开展优质服务窗口创建活动实施方案

滨南医院开展创建“优质服务窗口”活动实施方案为深入推进“三好一满意”活动，进一步改善和规范医疗服务，提高运行效率，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，树立良好的行业形象。

现决定在全院范围内开展“优质服务窗口创建”工作。

一、指导思想贯彻落实科学发展观，以创建“优质服务窗口”工作为抓手，紧密结合“为民服务创先争优创建居民满意医院”、“三好一满意”活动的开展，加强教育、完善制度、强化监督，以群众满意为标准，加强医德医风建设，改善服务态度，规范服务行为，转变工作作风，优化服务环境，构建和谐医患关系，为居民为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务。

二、活动主题创建满意窗口服务油地居民三、活动目标通过创建“优质服务窗口”工作，达到服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，切实做到服务好、质量好、医德好，群众满意，提升卫生行业形象。

四、组织领导(一)领导小组组长：高振峰钟传茂副组长：赵晓英贾安海张丙奎成员：宋东华江丽王晓霞梁芳……（加上各科室长等）职责：负责活动的组织领导、方案制定，审定各实施小组活动方案，组织和督导活动实施。

领导小组下设办公室，办公地点设在党政办，宋东华任办公室主任，负责创建活动日常工作。

五、创建活动的内容（一）严格依法行医。

贯彻执行《执业医师法》、《医疗机构管理条例》等法律、法规以及部门规章，严格合理检查、合理治疗、合理收费，规范医疗服务行为，降低医疗服务费用，不发生医疗事故和重大医疗纠纷。

（二）提高服务质量，改进服务态度。

1、推行文明用语和礼貌服务。

以开展“优质服务窗口”活动为载体。

每一个服务窗口，每一个工作人员对待患者都要热情、耐心、周到，做到挂牌上岗、衣冠整洁、文明讲话、态度和蔼、微笑服务，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，不准以任何理由怠慢病人，不准在任何时间、任何场合与病人或病人家属发生争吵，不准以任何借口推诿病人，对患者提出的诊疗上的疑问解答不得轻率马虎。

2、严格落实首问和首诊责任制。

患者来院就医、咨询、投诉，首位接待人要负责到底，属于本科室职责范围内，能够马上解决的，要立即给予答复；不能及时解决的，要讲明原委，并限时答复；非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室。

路遇患者咨询，要耐心解答，并将其正确引领到相关科室，为患者提供温馨的全程服务。

加强医患沟通，保护患者合法权益。

患者来院就医，医务人员有责任使患者了解自身病情、用药选择、诊疗程序、检查项目和收费标准，同时告知科室分布、服务流程等事项。

尊重患者隐私。

门诊检查和治疗时，要实行医患一对一服务，无关人员不得在场。

各项辅助检查前要告知患者注意事项。

病人入院后，医护人员要及时向病人沟通情况，交待病情，进行健康教育；手术、麻醉、特殊检查、贵重药品的使用和大额收费要履行告知义务，坚持门诊各项检查项目和收费标准，张榜公开。

病区住院费用实行“一日清单”制度，增加收费透明度。

各科室设立医疗服务回访热线，主动关心出院后的康复情况，以及征求患者在住院期间对医院服务工作的意见和建议，及时改进工作。

3、认真学习和执行医疗核心制度，有效规范医务人员的医疗行为，使之合法合理、科学规范，保障医疗质量和医疗安全。

强化“三基”、“三严”训练，即临床医学基本理论、基础知识、基本技能，规范考试考核方法，强化考核应用，使全院医务人员丰富基本理论，掌握基本技能，规范操作程序，提高技术水平。

4、合理检查，合理诊疗，合理用药。

制定各科室和医院用药比例，实行双月考核和全年考核。

制定药品用量动态监控，用药合理性评价制度，促使临床用药逐步趋向合理，进一步规范病历和处方管理，组成专职人员负责病历处方的检查，对病历和处方质量检查结果进行反馈、公示、通报。

5、实行24小时急诊服务。

开设急诊病人绿色通道，确保急诊病人抢救快捷有效。

检验科、放射科等科室力求做到检查报告随做随出，缩短病人等候时间。

合理调整挂号、收费、取药窗口工作时间，充实门诊窗口工作人员，对工作人员实行弹性排班。

6、完善病人服务中心工作，帮助行动不便患者挂号、取药、交费、检查和办理出院、住院手续服务措施，实行对65岁以上老年人就诊、检查、交费、取药、住院优先安排的涉老服务。

提供轮椅、单架、候诊区电视、水杯、饮水箱等免费服务设施。

在病区设置装有针、线、纸、笔等物品的便民服务箱。

（三）优化服务环境1、对院容进行净化、美化、绿化，消除脏、乱、差现象，特别是加强诊室、病房、走廊、厕所的清洁卫生，改善就医条件，为患者创造安静、明亮、整洁、温馨的就医环境。

2、各种标识醒目、准确，夜间道路灯光明亮，安全防护应急措施配备得当。

3、门诊提供足够的候诊椅，病房设施齐全，安全措施到位，医务人员衣帽整洁、举止端庄、语言文明、态度和蔼可亲，工作时间精神饱满，思想集中。

4、对患者一视同仁、称呼得当，不得以病床号代替称呼。

5、院内设施布局合理，医疗秩序井然，充分体现医院文化，在社会公众中树立良好的医院形象。

6、健全长效机制。

在门诊大厅醒目位置向社会公布医院服务承诺和热线电话，设置意见箱，制定管理制度，指定专人负责，定期收集意见。

通过意见箱、意见薄、定期向患者发放满意度问卷调查、对出院患者进行电话回访、召开民主评议政风行风督察员座谈会等形式，广泛听取社会各界对医院工作的意见和建议，及时改进。

