客户类型分析
四种类型客户分析
03 类型三：情感型客户
特点
情感主导
情感型客户通常以个人情感和 感受作为决策的主要依据，而
不是逻辑或事实。
体验为王
他们重视产品或服务的情感体 验，而不仅仅是功能或价格。
社交认同
他们希望通过购买或使用某些 产品来获得社交认同，展示自 己的品味和价值观。
易受影响
情感型客户容易受到他人意见 、广告、环境等因素的影响。
快速决策
这类客户在面对购买决策 时，往往不会经过深思熟 虑，而是迅速做出决定。
品牌忠诚度低
他们更容易被广告、促销 活动或其他外部因素所吸 引，而不是对某一品牌保 持长期忠诚。
消费行为
即兴购买
冲动型客户往往不会提前 计划购买，而是看到喜欢 的产品后立刻购买。
易受环境影响
他们更容易受到购物环境、 广告、销售人员的推荐等 因素的影响。
格的关注。
强调实用性和耐用性
在宣传和推广中，企业应该突出产品 的实用性和耐用性，以吸引实惠型客
户的关注。
提供多种选择
企业可以提供多种不同价格层次的产 品或服务，以满足实惠型客户的多样 化需求。
提供优惠活动和促销
企业可以通过提供优惠活动和促销来 吸引实惠型客户，例如折扣、满减等。
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倾向于选择知名品牌和有 良好口碑的产品
重视产品的性价比和实用 性
决策过程较长，需要足够 的时间来权衡利弊
应对策略
提供详细的产品信息和数据支持 强调产品的性价比和长期效益
突出产品的性能和品质优势 提供专业的售后服务和保障承诺
02 类型二：冲动型客户
特点
01
02
03
客户类型分析及策略课件
总结词
RFM模型是一种常用的客户价值分析方法，能够有效地对 客户进行分类和预测。
详细描述
RFM模型是通过对客户的最近一次购买时间（R）、购买频率（F ）和购买金额（M）三个因素进行分析，将客户划分为不同的价
值类别。
应用策略
根据RFM模型的分类结果，企业可以制定不同的营销策略，如针 对高价值客户提供定制化服务、针对低价值客户进行优惠活动等
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定制化服务
针对不同客户的需求，提供定制化的服务方案，如企 业定制的培训课程、个人定制的健身计划等。
提升客户满意度
关注客户反馈
及时关注客户的反馈，了解客户 对产品和服务的满意度，以及改
进的建议。
优化产品和服务
根据客户的反馈，不断优化产品和 服务，提高客户的满意度和忠诚度 。
补偿和解决问题
对于出现的问题和不满，及时进行 补偿和解决，避免问题扩大化。
3. 创造优质内容：通过有趣、有价值的内容吸引潜在客 户，提高品牌曝光度和关注度。
4. 建立社群：通过建立品牌社群，聚集目标客户群体， 提高客户参与度和忠诚度。
拓展渠道二：线下活动营销
总结词：线下活动营销能够直接接触 潜在客户，增强品牌形象和口碑，促
进客户转化。
详细描述
1. 活动策划：明确活动目的、主题、 形式和预算，制定详细的活动策划方 案。
03
客户拓展策略
拓展渠道一：社交媒体营销
总结词：社交媒体营销是一种高效、低成本的客户拓展方 式，能够快速传播品牌信息、提高品牌知名度。
详细描述
1. 选择合适的社交媒体平台：根据目标客户群体和行业 特点，选择适合的社交媒体平台，如微信、微博、抖音等 。
2. 制定营销计划：明确营销目标、受众群体、传播策略 和预算，确保营销计划的可执行性和效果评估。
十三种客户类型分析
十三种客户类型心里分析及应对策略一、犹豫不决型客户;二、脾气暴躁型客户;三、自命清高型客户四、世故老练型客户;五、小心翼翼型客户;签单的概率较大六、节约勤俭型客户;七、来去匆匆型客户;八、理智好辩型客户;九、虚荣心强的客户;十、贪小便宜的客户;十一、八面玲珑型客户;十二、滔滔不绝型客户十三、沉默羔羊型客户;一、犹豫不决型客户特点：情绪不稳定,忽冷忽热,没有主见;反思维,只想坏的,不想好的;应对策略：语言、行为暗示,鼓励,由你来为他做决定;如果客户是两个人一起参与会谈,分辨各个角色,针对性的进行交流;二、脾气暴躁型客户一旦有所不满,就立即表现出来,忍耐特性差,希望侮辱和教训别人提高自己;应对策略：平常心待之;不能因为对方的盛气凌人而屈服,绝对不能马虎,绝对不能拍马屁,不卑不抗的解说;三、自命清高型客户特点：对任何事都会扮出我知道的变现;不管你的项目有多好都会觉得你是普通的,缺乏谦虚,觉得我是最后的,用高傲的姿态对待你;应对策略：恭维他,赞美他,特别是喜欢幽默式的人,不要直接批评挖苦他,而是要告诉他,我们的优势在哪里,如何去赚钱;四、世故老练型的客户特点：让你找不到东南西北,很圆滑,当你销售时,他会沉默是金,对你的讲解会无动于衷,定力很强;很多人认为他们不爱说话;当你筋疲力尽时,你会离开,这是他们对你的策略;应对策略：话很少,但是心里很清楚,比谁都有一套,我们要仔细观察,他们的反应肢体语言来应对,只是他们表达的方式很特别,多讲解趋势,多讲解产品的功能;五、小心翼翼型客户特点：对你的话用心听,用心想;稍微有一点不明白的地方就会向你提问;生怕稍微一疏忽就上当受骗,他们心也比较细,疑心大;反应速度比较慢; 