售后客服的工作职责 PPT
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售后服务部年终总结PPT
跨部门协作
加强与其他部门的沟通协 作，共同推进售后服务工 作的顺利进行。
员工培训与发展计划实施情况
制定培训计划
根据员工发展需求，制定针对性 的培训计划。
提升专业技能
组织专业技能培训，提高员工在售 后服务领域的专业素养。
拓展职业发展路径
鼓励员工参加各类培训认证，为员 工的职业发展提供支持。
03
产品质量监控与改进举措推进
优化人员结构
针对业务变化，调整团队 成员结构，提升工作效率 。
建立协作机制
加强团队成员之间的沟通 与协作，共同应对售后服 务挑战。
内部沟通与协作制优化
定期团队会议
组织定期团队会议，分享 工作进展、交流经验，促 进信息流通。
有效沟通渠道
建立有效的沟通渠道，鼓 励团队成员提出建议和问 题，及时解决工作中遇到 的困难。
THANKS
感谢观看
风险识别与应对措施
识别质量提升过程中可能面临的风险 和挑战，制定相应的应对措施。
持续改进文化培育
加强员工质量意识培训，推动全员参 与质量改进活动，培育持续改进的企 业文化。
04
客户投诉处理及满意度提升策略
客户投诉渠道建设和响应速度优化
投诉渠道拓展
增设在线客服、电话热线、邮件等多种投诉渠道，确保客户能便 捷地提交投诉。
提升策略制定
根据满意度调查结果，制定针对性的提升策略， 如优化产品性能、提高售后服务质量等。
3
实施效果评估
在实施提升策略后，定期对客户满意度进行复查 ，评估策略的有效性，并根据评估结果进行调整 优化。
05
明年售后服务部发展规划与目标 设定
市场趋势预测及挑战分析
市场竞争日益激烈
客服人员的述职报告PPT
加强内部沟通
述职报告是客服人员与上 级、同事之间沟通的重要 渠道，有助于增进彼此了 解，促进团队协作。
明确工作方向
通过述职报告，明确未来 的工作目标和方向，为客 服人员提供指导和支持。
报告范围
工作时间段
本次述职报告涵盖的时间 段为过去一年。
工作内容
报告将围绕客服人员的日 常工作、客户投诉处理、 团队协作与沟通等方面进 行阐述。
保持专业态度
无论面对何种情况，都 要保持冷静、耐心和专 业的态度，以积极的心 态解决问题，赢得客户 的信任和尊重。
不断学习和提升
客服工作涉及的知识和 技能非常广泛，需要不 断学习和提升自己的专 业素养，以适应不断变 化的市场和客户需求。
06
CATALOGUE
对公司的建议与展望
对公司的建议
加强内部沟通
个人职业规划与目标
提升专业技能
计划通过参加培训和学习，不断提升自己的专业技能和知 识水平，为客户提供更专业、更优质的服务。
拓展人际关系
计划通过积极参与公司内部活动和社交活动，拓展自己的 人际关系网络，增强与同事和客户的互动和合作。
实现个人价值
计划通过不断努力和进步，实现个人职业价值和发展目标 ，为公司和客户做出更大的贡献。
产品知识培训
深入了解公司产品的特点、功能和使用方法，以便更准确地回答客 户疑问。
情绪管理课程
掌握情绪管理和压力缓解的方法，提高在面对困难时的应对能力。
未来个人发展目标
成为客服团队的佼佼者
01
通过不断努力和学习，提高自己的业务水平和综合素质，争取
在客服团队中脱颖而出。
提升客户满意度
02
持续关注客户需求和提高
积极应对客户投诉，投诉解决 率达到95%以上，赢得了客户 的信任与好评。
客服部岗位职责 PPT课件
检测组————检测员岗位职责
1、负责每一场检测的联系 2、负责准备每一场检测的物料 3、负责提前到达检测地点并完成预热 仪器等准备事项 4、负责在检测过程中按照《检测员技 能手册》操作仪器，给 出检测结果 5、负责在检测过程中按照《检测员技 能手册》填写检测表
检测组————检测员岗位职责
• 6、负责在检测活动中按照《检测员技能手 册》拍摄血栓照片。
着装标准： A、药店咨询：统一着白大褂，要整洁、干净，将头发束起，
不得散开。 B、聚乐会：着装整齐、得体，符合专家身份，切忌随意。 工作态度： A、谈话：为会员咨询，态度要和蔼，使人有亲切感；积极
主动为会员解答问题。 B、就餐：中午吃饭不能让社区经理或健康专员请，对方主
动要求也不能参加。 C、不能向药店、检测卫生所、居委会等提出与工作无关的
要求；如有必要请药店健康专员或社区经理出面与其沟通。
专家组——咨询专家业务规范
• 为每位会员咨询解答要耐心、细致，让每位会员都能得到 满意的答复。
• 咨询当天有订购的，如在咨询后3日内购买算做当天销售。 • 为了适应公司的快速发展及更好的为会员服务，还应不断
增加专业知识、拓宽知识层面，使自己的综合素质有所提 高，尤其是纳豆专业知识方面。 • 五个不允许： • 不允许说华纳牛顿纳豆是药 • 不允许向顾客承诺疗效 • 不允许向顾客承诺超出服务范围之外的服务 • 不允许接受销售人员的宴请 • 不允许做咨询、讲座范围以外的公司未安排的任何事
• 7、负责在检测中仪器的常见问题的解决， 保证检测顺利进行
