服务营销学复习题1
服务营销考试模拟题及答案
服务营销考试模拟题及答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、按服务管理营销分类，美国服务营销专家（）从五个角度对服务进行了划分，这种分类被学术界认为是目前比较全面的分类。
A、让·詹姆克B、瓦拉瑞尔·泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、克里斯托弗·洛夫洛克正确答案：D2、（）是方便核心服务使用的活动，如果没有这种服务，顾客将不能方便地使用核心服务。
A、核心服务B、维持性服务C、支持性服务D、便利性服务正确答案：D3、以下哪个选项是口碑营销特别强调的要素之一？（）A、竞争性B、可行性C、生产力D、公信力正确答案：D4、按照内部营销理论，()是企业的第一顾客。
A、服务人员B、企业决策者C、大客户D、老客户正确答案：A5、(C)专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销售该服务。
A、零售商B、批发商C、代销D、经纪人正确答案：C6、顾客抱怨是指顾客对于商品或服务质量不满意的一种反应，顾客抱怨分为公开抱怨和（）。
A、网络抱怨B、私下抱怨C、口头抱怨D、书面抱怨正确答案：B7、下列不属于销售促进的主要特点是( )。
A、形式多样B、长期效应C、刺激性强D、短期效应正确答案：B8、当今服务经济形态主要表现在两方面，一是服务业的产值增长显著，二是（）A、我国国情对大力发展服务业提出了要求和新命题B、我国服务业基本是以传统商品零售业、餐饮、旅游等系列为主C、服务经济的发展是社会经济发展的必然阶段D、服务业为社会创造了大量的就业机会正确答案：D9、（）是指服务产品无法保留、转售及退还的特性。
A、不可储存性B、差异性C、不可分离性D、无形性正确答案：A10、某跨国集团将其目标市场划分为欧盟、北美、东盟等，其划分依据属于( )。
A、行为细分B、人口细分C、地理细分D、心理细分正确答案：C11、口碑传播式的( )是顾客最重要的服务信息来源之一，也是顾客最信赖的服务信息来源。
《服务营销学》(第2版)习题及综合测试题
第一章服务营销概述练习题及答案（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。
）1.在飞机飞行的过程中，航空公司在提供服务的同时顾客也接受了服务，这体现了服务的 _________特征。
A. 无形性B. 异质性C. 同步性D. 易逝性2. 服务的异质性是指_________存在着一定的差异性。
A. 服务质量B. 服务特色C. 服务促销D. 服务人员3. 服务营销的目标是________。
A. 增加企业的利润B. 销售更多的服务C. 增加企业的业务D. 建立、保持并加强顾客关系4. 服务营销是创造和交换_________以获得所需所欲的一种管理过程。
A. 物品B.商品C. 服务D.工具5. 在服务营销中，服务的全部有形表现形式都属于_________。
A. 流程B. 人员C. 生产效率和质量D. 有形展示6. 服务营销的职能除了传统营销职能，还具有_________职能。
A. 互动营销B. 外部营销C. 市场营销D. 交叉营销7. _________是指服务不能像商品那样能被看到或触摸到。
A. 无形性B. 同步性C. 异质性D. 差异性8. 服务通常是在_________中创造出来的。
A. 互动关系B. 工厂C. 车间D. 员工独立操作9. 服务营销的基石是_________。
A. 服务产品B. 服务特色C. 服务质量D. 服务人员10. 服务的本质特性是_________。
A.关系特性B.互动特性C.参与特性D.互动关系特性11. 从服务的内涵来看，服务是一种________。
A. 活动B. 过程C. 行为D. 表现12．与商品生产相比，在很多服务业中，_________参与了服务的生产过程。
A. 服务人员B.生产工人C. 顾客D. 其他顾客13. 服务具有进取性营销的作用，进取性营销主要是为了_________。
A. 吸引新顾客B. 使企业的市场份额增加C. 提高价格D. 赢得声誉14. 在服务行业中，_________已经成为了顾客总成本中的一个重要组成部分。
服务营销学试题及参考答案D
一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分）1. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100 个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。
上述情况体现了服务的哪种特性。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性2. 服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性3. 作为企业要善待自己的“内部顾客”，这里的“内部顾客”指。
A.经销商B.供应商C.员工D.政府人员4. 定位分析作为一种诊断工具的主要作用，不包括下列。
A.开发新产品B.价格制定C.获取利润D.沟通策略5. 服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点，所以导致。
A.顾客对服务定价合理性认知能力更低B.服务定价波动幅度更大C.非货币成本对顾客评价服务定价的影响更大D.以上都不是6. 建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与角色，增加服务有形性从而增加服务的可靠性。
这是服务企业在哪个购买服务阶段需要做的。
A.购买前B.消费中C.购买后D.以上都不是7. 把服务体验的互动部分（可见）与支持部分（完全不可见）分开，每一部分都含有相应的生产资源。
A.服务生产系统模型B.服务剧场模型C.服务产出模型D.都不是8. 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。
A.服务蓝图B. 流程设计C. 信息控制D. 服务流程9. 是内部营销的对象。
A.服务人员B. 企业员工C. 基层人员D. 管理层级10. 通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。
A.大规模定制化B.差异定制化C.个性定制化D.区别定制化11. 服务传递过程中，不但对实际服务质量有影响，也会对感知服务质量产生重要的影响。
A. 顾客的参与B. 服务人员的素质C. 服务环境的优劣D. 顾客的态度12. 利用来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关系有着足够的理解。
《服务营销管理》期末复习题
《服务营销管理》期末复习题一、不定项选择题（共35小题，每小题2分，共70分）1、服务区别于有形产品的最显著特点是（）｡正确答案：A、无形性B、不可分离性C、差异性D、不可储存性2、一般而言,服务于人的耗时差异要服务于物的耗时差异｡（）正确答案：A、小于B、等于C、约等于D、大于3、服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的｡正确答案：A、无形性B、不可储存性C、差异性D、不可分性4、改变能力以适应需求的着眼点是改变的供给状态｡（）正确答案：A、时间资源B、劳动力资源C、设备资源D、设施资源5、首次将顾客与服务人员结合起来,充分体现了两者之间的互动关系,使服务管理理论得到一个较大的进步｡这是哪一种服务营销的模型｡（）正确答案：A、服务产出模型B、服务生产系统模型C、服务剧场模型D、以上都不是6、如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分,则可能选择的策略是（）｡正确答案：A、授权策略B、合作策略C、控制策略D、分离策略7、是促成顾客方便使用核心服务的要素,是传递核心服务的一些必备的辅助服务｡（）正确答案：A、便利性附加服务B、收益性附加服务C、支持性附加服务D、扩展性附加服务8、联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以储存地址和邮寄数据､打印邮件标签以及帮助跟踪邮件｡