应对策略：跟着他的思维节奏走,尽量将你要表达的东西讲解清楚,讲解透,多掺杂分析性的话语;在讲解产品时,要借助辅助工具,图等配合,增强客户的信心;,六、节约勤俭型客户特点：对于高价位的产品不舍得购买,多年来的节约习惯是他们对高价位的产品比较排斥,对产品挑剔性较多,拒绝的理由,往往令你意想不到;应对策略：其实他们并非一毛不拔的忍,他们花钱都是花在刀刃上,你只要激发他们的兴趣,而后分析物有所值,让他们感受,着重强调一分钱一分货,将商品的特征解释清楚,指出价值所在,告知价格不只是价格,还包含了许多其他成分;强调产品的生命成本或投资回报率,告诉对方,报酬率高的才是重点,否则一切皆是浪费;说清楚差价的异议,试探出他们嫌贵到底是贵了多少,以价差来衡量在服务与产品上的差异;你能做到循循善诱,他们就可能购买你的产品;七、来去匆匆的客户特点：他们的时间比任何人都忙,你没时间具体讲解产品,即使说话也是简单聊几句而已;多赞美他活的充实和丰富,值得羡慕;跟他们说话、直奔主题;抓住重点,针对他的需求说;找到能够吸引力的地方;八、理智好辩型客户特点：喜欢与你对着干,与你唱反调以显示他的能力;喜欢讲解大道理、搬理论;应对策略：先承认对方的一切观点,不要顶撞,态度一定要诚恳,让对方觉得你乐于听他讲话,以博取对方的好感,当对方觉得在你面前有优越感时,又对你的产品有了一些了解,他就可能会购买,与之交流时要多听少说,说话时要切中要害,一针见血;九、虚荣心强的客户：特点：死要面子,为满足虚荣心,最爱撒谎欺骗,以此好让人觉得他比别人高人一等;好得到别人的赏识和悦目,他们很自大和自负,想法很单一,心里放不下一点东西;应对策略：多讲解产品最适合他这种高层次的人使用,多给他成就感和肯定;他们都喜欢别人的奉承,切不可揭开它的老底,顺着他的心里,多一份认同,他就会拿你当做知己,多讲解产品带来的优越感和感受,这样你的产品才有可能被这群人接受;十、贪小便宜的客户特点：无论他们在你的面前装的有多大方,其实他心里都希望你能将产品便宜卖给他,甚至免费送给他试用;他们常常会让你感觉到他们并不把产品放在心上,说不定还会告诉你他有个朋友在做类似的产品,不花钱都可以拥有,根本没必要给你面子;然而一旦你有便宜让他们讨,他们的态度可能会改变;应对策略：如果你发现他有这种倾向,就要立即告诉他公司有规定不让这样做;也可以举例说明不能降价或赠送的理由,也请他们理解,不过你要想出同样的优惠方法或者更具吸引力的举措,让他觉得同样有便宜可占,购买就不成问题;十一、八面玲珑型客户特点：这种客户看起来很容易接近,他们也十分愿意和你交朋友,也很愿意拿出好的态度和热情来倾听你的销售游说,但是却迟迟不回主动购买你的产品,他们是属于社交型的,通常不会使你难看或有尴尬的现象;应对策略：不要讲解的太多,在他们有好的态度的时候就拿出订单来,这时就可以马上测出对方是否有心来购买,千万不要太顺从他们的意思,讲解产品的特点不妨动作大一点,手势多一点,牢牢抓住他们的注意力,不必担心他们没兴趣多听你说,当他们听得渐渐入神时会对你另眼相看,就可能卖出你的产品;十二、滔滔不绝型客户特点：话唠型客户,有点信口开河;不管别人愿不愿意听,嘴上痛快就行;应对策略：让他们去说,不妨充当一个忠实的听众,等到他说累了说到高兴为止,但是听得过程中要把握好时机插入你对产品的介绍,想成功的销售产品就要对他们这类人群需要顺从和迁就,千万不要抢走他们的话题,除非你根本不想销售产品给客户;十三、沉默型客户特点：这类客户会仔细倾听我们介绍产品和公司,在倾听过程中还会不断提出问题,一般都是想跟多的了解产品,他们保持沉默是因为他们心里带着疑问来了解产品,而对我们销售购买产品的兴趣不是很大;应对策略：首先要说明产品的诸多的优点,而且要告诉购买产品后享受的诸多服务,尽量减少他们不断发问,也可以反其道而行,去问他们一些问题,将他们带入销售的氛围中;。
客户的四种性格类型分析
客户的四种类型2013-03-18老鹰型客户孔雀型客户鸽子型客户猫头鹰型客户性格特征1、属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心2、强权派人物，喜欢支配人和下命令。
3、时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意闲聊。
4、变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。
声音特征1、在电话中往往讲话很快2、音量也会比较大3、讲话时音调变化不大。
行为特征1、可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们。
例：可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”2、他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你例：你告诉我这件事到底该如何解决3、如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。
4、对销售活动主动提出自己的看法。
处理方法直入主题开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的：王总，您好，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下效果广告是如何帮您免费推广，找到高质量客户的。
语速稍快讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的。
常用词汇在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的和词汇：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。
性格特征1、做事爽快，决策果断。
2、与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。
3、很健谈，通常具有丰富的面部表情。
4、社会关系对他们来讲很重要。
5、决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快。
