呼叫中心-功能介绍

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呼叫中心挂机短信功能

呼叫中心挂机短信功能
呼叫中心功能的挂机短信是指除了具备来电，去电，未接来电挂机发送短信之外，还具备一些呼叫中心的基本功能。

功能：
（1）来电弹屏，去电弹屏，未接弹屏
客户来电或者去电或者有未接电话是，弹出客户的来电信息和所属地区、及历史咨询内容，增加用户的亲切感，每个客户享受VIP待遇，且具有完整的客户资料管理。

（2）来、去电号码全记录
自动保存企业热线通话、无应答等各种状态下的客户号码、企业无须电话询问、无须手工记录。

（3）CRM客户管理
可以根据企业的实际需要，创建不同的客户组名，对企业所有的客户信息进行分类编辑保存删除等。

对客户的信息可以进行导入导出等操作。

（4）录音功能
与客户之间的通话可以全程录音、海量存储；当出现纠纷时有据可查，也可以对公司员工的工作效率进行有效的监控，有利于后续的工作开展，也可以防止员工滥用公司的电话资源。

（5）轻松管理出效益
历史来、去电记录查询，话务量的统计，录音文件查询，监听。

（6）短信群发
方便、快捷的短信批量发送；定时发送，分组发送，时时发送，方便新产品的发布、公司信息的及时发布。

（7）挂机发送短信
企业可自行设置挂机短信的条件，是否对（来电，去电，未接电话）等进行短信的及时发送。

且对短信内容可以自主编辑修改。

（注：违法，垃圾短信除外）
（8）客户数据共享，当企业使用飞鸽信达挂机短信多台终端时，可实现客户数据的共享。

（9）企业可根据自身的需求，对短信的内容进行编辑、修改等。

（10）话务统计，对每天的来电、去电、未接电话进行统计。

（11）数据备份，恢复。

本文由聚星源科技分享。

上海电信呼叫中心系统功能介绍

1Elite功能介绍Elite是一套客户服务中心平台软件。

它可以：●提供基于语音、传真、电子邮件、多媒体技术的多渠道服务；统一客户服务的手段和界面。

●提供详细的客户联系的历史记录、客户偏好的管理。

这些数据可用于对现有产品和服务的评估，还可为新产品和新的服务项目的开发和发展提供依据。

●提供统一的工单管理，将客户服务部门和各个业务部门联系在一起，组成一个闭环管理，一起为客户提供最及时的服务●开拓市场促销活动和产品推广活动，将每一个与客户接触的机会，都可以转化为一个企业的销售和推广机会。

●提供客户个性化的一对一服务，帮助进行市场细分化的活动●大大降低话务员的工作强度，标准化话务员的服务水平，丰富客户服务的手段，并提供智能化的客户服务。

智能页面生成器（AddinBuilder）是Elite产品中的拳头功能模块，是用户生成自己业务平台的主要工具，用于生成非常复杂的调查问卷、与客户现有系统连接、外拨电话的业务流程设计，主要功能包括：●无需编程，用户自己定义画面●画面内控件可以存在逻辑关系，画面间存在智能路由●可以访问、修改和新增数据库内任何一个数据表格，可以跨数据库操作●支持十一种常用控件，支持颜色、字体，宛如一个小VB。

这些控件包括：标签、输入框、单选框、多选框、页面叠加、表格、不规则表格、下拉框、按钮、日期控件、外部控件嵌入等●支持传真、电子邮件、短消息，外接Socket接口●生成的屏幕是一个OCX控件，可以搭配在用户的其他应用之中。

工单管理系统：WorkOrder在客户服务中心中，经常有一些工作需要经过几个步骤才能完成，有时还需要一些相关的业务部门的配合。

在外包型的呼叫中心，客户的投诉等经常要交给委托公司自己去跟踪处理。

工单系统就是一个工作流程的定义和监督管理系统。

主要应用于：客户投诉和建议的处理、客户要求的后台业务处理、在线的实时销售等场合。

●用户自定义工作流程，和每一步的处理人员和时间●用户自定义处理画面，每个步骤的处理画面可以不同，可以访问不同的数据表。

呼叫中心说明

电信4008+呼叫中心简述呼叫中心名词解释电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务及支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。

而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物及直销公司所拥有。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入及呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务及支持的大型企业，使企业的客户服务及支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

下面就4008订购电话确定、呼叫中心系统建设设计的准备工作和将会产生的一些费用做一个简单的说明：一个多线接入4008呼叫中心，首先需要选择一个吉利、顺口的4008电话作为服务统一接入号码，然后再建设一个呼叫中心系统来做业务支撑。

如要建立大型呼叫系统，如申请中继线路（60路电话接入，需要拉2个E1数字中继，1个E1有30路话路）资源。

接入中继电话需要支付电话月租，1个E1的数字中继30路电话需要支付3000元基本月租，2条E1线需要支付6000元基本月租，同理4个E1中继（即可以接入120线）需要支付12000元月租。