• 8、负责检测结束后仪器的清洗工作 • 9、负责复印检测表 • 10、负责统计检测数据并整理存档 • 11、负责办事处会员证的办理，会员积分
的管理、统计、兑换产品等工作
客服人员培训资料ppt课件
♥ 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学
习 能力，表达能力。
（1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户处理问题； （2）工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和，话
语清楚流畅； （3）工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答； （4）做到四个一样，即：闲时忙时一个样、难易客户一个样、顺不顺利一
1.你在为谁工作？ （答案不会是为老板工作这么片面）你是在为自己工作，建立你的自身价值；
2.追求卓越的工作品质 工作品质是体现自我优良品质和优越表现的载体；
3.明确价值观 价值观是指主体对自身及外界事物的价值定位；
4.如何建立积极心态？ （1）读书：一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达； （2）运动：健身、打球、跑步，亲近自然、放松身心； （3）自我激励：对自己的工作给予正确的评价，保持高昂的士气； （4）保持每天充足的睡眠。
2.仪态礼仪 （1）站姿： （2）行姿： （3）蹲姿： （4）坐姿： （5）礼仪常用手势：
3.仪容礼仪 （1）面部修饰： （2）发部修饰： （3）化妆修饰：
4.表情神态礼仪 （1）主要规则：变现恭敬、谦虚、友好、适时、真诚 （2）重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户 （3）笑容：微笑
1.沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来； 2.注意语音、语速、语调、音量； 3.倾听礼仪：先学会听，再学会说； 4.和客户的沟通有三个原则：接受别人、重视别人、赞美别人； 5.注意规范语言的使用：问候、致谢、征询、应答、赞赏、请托、推托。
依据、计算方法。及时派发各类缴款通知书、邮件及其他资料。
11、及时跟进各用户的缴款情况，对欠费用户做好催缴工作及记录。 二、客服形象岗职责
1 、负责写字楼1F大堂及电梯厅、货梯厅区域公共秩序维护。 2、做好对客户的指引、咨询、接待工作。 3、负责早、中、晚高峰时段的迎宾工作。
售后岗位说明书
售后岗位说明书标题：售后岗位说明书引言概述：售后岗位是企业中非常重要的一个职位，负责处理客户的投诉、退换货、售后服务等工作。
售后岗位的工作内容涉及到客户服务、问题解决、沟通协调等方面，需要具备一定的专业知识和技能。
本文将详细介绍售后岗位的职责、要求、技能等内容，匡助读者更好地了解这一职位。
一、职责：1.1 处理客户投诉：售后岗位的主要职责之一是处理客户的投诉。
当客户遇到问题或者不满意时，售后人员需要及时、有效地解决问题，保持客户满意度。
1.2 协助客户退换货：售后人员需要协助客户进行退换货流程，确保客户的权益得到保障，同时维护公司的利益。
1.3 提供售后服务：售后人员需要为客户提供售后服务，包括产品维修、安装指导、售后咨询等，以满足客户的需求。
二、要求：2.1 良好的沟通能力：售后人员需要具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，理解客户需求并及时解决问题。
2.2 耐心细心：售后工作需要耐心和细心，处理客户问题时需要细致入微，确保问题得到彻底解决。
2.3 团队合作意识：售后人员需要具备团队合作意识，能够与其他部门密切合作，共同为客户提供更好的服务。
三、技能：3.1 产品知识：售后人员需要熟悉公司的产品知识，了解产品的特点、功能和使用方法，以便为客户提供准确的匡助。
3.2 问题解决能力：售后人员需要具备良好的问题解决能力，能够快速、准确地找到问题的根源并提出解决方案。
3.3 技术支持：售后人员需要具备一定的技术支持能力，能够为客户提供产品的安装、维修等技术支持。
四、发展前景：4.1 提升客户服务水平：通过不断提升售后服务质量，可以提升客户满意度，增加客户的忠诚度，为企业带来更多的商机。
4.2 增加客户黏性：良好的售后服务可以增加客户的黏性，使客户更愿意选择公司的产品和服务，从而提升企业的市场竞争力。
4.3 提升个人职业发展：在售后岗位工作期间，售后人员可以不断提升自己的专业知识和技能，为个人职业发展打下良好的基础。
天猫商城客服售后职责教学内容
第二十五页，共28页。
要的是能解决问题的客服 不是能敷衍客户(kè hù) 的客服.要解决实质问题,不然客户(kè hù)会反复来找 客服.避免给自己增加不必要的麻烦。
第二十六页，共28页。
那些带给买家不良购物体验(tǐyàn)的行为
• 专：熟悉各类产品的特点、使用方法、常见问题，在答疑 (dá yí)解惑中体现对己方产品或服务的专业性。
