九段秘书工作方法

同 事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊！”
行政人员：“别怪别人，你的表格都填错了，当然没办法批了。” 同 事：“什么，是你让我这么填的！你……”
同
事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊？”
行政人员：“看来我还需要把表格的填法给你重新讲一遍，因为刚才可能说得不够清楚，这里有一部分应 该是这样填的……“
事例（会议组织）
八段秘书 定责任——将会议上确定的各项任务，一对一的落实到相关责任人， 然后经当事人确认后，形成书面备忘录，交给总经理与当事人一人 一份，并定期跟踪各项任务的完成情况，并及时汇报总经理
事例（会议组织）
九段秘书
做流程——把上述过程做成标准化的“会议”流程，让任何一个秘 书都可以按照这个流程把会议服务的结果做到九段，形成不依赖于 任何人的会议服务体系
事例（会议组织）
• 一段秘书 • 发通知——用电子邮件或在黑板上发个会议通知，然后准备相关 会议用品，并参加会议。
事例（会议组织）
• 二段秘书 • 抓落实——发通知后，再打一通电话与参会的人确认，确保每个 人被及时通知到。
事例（会议组织）
• 三段秘书 • 重检查——发通知，落实到人后，第二天在会前30分钟提醒与会 者参会，确定有没有变动，对临时有急事不能参加会议的人，立 即汇报给总经理，保证总经理在会前知熟缺席情况，也给总经理 确定缺席的人是否必须参加会议留下时间
阳光心态 存在即合乎道理
阳光积极、直接面对、接纳
工作礼仪
用别人喜欢听的句式来说话
• 句式一：用“我理解……”平息不满与矛盾 •同 • • 事：“这台复印机的质量太差了，才买 回来几天就不能用了，你们秘书 是不是专买不合格产品阿？”
• 行政人员：“我非常理解你的心情！如果我 • 是你我也会这么想，让我们一起来 • 看看，有什么办法能够补救吧。
句式四：说“你可以……”来代替说“不”
“这不是公司的规定” “这不是我的工作” “没人让我这么做” “我不知道” “我做不到”
”
行政人员：“我没有这个职权，不过，Lisa应该可以帮到 你，你可以和她谈谈，你等一下，我打她 电话叫她过来。” 顾 客：“好的，太感谢你了！”
用别人喜欢听的句式来说话
• 句式五：说“我”代替“你”以纠正错误
事例（会议组织）
六段秘书 做记录——发通知，落实到人，会前通知，测试了设备，也提供了 相关会议资料，还在会议过程中详细做好会议记录（在得到允许的 情况下，做一个录音备份）
事例（会议组织）
七段秘书
发记录——会后整理好会议记录(录音)给总经理，然后请示总经理 会议内容没有问题后，是否发给参加会议的人员，或者其他人员。 要求他们按照执行。
事例（会议组织）
• 四段秘书 • 勤准备——发通知，落实到人，会前通知后，去测试可能用到的 投影、电脑等工具是否工作正常，并在会议门上贴上小条：系会 议室明天几点到几点有会议。
事例（会议组织）
• 五段秘书 • 细准备——发通知，落实到人，会前通知，也测试了设备，还先 了解这个会议的性质是会？总裁的议题是什么？然后给与会者发 去过去与这个议题相关的资料，供他们参考
电脑、投影、笔、笔记本、黑板、黑板笔、黑板 刷、水果、卫生、座号牌、欢迎辞、节目单、附 件一事项等、
三段
重检查
四段 五段
勤准备 细准备
六段
做记录
七段
理记录
八段
定责任
利用公司论坛做好责任人确认和追踪。 附件1：
九段
流程化
五ห้องสมุดไป่ตู้卓越工作方法
五项卓越工作方法
卓越的力量
超级分享
五项卓越工作方法
结果导向 凡事有计划 凡事有总结 凡事有回馈， 凡事有结果
与上司沟通的注意事项（二）
领导的手势
双手叉腰，肘弯向外撑： 好发命令者，服从，避免争辩
身体靠向椅子，手放脑后： 轻松、自负，需要得到赞赏
两食指并放于嘴边，其他交叉： 已决定拒绝你 经常用手摩擦脸皮： 正在思考，可以稍做停顿 轻轻搔鼻或耳后颈： 对谈话的内容怀疑或不确定，提供更详细的论据
九段秘书详解
目录录
五项卓越 工作方法
九段秘书 工作方法
工作礼仪
定义
• 什么是九段秘书？ • 本质上讲就是提高执行力的思路。
事例（会议组织）
总经理要求秘书安排次日上午九点开一个会议
区分
在这件事下，什么是任务?什么是结果?
通知到所有参会的人员，然后秘书自己也参加会议来做服务，这是 “任务”。但我们想要的结果是什么呢?
知道好秘书的工作标准了， 知道好工作方法的标准了吗
事例（公司会议组织“九段秘书”工作手册
段位 项 目 发通知 一段 准备 相关会议用品 二段 抓落实 在一段基础上，打电话与参会人确认，保证每人都通知到。 在二段的基础上，在会前30分钟提醒参会人参加会议。对于临时不能参加人员， 立即向主持人汇报，由主持人确定拟缺席人应参加会议。 在三段的基础上，会前测试会议设备，并在会议室门上留条：此会议室什么时间 有什么会议安排。 在四段的基础上，了解会议性质、议题，向与会者提供相关资料。 在五段的基础上，做好详细会议记录（在取得主持人许可的情况下做一个录音、 录像）。 在六段的基础上，整理好会议记录交主持人，按主持人要求发各人员。 将会议中确定的工作，一对一地落实到相关责任人，经责任人确认后，形成书面 备忘录，交主持人与当事人，并追踪完成情况报主持人。 将会议组织工作流程化，让每一位新手用九段秘书工作手册就能完成各类会议。 落实视频、声音等 资料提前摆放或固定地点自由取用。 记录本分为公司会议记录本、总经理会议记录本 、经理会议记录本、综合会议记录本。 样本:湘西2008年12月21日经理会议纪要 用电子邮件、黑板发通知。 工 作 标 准 备 注
用别人喜欢听的句式来说话
• 句式三：用“你能……？”提出要求 行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！” 同 事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！”
行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因 为这次会议很重要！” 同 事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”
用别人喜欢听的句式来说话
五项卓越工作方法
真诚沟通 在真诚中沟通， 在沟通中交流
在交流中共识，在共识中合作
在合作中共赢，和而不同
五项卓越工作方法
有效汇报 带着问题的解决方案反馈问题
让上司做选择题， 而非填空题或问答题
五项卓越工作方法
迅速反应 今日事今日毕
先作对， 再做好， 再追求更好
提交能打动自己的工作成果
五项卓越工作方法
用别人喜欢听的句式来说话
• 句式二：用“我会……”表达服务意愿 行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经理 崔经理询问吧。” 同 事：“你这是在应付我嘛，’尽可能’就是有可能不会啦， 真是的！”
行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门崔经理打电话 询问，我会尽快给你答复的，好吗？ 同 事：“那就OK啦，谢谢！”
同 事：“哦，知道了，不好意思麻烦你了……”
与上司沟通的注意事项（一）
领导的眼睛
久久不眨眼盯着你看： 他想知道更多，继续 友好、坦率，偶尔眨眨眼睛： 对你评价高，想鼓励你 不抬头，不看人： 不良征兆，轻视，走为上 向室内凝视，并不时微微点头： 糟糕信号，领导希望员工完全服从 眼睛眨个不停： 对谈话内容有疑问，稍停，给他发问的机会