客户服务管理程序文件
IATF16949顾客服务控制程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司顾客服务控制程序文件编号：Q/FL2.0813—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大程度上满足顾客的需要。
2范围适用于本公司所用产品的售前、售中、售后服务。
3术语3.1 顾客档案：客户和主机厂客户的档案。
3.2 顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。
3.3 反馈：（顾客满意）对产品、服务投诉处理过程的意见、评价或诉求。
3.4 投诉：（顾客满意）就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。
3.5 顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。
3.6 三包：指包修、包换、包退。
3.7重大质量问题：对顾客造成生产中断或批量发生的质量问题。
3.8一般质量问题：除重大质量问题外的质量问题。
3.9 售前顾客服务：在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作3.10 售中顾客服务：产品销售过程中为顾客提供的服务3.11 售后顾客服务：在产品销售以后所提供的各种服务活动4职责4.1销售部/国贸部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集、接收登记、反馈工作。
4.2质控部会同有关部门对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。
4.3技术中心对服务工作提供所需要的技术支持。
4.4计量科提供服务工作中所需要的测量设备及测量设备的检定。
35工作流程和内容6相关文件6.1 Q/FL2.0707—2020《记录控制程序》6.2 Q/FL2.0702—2020《监视和测量资源控制程序》6.3 Q/FL2.0803—2020《顾客需求控制程序》6.4 Q/FL2.0901—2020《顾客满意度管理程序》7附件无。
8记录8.1 顾客档案Q/JL081301-C8.2 产品失败履历表Q/JL081302-C8.3 纠正/预防措施记录表Q/JL060301-C8.4 防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C8.5 现场服务报告Q/JL081304-C8.6 月度服务报告Q/JL081305-C8.7 走访服务报告Q/JL081306-C8.8 质量信息反馈表Q/JL090201-C8.9 顾客满意度调查表Q/JL090101-C8.10不良品（三包件）信息反馈表Q/JL100101-C编制/日期：/2020.1.6审核/日期：/2020.1.6 批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客档案Q/JL081301-C产品失败履历表10现场服务报告月度服务报告填表人/日期：走访服务报告防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C。
客服管理制度服务规范
客服管理制度服务规范第一章总则第一条为规范公司客服管理工作，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，工作范围涉及电话、在线、信函等各种形式的客服服务。
第三条公司客服人员应具有良好的业务素养和服务态度，确保客户问题能够及时得到解决，满足客户需求。
第四条公司客服部门应有专门的管理人员负责客服人员的培训和监督，确保客服工作的高效运转。
