的投诉与反馈,并及时回应客户的需求。
同时,保险公司还应建立客户满意度调查机制,定期收集客户的意见和建议,以不断改进和优化车险理赔服务。
机动车辆保险理赔管理指引(保监发[2012]15号)
![机动车辆保险理赔管理指引(保监发[2012]15号)](https://img.taocdn.com/s3/m/a53066b2a6c30c2259019eda.png)
中国保险监督管理委员会关于印发《机动车辆保险理赔管理指引》的通知保监发〔2012〕15号各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会:为贯彻落实全国保险监管工作会关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求和《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》(保监发〔2012〕5号,以下简称《意见》)的原则精神,规范财产保险公司车险经营行为,切实保护保险消费者的合法权益,我会制定了《机动车辆保险理赔管理指引》(以下简称《指引》),现印发你们,并就有关事项通知如下:一、保险公司应高度重视车险理赔管理工作,强化基础管理,提升理赔服务能力(一)加强车险理赔管理制度建设,加大理赔资源配置力度,夯实理赔服务基础。
1.公司应建立完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度,加强理赔运行管理、资源配置、流程管控、服务标准及服务体系建设。
2.公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要,制定理赔资源配置方案及理赔服务方案,明确理赔资源和其他业务资源配比,确保理赔资源配备充足。
不能满足上述要求的,应暂缓业务发展速度,控制业务规模。
鼓励中小公司创新服务模式。
3.公司应制定覆盖车险理赔全流程的管理制度和操作规范。
按照精简高效的原则,对接报案、调度、查勘、立案、定损(估损)、人身伤亡跟踪(调查)、报核价、核损等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范,逐步实现理赔管理和客户服务规范化和标准化。
(二)加强信息化建设,充分运用信息化手段实现车险理赔集中统一管理。
1.公司应按照车险理赔集中统一管理原则,实现全国或区域接报案集中,以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节的总公司集中管控。
2.公司理赔信息系统数据库应建立在总公司。
总公司不得授予省级分公司程序修改权和数据修改权。
所有程序及数据的修改应保存审批及操作记录,以确保数据真实、准确、规范。
3.公司理赔信息系统应与接报案系统、承保系统、再保险系统、财务系统数据实现集成管理、无缝对接,并实现对理赔全流程运行的管控。
机动车辆保险理赔管理指引(全文)

机动车辆保险理赔管理指引第一章总则第一条为维护被保险人合法权益,规范财产保险公司(以下简称“公司”)机动车辆保险(以下简称“车险”)经营行为,控制经营风险,提升行业理赔管理服务水平,促进行业诚信建设,根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规制订《机动车辆保险理赔管理指引》(以下简称《指引》)。
第二条本《指引》所称公司,是指在中华人民共和国境内依法经营车险的财产保险公司,包括中资保险公司、中外合资保险公司、外商独资保险公司以及外资保险公司在华设立的分公司。
第三条本《指引》中的车险理赔是指公司收到被保险人出险通知后,依据法律法规和保险合同,对有关事故损失事实调查核实,核定保险责任并赔偿保险金的行为,是保险人履行保险合同义务的体现。
第四条车险理赔一般应包括报案受理、调度、查勘、立案、定损(估损)、人身伤亡跟踪(调查)、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等环节。
第五条公司应制定完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障管理等制度,搭建与业务规模、风险控制、客户服务相适应的理赔管理、流程控制、运行管理及服务体系。
第六条公司车险理赔管理及服务应遵循以下原则:(一)强化总公司集中统一的管理、控制和监督;(二)逐步实现全过程流程化、信息化、规范化、标准化、一致性的理赔管理服务模式;(三)建立健全符合合规管理及风险防范控制措施的理赔管理、风险控制、客户服务信息管理系统;(四)确保各级理赔机构人员合理分工、职责明确、责任清晰、监督到位、考核落实;(五)理赔资源配置要兼顾成本控制、风险防范、服务质量和效率。
第七条本《指引》明确了公司在车险理赔管理中应达到的管理与服务的基本要求。
