服务设计培训教程PPT(25张)
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服务开发与设计培训教程PPT课件( 32页)
对价格敏感，市场潜力就大
第三节 新服务定价
3.2、针对“价值就是所需要的东西”的策略 声望定价—提供高质量和高档次服务； 撇脂定价—高价和高促销推出新的服务；
第三节 新服务定价
3.3、针对“价值就是付出所得的质量”的策 略
超值定价—顾客“付出少获利多”（企业 相
反） 细分定价—分别定价
第三节 新服务定价
１９８６年他提出杂交水稻育种由三系法到两 系法到一系法和从品种间到亚种间到远缘杂种优 势利用三个发展阶段的战略设想，这一设想已成 为国内外公认杂交水稻育种的指导思想。
1995年当选为中国工程院院士。
先后获得“国家特等发明奖”、
“首届最高科学技术奖”等多项国内奖项和联 合国“科学奖”、
“沃尔夫奖”、
要的是做好市场调研，选好合作伙伴，诚信经营，切忌盲 目行事”。老韩认为，在俄罗斯做项目，“认准目标，持 之以恒”是必修课，办事要有足够的耐心。要选准可靠的 合作伙伴，这既包括俄方合作伙伴，也包括中方合作伙伴， “只有携手合作，才能互惠共赢。”
“开拓俄罗斯市场一定要抢前抓早”，老韩提醒说，
目前俄罗斯房地产和建筑市场需求旺盛，省里又出台政策 支持企业“走出去”，机遇难得。两三年内抓住机会打入 俄方市场就有望站稳脚跟、扩大市场份额，再晚恐怕就难 了。
第五章 服务开发与设计
随着经济的全球化和新技术的发展,服务 组织要生存,就必须开发新的服务.
新的服务就是以前不曾提供、是顾客感 到体验或接受到新的服务.
对服务业（领导）：服务设计必须把 “服务”本身和“服务传递系统”作为一 体来考虑.
第一节 完整服务概念
完整服务组成要素： 环境要素（支持设施） ； 物品要素（辅助产品）； 显形服务要素； 隐性服务要素； 服务质量好坏、高低
第三节 新服务定价
3.2、针对“价值就是所需要的东西”的策略 声望定价—提供高质量和高档次服务； 撇脂定价—高价和高促销推出新的服务；
第三节 新服务定价
3.3、针对“价值就是付出所得的质量”的策 略
超值定价—顾客“付出少获利多”（企业 相
反） 细分定价—分别定价
第三节 新服务定价
１９８６年他提出杂交水稻育种由三系法到两 系法到一系法和从品种间到亚种间到远缘杂种优 势利用三个发展阶段的战略设想，这一设想已成 为国内外公认杂交水稻育种的指导思想。
1995年当选为中国工程院院士。
先后获得“国家特等发明奖”、
“首届最高科学技术奖”等多项国内奖项和联 合国“科学奖”、
“沃尔夫奖”、
要的是做好市场调研，选好合作伙伴，诚信经营，切忌盲 目行事”。老韩认为，在俄罗斯做项目，“认准目标，持 之以恒”是必修课，办事要有足够的耐心。要选准可靠的 合作伙伴，这既包括俄方合作伙伴，也包括中方合作伙伴， “只有携手合作，才能互惠共赢。”
“开拓俄罗斯市场一定要抢前抓早”，老韩提醒说，
目前俄罗斯房地产和建筑市场需求旺盛，省里又出台政策 支持企业“走出去”，机遇难得。两三年内抓住机会打入 俄方市场就有望站稳脚跟、扩大市场份额，再晚恐怕就难 了。
第五章 服务开发与设计
随着经济的全球化和新技术的发展,服务 组织要生存,就必须开发新的服务.
新的服务就是以前不曾提供、是顾客感 到体验或接受到新的服务.
对服务业（领导）：服务设计必须把 “服务”本身和“服务传递系统”作为一 体来考虑.