如果顾客与他们建立联系､使用这种系统,可以节省时间并能很好地跟踪邮件｡联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）｡正确答案：A、财务性关系营销B、社交性关系营销C、结构性关系营销D、定制性关系营销9、根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于（）｡正确答案：A、全新型创新服务B、改进型服务创新C、拓展型服务创新D、替代型服务创新10、居于服务品牌核心的是（）｡正确答案：A、服务内容B、服务设计C、服务结果D、服务过程11、企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）｡正确答案：A、招聘服务人员只考虑其服务能力的大小B、招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣C、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训D、服务培训应是全员的培训12、服务的内涵包括下列哪些,（）正确答案：A、服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B、服务是一种互动的活动过程C、服务的过程可以和顾客分离D、服务的内容可以存储13、感知与期望之差,就是（）｡正确答案：A、服务感知水平B、服务期望水平C、服务质量水平D、服务接受水平14、从服务环境设计对服务形象的影响来看,影响服务形象形成的关键性因素是｡（）正确答案：A、视觉设计B、气味设计C、实物属性D、气氛15、服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）｡正确答案：A、服务过程B、服务水平C、人员D、有形提示16、服务管理职能间的冲突包括（）｡正确答案：A、导向匹配冲突B、时间匹配冲突C、人员匹配冲突D、部门匹配冲突17、顾客忠诚能够给企业带来的利益有哪些?（）正确答案：A、社会利益B、环境利益C、销售利益D、传播利益18、美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售､安装､维修和账务｡经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的（）｡正确答案：A、差距1B、差距2C、差距3D、差距419、在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的（）引起的｡正确答案：A、无形性B、差异性C、不可储存性D、不可分性20、需求水平变化存在｡（）正确答案：A、多变性B、周期性C、不规律性D、随机性21、对中间商进行管理的策略有（）｡正确答案：A、控制策略B、协调策略C、合作策略D、授权策略22、为顺应客户的生活和交费习惯,某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）,该通信公司的这项新的服务举措属于（）｡正确答案：A、全新型创新服务B、拓展型服务创新C、改进型服务创新D、替代型服务创新23、理想的服务是指（）｡正确答案：A、顾客心目中服务应达到和可达到的水平B、顾客能接受但要求较一般､甚至较低的服务C、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务24、服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（）｡正确答案：A、服务的有形化B、调节服务期望C、加强顾客对服务质量的监督D、降低顾客的认知风险25、美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”,让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠,这种关系营销属于（）关系营销｡正确答案：A、财务性B、社交性C、结构性D、定制性。
服务营销学试题(4套含参考答案)
服务营销学试题（4套含参考答案）*****大学至学年第学期服务营销学课程期末考试试卷 A(试)总复一二三四五六七八得分核分人阅卷人一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
解A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德?L?贝里3. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服学号: 姓名: 班级: 专业: 院(系):务，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。
这种体现在答案不得超过装订线- 1 -姓名装班级订学号线服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设 8.计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。
服务营销考试复习资料
一、单选题1.美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（）。
A、财务性关系营销B、社交性关系营销C、结构性关系营销D、定制性关系营销答案： A2.在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。
A、无形性B、差异性C、不可储存性D、不可分性答案： B3.中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（）。
A、全新型创新服务B、拓展型服务创新C、改进型服务创新D、延伸型服务创新答案： D4.服务供给本身的要素不包括A、服务时间B、服务地点C、服务价格D、服务质量答案： D5.服务创新的第一个步骤是（）。
A、建立服务创新战略B、了解机构的服务理念C、产生新服务的构想D、新服务的蓝图设计答案： B6.美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。
经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。
A、差距1B、差距2C、差距3D、差距4答案： B7.在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
A、可靠性B、反应性C、保证性D、移情性答案： C8.下列产业中，不属于商业构成的是A、批发业B、零售业C、物流业D、物资商业答案： C二、多选题1.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。
A、服务产品不容易向顾客展示B、服务产品更容易沟通交流C、顾客在购买服务产品时难以评估其质量D、服务易于实现标准化答案： A C2.服务营销的模型有哪些A、服务演出模型B、服务剧场模型C、服务产出模型D、服务生产系统模型E、服务会场模型答案： B C D3.服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（）。
服务营销期末复习题
