呼叫中心质检工作制度
呼叫中心质检岗位职责和内容
呼叫中心质检岗位职责和内容呼叫中心质检岗位是作为呼叫中心运营的关键一环，负责监督和评估呼叫中心代表的工作质量和客户服务水平。
以下是呼叫中心质检岗位的职责和内容。
一、质检岗位的职责1. 监督和评估呼叫中心代表的话务质量：质检员需要监督呼叫中心代表的电话沟通技巧、处理问题的能力、信息准确性等。
他们将评估代表在电话中与客户的互动过程中，是否遵循公司制定的标准和流程。
2. 检查代表是否遵守公司政策和要求：质检员需要确保代表遵守公司的政策和要求，如准时上下班、合理使用休假、满足每天的拨打量等。
他们还需要检查代表是否按照公司的培训要求进行培训，并能够灵活运用所学的知识。
3. 分析电话录音和日志：质检员需要仔细分析呼叫中心代表的电话录音和日志，以了解他们与客户的沟通情况。
他们将评估代表是否能够提供准确、清晰和有用的信息，以及是否能够正确解答客户的问题。
4. 提供针对性的反馈和改进建议：质检员需要根据他们的评估结果，给予呼叫中心代表详细的反馈和建议。
他们将指出代表在电话中的表现优点和不足，并提供改进的方法和技巧。
此外，他们还需要与代表沟通，确保代表理解反馈并采取相应的行动。
5. 整理和报告评估结果：质检员需要整理和报告他们的评估结果。
他们将准备报告，包括代表的培训需求、质量问题、客户反馈等。
这些报告将帮助呼叫中心管理层了解代表的表现，并提供改进和培训计划。
6. 参与培训和发展计划：质检员需要与呼叫中心的培训团队合作，制定和实施培训计划。
他们将根据评估结果，确定代表的培训需求，并提供针对性的培训内容和方法。
此外，他们还需要监督培训效果，并通过跟踪评估结果等方式进行跟进。
二、质检内容1. 沟通技巧：质检员将评估代表在电话中的沟通技巧，包括语速、语调、语气、用词、逻辑性、表达完整性等。
他们将审查是否使用了恰当的问候语、感谢客户的用词。
2. 问题处理能力：质检员将评估代表处理问题的能力，包括理解问题的能力、提出解决方案的能力、跟进问题的能力等。
呼叫中心质检岗位职责和内容
呼叫中心质检岗位职责和内容一、职责：1.开展呼叫中心质检工作，制定质检标准和流程，确保呼叫中心服务质量和客户满意度。
2.分析和评估呼叫中心的业绩指标，包括呼入呼出量、接听率、通话时长、问题解决率等，并对不达标的数据进行处理和改进。
3.设计并实施呼叫中心质检培训计划，包括培训材料的编写和培训师的培训，提高质检人员的专业素养和技能水平。
4.对呼叫中心的通话录音进行随机或定期抽查，并针对性地分析录音内容，评估通话员的服务水平和沟通能力。
5.定期组织和开展呼叫中心员工的日常质量监控和审核工作，及时发现和纠正员工的不规范行为和工作问题。
6.监督和协调呼叫中心与其他部门的沟通和协作，确保服务跨部门流程的顺畅和高效。
7.汇报和分析呼叫中心的服务数据和业绩指标，提供相关的决策支持和改进建议。
8.参与公司的质量管理体系建设和维护，确保呼叫中心工作符合公司的质量标准和要求。
二、内容：1.质检标准和流程：制定呼叫中心质检的标准和流程，包括服务态度、沟通能力、问题解决能力等方面的评估指标，确保评估结果客观、公正和准确。
2.业绩指标评估：分析和评估呼叫中心的业绩指标，如呼入呼出量、接听率、通话时长、问题解决率等，并对不达标的指标进行分析和改进。
3.培训计划设计：根据质检结果和呼叫中心员工的需求，设计并实施质检培训计划，包括培训材料的编写和培训师的培训，提高呼叫中心员工的服务质量和技能水平。
4.通话录音分析：对呼叫中心的通话录音进行抽查和分析，评估通话员的服务水平和沟通能力，发现并纠正不规范行为和工作问题。
6.跨部门沟通和协作：监督和协调呼叫中心与其他部门的沟通和协作，确保服务跨部门流程的顺畅和高效，提升客户满意度和公司整体业绩。
7.数据分析和报告：汇报和分析呼叫中心的服务数据和业绩指标，提供相关的决策支持和改进建议，为公司的决策和战略提供可靠的数据支持。
8.质量管理体系建设：参与公司的质量管理体系建设和维护，确保呼叫中心工作符合公司的质量标准和要求，提升服务质量和客户满意度。
呼叫中心质检方案
呼叫中心质检方案在呼叫中心运营过程中，质量控制和质量监督是至关重要的。
一个高效的呼叫中心质检方案可以保证客户服务的质量，提高客户满意度，并帮助呼叫中心管理者和员工持续改进服务质量。
以下是一个呼叫中心质检方案的概述，包括关键组成部分和实施步骤。
1.目标设定：首先，明确质检方案的目标。
这些目标应该与公司的整体业务目标和客户服务策略紧密相连。
例如，目标可以包括提高客户满意度、提高员工绩效、减少客户投诉等。
2.质检指标：确定质检指标，以衡量呼叫中心的质量表现。
这些指标可以包括呼叫接通率、平均通话时长、转接率、客户满意度评分等。
质检指标应能够全面评估服务质量。
3.抽样方法：确定抽样方法，以确保质检是全面和公正的。
抽取一定比例的呼叫样本进行质检。
抽样应该随机进行，并且应该覆盖各个类型的呼叫，例如投诉、查询、预订等。
4.质检评分：建立评分标准来进行质检评分。
这些评分标准应明确呼叫中心员工应遵循的最佳实践，并且应根据公司的品牌形象和服务策略来制定。
评分标准可以包括员工礼貌度、解决问题的能力、语言表达能力等。
5.质检过程：制定质检过程，明确质检人员的角色和责任，并确保评分的客观性和一致性。
质检人员应具备良好的沟通能力和专业知识，能够准确评估呼叫的质量。
6.反馈和培训：质检方案应该提供及时的反馈和培训机会。
每位员工应该定期收到质检结果和评分，并与主管进行讨论和反馈。
如果有必要，提供培训和指导来帮助员工改进绩效。
7.数据分析：对质检结果进行数据分析，以了解呼叫中心的整体质量表现和发现改进的机会。
分析可以包括呼叫数量的趋势、质检评分的分布等。
通过数据分析，可以识别出存在的问题和改进的领域。
8.持续改进：根据质检结果和数据分析的结果，持续改进呼叫中心的质量。
制定行动计划，针对发现的问题进行改进措施，并与员工分享改进计划和目标。
定期评估改进的效果，并继续优化质检方案。
一个有效的呼叫中心质检方案可以帮助提高客户满意度，并为呼叫中心提供改进的机会。
呼叫中心质检工作制度全
呼叫中心质检工作制度全1.职位描述：作为质检员，您将负责创建XXXX呼叫中心服务品牌并建立和维护呼叫中心的质量控制体系。
您需要按规定完成抽样监听及评分工作，监控客服人员工作并在必要时对客服人员进行在线指导。
您还需要收集监听中的问题并及时反馈，形成监听质量分析报告。
为保证接通率的达标，您还需要对新进员工进行服务品质和服务流程培训，并加强现场话务监控。
2.质检主管岗位职责：作为质检主管，您将负责监督质检员的工作，确保他们按照规定完成抽样监听及评分工作。