第二章客服工作流程第五条公司客服部门应根据公司实际情况，设立客服工作流程，明确客服工作的各个环节和责任人。
第六条客服工作流程应包括客户投诉接收、问题分析、解决方案制定、回访评估等环节。
第七条客服人员在接听客户电话或在线咨询时，应先核实客户身份和问题内容，然后及时提供解决方案。
第八条客服人员应在客户问题解决后及时进行回访，确认客户满意度，及时纠正存在的不足。
第九条客服人员应定期向客户反馈公司新产品和服务信息，促进客户忠诚度的提升。
第三章服务规范第十条客服人员应保持礼貌，用语规范，主动为客户提供帮助，提升客户体验。
第十一条客服人员应保障客户信息的安全性，不得将客户信息泄露给外部人员。
第十二条客服人员应遵守公司相关规定，不得利用职务之便谋取私利，严禁收受客户贿赂。
第十三条客服人员应保持工作状态的良好，严格遵守工作时间和休息制度，提高工作效率。
第四章培训和考核第十四条公司应定期对客服人员进行业务知识培训和岗位技能培训，提升客服水平。
第十五条公司应根据客服绩效情况，定期进行绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会。
第十六条公司应建立客服服务质量评估制度，定期对客服工作进行评估，及时发现问题并进行改进。
第五章奖惩和监督第十七条公司应建立奖惩制度，对客服工作表现出色的员工给予奖励，对违反规定的员工给予处罚。
第十八条公司应加强对客服工作的监督，及时发现问题并进行整改，确保客服工作的顺利进行。
第六章附则第十九条公司客服人员应坚持服务至上的理念，以客户为中心，始终坚持为客户提供优质服务。
服务客户程序文件
1 目的: 向客户提供检测前、检测中和检测后的服务，确保充分理解、并确定客户要求，不断提高和改进服务质量。
2 范围：对客户服务要求的处理。
3 职责3.1质量主管职责组织制定《服务客户程序》，并监督其实施情况。
负责收集和征求客户对服务和检测结果等的意见和建议3.2技术主管职责负责答复客户对检测方案的咨询，并组织合同评审。
3.3 检测组负责人职责负责将检测过程中出现的质量问题、延误或主要偏离及时通知客户3.4资料员职责保存客户反馈信息调查表、客户反馈信息发放/收回记录及客户反馈信息汇总表等资料3.5质量主管负责维护本文件的有效性。
4.程序4.1客户服务要求的确定和实施4.1.1 除检测要求外，客户提出的服务要求，可能包括（但不限于）：1）客户或其代表要求进入检测区域直接观察或监视与其有关的检测工作；2）检测物品的保存、处理和处置；3）检测方案（包括抽样）的咨询；4）对检测结果的解释和说明4.1.2样品接收员负责对客户委托的检测业务进行初步审查，识别并确定客户提出的服务要求，签署《委托检测协议书》、《长期检测合同的后续检测通知单》，或填写《口头委托检测记录》。
例行的常规检测业务，由样品接收员和客户双方签名即可；非常规检测业务，需经技术主管或其授权人组织评审，方可组织人员实施。
4.1.3 客户或其代表要求进入检测区域，直接观察或监视与其有关的检测工作时，在确保其他客户机密情况下，主任或技术主管可合理批准客户的要求，由陪同人员带领进入相关区域。
接待活动执行《保护客户机密信息和所有权》程序，保存相应的接待记录。
4.1.4 样品保管员负责接洽和安排客户为验证目的提出的检测样品的保存、处理和处置服务要求。
4.1.5 技术主管负责接待客户有关检测方案包括抽样方案的咨询，及时记录客户要求，为后续的合同评审做准备。
4.1.6 质量主管负责与客户保持联系，及时了解客户对检测的要求和得到客户对检测活动的意见或建议。
当客户需要对检测结果提出意见和解释时，由具有资格的指定人员独立科学地提出意见和解释，并指出意见和解释的依据。
客户服务管理程序文件
客户服务管理程序文件客户服务管理程序文件是指用于管理和优化客户服务工作的一套计划和方法，包括流程、策略和技术的应用。