服务营销与管理复习题一、单项选择题每题1分,共15题1、由于服务的 D 特征,使服务的供求始终难以平衡;A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性2、航空公司的订票服务属于 C ;A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持服务3、导致顾客躲避行为的因素属于 A ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素4、在顾客预期质量的影响因素中, A 属于可控因素;A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求5、 B 指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受;A、技术质量B、功能质量C、形象质量D、真实瞬间6、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家,这是饭店为客人提供的 C ;A、核心产品B、形式产品C、附加产品D、潜在产品7、旅馆设备的舒适程度属于 A ;A、技术质量B、职能质量C、形象质量D、真实瞬间8、高度非实体性的服务最不易采用 A 定价方法;9、服务的 A 特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难;A、无形性B、不可储存性C、易逝性D、需求不稳定性10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”,对离开的顾客高呼“谢谢光临”,这属于C ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素11、决定服务产品的价格的上限的是 B ;A、成本B、需求C、竞争D、市场12、饭店房间内供住客旅游用的地图,这属于 D ;A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持增强服务13、下属服务业中, A 所在位置无关紧要;A、自来水公司B、美发厅C、法律事务所D、银行14、某脱发治疗所宣称“七天无效全额退款”,这属于 D 策略;A、边缘展示B、核心展示C、服务有形化D、信息有形化15、服务活动本身 B 所有权的转移;A发生 B不发生 C有时发生有时不发生16、促销活动属于顾客预期质量影响因素中的 A ;A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求17、实物成分低的服务产品倾向于 C 定价方法;18、以有偿获得的方式利用他人的商号名称,经营自己事业的干洗店,属于 A ;A、特许经营B、综合服务C、准零售化D、租赁19、经验特性是消费者在 C 决定的性质;A购买前 B购买中 C购买后20、理发厅的卫生状况属于 A ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素21、一家医院设置一个病人等候时间最长时间为15分钟的目标,它是在缩短 C 之间的差距;A、顾客期望和管理部门对顾客期望的认知B、管理部门对顾客期望的认知和服务质量的规格C、服务质量的规格和服务交付D、服务交付和针对顾客的外部沟通22、在服务行业最突出的促销特征之一是 D ;A、终端B、渠道C、中间商D、口头传播/中介23、一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类;请问,它采用的市场细分方式是 A ;A、人口统计学和社会统计学B、心理学细分C、地理细分D、利益细分24、服务人员的服务态度的好坏属于下列特征中的哪种; BA、可寻找特征B、经验特征C、可信任特征D、不可寻找特征25、服务公司对所有员工进行培训,加强内部员工的关系,使其通力合作,从而为更好地为外部顾客服务;这也是一种营销,我们称为 B ;.A、外部营销B、内部营销C、互动营销D、人员营销26、营销铁三角中, C 是体现员工与顾客之间打交道时的技能;A、内部营销B、外部营销C、互动营销D、服务营销27、在下列的服务中,哪项服务的位置是至关重要的 BA、电气B、快餐C、电话D、保险28、定价决策取决于许多因素;下面的因素中,除了 B ,全部为需要更多的精心考虑的;A、需求的弹性B、服务定位C、成本结构D、竞争状态29、下列营销活动中不属于直接营销的是 A ;A、代理B、邮递定购C、直接销售D、网络营销30、由于服务的 B 特征,使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品;A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性31．在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的 C ;A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性32．对于诊疗服务、管理咨询服务、创新型金融服务等,消费者在购买并享用服务之后仍很难给予准确合理的评价,往往是通过服务人员的介绍和指导后才认为该服务确实是可为自己带来期望获得的具备技术性、专业性好处的服务;这种情况下,消费者的评价依据是服务的 B ;A.可寻找特征B.可信任特征C.经验特征D.准入性特征33．服务的最显着特点是具有无形性,它给服务营销带来的影响是 B ;A．服务质量控制的难度较大 B．服务不容易向顾客展示或沟通C．供求矛盾大 D．顾客参与服务过程34．在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的 B 引起的;A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性35．服务营销人员要对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的 D 引起的;A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性36．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于 B ;A．服务过程 B．服务的有形提示 C．服务的分销渠道 D．服务沟通37．理想的服务是指 D ;A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务38．按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务;这时,服务质量评价中的 C 就降低了;A．可靠性 B．保证性 C．反应性 D．关怀性39．在评价服务质量的五大标准中,服务的 C 是指服务人员具有能够胜任提供服务的能力和信用;A．可靠性 B．反应性 C．保证性 D．移情性40．在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是 C 之间的差距;A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望二、多选题3×５＝15分,答对一半给1分1、服务的直接目的是 BCDEA交易 B满足顾客需要 C提高利润 D扩大企业知名度 E提高企业竞争实力F打击竞争对手2、服务的特性有ABCDA不可感知性 B不可分离性 C品质差异性 D不可贮存性E所有权的不可转让性 F交易性3、王燕经营一项特殊的业务：向旅馆和写字楼提供艺术品或艺术品装饰服务;她先同用户讨论需要什么样风格的艺术品,然后联系自由职业的艺术家,确定产品的设计和价格;当艺术家们把产品制作出交给王燕,王燕再将这些艺术品拿到艺海镶框店进行镶框,最后,才将镶框好的艺术品布局到用户合适的位置;她根据艺术品和镶框的成本向用户收取一定百分比的委托金,并支付艺海镶框店和艺术家们的相关费用,剩余的部分作为佣金自己享有;王燕的经营做得很成功;她发展了很多的回头客,这些人愿意和她打交道而不是那些专业的装饰师;她的顾客经常对她说,她为他们节省了大量用于寻找和布置艺术品的时间和精力;王燕去年的净收入达到了807000元;工商管理专业1王燕经营的是服务业;下面哪一个不是服务业的特性 FA.无形性B.不一致性C.不可储存性D.不可分性E.顾客参与F.不可体验性2王燕想要提供最恰当的服务来帮助顾客,可以归属于以下哪一种服务质量标准BA.有形性B.可靠性C.保证性D.响应性3王燕的知识、殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力,可以归属于以下哪一种服务质量标准CA.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性4王燕有很多回头客,这一事实说明 ABCA.镶框很好B.一个非常大的顾客基础C.客户关系好D.最广泛的目标市场4、服务营销中的产品策略主要包括BDEFGA领域 B.