工程保修服务计划

工程保修服务计划

按照我公司ISO9000 服务工作程序文件的规定，工程竣工交付使用后本着一切为用户着想，为用户服务的宗旨，我公司将对本工程进行回访及保修，具体保修期限将参照《建设工程质量管理条例》中有关规定严格执行。

1 概述

按照国家有关规定：“建设工程承包单位在向建设单位提交工程竣工验收报告时，应当向建设单位出具质量保修书” （即用户服务手册）。质量保修书中应当明确建设工程的保修范围、保修期限和保修责任等。

用户手册即是产品说明书，对用户的操作和维修进行指导；只不过服务的对象是业主的物业管理人员。

用户服务手册在一定程度上反映了业主的利益，尤其是保修期后能体现业主的权益的，就是这些用户手册。建筑产品不同于其它的产（商）品能批量生产，它是一次性产品，所以产品说明书必须每项单独进行制作、单独编写，这就需要进行大量的工作投入。

本着为用户着想的原则，为用户服务的宗旨，我公司将站在业主（用户）的角度出发，对业主关心的问题进行编制和描述，从而体现我公司“科学管理，保证质量，信守合同，业主满意”的企业宗旨。

用户服务手册应分系统分册进行编制，一般说来，主要有结构、装修、机电、总体等几部分组成。由于结构关系到建筑物的安全和稳固，装修关系到建筑物的美观和效果，而这些都是必须要保证的，且操作与维修的频率也不太高，因此可以一册进行覆盖。而机电部分关系到建筑物的使用功能，且操作与维修的频率极高，而且往往需要专职物业管理人员进行管理，所以要求用户手册必须全面实用，

需分系统进行编制。

2 工程保修

2.1 保修范围和期限

根据《建筑法》和国务院发布的《建设工程质量管理条例》的规定，在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：

双方根据《建设工程质量管理条例》及有关规定，约定本工程的质量保修期如下：（1）地基基础工程和主体结构工程为设计文件规定的合理使用年限。

（2）地下防水工程、外墙面的防渗漏、以及有防水要求的部位为 5 年。

（3）装修工程为2 年。

（4）电气管线、给排水管道、设备安装工程为2 年。

（5）供热及供冷系统各为2 个采暖及供冷期。

质量保修期自工程验收合格之日起计算。

2.2 工程维修的组织实施

工程部门将需要维修的问题整理后交技术部门，技术部门据此制定维修方案。工程部门负责组织人员实施维修方案。

2.3 非本公司责任的工程维修

工程交付使用后，因用户使用不当等原因而非本公司责任造成的质量问题，或已经超过保修期限的质量问题，我公司将首先组织维修，然后会同建设单位根据具体情况和维修费用达成一致意见，妥善处理各方面的关系。

2.4 用户投诉

工程保修服务计划

若贵方决定本工程由我方组织实施，工程交付使用后，一旦受到用户反映或投诉，我方将在24 小时之内组织有关人员赶到用户处，了解用户反映的质量问题，听取用户的意见和要求，组织维修。

3 工程回访制度

根据我公司《程序文件》和有关规定，在工程交付使用后，应在保修期内定期对用户进行各种形式的回访，掌握工程质量，实现规定的保修要求，向业主提供满意的服务。

3.1 工程回访的内容

了解用户对工程的综合评价，听取用户意见及要求。检查工程结构安全及使用功能方面的质量问题，确定保修范围和保修实施方案。

3.2 工程回访的时间

工程交付使用后，在保修期内，第一年内至少应进行三次回访：第一次为交付使用后的一个月，第二次为交付使用后半年，第三次为交付使用后满一年；第二年以后每年至少回访一次。第一供暖期、制冷期开始时应重点组织回访。当工程所在地发生台风、暴雨、地震等自然灾害后，应及时进行追加回访。对屋面及地下室防水工程雨季重点回访。防水项目也作为重点回访。

3.3 工程回访的形式

可以通过采取走访、召开座谈会、电话及信件等形式进行。

3.4 工程回访的组织实施

工程回访由公司服务部负责，组织实施由各二级单位工程部门进行，质量部门和技术部门对工程回访中用户反映的质量问题进行现场查验，分析造成质量问题的原因和责任，并与用户达成一致意见。

工程保修服务计划

凡因我方责任造成的质量问题，实行无偿赔偿，因用户使用不当等原因而非我方责任造成的质量问题应按有关的要求、规定处理。