第一节 完整服务概念
完整服务组成要素： 环境要素（支持设施） ； 物品要素（辅助产品）； 显形服务要素； 隐性服务要素； 服务质量好坏、高低
产品服务的设计和场景培训课件(ppt 43张)
接下来可以想想我提供一个什么样的产品可以解决用户的 品的定位是什么样的，能否用一句话进行表达？这样一个 商业模式大致是什么样的，是否有好的运营、营销推广手 产品设计之初就进行融入，让产品自发的获得快速增长？ 一份合格的商业计划书，其实就已经涵盖了我所要表达的
下图是《精益创业》里面的精益画布，
2、描需求 写完商业计划书，并不意味着你你就能拿到风投的毛爷 作为立志要改变世界的你，必须要明白这只是万里长征 步。 接下来，就要开始从抽象的模型，落地到具体的需求了 这个部分主要分为三个阶段：采集需求——分析需求— 需求。
一、产品和服务的设计 （一）产品和服务 产品是能够提供给市场被人们使用和消费并 足人们某种需求的有形物品和无形的服务。 服务是由一系列的或多或少的无形特征的活 的能够为顾客带来附加值的一种互动过程，并 义上的商品。 产品可以触摸，服务不可以触摸，但是可以 可视的；服务没有存货；服务的进入和退出障 品是先生产再出售和消费，服务是先出售，消 时进行。餐馆举例
1、绘模型 什么是模型？ 通俗地来说，所谓模型就是如果你好不容易搭建了一个 创业，找投资人拿钱，这个时候你就需要写一份商业计 那些精明的VC进行项目阐述，而商业计划书所包含的内 可以理解为你所构思产品的模型。 那我们来看看，一份合格的商业计划书到底要包含哪些
绘画模型之前需要明确的三个前提： •从市场来看：你进入的这个市场是否处于高速增长期， 年是否有足够的发展前景； •从用户来看：产品的目标用户是哪群人？他们都有什么 使用场景是什么样的？他们的痛点又是什么？ •从竞品来看：该市场是否有竞争对手？竞争对手的功能 是否还有竞争对手未满足的用户痛个主题，实在不 求其次，做到一个页面有且只有一个主要的主题 •以用户为中心：在设计产品的时候，多以用户 思考，多做可用性测试，哪里设计不合理的，及 改； 任何方法论都有它适用的场景，
客户服务培训教材ppt(52张)
客户服务培训教材(PPT52页)
与二、时营俱销人进员的必备专知业识 知识
LOGO
公 司 概 况
企 业 文 化
管
组工
业本
公
理
织作
务知
司
制
结流
基识
产
度
构程
品
营础
广知
销知
博识
基识
的面
客户服务培训教材(PPT52页)
客户服务培训教材(PPT52页)
纯熟的技能
➢ 客户服务沟通技巧 ➢ 客户问题解决技巧 ➢ 客户观念教育技巧 ➢ 内部沟通协调技巧 ➢ 行业服务专业知识 ➢ 客户关系维护技巧 ➢ 客户后需销售技巧
客服工作的主要内容
LOGO
1
2
3
4
售前 售中 售后 售后 咨询 引导 服务 回访
客服工作的主要内容
LOGO
售前：
➢收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， ➢这些全是客户服务人员的职责。
售中：引导客户完成消费！
➢配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品
（服务）
➢从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，
（对客户的态度要亲切友善）
➢ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
➢ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ➢ C: Creating a warm atmosphere
（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
《服务设计》PPT课件
的传递者
• Delight customers…going above and beyond • Be fast and efficient in executing operational tasks • Do selling, cross selling, and up-selling • Enforce pricing schedules and rate integrity
ambience气氛; 布景；cognitive认识的；
Approach Propensity to stay, explore, engage in
interaction
3.Sales
Internal Environment
一线员工的角色压力
• 角色冲突 • 角色模糊 • 角色超负荷
Role Stress in Frontline Employees 一线员工的角色压力
角色冲突: 1. Person vs Role conflicts:个人/角色冲突
被要求所做的事与其个性、生活取向或价值观之间存在冲突。如如“顾客永远正 确，即使他们错了”