声音特征1、语速很快2、音量也会比较大3、讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；4、在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。
•行为特征1、热情通话时可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！2、主动积极经常对销售活动主动提出自己的看法，他们会主动地告诉你：“这件事啊，你还是找×经理谈谈吧，他知道的会多些，我告诉你他的联系电话”；3、反映迅速往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。
客户个型类型分析及对策
客户个性类型分析及对策1、健谈型：不要让其夸夸其谈的顾客将你引入与销售会谈毫不相干的其它话题中，要揪住一切机会将谈话引入正题；2、少言寡语型：如果说得太少，就有点麻烦了，然而，不要失去耐心，要提出一些不能仅仅用“是”或“否”回答的问题(采取开放式问题引导其主动说话)，要比平日更具耐性直至顾客开口；3、因循守旧型：这些顾客聆听但推迟购买，如果不及时采取行动将会失掉这部分顾客，如果产品价格将上涨或者产品供给不足，那么及时向顾客指出；4、不同意型：尽量不要与其争论和回击、保持冷静、听他把话说完，同时面带微笑；5、胆怯型：提供引导、保证和支持。
帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松；6、自我为中心型：这种顾客具有优越感、仔细聆听并且恭维他的自我主义，在合适的时候，向他征询意见；7、果断型：这类顾客很自信，知道将要购买什么。
不要给这些顾客太长的销售解释，只给必要的细节，要严格忠于事实；8、精明型：这类顾客常常搬出其他的销售人员对付某个销售人员，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力和赞赏；9、怀疑型：对他的反对做出反应，但不要和他争论，要多谈话，承认缺点，应用逻辑和已证明的事实；10、牢骚型：要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么；（陈娜丽）11、条理型：这类顾客做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展；12、依赖型：这类顾客在作决定时需要有人帮助，为了解顾客的需要，你可以问他一些问题然后说明你的产品能最好地满足他人需要；13、挑剔型：这类顾客从来不会同意你报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱；14、冲动型：这类顾客很容易下结论，要直接步入正题，不要绕圈子可以提建议，但不要告诉他该怎么做；（如：方妙汉、薛运贵）15、分析型：这类顾客喜欢数据，事实和详尽的解说，这些顾客富有条理性，不慌不忙需要做出正确结论，给他们的信息越多越好；（益林朱光梦）16、感情型：这类顾客对个人感情看得很重，向顾客表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时也抬高自己，有可能的话向他致以真挚的夸奖；（薛运贵）---------- 富兴培训资料我个人之看法：每个客户呈现出来的只是一个整体的的印象，但在交谈的过程中，在不同的时间段都会出现如上的性格特征，这就需要自己灵活反应迅速，在判断之后立即采取相应的解决办法，沟通是一个细节堆积成功的表现，但也不是每次有技巧的沟通都能成功达到预期目标，应该有此心理认识才好。
客户类型的分析
客户类型的分析
1、忠厚老实型：说啥就是啥。
方法：突然问句打开话匣子。
2、自以为是型：感觉比我们懂得更多，表现欲望强。
方法：先附和、赞美对方，自己抱学习的心态。
3、夸耀财富性：故意炫耀。
方法：恭维，给他下个台阶（有钱没钱，成功与否都熬药让孩子学习。
）。
4、冷静思考型：怀疑的眼光，讨厌的情绪。
方法：诚恳，要有礼貌，注意说话的分寸，慢慢聊。
5、内向型客户：怕接触别人，东张西望，惊慌。
方法：建立友谊，赞美，细心观察，坦诚。
6、冷酷严肃型：冷酷，冷淡，难以接近。
方法：赞美，不能强迫交流，从孩子着是手。
7、先入为主型客户：对事物有个大致了解，需要对比，
只了解就说知道。
方法：想办法让他认可我们的方法，打开内心的话语，帮他对比。
8、好奇心强型客户：冲动，态度认真，外向型。
方法：热忱真诚，做好服务。
9、性情多疑型客户：怀疑，喜欢推脱责任，喜欢发泄。
方法:坦诚认错，不予争辩，帮助他减轻压力。
9种客户类型分析
(1)特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的比较，得出理智的选择。
(2)对应方法：对于这样的客户不可以强行送礼、拍马屁等公关方式，最有效的方式就是坦诚、直率的交流，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，这就是最好的公关方式了。
8．关系型客户
(1)特点：这样的客户往往是先有朋友关系后成业务交往，对这样的客户把握不好度，就很容易导致业务没有做好，朋友关系倒搞砸了。尤其在服务行业，这种事情时常出现。
(2)对应方式：对于这种客户一定要做好几个原则，不该收钱的时候千万不能收，该收钱的一定要把价格告知清楚。帮忙和赚钱生意一定要分开，如果遇到总是喜欢占便宜的朋友客户，就一定要注意小单子可以帮忙做，需要花费一定成本费用的大单子要么就一切谈好后，按正规方式操作，要么就委拒。
7．刁蛮型客户
