呼叫中心工作现场管理规定
客服中心现场管理制度全套
客服中心现场管理制度第一章总则第一条目的。
为规范客服中心现场的规范、整洁，确保客服中心人员行为有序，特制订本制度。
第二章现场环境要求第二条员工工作台面严禁摆放与工作无关的物品，若携带手机必须设置成静音或振动且不允许放在工作台面上。
第三条主动维护大厅内工作台面及公共区域的清洁卫生，维护公共设施的完好、整齐，耳机挂在挡板交叉处，水杯统一放于靠窗侧。
第四条下班时桌面物品应摆放整齐，保持环境卫生良好。
第三章着装、行为举止要求第五条员工工作时应精神饱满、精力集中。
第六条员工须着工装，佩戴工作牌，保持服装整齐、干净。
第七条工作环境保持安静，严禁喧哗、打闹。
第八条坐姿端正，不随意站立、走动，需要帮助时必须举手示意现场管理人员。
第四章工作态度要求第九条不得以工作之便利用办公电话拨打私人电话，如特殊情况需与相关人员联系，必须在工作日志上做好记录备查。
第十条不得在工作现场吸烟，不得将食物带入办公区域进食。
第十一条端正工作态度，严禁在工作现场串岗、聊天、打游戏。
第十二条员工应根据现场管理人员的安排入座，不得随意调换座位。
第十三条不得私自代班、换班，如需代班、换班，须先填好换班记录表，经管理人员签字方可换班。
第十四条员工须相互尊重，遵循下级服从上级的原则，对有争议的问题，相互协商，达成一致意见，不得将个人意见强加于他人，不得因意见分歧发生争吵。
第五章工作行为要求第十五条工作场地应使用文明用语，接打电话不得出言不逊或相互慢第十六条员工在接听客户来电时，应注意工作态度，不得与客户发生口角纠纷。
第十七条员工应认真处理客户来电，并按要求做好相关记录。
第十八条话务日志记录整洁、全面，无涂改。
第六章工作纪律要求第十九条工作期间未经允许不得随意私自外出或有意拖延外出时间。
第二十条员工须爱护办公设备，若出现人为损坏设备，落实责任人照价赔偿；若无法落实责任人，则由当班班组共同承担赔偿责任。
第二十一条不得恶意破坏电脑程序、资料。
第二十二条严禁利用呼叫设备以公告方式发布带有误导性质或与工作无关的消息。
呼叫中心现场管理制度
呼叫中心工作现场管理制度一、总管理原则：本文件规定的工作基本要求，在员工入职培训时将进行详细讲解，员工应铭记于心，若在工作场合违反规定，公司将通过奖罚制度进行管理。
1、为规范客户服务中心话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，并接受部门的监督，特制订现场工作制度、保密制度、奖罚制度。
2、本规范适用于呼叫中心现场所有客服人员。
3、本规范是客服人员工作行为中,为客户提供优质服务时应达到的基本行为规范和质量标准二．工作现场区域规定：1．休息区规定休息区为员工小休室。
1）休息室是供员工放松和休息的地方，请大家避免大声喧哗。
2）休息区内公司财产，请大家使用完毕后，及时归位，关闭相关电源。
2. 工作区规定。
规定工作区包括：机房、办公室、话房、会议室、培训教室。
1）上下班时必须刷IC卡，作为考勤登记，如出现忘记或者特殊情况需所属组长或者值班长提供书面证明提交行政部，反之以迟到或旷工处理。
2）工作区域内，不允许大声喧哗，避免影响同事办公。
3）任何时候不得随意进出使用现场培训教室、会议室、综合办公室、经理室、总经理室，如特殊情况使用必须告知所属组长，由陈翠统一向行政部申请后方可入内。
4）未经现场值班长或经理同意不能随意使用公司电话拨打私人电话。
5）未征得网络管理员允许，不得私自进入机房。
6）未征得经理同意不允许带领外部人员随意进出公司。
三．员工行为规范1)员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内；2)通信工具包括手机、小灵通等带入到现场必须调成静音或震动状态，在工作过程中不得使用坐席接听或拨打私人电话。
3)员工不得随意更换椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，报纸、杂志阅毕需放回原处，并摆放整齐。
4)员工必须自觉爱护一切公共设施，不得随意拆装终端或其它设备，严禁擅自更改电脑或系统的设置，不得私自拷贝、删改微机中的各种业务数据。
呼叫中心现场管理（共5篇）
呼叫中心现场管理（共5篇）第一篇：呼叫中心现场管理现场管理——呼叫中心运营中的博弈客服中心属于人员密集型作业单位，具有全天候和轮班制的工作特性，因此现场管理的精细化、可控化管理显得尤为重要。
而现场管理作为呼叫中心的核心运营环节，需要其它各个环节的极致配合，因此如需实现高效益则必须关注以下几个方面：员工生产的主动性；员工业务的娴熟度；现场业务疑难问题支撑；值班经理的关注度。
这如同将军指挥打仗，只有运筹帷幄、懂得调兵遣将，同时鼓舞士气，提升战斗力，才能最佳程度地发挥团体战斗力。
一、军法严明、公平公正。
建设完善、公正的考核体系。
做到严明公正，奖罚分明，让士兵能够真正意投入到战斗中，既要认可我们的考核，又要愿意在体系中成长，拥有战斗力，即所谓执行力。
1、拥有完善的考核体系。
客服中心的现场管理除了日常的KPI考核，每个月都要有业绩排名，以接续量、服务质量、考勤、业务能力等各方面进行分值排名，而这个分值又是薪酬的主要依据。
同时将出勤、业务学习全部结合到考核结果中，这样，员工在追求高效的过程中，自然会主动学习技能并遵守相关的制度。
同时需要在制度中配合奖励环节，团队竞赛环节，在激发员工潜能的同时，对落后员工也能做到不离不弃。
2、考核指标精细化。