它主要包括以下方面内容：客户服务目标和指标设定、客户服务流程设计、客户关系管理、员工培训和绩效评估、投诉处理和满意度调查等。
以下是一个典型的客户服务管理程序文件范例，供参考。
一、客户服务目标和指标设定1.设定客户服务目标-提供优质的客户服务，满足客户需求和期望。
-提高客户满意度，建立良好的客户关系。
-实现客户服务效率和效益的提升。
2.定义客户服务指标-客户满意度指标：通过定期客户满意度调查，评估客户对公司服务的满意程度。
-客户投诉率指标：统计每月客户投诉数量和原因，分析并采取改进措施。
-客户服务处理时间指标：跟踪客户服务请求的处理时间，确保及时响应和解决。
二、客户服务流程设计1.客户服务请求流程-客户服务团队接收并登记请求，分配给相应的处理人员。
-处理人员进行问题分析和解决，并及时反馈给客户。
-客户服务团队将服务请求处理情况记录在客户服务系统中。
2.投诉处理流程-投诉处理团队负责跟进投诉的处理过程，并确保及时解决。
-投诉处理结果被记录和通知客户。
-定期对投诉情况进行分析和总结，提出改进意见。
三、客户关系管理1.客户分类分析-将现有客户进行分类，例如按行业、重要性等进行分类。
-根据客户分类结果，为不同的客户群体制定相应的服务策略。
2.客户关系维护-定期与重要客户进行沟通和交流，了解客户需求和反馈。
-提供个性化的服务和支持，以增加客户忠诚度和满意度。
-制定售后服务计划，及时解决客户问题，确保客户满意。
四、员工培训和绩效评估1.新员工培训-为新员工制定系统的培训计划，包括公司业务及产品知识、客户服务技巧等。
-定期进行培训效果评估，对培训计划进行改进和优化。
2.员工绩效评估-建立客户服务绩效评估体系，包括考核指标和评定标准。
-定期进行员工绩效评估，识别和奖励表现优秀的员工，对低绩效员工进行培训和改进。
服务客户程序范文
服务客户程序范文服务客户是每个企业的核心工作之一、提供良好的客户服务能够增加顾客的忠诚度，增加再购买率，并帮助企业维持竞争优势。
本文将探讨如何提供优质的客户服务，以及为什么这是如此重要。
首先，提供优质的客户服务是建立长期合作关系的关键。
当顾客感到被尊重和重视时，他们更有可能选择继续购买产品或使用服务。
工作人员应该始终将顾客的需求放在第一位，并确保他们的问题得到及时解决。
要做到这一点，员工需要接受相关培训，并了解公司的产品和服务。
他们还应该具备与顾客沟通的良好技巧，以便能够有效地解决问题，并提供满意的解决方案。
其次，提供优质的客户服务可以改善公司的口碑。
顾客在满意的情况下，往往会向他人推荐这家公司。
这种口碑传播可以帮助企业吸引新的客户，并增加销售额。
相反，如果顾客遇到问题且得不到妥善解决，他们可能会对企业抱有负面情绪，并在口碑传播中发出负面评论。
这将给企业带来不良影响，减少新客户的兴趣，并影响现有客户的忠诚度。
因此，提供优质的客户服务对于公司的声誉和业务发展至关重要。
此外，提供优质的客户服务可以帮助企业增加竞争优势。
在如今竞争激烈的市场环境中，产品和价格往往很容易被复制或模仿。
然而，通过提供卓越的客户服务，企业可以建立起与竞争对手的差异化，并获得市场份额。
顾客往往更愿意与那些能提供超越预期服务的企业合作，因为他们感受到了被重视和关心。
因此，通过提供优质的客户服务，企业可以获得优势，并在市场上取得成功。
最后，提供优质的客户服务可以帮助企业提高销售额。
当顾客对企业的服务感到满意时，他们往往会增加购买量。
满意的顾客往往会有更高的再购买率，并愿意购买公司的其他产品或服务。
此外，满意的顾客也更有可能给予企业积极的口碑传播，带来更多的客户。
因此，提供优质的客户服务可以直接增加企业的销售额，为企业带来更多的利润。
总之，提供优质的客户服务对于企业的长期成功至关重要。
通过关注顾客需求，解决问题，改善公司口碑，增加竞争优势，提高销售额，企业可以建立起与顾客之间的良好关系，并获得持续的业务和利润。
IATF16949程序文件C9售后服务管理程序