公司与客户之间的权利义务关系应以《保险法》及相关法律法规和保险合同条款为准。
第八条中国保险监督管理委员会及其派出机构依法对公司车险理赔实施监督检查,并可向社会公开《指引》的有关执行情况。
《河北省机动车保险理赔服务标准指引》

河北省机动车保险理赔服务标准指引第一章总则第一条为保护广大机动车保险消费者合法权益,提升保险理赔服务水平,规范服务标准,树立行业良好的社会形象,河北保监局依据《中华人民共和国保险法》、《保险从业人员行为准则》等法律法规,制定本指引。
第二条保险公司应当按照本指引要求,通过加强理赔管理、加大理赔投入等措施,不断提升理赔服务水平,为客户提供优质的理赔服务。
第二章理赔人员基本标准第三条保险公司应制定服务礼仪和语言规范标准,加强对理赔工作人员的培训和管理,要求理赔工作人员做到业务精通、举止文明、谦逊有礼、行为规范,体现出良好的保险职业道德和精神风貌。
第四条理赔工作中理赔工作人员应穿着干净整洁的司服或职业套装,佩戴标有公司名称、姓名、岗位、工号的胸卡或胸牌。
第三章查勘资源配置标准第五条保险公司应合理配置查勘资源,查勘资源配置主要包括人员、车辆等。
查勘资源配置应当与公司业务规模相符合并综合考虑业务发展速度等因素,能够满足理赔工作需要,为客户提供及时、高效的理赔服务。
(一)查勘定损人员配置标准查勘定损人员配置数量应不低于本公司机动车保险百万元保费的18%(小数点以后进位,补足1人)。
(二)查勘车辆配置标准查勘车辆配置数量应不低于本公司机动车保险百万元保费的12%(小数点以后进位,补足1辆)。
查勘车辆须标有本公司统一的司徽图案和服务电话。
保险中介机构的查勘人员及车辆,不应计算入保险公司查勘资源(受保险公司独家委托的除外)。
第四章查勘定损标准第六条保险公司应当设立固定、易记、统一的专线服务电话,提供“365天×24小时”报案受理和查勘定损服务。
接到客户报案后,应询问有关情况,解答客户疑问,指导客户做出相应的处理,并立即告知其具体的赔偿程序等有关事项。
第七条现场查勘工作应当符合以下要求:(一)保险公司在接到报案后,应于10分钟内由接到指令的查勘人员与客户或报案人取得联系,约定到达事故现场的时间。
原则上查勘人员应于接到查勘指令后30分钟内到达事故现场。
中国保险监督管理委员会广西监管局关于印发《广西机动车辆保险理赔服务标准指引》的通知

中国保险监督管理委员会广西监管局关于印发《广西机动车辆保险理赔服务标准指引》的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会广西监管局•【公布日期】2011.09.21•【字号】桂保监发[2011]87号•【施行日期】2011.09.21•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国保险监督管理委员会广西监管局关于印发《广西机动车辆保险理赔服务标准指引》的通知(桂保监发〔2011〕87号)各财产保险公司广西分公司:为规范保险公司机动车辆保险业务经营行为,保护消费者合法权益,提高保险公司的理赔服务水平,提升行业形象,促进机动车辆保险市场的健康规范发展,我局制定了《广西机动车辆保险理赔服务标准指引》。
现印发给你们,请结合实际,认真贯彻执行。
二〇一一年九月二十一日广西机动车辆保险理赔服务标准指引第一章总则第一条为规范保险公司机动车辆保险业务经营行为,保护消费者合法权益,提高保险公司的理赔服务水平,提升行业形象,促进机动车辆保险市场健康规范发展,制定《广西机动车辆保险理赔服务标准指引》(以下简称《指引》)。
第二条本《指引》涉及的理赔服务标准包括基本要求、报案受理、查勘定损、立案审核、结案赔款、投诉咨询和制度建设等方面。
第三条本《指引》适用于在广西所辖地区开展机动车辆保险业务的财产保险公司(以下简称“保险公司”)。
第四条各保险公司要高度重视机动车辆保险理赔服务,按照本《指引》要求,建立不低于本《指引》的服务标准或承诺,并通过加强管理、加大投入等措施,不断提升服务水平,为客户提供优质的服务。
第二章基本服务要求第五条保险公司理赔服务人员应着公司统一服装,佩戴工作牌。
工作牌内容包括:公司名称、姓名、所在部门、照片、工号、投诉电话等。
理赔服务人员不得拒绝客户提出的查看工作牌的要求。
第六条保险公司理赔服务人员应严格遵守工作纪律,主动、及时、迅速、准确地为客户提供保险理赔服务。
第七条各保险公司应合理配置人员、车辆、定损点等理赔资源。
广东省道路交通事故快处快赔工作指引

广东省道路交通事故快处快赔工作指引文章属性•【制定机关】•【公布日期】2009.10.14•【字号】粤公通字[2009]238号•【施行日期】2009.10.14•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】交通运输综合规定正文广东省道路交通事故快处快赔工作指引(广东省公安厅、中国保险监督管理委员会广东监管局2009年10月14日以粤公通字〔2009〕238号公布,自发布之日起施行)一、适用范围。