细化考核，必须精确到值班时段，但该措施需要精确的报表契合，由于值班时间不一，只有按个人上班段进行考核，才能真正使值班经理把责任田管理好，认真和负责地维护现场的纪律。
3、考核的合理化。
追求合理与公正，例如我们需要考核客观因素对接通率的影响，而接通率的考核与排班师根据话务量、话务高峰安排人力有关，因此精细化指标虽然要纳入考核，但需纳入到没有不直接影响个人薪酬或KPI的项目中，在团队文化活动中根据排名结果进行奖励，以提升支撑者的管理积极性。
二、数据的表达。
将者，观风语知天象，知已知彼，才能百战百胜。
在呼叫中心，接通率、工作效率、非服务时长、待话时长这几个数值是关键的风向性指标，直接决定了兵力是否充分，现场管理是否到位，只有看懂它们的表达，才能真正了解生产中出现的关键问题，使人力能够合理契合生产，产生效益。
呼叫中心现场管理
呼叫中心现场管理制度
为维护部门呼叫中心现场纪律，提高工作效率，为大家营造一个更加舒适、有序的工作环境，特制订此制度。
一、坐席人员管理要求
1、准时签入呼叫中心系统，早会、午休后必须在3分钟内签入系统，晚班
人员应提前5分钟签入呼叫中心系统。
2、上班期间严禁无故签出、暂停呼叫中心系统。
3、上班期间严禁用电脑、手机等设备观看视频、玩游戏等与工作无关的事
情。
4、严禁下班时提早签出系统。
5、短暂休息（上洗手间、打开水、热饭等）严禁超过2人以上同行，时间
尽量控制在10分钟以内。
二、经理、主管管理要求
1、主管轮流负责，每天由一位主管负责现场管理。
2、进行现场巡场，每隔1小时一次巡场，提供现场支撑及现场纪律巡查。
3、实时监控坐席签入呼叫中心系统情况，每天发布三次呼叫中心系统监控
情况图表。
三、考核规定
1、违反以上管理要求的第一次提醒，第二次警告，第三次通报处理。
2、此制度未来可能会纳入KPI考核制度中。
客服中心现场管理制度
客服中心现场管理制度一、呼叫中心所有员工应严格遵守公司各项规章制度。
二、员工在岗期间应详细了解并掌握公司各项业务，离岗后应保证公司业务资料不外泄。
三、员工当班时应严格遵守呼叫中心现场管理制度，具体制度如下：1.当班人员应服从现场主管指挥，所交待事项不得以任何理由拒绝执行。
如有特殊情况可事后与现场主管沟通解决。
当班人员应统一位置摆放用品。
2.当班人员要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
3.当班人员必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4.当班人员不得擅自离岗，如有需要提前向班长或主管请示，待安排人员接替其岗位后或请示通过后方可离开。
如现场无班长或主管，保证所在岗位不空岗的情况下可离开。
当班人员工作时不得接听手机，如有特殊情况可在结束通话后向现场班长或主管请示，同意后方可接听电话。
当班人员不得使用办公电话来拨打私人电话，如有特殊情况可向现场班长或主管请示。
5.办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。
6.员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透视、露背装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班。
7.接听电话中不得喝水、咀嚼东西；在办公区内将手机设置为振动状态；接听或拨打私人电话请在办公区以外。
8.不在工作过程中，与用户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等）；不利用工作之便，泄露公司机密及用户信息，情节严重解聘，如触犯法律的，移交司法部门依法处理；如遇到不冷静的用户，我们要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作。
四、公司应不定期组织员工做相应培训，员工在岗期间参加培训应遵守培训制度，具体培训制度如下：1、公司将不定期组织员工进行培训，员工不得以任何理由不参加培训。
2、公司员工应积极参加培训，认真做好培训笔记。
3、如果公司安排员工负责组织相应培训，员工应尽全力配合，不得以任何理由推脱。
外呼现场规章制度
外呼现场规章制度第一章总则第一条为规范外呼现场管理，促进工作秩序和团队合作，制定本规章制度。
第二条外呼现场是进行电话营销和客户服务工作的专用场所，所有从业人员务必严格遵守本规章制度。
第三条本规章制度适用于所有在外呼现场工作的从业人员，包括但不限于外呼员、主管和管理人员。
第四条在外呼现场工作的从业人员应身着工作服装，保持仪容整洁，礼仪规范。
第二章工作时间第五条外呼现场的工作时间为每天8:30-17:30，中午12:00-13:00为午休时间。
第六条外呼员应按时到岗，不得迟到早退，必须在规定时间内完成工作任务。
第七条外呼员加班工作时，应提前向上级主管请假，并经批准后进行加班工作。
第八条外呼员如因病无法出勤，需及时向上级主管请假，提供病假证明。
第三章工作规范第九条外呼员应按照公司规定的电话营销流程进行工作，不得擅自修改或更改。
第十条外呼员需要按照规定的电话接听时间进行工作，不得私自玩手机或进行其他无关工作。
第十一条外呼员在电话沟通中应礼貌用语，不得使用粗言秽语或不文明用语。
第十二条外呼员在电话沟通中应坚守客户信息保密原则，不得泄露客户信息。
第十三条外呼员在工作中如遇问题需及时向上级主管反映，不得私自解决。
第四章奖惩制度第十四条对于表现优秀、完成任务突出的外呼员，公司将给予奖励，并予以称赞。
第十五条对于违反规章制度、工作不认真负责的外呼员，公司将给予批评教育，并作出处罚。