质量 C水准 D品牌名称 E服务项目 F保证 G售后服务5、适合服务业的传播媒介主要包括ABEFGA利用人直接传播 B利用企业员工的工作 C利用政府的影响 D个别媒介传播E利用公众的影响 F利用大众传播媒介 G利用消费者之间的“口碑”方式进行传播6、服务业有形展示策略中的实体环境可分成ACDA周围因素B企业员工C 设计因素D 社会因素E消费者之间的“口碑”7、服务质量的构成要素包括BCA环境质量B技术质量C职能质量D宣传质量E形象质量 F真实瞬间8、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同,主要依据是 CD ;A、可寻找特征B、风险认知特征C、经验特征D、可信任特征E、多重属性特征9、顾客预期质量受下列因素影响：ACDE ;A、市场沟通B、职能质量C、企业形象D、顾客需求E、顾客口碑10、物质环境因素有ABC ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、氛围因素E、非人员因素11、服务都有如下共同特征： ABCDE ;A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异型D、不可贮存性E、所有权不可转让性12、外部营销包括 ABCD ;A、服务准备B、服务定价C、服务促销D、服务分销E、服务满意13、关系营销的核心是 AC ;A、满足顾客的基本需要B、企业的基本目标──利润C、企业与顾客的关系D、企业与企业的关系E、人与人的关系14. 下列属于通信企业服务有形展示的是 ABCD ;A．前台营业员的仪表 B．通信交换设备 C．营业厅的装潢 D．业务宣传册15．在服务质量差距模型中,产生感知服务质量差距的原因有 ABC ;A．企业未能进行详细的市场调查,对顾客的期望缺乏准确的了解B．企业未选择正确的服务设计和标准 C．未能按服务质量标准提供服务D．没有对服务进行分类三、论述题每小题10分,不能只答要点,要求展开论述1、论述服务人员的重要性内部营销的概念内部营销的内容内部营销的意义;2、简述服务消费的购前阶段消费者的一系列活动;3、零售业网点选址的原则和应该考虑的因素;4、有形展示的概念论述服务有形展示的类型5、论述服务机构处理顾客投诉的步骤和应注意的问题;６、服务蓝图的概念要能画出“服务蓝图”的框架图并对框架图进行说明,及服务蓝图的注意事项;７、PZB提出,论述顾客感知服务质量五要素要求能够举例说明;8、什么是关系营销论述关系营销的三个层次,并举例说明;9、简述服务机构的沟通与促销策略;参考答案：略四、案例题共 20分,要求先说明相关理论,然后再结合理论分析案例1．能运用学过的服务营销管理综合知识分析案例;2．关系营销的概念及三个层次;3．服务质量的评定方法和改进;4．服务文化的概念,先进服务文化的特点;5. 如何理解顾客是上帝的服务文化;参考答案：略。
服务营销复习题目大全
一、单选题3、服务型企业人员推销的优点：直接面对顾客关系加强实现交叉销售4、市场细分过程中最佳变量具有的特征: 适当性测量的可能性实际操作价值5、市场细分因素中按地理因素细分的是:气候6、系统的市场定位有：行业、企业定位产品组合定位个别产品、服务定位9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（ B ）A、消费者态度B、产品质量C、购买需求和动机D、购买过程10、用广告进行信息沟通中不需要保证产品质量、严防虚假1、服务营销导向的是: 客户价值产品价值产品价格7、通行价格法又称主导定价法2、以下哪个不是服务营销组合的要素（ B ）A、产品B、市场C、价格D、渠道3、市场有效细分的条件（A ）A、可衡量性B、可进入性C、可细分性D、非盈利性8、服务包括什么内容（ D ）A、核心服务B、便利性服务C、支持性服务D、扩展性服务4、品牌化的内层要素（ A ）A、利益认知B、知识要素C、个体要素D、服务要素1、服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑企业的高层管理部门和企业的其他职能部门的影响2、满足顾客的需求是服务企业经营活动的出发点和归宿3、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于产品至上期4、品牌运作及管理步骤中第四步是:A、品牌改造 B、品牌的传播C、品牌命名D、品牌危机的处理5、风格变化是通过改善有形展示来改变现有产品6、、需求导向定价法的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。
7、、营销情报系统是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。
8、下列不属于服务营销组合的是（ D ）A、价格B、产品C、人D、售后9、全部顾客价值包括：形象价值产品价值服务价值10、定位论是由里斯和屈特提出的。
1、服务营销环境的特点包括: 营销环境的差异性营销环境的性关性营销环境的多变性2、公众是指对企业实现其营销目标构成实或潜在影响的任何团体。
服务营销复习题目大全
一、单选题1、服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（ C）不是。
A、高接触性服务B、中接触性服务C、不接触性服务D、低接触性服务2、服务的特征不包括（C ）。
A、无形性B、不可分性C、一致性D、不可储存性3、服务型企业人员推销的优点不包括（D ）。
A、直接面对B、顾客系加强C、实现交叉销售D、自主销售4、市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（D ）A、适当性B、测量的可能性C、实际操作价值D、评估性5、市场细分因素中按地理因素细分的是（A ）A、气候B、人口C、社会经济D、社会文化6、系统的市场定位不包括一下那个层次（B ）A、行业、企业定位B、生产规格定位C、产品组合定位D、个别产品、服务定位7、品牌三度不包括（ D ）A、知名度B、美誉度C、忠诚度D、可信度8、产品定位为999元，运用的是（D ）A、整价定价B、声望定价C、招徕定价D、尾数定价9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（ B ）A、消费者态度B、产品质量C、购买需求和动机D、购买过程10、用广告进行信息沟通中不需要（ D ）A、常用标志、术语和口号B、主题、标志有形形成广告统一性C、明确广告受众，树立企业形象D、保证产品质量、严防虚假1、以下活动中不属于服务行业的是（ D ）A、金融业B、科学研究C、餐饮D、钢铁冶炼2、下列不属于服务营销导向的是（C）A、客户价值B、产品价值C、服务营销D、产品价格3、不属于产品三度的是（ D ）A、知名度B、忠诚度C、美名度D、认知度4、通行价格法又称（ C）A、行业定价法B、竞争定价法C、主导定价法D、价值定价法5、下列不是服务特性的是（C ）A、无形性、不可分性B、不一致性、不可储存性B、可兑现性、一致性 D、不可分性、不可储存性6、以下哪个不是服务营销组合的要素（ B ）A、产品B、市场C、价格D、渠道7、市场有效细分的条件（A ）A、可衡量性B、可进入性C、可细分性D、非盈利性8、平行细分的条件（ C ）A、传统细分法B、交叉细分法C、单指标细分法D、立体细分法9、服务包括什么内容（ D ）A、核心服务B、便利性服务C、支持性服务D、扩展性服务10、品牌化的内层要素（ A ）A、利益认知B、知识要素C、个体要素D、服务要素1、服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑两个层次的影响（C ）①企业的高层管理部门②企业的中层管理部门③企业的其他只能部门④企业的底层管理部门A、②④B、①④C、①③D、②③2、（ B ）是服务企业经营活动的出发点和归宿A、销售额B、满足顾客的需求C、业绩D、实现顾客价值3、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（ A ）A、产品至上期B、形象至上时代C、定位至上时代D、利润至上的时代4、品牌运作及管理步骤中第四步是（D ）A、品牌改造B、品牌的传播C、品牌命名D、品牌危机的处理5、通过改善有形展示来改变现有产品是（ B ）A、参评改善B、风格变化C、产品线扩展D、新服务产品6、（B ）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。
服务营销期末考试试题大学