需要建设呼叫中心系统、销售订单管理系统、物流派送系统来做受理订单业务支撑，几条线甚至一二十条线的时候还可以采用人工接电话、手工下订单。

建成呼叫中心系统，需要准备硬件设备有服务器、话务员耳机、坐席接线员电脑，同时开发定制一套适合公司发展要求的包括订单电话处理、销售订单管理、物流派送等业务的系统。

《呼叫中心介绍》课件

现进行客观评价。
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面梳理，识别存在的问题和改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业务流程进行优化设计，提高工作效率和客户满意度。
标准化操作
制定标准化的操作流程和规范，确保员工在处理客户问题时能够快速、准确地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
1 2
培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查、客户回访等方式，呼叫中心对客户数据进行全面管理，为企业提供客户需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一个重要功能，通过对客户数据、业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户需求、市场趋势、竞争状况等信息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了自动化、智能化的客户服务。

呼叫中心-功能介绍

呼叫分配和呼叫控制
IVR、ACD、录音系统、座席监控
企业对外对内通讯工具
用户接听外呼工具
4
呼叫中心对企业的作用和价值
客户资料全程电子化管理、不同部门客户表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、数据信息批量导出导入、确保客户数据最大化利用。
管客户
管电话
IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。
客户呼入400
ACD智能排队
是否有空座席
Y 有空座席
连接，并等待接通
来电客户信息查询
Nபைடு நூலகம்
无排队
送等候音
N 挂机 Y
结束
接通座席，来电弹屏座席与客户交流 Y 录音服务器
是否挂断
话务处理
10
呼叫中心应用流程
呼出流程
批量外呼任务去电弹屏系统通话录音系统挂机短信系统
启动批量自动外呼进程提取呼出号码及其相关信息
呼叫中心硬件免费、一次投入少、成本低、建设快、使用灵活、自由定制、接口丰富、易于扩展、实时升级、无需运维等。需要宽带接入网络。
自建型呼叫中心需完全购买硬件设备、一次投入多、成本高、建设周期长、封闭系统、升级繁琐、专人运营、专人维护、硬件设备折旧快、不易扩展等。
标准功能：IVR语音导航、ACD队列、智能路由、来电记忆、来电等待、来电弹屏、录音监控、监听强拆、批量外呼、手机绑定、统计报表等。增值功能：CRM管理、400热线整合、挂机短信等
呼叫中心产品介绍
1
目录
1 呼叫中心优势解析 2
呼叫中心应用流程
3 呼叫中心功能介绍
4

呼叫中心平台功能简介

4006商务伴侣是语音天地虚拟呼叫中心的简化版本，为企业提供了简单但是实用的呼叫中心功能。 1、全国统一号码 2、IVR菜单（三级） 3、智能路由 4、自助修改目的码（支持转接手机）
★理
7、客户资料弹屏
8、呼入统计报表（漏话） 9、坐席代理登录
7
2
两个主要平台功能简介
省外包呼叫中心功能介绍四、知识管理系统 TP KM基于B/S架构实现，提供面向呼叫中心客户咨询、查询的知识管理系统，主要功能包括知识查询、FAQ、互动精灵、KPI统计等。五、工作流管理系统工作流管理系统基于B/S架构实现，提供面向呼叫中心工作流应用的工作流管理系统，典型应用功能如投诉、建议、审核等功能。主要功能有图形化流程管理、步骤管理、表单定制等。六、系统管理菜单管理、角色权限管理、报表。七、录音质检监控录音质检、监控。八、租户管理帮助运营商对外包呼叫中心的租户进行信息登记和管理，主要包括租户信息登记管理、项目信息登记管理、坐席信息登记管理和费用信息登记管理模块。
呼叫中心平台功能简介
2013.2.28
两个主要平台功能简介
省外包呼叫中心功能介绍
一、坐席软件功能包括：坐席软电话、网页查询、联系历史、工作列表（任务管理）、客户资料管理、多媒体处理、黑名单和骚扰电话、信息公告。二、外呼系统软件外呼功能基于华为平台实现，可以支持以下几种方式：人工预览呼出、自动批量拨号。外呼系统的管理功能包括：电话呼出、问卷管理、外呼活动配置、活动数据获取、样本（名单）分配、管理配置工具、预约处理、呼叫历史查询。
三、多媒体管理系统传真显示：正确显示传真题头、封面、正文等信息，支持预览功能。短信显示：能正确显示短信内容，主被叫号码。短信自动回复：可通过一定的业务策略传送给相应的模块自动回复（根据主叫或短信内容设定回复内容，回复的内容可以根据上行短信主叫号码、被叫号码或内容作为参数查询数据库或根据规则替换组成。规则种类可以任意添加或删除，数量无限制）。短信管理：支持将某类短信自动分配给有相应权限的坐席处理，优先级高的先分配处理。多媒体发送：对发送结果进行判断并执行相应结果，支持定时批量发送。