第十六条外呼员连续违反规定，严重影响工作秩序的，公司将予以停职、降职或解雇。
第五章公共设施使用第十七条外呼现场的共用设施如电脑、电话等，应按规定使用，不得私自调整或更改。
第十八条外呼员在使用公共设施时，应注意维护并爱护，如有损坏应及时向维修人员报告。
第六章其他规定第十九条外呼员在工作中应遵守公司其他相关规定，不得违反。
第二十条对于本规章制度未尽事宜，由公司负责解释。
第二十一条本规章制度自发布之日起生效，如有修改将另行通知。
以上为外呼现场规章制度，所有从业人员必须严格遵守，违反的将受到相应的处罚。
呼叫中心现场管理制度(1)
现场管理制度一、工作环境管理制度工作环境1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等）2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。
下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。
3、办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。
4、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。
5、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工作。
二、工作礼仪及工作状态管理制度工作状态1、座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。
2、工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为。
3、不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。
4、离开工作台15分钟以上需要上报组长。
5、爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。
三、办公设施使用管理制度办公设施1、对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。
不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦，如工位设备出现故障，应及时上报当班组长或班长申请设备更换，或申请调换工位。
个人责任范围内的财物如有人为损坏，责任人负赔偿责任。
2、保持微波炉内清洁,使用微波炉应按说明书正确操作，不得将带壳或密封的食品放入加热。
不得将物品长时间存放在微波炉内。
3、PDP、打印机、传真机、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除外）4、花木美化环境，改善空气质量，每位员工应自觉珍惜爱护，不得随意搬动花草树木等室内装饰品。
不得毁损。
6、用完水后或见到滴水的水龙头，请及时拧紧，杜绝“细水长流”，发现损坏的及时报修。
呼叫中心现场安全管理制度
第一章总则第一条为保障呼叫中心工作人员的人身安全和财产安全，维护正常的工作秩序，预防事故发生，特制定本制度。
第二条本制度适用于呼叫中心所有工作人员及外来人员。
第三条呼叫中心现场安全管理遵循“预防为主、防治结合”的原则。
第二章组织与管理第四条呼叫中心成立安全管理小组，负责本制度的实施与监督。
第五条安全管理小组职责：1. 制定和修订现场安全管理制度；2. 定期对现场进行安全检查，发现问题及时整改；3. 组织安全教育培训，提高员工安全意识；4. 对违反安全规定的行为进行处罚；5. 配合相关部门处理安全事故。
第三章现场安全管理第六条办公环境安全管理：1. 办公区域应保持整洁，无障碍物，通道畅通；2. 办公桌椅、电器设备等设施应保持完好，定期检查和维护；3. 办公室内禁止吸烟、使用明火，禁止存放易燃易爆物品；4. 办公室内不得随意堆放杂物，确保消防通道畅通。
第七条用电安全管理：1. 使用电器设备时，应确保电源线完好，无破损；2. 禁止私拉乱接电线，禁止超负荷使用电器设备；3. 使用电脑、打印机等设备时，应注意散热，避免长时间连续工作；4. 发现电器设备异常，应立即停止使用，并及时报修。
第八条信息安全管理：1. 员工应妥善保管个人工作证件和密码，防止信息泄露；2. 严禁随意复制、传输、泄露公司机密及用户信息；3. 定期对办公电脑进行安全检查，防止病毒入侵。
第九条应急预案：1. 呼叫中心应制定应急预案，明确应急处理流程；2. 员工应熟悉应急预案，掌握应急处理技能；3. 发生突发事件时，员工应立即按照应急预案进行处置。
第四章奖惩第十条对遵守安全管理制度、在安全工作中表现突出的个人或集体，给予表彰和奖励。
第十一条对违反安全管理制度、造成安全事故的个人，给予警告、记过、降职等处分；情节严重的，依法移交司法机关处理。
第五章附则第十二条本制度由呼叫中心安全管理小组负责解释。
第十三条本制度自发布之日起实施。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度【篇一：呼叫中心员工工作制度】呼叫中心座席工作规范1．严格遵照《》、《电信服务标准》所要求的服务规定开展服务工作。
2．呼叫中心座席实行24小时值班。
3．呼叫中心座席不得擅自脱岗或带与工作无关的人员进入呼叫中心。