您需要收集监听中的问题并及时反馈，形成监听质量分析报告。
您还需要协助培训老师检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作。
3.日常行为规范：作为公司的质检员，您需要遵守日常行为规范，包括但不限于按时上下班、穿着整洁、不在工作时间使用手机等。
4.质检工作流程及说明：在质检工作流程中，您需要按照规定完成抽样监听及评分工作，并及时反馈问题并形成质量分析报告。
您还需要对新进员工进行培训并加强现场话务监控，以确保接通率的达标。
5.质检员监听工作范围：作为质检员，您需要监听客服人员的工作并记录下问题及时反馈，以便形成质量分析报告。
6.质检录音奖罚细则：公司将根据质检员的工作表现给予奖励或惩罚，以激励质检员的工作积极性。
7.质检监听的方式：质检员可以使用多种方式进行监听，包括但不限于实时监听、离线监听等。
8.呼叫中心质检报表和报告编写方法：质检员需要根据监听收集的素材，编写质检报表和报告，并及时反馈问题。
9.呼叫中心话术流程规范：公司制定了呼叫中心话术流程规范，质检员需要遵守并监督客服人员的执行情况。
同时，质检员还需要提出培训需求和改进建议，以不断提高客服人员的工作水平。
5.4.5 不得推诿，要正确理解客户询问内容，避免敷衍隐瞒。
5.5 沟通技巧方面5.5.1 在客户意图不明确时，要对客户进行引导，避免出现沉默尴尬。
5.5.2 要用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣，增强互动性。
呼叫中心质检管理制度范文
呼叫中心质检管理制度范文呼叫中心质检管理制度一、目的和范围为了提高呼叫中心服务质量，确保客户满意度，制定呼叫中心质检管理制度。
本制度适用于呼叫中心质检员和所有质检相关人员。
二、质检员选拔与培训1.质检员选拔标准：（1）熟悉呼叫中心业务，了解产品知识；（2）具备良好的语言表达能力和沟通能力；（3）具备较强的分析和判断能力；（4）态度积极向上，负责任。
2.质检员培训：（1）新入职质检员需参加为期两周的培训，培训内容包括质检标准、质检工具的使用和质检流程等；（2）质检员定期参加专业知识培训，提高业务能力；（3）定期组织经验交流会，分享质检心得和方法。
三、质检标准与指标1.质检标准的制定：（1）制定适合本呼叫中心的质检标准和指标，包括服务态度、沟通流畅度、问题解决能力等；（2）参考行业标准和国家相关政策，定期进行调整和优化。
2.质检指标的划分：（1）将每个质检指标的得分划分为优秀、良好、合格和不合格四个等级；（2）各指标的权重按照实际需要进行调整，以保证客户体验的全面性。
四、质检流程1.质检任务分配：（1）制定质检任务分配规则，确保每个质检员的负载合理分配；（2）每天根据呼叫中心的工作情况，分配当日的质检任务。
2.质检执行：（1）质检员根据质检任务执行质检工作；（2）在呼叫过程中，质检员记录相关信息，如通话时间、问题描述等。
3.质检结果评分：（1）质检员根据质检标准和指标，对通话录音进行评分；（2）对不同的质检指标，质检员录入相应的得分；（3）计算总分，得出质检结果。
4.质检结果通报：（1）将质检结果及时反馈给被质检人员；（2）对不合格的质检结果，制定整改措施，并跟踪整改情况；（3）定期将质检结果归档备查。
五、质检周期与频率1.质检周期：（1）按照工作量和质检数量，制定合理的质检周期；（2）对于新员工，在入职后的前三个月内，质检频率加大。
2.质检频率：（1）每个质检员每天至少质检一次；（2）对于服务质量较差的工号，质检频率增加。
呼叫中心质检工作制度
呼叫中心质检工作制度一、总则随着现代信息技术的发展，呼叫中心的作用越来越重要，成为了企业与客户直接沟通的线路，质检工作的重要性也与日俱增。
因此，建立健全的呼叫中心质检工作制度，对于提升企业形象、提高客户满意度、促进企业可持续发展具有重要意义。
二、质检工作职责1.质检人员要对呼叫中心的所有电话录音进行监控，针对客户反馈问题以及部门质量指标，对通话质量、服务规范、信息准确性、人员态度等方面进行详细检查。
2.质检人员负责对通话录音进行评分，并根据评分情况及时反馈异常通话给客服或者申诉处理部门，确保异常问题得以解决。
3.质检人员要对通话录音进行分类归档，并对有条件的电话进行研究和分析，以提升工作质量。
三、质检标准1.通话目的是否明确及按要求执行。
2.话术是否规范、清晰，表达是否得体。
3.服务流程是否符合规范操作，是否给客户带来不必要的麻烦或操作困难。
4.人员态度是否优秀，是否体现出良好的服务态度。
5.客户反馈及问题的解决率。
四、质检流程1.对每个员工的通话质量进行定期抽查，建立质检档案，记录员工的职业素养、沟通能力、业务水平等综合评价信息。
2.随机听取每场电话坐席员的服务过程，对其服务质量进行打分，以评定该员工经常业务指标。
3.针对表现出众的员工，在“培训互动”环节分享其优势经验、突破瓶颈的心得，促进“龙头带动”效应的形成。
五、其它1.呼叫中心员工的培训要求包括话术、知识、沟通技巧等方面，培训形式不限制，可以通过专业培训师、业务导师、视频教育等多种方式进行。
2.针对客户的投诉和反馈，呼叫中心应有完整的申诉处理流程，员工必须按流程处理，不得擅自处理。
3.质检部门要及时宣传，倡导员工热爱客户，注重质量，确保职业规范化成为呼叫中心员工的内在行为准则，提高员工的职业敬业精神。
六、总结建立健全的呼叫中心质检工作制度，能够促进企业的持续发展和客户满意度的提高，同时也有助于员工的职业素养和职业道德的提升。
因此，质检部门应始终坚持职业道德准则，仔细研究和实践这份制度，全面提高呼叫中心员工的职业质量和工作效率。
呼叫中心质检方案
呼叫中心质检方案1. 引言在现代商业环境中，呼叫中心扮演着重要的角色，直接影响企业与客户之间的沟通和交流。
为了确保呼叫中心的运营效率和服务质量，质检方案成为了必不可少的组成部分。
本文将介绍一个针对呼叫中心的质检方案，旨在提升客户满意度和提高呼叫中心的绩效。
2. 目标和目的质检方案的主要目标是确保呼叫中心的服务质量，并通过对客户与呼叫中心员工之间的交流进行评估和分析，提供有针对性的培训和改进措施。
具体目的包括：- 提升呼叫中心员工的服务质量和专业能力；- 改善客户体验，并提高客户满意度；- 识别和解决潜在的运营问题； - 提高呼叫中心的绩效和效率。
3. 方案执行步骤3.1 建立质检指标体系建立一个全面且有针对性的质检指标体系是质检方案的第一步。
质检指标可以包括以下几个方面： - 通话准确性和流程规范性； - 语言表达与沟通能力； - 问题解决能力和效率； - 服务态度和情感管理； - 呼叫录音质量； - 客户满意度调查结果等。