根据《道路交通安全法》、《道路交通安全法实施条例》等法律法规和中国保监会有关机动车交通事故责任强制保险财产损失赔偿限额2000元的相关规定,凡在我省行政区域范围内发生的未造成人员伤亡且各方财产损失均不超过2000元的交通事故,基本事实和成因清楚、可由当事人自行协商或通过公安交警部门适用简易程序处理的,均可按照道路交通事故快处快赔制度处理。
二、操作流程。
道路交通事故快处快赔机制建立后,保险及有关部门在各地市、县(市)设立理赔服务中心,各保险公司、交警部门派员驻点办公(有条件的,可以商请财产损失鉴定机构、基层人民法院派员驻点)。
当事人发生交通事故后,通过自行协商或者由交警部门适用简易程序快速处理现场后,由各方当事人到理赔服务中心快速理赔。
(一)快速处理交通事故现场1.当事人自行协商处理交通事故(1)根据《道路交通安全法》、《道路交通安全法实施条例》等法律法规和中国保监会有关机动车交通事故责任强制保险财产损失赔偿限额2000元的规定,凡在我省行政区域范围内发生的交通事故,未造成人员伤亡、当事人对事故事实及成因无争议、各方财产损失均不超过2000元的(条件成熟的地区可适当提高额度),可以按快处快赔机制处理。
发生上述道路交通事故后,当事人应当在确保安全的前提下对现场拍照或者标划事故车辆现场位置,后立即撤离现场,将车辆移至不妨碍交通的地方,填写《道路交通事故损害赔偿协议书》(以下简称《协议书》,见附件1),自行协商事故损害赔偿数额和赔偿方式。
中国保险监督管理委员会关于《机动车辆保险条款》赔偿处理问题的批复-保监办复[2002]192号
![中国保险监督管理委员会关于《机动车辆保险条款》赔偿处理问题的批复-保监办复[2002]192号](https://img.taocdn.com/s3/m/c05da458bf1e650e52ea551810a6f524ccbfcb29.png)
——结束——
中国保险监督管理委员会关于《机动车辆保险条款》赔偿处理问题的批复
制定机关
中国保险监督管理委员会(已撤销)
公布日期
2002.11.14
施行日期
2002.11.14
文号
保监办复[2002]192号
主题类别
保险
效力等级
部门规范性文件
时效性
现行有效
正文:
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中国保险监督管理委会关于
《机动车辆保险条款》赔偿处理问题的批复
(2002年11月14日 保监办复[2002]192号)
乌鲁木齐保监办:
你办《关于对〈机动车辆保险条款〉赔偿处理问题进行解释的请示》(保监新发[2002]110号)收悉。经研究,我们认为,根据损失补偿原则,保险公司在处理全车盗抢险赔案时,应以出险时车辆的实际价值计算赔偿金额。
中国保监会深圳监管局关于贯彻落实《机动车辆保险理赔管理指引》有关事项的通知

中国保监会深圳监管局关于贯彻落实《机动车辆保险理赔管理指引》有关事项的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会深圳监管局•【公布日期】2012.05.29•【字号】深保监发[2012]59号•【施行日期】2012.05.29•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国保监会深圳监管局关于贯彻落实《机动车辆保险理赔管理指引》有关事项的通知(深保监发〔2012〕59号)市各财产保险分公司、深圳市保险同业公会:近日,中国保监会制定下发了《机动车辆保险理赔管理指引》(保监发〔2012〕15号,以下简称《指引》),从理赔管理、流程控制、理赔服务等方面对保险公司车险理赔管理工作提出了要求。
为做好《指引》的落实工作,有效提升车险理赔服务水平,切实保护保险消费者的合法权益,现结合深圳实际,就有关事项要求如下:一、简化和规范理赔资料收集工作(一)各公司应尽量简化车险案件特别是车险小额赔案的理赔资料要求,除投保人、被保险人或受益人所能提供的与确认保险事故性质、原因、损失程度等有关证明材料外,不得要求提供其他无关资料。
深圳市保险同业公会应结合深圳实际情况,本着方便被保险人的原则,尽快研究制定我市车险赔案理赔资料行业标准,对各种事故类型所需证明和资料进行统一的规定明确,并对外发布。
(二)各公司应积极拓宽渠道,为被保险人提交理赔资料提供便利。
各公司应至少向客户提供以下理赔资料收取方式:1、保险公司理赔部门柜台收取。
2、保险公司工作人员上门收取。
3、保险公司委托快递公司、邮政单位等第三方服务机构上门收取。
鼓励各公司采取网络平台上传、理赔单证无纸化等创新方式进行理赔资料收集工作。
(三)各公司在接收、记录客户送达的理赔资料后,应当场查验资料是否齐全,并向交案人出具接收回执。
接收回执一式两联,第一联公司留存,第二联客户留存。