5．严格遵守劳动纪律，不得在工作时间吃东西、看杂志、小说等；工作时严禁利用电脑玩游戏、聊天、听音乐等，严禁做其它与工作无关的事；严禁在呼叫中心存放与工作无关的物品。
6．刻苦钻研业务，提高自身素质，熟悉管理标准、规程及电信政策，熟悉相关部门的业务流程，做到咨询、查询答复准确。
7．虚心接受监督，勇于承认错误，真诚对待客户。
8．树立双赢观念，维护企业和客户共同的利益。
9．要爱护呼叫中心内计算机等相关设备。
10．保持好呼叫中心内环境卫生。
11．语言文明、语调平和，态度热情、和蔼，杜绝服务忌语，避免讲客户听不懂的专业术语，避免态度生、冷、硬。
12．超越客户服务范围的事，工作人员要耐心、细致地向客户解释，并主动与相关部门联系，妥善处理。
13．呼叫中心座席工作期间严禁喝酒和酒后上岗。
14．呼叫中心座席应提前十五分钟到岗进行交接工作。
15．严格执行交接班制度，做好交接记录，要交得清，接的明，并经领导同意方可交接。
呼叫中心座席日常工作内容与方法1．呼叫中心座席受理客户咨询、用户查询业务，应依照系统内的知识库标准答案或查询相应信息数据库进行答复。
2．呼叫中心座席应随时丰富业务知识，掌握与工作有关的各方面动态信息，利用自己过硬的业务本领，保证咨询服务的高效、准确。
3．对客户咨询不能及时答复的，请客户留下联系电话或地址，及时转交班长或相关部门并记录在案，按《电信服务规范》规定时限答复客户。
4．呼叫中心座席应在电话铃响二声内接听，处理业务时应使用文明用语，耐心有序，态度和蔼；5．互联网在线服务应实时回复，须在8小时内回复。
呼叫中心座席实行首问负责制1．对客户咨询、用户查询及投诉问题，无论是否属于服务范围的事情，首问负责部门人员必须主动热情，不得以任何借口推委、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
呼叫中心现场管理规范
呼叫中心现场管理规范目录1.0现场管理的目的 (2)2.0现场管理的内容 (2)3.0现场管理办法 (3)3.0.1人员管理 (3)3.0.1.1 出勤情况 (3)3.0.1.2 到岗人员吻合度 (3)3.0.1.3 工作状态管理 (4)3.0.1.4 现场管理办法 (5)3.0.1.5 一线交接班规范 (9)3.0.1.6 班长走动支撑现场巡视 (10)3.0.2运营指标管理 (10)3.0.2.1 运营指标时时监控 (10)3.0.2.2 人工来电溢出规则 (11)3.0.2.3 合大组规范 (12)3.0.2.4 呼出管理规范 (12)3.0.3现场环境管理 (12)3.0.3.1 运营中心座席间降噪方法 (12)3.0.3.2现场安全及设备维护 (13)1.0现场管理的目的为保障呼叫中心工作现场有一个良好的工作环境和工作秩序，做到日常工作有条不紊；突发事件迅速反应紧张有序；最终通过精细化科学化管理达到高效优质运营的目的特制订本规范。
2.0现场管理的内容3.0现场管理办法3.0.1人员管理3.0.1.1 出勤管理1.中心出勤率≥95%，值班长在批假时需注意中心整体出勤情况，当超过标准值时，需及时报备到主管。
2.班长需了解本班人员请假情况，值班长有当月累计3天内（含3天）批假权利，主管有当月累计5天内（含5天）批假权利。
详见《考勤管理办法》。
班长/值班长需第一时间在系统中记录人员缺勤信息。
3.缺勤天数5天以上的需向经理申请报备。
4.班长需实是关注缺勤时间长员工有无离职倾向，有异常情况需及时与辖区值班长报备，值班长介入人员管理。
3.0.1.2登陆吻合度管理1.登陆吻合度是对到岗客服代表上岗时段是否与排班时段要求相符的考核，登陆员工吻合度标准：≥92%2.客服代表需提前签入5分钟，错后5分钟签出，在班人员需按班表登满。
3.到岗客服代表因非个人原因造成未登进系统的，及时报备班长，由班长在系统中填写“问题时长”。
呼叫行业现场管理工作计划
一、前言随着我国经济的快速发展，呼叫中心行业逐渐成为企业服务的重要组成部分。
为了确保呼叫中心高效、稳定地运行，提高客户满意度，特制定本现场管理工作计划。
二、工作目标1. 保障呼叫中心设备正常运行，确保客户服务不受影响；2. 提高员工工作效率，降低人工成本；3. 优化工作流程，提高客户满意度；4. 加强现场安全管理，确保员工人身安全。
三、工作内容1. 设备维护与管理（1）定期对呼叫中心设备进行检查、维护，确保设备正常运行；（2）发现设备故障，及时上报，尽快修复；（3）定期对设备进行保养，延长设备使用寿命；（4）对设备进行升级改造，提高设备性能。
2. 员工管理（1）制定员工培训计划，提高员工业务水平；（2）加强员工纪律教育，确保工作秩序；（3）关心员工生活，解决员工实际困难；（4）定期对员工进行考核，选拔优秀员工。
3. 工作流程优化（1）梳理现有工作流程，找出瓶颈环节；（2）优化工作流程，提高工作效率；（3）加强部门间沟通协作，确保工作顺畅；（4）建立问题反馈机制，及时解决工作中遇到的问题。
4. 现场安全管理（1）加强安全意识教育，提高员工安全防范能力；（2）定期对呼叫中心进行安全隐患排查，及时消除安全隐患；（3）制定应急预案，应对突发事件；（4）加强现场巡查，确保现场安全。
四、工作措施1. 制定详细的工作计划，明确责任分工；2. 建立健全现场管理制度，规范现场工作；3. 加强与各部门的沟通协作，确保工作顺利进行；4. 定期对现场管理工作进行检查、总结，持续改进。
五、时间安排1. 第一季度：完成现场管理工作计划的制定、实施；2. 第二季度：对现场管理工作进行评估，总结经验，持续改进；3. 第三季度：针对存在问题，调整工作计划，确保现场管理工作质量；4. 第四季度：对全年现场管理工作进行总结，为下一年的工作提供参考。