7、相关支持性文件5
8、质量记录5
9、附件5
XXX有限公司
程序文件
QP/PX-C9
售后服务管理程序
共5页 第1页
第A版第0次修改
L目的
通过本程序，明确顾客投诉处理的业务内容及责任分担，规范顾客投诉行为的处理流程，以达到 及时有效的处理顾客投诉及预防同类问题再发生，有效提高顾客满意度的目的。
5. 8.2对策未实施或实施不到位时由确认者以书而的 形式联络担当部门主担当人对相关部门进行跟催与 督促；
5. 8.3效果不达标时，由品质管理部再次召集相关部 门进行检讨，直至问题得以再发防止为止，品质管理 部最终确认顾客投诉的关闭日期。
品质管理部
转5.5
5.9
5.9品质管理部对于每月投诉件进行汇总分析，提出 改善重点并联络给相关部门（必要时对FMEA、CP等 相关文件标准更新，工程更改）。
工作说明
责任部门
输出（结果）
5.1
（抱
顾客: 怨）
5.1销售一、二、三部接到顾客以E-mail、信函、 传真、电话、拜访、退货等方式表达的顾客投诉后 登记《客户投诉反馈及调查表》，要求内容完整、 准确。
销售一、二、三 部
《客户投诉 反馈及调查 表》
5.2
初步原B责任
1调查及 判定
一
5.2.1销售一、二、三部对顾客投诉做初步调查， 判定责任整改部门，在无法确定责任部门情况下,4 个小时内召集相关部门召开会议，必要时可升级至 总经理协调解决。
3.记录顾客对处置结论的反馈意见并发送至相 关部门
4.与顾客确认双方品质对应窗口
1.有权要求相关责任部门按规定期限进 行回答
2.有权要求品质管理部关于质量事项与 顾客直接联络
服务管理体系程序文件
服务管理体系程序文件
一、概述
服务管理体系程序文件是指为了实施和维护组织的服务管理体系而制定的文件，其中包括组织的政策、目标、程序和记录等内容。
本文档旨在明确服务管理体系程序文件的定义和内容，以及它们的编写、审查和控制等过程，以确保服务管理体系的有效运行。
二、定义和内容
1.服务管理体系程序文件的定义
2.服务管理体系程序文件的内容
（1）服务管理体系政策：包括组织在服务管理方面的宗旨、原则、目标和承诺等。
（2）服务管理体系目标：根据政策确定的组织在服务管理方面的目标和目标实现方法。
（3）服务管理体系程序：包括实施服务管理活动所需的各项程序和方法。
（4）服务管理体系记录：包括为了证明服务管理体系有效性和合规性而创建和维护的记录，如会议记录、培训记录、检查记录、不符合记录等。
三、编写和审查
1.编写
2.审查
四、控制和使用
1.控制
2.使用
五、维护和更新
六、文件的保密和安全性
七、总结
服务管理体系程序文件对于组织的服务管理体系的有效运行起着重要的作用。
通过明确定义文件的内容、编写、审查、控制、使用、维护和更新等过程，可以确保服务管理体系文件的准确性、合规性和时效性，从而促进组织的不断改进和发展。
客户服务控制程序
7 记录表单
7.1《客户信息登记表》（ULMT-QR-B&D-010）
7.2 《客户建议项记录跟进表 》（ULMT-QR-B&D-011）
7.3 《售后服务追踪表》 （ULMT-QR-B&D-012）
7.4 《顾客投诉登记表》（ULMT-QR-QC-007）
7.5 《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）
5、职责
4.1. 业务部/海外商务部与客户沟通和协调磋商。
4.2. 品质部负责客户投诉的调查、纠正/预防措施的制订及跟进。
5.0. 程序内容
5.1与客户的沟通
5.1.1 业务部相关人员通过各种方式(电话、传真、邮件, 面谈等)与客户进行沟通、了解客户要求, 客户要求内容包括但不限于:
5.1.1.1 对现行产品的期望和要求；
5.1.6 建立顾客档案并保持经常联系, 对公司产品及服务每半年进行一次满意度调查, 征求顾客的意见, 不断提高产品质量和改进服务态度。具体流程参照“《顾客满意度调查及处理程序》。