服务营销期末考试试题大学### 服务营销期末考试试题一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务营销的核心理念是：A. 产品导向B. 顾客导向C. 竞争导向D. 利润导向2. 以下哪项不属于服务营销的7Ps？A. 人员B. 过程C. 地点D. 价格3. 服务营销中，服务质量的评估通常依据：A. 服务结果B. 服务过程C. 顾客感知D. 服务成本4. 下列哪个因素对服务营销的成功至关重要？A. 产品包装B. 服务承诺C. 品牌知名度D. 地理位置5. 服务蓝图是一种用于：A. 描述服务流程的工具B. 评估服务质量的方法C. 改进服务体验的策略D. 管理服务团队的系统二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述服务营销中顾客满意度与顾客忠诚度的关系。
2. 描述服务营销中“关键时刻”的概念，并举例说明其在实际服务中的应用。
3. 阐述服务营销中如何通过服务创新来提升企业竞争力。
三、案例分析题（每题25分，共50分）案例一：某银行推出了一项新的在线银行服务，旨在为客户提供更加便捷的金融服务体验。
然而，在服务推出后的几个月内，客户反馈普遍不佳，主要问题集中在服务响应时间长、操作界面不友好等方面。
银行管理层决定对此进行改进。
问题：1. 针对上述情况，银行应如何运用服务营销理论来分析并解决问题？（15分）2. 银行可以采取哪些具体措施来提升客户满意度？（10分）案例二：一家连锁酒店集团为了提升客户体验，决定在旗下所有酒店实施一项新的客房服务流程。
新流程包括了自助登记入住、智能客房控制以及个性化客户服务等创新元素。
然而，在实施过程中，员工普遍反映新流程增加了工作量，客户也对新流程的复杂性表示不满。
问题：1. 分析酒店集团在实施新服务流程中遇到的问题，并提出可能的原因。
（15分）2. 酒店集团应如何调整服务流程以平衡员工和客户的需求？（10分）注：以上试题仅供参考，实际考试内容可能有所不同。
请考生根据实际教学内容进行复习。
服务营销学第1-4章习题及答案
第一章服务与服务营销一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
）1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。
A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP3. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
A.洛夫洛克B.肖斯塔克C.拉斯梅尔D. 伦纳德·L·贝里4. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。
A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯5. 服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性6. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。
上述情况体现了服务的哪种特性。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性7.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。
A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。
B. 顾客间可能产生负面影响。
C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。
D. 服务难以被有效展示和沟通。
8.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。
）1.服务的内涵包括下列哪些？A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B. 服务是一种互动的活动过程C. 服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储E. 服务交易通常不发生所有权转移2.以下哪些社会活动会有服务营销的内容？A.理发B.看病C.汽车销售D.酒店服务E.乘坐出租车3. 贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究，提出了衡量服务质量的一些因子，包括，并开发了服务质量测量工具SERVQUAL模型。
服务营销学自考试题及答案
服务营销学自考试题及答案一、单项选择题（每题1分，共10分）1. 服务营销的核心理念是什么？A. 产品导向B. 服务导向C. 成本导向D. 利润导向答案：B2. 在服务营销中，服务的无形性指的是什么？A. 服务不可见B. 服务不可触摸C. 服务无法储存D. 服务无法量化答案：A3. 下列哪项不是服务质量的维度？A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 多样性答案：D4. 服务营销中的“服务包”概念指的是什么？A. 服务的包装B. 服务的组合C. 服务的促销D. 服务的附加价值答案：B5. 服务营销中的“顾客感知价值”是指顾客对服务的什么评价？A. 价格B. 质量C. 价值D. 成本答案：C6. 在服务营销中，顾客参与度的提高通常与什么相关？A. 服务效率B. 服务质量C. 服务成本D. 服务速度答案：B7. 下列哪项不属于服务营销中的顾客接触点？A. 电话预订B. 网上支付C. 产品广告D. 现场咨询答案：C8. 服务营销中的“服务蓝图”主要用于什么目的？A. 提高服务效率B. 降低服务成本C. 改善服务流程D. 提升服务质量答案：C9. 在服务营销中，顾客满意度与什么因素关系最密切？A. 服务价格B. 服务期望C. 服务环境D. 服务态度答案：B10. 下列哪项不是服务营销中的顾客忠诚度的影响因素？A. 服务质量B. 顾客感知价值C. 顾客参与度D. 产品种类答案：D二、多项选择题（每题2分，共10分）11. 服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的期望？A. 个人需求B. 过去经验C. 社会影响D. 服务价格E. 服务承诺答案：A, B, C, E12. 在服务营销中，服务的不可分割性意味着什么？A. 服务生产与消费同时进行B. 服务提供者与顾客之间存在互动C. 服务无法在不同时间或地点复制D. 服务无法储存E. 服务的提供与接受不可分离答案：A, B, E13. 下列哪些策略可以提高服务质量？A. 员工培训B. 服务流程优化C. 顾客反馈机制D. 增加服务种类E. 服务环境改善答案：A, B, C, E14. 服务营销中的“顾客旅程地图”可以帮助企业了解什么？A. 顾客接触点B. 顾客体验过程C. 顾客感知价值D. 顾客满意度E. 顾客忠诚度答案：A, B, C, D15. 在服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的感知价值？A. 服务质量B. 服务价格C. 顾客期望D. 顾客参与度E. 竞争对手的服务答案：A, B, C, D, E三、简答题（每题5分，共20分）16. 简述服务营销与产品营销的主要区别。
《服务营销管理》期末复习题