呼叫中心系统功能列表

支持通过excel或者txt文本格式批量导入客户资料本系统
编辑设置外呼方案，/呼叫接听后转坐席/呼叫接通后自动放语音等
自动过滤空号等无效号码
分组外呼，每组可以分别设置外呼号码及外呼线路，指定接听座席等
只将外呼成功电话分配到空闲座席，不分配到示忙、或者离席的座席上
设置座席与外线的比例，来自动保持外呼的数量与登陆座席数量的平衡
客户来电遇忙排队等待播放音乐
呼叫转移：无人接听或遇忙自动留言或者转手机
节假日或下班后自动转手机或轮循手机组
不同的外线的不同的IVR，ACD策略
地区转接：按不同地区客户自动转接不同坐席
外呼管理
禁止或允许指定坐席外呼
手工通过电话机外呼
鼠标点击电话号码后自动外呼
外呼时顺序或轮循使用外线
外呼路由：不同的坐席、坐席组采用不同的外线呼出
支持屏蔽客户的电话号码，保护公司资源
支持模糊查询、自定义多条件查询
客户投诉
投诉信息自定义
投诉处理指定处理人处理
投诉设置成日程提醒
销售订单
产品分类、产品管理
客户订单的添加、删除
来电弹屏显示该客户的订单资料信息
订单状态设置、管理
短信
支持单发、群发短信
支持短信模板
支持点击客户电话号码发送短信
统计报表
话务量日报表/周报表/月报表
满意度调查查询
录音与查询
可设置全部录音、部分录音
可设置录音文件压缩格式、压缩比率
可设置录音查看权限
通话记录分类汇总、坐席话务量统计分析
模糊查询、自定义多条件通话记录
ACD自动话务分配
话务员自动话务量平均分配ACD
来电顺序转接或轮循转接
来电去电过滤黑名单

呼叫中心基础知识

描述：将呼叫中心与其他客户服务渠道（如社交媒体、在线聊天等）进行整合，为客户提供统一的服务体验。
在此添加您的文本16字
优势：提高客户满意度和忠诚度，降低服务成本。
在此添加您的文本16字
最佳实践二：智能化升级
在此添加您的文本16字
描述：利用人工智能技术（如语音识别、自然语言处理等）提升呼叫中心的自动化水平。
业务量预测
基于历史数据和实时数据，预测未来业务量变化趋势，为资源调度和运营决策提供依据。
客户满意度评估
通过数据分析客户满意度情况，发现服务中的不足之处，持续改进服务质量。
云计算技术应用
云端部署与管理
将呼叫中心系统部署在云端，实现弹性扩容、远程管理和维护，
降低运营成本。
实时数据同步
通过云计算技术，实现呼叫中心数据的实时同步和备份，确保数据安全可靠。
记录投诉处理过程
客服人员将投诉处理过程记录在系统中，以便后续总结和改进。
受理投诉
呼叫中心客服人员认真听取客户的投诉内容，安抚客户情绪，并确认投诉事项。
跟踪回访
客服人员在解决投诉后对客户进行跟踪回访，了解客户满意度和收集反馈意见。
04 呼叫中心技术与趋势
人工智能技术应用
01
02
03
智能语音识别
可分为金融保险业呼叫中心、电信业务业呼叫中心、零售业呼叫中心等，根据不同行业的需求和特点进行设置和管理。
按功能分类
可分为电话呼叫中心、互联网呼叫中心和综合信息服务呼叫中心，分别侧重于电话服务、在线服务和综合信息服务。
02 呼叫中心组成与功能
硬件设备
01
02
03
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服务器与存储设备

呼叫中心系统基本功能

转人工服务
当客户感觉自动服务不能完全解决自己急需各项服务时，可在系统的提示下按键转向人工受理，由人工坐席完成客户需求
系统运营统计报表
自动呼入数据分析（IVR）, 人工呼入数据分析, 业务咨询分析, 呼出服务分析, 话务员工作量, 中继话务量.
知识管理
知识需求, 知识树管理, 知识检索
公告信息
告信息提供发布公告、通知、公司行政文件等功能。
随路数据功能可以保证数据与语音的同步，为呼叫中心的应用提供了方便的语音与数据集成功能。系统提供了随路数据的访问和设置接口，采用“Section，Key”的方式组织随路数据。当需要与第三方CTI系统通信时，系统提供符合XML标准的随路数据文件。
客户可以自行定义和设置随路数据，系统没有随路数据个数、命名和长度的限制
内置预测拨号系统. 交叉销售建议. 市场调查回访
短信发送接口
邮件发送接口
多媒体接口
业务咨询功能
客户或潜在客户的业务咨询范围包括：公司服务或产品咨询、具体项目咨询、付款方式咨询等。系统具有电话主叫号码识别功能，能够记录第一次接入呼叫中心电话的客户的电话号码，这就为企业销售人员进行客户挖掘与跟踪提供了信息资料。来电弹跳功能可以使客服人员了解到来电客户的背景资料，拉近与客户的距离，有助于建立起亲情服务。呼叫中心系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来电直接转接到其业务经手人或以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性
•轮循—闲置时间最久分配优先分配
•顺序—总是按指定的顺序从头开始分配
•用户定制路由—用户可以根据业务需要灵活定制路由策略
设置随路数据
所谓随路数据就是与呼叫相关联的数据，包括：