(1)特点：通常这样的客户在第一次交往中表现得很好，显示自己是很有信誉和实力的公司。有时甚至会出现你要价800他给1000的情况，这样的客户在和销售人交谈的过程中基本上是不会准备好资料的，希望所有的资料由销售人来为之准备，也不会在价格上和你斤斤计较，在质量上也不会要求苛刻。他们会想方设法设置陷阱，找借口通过一些问题干扰视线，制造问题，以此抓把柄找麻烦。
5．抢功型客户
(1)特点：这类型的客户一般不会是公司的大领导，也不会有很大的权利，但他们很有潜力，地位一般是处于上升趋势。这样的客户主要关注产品质量。价格只要适当就可以了。他们有的时候会自己掏钱为公司办事情。
(2)对应方式：对于这样的客户一定要站在客户的角度着想，千万不可以伤害其自尊心。一定要保证售出产品的质量。这样的客户不需要保持太紧的联系，只要在日常的工作中给与适当的帮助，为客户在自身公司的发展做点力所能及的事情就可以了。逢节假日给予适当的问候，保持一般的联系。这样的客户很有可能会发展成为未来的潜力客户。
客户类型分析
客户类型分析一、难下决定型二、吹毛求疵型客户这种客户怀疑心重，片面的认为销售员只会夸张地介绍产品的优点，并且尽可能的掩饰产品的缺点和不足，因而担心上当受骗，喜欢鸡蛋里挑骨头，常常当面和销售员争论一番。
与这类客户打交道，销售员一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教。
让他发表他的意见和看法。
这类客户往往十分相信权威的东西。
千万不可指责此类客户。
要把握话题，介绍权威的东西。
三、豪爽干脆型客户这类客户多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法。
决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。
与这类客户交往时，销售人员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，介绍时候干脆利落。
简明扼要的讲清你的销售建议。
让对方决定买或是不买，不必绕弯子。
对方基于性格和所处的场合。
肯定会干脆利落的答复。
四、反映冷淡型客户这类客户反映冷淡，不轻易说出自己的想法，让人难以揣测。
对待这种客户，销售员一定要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情。
争取给对方良好的第一印象。
应避免讲的过多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间。
着重以逻辑启导的方式劝说对方。
详细说明产品的使用价值和利益所在，引起他们的购买欲望，加强他们的购买信心。
五、情感冲动型客户情感冲动型客户对事物的变化反应敏感，习惯于感情用事，情绪表现不够稳定，容易偏激，稍受外界刺激便为所欲为，对后果考虑不足，对自己的原有主张和承诺,都可能因一时的冲动而推翻.即使在临近成交时,也有可能突然变卦.对此类的客户,销售人员应该提供有力的说服证据,强调给对方带来的利益和方便,不断敦促对方做出购买决定.六、自我吹嘘型客户此类客户虚荣心很强,喜欢在别人面前炫耀自己见多识广,喜欢高谈阔论,不肯接受他人的劝告.例如,我和你们经理很熟,我如何如何.与这类客户进行销售的秘诀是,从他自己熟悉的事物中寻找话题,适当利用请求的语气.在这种人面前,销售人员最好是当一个”忠实的听众”,津津有味的为对方称好道是,且表现出一种钦佩的神情,彻底满足对方的虚荣心.这样一来,对方则较难拒绝销售人员的建议.七、心怀怨恨型客户这种客户对推销活动怀有不满和敌意,与这种客户打交道时,销售人员应该先查明客户产生抱怨或牢骚的原因,假如实有其事则尽力设法消除.商谈时最好不要开一些无谓的玩笑,同时要遵守洽谈时许下的诺言.切勿食言.八、圆滑难缠型客户这种类型的客户好强且顽固,不易改变初衷,在与销售人员面谈时,先向你索要资料,继而找借口拖延,还会声称已有公司正与他洽谈,以观察销售人员的反应.倘若销售人员经验不足,因担心失去主顾往往会主动降价或提出更优惠的成交条件.针对这类客户,销售人员要预先洞察他的真实意图和购买动机.沟通时要强调购买的利益和产品优势.加以适当的引诱.由于这类客户对销售人员缺乏信任,不容易接近,有时会以自己的意志强加与人.容易为区区小事与你争执不下.销售人员预先要有受冷遇的心理准备.在洽谈时.他们会毫不客气的指出产品的缺陷.所以销售人员必须预先准备好详细的证明和资料.另外这类客户在成交时往往会提出额外的要求.因此销售人员事先必须准备好交易条件.九、从容不迫型客户这种客户严肃冷静.遇事沉着,善于思考,经过认真思考后还会提出问题和自己的看法.对这类客户,销售人员最好从熟悉产品特点着手,多方分析、比较、论证、提示、循循善诱。
经典的四类客户类型分析
我们在营销过程当中，常常会遇到各种各样的客户，而根据不同的客户采取不同的沟通技巧，往往能取得事半功倍的效果。
在具体营销过程中，最常见的客户分为以下四类．第一类：恩客—优质客户心理特征：热情、善良、待人和气、有一定的求知欲和进取心。
有明确的投资意识。
接受新鲜事物比较快，没有特别重的防范心理。
行为方式：1：容易被新主意打动。
2：敢于冒险。
3：想象力丰富。
4：有一定的智慧但不狡猾。
5：态度积极。
6：容易有头脑发热的情形。
对策：顺应客户的心理，用积极乐观的心态给予客户愉悦的心情。
展示产品的优越性。
让她体会到你的亲切。
照顾她的感受和切身利益，他会把你当亲人一样来对待。
实际运用：最容易成交的客户，应采取速战速决的成交方式。
在谈判中突出重点，不要过于引导其他的事情。
客户了解的越少，成交的越快。
时间拖的越长，越不容易成交。
第二类：VIP客户—准优质客户心理特征：身处高位或优越的经济社会地位，有个自我优越感。
资金量一般都比较庞大。
行为方式：一定程度上不太在乎金钱，只要是真正对他有利的事情，不会太过排斥，但同时也必须是在认可你本人的前提下，会愿意给你一个机会，属于理智投资型。