《服务营销管理》期末复习题一、不定项选择题（共35小题，每小题2分，共70分）1、需求水平变化存在｡（）正确答案：A、多变性B、周期性C、不规律性D、随机性2、传递过程中有哪些特性?（）正确答案：A、可获性B、互动性C、参与性D、获利性3、在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法是（）｡正确答案：A、跟踪调研B、事端调研C、投诉调研D、关键顾客调研4、服务企业针对服务失误应该采用的策略有｡（）正确答案：A、避免服务失误,争取在第一次做对B、鼓励并跟踪抱怨C、提供及时充分的解释D、公平对待顾客5、通过电子渠道分销服务,通常能够给企业带来如下的利益｡（）正确答案：A、标准化服务供给的一致性B、顾客的便利与成本低C、顾客选择和定制化的能力增强D、广泛分销6、一个完整意义上的服务产品,不仅包含可预知的服务结果,也包含可能获得的服务体验,这就需要结合起来｡（）正确答案：A、核心产品B、核心服务C、附加服务D、服务传递7、为顺应客户的生活和交费习惯,某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）,该通信公司的这项新的服务举措属于（）｡正确答案：A、全新型创新服务B、拓展型服务创新C、改进型服务创新D、替代型服务创新8、服务地点调节的手段有（）｡正确答案：A、灵活的用工制度B、假日营销C、多网点服务D、上门服务9、在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的（）引起的｡正确答案：A、无形性B、差异性C、不可储存性D、不可分性10、用于安排顾客的优先权的规则有｡（）正确答案：A、顾客的重要性B、工作紧急程度C、服务交易的时间长度D、支付更高价格11、感知与期望之差,就是（）｡正确答案：A、服务感知水平B、服务期望水平C、服务质量水平D、服务接受水平12、服务机构或网点的建筑物､周围环境､内部装修等属于（）｡正确答案：A、服务过程B、服务的有形提示C、服务的分销渠道D、服务沟通13、服务业的营销由组成｡（）正确答案：A、广告营销B、外部营销C、内部营销D、口碑营销14、移动通信公司除自办营业厅外,还通过代办点发展用户,这种渠道类型属于（）｡正确答案：A、特许经营B、代理商C、经纪人D、电子渠道15、相对于有形产品,顾客对服务定价合理性认知能力更低的原因是｡（）正确答案：A、服务的无形性和差异性限制了顾客对服务价格的了解｡B、服务参考价格可获得性差C、顾客需求的差异性导致服务价格可比性差D、服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点16、服务营销全球化的障碍包括（）｡正确答案：A、法律障碍B、政治障碍C、经济障碍D、文化障碍17、影响员工满意的主要因素是｡（）正确答案：A、员工绩效B、企业内部服务质量C、领导能力D、企业激励制度18、适用于政府提供的公共产品行业､政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是（）｡正确答案：A、成本导向定价法B、竞争导向定价法C、需求导向定价法D、市场导向定价法19、在服务质量差距模型中,差距3指的是（）之间的差距｡正确答案：A、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距B、服务承诺与服务实绩C、对顾客服务期望的了解与真实顾客期望D、服务实绩与服务标准20、以为基础对需求模式进行分析是有价值的｡（）正确答案：A、顾客数量B、服务能力C、细分市场D、企业规模21、改变能力以适应需求的着眼点是改变的供给状态｡（）正确答案：A、时间资源B、劳动力资源C、设备资源D、设施资源22、下列哪项不是设置服务位置的主要策略｡（）正确答案：A、集中策略B、适中策略C、分散策略D、无关策略23、服务区别于有形产品的最显著特点是（）｡正确答案：A、无形性B、不可分离性C、差异性D、不可储存性24、首次将顾客与服务人员结合起来,充分体现了两者之间的互动关系,使服务管理理论得到一个较大的进步｡这是哪一种服务营销的模型｡（）正确答案：A、服务产出模型B、服务生产系统模型C、服务剧场模型D、以上都不是25、居于服务品牌核心的是（）｡正确答案：A、服务内容B、服务设计C、服务结果D、服务过程。
服务营销学试题及答案
服务营销学试题及答案一、名词解释 (每题4分，共16分)1、服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2、顾客满意是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。
3、服务市场是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。
从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。
而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。
(1分)另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。
(1分)4、服务包服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。
二、填空题(每空2分，共20分)1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。
2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。
3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。
4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。
三、判断题(每题4分，共20分)1、服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。
( × )3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。
(× )4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。
( √ )5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。
(×)四、简答题(每题6分，共24分)1、服务营销学与市场营销学的差异?p21答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。
服务营销学则以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象。
服务业与一般生产企业的营销行为存在一定的差异。
服务与产品也不能等量齐观。
(2)对待质量问题的着眼点不同:市场营销学强调产品的全面营销质量，强调质量的标准化、合格认证等。
(完整版)服务营销学试卷题型及复习题
服务营销学试卷题型一、填空题1、客户让渡价值是指（客户总价值）与（客户总成本）之间的差额部分。
2、服务营销组合的要素包括（产品）、（价格）、（渠道）、（促销）、(人)、(有形展示)、(过程)3、服务营销信息系统主要有以下四个子系统构成：（内部报告系统）、（营销情报系统）、（营销调研系统）、（营销分析系统）。
4、可供选择的方案的评价包括（可寻找特征）、（经验特征）、（可信任特征）。
5、消费者要面临四个方面风险：（财务风险）、（绩效风险）、（物质风险）、（社会风险）6、消费者要降低风险的策略有（忠诚于品牌与商号）、（注重口碑传播）、（听从于舆论领导者意见）7、市场有效细分的条件包括（可衡量性）、（可达到性）、（可盈利性）、（可行动性）。
8、80／20法则在营销中的内涵是指（在顶部的20％）顾客，创造了（公司80％的利润）。
9、80／20／30法则在营销中的内涵是指（在顶部的20％）顾客,创造了(公司80％的利润)，但其中的(一半)给在底部的30％非盈利顾客丧失掉了。
10、R·雷斯的USP（Unique Sale Point)理论,“独特的销售主张”即（向消费者强调产品的唯一在什么地方）。
11、60年代D·奥格威的品牌形象论认为广告是为塑造品牌形象服务。
消费者购买时追求的是（“实质利益+心理利益”）12、服务定位与差别化的关系（定位能创造差异）和（定位形成竞争优势）。
13、系统的市场定位一般包括以下层次（行业定位）、（企业定位）、（产品组合定位）、（个别产品和服务定位）14、服务产品的五个层次是（核心利益）、（基础产品）、（期望价值）、（附加价值）、（潜在价值）15、服务包一般有（核心服务）、（便利性服务）、（支持性服务）三个主要内容。
16、品牌有（知名度）、（美名度）以及（忠诚度）三度。
17、寻找理论（Search Theory）认为（顾客对价格的敏感程度）取决于（购买时选择余地的大小）。
服务营销学》复习资料
5、宽容的服务：顾客心目中介于理想和合格之间的服务。 6、服务感知：在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知、和评 价。