Levels of Customer Participation
低：
中：
高：
服务供应时要求顾客在 完成服务需要顾客投入 顾客生产服务产品 场
标准化的服务
顾客投入对服务有所 顾客的积极参与才能形成定
影响
制化的服务
顾客只需支付服务费 顾客不参与服务生产， 必须要求顾客投入
用
但顾客投入对服务效果 必须卷入到服务生产过程中
“其他顾客”对服务满意度的影响
其他顾客展示的某些方式，如破坏性的行为，过度拥挤， 过度使用服务、明显不兼容需要等，会影响顾客服务体验 的特征。
• Delight customers…going above and beyond • Be fast and efficient in executing operational tasks • Do selling, cross selling, and up-selling • Enforce pricing schedules and rate integrity
ambience气氛; 布景；cognitive认识的；
Approach Propensity to stay, explore, engage in
interaction
3.Sales
Internal Environment
一线员工的角色压力
• 角色冲突 • 角色模糊 • 角色超负荷
Role Stress in Frontline Employees 一线员工的角色压力
角色冲突: 1. Person vs Role conflicts:个人/角色冲突
被要求所做的事与其个性、生活取向或价值观之间存在冲突。如如“顾客永远正 确，即使他们错了”
Levels of Customer Participation
低：
中：
高：
服务供应时要求顾客在 完成服务需要顾客投入 顾客生产服务产品 场
标准化的服务
顾客投入对服务有所 顾客的积极参与才能形成定
影响
制化的服务
顾客只需支付服务费 顾客不参与服务生产， 必须要求顾客投入
用
但顾客投入对服务效果 必须卷入到服务生产过程中
“其他顾客”对服务满意度的影响
其他顾客展示的某些方式，如破坏性的行为，过度拥挤， 过度使用服务、明显不兼容需要等，会影响顾客服务体验 的特征。
服务培训PPT课件
03
服务流程
服务流程的重要性
提高服务效率
清晰的服务流程能够帮助团队成 员更好地协同工作，减少重复和 不必要的步骤，从而提高服务效
率。
提升客户满意度
标准化的服务流程能够确保客户 在接受服务时得到一致、高效和 专业的体验，从而提高客户满意
度。
降低服务成本
优化后的服务流程能够减少资源 浪费和成本支出，为企业创造更
启示3
建立快速响应机制，及时处理客户问 题和投诉。
启示2
持续改进和创新是提升服务质量的必 要条件。
借鉴意义
学习成功案例的优点，避免失败案例 中的错误，结合自身实际情况不断提 升服务水平。
THANKS
感谢您的观看
服务质量标准的制定和实施
制定
在制定服务质量标准时，应考虑顾客 需求、行业最佳实践、企业战略目标 和内部资源等因素，以确保标准的合 理性和可行性。
实施
实施服务质量标准需要建立相应的培 训机制、监控机制和激励机制，以确 保员工理解和遵循标准，并不断提高 服务质量和顾客满意度。
服务质量标准的评估和改进
通过定期检查、评估和反馈，监控服 务流程的执行情况，及时发现和解决 执行过程中的问题。
持续改进
根据监控结果和客户反馈，持续改进 服务流程，提高服务质量和客户满意 度。
04
服务质量标准
服务质量标准的定义和重要性
定义
服务质量标准是规定服务应达到 的品质、水平、效率和可衡量性 的规范和准则。
重要性
服务质量标准是确保服务质量和 顾客满意度的关键因素，有助于 提高服务水平、增强竞争力、降 低成本和减少纠纷。
更新和维护流程
随着市场环境和客户需求的变 化，定期更新和维护服务流程 ，以确保其始终能反映当前的
服务标准及流程培训课件PPT(共 44张)
2)电话的接打 接听电话应及时，三声之内必须接起，如受话人不能接听，离之最近的员工应
主动接听，重要电话作好接听记录。接听电话使用礼貌用语，切忌粗声粗 气；对销售、店面等电话要态度和蔼、礼貌对待、恰到好处地回答，要尽 可能留下对方的联系方式等信息，并告知相关人员。
外线：您好法兰卡1876XX店，很高兴为您服务。 内线：您好，法兰卡1876XX店。 注意：挂电话时要等顾客先挂 ，挂电话 的声音一定要小。
表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢
2）、 沟通与技巧
尊重 平等 自律 宽容
2、谈话礼仪与沟通
3）、 涉交活动六不谈 第一:不能非议国家和政府.要拥护政府,保持一致,在商言 商,不能随波逐流. 第二:不能涉及国家和商业秘密. 第三:不能干涉交往对象单位的内部事务. 第四:不在背后议论领导和同事.内求团结,家丑不外传,这 是人格尊严,不说同事的二话. 第五:不谈格调不高的话题,做个有教养的人. 第六:不涉及私人问题,对外交往要关心有度.