5.2客户的反馈处理
5.2.1 当客户对公司产品和服务提出建议(非投诉)时, 业务部人员或相关人员应认真记录,以使公司改进产品和服务质量, 相关建议应及时记录于《客户建议项记录跟进表 》（ULMT-QR-B&D-011）中。
5.2.4. 品质部组织相关部门展开以下调查分析
5.2.4.1调查在库品；
5.2.4.2 调查在制品；
5.2.4.3 追溯有关记录, 落实责任人(作业者, 检查者等)；
5.2.4.4 分析调查流出的原因；
5.2.4.5 分析发生不合格原因；
5.2.5 进行初步原因分析后, 品质部发出《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）, 组织各相关责任部门查明不合格品产生及流出的原因, 责任问题及提出改进措施, 交品质部门经理或以上人员审批。
售后服务管理控制程序文件
售后服务管理控制程序文件引言：售后服务是企业与客户之间的重要环节，对于提高客户满意度和维护企业形象至关重要。
为了有效地管理和控制售后服务过程，许多企业采用了售后服务管理控制程序文件。
本文将详细介绍售后服务管理控制程序文件的定义、作用、要素以及实施步骤。
一、定义售后服务管理控制程序文件是指一套用于规范和指导售后服务过程的文件和文件夹。
它包括一系列规章制度、操作流程、工作指南和记录表格等内容，旨在确保售后服务的高效、规范和有序进行。
二、作用1. 提高服务效率：通过售后服务管理控制程序文件，企业能够明确售后服务的流程和要求，使售后人员能够高效地进行工作，减少无效操作和浪费时间的情况。
2. 提升服务质量：售后服务管理控制程序文件能够明确服务标准和质量要求，帮助售后人员提供高质量的服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
3. 提升管理水平：通过售后服务管理控制程序文件，企业能够建立规范的管理制度和流程，提升售后服务管理的水平，为企业的发展提供有力支持。
三、要素1. 售后服务规章制度：包括售后服务的基本原则、管理要求、服务流程等规定，旨在确保售后服务的合规性和规范性。
2. 操作流程：包括售后服务的各个环节、责任人和具体操作步骤等内容，能够指导售后人员正确地进行工作。
3. 工作指南：包括售后服务的工作方法、技巧、注意事项等内容，能够帮助售后人员提高工作效率和服务质量。
4. 记录表格：包括客户信息登记表、服务工单、解决方案记录等表格，能够帮助售后人员记录和跟踪服务过程，提供数据支持和依据。
四、实施步骤1. 分析现状：首先，企业需要对现有的售后服务管理情况进行全面的分析和评估，了解存在的问题和改进的空间。
2. 制定文件：在分析的基础上，企业需要制定售后服务管理控制程序文件，确保文件内容准确、全面、可操作。
3. 培训与传达：企业需要对售后人员进行培训，确保他们熟悉并理解售后服务管理控制程序文件的内容和要求。
4. 实施监控：企业需要建立监控机制，定期检查售后服务的执行情况，发现问题并及时进行整改。
GBT27922售后服务管理评价体系程序文件
GBT27922售后服务管理评价体系程序文件一、引言GBT27922售后服务管理评价体系程序文件旨在规范和指导企业在售后服务管理方面的工作，确保企业能够提供高质量的售后服务，满足客户的需求和期望。
本文档包括了售后服务管理评价体系的目的、范围、术语和定义、评价要求、评价方法和程序等内容。
二、目的GBT27922售后服务管理评价体系程序文件的目的是为了帮助企业建立和实施有效的售后服务管理体系，提高售后服务的质量和效率，增强企业的竞争力。
通过评价和持续改进，确保企业能够满足客户的售后服务需求，提高客户满意度。
三、范围本文档适用于所有提供售后服务的企业，包括但不限于产品维修、技术支持、投诉处理、备件供应等方面的服务。
无论企业规模大小，都应按照本文档的要求进行售后服务管理评价体系的建立和实施。
