质量管理体系复习要点说明

第二篇质量管理体系

第六章质量管理的基本原则与体系要求

1.质量管理体系

在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

2.质量管理体系的目的

组织的质量管理是通过制定质量方针和目标，建立、健全质量管理体系并使之有效运行来付诸实施的。因此，质量管理体系是企业有效开展质量管理的核心。

3.质量管理的八项原则

（1）以顾客为关注焦点

组织总是依存于他们的顾客。组织的变革和发展都离不开顾客，所以组织应充分理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

对于企业而言，必须做好下列工作：

●通过全部而广泛的市场调查，了解顾客对产品性能的要求。

●谋求在顾客和其它收益者（企业所有者，员工，社会等）的需求和期望

之间达到平衡。

●将顾客的需求和期望传达到整个企业。把进行顾客调查所得到的资料分

门别类，采取科学的方法进行分析、归纳。

●测定顾客的满意度，并为提高顾客的满意度而努力。

（2）领导作用

领导作用的原则强调了组织最高管理者的职能是确立组织统一的宗旨及方向，并且应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的部环境，使组织的质量管理体系在这种环境下得以有效运行。

（3）全员参与

组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于组织全体员工的参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

（4）过程方法

任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动就是一个过程。

系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。

质量管理体系的四大过程是：管理职责，资源管理，产品实现及测量、分析和改进。

（5）管理的系统方法

所谓系统管理是指，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

在本原则实施的过程中，应注意以下几点：①正确识别相关过程；②以最有效的方式实现目标；③正确理解各过程的在关联性及相互影响；④持续地进行评估、分析和改进；⑤正确认识资源对目标实现的约束。

（6）持续改进

改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。

持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会。

持续改进应包括：①分析和评价现状，识别改进区域；②确定改进目标；

③寻找、评价和实施解决办法；④测量、验证和分析结果，以确定改进目标的实现；⑤正式采纳更改，并把更改纳入文件。

（7）基于事实的决策方法

有效决策是建立在基于事实的数据和信息分析的基础上。

有两点需要说明：①所提供的数据和信息必须是可靠和详实的；

②分析必须是客观的，合乎逻辑的，而且分析方法是科学的和有效的，比如统计方法的运用和计算机等信息工具的支持。

实施本原则至少可以为组织带来以下结果：①客观把握组织的质量状况，减少错误决策的可能性；②有利于优化资源配置，使资源的利用达到最优化；③充分发挥科学方法的作用，提高决策的效率和有效性。

（8）与供方互利的关系

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

①供需双方应保持一种互利关系。

②供方也需要不断完善其质量管理体系。

③积极肯定供方的改进和成就，并鼓励其不断改进。

9.八项基本原则的中心

八项基本原则的中心是以顾客为关注焦点，其他七项基本原则都是围绕该项基本原则展开。

10.质量管理体系的基本要求

采用质量管理体系需要组织的最高管理者进行战略决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受其变化着的需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。

（1）质量管理原则的应用

（2）过程方法

（3）体系和过程的管理

（4）文件

组织应该根据其规模和活动的类型、过程及其相互作用的复杂程度、人员的能力等因素来决定其质量管理体系文件的详略程度以及采用媒体的形式或类型，包括：

①文件要求。

②质量手册。

③文件控制。

④记录的控制。

11.健全和完善质量管理体系的方法

1）确定顾客的需求和期望

2）建立组织的质量方针和质量目标

3）确定实现质量目标必需的过程和职责

4）对每个过程实现质量目标的有效性确定测量方法

5）应用测量方法，以确定每个过程的现行有效性

6）确定防止不合格并消除产生原因的措施寻找提高过程有效性和效率的机会

7）确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进

8）为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划

9）实施改进计划

10）监控改进效果

11）对照预期效果，评价实际结果

12）评审改进活动，以确定适宜的跟踪措施

第七章管理职责

1.最高管理者应该承担的职责

组织最高管理者应该关注以下三个方面的工作：

第一，加强组织部在质量和质量管理体系方面的方向和价值观的沟通，营造鼓励员工参与和发展的环境；

第二，确定能为组织带来增值的产品的实现过程、影响产品实现过程有效性和效率的支持过程；

第三，直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈。

为此，组织的最高管理者必须认识并明确其在质量管理体系中的管理职责。

2.质量方针

由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向

3.质量目标

最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上都建立起质量目标。质量目标的展开应与质量方针保持一致，并且是可测量的。

4.质量策划

每一个层面的管理者都应对组织中相应层面的质量策划负责。这种策划应注重对有效和高效地实现与组织战略相一致的质量目标及要求所需的过程作出规