鼓掌的手势：鼓掌时，用右手掌轻击左手掌， 表示喝彩或欢迎。绿满家餐饮咨询专家介绍， 掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向 下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。
举手致意的手势：举手致意时，要面向对方、 手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。
接送物品的手势：递接物品时，双手为宜(至少 用右手)、递于手中、主动上前(主动走近接物者， 坐着时应站立)、方便接拿。
训练： 个人：8拍 对方：8拍
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
1、表情规范 微笑服务训练
保持微笔的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中 的润滑剂，是打劫客人心弦的最美好的语言，在餐饮服 务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚 好客的内心感情，是赢得客人好感 的重要法宝。因此， 微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容 这一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效 益，起着十分重要的作用
服务标准培训课件(ppt 42张)
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
服务培训PPT课件
鼓励员工提出意见和建议，及时反馈并改 进服务流程和培训内容，不断完善服务团 队建设与管理。
06
服务质量持续改进路径
定期评估服务质量水平
确定评估标准
制定科学合理的服务质量评估标准，包括服务态 度、响应速度、专业水平等方面。
收集数据
通过客户满意度调查、服务记录分析等方式，收 集服务质量相关数据。
分析评估
激励措施和考核评价机制
物质激励
精神激励
设立服务奖励制度，对表现优秀的员工给 予物质奖励，激发员工的工作积极性。
通过表彰、荣誉等方式，给予员工精神层 面的激励，增强员工的自豪感和归属感。
考核评价
反馈与改进
建立科学的考核评价机制，对员工的服务 质量、客户满意度等方面进行全面评价， 及时发现和改进问题。
对收集到的数据进行整理、分析，评估当前服务 质量水平，并找出存在的问题和不足之处。
针对问题制定改进措施并实施跟踪
1 2
问题诊断
对评估中发现的问题进行深入分析，找出根本原 因。
制定改进措施
根据问题性质和影响程度，制定相应的改进措施 ，如提升员工技能、优化服务流程等。
3
实施跟踪
将改进措施落实到具体的工作计划和行动中，并 持续跟踪实施效果，确保问题得到有效解决。
感谢您的观看
THANKS
服务培训PPT课件
汇报人： 2024-01-01
目 录
• 服务理念与意识 • 服务技能与技巧 • 服务流程与规范 • 客户满意度提升策略 • 服务团队建设与管理 • 服务质量持续改进路径
01
服务理念与意识
服务的定义与重要性
服务定义
服务是一种无形的、不可分割的 、不可存储的、同时产生和消费 的活动，旨在满足客户需求并提 升客户体验。
服务培训PPT课件
服务提供者关心客户的 需求和利益，能够提供 个性化、人性化的服务
。