四、术语和定义4.1 售后服务：指企业在销售产品后，为客户提供的技术支持、维修、保养、培训等服务。
4.2 售后服务管理评价体系：指企业为了提供高质量的售后服务，建立的一套评价和持续改进的管理体系。
4.3 客户满意度：客户对企业售后服务的满意程度，反映了企业售后服务质量的高低。
五、评价要求5.1 售后服务管理体系的建立和实施企业应根据GBT27922的要求，建立和实施售后服务管理体系，并确保体系的有效性和持续改进。
体系应包括组织结构、职责和权限、流程和程序、资源管理等方面的要求。
5.2 客户需求和期望的理解企业应了解客户的需求和期望，并将其纳入到售后服务管理体系中。
通过有效的沟通和反馈机制，及时了解客户的意见和建议，不断改进售后服务。
5.3 售后服务流程的管理企业应建立和实施有效的售后服务流程，包括服务请求的接收、处理和跟踪，服务工程师的派遣和培训，服务记录和报告的生成等环节。
确保服务流程的规范和高效。
5.4 售后服务人员的管理企业应对售后服务人员进行培训和考核，确保其具备良好的技术能力和服务意识。
建立绩效评估机制，激励和奖励优秀的售后服务人员，提高整体服务水平。
服务管理体系程序文件
服务管理体系程序文件本文档旨在规范和指导服务管理体系的运行和实施，确保所提供的服务满足客户要求并持续改进。
一、引言1.1背景本组织意识到建立一个有效的服务管理体系对改善客户满意度和组织运营至关重要。
因此，我们决定制定一份服务管理体系程序文件，以确保服务符合客户要求，且在持续改进的过程中不断提高服务质量。
1.2目的本文件的目的是确保服务管理体系的有效实施和运行，以及持续改进。
它提供了一套适用于整个组织的规范和要求，并向所有员工提供了明确的指导，以确保他们在服务过程中能够遵循规定的程序和要求。
1.3适用范围本文件适用于本组织的所有服务管理活动。
所有员工，包括管理层、操作人员和支持人员，都必须了解并遵守本文件的要求。
二、参考文件2.2公司手册2.3内部工作指南和程序文件2.4客户合同和协议2.5相关法规和标准文件三、定义3.1服务：为满足客户要求而提供的一系列由本组织执行的活动、过程或任务。
3.2客户：购买或使用本组织所提供服务的个人或组织。
3.3不符合：与服务管理体系要求不一致的结果。
四、服务管理体系的规划4.1组织规划：明确组织结构和职责分工，确保服务流程的高效运作。
4.2安全措施：确保服务管理体系的机密性、完整性和可用性。
4.3系统运维：建立服务管理体系的运行和维护机制。
4.4备份与恢复：建立系统数据的备份和恢复机制，以确保服务持续性。
4.5知识管理：确定了解决问题和持续改进所需的知识和技能，并制定培训计划。
五、服务管理过程5.1服务需求管理5.2服务设计5.3服务实施5.4服务监控5.5服务评估和改进六、记录和文档管理6.1储存和维护所有符合法规和标准要求的记录和文档。
6.2确保所有记录和文档的可追溯性和保密性。
6.3确定记录和文档的保留期限，并按照规定的程序进行管理和销毁。
七、内部审核和管理评审7.1进行定期的内部审核，以评估服务管理体系的有效性和符合性。
7.2定期进行管理评审，以确定改进机会和制定改进计划。
服务管理体系程序文件
服务管理体系程序文件一、文件目的本程序文件旨在规范和管理组织内部的服务管理活动，确保服务质量的稳定和持续改进，并做到客户满意度的提升。
二、适用范围本程序文件适用于组织内部服务管理活动的各个方面，包括但不限于服务需求调查、服务策划、服务实施、服务评估和服务改进等。
三、定义1. 服务需求调查：指获取和分析客户的服务需求和期望，为服务策划提供重要依据。
2. 服务策划：指确定和制定实施服务的计划和目标，并明确服务的流程和程序。
3. 服务实施：指按照服务策划的要求和服务流程进行服务的实际操作。
4. 服务评估：指对服务的实施情况进行综合评价，获取客户满意度和服务质量水平的信息。