3.2 制定质检标准和流程制定明确的质检标准和流程可以确保质检的一致性和公正性。
质检标准可以根据质检指标体系制定，并且要确保标准能够客观、准确地评估员工的表现。
同时，质检流程应该包括以下几个步骤： - 随机选择呼叫录音样本； - 对样本录音进行评分和注释； - 与员工共享评分结果； - 定期与员工进行一对一反馈和讨论。
3.3 进行质检评估和分析质检评估和分析是质检方案的核心过程。
通过对呼叫录音和质检评分的分析，可以识别员工的优势和改进点，并帮助制定个性化的培训计划。
此外，质检评估和分析还可以帮助发现运营问题和改进机会。
3.4 培训和改进措施根据质检评估和分析的结果，制定个性化培训计划，并为员工提供相应的培训和发展机会。
同时，制定改进措施并跟踪实施情况，确保呼叫中心的服务质量不断提升。
4. 方案效果评估为了评估质检方案的有效性和效果，可以进行以下几个方面的评估： - 呼叫中心员工的服务质量得分的变化； - 客户满意度的提升； - 呼叫录音质量的改善； -运营问题的解决情况； - 呼叫中心的绩效和效率提升等。
呼叫中心质检工作制度
质检工作制度2015/4/23公司质检工作制度总纲1.质检岗位描述 (3)2.质检主管岗位职责 (3)3.日常行为规范（日常管理制度） (4)4.质检工作流程及说明 (5)5.质检员监听工作范围 (6)6.质检录音奖罚细则 (8)7.质检监听的方式 (11)8.呼叫中心质检报表和报告编写方法 (12)9.呼叫中心话术流程规范 (3)1质检岗位描述1.1创建XXXX呼叫中心服务品牌，建立和维护呼叫中心的质量控制体系；1.2按规定完成抽样监听及评分工作；1.3监控客服人员工作，必要时对客服人员进行在线指导；1.4收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告；1.5负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标；1.6根据客服组长提供的资料和监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析；1.7收集并提出培训需求和信息资料改进建议；1.8协助培训老师检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作；1.9提出服务质量提升的建议及措施，为领导提供决策依据；提高呼叫中心业务水平；2质检主管岗位职责2.1制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度；2.2定期进行服务质量监控标准的校准，保证质检员对监控标准理解的一致性；2.3选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作；2.4制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系；2.5建立录音库，对于问题录音及优秀录音，分门别类进行收纳，以便于公司新老员工培训提升。
2.6判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理；2.7每月对质检员的工作进行考评；2.8对接培训老师对于共性问题培训的进度及结果考核；2.9领导安排的其他工作任务和临时性的工作；3日常行为规范（日常管理制度）3.1遵纪守法，遵守公司各项规章制度；3.2按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；3.3上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；3.4坐姿要求：身正体端，不得斜躺依靠，不得踩踏桌椅；3.5真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；3.6爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；3.7谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；3.8不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；3.9有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；3.10上班时间以工作为主，不得处理私人问题，不得用办公电话拨打与正常工作无关的电话；不得用QQ谈及私人问题，不得工作时间吃东西，不得工作时间使用私人手机，手机应放在抽屉中，否则一次罚款10元；3.11离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，否则发现一次罚款10元；4质检工作流程及说明4.1质检流程说明4.1.1质检员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对客服进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题；4.1.2质检员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写录音监听记录表；4.1.3根据客服在电话中出现的问题进行单独的指导；4.1.4质检员针对共性的业务知识问题进行汇总；4.1.5质检员将业务知识培训需求提交给培训师；4.1.6在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果；5质检员监听工作范围5.1产品业务知识方面5.1.1产品信息内容准确无误——为客户提供的信息内容及回答问题准确无误；5.1.2有无夸张、乱承诺——为客户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；5.1.3产品信息内容全面——为客户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；5.1.4是否核实信息——沟通过程中，有互动的内容并与客户核实信息；5.2中医专业知识方面5.2.1养生术语——树立养生老师的权威性，增强信任度；5.2.2健康档案建立——养生老师在建立健康档案过程中，通过中医理论给予客户专业的养生服务；5.2.3养生服务——在为客户服务时，须用药食同源的调理方或其它产品辅助改善顾客问题；做客户私人健康管理师；5.3服务用语方面5.3