服务理念的培养
01
02
03
04
培训和教育
通过培训课程和内部培训，向 员工灌输服务理念，提高服务
意识。
企业文化建设
将服务理念融入企业文化中， 让员工在日常工作中不断践行
服务理念。
激励和奖励机制
建立激励和奖励机制，鼓励员 工积极践行服务理念，提高服
评估结果的应用
改进服务
根据评估结果，发现服务中的不足之 处，制定改进措施并实施。
培训需求分析
根据评估结果，分析员工在服务中存 在的问题，确定培训需求和重点。
激励与惩罚
根据评估结果，对表现优秀的员工给 予奖励，对表现不佳的员工进行辅导 或采取其他措施。
服务优化
根据评估结果，不断优化服务流程、 提升服务质量和效率。
应对挑战的技巧
保持冷静
遇到挑战或困难时，要保持冷静和镇 定，不要惊慌失措。
分析问题
及时反馈
及时向客户反馈问题的进展和解决方 案，让客户感受到服务的专业性和效 率。
分析问题的原因和解决方案，寻求最 佳的解决方案。
建立良好客户关系的技巧
真诚关心
关心客户的利益和需求，积极为 客户提供最好的服务和解决方案
持续改进
定期评估服务流程的效果，收集反馈，发现问题 并及时改进，以保持服务流程的持续优化。
服务流程的执行与监控
培训员工
确保团队成员了解并熟悉新的服务流程，通过培训提高员工的服 务技能和意识。
制定执行计划
为每个服务流程制定具体的执行计划，明确责任人、时间节点和关 键步骤。
监控与评估
通过定期检查、评估服务流程的执行情况，及时发现并解决存在的 问题，确保服务流程的高效执行。
。
服务理念的培养
01
02
03
04
培训和教育
通过培训课程和内部培训，向 员工灌输服务理念，提高服务
意识。
企业文化建设
将服务理念融入企业文化中， 让员工在日常工作中不断践行
服务理念。
激励和奖励机制
建立激励和奖励机制，鼓励员 工积极践行服务理念，提高服
评估结果的应用
改进服务
根据评估结果，发现服务中的不足之 处，制定改进措施并实施。
培训需求分析
根据评估结果，分析员工在服务中存 在的问题，确定培训需求和重点。
激励与惩罚
根据评估结果，对表现优秀的员工给 予奖励，对表现不佳的员工进行辅导 或采取其他措施。
服务优化
根据评估结果，不断优化服务流程、 提升服务质量和效率。
应对挑战的技巧
保持冷静
遇到挑战或困难时，要保持冷静和镇 定，不要惊慌失措。
分析问题
及时反馈
及时向客户反馈问题的进展和解决方 案，让客户感受到服务的专业性和效 率。
分析问题的原因和解决方案，寻求最 佳的解决方案。
建立良好客户关系的技巧
真诚关心
关心客户的利益和需求，积极为 客户提供最好的服务和解决方案
持续改进
定期评估服务流程的效果，收集反馈，发现问题 并及时改进，以保持服务流程的持续优化。
服务流程的执行与监控
培训员工
确保团队成员了解并熟悉新的服务流程，通过培训提高员工的服 务技能和意识。
制定执行计划
为每个服务流程制定具体的执行计划，明确责任人、时间节点和关 键步骤。
监控与评估
通过定期检查、评估服务流程的执行情况，及时发现并解决存在的 问题，确保服务流程的高效执行。
《服务设计》课件
《服务设计》PPT课件
通过本课件，你将了解到服务设计的概念及其意义，以及在不同领域中的应 用。我们将讨论服务设计的基本原则、用户体验设计的重要性，以及服务设 计中的各个阶段和技术。
服务设计的概念及意义
介绍服务设计的定义和背景，以及它对企业和用户体验的重要户为中心
将用户需求和体验放在设计的核心。
2 综合性设计
将各个环节和部门的设计统一整合。