六、预期效果通过实施本现场管理工作计划，预计达到以下效果：1. 呼叫中心设备运行稳定，故障率降低；2. 员工工作效率提高，人工成本降低；3. 客户满意度提升，企业形象得到提升；4. 现场安全管理得到加强，员工人身安全得到保障。
呼叫中心流程与现场管理
呼叫中心流程与现场管理呼叫中心是一种专门提供技术支持、客户服务和销售服务的组织单位。
呼叫中心流程和现场管理都是为了提高呼叫中心的效率和服务质量。
2.调查问题或需求：CSR会对客户提出的问题或需求进行进一步调查和了解。
他们可能需要收集客户的个人信息、订单号码等信息。
3.提供解决方案：CSR根据客户提出的问题或需求，提供相应的解决方案。
他们可能需要查找产品手册、技术文档或通过内部知识库获取相关信息。
4.转接至其他部门：在一些情况下，CSR可能需要将客户转接至其他部门，例如技术支持、售后服务等。
6.结束呼叫并发送反馈：在解决客户问题后，CSR会结束呼叫，并发送满意度调查或反馈表给客户，以评估服务质量并收集客户意见。
呼叫中心现场管理是指对呼叫中心的工作环境、设备和人员进行管理和协调。
下面是一些常见的现场管理措施：1.工作排班：根据呼叫中心的工作需求和客户需求，制定合理的工作排班计划，确保有足够的人力资源来应对高峰期的客户呼叫。
2.培训与发展：对呼叫中心的人员进行培训和发展，提升他们的沟通能力、问题解决能力和产品知识。
培训可以包括新员工培训、定期培训以及持续的绩效考核和反馈。
3.绩效管理：建立有效的绩效管理机制，对呼叫中心的人员进行绩效评估和激励，以提高员工的工作效率和服务质量。
4.技术支持：确保呼叫中心的技术设备和系统正常运行，提供必要的技术支持和维护，以确保客户能够顺利进行呼叫和交流。
5.客户数据管理：建立客户数据库，对客户信息进行管理和分析，以了解客户需求和趋势，并根据数据进行业务优化和战略决策。
6.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户的意见和建议，并根据反馈做出改进和优化，提高客户满意度和忠诚度。
综上所述，呼叫中心流程和现场管理是相互关联的，它们共同为呼叫中心提供高效、优质的客户服务和解决方案。
在不断变化的市场环境中，呼叫中心需要持续改进和创新，以适应客户需求的变化和提高竞争力。
呼叫中心现场行为规范
呼叫中心现场行为规范
2.1.1 现场纪律
1)现场内不得大声喧哗吵闹；
2)严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生;
3)工作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台
上。
4)交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台
系统。
5)工作台不得放置与工作无关的东西。
6)不能在现场吃食物。
7)保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得
乱涂乱画。
8)在现场内有任何问题向值班长或现场管理人员提
问，必须先举手，不得随意起立、大声呼叫。
9)进入现场不得携带手机或其他通讯工具，不允许在
现场接听私人电话。
10）不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确
实有紧急的私人电话急需回复，经值班长以上管理人
员批准，方可用现场办公电话回复。
11）在工作中不得无故设置为暂停客户来电或事后工
作。
12）上班时间不能闲谈、随意串岗。
13）按规定时限小休，不得无故超时。
14）工作时间内不能做与工作无关的事情。
15）如遇客人参观，座席代表应暂停小休、交接班等
杂事。
2.1.2系统操作
1)设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备。
2)不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性。
3)发生严重故障后必须立即向上汇报。
4)下班后终端必须按正常程序退出系统。
5)严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文
件和电子版）复印/复制或携带外出。
6)严禁泄露客户资料和个人隐私。
7)严禁擅自改动客户资料。
客服中心现场管理规范
客服中心现场管理呼叫中心管理人员需要通过现场管理来体现自己的专业性与管理能力，来兑现对客户的服务承诺。
呼叫中心现场管理是呼叫中心专业、规范、高效运营的基础，是提升呼叫中心运营能力的必要条件。
一、现场管理工作范围开展现场管理是为了确保运营目标的达成，所以现场管理的工作范围至少应包括以下几个方面：（一）业务支撑：保证客服代表所提供的业务知识正确且一致。
1. 传递新业务知识或信息；2. 疑难问题解答；3. 疑难投诉处理。
(二) 质量控制：保证客服代表所提供的服务质量与向客户承诺的服务感受一致。
1. 远程监控；2. 现场监控；3. 辅导。
(三) 人员调配：通过合理的人员调配，始终保证呼叫中心运营目标的达成。
1. 业务量预测；2. 人员排班；3. 实时关注运营目标的达成情况；4. 小休管理；5. 员工工作效率管理；6. 话务量突增时，调动所有资源确保运营目标达成。
(四) 团队建设：在枯燥的工作中，努力让团队所有人员始终保持较高的工作热情与积极的态度。
1. 时刻关注现场动态，充分调动员工积极性；2. 关注员工情绪变化，对员工不良情绪及时进行干预；3. 创造轻松、愉快的工作氛围。