.1吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；5.3.2语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；5.3.3是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；5.3.4普通话——普通话标准，无方言现象；5.3.5礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；5.3.6致谢语——对客户所提意见及其他，及时表示感谢；5.3.7致歉语——出现问题，或是客户不满时，及时表示歉意；5.3.8开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、规范；5.3.9语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，乱开玩笑；5.3.10服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；5.3.11口头禅——出现“啊”“呀”“这个”“欧吼”等其它口语；5.3.12侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
呼叫中心质检管理制度
呼叫中心质检管理制度一、总则为提高呼叫中心服务质量，提升客户满意度，规范呼叫中心运营管理，制定本质检管理制度。
本制度适用于呼叫中心全体员工，包括呼叫中心经理、客服人员、质检员等。
二、质检目标1.提高客户满意度：通过对呼叫中心服务质量的评估，及时发现和解决存在的问题，优化客户体验，提高客户满意度。
2.提升呼叫中心绩效：通过对呼叫中心服务质量的监控和评估，促进员工提高工作业绩，提升呼叫中心绩效。
三、质检内容1.电话录音质检：对呼叫中心客服人员的电话录音进行质量评估，包括客服态度、解决问题的能力、沟通技巧等。
2.工作业绩质检：对呼叫中心客服人员的工作业绩进行质量评估，包括工作效率、工作态度、问题解决能力等。
3.文件审核质检：对呼叫中心客服人员的处理文件进行质量评估，包括文件的准确性、完整性、规范性等。
4.客户满意度质检：对客户的反馈进行质量评估，了解客户对呼叫中心服务的满意度和意见建议。
四、质检流程1.录音质检流程：（1）抽取录音样本：随机抽取呼叫中心客服人员的电话录音作为质检样本，确保样本的客观性和公正性。
（2）录音质检评估：由质检员对录音样本进行评估，包括客服态度、解决问题的能力、沟通技巧等方面。
（3）质检结果记录：质检员将评估结果录入系统，并对评估结果进行标注和说明。
（4）质检结果反馈：将质检结果反馈给客服人员，指出存在的问题和改进的建议。
2.工作业绩质检流程：（1）抽取工作样本：随机抽取呼叫中心客服人员的工作样本进行质检，确保质检的客观性和公正性。
（2）工作质检评估：质检员对工作样本进行质量评估，包括工作效率、工作态度、问题解决能力等方面。
（3）质检结果记录：将评估结果录入系统，并对评估结果进行标注和说明。
（4）质检结果反馈：将质检结果反馈给客服人员，指出存在的问题和改进的建议。
3.文件审核质检流程：（1）抽取文件样本：随机抽取呼叫中心客服人员的处理文件作为质检样本，确保质检的客观性和公正性。
呼叫中心质检工作制度
呼叫中心质检工作制度一、引言呼叫中心质检工作制度是指为了提高服务质量、保障客户满意度和提升员工能力而制定的一套规章制度。
通过对呼叫中心的服务过程和结果进行监控、评估、分析和反馈，及时纠正问题，改善服务，以达到提高客户满意度和公司形象的目的。
本制度的目的是规范呼叫中心质检工作，提高质检人员的工作效率和水平，确保质检工作的科学性和客观公正性。
二、质检工作组织架构和职责分工1.质检部门的组织架构和人员配置应符合工作需要，确保质检工作的顺利开展；2.质检部门应有专门的质检经理，负责质检工作的组织、协调和管理；3.质检部门应有专门的质检员，负责具体的质检工作，包括监控录音、评估质检标准、制定提升方案等；4.质检部门与其他部门之间应建立良好的合作关系，及时反馈问题和改进意见。
三、质检工作流程2.质检评估：根据公司制定的质检标准对录音进行评估，包括语音质量、沟通能力、服务态度等方面的评分；3.问题分析：对评估结果进行分析，查找问题所在，确定改进措施；4.反馈与改进：将评估结果和分析报告反馈给对应的呼叫中心人员，指出问题和改进建议，并跟踪改进效果。
四、质检标准与评分体系1.质检标准应以客户满意度为导向，具体包括但不限于语音质量、专业知识、问题解决能力、礼貌和礼节等方面；2.质检标准应定期进行评估和调整，保障其适应呼叫中心的实际需求；3.质检标准的评分体系应公正、客观和标准化，避免主观评价和歧视性评分。
五、质检结果与奖惩机制1.对于表现优秀的员工，质检结果应及时反馈，并给予奖励和表扬；2.对于表现不佳的员工，质检结果应及时反馈，并制定改进计划，进行培训和辅导；3.对于多次表现不佳的员工，应根据公司相关规定进行相应的处罚和考核。
六、质检工作的评估和改进1.定期进行质检工作的评估和自查，检查工作流程是否规范、质检标准是否合理、评分是否准确等；2.收集员工和客户对质检工作的反馈意见，及时进行改进和完善；3.及时研究和应用质检技术和方法，提高质检工作的效率和准确性。
呼叫中心质检管理办法
呼叫中心质检管理办法XXX年X月目录1.0流程目标 (3)2.0流程范围 (3)3.0流程具体步骤 (3)4.0流程图表 (10)5.0质检分析会 (11)1.0流程目标为了规范呼叫中心电话服务营销质量，减少用户投诉，降低差错率，及时发现问题、分析原因、提出改进措施或培训建议，形成质检与业务流程优化、培训提升的良性循环，提升外呼营销中心整体营销能力和服务质量。
特制定《呼叫中心质检监控流程》。
2.0流程范围本流程适用于呼叫中心质检员质检监控工作。
3.0流程具体步骤3.0.1.监听打分3.0.1.1.样本量目标值：⚫非致命错误准确率：95%⚫致命错误准确率：98%计算公式：⚫非致命错误准确率=1-（错误点数）/（监听总量*机会数）*100%⚫致命错误准确率=1-（错误条数/监听总量）*100%定义：⚫非致命错误：令用户感觉到小的不愉快，不会导致整个服务有重大缺陷。
如：叫错用户姓氏、态度不热情、语速过快等。
⚫致命错误：给用户的服务感知造成严重影响、导致用户或公司产生经济损失或负面影响。
⚫机会数：指录音监听中非致命错误的12个考核点，包括三类，亲和能力（开头语/结束语、语音语速、服务用语、主动服务），营销能力（语言表达、抓住商机、促成下单、调整策略），业务能力（系统操作、业务知识、解释到位、确认办理）。