呼叫中心

• 交互式语音应答（IVR，Interactive Voice Respond ）为接入到呼叫中心的用户提供语音导航、语音应答和录音功能。例如，在拨“114”业务时，由IVR系统自动播出欢迎语和报出座席人员的编号。
用户接入系统后，IVR根据客户服务中心的业务流程对客户进行引导，以方便用户进行业务选择；对于查询或咨询类业务，IVR可以通过预先录制的语音文件再配合文字语言转换(Text To Speech)软件对客户进行解答；当系统资源忙时，IVR可以引导用户留言。此外，一些比较先进的IVR系统还具备有语音信箱、电子邮件和自动语音识别（Automatic Speech Recognition）的能力。 IVR实际上是一个“自动的业务代表”，它可以取代或减少人工座席的操作，提高效率、节约人力、实现24小时服务。同时也可以方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数等。
4 呼叫中心的主要技术
呼叫中心系统包括如下几个部分： • 自动呼叫分配器（ACD）自动呼叫分配器（） • 自动语音应答（IVR）自动语音应答（） • CTI服务器服务器 • 座席人员（Agent）座席人员（） • 数据库系统 • 程控交换机 PBX
• 交换机 • 为呼叫中心提供内外通道,对外作为与市话局中继线的接口,对内作为与座席代表话机和自动应答设备的接口。呼叫中心的PBX 与传统的PBX 不同,其中继线数大于内线数。多出来的中继线如何使用涉及到自动呼叫分配器。
十几年前，有经济学家发现美国一批公司业务收入迅速增长，十几年前，有经济学家发现美国一批公司业务收入迅速增长，而另一批同类业务公司收入却猛然下跌。经研究发现前者都建有呼叫中心或提供800热线服务，而后者却没有。研究结果一经报道，在美国引热线服务，而后者却没有。研究结果一经报道，或提供热线服务起了一片建设呼叫中心的热潮，在如今的美国，各行各业中没有起了一片建设呼叫中心的热潮，在如今的美国，各行各业中没有800 号码或呼叫中心的企业已经很难找到了。号码或呼叫中心的企业已经很难找到了。在中国，年代中期开始呼叫中心首先在电信行业开始发展年代中期开始呼叫中心首先在电信行业开始发展，在中国，90年代中期开始呼叫中心首先在电信行业开始发展，目前，根据客户世界研究院的一组统计数据，电信业仍然是独占鳌头，目前，根据客户世界研究院的一组统计数据，电信业仍然是独占鳌头，占了呼叫中心行业60%的市场份额，而银行、保险、证券、邮政、电的市场份额，而银行、保险、证券、邮政、占了呼叫中心行业的市场份额力、企业等行业的呼叫中心也得到了迅速发展。企业等行业的呼叫中心也得到了迅速发展。

12580介绍及功能描述

12580综合信息服务门户为用户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等各类信息查询，以及机票预订和酒店预订等商旅服务。

信息反馈给用户采用人工语音播报和短信相结合的方式。

12580综合信息服务门户由中央信息库、中央12580呼叫中心、各省12580呼叫中心组成。

中央信息库：中央信息库是12580综合信息服务门户业务的数据中心，主要由信息数据库及各类应用服务器组成，支撑全国各省12580呼叫中心和中央12580呼叫中心的综合信息服务。

中央12580呼叫中心：指负责管理中央12580座席，维护中央信息库、处理由省12580呼叫中心转入的包括商旅服务、投诉处理等业务的运营操作场所。

省12580呼叫中心：省12580呼叫中心是12580综合信息服务门户业务在各省的语音接入点，设置人工座席，为用户提供信息查询和代订服务。

12580业务受理是由省BOSS受理12580业务和12580平台业务受理两个独立的交易构成的。

1、12580平台业务受理是由12580平台发起的，旨在请求省BOSS在BOSS 侧为用户完成与12580业务相关的订购服务/退订服务等业务操作。

2、省BOSS对12580业务的受理是由省BOSS发起的，旨在通知12580平台在12580平台侧完成用户与12580业务相关的订购服务/退订服务等业务操作。

省BOSS侧的业务受理渠道目前为受理地营业厅、归属地10086(IVR/SMS/客服热线)、各地移动公司的网上营业厅。

12580平台侧的业务受理渠道目前为：SMS、WAP、IVR、WEB12580台席CI各功能简介：信息查询类：综合信息查询：可查询全国各地市综合信息包括餐饮、生活服务、休闲娱乐、黄页信息等。