3 可持续发展
考虑服务设计的长期效果和社会影响。
用户体验设计在服务设计中的重要性
探讨如何通过用户体验设计提升服务质量、用户满意度和品牌形象。
服务设计过程中的研究和调查
介绍服务设计过程中的用户研究和市场调查，以及如何利用数据和洞察力优化设计。
服务设计中的人员和资源规划
讨论为服务设计组织团队所需的人员和资源，以提供高质量的服务设计方案。
服务设计中的流程和系统设计
讲解如何设计流程和系统以支持服务交付和管理。
设计思维在服务设计中的应用
探索如何运用设计思维方法解决服务设计中的复杂问题。
通过本课件，你将了解到服务设计的概念及其意义，以及在不同领域中的应 用。我们将讨论服务设计的基本原则、用户体验设计的重要性，以及服务设 计中的各个阶段和技术。
服务设计的概念及意义
介绍服务设计的定义和背景，以及它对企业和用户体验的重要户为中心
将用户需求和体验放在设计的核心。
2 综合性设计
将各个环节和部门的设计统一整合。
3 可持续发展
考虑服务设计的长期效果和社会影响。
用户体验设计在服务设计中的重要性
探讨如何通过用户体验设计提升服务质量、用户满意度和品牌形象。
服务设计过程中的研究和调查
介绍服务设计过程中的用户研究和市场调查，以及如何利用数据和洞察力优化设计。
服务设计中的人员和资源规划
讨论为服务设计组织团队所需的人员和资源，以提供高质量的服务设计方案。
服务设计中的流程和系统设计
讲解如何设计流程和系统以支持服务交付和管理。
设计思维在服务设计中的应用
探索如何运用设计思维方法解决服务设计中的复杂问题。
服务培训PPT课件
个人成长与提升计划
自我评估
引导参训人员进行自我 评估，了解自己的优势 和不足之处。
目标设定
根据自我评估结果，设 定个人成长与提升的目 标，并制定相应的行动 计划。
行动计划
明确实现目标的具体步 骤和时间表，包括学习 新技能、参加培训课程 、寻求导师指导等。
谢谢观看
3
改进建议
根据参训人员的反馈和表现，提出了一些针对性 的改进建议，以提高培训效果。
未来服务发展趋势
客户需求变化
分析了客户需求的未来变化趋势，以及服务行业的发展方向。
新技术应用
探讨了新技术在服务行业的应用前景，以及如何利用新技术提高服 务质量和效率。
持续学习与改进
强调了持续学习与改进在服务行业中的重要性，以及如何建立有效的 学习机制。
尊重客户的意见和选择，不强行 推销或说服客户做出决定。
定期回访
定期回访客户，了解客户需求的 变化，提供必要的支持和帮助。
03
服务流程
服务流程的重要性
提高客户满意度
清晰、高效的服务流程有助于 快速响应客户需求，提高客户
满意度。
提升工作效率
合理规划的服务流程能够减少 重复和不必要的环节，提高工 作效率。
对服务进行评价和改进。
02
服务技巧
沟通技巧
有效倾听
积极倾听客户的需求和问 题，不打断客户说话，理 解客户的真实意图。
清晰表达
用简单明了的语言表达自 己的观点，避免使用专业 术语，确保客户能够理解 。
提问技巧
通过提问了解客户的具体 情况，引导客户思考，同 时也要注意不强迫客户回 答问题。
应对挑战的技巧
04
服务质量标准
服务质量标准的制定
服务类培训(精品PPT)
设备设施
龙湖物业实景
广州物业某项目
设备标识齐全,保护完好
设备无标识,线路混乱,锈迹斑斑
设施、绿化
龙湖物业实景
广州物业某项目
预留观景路,避免踩踏
凌乱的石板临时路
公共设施
广州物业某项目
龙湖物业实景
连基本的设施也惨不忍睹 干净美观,斜坡设计无障碍通道,护栏装饰.