(五) 日常事务：例会、考勤等日常事务的管理是呼叫中心运营目标达成的基础。
1. 例会管理；2. 交接班管理；3. 考勤管理；4. 行为规范管理；5. 保证工作职场的良好工作环境，如安全性、安静等；6. 随时检查工作现场环境卫生和物品是否整齐摆放；7. 其它行政管理事务。
(六) 突发事件：呼叫中心行业是技术密集、劳动密集、知识密集的行业。
积极而有效地应对技术、人员、业务等方面所发生的突发事件，以减少突发事件对运营目标达成的影响。
应对发生的自然灾害，也是现场管理人员的工作。
(一) 按照应急预案，果断采取行动；(二) 对业务上的突发事件，制定统一口径，保证服务质量；(三) 自然灾害发生时，应稳定员工情绪，负责现场员工安全离开危险地点。
二、现场管理规范专业高效的呼叫中心运营管理团队应该制定一套完整的现场管理规范及相关制度，全体部门和员工都应清楚了解并贯彻执行。
呼叫中心现场管理制度
呼叫中心现场管理制度呼叫中心是一个提供客户服务和解决问题的重要部门。
为了确保呼叫中心的高效运作，需要制定一套严格的现场管理制度。
首先，呼叫中心应设定明确的工作流程。
包括接听电话、记录客户问题、协助解决问题等环节。
每个工作环节都需要设定具体的时间要求，以及员工需要完成的任务。
这样可以确保员工不会迷失在工作中，同时也保证了客户能够在合理的时间内获得解决方案。
其次，呼叫中心需要规定统一的服务标准。
这包括员工的礼貌用语、语速、发音等要求。
所有员工都必须接受相关培训，以确保客户在呼叫中心得到同样高水准的服务。
同时，呼叫中心还需要实施监督和评估机制，对员工的服务质量进行定期检查，并给予及时的反馈和改进建议。
另外，呼叫中心还需要制定适应不同情况下的处理机制。
由于每个客户的问题和需求都是不同的，呼叫中心应该对不同种类的问题制定相应的处理流程。
例如，分流处理困难问题给专业人员，设立专门的投诉处理通道等。
同时，呼叫中心还应该建立一个严格的记录和追踪系统，确保客户的问题得到妥善解决，并对解决情况做出记录。
此外，呼叫中心还应该制定员工实施考核制度。
通过制定明确的工作指标和考核标准，可以激励员工提高工作质量和效率。
根据员工的工作表现，呼叫中心可以设立奖励机制，例如评选“优秀客服代表”，给予额外的薪酬或福利。
同时，呼叫中心应该建立一个员工培训和发展计划，为员工提供提升自己的机会和平台。
最后，呼叫中心应该建立一个良好的沟通和反馈机制。
员工应该有权利和自由表达他们对工作环境和工作流程的建议和改进意见。
呼叫中心应该定期组织会议或座谈会，听取员工的意见和建议，并采取适当的措施加以改进。
总而言之，一个高效的呼叫中心需要建立一套科学的现场管理制度。
通过设定明确的工作流程、统一的服务标准、灵活的处理机制、有效的员工考核制度、良好的沟通和反馈机制，可以实现呼叫中心的高效运作，提供优质的客户服务。
呼叫中心现场管理规范
呼叫中心现场管理规范一、工作台管理规范1、工作台时刻要保持整洁有序，不得摆放任何私人物品；2、主机、显示器、话机、耳机位置摆放正确；二、着装规范1、员工进入工作区必须按照呼叫中心规定统一着装；2、男装：着工装、白衬衫、深色鞋袜、领带，夏天严禁无袜直接穿着皮鞋，冬天严禁出穿高于衬衫领口的内衣；3、女装：着工装、白衬衫、皮鞋，发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色，肤色丝袜，无破洞（备用袜）；4、进入工作区的工作人员着工装时间为每周一至周五全天，及部门统一安排的着工装时间。
5、进入工作区的员工，需注意仪表整洁，男士严禁留长发、胡须；女士严禁浓妆艳抹。
6、所有员工上岗前必须佩戴工卡。
三、现场行为规范1、保持端正坐姿,严禁在工作区内把腿蹬到桌上、半躺、翘二朗腿、趴在工作台上、斜靠在桌子上等懒散行为；2、除晚餐外工作时间内不能吃任何食品，包括口香糖，午餐需在会议室进行；在接听用户电话过程中不能喝水；3、接线过程中只能在自己所在坐席区域内活动，不大声喧哗或聚众聊天；4、保持工作区的秩序，非工作时间严禁在工作区域内长时间逗留，接班进入现场时，保持工作区内的安静；5、在工作区内不得接听私人电话，将手机、呼机做消音处理；6、如遇特殊情况，需要暂停与用户对话时，要先与用户说明后再屏蔽背景音让用户等待，并在转回时要向用户道歉；查询资料过程中要适时的与用户进行交流，避免让用户有长时间电话中无人交流的不良感受；7、工作中因事需要长时间（15分种以上）离开座席时，必须提前向组长说明情况，得到组长的批准，短时间（5分钟内）离开工作台时要将系统状态置换到置忙状态；8、离开座席时必须将座椅归位；9、上线时要用自己的工号登录系统，下线离开工作台时要退出系统，晚班要注意关闭计算机和显示器；10、如遇主机、耳机出现问题要及时通报给现场的组长；11、接线时让用户等待时间要控制在2分钟内，等待次数少于2次。
呼叫中心现场管理制度
呼叫中心现场管理制度一、总则为规范呼叫中心的管理行为，提高工作效率和服务质量，保障客户权益，特制定本管理制度。
二、管理范围本制度适用于呼叫中心全体员工。
三、管理原则1. 以客户为中心，提供优质的服务。
2. 严格执行制度，公平公正处理各项事务。
3. 维护公司声誉，保护客户信息安全。
4. 倡导团队合作，分享资源，共同发展。
5. 不断创新，拓展业务，提高竞争力。
四、岗位设置和职责1. 总经理助理主要负责呼叫中心的日常管理工作，协助总经理处理各项事务，制定运营计划和目标。
2. 客服主管负责呼叫中心的客户服务工作，安排客服人员的工作任务，监督员工的工作状态，指导员工提高服务水平。