天气预报：全国各地市的3日内天气情况查询邮编区号：全国各地市的邮政编码和区号查询热点信息：由省里发起的地市热点活动、营销活动、投票活动都可在热点实现。

讯奇总部也会不定期上一些全国性的活动。

以阶段性信息查询、互动为主。

呼叫中心功能介绍

1、话务功能1.1话务ACD排队对于呼叫中心而言，如何选择一个适当的排队机制，有利于调节各座席间的工作效率。

系统提供的排队策略如下：●班长策略即当有来电时，首先有班长座席予以接听，如班长座席忙，则根据座席优先顺序予以处理。

该种策略适用于座席人员业务层次差异较大的情况。

●轮巡策略即将来电按照一定顺序轮流由各座席人员接听，当座席人员忙时，则予以顺延。

该种策略对于话务接听比较均衡。

●强接策略即无具体规则，当有来电时，则提醒全体座席人员，首先响应者予以接听。

●优先策略通过识别出VIP客户的来电号码，优先排队（插队），转接到专门的客户专员1.2主叫识别根据呼叫者电话信息，自动确定呼叫者地点，并在受处理台文字信息处理屏显示呼叫者地点；自动识别特殊单位或地址的电话投诉；根据投诉信息提供相关需求表。

根据来电情况进行分析，对相同来电或案件自动予提示。

对于列入恶意电话名单的电话，自动予以警示。

1.3普通座席普通座席功能有注册、退出；示忙、示闲；发起呼叫；应答来话、保持来话；主叫显示、队列显示；自动播放提示语、话务员工号；话务员忙时语音提示功能；普通呼叫转接（话路转接另一话务员）、智能转接（话路转入其他服务）；三方（多方）通话、业务向导功能。

软电话：座席可以通过鼠标和键盘打电话而不需要腾出手去拨电话按键。

座席接听、挂断、转接、转入电话会议或者挂起当前打进的电话只需鼠标轻轻一点。

屏幕弹出功能：能在业务代表的PC 屏幕上及时显示客户信息。

由权限可选择呼出时的呼叫限制：有条件实现市话、本地、国内长途、国际长途的呼叫。

直接呼出：话务员可以在座席台直接发起呼叫，其权限可以由系统设定辅助呼叫：话务员可以在话务空闲时从系统取得待呼出的资料，再由话务员根据权限主动呼出。

人工服务和自动服务切换：根据需要可随时在人工和自动服务（自动语音应答、自动传真、自动语音信箱或收、发传真）间互转。

向另一座席的呼叫：可以通过指定业务员、座席号、工号向另一个座席发起呼叫。

呼叫中心功能介绍-DSCOM

南京德视DSCOM企业客户服务呼叫中心在激烈的商业竞争中，特别是电子商务时代的来临，客户服务质量成为企业生存和发展的重要因素。

随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去提高客户的满意度、保证客户的忠诚度、发现和保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。

企业提供的产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足服务的要求。

对现代化企业而言,为客户提供快速高效，专业化的服务，是赢得客户最重要的手段，也是企业在竞争中立于不败之地的重要因素。

互联在线一直致力把帮助企业提高服务效率作为自己的使命，在参照国内外企业的先进管理经验、融入客户关系管理（CRM）理念、并认真研究我国企业实际状况的基础上，率先自主研制了核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系。

它的特点是通过电话传真、邮件、E-mail 、网上交谈（Chat）、手机、短消息、Web 、VOIP 等方式来实施产品销售和客户服务，并且通过中心数据库收集、处理并分析各种各样的客户信息，最后将分析报告递交给公司决策部门，这种周到、快捷、全方位的服务，为客户与企业之间架起一座密切联系的桥梁。

企业客户服务呼叫中心系统功能一、企业客户服务呼叫中心提供自动语音应答（IVR ）拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎使用……”，客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。

这些大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，也可避免情绪不佳等因素对客户的影响，为客户提供更专业、周到的服务，提升企业形象。

与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。

客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。

呼叫中心标准功能

呼叫中心标准功能需求
通过前一段时间的各供应商预研交流，并结合业内关于呼叫中心基本功能的定义，大致得出如下结论：
1.1自动语音导航
1.1.1语音流程和信息内容
1.1.2转人工座席
1.1.3客户留言
1.2座席分组与呼叫智能分配(ACD)
1.3人工座席座席标准功能
1.3.1登录注销
1.3.2暂停恢复
1.3.3摘挂机
1.3.4来电提示和号码显示
1.3.5坐席状态显示
1.3.6座席间转接
1.3.7座席外拨
1.3.8座席求助
1.3.9黑名单
1.3.10 坐席密码修改
1.3.11 保持和找回
1.4班长座席功能
1.4.1标准座席功能
1.4.2座席监听
1.4.3强插
1.4.4强拆
1.4.5拦截
1.5座席后台管理
1.5.1坐席管理
1.5.2收听留言
1.5.3录音质检
1.5.4 会员管理
1.5.5 座席会话
1.5.7 用户业务接口
1.6停电应急支撑（话路断电直通）。