完善患者投诉和处理机制，及时解决医患纠纷，医院行风办即各科室要及时受理、处理患方投诉，做到患者投诉有地点，处理有程序，结果又反馈，责任有落实。

六、创建标准（一）医疗执业守法。

严格执行医疗卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范，依法执业，行为规范，无违法违规行为。

（二）医疗服务优良。

医务人员服务行为规范；医院环境洁净、布局合理，病房整洁、设施配套，严格落实规章制度，健康宣教针对性强，窗口服务方便快捷。

挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口等候时间≤10分钟；大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤24小时；检验、心电、超声、胸腹X光、透视等常规检查项目的开具检查申请单到出具结果≤30分钟。

（三）医疗质量安全。

健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，严格执行医疗质量和医疗安全核心制度，无重大医疗安全事故。

医疗事故报告率达100%；平均住院日≤10天；门诊处方合格率≥98%；甲级病案率≥85%，无丙级病历；全院药品比例控制在30%以内。

（四）医疗收费规范。

严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，无在国家规定之外擅自设立新的收费项目行为，无分解项目、比照项目收费和重复收费的行为。

医疗收费投诉结案率达100%。

（五）检查、用药、治疗合理。

严格遵守医疗操作规程和相关规范，合理检查、合理用药、合理治疗，有控制医药费用不合理增长的制度及措施且成效显著，药品、自费药品费用控制在规定范围内，基本无违规现象发生。

（六）医患关系和谐。

增强服务意识，增进医患沟通，充分尊重患者“五知道五明白”权利。

“五知道”即知道应遵守的诊疗秩序和规章制度，知道尊重医护人员诊治权，知道进行特殊检查和手术应该履行的手续，知道治疗疾病的诊治项目和药品费用价格，知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。

“五明白”即明白医疗费和药费，明白确诊的病，明白应做的检查，明白治疗疾病方法，明白病情转化注意事项。

（七）社会形象良好。

坚持诚信服务，全面履行便民惠民服务承诺，构建和谐的医患关系；尊重同行，公平竞争；规范发布医疗服务广告，实事求是宣传医院业绩，无欺诈行为；服务对象的社会综合满意度≥85%。

（八）投诉处理机制健全。

对患者投诉的一般问题当日答复或解决，需调查取证的不超过3个工作日，特殊问题不超过7个工作日。

投诉电话：0543----3461558 0543--3478688。

（九）廉洁行医工作扎实有效。

坚持长期的廉政、廉医教育，落实各项管理考核措施，坚决杜绝下列情况：1、发生医疗事故的；2、索要红包，接受吃请、礼品的；3、自立项目、分解项目、重复收费的；4、超范围执业的；5、有“开单提成”行为的或科室、个人收入与单位经济创收直接挂钩的；6、未按规定或违法发布医疗广告的；7、发生贪污、套取、挪用新农合资金的，被各级卫生行政部门通报批评的；8、社会评价满意度≤80%，群众向主管部门投诉经查属实的；五、实施步骤创建活动分三个阶段进行。

（一）动员部署阶段（1月1日至2月10日）制订《滨南医院窗口服务规范实施方案》，对创建工作进行安排部署。

明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。

要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展创建工作的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。

（二）创建活动阶段(2012年2月-11月)按照《滨南医院窗口服务规范》开展优质服务窗口创建活动，结合医院实际，对主要窗口的创建工作重点内容落实情况进行督查、评价、检查和指导。

（三）总结表彰阶段（2012年12月）对参加创建工作的窗口进行评选，通过各种宣传渠道对涌现出的先进进行表彰，形成以点带面，学比赶超的良好氛围。

六、考核措施（一）聘请社会监督员，定期召开会议听取意见和建议。

（二）每周开展住院病人、门诊病人满意度调查。

（三）每月召开住院病人家属工休会。

（四）进行出院病人电话回访，征求病人的意见。

（五）设立意见箱、意见簿，长期收集群众意见和建议。

（六）完善投诉接待、处理程序，热情接待，认真处理，严格考核。

七、活动要求（一）加强领导，提高认识。

各科室要充分认识创建活动的重要意义，要把这项工作列入重要议事日程。

各科室主要负责人为创建活动第一责任人，保证创建活动顺利进行。

（二）突出重点，严密组织。

各科室要将创建活动与开展岗位大练兵、“三基”培训、岗位效能考核和“三好一满意”活动结合起来，要着眼于解决好群众反映的突出问题，着眼于解决思想作风、服务质量、内部管理等方面存在的薄弱环节，尽可能制定切实可行的量化管理标准和考核指标。

（三）严格考核，持续改进。

各职能科室根据业务分管范围，落实各项考核措施，奖罚分明，保证创建活动取得实效，促进各项工作持续改进。

滨南医院主要窗口服务规范一、范围本规范适用于医院八大窗口服务要求。

导医中心、挂号室、门诊（住院）收费处、药房、放射科、检验科、注射（输液）室、急诊科。

二、规范化服务用语⑴您好！⑵请！⑶请进。

⑷请坐。

⑸请稍候。

⑹对不起。

⑺不客气。

⑻谢谢！⑼请合作一下。

⑽谢谢合作。

⑾您需要帮助吗？⑿祝您早日康复。

⒀您走好。

⒁请多提宝贵意见。

⒂您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

⒃感谢您对我们工作的理解与支持。

三、八大窗口服务要求（一）导医中心（分诊岗位参照执行）1、仪表端庄，佩戴胸牌。

遵守劳动纪律，准时上岗，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

2、实行首问、首接负责制，主动热情耐心接待服务对象，礼貌待人，遇到询问时，应站立，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解答工作。