7、服务目标：是一家企业的服务运行和发展预期达到的境地或标 准。
8、服务环境：包括物质环境、人环境和依附于这两个环境的信息 环境
9、内部营销：服务业机构对内部人员也提供良好的服务和加强与 内部人员的互动关系，以便一致对外地开展外部的服务营销。
三、简答题 1、什么是服务质量差距模型？根据服务质量差距模型，简要回答
服务营销管理的目标。 答：五大差距：（1）服务企业所了解的顾客期望与实际的顾客期望
之间的差距；（2）服务企业所制定的服务标准与所了解的顾客期望之 间的差距；（3）服务企业的服务执行与制定的服务标准之间的差距； （4）服务企业对顾客的承诺与服务实绩之间的差距；（5）顾客对服 务的期望与顾客对服务的感知之间的差距。
B、服务理念不一致
C、利益上的矛盾
D、服务质量不一致
24、在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（Ｂ ）
A、发现顾客对服务的要求或期望 B、连续监察和跟踪服务实绩
C、考察服务改进效果
D、识别不满意顾客
二、名词解释 1、服务期望：顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 2、顾客组合：是指多个同时参与某项服务的不同顾客群（或市场
服务营销复习资料
（A）一、名词解释1．有形提示：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。
主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。
2．服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
3．合格的服务：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
4．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。
5．关系营销：是指服务机构以建立和保持顾客关系为目的的营销。
6．服务标准化营销：是指服务企业建立服务标准并用服务标准来规范服务人员的行为。
7．服务代理商：是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商。
8. 服务场景：顾客在服务传递现场遇到的实际环境和其他影响服务体验的因素相关的风格和外观。
二、选择题：ACDEA2．什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。
服务创新的类型有：全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；3．什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。
服务蓝图在结构上是由4个区域和3条界线组成。
4个区域包括顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持活动区域。
3条界线是交际线、能见度界线和内部交际线。
4．什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？内部营销：是指服务机构对内部员工的营销，即向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。
服务内部营销的内容主要包括：人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才。
5. 怎样将服务有形化？（1）服务的有形化使服务的内涵尽可能的附着在某些实物上（银行信用卡）（2）使服务在心理上较容易把握，通常有三个原则需要遵循：A、把服务同易于让顾客接受的有形物体联系起来B、重视发展和维护企业同顾客的关系C、另外，其他一些有形展示也能有助发展同顾客的关系。
服务营销管理-期末复习题答案(1)复习进程
《服务营销管理》期末复习题三、选择题：1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。
A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性2．服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ B ）。
A．服务过程 B．服务水平 C．人员 D．有形提示3．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（ C ）。
A．进行市场调研 B．企业未能合理平衡供求C．进行市场细分 D．顾客不能恰当地扮演角色4．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（ A ）关系营销。
A.财务性B.社交性C.结构性D.定制性5．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。
A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性6．在服务质量差距模型中，差距3指的是（ D ）之间的差距。
A．服务标准与所了解的顾客期望之间的差距 B．服务承诺与服务实绩C．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 D．服务实绩与服务标准7．理想的服务是指（ D ）。
A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务8．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ A ）。
A．跟踪调研 B．事端调研 C．投诉调研 D．关键顾客调研9．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ B ）。
A．服务过程 B．服务的有形提示C．服务的分销渠道 D．服务沟通10．按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。
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一、不定项选择：（本大题共10小题，每小题2分，共计20分。
在每小题列出的备选项中有一个或者多个是符合题目要求的，请将其代码填写在题干的括号内。
错选、多选、少选或未选均不得分。
）1.我国服务业的发展态势包括下列哪项？（）A．服务业增加值占GDP比重不断增长 B.服务业发展中面临一些问题C.服务业就业人数占总人数比重不断提高D.服务业日趋专业化2.服务消费的特征有哪些？（）A.比较开放，容易接受革新B.信誉是关键C.品牌忠诚度高D.口碑主导消费3.服务营销战略不包括下列哪些？（）A.成本领先战略B.差异化战略C.综合型战略 D集中化战略4.服务营销人员在评估细分市场时需要考虑的因素有：（）A.细分市场的规模和发展潜力B.细分市场的竞争结构C.细分市场内部结构的吸引力D.细分市场的人口状况5.服务成本包括下列哪些？（）A.固定成本B.机会成本C.变动成本D.准变动成本6.成本导向定价法可以分为哪几种？（）A.成本加成定价法B.边际成本定价法C.盈亏平衡定价法D.投资报酬率定价法7.网点定位策略有哪些？（）A.分散策略B.竞争策略C.群落策略D.替代策略8.常见的服务分销策略有哪些？（）A.租赁B.特许经营C.战略联盟D.虚拟渠道9.服务品牌效应包括哪些？（）A.磁场效应B.扩散效应C.时尚效应D.聚合效应10.服务沟通和促销目标不包括下列哪些？（）A.顾客目标B.中间商目标C.供应商目标D.竞争目标二、判断说明题（本大题共5小题，每小题3分，共15分。
判断正确计1分，说明理由计２分，正确和错误的命题均要说明理由。
）1.服务市场营销学作为市场营销学的一个分支于20世纪60年代兴起于西方（）2.服务的购买与普通购买存在相似性，但购买决策比普通购买更为复杂 ( )3.服务产品成长期的特点是被众多销售商模仿，促销战，价格战此起彼伏（）4.因为消费者一般不愿意接受新的服务，所以新服务的开发没有必要（）5.在服务产品整体概念中，基础产品是基础（）三、名词解释：（本大题共5小题，每小题3分，共计15分。