呼叫中心技术方案

呼叫中心技术方案摘要：呼叫中心是现代企业在客户服务和电话销售方面的核心部门。

为了提高客户满意度并实现商业目标，企业需要设计和实施一种可靠的呼叫中心技术方案。

本文将介绍呼叫中心的定义和功能，探讨能够提高呼叫中心效率的关键技术和工具，并提供一种完整的呼叫中心技术方案的示例。

第一部分：引言在现代商业环境中，呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道。

它承担着提供高质量客户服务、销售产品和服务以及调查市场需求等任务。

一个成功的呼叫中心能够大大提高客户满意度，增加企业的销售额，并提高品牌知名度。

因此，设计和实施一种可靠的呼叫中心技术方案对于企业的成功至关重要。

第二部分：呼叫中心的定义和功能呼叫中心是一个由专业客服代表组成的团队，他们通过电话、网路和电子邮件等多种渠道与客户进行沟通。

呼叫中心的主要功能包括：1.提供客户支持和解决问题：呼叫中心客服代表必须能够理解客户的问题，并提供及时有效的解决方案。

2.销售产品和服务：许多企业通过呼叫中心销售他们的产品和服务。

呼叫中心代表需要具备销售技巧和良好的谈判能力。

3.市场调查：呼叫中心可以通过电话调查客户对产品和服务的满意度，收集市场需求并提供反馈。

第三部分：提高呼叫中心效率的关键技术和工具为了确保呼叫中心的高效运作，企业可以利用以下技术和工具：1.自动电话分配系统（ACD）：ACD可以根据事先设定的规则将来电自动分配给合适的客服代表，提高来电处理的效率。

2.交互式语音响应系统（IVR）：IVR可以根据用户的输入提供自动化的服务，例如查询账户信息或获取订单状态。

3.呼叫录音和质检：通过录音呼叫并进行质检，企业可以了解客服代表的表现，并进行培训和改进。

4.多渠道支持：除了电话外，呼叫中心还应提供电子邮件、在线聊天和社交媒体等多种沟通渠道，以满足不同类型客户的需求。

第四部分：呼叫中心技术方案示例以下是一种完整的呼叫中心技术方案的示例：1.硬件设备：配置高效的电话系统、计算机和网络设备，以确保呼叫中心顺利运作。

呼叫中心系统功能

呼叫中心系统功能1.自动呼叫分发：呼叫中心系统可以自动根据客户的需求和优先级分发呼叫给可用的坐席。

它可以根据坐席的技能和经验匹配呼叫，并确保每个呼叫都得到及时处理。

2.呼叫排队和等待：当没有可用的坐席时，呼叫中心系统可以将呼叫放入排队等待。

它可以根据排队时间或其他因素进行动态排队和调整，以确保公平地处理每个呼叫。

3.呼叫录音和监控：呼叫中心系统可以录音和监控所有的呼叫。

这对于培训和监督员工、解决争议和问题以及评估服务质量非常有帮助。

4.实时监控和报告：呼叫中心系统可以提供实时监控和报告功能，以跟踪和分析呼叫中心的性能。

它可以显示当前排队的呼叫量、平均等待时间、坐席的工作状态等重要指标，帮助管理人员及时做出决策。

5.知识库和自助服务：呼叫中心系统可以集成知识库和自助服务功能，使客户能够通过自助选项快速解决问题，减少呼叫中心的工作负荷。

知识库可以存储常见问题的解决方案和指南，供客户和坐席参考。

6.技能和培训管理：呼叫中心系统可以管理坐席的技能和培训需求。

它可以跟踪每个坐席的培训记录、技能水平和认证情况，以确保只有具备所需技能的坐席接受相关呼叫。

7.呼叫质检和反馈：呼叫中心系统可以对呼叫进行质检，并提供反馈和评分功能。

这有助于识别问题和改进客户服务质量，确保每个客户都得到满意的解决方案。

9.CRM集成：呼叫中心系统通常与客户关系管理(CRM)系统集成，以实现全面的客户数据管理。

这使得坐席可以通过获取客户的历史记录、问题和需求，提供更个性化和贴心的服务。

10.语音识别和自动应答：呼叫中心系统可以使用语音识别技术，自动识别客户的问题并给出相应的回答。

这有助于快速处理大量呼叫和降低人工干预的需求。

呼叫中心系统功能介绍

呼叫中心系统功能介绍（1）IVR：IVR（Interactive V oice Response）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统。