回执内容应包括收取资料清单、公司接收人姓名、接收时间、公司咨询电话、交案人姓名及电话等。
机动车辆保险理赔管理指引 废止

机动车辆保险理赔管理指引废止随着交通事故频繁发生,机动车辆保险理赔管理成为了一个十分
重要的领域。
早期的《机动车辆保险理赔管理指引》作为一个总体性
的管理文件,对于保险理赔业务的规范起到了一定的作用。
然而,随
着市场的不断变化,这个指引已经显得过时,不再符合现实需要,因
此被废止。
为了更好地服务广大的保险消费者,现在需要一份更加生动、全面、有指导意义的机动车辆保险理赔管理指引。
这份指引应该包括以
下方面:
首先,指引应该详细说明保险公司和消费者在理赔过程中的权利
和义务。
保险公司应该向消费者提供清晰的保险条款,让消费者了解
保险责任和理赔流程。
在理赔过程中,保险公司应该尽快审核理赔申请,并及时向消费者回复理赔结果。
消费者则应该按时支付保险费用,并积极提供理赔资料。
其次,指引应该规定机动车辆保险理赔的标准,包括保险赔偿的
上限和赔偿的具体方式。
同时,指引也应该指导保险公司在理赔中合
理评估车辆价值和修理费用,避免由于评估不当而导致的纠纷。
最后,指引应该指导保险公司和消费者如何应对争议,包括申请
仲裁和诉讼。
保险公司应该依据法律规定和保险条款进行处理,避免
给消费者造成不必要的损失。
消费者则应该积极维护自己的权益,及
时向相关部门投诉和求助。
综上所述,现在需要一份生动、全面、有指导意义的机动车辆保险理赔管理指引,以更好地服务广大保险消费者。
这份指引应该体现保险公司和消费者的权利和义务,规定保险理赔的标准,指导应对争议的方式,促进公平公正的理赔过程。
保险小额理赔服务指引

保险小额理赔服务指引第一条为贯彻落实《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》提高保险理赔服务水平,促进保险理赔工作标准化、透明化和信息化,提升保险业社会信誉和保险消费者满意度,特制定本指引I。
第二条本指引I所称保险小额理赔是指消费者索赔金额较小、事实清晰、责任明确的机动车辆保险(以下简称车险)和个人医疗保险理赔。
车险小额理赔是指发生事故仅涉及车辆损失(不涉及人伤、物损),事实清晰、责任明确,且索赔金额在5000元以下的车险理赔。
个人医疗保险小额理赔是指索赔金额在3000元以下,事实清晰、责任明确,且无需调查的费用补偿型、定额给付型个人医疗保险理赔。
第三条保险公司应建立全天候接报案服务制度,确保365天X24小时”报案渠道畅通,并在营业网点和互联网向社会公示统一报案电话,提示和弓I导消费者出险后及时报案。
第四条对车险理赔,保险公司接到报案时应准确记录报案信息,提醒报案人需注意的事项,告知报案受理结果,及时进行查勘调度,并将报案号、理赔人员联系方式通过电话、短信、即时通讯工具等方式告知报案人。
已建立交通事故快赔处理机制的地区,应弓I导报案人按照当地快赔处理模式处理。
保险公司理赔查勘人员接到调度指令后,应及时联系报案人,告知理赔查勘人员的姓名和联系方式、核对报案信息、确认查勘地点,并向报案人告知索赔事项。
第五条对于个人医疗保险理赔,保险公司接到报案后应在1个工作日内以电话、短信、即时通讯工具等方式告知消费者索赔事项。
第六条对于身患残疾、卧病在床等有特殊困难不便到理赔服务窗口提交索赔申请材料的消费者,保险公司应推行上门受理等便捷服务。
第七条保险公司应在符合风险管控及监管要求的前提下,最大限度简化保险小额理赔索赔资料,除索赔申请类、身份证明类、责任认定及金额确定证明类和支付信息类材料外,一般不应再要求消费者提供其他资料。
第八条在风险可控的前提下,保险公司应逐步推行索赔单证电子化,减少纸质单证使用。
机动车辆保险理赔管理指引

机动车辆保险理赔管理指引随着机动车辆数量的不断增加,交通事故频发,机动车辆保险理赔管理成为了一个重要的问题。
为了规范保险理赔流程,提高理赔效率,保险公司制定了机动车辆保险理赔管理指引。
本文将详细介绍这一指引的内容和要求。
一、理赔流程机动车辆保险理赔管理指引明确了理赔流程的各个环节。
首先是报案环节,被保险人在发生事故后应及时向保险公司报案,并提供相关证明材料。
保险公司在接到报案后,将安排理赔员进行现场勘查,了解事故情况。
第二个环节是定损环节,理赔员根据勘查结果和保险合同的约定,对损失进行评估,并确定赔偿金额。
被保险人可以提供相关证据来支持自己的主张,如照片、视频等。
第三个环节是赔付环节,保险公司在确定赔偿金额后,将及时向被保险人支付赔款。
被保险人可以选择将赔款直接支付给修理厂,或者自行修理后向保险公司报销。
二、理赔要求机动车辆保险理赔管理指引对理赔要求进行了明确规定。
首先是证明材料的要求,被保险人在报案时需要提供有效的身份证明、驾驶证、行驶证等相关证件。
此外,还需要提供事故发生地点、时间、经过等详细信息。