喜欢诚实真诚的人。
讨厌虚伪。
对策：1：事先做好充分的准备，顺应客户的心理，坦率承认自己的经验不足，表现出一种低姿态，获取对方的信任和好感，同时要诚恳，不卑不亢表达公司的实力。
语言要简洁明了，切中要点，不可拖沓。
2：适当进行感情投资，让客户认为你就是他的朋友或者子侄，在客户认同你和公司的基础上，会很爽快的签约。
实际运用：在有新的信息或者对客户有用的信息时，给客户通报一声。
每个节假日前，提前打电话问候客户及家人。
保持不间断但是不频繁的联系。
往往在某一时刻，客户就会突然同意签约。
这类型客户不成交则已，成交必是大单。
第三类：牛客—劣质客户心理特征：坚决、强硬、经常提出很多额外上的要求，喜欢引用竟争对手作比较。
行为方式：在别人主动和他沟通的时候，总是会摆上一种高姿态，来满足自己的心理。
客户的行为类型分析
销售技巧基础培训
系列之一
分 析 型 顾 客
☺ 对于这种可户要实事求 是，如果有自己不懂的地方 要虚心的指出来，千万不要 自作聪明，当你犯错误时这 样的客户是绝对不会告诉你
（
的，他只会在心里默默的下
应
决定！
对
）
销售技巧基础培训
社交型顾客（特征）
系列之一
☺ 穿着打扮衣着更时尚，也更随意，他们通 常会购买最新款式的手机，钱包里会有和家人 朋友的生活 照。
销售技巧基础培训
分析型
系列之一
主导型
社交型
销售技巧基础培训
主导型顾客(特征)
系列之一
☺ 穿着打扮，衣着颜色大胆 、前 卫、追求名牌！
☺ 性格：倾向于征服他人，最喜欢暗示： “你行不行？”爱面子、求虚荣、做事比 较痛快，是一个典型的感性买家！
销售技巧基础培训
系列之一
主导型顾客（应对）
一方面特别注意让他感到有面子， 关注他内心的感受。
另一方面注意在酌词用语上不卑不 亢，让他感到我们的品牌力量和人的力 量。
如果业代抓到了主导型客户的心理，一 般情况下会促成购买。
销售技巧基础培训
系列之一
分析型顾客（特征）
穿着打扮衣着得体，更看重衣服 的质量，而不是品牌。办公室的摆设 井井有条，一尘不染。
分析型性格：倾向于理性，对我 们业代的专业知识要求很高，同时如 果他一旦购买，忠诚度也会很高，分 析型客户经常会暗示：“你懂不懂？”
☺ 性格：他们会在展厅和业代肆无忌惮的谈 笑，一坐就是几个小时，他们通常会暗示：” 你爱不爱我？“而就像社交型的人朋友满天下， 知心的没多少一样。
销售技巧基础培训
系列之一
社交型顾客（应对）
客户类型分析和对策
根据客户的需求和偏好，提供个性化的产 品和服务体验。
建立信任和安全感
与客户建立信任和安全感，让客户放心购 买和使用产品。
持续的关怀和回馈
对客户持续关怀，提供优惠和回馈，增强 客户的忠诚度。
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THANKS
定期调查
定期进行客户满意度调查 ，收集客户反馈，了解客 户需求和期望。
分析反馈
对收集到的反馈进行分析 ，识别出问题、机会和建 议。
及时响应
对客户的反馈及时响应， 采取有效的措施解决问题 ，改进产品和服务。
Байду номын сангаас 客户忠诚度的提升策略
提供优质的产品和服务
确保提供的产品和服务质量高、性能好， 满足客户的期望。
。
04
客户关系的维护和提升
建立良好的客户关系
诚信和透明
保持诚信和透明，不误导客户 ，确保传达给客户的信息真实
可靠。
沟通和理解
建立有效的沟通渠道，理解客户 的需求和期望，确保客户需求得 到满足。
尊重和包容
尊重客户的意见和需求，包容客户 的差异，以建立良好的客户关系。
客户满意度调查与反馈
01
02
03
客户类型分析和对策
2023-10-28
目录
• 客户类型分析 • 客户分析方法 • 针对不同类型客户的对策 • 客户关系的维护和提升
01
客户类型分析
定义和目的
定义
客户类型分析是对企业或机构所面临的客户群体进行分类和分析的过程，以 了解不同类型客户的需求、偏好和行为特征。
目的
通过对客户类型的分析，企业能够更好地理解客户需求，制定有针对性的市 场策略和营销方案，提高客户满意度和忠诚度，从而实现业务增长和长期发 展。
客户类型分析及应对技巧公关技巧(商务培训)
客户类型分析及应对技巧1、冲动任性型特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。
这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。
尽快结束销售。
2.沉着稳健型特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。
对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。
3.挑剃型特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求.应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。
4.多疑谨慎型特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。
必要时可以老客户做见证人来进行促销。
4.果断型特征: 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。
应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作品质、价格等方面的比较。
5. 犹豫型特征: 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。