3.0.1.2监听方式（1）旁听：对转正后第一个月的客服代表进行旁听，每人三通。
（2）录音监听：除转正后第一个月的客服代表外，均采用录音监听方式。
3.0.1.3抽取录音采用系统随机抽取录音的方式。
3.0.1.4监听打分质检员按照《客服中心电话监听打分标准》进行打分，并填写《客服中心电话监听记录表》。
客服中心电话监听打分标准呼叫中心服务禁忌与服务禁语一、服务禁忌1、用户讲话时轻易打断用户、插话或转移话题。
2、用户挂机前主动挂机。
3、用户尚未挂机便与同事交谈。
4、解答过程中使用过多专业术语。
5、精神萎靡，态度懒散。
呼叫中心质检岗位职责.doc
呼叫中心质检岗位职责.doc呼叫中心质检岗位职责【管理制度】1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系2、规划监控方式，制定监听评分标准;3、按规定完成抽样监听及评分工作;4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;-----------------unjs--华丽丽的分割线------------------1. 环境。
包括卫生、纪律、文化墙等所辖区域的综合考评。
2. 活动。
对营销部娱乐和体育项目等活动提出合理化建议。
3. 沟通。
定期与部门内员工进行谈心，了解员工意见及建议，稳定员工情绪，提高员工积极性。
4. 绩效. 负责汇总每月营销部内员工工作量，对部门内各成员进行考核。
-----------------unjs--华丽丽的分割线------------------1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系2、规划监控方式，制定监听评分标准;3、按规定完成抽样监听及评分工作;4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;10、提出质量1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。
2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。
呼叫中心质检工作计划
呼叫中心质检工作计划
《呼叫中心质检工作计划》
一、工作目标
1. 提高呼叫中心服务质量
2. 确保客户满意度
3. 完善员工培训和改进计划
二、工作内容
1. 设立质检小组：确定质检小组成员，包括呼叫中心经理、培训师和质检员。
2. 制定质检标准：明确呼叫中心服务的标准和要求，包括语言表达、服务态度、问题解决能力等。
3. 制定质检流程：确定质检流程，包括定期抽样、随机听取电话录音和填写质检报告。
4. 定期质检：每周定期进行质检，及时发现问题并提出改进计划。
5. 员工培训：根据质检结果制定员工培训计划，提高服务水平和问题处理能力。
三、工作计划
1. 第一周：确定质检小组成员，制定质检标准和流程，开始进行初始质检工作。
2. 第二周至第六周：每周进行一次质检，收集数据并分析，制定改进计划，并进行员工培训。
3. 第七周至第八周：总结质检结果，评估改进效果，提出下一阶段的工作计划。
四、工作效果评估
1. 客户满意度调查结果
2. 呼叫中心服务质量评估报告
3. 员工表现和服务态度的改善情况
《呼叫中心质检工作计划》的实施将有力提高呼叫中心的服务质量，增强客户满意度并加强员工培训和改进计划，使呼叫中心为客户提供更优质的服务。
呼叫中心工作质量监控制度
呼叫中心工作质量监控制度1. 引言呼叫中心是现代企业的重要组成部分，承担着与客户进行沟通和提供服务的重要角色。
为了保障呼叫中心工作的高质量和客户满意度，制定并执行工作质量监控制度是必要的。
本文将详细介绍呼叫中心工作质量监控制度的内容和执行方式。
2. 目标制定呼叫中心工作质量监控制度的目标是：•提高呼叫中心的服务质量；•提升客户满意度；•加强员工的专业能力和工作效率。
3. 指标体系3.1 客户满意度指标客户满意度是衡量呼叫中心工作质量的重要指标之一。
通过定期进行客户满意度调查或监控客户反馈，可以评估呼叫中心的服务水平。
客户满意度指标应包括以下内容：•客户满意度评分；•客户投诉数量；•客户满意度调查结果。
3.2 员工表现指标员工表现指标反映了呼叫中心员工的工作效率和服务质量。
通过对员工表现指标的监控，可以发现员工的问题和不足，并提供相应的培训和改进措施。
员工表现指标应包括以下内容：•客户服务质量评分；•呼叫处理时间；•解决问题的能力；•有效处理投诉的能力。
3.3 统计报表指标统计报表指标是对呼叫中心工作情况进行整体评估的指标，可以用于发现问题、优化流程和提高工作效率。
统计报表指标应包括以下内容：•呼叫中心接听率；•呼叫处理效率；•呼叫等待时间；•呼叫丢失率。
4. 监控流程4.1 监控频率呼叫中心工作质量监控应定期进行，以确保工作质量的稳定性和持续改进。
监控频率可根据情况来决定，通常建议每月至少进行一次。
4.2 监控方法呼叫中心工作质量监控可以通过以下方法进行：•录音监控：对关键情况进行录音，并进行评估和分析；•实时监控：对呼叫中心的工作情况进行实时监控，及时发现问题并做出改进；•客户反馈监控：定期收集和分析客户反馈，评估呼叫中心的服务水平。
4.3 监控责任制定呼叫中心工作质量监控制度时，应明确监控的责任和相关人员的职责。
监控责任可以包括以下角色：•监控管理员：负责监控流程的执行和监控指标的评估分析；•呼叫中心经理：负责监控结果的整体评估和改进措施的制定。
呼叫中心质检流程
呼叫中心质检流程呼叫中心是现代企业用来处理客户服务需求的重要部门。
为了确保呼叫中心的服务质量和客户满意度，质检流程是不可或缺的一部分。
本文将介绍呼叫中心质检流程的具体步骤和重要事项。
一、质检目标与指标呼叫中心质检的首要目标是提供高质量的客户服务。
为了实现这一目标，企业需要制定明确的质检指标，并将其纳入质检流程中。
1.1 语言表达和沟通能力：呼叫中心代表需要具备清晰的语音和良好的语言表达能力，确保顺畅的沟通和信息传递。
1.2 解决问题的能力：质检流程应关注呼叫中心代表解决客户问题的能力，包括对常见问题的熟悉度和解决方案的准确性。
1.3 服务态度和客户满意度：呼叫中心代表应具备积极主动的服务态度，关注并满足客户的需求，确保客户满意度达到预期水平。
二、质检流程步骤2.1 预设质检标准：在实施质检之前，企业需要制定一套质检标准。
这些标准应基于企业内部的服务要求和客户期望，确保一致性和准确性。