第十五页，共28页。
如何面对无理客户(kè hù) 的抱怨
• 很多客服都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出 情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。
• 此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨 气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释 放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望 得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示 道歉，并采取相应的措施。
• 从倾听开始倾听是解决问题的前提。 • 在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要
注意他的语调与音量(yīnliàng)，这有助于了解客户语 言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保 你真正了解客户的问题。
第十六页，共28页。
认同(rèn tónɡ)客户 的感受
• 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各 种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不 满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度 这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常 都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头 上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石 头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象 (duìxiàng)而已。
第二十四页，共28页。
• 适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失 误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。但 要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避 免(bìmiǎn)今后发生类似的问题。有些处理售后的客 服，一有售后首先想到用小恩小惠息事宁人，这样不 能从根本上减少此类问题的发生。
要的是能解决问题的客服 不是能敷衍客户(kè hù) 的客服.要解决实质问题,不然客户(kè hù)会反复来找 客服.避免给自己增加不必要的麻烦。
第二十六页，共28页。
那些带给买家不良购物体验(tǐyàn)的行为
• 专：熟悉各类产品的特点、使用方法、常见问题，在答疑 (dá yí)解惑中体现对己方产品或服务的专业性。
第十五页，共28页。
如何面对无理客户(kè hù) 的抱怨
• 很多客服都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出 情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。
• 此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨 气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释 放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望 得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示 道歉，并采取相应的措施。
• 从倾听开始倾听是解决问题的前提。 • 在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要
注意他的语调与音量(yīnliàng)，这有助于了解客户语 言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保 你真正了解客户的问题。
第十六页，共28页。
认同(rèn tónɡ)客户 的感受