3. 技术支持负责呼叫中心的技术支持工作，解决客户遇到的技术问题，维护系统的稳定运行。
4. 培训师负责新员工的培训工作，制定培训计划，帮助员工提升专业技能和服务意识。
5. 人力资源专员负责呼叫中心的人力资源管理工作，招聘员工，制定薪酬政策，组织员工培训。
六、管理制度1. 工作时间（1）呼叫中心的工作时间为每天8:30-17:30，中午12:00-13:00休息。
（2）请假须提前向主管汇报，并经批准。
2. 工作纪律（1）员工须按时上下班，不得迟到早退。
（2）员工在工作期间不得私自使用手机，不得在工作时间内进行私人交流。
3. 客户服务（1）员工须对客户提出的问题进行耐心解答，保持礼貌。
（2）对于客户投诉须及时处理，并向上级主管汇报处理结果。
4. 技术支持（1）技术支持人员须对客户的技术问题进行及时解决，保证系统的正常运行。
（2）对于系统故障或漏洞，需及时汇报并进行处理。
5. 培训管理（1）培训师需制定培训计划，根据员工的实际情况进行培训。
（2）员工需积极参与培训，提高专业技能和服务意识。
6. 激励机制（1）对于工作表现突出的员工，公司将给予相应的奖励和表彰。
（2）对于业绩低下的员工，公司将采取相关激励措施鼓励其提高工作表现。
7. 审查考核（1）公司将定期对员工的工作进行评估，对于工作不合格的员工将给予警告或处罚。
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呼叫中心工作现场管理规定集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-呼叫中心工作现场管理办法为规范呼叫中心各话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，现结合公司关于服务和安全等相关要求，制订本管理办法。
第一章话务大厅工作现场一、工作现场的基本要求：1.为保障通信楼的安全，任何人不得在机房楼的其他区域抽烟，违者每次扣2分。
2.为确保工作区现场秩序，任何非现场话务人员或非系统支撑人员不得进入话房，中心其它管理人员进入话房需登记，进入现场后，统一受总值班长调度和管理，值班长进入工作区时须佩带标识，若总值班长有事外出，须指定临时总值班长并移交佩带标识，违者每次扣2分。
3.保持工作区安静，员工在工作区内不得进行打闹、嬉笑、喧哗、攀谈等各种影响工作的任何活动，违者经警告无效每次扣2分。
4.值班长、班长、质检员可以在工作区内与员工进行一对一的工作交流，但不得影响他人工作，如交流对象为二人以上者，则交流地点必须改在话房中间的班前会议室或其他不会影响他人工作的场所进行，违者每次发起者扣2分。
5.工作区内实行个人持证准入制，非上班时间，除因工作需要，不得留在工作区内，违者每次扣2分。
6.为保持工作区的整洁有序，员工应按指定路线进出工作区域，行进过程中不得三两结对同行，违者每次扣2分。
7.进入工作区时必须穿指定的工作服、工作鞋、佩带工号牌或出入证，团徽、头花、领结。
杜绝佩带奇异首饰，杜绝使用奇异颜色的眼影、口红和指甲油。
走下2号楼二楼以前，应换下工作鞋，违者经警告无效每次扣2分。
8.员工在工作区内必须保证公共卫生，不得在工作区内乱扔垃圾和纸屑，杯中剩水应倒入指定水桶或水池内，不得在走廊和地面上泼水，也不得利用纯净水洗漱杯子，违者每次扣2分。
9.员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内；通信工具应关机，在工作过程中不得使用座席拨打私人电话，如有急事需用电话联系，征得现场值班长同意后，可借用话务大厅应急电话来处理私事；为便于工作，现场值班长和现场主管可将个人通信工具带入机房，但必须设置成静音或振动档，接话时必须在休息室内接听，但不得接听私人电话，违者每次扣3分。
10.员工在话务大厅内必须保证工作服装(鞋)穿着的规范，保持良好的坐姿，不得进行仰靠椅背、伏于桌面或将脚搁在柜子、桌面或电脑主机上等不文明行为，也不得在话务大厅内化妆，违者每次扣2分。
11.员工必须自觉爱护工作区域内所有公共财物，除工作需要外未经同意，不得拆装终端或其它设备，不得敲打键盘、鼠标、话机等工作工具，工作区内不准私自用电（如使用充电器、灭蚊器等），违者每次扣3分。
12.员工不得随意更换座席、椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，工作区内任何公用物品未经同意不得外带，违者每次扣10分，如情节恶劣，按分公司相关条例追加处罚。
(较严重违纪)13.小休室内椅子坐毕摆放整齐，报纸、杂志阅毕需放回原处，剩水不得倒入植物中，违者每次扣1分。
14.每班次允许有6次小休，其中有1次小休时长为15分钟，其余小休时长为10分钟，如有特殊情况，经总值班长同意，可以适当增加小休次数或延长时长，未经同意，违者每次扣5分，如1个月内小休次数或时长超过标准5次以上，扣15分。
15.无故不得示忙，如有特殊情况需示忙，应请示现场值班长经同意后执行。
如发现异常示忙每次扣2分。
(较严重违纪)二、通话过程规范要求：1.员工在与客户通话过程中不得有突然提高声音、辱骂客户和随意挂断客户电话或其它影响坐席正常工作的行为，违者每次扣10分，造成客户投拆，按投拆处理相关考核要求追加处罚。
(较严重违纪)2.员工在与客户通话过程中，应全程使用普通话（客户提出特殊要求者例外），应用规范服务用语，做到精神饱满、语气柔和，不得以任何理由与客户发生争执，违者每次扣5分。