2.2 随机样本抽取：从呼叫中心的通话记录中随机选取一定数量的样本作为质检对象。
抽取的样本应该具有一定代表性，涵盖不同类型的客户需求和服务情况。
2.3 质检评分和评估：质检员根据预设标准对每个样本进行评分和评估。
评分表应该包括不同方面的指标，如语言表达、问题解决能力和服务态度等。
2.4 提供反馈和培训：对评分结果进行反馈给呼叫中心代表，并提供相应的培训和辅导，帮助他们改进服务质量和技能水平。
2.5 监督与改进：质检部门应定期审查和监督质检流程的有效性并根据实际情况进行改进。
此外，应与呼叫中心管理团队合作，共同解决发现的问题和改善机会。
三、质检流程中的重要事项3.1 及时性：质检流程应该及时执行，确保评估结果的及时反馈和相应的培训安排。
延迟的质检可能导致问题长期存在，影响到整体服务质量。
3.2 公正性与客观性：质检评分应公正客观，避免主观偏见和个人偏好的影响。
评分标准和流程应既确保一致性又允许质检员根据实际情况做出适当的判断。
呼叫中心质检工作内容及评判细则页文档
呼叫中心质检工作内容及评判细则前言呼叫中心作为企业与客户沟通服务的重要渠道之一，对于企业的声誉和品牌形象有着重要影响。
为保证呼叫中心客户服务的质量，呼叫中心质检工作成为了必不可少的工作环节。
本文将介绍呼叫中心质检工作的内容和评判细则。
呼叫中心质检工作的内容呼叫中心质检工作的内容包括以下几个方面：录音检查呼叫中心客户，电话作为主要服务渠道，因此呼叫中心需要记录客户与客服员工的对话。
录音检查是指以客户的呼叫为基础，对通话过程进行评分、分析，检查电话应答、响应、解决问题能力以及服务态度等方面是否符合公司标准。
要求检查者按照规定的标准，对每一份记录进行详细记录和评分，以检查员工电话技能、沟通技能和高效解决问题的能力。
书面检查除了电话服务以外，呼叫中心还需要通过电子邮件、聊天工具等其他方式提供客户服务。
因此，呼叫中心工作人员书面表达能力的好坏影响着此类服务的质量。
书面检查是指对呼叫中心员工通过电子邮件、聊天工具等书面沟通的内容进行评分。
要求检查者对着重标点、语法、逻辑等方面进行检查，以判断员工表达的清晰度、准确性和适宜性。
服务标准检查呼叫中心的服务标准包括员工的礼仪、服务流程和任务完成情况等。
服务标准检查是指对呼叫中心服务标准的评分，包括员工是否按照服务流程操作、是否主动解决问题、是否热情、是否礼貌等。
要求检查者对员工服务标准进行评定，以便记录员工在服务方面的优劣，并指导员工的服务能力提升。
呼叫中心质检工作的评判细则呼叫中心的质检工作需要符合一定的评判细则。
评判细则是依照呼叫中心质量管理方面的标准，对服务质量进行量化评定的指导书。
评判细则分为三个级别：高、中、低。
•高级别：1.流畅度：员工语速和语音流畅度是否符合要求。
2.逻辑思维：员工解决问题的逻辑是否清晰合理。
3.亲和形象：员工态度是否热情、亲切，是否能够充分倾听客户需求。
4.服务效率：员工解决问题的时间是否合理，并及时完成任务。
•中级别：1.语言表达：员工语言是否准确、得体。
呼叫中心质检部规章制度
呼叫中心质检部规章制度第一章总则第一条为了规范呼叫中心质检部的工作，提高服务质量，维护公司形象，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司呼叫中心质检部的工作人员，相关人员均应遵守。
第三条本规章制度内容包括工作职责、工作流程、工作纪律等方面，具体实施中应结合实际情况进行调整。
第四条呼叫中心质检部负责对呼叫中心坐席的服务质量进行监督和评估，及时提出改进建议，保障客户满意度。
第二章工作职责第五条质检部主管负责制定质检部工作计划和目标，监督质检工作的进展和结果，对质检人员进行考核和奖惩。
第六条质检部工作人员负责对呼叫中心坐席的服务录音进行抽样检查，评估坐席服务质量，及时发现问题并提出改进建议。
第七条质检部工作人员应及时向质检部主管汇报工作情况，配合其他部门对服务质量进行跟踪和反馈。
第八条质检部人员应保守客户信息和公司机密，严禁私自泄露，违者将追究责任。
第三章工作流程第九条质检部工作人员每日根据工作安排，对呼叫中心的录音进行抽样检查，评估服务质量，并将结果记录在质检表格中。
第十条质检部主管每周组织一次质检例会，对质检结果进行总结，提出改进建议，并安排相关人员负责改进。
第十一条质检部应及时向呼叫中心主管部门和客户投诉部门反馈质检结果，协助处理相关问题，保障客户满意度。
第四章工作纪律第十二条质检部工作人员应遵守公司的各项规章制度，服从领导安排，认真履行工作职责，保证质检工作的质量和效益。
第十三条质检部工作人员应当保持良好的工作态度和团队合作精神，积极参与培训和学习，不断提高业务水平和专业素养。
第十四条质检部工作人员不得擅自修改录音资料和质检结果，不得私自处理客户投诉，如有违反将受到相应处罚。
第五章其他规定第十五条公司对质检部工作人员进行定期考核和评价，根据绩效情况调整薪酬待遇，激励员工。
第十六条本规章制度自颁布之日起正式生效，如有需要，可根据实际情况进行修订。
第十七条如对本规章制度有任何疑问或建议，可向纪检部门反馈，公司将认真考虑并适时调整。
呼叫中心质检方案
质检质检岗位描述1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系2、规划监控方式，制定监听评分标准;3、按规定完成抽样监听及评分工作;4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;质检主管岗位职责1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。
2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。
3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。
4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。
5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。
6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。
8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。
9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。
10、每月对质检员的工作进行考评。