第二个要求是事故责任的认定,保险公司将根据交通事故责任认定书或公安机关的认定结果来确定事故责任。
被保险人需要配合保险公司进行调查,提供相关证据。
第三个要求是修理厂的选择,被保险人可以选择指定修理厂进行维修,也可以选择非指定修理厂。
但需要注意的是,非指定修理厂的费用可能会有限制。
三、注意事项机动车辆保险理赔管理指引还对一些注意事项进行了说明。
首先是保险公司的服务承诺,保险公司应及时处理理赔申请,提供优质的服务。
同时,被保险人也应积极配合保险公司的调查工作。
第二个注意事项是保险公司的赔偿限额,被保险人需要了解保险合同中的赔偿限额,以免超出保险公司的赔付范围。
最后一个注意事项是保险公司的投诉渠道,如果被保险人对保险公司的理赔处理不满意,可以通过保险公司提供的投诉渠道进行投诉。
总结机动车辆保险理赔管理指引的出台,为保险理赔提供了明确的规范和要求。
泰山财产保险股份有限公司-机动车辆保险小额案件快赔指引(发文)

泰山财产保险股份有限公司机车险小额案件快赔指引总则第一条为加快我司机车险小额案件理赔时效,简化理赔手续,缩短结案周期,提高小额案件结案率,提升客户服务满意度,特制定本指引。
第二条快速处理案件(以下简称快赔案件)指符合以下情形的案件:(一)符合各地轻微事故快速处理办法规定的案件;(二)单方及当地无快速处理规定并符合以下情形的案件:1、被保险车辆使用性质为非营运车的单方肇事案件;2、事故发生时间在早7时至晚19时之间,不涉及三者车外财产及人身伤亡,事实清楚、事故责任明确的案件;3、事故预估损失在5000元以内,事故车辆仅车身外表件受损,发动机、车架、底盘、转向、传动等部件未损坏,且事故车辆可以继续驾驶的,或玻璃单独破碎、车身划痕损失案件;第三条处理标准:一、现场标准:属于快赔案件的,理赔人员应引导客户自助查勘或直接前往定损中心。
二、单证标准:属于快赔案件的,查勘定损员现场收集以下信息后,客户不需另行向我司提供其他资料:1、单方事故被保险人身份证、肇事驾驶员驾驶证、被保险车辆行驶证、索赔申请书、定损单(客户签字后,客户联客户留存)、赔款支付账户信息。
2、多方事故被保险人身份证、肇事驾驶员驾驶证、被保险车辆行驶证、索赔申请书、定损单(客户签字后,客户联客户留存)、三者车辆的行驶证、保险信息、事故认定书或快速处理单证、赔偿凭证、赔款支付账户信息。
3、其他除各地工商、税务等相关部门另有要求的,快赔案件可免收发票第四条操作标准:一、报案受理:接报案人员接到客户报案时,询问客户事故情况,如属小额案件的,在系统内标识后提交调度岗。
二、调度:调度岗受理任务后,及时与客户联系,确认是否为快赔案件。
属于快赔案件的,应指引客户自助查勘或前往定损点(或客户选择的维修单位)定损。
不属于快赔案件的应及时调度查勘员进行查勘。
三、定损:定损员受理任务后,当场收集单证信息,按照《车险理赔操作流程》标准,根据维修工时标准和常用配件价格指导手册当场定损,常用配件价格指导手册未涵盖的车型配件,定损员电话向核价人询价,并出具定损单。
机动车辆理赔作业指引

机动车辆理赔作业指引1.目的针对公司各管理处停车场内车辆发生意外事故,(火灾、爆炸、外界物体倒塌或碰撞、空中物体坠落、他人恶意行为造成的损坏、全车被盗、被抢夺),能及时得到有效合理的解决,明确规范事故处理操作流程。
2.范围适用于公司管辖内所有的经营性停车场。
3.职责4.1车辆在停车场内发生意外事故后,停车场值班人员需第一时间通知当值领班及保安部经理立即赶到事发现场,并做好相关记录(质量记录、拍摄照片、现场录像)、保护好事发现场,当值领班安排值班人员对车辆进行疏导,与车主进行良性沟通。
无法划清事故责任范围时,报公安、交警部门处理;若事故属停车场管理责任,需考虑承担的风险,必要时征询公司法务人员的意见,做好现场保护工作,保留相关证据;当与车主无法进行有效沟通,车主执意要求管理处赔偿时,管理处主任依据现场责任情况,决定是否报停车场责任险。
4.2管理处主任根据现场情况,决定报停车场责任险时,拨打保险公司电话并说出保单号码,详细说明发生事故的时间、地点、原因、受损车牌号及车型。
4.3保险公司工作人员勘察过事故现场后,管理处需向保险公司索取一份现场查勘报告,并由专人保管。
4.4车辆事故发生后,管理处主任需及时知会分管领导,并填写《突发事件处理记录表》上报、存档。
4.5待车主将维修车辆的发票及修车照片提供至管理处后,由管理处指定专人准备理赔需提供的相关资料与保险公司交涉。
A.公司营业执照复印件B.公司注册税务登记证复印件C.停车场经营许可证复印件D.保单复印件E.停车卡复印件F.出险/索赔通知书(需向保险公司索取)G.权益转让书(需向保险公司索取)H.赔款收据(一式三份,需填写公司名称、开户行、账号)(需向保险公司索取)I.车主的行驶证和驾驶证复印件(需向车主索取)J.查勘报告原件(需向车主索取)K.定损单、维修清单原件(需向车主索取)L.修车(前、过程、后)照片(需向车主索取)M.修车发票(需向车主索取)4.6针对停车场发生的车辆事故,管理处保安部对此事故进行分析并组织队员进行案例培训,以提高员工对停车场管理的责任心。