）1.成本领先战略2.服务市场细分3.服务产品生命周期4.竞争导向定价法5.事件营销四、论述题：（本大题共2小题，每小题10分，共计20分。
）1．如何评价成功的定位？2．试述开展内部营销的意义五、案例分析：（本大题共2小题，共计30分）案例一、南航啊你为什么不飞翔？一班原定在7月20下午1点半起飞，由香港直飞云南昆明的南方航空公司班机，因机件故障延误14小时，至21日凌晨3点半才能启程，180多名乘客包括香港两个旅行团在禁区内长时间苦候，集体拒绝登机。
其中一家旅行社决定破例让团友退团，发还全部旅行费。
该班编号CZ342的航机，为南方航空公司每日一班由香港飞昆明的班机。
7月20日约有180名乘客，包括有香港中国旅行社的38人和康泰旅行社24人的昆明丽江8天旅行团，另有台湾雄师旅行社60多人，以及散客60多人。
这批乘客于20日中午前入关，至下午1时许，南方航空公司职员在通告板上贴出延迟1小时起飞的通知，1小时后又再延迟至晚上7点半，之后四度延迟，至21日凌晨3点半。
乘客批评，航空公司职员一直没有交代原因，其间仅派发两张共210港元的餐券，没有安排酒店休息，令儿童及老人苦不堪言。
部分乘客一度与航空公司职员发生骂战及骚乱，更有人报警求助。
有乘客投诉职员不礼貌，更挑起乘客不满情绪，令候机室场面一度混乱，航空公司需派出大批职员公开道歉及维持秩序。
直至21日凌晨时分，台湾客及散客相继登机，香港旅客却因担心赶赴大理会因休息不够引致高山症，坚决拒绝上机及要求取消行程。
康泰旅行社总经理刘美诗说，该社这次体谅乘客等候十多小时，决定破例让团友退团，团友可选择转团，或安排退款。
而中旅则表示，不会向团友退回团费，但正考虑让团友转团。
南方航空公司机场柜位职员解释，因机件故障引致延误。
南方航空昨日有一班对飞的航机自昆明返港，返港乘客表示，他们在昆明也延误了十多小时，但航空公司安排乘客入住三星级酒店休息。
另外，有乘搭该班航机从昆明返港人投诉，延误过久之下，他需自费买机票赴深圳再返港。
在机场通宵度过最难忘一天假期的钟氏夫妇形容，这十多小时原本应在风光明媚、四季如春的昆明度过，但却百无聊赖地在机场闲荡，白白浪费假期，钟太太说：“我们对南方航空公司相当失望，也失去信心，我们以后也不会坐这家公司的航机。
”钟氏夫妇皆为荷兰华侨，钟先生是业余乒乓球手，这次在荷中协会安排下，到广州打球，返抵香港后，希望趁机游览内地著名的旅游点云南，遂参加香港旅游行团，准备度过一个愉快假期。
钟太太李翠芳离开禁区后，非常激动向记者说，南方航空公司安排不佳，职员没有向乘客交代航机延误原因，也不知道航机何时抵港，大好的旅程被糟蹋掉，他们已寄舱的行李更因安排欠妥而未能取回，22日才可领回。
问题：（1）请从服务质量管理的角度分析顾客的不满来源于哪些因素？（7分）（2）如你是客户中心主管，你的处理办法有哪些？（8分）案例二、陕西电信加强服务质量管理为了在市场竞争中占有更大的主动权，陕西电信经营部门转变观念，改变原来"坐等上门"的经营模式，通过积极组织市场营销队伍，采取多种营销策略，加强服务管理等措施，使陕西电信经营工作适应新形势，跨上新台阶。
建立专业营销队伍经济的相对落后使得陕西省的电话普及率仅仅为8．1％。
因此，普及电话，发展电话用户成为陕西电信今后工作中的当务之急。
要发展用户，就要做好市场营销，要做好市场营销，就必须有一支过硬的营销队伍。
陕西省电管局要求各地市电信局今年都必须建立起一支专业营销队伍，不但要建立一支电信业务零售营销队伍，还要建立一支大用户营销队伍。
从社会上招聘一些交际广、能力强、素质高的人员组成电信业务零售队伍，利用他们社会信息灵通、工作方式灵活、交际范围广的优势发展电信用户。
渭南市正是组建了这样一支电信业务零售队伍，1999年取得了业务收入和本地电话放号全省第二、地市局第一的好成绩。
同时，各地市电信局以原有的大户服务部门为基础，又从运营、维护部门抽调一些本科以上学历、素质高、业务精通的人员，组建大户营销队伍。
陕西电信今年将在全省一些地市进行营销中心的试点工作，在市场经营部下成立营销中心，在业务发展和号线方面给与一定的买断权或代办权，在费用、用工制度方面采用灵活的形式，从根本上解决发展的动力问题，变坐等用户上门的被动服务为出门找用户的主动服务。
加强服务质量管理服务是中国电信的关键所在。
陕西电信市场经营服务部门把改善电信服务摆在突出位置，加快服务规模化、形象化建设。
以西安市电信局为试点局，加大服务质量管理工作力度，力争通过ＩＳＯ9004－2体系认证，使服务质量管理工作与国际接轨，并在此基础上总结经验，2001年在全省推广。
重视大用户，服务大用户，保住大用户，是陕西电信经营部门的营销重点。
为做好这项重点工作，省局在互联互通上加大工作力度，从2000年开始对电信运营商大用户实行"一站式服务"，即一点受理，一点结算，一点收费。
同时，在全省全面实行大用户客户经理制。
对省会局前100名和地市局前50名大用户，安排专职客户经理负责服务与营销，并要求大客户经理在服务好大客户的基础上搞好营销工作，以服务促发展；对全省前10名大用户实行派驻制，实施专门服务。
要求客户经理每周必须走访两次客户；为大用户建立"长途直通车"和"绿色通道"，如对宾馆、饭店大的专用网等长途业务量较大的客户，以通过专线的方式将其直接连接到国内长途交换机上，建立"长途直通车"，为大用户提供优质的通信服务。
建立电信企业内部为大用户服务的"绿色通道"，确保一点服务，优先办理，满足其需求。
问题1.陕西电信的服务营销体现出了服务产品的哪些特征？（7分）问题2．陕西电信为什么推出这种服务？有何启示？（8分）考答案及评分标准一、不定项选择（每小题2分，共计20分）1.ABC2.BCD3.C4.AC5.ACD6.ABCD7.ACD8.ABCD9.ABD 10.C二、判断说明题（每小题3分，共15分）1.错（1分）服务营销学作为一门独立的学科，与市场营销学既有联系又有区别（2分）2.对（1分）与普通商品购买相同，消费者在购买服务时也会受到诸如社会文化，政治经济，个人心情等因素的影响（2分）3.错（1分）成长期的特点是需求开始膨胀，生产和流通成本随销量增加而减少，收益率快速上升（2分）4.错（1分）服务企业想要在激烈的市场竞争中获得成功的发展，必须不断的引入新服务，以适应不断变化的市场需求（2分）5.错（1分）在服务产品整体概念中，核心利益是基础三、名词解释：（每小题3分，共计15分）1. 成本领先战略：成本领先战略也称低成本战略，是指企业通过有效途径降低成本，使企业的成本低于竞争对手的成本，甚至是同行业中最低成本，从而获取竞争优势的一种战略。
（3分）2. 服务市场细分：根据消费者明显不同的需求特征，将整体市场划分为若干个具有相同需求和欲望的消费者群。
（3分）3. 服务产品生命周期：服务生命周期是指某一种服务从进入市场、稳步增长到逐步被市场淘汰的过程（3分）4. 竞争导向定价法：竞争导向定价法是指以竞争者各方面之间的实力对比和竞争者的价格作为定价的主要依据，以竞争环境中的生存和发展为目标的定价方法（3分）5. 事件营销：是指通过把握新闻的规律，制造具有新闻价值的事件，并通过具体操作，让这一新闻事件得以传播，从而达到广告的效果（3分）四、论述题：（每小题10分，共计20分）1．如何评价成功的定位？（共10分）（1）定位应当是有意义的。
企业不应该只将定位看作一些华丽的口号，还应该具有实际意义（3分）（2）定位应当是可信的。
许多公司声称能为所有人提供所有服务，显然这是令人难以置信的（3分）（3）定位必须是独一无二的。
企业需要发掘这样一种定位-使自己在既定的目标市场上一直保持领先地位（4分）2.试述开展内部营销的意义（共10分）内部营销措施是指为了取得某一特定目标而采取的短期、具有争对性的措施。
内部营销在企业保持竞争优势中发挥重要作用：（2分）（1）：内部营销有助于企业员工理解并接受全面质量管理在处理客户关系中的重要性和在处理企业内部各职能部门之间事务的重要性（2分）（2）：有助于员工理解并接受企业使命、战略规划、目标、服务理念及体系运作等（2分）（3）：有助于企业激励员工的积极性并使员工获得最新信息、组织营销战略以及当前组织的经营状态（2分）（4）：有助于企业吸引、培训、雇佣所需人才（2分）五．案例题（每小题15分，共30分）案例一1. （综合联系案例和服务质量的定义分析乘客不满意来源于哪些因素，只回答原理没有论述的不给分，必须根据原理和案例的分析才能给分；其他的论述只要言之有理可酌情给分。