11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。
质检日常行为规范（日常管理制度）1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌；9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话；11.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等；12.与座席代表沟通要调节心态，做到耐心、细心和同理心。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
质检工作制度2015/4/23公司质检工作制度总纲1.质检岗位描述 (3)2.质检主管岗位职责 (3)3.日常行为规范（日常管理制度） (4)4.质检工作流程及说明 (5)5.质检员监听工作范围 (6)6.质检录音奖罚细则 (8)7.质检监听的方式 (11)8.呼叫中心质检报表和报告编写方法 (12)9. ...................................................................................... 呼叫中心话术流程规范 (3)1质检岗位描述创建XXXX乎叫中心服务品牌，建立和维护呼叫中心的质量控制体系；1.2 按规定完成抽样监听及评分工作；1.3 监控客服人员工作，必要时对客服人员进行在线指导；1.4 收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告；1.5 负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标；1.6 根据客服组长提供的资料和监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析；1.7 收集并提出培训需求和信息资料改进建议；1.8 协助培训老师检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作；1.9 提出服务质量提升的建议及措施，为领导提供决策依据；提高呼叫中心业务水平；2质检主管岗位职责2.1 制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度；2.2 定期进行服务质量监控标准的校准，保证质检员对监控标准理解的一致性；2.3 选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作；2.4 制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系；2.5 建立录音库，对于问题录音及优秀录音，分门别类进行收纳，以便于公司新老员工培训提升。
2.6 判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理；2.7 每月对质检员的工作进行考评；2.8 对接培训老师对于共性问题培训的进度及结果考核；2.9 领导安排的其他工作任务和临时性的工作；3日常行为规范（日常管理制度）遵纪守法，遵守公司各项规章制度；按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象； 上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；坐姿要求：身正体端，不得斜躺依靠，不得踩踏桌椅； 真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题； 爱护公物，节约水电，珍惜公司财产； 谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静； 不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；上班时间以工作为主，不得处理私人问题，不得用办公电话拨打与正常 工作无关的电话；不得用 QQ 谈及私人问题，不得工作时间吃东西，不得 工作时间使用私人手机，手机应放在抽屉中，否则一次罚款10元；离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，否则发现一次罚款10元；3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.103.114质检工作流程及说明4.1质检流程说明4.1.1 质检员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对客服进行监控，发现问题, 并判断是否为共性问题；4.1.2 质检员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写录音监听记录表；4.1.3 根据客服在电话中出现的问题进行单独的指导；4.1.4 质检员针对共性的业务知识问题进行汇总；4.1.5 质检员将业务知识培训需求提交给培训师；4.1.6 在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果；接收培训需求培训组座席话务座席辅导改进后跟评估改进进培训组是否5质检员监听工作范围5.1 产品业务知识方面5.1.1 产品信息内容准确无误一一为客户提供的信息内容及回答问题准确无误;5.1.2 有无夸张、乱承诺一一为客户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；5.1.3 产品信息内容全面一一为客户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整;5.1.4 是否核实信息一一沟通过程中，有互动的内容并与客户核实信息；5.2 中医专业知识方面5.2.1 养生术语一一树立养生老师的权威性，增强信任度；5.2.2 健康档案建立一一养生老师在建立健康档案过程中，通过中医理论给予客户专业的养生服务；5.2.3 养生服务一一在为客户服务时，须用药食同源的调理方或其它产品辅助改善顾客问题；做客户私人健康管理师；5.3 服务用语方面5.3.1 吐字清晰一一语句清晰明了，发音标准；5.3.2 语调语速适当一一音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；5.3.3 是否拖音---- 接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；5.3.4 