• 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各 种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不 满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度 这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常 都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头 上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石 头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象 (duìxiàng)而已。
第二十四页，共28页。
• 适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失 误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。但 要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避 免(bìmiǎn)今后发生类似的问题。有些处理售后的客 服，一有售后首先想到用小恩小惠息事宁人，这样不 能从根本上减少此类问题的发生。
售后客服述职总结PPT
定期培训与分享
建议团队定期组织培训和经验分享会，以提高团队整体水平。
明确分工与合作
建议团队成员之间明确分工，加强合作，提高工作效率。
激励与考核机制
建议建立合理的激励与考核机制，激发团队成员的工作积极性。
THANKSBiblioteka 感谢观看。问题分类处理
针对不同类型的问题，制定相应的 处理流程，提高问题解决效率。
知识库建立
建立完善的售后服务知识库，方便 客服人员快速查找解决方案，提高 问题解决速度。
03
CATALOGUE
售后客服工作中遇到的问题与解决方案
客户投诉处理
客户投诉处理
在处理客户投诉时，售后客服需要保持冷静、耐心倾听，并采取适当的解决措 施，包括道歉、解释、退款或换货等。同时，需要积极跟进处理进度，确保客 户满意。
解决方案
对售后服务流程进行全面梳理和评估，找出瓶颈和问题。通过引入信息化管理系 统、优化工作流程、加强团队沟通等方式，提高售后服务质量和效率。
客户信息管理问题
客户信息管理问题
在客户信息管理方面，存在信息不准确、更新不及时、数据 安全等问题。这些问题可能导致售后服务效率低下、客户满 意度下降。
解决方案
求。
及时响应
确保售后客服对客户的问题和需 求能够及时响应和解决，提高客
户满意度。
完善售后服务流程
流程优化
对售后服务流程进行全面梳理和优化，简化操作 步骤，提高服务效率。
流程监管
加强对售后服务流程的监管力度，确保流程的执 行和落实，提高服务质量。
流程创新
鼓励售后客服人员提出流程创新建议，不断改进 和优化售后服务流程。
02
CATALOGUE
售后客服工作成果展示
售后服务团队建设 ppt课件
ppt课件
6
技术支持
1、接听投诉和咨询电话，并记录； 2、按程序处理投诉； 3、录入客户资料； 4、负责各区售后服务站的日常沟通及服务信息宣传 6、负责公司各区售后技术支持，远程技术服务，电话回访及产品项目跟 踪。 7、帮助并辅导见习技术支持成长为一名合格技术支持工程师 8、协助现场工程师安装、调试、及系统的技术验收等工作。 9、负责反馈产品的技术问题信息，协助完成技术问题的修复，系统升级 等工作。 10、协助完成用户技术资料的编写，负责对用户进行相关的技术培训。 11、负责售后技术档案的汇总及管理工作。 12、负责部门主管交办的其他事项。
2、总部设立售后服务热线及网上服务 公司应设立全国售后 服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上音频、视频专家 答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。
3、公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等 工作。
团队建设目的：为规范公司售后服务的各项工作,提高公司 售后服务的质量,提高客户满意度,维护公司品牌形象和信誉,保 证公司业务持续、健康地发展 。
➢目 录
第一章 售后服务团队建设及目的
第二章 部门职责
第三章 组织结构
第四章 岗位职责
第五章 培训（人才储备）
第六章 管理制度
第七章 售后服务部绩效考核
第八章 外部工作流程
第九章 附件表格
ppt课件
1
➢ 第一章 售后服务团队建设及目的
1. 公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作,并在 各主要市场设售后服务站,为客户提供全面周到的售后服务。
2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。
3、负责客户配件款及本部门相关费用的核成的突发事件；
售后服务的工作总结PPT
接收服务请求
售后客服接收消费者的服务请求 ，了解问题详情和消费者需求。
服务跟踪与反馈