(较严重违纪)3.员工在与客户通话过程中如需客户等待，必须使用保留音（客户提出特殊要求者例外），但需抓紧时间尽快取消保留音，且在播放保留音期间不得置疑客户或交谈与当前工作无关的事，违者每次扣5分。
(较严重违纪)4.通话过程中，遇到客户询问工号时，需清晰、准确地报出工号；若客户投诉话务员本人或其他话务员，必须建立投诉工单并如实录入，不得隐而不报，违者每次扣5分。
(较严重违纪)5.员工在与客户通话过程中，应明确首问责任制，不得推脱、搪塞用户，违者每次扣5分。
(较严重违纪)6.在未经许可下，不得将客户资料、不对外的公司产品信息告诉客户，违者每次扣10分。
(严重违纪)。
7.员工应树立电信服务的危机预警意识，如在通话过程中遇系统故障、批量投诉、10000号话务拥塞等重大服务方面的突发性情况，需及时向班组长或值班长反映，值班长应及时向相关领导汇报，否则每次扣5分，如给公司造成不良影响的，按公司的规章制度另行处分。
(较严重违纪)8.员工应树立电信服务品牌维护意识，在没有得到公司综合管理部的授权时，不得以个人或公司代表身份，在电话中接受任何关于电信服务的新闻采访，违者视情节轻重每例扣10分，情节特别严重的，按公司的规章制度另行处分。
(较严重违纪)9.员工在通话过程中，如遇客户投诉升级倾向，或遇各级要人来话（特指表明身份的集团公司和省公司领导及工作人员，市公司领导及各部门经理、政府官员、行风评议员），应及时转接值班长妥善处理，违者视情节轻重每次扣10分，若给公司造成重大影响的，按公司的规章制度另行处分。
三、座席卫生规范要求：1.桌面除水杯、笔、笔记本及业务资料外，其余所有物品均不得放置在桌面上;水杯必须统一摆入至固定位置;笔记本及相关资料统一摆放在键盘上方的桌面上；文件夹内不得放置与工作无关的资料。
违者每次扣2分。
2.员工暂时离开坐席时，耳机应挂在坐椅侧屏风板上，坐椅靠拢键盘架摆放，违者每次扣2分。
3.座席桌面必须保持清洁，无杂物遗落，废纸及时置于废纸篓并及时倾倒，违者每次扣2分。
4.下班离席后在无人接班情况下必须关闭电脑电源（包括显示器），将键盘架推进坐席下方，坐椅靠拢键盘架摆放；桌面和抽屉不留任何东西，保证桌面和抽屉的整洁和卫生，违者每次扣2分。
5.座椅一律不能放任何物品，不得将脱下的衣服或包放置在座椅上。
违者每次扣3分。
四、交接班及调班规范要求：1.值班长在班前会上明确当日团队坐席号，并将员工按列分组。
班前会必须精神饱满，着装统一，按指定路线进入工作区域。
违者每次扣1分。
2.员工进入现场须前后列队从中间过道进入生产现场，在行进过程中，组员之间保持一定的距离（约50cm左右），员工找到相应坐席之后，实行一对一交接，若无人交接可直接就坐签入平台。
违者每次扣1分。
3.等待交班时，可先将物品摆放至桌面推柜侧（以提醒话务员交班）然后以立正姿势统一站到坐席靠推柜侧等待（面朝大屏方向），与交班人员保持一定距离。
接班人员严禁聊天、东张西望，将手放到坐席围栏或随意走动，违者每次扣2分。
4.交班人员在通话结束并处理完毕相关业务之后，立即退出平台，及时整理好随身物品，整理坐席抽屉，向值班长报告当班期间异常情况后，从中间过道离开话务大厅，不得在话务大厅逗留，违者每次扣1分。
5.在交班人员起身后，交接班人员不得相互攀谈私事。
接班人员应尽快坐下并登录平台准备工作，并检查各类生产设施有无损坏、遗失的情况，并将检查异常结果及时报告现场值班长，由值班长通知相关人员进行处理，严禁私自更换和隐情不报，违者每次扣2分。
6.原则上不得调班，如有特殊情况需要调班，需提前一天写好调班报告，由主管批准后方可调班，一个月调班一般不得超过一次。
私自调班的，调班双方当事人均负有责任，如造成空班，当班者应负主要责任，有效调班造成空班，替班者应负主要责任，主要责任人每次扣10分，另一当事人扣5分。
第二章办公室工作现场一、办公室规范要求：1.保持办公室环境的整洁、美观，物品、电脑、地面、墙面要干净整洁，无杂物遗落。
桌面物品摆放井然有序，不常用的文件资料应放置在文件柜内，常用文件资料分类整理、有序放置在办公桌上。
如发现办公室卫生及整洁度不合要求，主要责任人每次扣2分。
2.工作时间内着全套工作服(包括衬衣和领带)，佩戴工号牌，保持仪容仪表的整洁。
进话房必须穿工作布鞋，不得将工作鞋穿出工作区以外。
如发现每次扣2分。
3.工作时间内不得在办公室进行打闹、嬉笑、喧哗、攀谈等各种影响工作的任何活动。
不得在上班时间无事到其它办公室攀谈，如发现每次扣2分。
4.工作时间内不得在办公室进餐或吃零食，不得将任何食物摆放到桌面。
如发现每次扣2分。
5.工作时间内不得在办公室做与工作无关的事宜，工作未完成前不得翻看报刊。
工作时间内不得登陆与工作无关的网页，如发现每次扣2分。
6.树立节能减排意识，办公室在光线充足的情况下，减半照明，空调按5S要求温度规范使用，下班后关闭一切电源，离开工作场所一小时以上，应关闭电脑显示屏。
未按要求执行发现每扣2分。
第三章现场管理考核流程和方法1.所有话务主管、总值班长、当日值班人员均需参与现场管理，对日常工作时发现的违反现场管理规范的一切行为应予以指正，并开具相应的违规单于下班后统一上交至总值班长。
若未及时发现或及时制止违规现象，一经发现按以上条例对现场管理人员进行考核。
2.员工扣1分对应扣减绩效工资的标准为15元。
第四章实施及修改1.本办法经中心职工代表和中心工会协商并通过。
2.本办法自发文之日起执行，原关于现场管理办法的有关规定与本规定不相符的，以本规定为准。
有关问题由中心综合办公室负责解释和修订。
中国电信宁波呼叫中心基地2010年3月1日。