应对策略：凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。
6、口若悬河型这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。
应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。
客户类型分析及沟通技巧
客户类型分析及沟通技巧一、客户类型分析在商业领域中，了解和分析不同类型的客户是非常重要的，因为不同类型的客户有不同的需求、特点和偏好。
以下是常见的几种客户类型和他们的特点。
1.消费者客户：消费者客户是最常见的客户类型，他们是购买产品或服务的最终用户。
他们的主要关注点是产品的性能、价格和品质。
消费者客户通常需要详细的产品信息，并且喜欢和推销员进行直接交流。
2.企业客户：企业客户是指购买产品或服务来支持他们的企业运营的客户。
他们关注的主要是产品或服务的效益、成本和质量。
企业客户通常有较长的采购决策过程，并且喜欢与销售代表建立长期的合作关系。
3.政府客户：政府客户是指政府部门或机构购买产品或服务以履行公共职责的客户。
政府客户通常有严格的采购程序和要求，要求供应商提供产品或服务的合规性和符合法规的证明。
4.协作伙伴客户：协作伙伴客户是指与您建立战略合作关系的企业或机构。
他们的主要目的是通过合作共赢的方式实现双方的利益最大化。
协作伙伴客户关注的是您能为他们带来的增值和互补。
5.潜在客户：潜在客户是指可能会成为您的客户的个人或组织。
他们可能对您的产品或服务感兴趣，但还没有做出购买决策。
与潜在客户沟通的目的是了解他们的需求、提供相关的信息以及推动他们决策购买。
二、沟通技巧了解不同类型的客户后，如何与他们进行有效的沟通至关重要。
以下是一些沟通技巧，可帮助您与不同类型的客户进行良好的沟通。
1.倾听：与客户进行沟通时，确保倾听他们的需求和关注点。
不要急于提供解决方案，而是先了解他们的问题和要求。
倾听并理解客户可以帮助您更好地满足他们的需求。
2.沟通明确的信息：清晰明确地传达您的想法和信息是非常重要的。
确保你用简明扼要的语言表达你的观点和建议。
避免使用行业术语和复杂的技术语言，以免造成误解。
3.适应客户的沟通风格：不同的客户有不同的沟通风格和偏好。
有些客户喜欢长篇大论，有些喜欢简短而直接的交流。
了解客户的沟通风格，并据此调整和适应你的沟通方式。
客户类型划分及应对
客户类型划分及应对在营销及销售领域中，对客户类型进行划分是一项重要的任务。
通过了解不同类型的客户，企业可以更好地满足他们的需求，提供个性化的服务，并增加销售机会。
下面是一些常见的客户类型及应对策略：1. 消费者客户：消费者客户是企业最常见的客户类型。
他们是购买产品或服务的个人消费者。
对于这类客户，企业应该注重个性化的营销和服务策略。
了解他们的购买偏好、需求和兴趣，以便提供相应的产品推荐和定制服务。
此外，积极建立良好的客户关系，提供优质的售后服务，可以增加客户的忠诚度和留存率。
2. 企业客户：企业客户是指购买产品或服务的商业实体，例如其他公司、组织或机构。
与消费者客户不同，企业客户更注重经济效益和效率。
因此，针对企业客户，企业应该注重为其提供高质量、高性价比的产品或服务。
此外，还可以通过建立与企业客户的战略合作关系，从而增加持久的销售机会。
3. VIP客户：VIP客户是企业中一小部分非常重要的客户群体。
他们往往在购买力和影响力方面具有较高的地位。
对于这类客户，企业应该提供更加个性化、定制化的服务和产品，以超越其期望并保持其满意度。
此外，可以通过邀请客户参加独家活动、赠送礼品或提供优先的购买机会等方式，进一步增加客户的忠诚度和价值。
4. 潜在客户：潜在客户是指尚未购买产品或服务，但有潜在购买意愿的个人或企业。
对于这类客户，企业应该进行市场调研，了解他们的需求和偏好，以便开展有针对性的营销活动。
可以通过提供试用产品、向他们展示产品的特点和优势，以及提供定制的解决方案等方式，吸引潜在客户并促使其成为实际客户。
总之，不同类型的客户需要不同的策略和方法来满足他们的需求并促进销售。
通过有效的客户类型划分和相应的应对策略，企业可以增加客户的满意度和忠诚度，并在市场竞争中取得优势。
客户类型划分及应对的重要性：客户类型划分是一项关键的市场营销策略，可以帮助企业更好地了解和满足不同类型客户的需求。
通过对不同客户类型进行分类，企业可以区分出优质客户和有潜力的客户，更有针对性地制定销售策略和提供个性化的服务，从而提高销售和客户满意度。
17种客户类型分析
16、感情型
这类客户对个人感情看得极重，你应该 和这类客户逐渐熟识，每次通话都带给 他一个好消息或提到一个好消息，让他 能高兴起来。全身心地投入谈话并且保 持你对他的专注。和他建立日常联系， 建立私人友谊对工作深有益处。
17、固执型
这类客户总是装出很重要的样子，摆老 大的派头。他如果对方案明显地表示出 错误和不专业也不要指出来，向客户表 明你是极尊重他的，抬高客户，同时也 抬高你自己，有可能的话向他致以真挚 的夸奖。注意他流露出来的意向，抓住 他的意思，把你的主意变成是他的主意 通过的可能性就会大大提高。
14、冲动型
这类客户很容易下结论，谈判的节奏也 比较快。见面要直接步入正题，不要绕 圈子，可以提出建议，通过这个建议客 户就能直接提出结果。就是说结论要从 客户的嘴里说出来。你要注意的是把合 同带上，能签就签，不往后拖。
15、分析型
这类客户喜欢数据、事实和详尽的解说， 这种客户富有条理，如果对客户提案需 要做些数据支持的准备，在提案过程中 注意你的条理性，给客户的信息越多越 好。结论最好是清楚的，不要模棱两可。 (一般在和市场部策划部负责人谈判时会 遇到这样的问题,特别是一些大企业)
6、自我为中心型