对服务过程进行跟踪和记录，及 时向消费者反馈服务进展和结果 ，收集消费者的意见和建议。
03
售后服务工作成果展示
客户满意度调查结果分析
总体满意度
服务质量
根据最近一次的客户满意度调查，大 部分客户对我们的售后服务表示满意 ，总体满意度达到了90%。
促进企业持续发展
优质的售后服务有助于树立企业 形象，增强客户忠诚度，进而促 进企业的长期发展。
汇报范围
01
02
03
售后服务流程
包括接收客户反馈、处理 投诉、提供解决方案等环 节的总结。
售后服务质量
对服务响应速度、问题解 决率、客户满意度等方面 的评估。
售后服务团队
对团队成员的工作表现、 协作能力、培训需求等方 面的总结。
在服务质量方面，客户对我们的维修 技术、故障处理能力和保养服务表示 认可。
服务态度
客户普遍认为我们的售后服务人员态 度友好、专业，能够及时响应他们的 需求和问题。
故障处理及时率统计
故障响应速度
我们的售后服务团队能够在接到 故障报修后迅速响应，平均响应
时间在2小时以内。
故障处理时间
针对不同类型的故障，我们制定了 相应的处理流程和时间标准。根据 统计，大部分故障能够在24小时内 得到妥善处理。
02
售后服务工作概述
售后服务定义与重要性
售后服务定义
售后服务是指在产品销售后，为消费者提供的各项服务活动，包括产品安装、 调试、维修、退换货等，旨在确保消费者在购买产品后能够获得满意的使用体 验。
售后服务重要性
优质的售后服务是企业赢得消费者信任和忠诚的关键因素之一，能够提高消费 者满意度和口碑传播，进而促进产品销售和企业品牌形象的提升。
《客服工作职责》PPT课件
• 客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修 养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能 否赢得客户的信赖，不仅是企业的质量管理、服务标 准等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。 • 在社会发展逐步深入，行业竞争日益激烈，当 服务标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其 冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品 牌来经营，客户服务工作主要包括客户接待、客户投 诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交 流的方式、客户咨询等等方面。 • 做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一 道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。
• • • • • • • • •
四、介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好； 2、接受、赞美、认同客户的意见； 3、要学会回避问题； 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 五、激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和社会压力； 2、用他的观点； 3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、 事、物； • 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力。
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语 言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言， 什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、 我不可等等
• 1、在客户服务的语言中，没有“我不能” • 当你说“我不能”的时候，客户的注意力 就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中 在“为什么不能”，“凭什么不能”上 • 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”， 这样就避开了跟客户说不行、不可以等
事物处理准则：
• 客户服务只有一个准 则：“客户满意优于 一切。 • 决定服务品质关键， 在于员工所作所为， 言行举止给客户的印 象。
• 客户满意度是衡量公 司服务水平的标尺。
如果有其他未规定的情况， 请服务人员依下列三原则 办理： 1、客户满意第一 2、客户永远是对的 3、如果客户错了，请考虑第 一项原则
• • • • • • • • •