通俗点说，它叫语音导航、欢迎词，它用预先录制或合成的语音进行自动电话应答的系统，提供一种为客户进行电话呼入时候的菜单导航的功能。

（2）自动外呼：自动外呼即采用系统按照指令自动发起呼叫，多应用在电话销售，客户回访，等领域。

该应用具体是指，在系统上批量的导入需要拨打的客户号码资料，然后调配线路对其进行自动呼叫（可群呼）呼通后可直接转入坐席，或者其他工作流程处理。

应用在电话销售中效果显著。

提升效率一倍以上。

（3）ACD：ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配设备。

是把接入的呼叫按特定的转接规则和分配策略转接到正确的座席员前。

其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的热线电话系统、自动应答系统、电话录音系统或其它类似号称呼叫中心但是其实不是真正呼叫中心的重要标志。

（4）智能转接(高级ACD)：智能转接是在一般ACD基础上研发的具有更多智能化特点的呼叫中心功能。

（5）座席功能-基本型：座席所具备的基本功能，比如外呼、接听、转接、抢接、示忙、示闲、班长。

（6）座席功能-增强型：自动报工号、三方通话、通话保持、强插、强拆、监听。

（7）智能外呼：智能外呼是现代企业市场营销、客服中心不可或缺的一个功能模块。

外呼主要可分为：批量外呼（B-Call）、智能外转（I-Call）、约定外呼、自动外呼（A-Call）、手工外呼等。

（8）智能外转：座席将来电转接至系统外号码，如手机。

（9）录音，监听：录音是指监测电话线路上的语音通讯信号。

录音功能采用数码录音技术，加上强大的去噪处理功能，保证了录音功能有较高的稳定性、可靠性、安全性。

在系统上可以进行实时监听，对通话不会造成任何影响（10）TTS：TTS（Text To Speech）即文本转语音技术，是将文本文字直接转换成相应音频文件的技术。

客户服务呼叫中心运营管理手册

客户服务呼叫中心运营管理手册第1章呼叫中心概况 (4)1.1 呼叫中心的定义与功能 (4)1.2 呼叫中心的组织架构 (4)1.3 呼叫中心的核心价值 (4)第2章客户服务理念与策略 (5)2.1 客户服务理念 (5)2.1.1 以客户为中心 (5)2.1.2 专业、高效、热情 (5)2.1.3 持续改进 (5)2.1.4 共赢原则 (5)2.2 客户服务策略 (5)2.2.1 分级服务策略 (5)2.2.2 多元化服务渠道 (5)2.2.3 预防性服务策略 (6)2.2.4 情感化服务策略 (6)2.3 服务质量提升方法 (6)2.3.1 培训与考核 (6)2.3.2 监听与评估 (6)2.3.3 客户满意度调查 (6)2.3.4 流程优化 (6)2.3.5 数据分析与应用 (6)2.3.6 激励机制 (6)第3章呼叫中心人员管理 (6)3.1 员工招聘与选拔 (6)3.1.1 招聘流程 (6)3.1.2 招聘标准 (6)3.1.3 选拔方法 (7)3.2 员工培训与发展 (7)3.2.1 培训体系 (7)3.2.2 培训方式 (7)3.2.3 员工发展 (7)3.3 员工绩效评估与激励 (7)3.3.1 绩效评估体系 (7)3.3.2 绩效评估流程 (7)3.3.3 激励措施 (7)3.3.4 激励机制 (7)第4章呼叫中心技术与设备 (7)4.1 呼叫中心系统架构 (8)4.1.1 网络架构 (8)4.1.2 软件架构 (8)4.1.3 硬件架构 (8)4.2.1 话务设备 (8)4.2.2 电脑设备 (8)4.2.3 辅助设备 (9)4.3 信息技术支持与维护 (9)4.3.1 系统监控 (9)4.3.2 系统维护 (9)4.3.3 信息安全 (9)第5章呼叫中心运营流程 (9)5.1 呼入业务流程 (9)5.1.1 呼入接入 (9)5.1.2 座席接听 (9)5.1.3 问题解答与业务处理 (10)5.1.4 记录与跟踪 (10)5.1.5 结束通话 (10)5.2 呼出业务流程 (10)5.2.1 目标客户筛选 (10)5.2.2 座席呼出 (10)5.2.3 业务推广与解答 (10)5.2.4 沟通记录 (10)5.2.5 结束通话 (10)5.3 业务流程优化与改进 (10)5.3.1 流程监控与分析 (10)5.3.2 人员培训与提升 (10)5.3.3 技术支持与系统升级 (11)5.3.4 持续改进 (11)第6章客户关系管理 (11)6.1 客户信息收集与管理 (11)6.1.1 客户信息收集 (11)6.1.2 客户信息管理 (11)6.2 客户满意度调查与分析 (11)6.2.1 调查方法 (11)6.2.2 分析方法 (12)6.3 客户忠诚度提升策略 (12)6.3.1 增强客户满意度 (12)6.3.2 建立客户关怀机制 (12)6.3.3 培养客户忠诚度 (12)第7章呼叫中心质量管理 (12)7.1 质量监控与评估体系 (12)7.1.1 监控目标 (12)7.1.2 监控方法 (13)7.1.3 评估指标 (13)7.1.4 评估周期 (13)7.2 客户服务标准制定与执行 (13)7.2.2 服务标准执行 (13)7.2.3 服务标准更新 (13)7.3 质量问题分析与改进 (13)7.3.1 质量问题识别 (13)7.3.2 质量问题分析 (13)7.3.3 改进措施 (13)7.3.4 改进效果跟踪 (14)第8章呼叫中心团队建设 (14)8.1 团队结构与沟通协作 (14)8.1.1 团队结构设计 (14)8.1.2 沟通协作机制 (14)8.2 团队领导力培养 (14)8.2.1 领导力概述 (14)8.2.2 领导力培养策略 (14)8.3 团队氛围与文化建设 (15)8.3.1 团队氛围营造 (15)8.3.2 团队文化建设 (15)第9章呼叫中心风险管理 (15)9.1 风险识别与评估 (15)9.1.1 风险识别 (15)9.1.2 风险评估 (15)9.2 风险防范与控制措施 (16)9.2.1 系统风险防范 (16)9.2.2 运营风险防范 (16)9.2.3 市场风险防范 (16)9.2.4 法律风险防范 (16)9.3 突发事件应对与处理 (16)9.3.1 突发事件分类 (16)9.3.2 应急预案制定 (17)9.3.3 突发事件处理流程 (17)第10章呼叫中心持续改进与发展 (17)10.1 业务流程优化 (17)10.1.1 现有流程分析 (17)10.1.2 流程优化策略 (17)10.1.3 优化实施与跟踪 (17)10.1.4 持续优化与评估 (17)10.2 技术创新与应用 (17)10.2.1 新技术应用研究 (17)10.2.2 技术引进与集成 (17)10.2.3 技术创新实践 (18)10.2.4 技术培训与人才储备 (18)10.3 呼叫中心行业趋势与发展方向 (18)10.3.1 行业发展趋势分析 (18)10.3.3 服务模式创新 (18)10.3.4 跨界合作与拓展 (18)第1章呼叫中心概况1.1 呼叫中心的定义与功能呼叫中心（Call Center）是一种以电话为主要沟通手段，为客户提供服务、咨询、技术支持、销售及市场推广等业务的运营模式。