这种客户具有优越感、愿意用以上对下 的口吻讲话。保持上下的距离会令他有 良好的感觉。仔细地聆听并且恭维他， 在合适的时候，向他征询意见，把他的 主意变成你的生意。 （如果您的业务可 以辅射到河北，天津就建议您用个北方 区更划算，您看呢？）
7、果断型
这类客户很自信，知道将要得到什么。 如果方案得到认同不要给客户过多的销 售解释，尽快将注意力提到合同要求上。 对客户关心的内容只给必要的细节，要 严格忠于事实，因为他可能是通过细节 来验证他的判断。
十三种客户类型分析
十三种客户种类内心剖析及应付策略一、举棋不定型客户。
二、性情烦躁型客户。
三、自命高傲型客户四、世故干练型客户。
五、谨小慎微型客户。
（签单的概率较大）六、节俭节俭型客户。
七、往来急忙型客户。
八、理智好辩型客户。
九、虚荣心强的客户。
十、贪小廉价的客户。
十一、左右逢源型客户。
十二、滔滔不停型客户十三、缄默羔羊型客户。
一、举棋不定型客户特色：情绪不稳固，乍寒乍热，没有主见。
反省维，只想坏的，不想好的。
应付策略：语言、行为示意，鼓舞，由你来为他做决定。
假如客户是两个人一同参加会商，分辨各个角色，针对性的进行沟通。
二、性情烦躁型客户一旦有所不满，就立刻表现出来，忍受特征差，希望欺侮和教训他人提升自己。
应付策略：平时心待之。
不可以由于对方的咄咄逼人而折服，绝对不可以粗心，绝对不可以拍马屁，不卑不抗的解说。
三、自命高傲型客户特色：对任何事都会扮出我知道的变现。
不论你的项目有多好都会感觉你是一般的，缺少谦逊，感觉我是最后的，用傲慢的姿态对待你。
应付策略：奉承他，赞叹他，特别是喜爱风趣式的人，不要直接责备奚落他，而是要告诉他，我们的优势在哪里，怎样去赚钱。
四、世故干练型的客户特色：让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会缄默是金，对你的解说会漠不关心，定力很强。
好多人以为他们不爱说话。
当你疲惫不堪时，你会走开，这是他们对你的策略。
应付策略：话极少，可是内心很清楚，比谁都有一套，我们要认真察看，他们的反响（肢体语言）来应付，不过他们表达的方式很特别，多解说趋向，多解说产品的功能。
五、谨小慎微型客户特色：对你的话专心听，专心想。
略微有一点不理解的地方就会向你发问。
惟恐略微一大意就被骗被骗，他们心也比较细，怀疑大。
反响速度比较慢。
应付策略：随着他的思想节奏走，尽量将你要表达的东西解求情楚，解说透，多混杂剖析性的话语。
在解说产品时，要借助协助工具，图等配合，加强客户的信心。
，六、节俭节俭型客户特色：关于高价位的产品不舍得购置，多年来的节俭习惯是他们对高价位的产品比较排挤，对产品挑剔性许多，拒绝的原因，常常令你意想不到。
六大类型客户分析及应对
六大类型客户分析及应对第一型：从容不迫型（遇事沉着，思维严谨，不易被外界所影响）应对方法：比较，分析，向客户全面展示产品的使用价值，若拿不出有力的事实根据、精确的产品说明，是不会博得此类顾客的认同的。
第二型：沉默寡言型（理智，不易激动。
外观老成稳健，不轻易谈出自己的想法。
虽然销售人员认真倾听，但反应冷淡，难以揣测内心）应对方法：从实际出发，详细说明产品的使用价值，并提供相当的证明资料和可靠性文件，供其分析比较，增强购买信心。
同时，销售员的态度要诚恳，以提高自己在顾客心中的地位。
提出顾客必然回答的问题并引导其发挥，才能使面谈过程不致冷淡和中断。
第三型：豪爽干脆型（多半开朗、乐观、积极、决断力强、慷慨、坦直，但也无耐心，感情用事）应对方法：需符合其性情。
简短介绍，说明产品的用途、特点、使用价值以及销售建议，干脆利落，由于其性情交朋友更胜于销售产品，效果必然甚佳，最忌死缠滥打，攀情交朋友胜于买卖。
第四型：冷淡傲慢型（不通清理、高傲孤僻、自尊心强、主观顽固）应对方法：多用礼貌用语，向他介绍、说明、询问等，如果他依然冷淡、刻薄地拒绝，可用激将法：“别人劝我别来此浪费时间，可我感觉您挺好商量的，您的外表和您一点都不一样”等等，引起对方想辩解表白，证明自己是怎样的人，一旦成功，就见机行事，有时反而更容易达成交易。
第五型：吹毛求疵型（不易接受他人意见，喜欢鸡蛋里挑骨头，抬死杠，爱争辩，争强好胜，销售人员再好的口才也无法使他心服口服）应对方法：采取迂回战术，可以和他假装争辩几句，但必须适可而止，最后宣布战败，心服口服的宣称对方高见，并称赞其观察入微，独具慧眼，但不忘以自己销售的产品为论题，满足对方的好胜心，让其吹毛求疵的心态发泄后，再转入销售目的，请其多批评指教。
如此化解吹毛求疵的心态，销售就能成功。
第六型：心怀怨恨型（见到销售员来访，满腹牢骚，无理攻击造成难堪局面）应对方法：看到其言行好似无理取闹，但实际上，心中有某种内疚和失望的情感掺杂在一起，认为销售员是油嘴滑舌的骗子。
28种客户类型分析
十、精明型
精于算计，工于心计。有一定的知识水准， 喜欢额外利益。 因应: 肯定其讨价还价的能力，留心其漏洞 多用数据和图表说明问题。
十一、寡言型
不爱说话，反应冷淡，但对自己的事情一般 都很有主见，不易被他人的言语所左右。 因应: 保持耐心，争取好的印象，多采用是、 否直接的答案方式提问。可适当多人沟通寻 找其兴趣点。
十二、健谈型
性格开朗，说话干脆坦率发表自己意见，善 于与人交谈。 因应: 做听众，学会聆听并在适当时机引入 正题。
十三、豪爽型
做事干脆利落，慷慨坦直，说一不二，不喜 欢拖泥带水，往往缺乏耐心。 因应: 把握时机，掌握火候，介绍产品干净 利落，行动迅速，不必绕弯子。
十四、胆怯型
畏畏缩缩，不易相信其他人和事物。 因应: 帮助其放松紧张情绪，客服恐惧心理， 多提供引导、保证和支持。
八、冲动型