四、介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好； 2、接受、赞美、认同客户的意见； 3、要学会回避问题； 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 五、激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和社会压力； 2、用他的观点； 3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、 事、物； • 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力。
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语 言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言， 什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、 我不可等等
• 1、在客户服务的语言中，没有“我不能” • 当你说“我不能”的时候，客户的注意力 就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中 在“为什么不能”，“凭什么不能”上 • 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”， 这样就避开了跟客户说不行、不可以等
事物处理准则：
• 客户服务只有一个准 则：“客户满意优于 一切。 • 决定服务品质关键， 在于员工所作所为， 言行举止给客户的印 象。
• 客户满意度是衡量公 司服务水平的标尺。
如果有其他未规定的情况， 请服务人员依下列三原则 办理： 1、客户满意第一 2、客户永远是对的 3、如果客户错了，请考虑第 一项原则
售后服务述职报告范文PPT
服务对象
公司所有产品的购买者及使用者 ，包括个人消费者、企业客户等 。
服务范围
覆盖公司所有产品的销售区域和 使用场所，提供全国联保服务。
工作流程与规范
服务接待
热情接待客户来电或来访， 详细记录客户信息和问题描 述。
问题分类
根据客户反映的问题性质和 影响程度，进行分类和优先 级排序。
处理与跟进
按照公司售后服务政策和流 程，及时处理客户问题，并 跟进处理进展和结果。
队。
深化客户关系管理
03
建立完善的客户关系管理体系，加强对客户需求的了解和把握
，提供更加精准、个性化的服务。
THANKS
感谢观看
加强与客户、同事的沟通能力，提高服务过程中 的沟通效率和质量。
团队协作能力提升
积极参与团队协作，与同事共同解决服务过程中 的问题，提高整体服务效率。
下一步工作重点部署
完善服务流程
01
对现有服务流程进行全面梳理和优化，减少不必要的环节，提
高服务效率。
加强团队建设
02
注重团队建设和人才培养，打造一支高效、专业的售后服务团
维修质量合格率分析
维修技能水平
我们的售后服务人员都经过专业的培训和考核，具备较高的 维修技能水平。在维修过程中，能够准确判断故障原因并采 取相应的维修措施。
维修质量监控
我们建立了完善的维修质量监控体系，对维修过程进行全程 跟踪和记录，确保维修质量符合相关标准和客户要求。根据 统计数据显示，我们的维修质量合格率在98%以上。
服务方案设计
根据需求分析结果，设计具有竞争力的增 值服务方案，包括服务内容、价格、推广
策略等。
A 服务需求分析
深入了解客户需求和行业趋势，挖 掘潜在的服务需求和创新点。
客户服务培训PPT【共52张PPT】
售
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
相关主题
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
回来的快递袋里放一张纸条，写上买家的旺旺号(淘宝ID)、客户姓名，
退换货地址，电话号码，以便收到货能第一时间联系上买家，解决问
题→⑤收到买家寄过来的货，我们确认后按客户所需解决问题（后台
及时处理或及时安排补发）→⑥退换货处理完成后第一时间通知买家
（后台退款处理结果，或者是补发结果及新物流运单号等）⑦在钉钉
处理方案： 情况A：联系快递查询好原因后及时的回复客户，请求客户的谅解； 情况B：征求客户的意见协商安排补发或者退货退款； 情况C：超区的情况可以退回发其他快递也可以付邮转其他快递； 情况D：联系快递直接按原收件地址派件。
常见售后案例——快递
类型三： 物流显示已经签收，但是收件人没有收到货 。
解析： 情况A：因为该收货地址没有该快递站点，超区件无法派送，被退回； 情况B：运输途中明显可以看到包裹外包装破损的情况，快件会直接退回； 情况C：联系不上收件人，电话过期或者地址不详等情况； 情况D：认识的人帮忙签收，快递签收后隔天再安排送货。
处理方案： 情况A：和客户协商发其他快递或退货退款； 情况B：和客户协商重新安排发货或退货退款； 情况C：核对好可以收到货的地址和联系方式重新安排； 情况D：建议让客户先问问身边的人是否帮忙签收。不是认识的人签收的包裹， 可以联系派件公司核实签包裹的情况。