呼叫中心的功能

呼叫中心的功能呼叫中心是一个专门处理大量来电的部门或机构，它提供了许多功能，旨在优化客户服务和增加企业效率。

下面是呼叫中心的一些主要功能：1. 客户服务：呼叫中心的主要功能是提供卓越的客户服务。

呼叫中心代表可以回答客户的问题，解决他们的问题，并提供相关的支持。

客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天等渠道与呼叫中心联系，以获得帮助。

2. 技术支持：呼叫中心通常提供技术支持，帮助客户解决软件、硬件或其他技术相关的问题。

代表经过培训，掌握了解决各种技术问题的技能，并可以提供远程支持或指导客户解决问题。

3. 售前与售后服务：呼叫中心可以提供售前和售后服务。

在售前阶段，代表可以回答有关产品或服务的问题，提供详细的信息，并帮助客户做出购买决策。

在售后阶段，代表可以处理客户的投诉、退货、维修等问题，确保客户的满意度。

4. 咨询和建议：呼叫中心代表可以为客户提供有关产品、服务、政策等方面的咨询和建议。

他们可以解答客户的疑问，帮助他们做出正确的决策，并提供专业的建议，以满足客户的需求。

5. 市场调查和策划：呼叫中心可以参与市场调查和策划活动。

代表可以通过电话、电子邮件或在线调查来收集客户反馈，了解他们的需求和意见。

这些反馈可以用于改善产品或服务，并指导企业的市场策略。

6. 团队协作和管理：呼叫中心中的代表通常作为一个团队工作，他们需要协作和沟通来提供高质量的服务。

呼叫中心可以提供工具和系统来支持团队协作，例如实时通信工具、知识库和工作流程管理。

7. 数据分析和报告：呼叫中心可以收集和分析各种数据，例如呼叫量、呼叫等待时间、服务水平等指标。

这些数据可以用于评估呼叫中心的绩效、发现问题并采取相应的措施。

呼叫中心可以生成各种报告来展示数据和指标，以便于管理层的决策和分析。

总之，呼叫中心的功能是多样的，旨在提供优质的客户服务、解决问题和改善业务流程。

呼叫中心通过使用技术和优化工作流程，可以为企业带来更高的效率和更好的客户体验。