普通话一一普通话标准，无方言现象；5.3.5 礼貌用语恰当一一恰当运用“您”“请等礼貌用语；5.3.6 致谢语——对客户所提意见及其他，及时表示感谢；5.3.7 致歉语一一出现问题，或是客户不满时，及时表示歉意；5.3.8 开头语、结束语一一开头语及结束语适时、完整、规范；5.3.9 语言随意语言组织不好，过于白话，随意，乱开玩笑；5.3.10服务禁语一一出现直呼客户“喂”，“不灌”，“不白”，“不能” 你想好了再“那打来吧” “你这话什么意思”等服务禁语；5.3.11 口头禅一一出现“啊”“呀”“砂”“欧吼”等其它口语；侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死” “神经病”等侮辱攻击讽刺的语言服务态度方面工作态度一一认真端正、坐姿规范； 微笑服务一一微笑服务，语气轻松愉快；服务热情一一精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；服务耐心一一服务心态平和，细心聆听、引导，不打断、不先挂客户电 话；是否推诿一一正确理解客户询问内容，不得随意敷衍隐瞒； 沟通技巧方面控制节奏一一客户意图不明确时，对客户进行引导避免出现沉默尴尬； 互动性的感情沟通一一能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣； 正确理解客户意图一一正确理解、明白客户表达的意图、方向、内容； 用语灵活一一服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾 客沟通中不得诋毁或否认同事；语句婉转 语言真诚，表达婉转；表达流畅条理清晰一一服务中思路清晰明了，有针对性；快速理解及时回答一一及时迅速理解客户表达的意思、意愿给予合理答 复；注意打破客户心理防线与及时结束无关话题一一既要探究、挖掘客户潜 在意图和疑虑，并控制沟通进程；销售意识方面切入产品一一主动并有针对性的为客户推荐其适合的产品组合；（例如: 根据客户需求进行适时推荐）突出产品卖点一一是否能够突出产品的特点、优点及方便客户服用之处;进行有效对比-----对产品价格服务质量方面进行有效对比获得客户认同; 消除客户顾虑一一迅速察觉客户疑虑并深入挖掘及时彻底消除疑虑； 其他5.3.12 5.4 5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.4.45.4.5 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.5.45.5.5 5.5.6 5.5.75.5.85.6 5.6.15.6.25.6.3 5.6.4 5.75.7.1 私话监察一一不得用公司电话拨打私人电话；5.7.2 恶意订单一一不得有恶意引导客户进行抢单、撬单、搅单等恶劣言行5.7.3 不得有攻击、诋毁公司形象及其他同事等言行6质检奖罚方法及细则6.1呼叫中心质检处罚方法：6.1.1 呼叫中心质检扣罚可分为：口头提醒、口头警告、封线培训、经济扣罚，严重的给予辞退。
（对于非原则性问题，应征求经理意见为主执行）6.1.2 对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，员工检讨，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。
在处理员工错误时，员工需听取当时录音，自己找出问题，如果找不出质检员诚恳的给予指出，员工需知道自己所犯错误，坦诚的签单，同时需理解质检工作，最终目的不在于扣罚，而是大家能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。
6.1.3 质检员工作中对于在公司形象等重大事项未受影响的情况下，可允许员工对于技巧的适度运用。
6.2呼叫中心质检奖励办法：6.2.1员工进步奖一一质检员对于接受培训指导后的员工工作情况及业绩进行跟踪，对于能积极学习提升的员工质检员奖励额度视员工表现以罚款额50%,100%, 120%发放；6.2.2 优秀录音奖一一主管提报优秀录音凡收录时录音库的，按优秀录音奖励细则进行奖励；具体奖励细则由各主管经理制定；6.2.3 其他奖励一一工作中发现员工行为或录音中的优秀点，并以此为由进行表扬奖励。
主管经理可以提报；6.2.4 奖励来源一一公司备1000元做为奖励基金；6.3质检工作执行细则6.3.1 客户沟通标准:6.3.1.1沟通过程中不按照客 户实际身体问题去分析病情或描述产品功 效与客户实际身体情况不吻合，出现产品与病情契合度不咼，不挖掘客户身体冋 题，导致客户购买意向降低的，初次给予提醒，并参加培训。
再次发现同样问题罚款10元。
6.3.1.2所有客服电话沟通后 ，要求把客户身体情况及用药情况及具体 沟通情况要在沟通信息中填写，否则予以口头警告一次，如有再犯一次处罚10兀；6.3.1.3成交后，如果客户再 次来电，客服应及时处理，避免出现客户 退订的情况。
如果客户来电，客服不予处理导致退单的，与主管沟通核实后罚款 50元。
6.3.1.4客户提出任何疑难问题，应根据相关话术去引导。
如果出现转移话题，客户不再重复则认为符合标准;如果客户反复提问3次以上，得不到满 意答复而导致客户不信任的。
给予提醒，参加培训。
再次发现同样问题，罚款 10元。
6.3.1.5当客户提出一些客服不懂得问题时，尽量不做陈述或做简单的陈述。
如果发现客服胡乱回答导致客户出现严重怀疑情绪，产生不信任态度的，初次给予提醒，参加培训。
再次发现同样问题，罚款10元。
6.3.1.6客户服用产品后，出现售后问题，应及时解决，并让客户得到满意答复。
客服不在转至主管处理。
如 节处理。
出现客户反复拨打电话甚至产生投诉者， 与主管核实后视情6.3.1.7在沟通过程中，专业 咨询分析环节时长不得少于通话时长的四 分之一。
如果客户上来就问价格，客服不予引导直接报价而造成未成交的与主管核实后视情节处理。
度处罚50-100元;6.3.2客服人员服务行为标准:6.3.2.1 客服人员在拨通客户 电话时可采取专业或者亲切的语气去与客 户沟通。
6.3.2.2 采取专业语气沟通时 ，应语言简练，语态稳重。
6.3.2.3采取亲切语气沟通时 ，应声音亲切，感情丰富。
6.324在与客户沟通时耐心 、细心的回答客户所提出的问题。
避免沟 通中频繁使用口头 禅、非礼貌性语气助 词（如：哈喽、嘛、喂、嘿等 ），避免频繁打断客户，电话接通后与其他坐席嬉闹、聊天、吃东西或嚼口香糖处罚 20元。