不管是什么样的情况，都应该先和客户沟通处理方案。提供至少2种方案给客户，更重新安 排发货或者是退款退货。一定要征求客户的意愿以后再去处理，切忌自作主张。
售后客服的工作职责
“ 售后查件流程： a、客户还没收到货，通过旺旺或电话向我们反馈 模拟对话： 您好，我是广东的客户，4天了，怎么还没收到呢： 您好，不好意思，由于快递等问题给您造成不便，我现在给您查 一下快递到哪儿了，稍候回复您! b、收到客户的信息后，第一时间处理，通过淘宝后台查看 物流到哪儿了，然后尽快联系物流公司客服查询，并登记在案， 方便后续跟进，必要时也可了，只能说明你做得不 够完善。只要把服务做得更好，能给客户留下深刻的印象，这也是增加回
头客的非常重要的环节。售后做好了，好评率和动态评分都会上升，而且
会有源源不断的回头客，这也是一个店铺需要长期发展的基础。
常见售后案例
常见售后案例——快递
类型一： 后台显示已经发货，但是长时间没有物流信息更新或显示快递已经收件。
解析：后台显示发货后，却没有物流信息和收件信息，有以下几种情况。 情况A：仓库同事打印快递单以后，漏掉了底单，并没有安排打包。 情况B：打包好包裹以后遗漏在自家仓库。并没有交给快递。 情况C：快递收件以后忘记扫描快递单，货物遗漏在快递仓库。
处理方案： 和仓库同事核实该订单是否真实发货。漏发货的订单直接安排发货即可。 确定仓库有真实发出的订单，可联系发货快递公司查询情况。
售后客服的工作职责
“ 化妆品类特殊要求 未拆封、未打开、未使用、保证不影响二次可以申请七天无理由退货。
换货需要申请退款吗？ 目前天猫交易中没有设定换货操作流程，买卖双方可协商解决。如需联 系卖家换货请务必不要点击“确认收货”。 若交易超时打款时间快到了，卖家未帮助延长时间，提醒买家务必及时 申请退款，避免超时打款，造成不必要的损失。
常见售后案例——快递
类型二： 物流一直没有新的物流信息更新。物流信息错误。
解析：一般快递的物流时间为省内1-3天左右，省外3-6天左右，偏远地区7-10天左右。超 过这些时间段没有收到货，或没有新的物流信息更新的订单，物流时间异常，就需要客服 去打电话查询包裹的情况。 物流信息没有及时更新的情况分为以下几种： 情况A：快递爆仓，件已经到了当地站点，但是由于包裹太多，快递来不及更新最新信息； 情况B：运输途中丢件； 情况C：超区，没有下级站点。转其他快递需要邮费； 情况D：快递分拣出错，寄错网点。
上登记结果（详情在退换货处理流程中会讲到哦！）
”
四、工作职责
• 3、处理顾客反馈的产品相关的问题 • A：是否正品 • B：退差价 • C：过敏问题 • D：未及时发货 • E：产品颜色，包装，容量等描述不符
四、工作职责
• 4、日常的售后登记问题 • A：补发申请 • B：售后责任登记 • C：后台退款处理
售后客服的职责
一、售后的重要性
• 1、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措 • 2、良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。 • 3、良好的售后服务是一个品牌的代言人。 • 4、客户满意度是体现售后服务的最终结果
二、处理的对象
• 1、由售前客服转接的需要处理的售后顾客 • 2、直接联系的需要处理售后的顾客
三、什么是售后
• 顾客拍下生成订单，显示卖家已发货的状态，此后再来咨询此订单相关情 况的顾客均由售后客服处理。PS：显示买家已付款后，顾客还需要修改订 单信息的，均由售前客服直接处理，如顾客在此时申请退款的，交由当班 售后及时处理退款。
四、工作职责
• 1、处理客户反馈的快递问题。 • A：催件-因迟迟没有收到件需要催促 • B：查件--想要知道快递具体到什么位置了。 • C：不是本人签收--显示签收 ，但是顾客没有签收，或者没有收到货 • D：丢件，破损件--包裹被快递公司弄丢或者包裹破损的。 • E：拒收件，退回件--由于各种原因造成的拒收，退回件。 • F：超区件--快递不派送。
c、要求结果及处理反馈，比如什么时间送到,得到快递公司的
处理情况后，第一时间联系客户，说明情况，解决问题，安抚客
户情绪
”
四、工作职责
• 2、处理顾客反馈的收到产品后发现的问题 • A：收到产品不是所购买的产品--发错件问题 • B：收到产品数量不足，少发货问题 • C：收到产品被压变形，等包装问题 • D：未收到赠品或者赠品不足等问题
”
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
9
售后客服的工作职责
收到货物不满意
不推脱 不扯皮 道歉 安抚
了解诉求 满足诉求
售后客服的工作职责
“ 退换货流程：
①买家通过旺旺提出申请→②确认邮费责任（有质量问题的需
提供照片），及买家所需要退换的产品详情→③通知买家发货，退货
的需要求顾客在淘宝后台申请退款处理（记录） →④需要买家在寄