机动车辆保险理赔管理指引 废止[001]
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机动车辆保险理赔管理指引废止随着汽车保有量的不断增加,机动车辆保险理赔业务越来越重要。
然而,保险理赔过程中的各种问题也愈发繁复,对于车主和保险公司都带来很大的困扰。
针对机动车辆保险理赔管理的问题,我国保险行业制定了一系列指引,帮助各方管理和解决保险理赔中的各种问题。
机动车辆保险理赔管理指引是针对车辆保险理赔管理中出现的各种问题进行制定的指南,旨在减少保险纠纷,提高理赔效率和保险公司服务质量。
目前,我国保险监管部门已经废止了之前的指引,并制定了全新的管理指引,以确保机动车辆保险理赔工作的顺利开展。
新的机动车辆保险理赔管理指引主要内容如下:1. 关于保险公司的责任:保险公司在理赔过程中应当遵循公平、公正、诚信的原则,及时处理车主的理赔申请,并向车主提供详细、准确的理赔信息。
2. 关于车主的责任:车主需要在发生保险事故后,第一时间联系保险公司并提供详细的事故信息,配合保险公司的工作,以加快理赔过程。
3. 关于理赔流程:新指引要求保险公司在受理理赔申请后,应当及时派发理赔人员前往现场勘察,并于7日内完成理赔审核、定损、理赔支付等工作。
同时,保险公司应当与车主及时沟通理赔进展。
4. 关于理赔标准:新指引明确了机动车辆保险理赔标准,对不同情况的理赔求偿给出了详细的指导意见,以帮助车主和保险公司更好地解决理赔纠纷。
总之,机动车辆保险理赔管理指引对保险公司和车主都有着重要的指导意义。
保险公司可以通过遵守相关规定,提高服务质量,赢得消费者的信任;而车主可以更好地了解理赔流程和标准,保护自己的合法权益。
只有两方共同遵守相关规定,才能实现实现良性市场环境,有效降低保险和车主的损失。
车险理赔费用管理办法

安农险蒙办字〔2011〕27号关于规范车险理赔费用使用的通知各中心支公司:为规范理赔管理,控制赔付成本、促进车险合规经营,根据保监会70号文件精神及总公司2011年机动车辆险预算编制指引的有关要求,经分公司研究决定,对机动车辆保险理赔费用作如下规定,请各中心支公司严格遵照执行。
一、间接理赔费用是指在理赔过程中发生的合理的、必要的费用。
包括:查勘车辆的保险费(车船税)、保养费、过桥费、年检费、汽油费、停车费、装饰费、维修费、查勘公杂费、公估费(与公估公司合作,发生个案查勘费)、电子设备运转费、理赔档案用办公用品等。
提取标准:每案最高提取间接查勘费用100元,包括核心业务系统中交强险、商业险同时承保分案理算的案件和理赔工作流系统中关联理算的案件。
理赔流系统中交强险、商业险同时承保分案理算的,每案最多提取50元;未查勘、未复勘第一现场的案件,不得计提间接查勘费用。
二、直接理赔费用是指在某一赔案理赔过程中发生的直接费用。
在赔案中据实列支直接费用项目包括公估费(异地出险案件,委托公估公司查勘费)、鉴定费、双代费和差旅费(住宿费用、出差补助、交通费)。
严禁将上述费用以外的其他费用在赔案中列支。
三、理赔费用列支费用列支必须坚持必要性、合理性原则,在赔案中列支的直接查勘费用必须上报分公司财务部审批通过后,方可提交核赔。
同一赔案只能列支直接理赔费用或间接理赔费用,不得同时列支直接费用和间接理赔费用。
间接理赔费用由财务部门据实开支,统一使用。
四、本办法自下发之日起执行二〇一一年二月二十一日主题词:规范理赔费用通知承办:运输工具保险部贺文华联系方式:(0471)3313953 安华农业保险内蒙古分公司综合管理部2011年2月21日印发。
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机动车辆保险理赔管理指引第一章总则第一条为维护被保险人合法权益,规范财产保险公司(以下简称“公司”)机动车辆保险(以下简称“车险”)经营行为,控制经营风险,提升行业理赔管理服务水平,促进行业诚信建设,根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规制订《机动车辆保险理赔管理指引》(以下简称《指引》)。
第二条本《指引》所称公司,是指在中华人民共和国境内依法经营车险的财产保险公司,包括中资保险公司、中外合资保险公司、外商独资保险公司以及外资保险公司在华设立的分公司。
第三条本《指引》中的车险理赔是指公司收到被保险人出险通知后,依据法律法规和保险合同,对有关事故损失事实调查核实,核定保险责任并赔偿保险金的行为,是保险人履行保险合同义务的体现。
第四条车险理赔一般应包括报案受理、调度、查勘、立案、定损(估损)、人身伤亡跟踪(调查)、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等环节。