公共设施
儿童娱乐 1.无损坏、保持干净； 康体设施 2.维修保养记录完整。 1.化粪、隔油池各类主排水管道通畅，无堵塞有清理计划与记录； 共用排水 2.各类排水管道无破裂、漏水现象； 设施 3.各类沟、渠、井盖完好无损，无躁音。 1、房屋外立面、天台地下车库、架空层、围墙、道路有无明显破损、开 房屋本体 裂、渗漏水现象； 设施 2、围墙护栏各类门、窗、车棚保养良好。 1.高杆灯、地灯等户外照明线路符合用电安全要求需安装有漏电开关保护 景观照明 2.户内外配电箱、柜保养良好，有保养记录，各开关运行情况良好； 设施 3.水景、喷泉、室外构建物无损坏，有维修保养记录。 广告标识 各类户外广告牌、信息宣传栏、路面指示牌无松动，倾斜 设施 管理自用 1、洗衣房、员工宿舍各类设备、设施完好，不漏电，符合电工安全规范 设施 2、食堂燃气设施无泄露，有维修保养记录。
草坪
公告栏
龙湖物业实景
广州物业某项目
公告栏非常整洁,纸张整齐嵌入.
可以嵌入栏内的公告却用胶水 七零八落的贴着
（三）我的亮点
我的态度 我的工作 我的亮点 我的公司
我的亮点1：跑起来
跑起来
1 距离3米以外时 2 客户（业主）向我招手时 3 发现业主需要帮助时 4 领导有工作安排时
我的亮点2：笑起来
笑起来
1 面对面服务 2 客户（业主）表扬 3 与客户(业主)见面沟通访谈 4 领导询问鼓励
客户服务培训PPT【共52张PPT】
售
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
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什么是服务蓝图
服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图， 服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观 使用它，而无论他的角色或个人观点如何。在 服务开发的设计和再设计阶段，服务蓝图最为 有用。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服 务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、 顾客雇员的角色以及服务中的可见要素(见图5)。 它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一 描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾 客能够感受到的有形展示。
排队论
有创新思想、以顾客为中心的公司所做 的远不只决定实行单一队制。一些公司 对排队顾客的感觉进行管理：让他们观 赏一些东西，或提供读物给他们，要不 然就做一些可以使其注意力从排队上移 开的事情。其他一些公司，干脆取消排 队，就像一些餐馆(和有些医疗诊所)一样 给顾客发号，这样顾客可以先去购物或 去其他地方，到了服务时间再回来。
二、服务蓝图的设计
制定服务蓝图
开发新服务(和改善已有服务)的最大障碍， 看起来是不能在概念开发、产品开发和市 场测试阶段描绘服务的样子。使服务说明 书与顾客期望相匹配的关键之一，是能够 客观描述关键服务过程的特点并使之形象 化，这样雇员、顾客、经理都会知道正在 做的服务是什么，以及他们每个成员在服 务实施过程中所扮演的角色。
研究模型
同时描绘服务的过程，接待顾客的地点，服务 中顾客可见的服务要素工具
服务蓝图
过程 接待的地点
可见要素
图 5 服务蓝图
有形展示 顾客行为 互动分界线
前台接待员工行为 可视分界线
后台接待员工行为 内部互动分界线
支持过程
图6 服务蓝图构成
服务蓝图的构成
顾客行为 前台员工行为 后台员工行为 支持过程
多队列容易给顾客以压力，因为顾 客需要费些心思确认自己选“对” 了队伍。你曾经有多少回因排队的 问题而苦恼，又曾经有多少次扪心 自问，为什么去收银台、提款机或 订餐的时候总是选到那么慢的队伍。