此类顾客难捉摸，天性激动，容易受怂恿与 刺激，买与不买在一念之间容易反悔。 因应: 因通常二、三人参与意愿，要特别留 心反对者的理由，首先应大力强调产品特色 与实惠，并可暗示产品畅销 促其快速决定 如遇瞬间反悔 也应顺势应付得体 避免因情 绪波动影响对方。
九、多疑型
其个性多疑，即使销售者说明产品，而对方 亦无反对意见，仍籍词拖延，推三阻四，令 人难以捉摸。 因应: 保持耐心，仔细追查不能决定的真正 原因，避免争论，详细说明产品，取消其疑 虑。
二、谨慎型
其外表严肃，反应冷漠， 对说明书亲切发 问、眼观鼻、 鼻观心， 出言谨慎，甚至一 问三不知，唯恐泄露天机。 因应: 除了详尽的介绍产品外，还需以亲切、 诚恳的态度打破心防，拉近感情，最好闲话 家常拉拢感情，争取到信任，再推销产品。
三、犹豫型
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1、单身期 2、家庭事业形成期 3、家庭事业成长期 4、退休前期 5、退休期
（三）家庭模型
基本的家庭模型有三种：
青年家庭--家庭收入主导者的生理年龄在35周 岁以下的家庭 中年家庭--家庭收入主导者的生理年龄在35-50 周岁之间的家庭 老年家庭--家庭收入主导者生理年龄在50周岁 以上的为老年家庭。
鉴于我们国寿电销渠道的产品，我们过多关注的是青 年和中年家庭这两个类型。
不同生命周期及家庭模型规划（一般情况）
生命周期 家庭模型 理财需求分析 规划 1、现金规划 2、消费支出规划 3、投资防风险规划 1、租赁房屋 2、日常开支 3、偿还教育贷款 单身期（20—30） 4、储蓄 5、小额投资，风险规避 1、购买房屋 青年家庭（20-35） 2、子女出生教育 3、建立应急资金 家庭事业形成期 4、增加收入 （30-35） 5、风险保障 6、储蓄投资 7、建立退休资金 1、购买房屋、汽车 2、子女教育费用 3、增加收入 家庭事业成长期 4、风险保障 （35-45） 5、储蓄投资 6、养老金准备 中年家庭（35-50） 7、债务规划 1、提高投资稳定性 2、养老金准备 3、财产继承 退休前期（45-50） 4、债务规划
特点、状况
处理重点
生活成本比较高（租房、衣 食住行）
才参加工作，收入水平不高 可能额外人际交往费用如恋 爱等 可能还有教育贷款、或家里 条件不好补贴家用
选择合适自己的额度，不影响到正 常的生活品质开销
养成良好的储蓄的习惯、强制储蓄 积累一笔钱，避免月光族出现 正是年轻收入不高才真正需要一份 保障，有意外不至影响到父母家人 给自己抵御风险的同时积累一笔创 业金和父母的养老金 同存款作比较
客户分析之年龄篇
（一）客户分类的意义
客户分类的目的
1、了解各类型客户的需求点
2、了解各类型客户不同的沟通交流方式
3、满足不同顾客的需求
客户分类的作用
个人工作能力的提升
客户认同感的提升
客户信任度的提升
（二）生命周期理论
一个人从出生到死亡经历婴儿、童年、青年、中年和老 年六个时期。青年、中年、老年是进行合理的理财规划 的三个重要时期，将这三个时期进一步划分可分为五个 时期即：
1、现金规划 2、消费支出规划 3、投资防风险规划 4、子女教育规划 5、退休养老规划
1、子女教育规划 2、消费支出规划 3、投资防风险规划 4、投资规划 5、退休养老规划 6、现金规划 7、税收筹划 1、退休养老规划 2、现金规划 3、投资防风险规划 4、财产传承规划
单身期（20-30）需要保障吗？
家庭责任
减少以后孩子的压力 准备养老资金，存养老金的同 时获得一份保障 同银行、各种投资作对比 有债务的情况可避免债务《保 险法》第二十三条明确规定： 任何单位和个人不得非法干预 保险人履行赔偿或给付保险金 的义务，也不得限制被保险人 或者受益人取得保险金的权利
生活压力较大，有车 有房、孩子教育费用 、老人医疗费用 收入较高较稳定，有 一定经济能力 较不好沟通 有一定保障意识
有利于多出单！
SO:
客户类型分析非 常非常非常重要！
送给大家一句话
世界上最遥远的距离不是 我站在你面前你却在玩手 机， 而是我站在你面前你却不 能了解我的心！！
压力较小，孩子工 作，有经济能力 较好沟通
有保障意识
对新兴渠道需要进 一步的额了解
所以我们对客户类型（年龄）进行分类 是为了针对不同年龄段的客户，运用我 们的专业知识，给客户做出符合客户实 际情况的合理的理财规划。对客户的分 类有利于我们专业性的体现，有利于满 足客户的需求！ 简言之：
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
好沟通
保障意识不强
总结话术（注意同理心，拉近与客户的关系）
家庭事业形成期（30-35）
特点、状况 处理重点
男性：家庭责任、女性：孩子的教育 金、私房钱（保险不属于夫妻共有财 产，按照保险合同的规定，被保险人 和受益人才能取得保险权益） 选择个适当的额度，资金不能放在一 个篮子里，做到合理的规划，有保险 有存款有投资。让保险来守财，为家 庭遮风挡雨
正是有压力时才需要保障：有无保障 作对比 随手花掉的钱为自己提前准备退休金 为孩子准备创业金成家费等 还可以选择给孩子购买
生活压力比较大：买 房、子女出生、老人 身体 收入比较稳定，有一 定经济能力 有一定保障意识 较好沟通
家庭事业成长期（35-45）
特点、状况 处理重点
退休前期（45-50）
特点、状况
处理重点
养老金积累
减小孩子压力 疾病高发，抵御风险 财产传承（终身寿险）中国早在1940 年7月1日正式开征过遗产税。新中国 成立后，1950年通过的《全国税政实 施要则》将遗产税作为拟开征的税种 之一，但限于当时的条件未予开征。 1994年的新税制改革将遗产税列为国 家可能开征的税种之一。1996年全国 人大批准了《国民经济和社会发展“ 九五”（第9个五年计划）和2010年远 景目标纲要》，纲要中提出“逐步开 征遗产税和赠与税”