第五条公司应制定完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障管理等制度,搭建与业务规模、风险控制、客户服务相适应的理赔管理、流程控制、运行管理及服务体系。
第六条公司车险理赔管理及服务应遵循以下原则:(一)强化总公司集中统一的管理、控制和监督;(二)逐步实现全过程流程化、信息化、规范化、标准化、一致性的理赔管理服务模式;(三)建立健全符合合规管理及风险防范控制措施的理赔管理、风险控制、客户服务信息管理系统;(四)确保各级理赔机构人员合理分工、职责明确、责任清晰、监督到位、考核落实;(五)理赔资源配置要兼顾成本控制、风险防范、服务质量和效率。
第七条本《指引》明确了公司在车险理赔管理中应达到的管理与服务的基本要求。
公司与客户之间的权利义务关系应以《保险法》及相关法律法规和保险合同条款为准。
第八条中国保险监督管理委员会及其派出机构依法对公司车险理赔实施监督检查,并可向社会公开《指引》的有关执行情况。
第二章理赔管理第一节组织管理和资源配置第九条公司应建立健全车险理赔组织管理制度。
明确理赔管理架构、管理机制、工作流程及各环节操作规范,明确各类理赔机构和人员的工作职责及权限、考核指标、标准及办法。
明确理赔关键环节管理机制、关键岗位人员管理方式。
明确理赔岗位各相关人员资格条件,建立理赔人员培训考试及考核评级制度,制订与业务规模、理赔管理和客户服务需要相适应的理赔资源配置办法等。
第十条公司应按照车险理赔集中统一管理原则,建立完整合理的车险理赔组织架构,有效满足业务发展、理赔管理及客户服务需要。
(一)集中统一管理原则是指总公司统一制定理赔管理制度、规范理赔服务流程及标准,完善监督考核机制,应实现全国或区域接报案集中,以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节和关键数据修改的总公司集中管控。
(二)完整合理的理赔组织架构,应将理赔管理职能、理赔操作职能以及客户服务职能分开设置,形成相互协作、相互监督的有效管理机制。
鼓励总公司对理赔线实行人、财、物全部垂直化管理。
第十一条公司应制定严格管控措施和IT系统管控手段,强化关键岗位和关键环节的集中统一管理、监督和控制。
对核损、核价、医疗审核、核赔等关键岗位人员,应逐步实行总公司自上而下垂直管理,统一负责聘用、下派、任命、考核、薪酬发放、职务变动以及理赔审核管理权限授予等。
第十二条对分支机构实行分类授权理赔管理,应充分考虑公司业务规模、经营效益、管理水平、区域条件等,可以选择“从人授权”和“从机构授权”方式。
从机构授权只限于总公司对省级分公司的授权。
“从人授权”应根据理赔人员专业技能、考试评级结果授予不同金额、不同类型案件的审核权限;“从机构授权”应根据分支机构的经营管理水平、风险控制能力、经营效益以及服务需求授予不同理赔环节和内容的管理权限。
鼓励公司采取“从人授权”方式,加强专业化管理。
第十三条公司应针对不同理赔岗位风险特性,制订严格岗位互掣制度。
核保岗位不得与核损、核价、核赔岗位兼任。
同一赔案中,查勘、定损与核赔岗位,核损与核赔岗位之间不得兼任。
在一定授权金额内,查勘、定损与核损岗位,理算与核赔岗位可兼任,但应制定严格有效的事中、事后抽查监督机制。
第十四条公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要,充分考虑业务规模、发展速度及地域特点,拟定理赔资源配置方案,明确理赔资源和业务资源配比。
保证理赔服务场所、理赔服务工具、理赔信息系统、理赔人员等资源配备充足。
(一)在设有营销服务部以上经营机构地区1.应设立固定理赔服务场所或在营业场所内设立相对独立理赔服务区域,接受客户上门查勘定损、提交索赔材料。
理赔服务场所数量应根据业务规模、案件数量以及服务半径合理设置、科学布局。
理赔服务场所应保证交通便利、标识醒目。
公司应对外公布理赔服务场所地址、电话。
2.各地保险行业协会应根据本地区地域、自然环境、道路交通情况等因素确定各理赔环节的基本服务效率标准,各公司应保证各岗位理赔人员、理赔服务工具的配备满足上述标准要求。
(二)在未设分支机构地区公司应制定切实可行的理赔服务方案,保证报案电话畅通,采取委托第三方等便捷方式为客户提供及时查勘、定损和救援等服务。
在承保时,应向客户明确说明上述情况,并告知理赔服务流程。
不能满足上述要求的,公司应暂缓业务发展速度,控制业务规模。
第十五条公司应建立各理赔岗位职责、上岗条件、培训、考核、评级、监督等管理制度和机制,建立理赔人员技术培训档案及服务投诉档案,如实记录理赔人员技能等级、培训考核情况和服务标准执行情况。
鼓励保险行业协会逐步探索实施行业统一的理赔人员从业资格、培训考试、考核评级等制度,建立理赔人员信息库。
第十六条公司应对理赔人员进行岗前、岗中、晋级培训并考试。