多队列更优
多队列更优
反对单一队列制的人有3种理由：首先， 有些批评家称单一队列制是“非人性的， 因为天鹅绒的绳子把顾客像牛—样圈在 某个区域内”；其次，单队伍显得比多 个短队伍更长，尽管实际等候的时间会 更短些，这种错误的直觉足够使顾客离 开，寻找看上去更短的队去排；最后， 单一队列制往往始残疾人带来使用上的 不便。
排队论
没有多少顾客喜欢排队等候，并且 我们中的大多数会以走到收款机、 柜台或餐馆中餐桌的时间来衡量组 织的反应性和评价服务。
“单一排队”与“综合多队”到底 哪个能为顾客服务建立更好的标准
单队列更优
单队列更优
机会均等，速度有保证，不会有抢 排队，或因等侯时间过长而产生失 望，这些是许多公司和行为学研究 人员赞同单一排队的首要原因
建立服务蓝图的步骤
步骤1
识别需 要制定 蓝图的 服务过 程
步骤2
识别顾 客（细 分顾客 ）对服 务的服 务经历
步骤3
从顾客 的角度 描绘服 务过程
步骤 4
描绘前 台与后 台服务 雇员的 行为
步骤5
把顾客 行为， 服务人 员行为 与支持 功能相 连
步骤6
在每个 顾客行 为步骤 加上有 形展示
图8 建立服务蓝图的步骤
(Vo1vo)汽车修理服务厂使用QFD 建立服务质量屋的示例
1) 顾客的期望 2) 期望的重要性 3) 服务的可控要素 4) 要素间的关系 5) 期望与服务要素的相关联系
(Volvo)汽车修理服务厂使用QFD建 立服务质量屋的示例
6) 服务要素满足顾客期望的总体重要 性
7) 难度等级 8) 竞争估计
服务设计二：质量功能展开
除服务蓝图外，另一种能用来开发服务结 构的方法是质量功能展开(quality function deployment(QFD) 。 QFD 一 直 被 定 义 为 ： “一套把顾客需求转化为在每一阶段上公 司合适的需求系统，其范围从产品设计与 开发，到制造、分销、设备、营销、销售 与服务。” QFD是一种使营销人员和工 程设计人员一起配合工作的手段，更多地 应用于制造业而不是服务业；但是其思路 对服务也适用。
如何恰当地管理等待时间
梅斯特（MAISTER）的等待态度 理论
如何恰当地管理等待时间
建立预订流程 区分不同的等待顾客 使等待变得有趣或至少可以忍耐
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。
服务设计二：质量功能展开
QFD通过一种称作“质量屋”的手段 得以实施，该手段把客户需求与产品 或服务的设计特点连接在一起，这些 又与内部过程连接，如产品计划、过 程计划；生产计划和实施步骤。质量 屋是服务特征、客户需求和公司能力 的图解形式
服务设计二：质量功能展开
对服务而言，服务质量展开的概念更像是 使用QFD工具进行服务开发与设计的手段。 服务质量屋的结果(见图举例)包括三个显 著的部分：顾客质量标准(顾客所感知的)、 服务公司各层面(公司是如何创立这些标 准的)，和关系格(这两方面关系如何)。矩 阵中填入数值信息，这样公司不同职能部 门之间关系的相对重要性就能显示出来。
•
3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。
服务设计
制定服务蓝图 质量功能展开 排队论
服务设计
成功的新服务创新的关键因素 服务蓝图的定义 服务蓝图的示例与阅读 建立服务蓝图的步骤 质量功能展开
一、成功的新服务创新的关键因素
选择正确的服务项目 新服务一体化 对成功的多角度测量 从重大成功中学习 保持一定的灵活性
服务蓝图示例
有
卡车
卡车
形
包装
包装
展 示
表格 电脑 制服
表格 电脑 制服
顾 顾客打
客
电话
顾客给 包裹
前
传递人员获
台
得包裹
后
顾客服
台
务订单
支 持
分派传送 人员
过
程
装上飞 机
飞到分 类中心
分类包裹
顾客收类
装上卡 车
卸货
---- 如何阅读和使用服务蓝图 ---- 制定服务蓝图的好处 ---- 建立服务蓝图的步骤 ---- 关于服务蓝图经常提出的问题