制定详实可行的培训计划和考核方案,保证基本培训时间、质量和效果。
(一)岗前培训:各岗位人员上岗前应参加岗前培训和考核,培训时间不应少于60小时,考试合格后可上岗工作;(二)岗中培训:公司应通过集中面对面授课、视频授课等形式,对各岗位人员进行培训。
核损、核价、医疗审核、核赔人员每年参加培训时间不应少于100小时,其他岗位人员每年参加培训时间不应少于50小时;(三)晋级培训:各岗位人员晋级或非核损、核价、医疗审核、核赔岗位人员拟从事核损、核价、医疗审核、核赔岗位的,应经过统一培训和考试,合格后可晋级。
第二节赔案管理第十七条公司应制定覆盖车险理赔全过程的管理制度和操作规范。
按照精简高效原则,对接报案、调度、查勘、立案、定损(估损)、人身伤亡跟踪(调查)、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范,逐步实现标准化、一致性的理赔管理和客户服务。
为防范风险,提高工作质量和效率,理赔处理各环节衔接点要严格规范,前后各环节间应形成必要的相互监督控制机制。
第十八条公司应建立严格的未决赔案管理制度。
规范未决赔案管理流程,准确掌握未决赔案数量及处理进度;监督促进提升理赔处理时效。
根据未决赔案估损及估损调整管理规则确定估损金额,确保未决赔款准备金准确计提,真实反映负债和经营结果。
第十九条公司应制订报核价管理制度。
建立或采用科学合理的汽车零配件价格标准,做好零配件价格信息维护和本地化工作。
行业协会应积极推动保险行业与汽车产业链相关行业共同研究建立科学、合理的维修配件和工时系数标准化体系。
第二十条公司应建立特殊案件管理制度。
对案件注销、注销恢复、重开赔案、通融赔案、拒赔案件、预付赔款、规定范围内的诉讼案件、追偿赔案及其它特殊案件的审核和流程进行规范,并将审批权限上收到总公司。
第二十一条公司应建立反欺诈管理制度。
总公司及分支机构应建立自上而下、内外部合作、信息共享的反欺诈专职团队。
对重点领域和环节通过在理赔信息系统中设立欺诈案件和可疑赔案筛查功能加大反欺诈预防查处力度。
建立投诉、举报、信访处理机制和反欺诈奖励制度,向社会公布理赔投诉电话。
有条件的地区应建立本地区保险行业内联合反欺诈处理(或信息共享)机制或保险行业与当地公安机关联合反欺诈处理(或信息共享)机制。
第二十二条公司应建立异地理赔管理制度和考核奖惩办法。
按照“异地出险,就地理赔”原则,建立信息管理系统和网络,搭建省间代查勘、代定损、代赔付操作平台,规范实务流程和操作规则,做好跨省间客户投诉管理工作,确保全国理赔服务标准规范统一。
第三节数据管理第二十三条公司应建立支撑车险理赔管理、风险控制及客户服务全流程化业务处理及信息管理系统。
系统间实现无缝连接,无人工干预,实时数据传送处理,避免数据漏失、人工调整及时滞差异。
第二十四条公司应制定数据质量管理制度。
加强理赔与承保、财务间数据规范性、准确性和及时性的管理监督,使业务、财务数据归集、统计口径保持一致。
公司应对数据质量定期监控与考评,对疑问数据及时通报。
第二十五条公司应规范理赔各环节间数据管理。
明确数据间勾稽关系,做到历史数据可追溯,对日常数据日清日结。
应确定数据维护流程、使用性质和查询范围。
应制定数据标准化推行制度。
对异常(风险)数据设立基础考察观测项目,根据管理控制的重点适时调整考察观测项目。
疑问数据修改应依法合规,严格修改规范。
疑问数据应及时整改,整改时应充分考虑整改方案是否合理以及是否会引发其它数据质量问题,严禁随意修改。
第二十六条公司应建立内部各部门、各地区间必要的信息交流沟通机制。
根据理赔数据管理情况,实现理赔部门与产品、承保、财务、精算、法律和客户服务等相关部门间沟通及信息反馈。
建立信息平台地区,公司应及时向信息平台上传理赔信息,确保上传信息与核心业务系统信息完整一致。
第四节运行保障第二十七条公司应建立理赔费用管理制度,严格按照会计制度规定,规范直接理赔费用和间接理赔费用管理。
理赔费用分摊应科学、合理并符合相关规定。
直接理赔费用要严格按照列支项目和原始凭证、材料,如实列支,审批权应集中到省级或以上机构,并按照直接理赔费用占赔款的一定比例监控;间接理赔费用要制定严格的间接理赔费用预算管理、计提标准、列支项目、列支审核以及执行监督制度,间接理赔费用的列支项目和单笔大额支出应规定严格的审批流程等。
公司应将理赔费用纳入考核政策,对各级机构形成约束。
第二十八条公司应制定未决赔款准备金管理制度。
根据未决赔款数据准确估算未决赔款准备金,建立理赔与精算的联合估算规则,要真实、准确、及时反映车险经营状况,有效预警经营风险,保证经营稳定。
第二十九条公司应加强对合作单位管理,包括合作修理厂、合作医疗机构、医疗评残机构、公估机构以及其他保险中介机构的管理。
(一)公司在选择合作单位时,应保证公正、公平、公开原则,维护被保险人、受害人以及保险人的合法权益,依法选择,严格管理,建立准入、考核、监督及退出机制。