5. 服务改进：指根据服务评估的结果，对服务流程和程序进行调整和改进，提高服务质量和客户满意度。
四、责任和权限1. 服务需求调查的责任和权限：由营销部门负责进行客户需求调查，并将结果报告给服务管理部门，以供制定服务策划。
2. 服务策划的责任和权限：由服务管理部门负责制定和更新服务策划，并将其发布给相关部门和人员，确保服务的质量和一致性。
3. 服务实施的责任和权限：由各个服务部门负责按照服务策划的要求和流程进行服务的实际操作，确保服务的及时和准确。
4. 服务评估的责任和权限：由服务管理部门负责对服务的实施进行评估，并根据评估结果提出改进意见和措施。
5. 服务改进的责任和权限：由相关服务部门负责根据服务评估的结果，对服务流程和程序进行改进，并将改进意见和措施报告给服务管理部门。
五、流程和程序1. 服务需求调查流程：（1）确定调查的对象和范围；（2）制定调查问卷和调查计划；（3）进行调查，并收集和分析调查结果；（4）编制调查报告，并提出服务策划的建议。
2. 服务策划流程：（1）明确服务的目标和要求；（2）制定服务的流程和程序；（3）明确各个服务部门的职责和权限；（4）发布服务策划，并进行宣贯和培训。
3. 服务实施流程：（1）按照服务策划的要求和流程，进行服务的实际操作；（2）记录服务数据和结果；（3）及时处理客户的投诉和意见。
CMACNAS程序文件QP02-411-1《服务客户程序》
1 目的为了全面了解客户的需求，与客户保持良好的沟通和合作，为客户解答有关检测检测的技术和方法，增加客户满意度。
收集客户反馈的信息，为采取纠正措施、预防措施和改进措施，持续改进管理体系提供依据。
2 范围适用于与客户的沟通及按合同要求服务活动的管理。
3 职责3.1市场部、质量管理部负责明确客户的要求；3.2市场部、质量管理部负责配合客户到单位考察和观察；3.3 市场部、质量管理部负责客户满意度的调查，并将客户的反馈意见归纳整理、深入分析，用于改进有关工作并递交年度的管理评审。
4 工作程序4.1当客户要求到检测现场观察或咨询检测情况，或有进入本公司的相关区域直接观察为其进行检测的愿望，本公司允许在确保保护其它客户秘密、确保对检测环境和检测结果没有造成影响、确保观察人员的安全、不干扰正常检验检测工作的前提下，经总经理批准，在市场人员陪同下，允许客户或其代表，进入为其检验检测的相关区域观察检验检测活动，现场耐心解答客户的提问，让客户了解、理解检验检测过程；4.2当客户对检测结果提出异议时，本公司应以服务为本的原则给客户一个满意的解释，或再次对检测结果进行复核，对检测结果进行检查，如确因检测人员造成错误的应该复检。
4.3为了满足客户要求让其获得建议和指导，本公司的相关人员应与客户保持技术方面的良好沟通；4.4. 当本公司发现检测过程中的任何延误和主要偏离时，应主动联系客户并取得良好沟通。
4.5. 对客户进行满意度调查市场部、质量管理部负责定期对客户按《客户满意度调查表》进行调查，每年调查二次，并作深入分析，及时反馈到质量负责人，为采取纠正措施、预防措施和改进措施，持续改进管理体系提供依据。
5 支持性文件PQ02-412-1 《投诉处理程序》6 记录和表单《客户满意度调查表》。
售后服务程序文件：免修版模板范本
售后服务程序文件概述售后服务程序文件是一组用于管理售后服务过程的文件，包括售后服务流程、注意事项、问题解决方案等内容。
这些文件旨在帮助售后服务团队提供高质量的服务，提升客户满意度。
售后服务流程1. 客户投诉登记当客户遇到问题或有需求时，他们可以通过各种渠道与售后服务团队联系。
售后服务团队应在第一时间对客户进行登记，并记录信息：客户姓名联系方式问题描述购买日期及产品序列号（如果适用）2. 问题分类和优先级基于客户登记的信息，售后服务团队应对问题进行分类和优先级划分。
常见的问题分类包括技术问题、设备故障、产品功能咨询等。
优先级可以根据问题的紧急程度进行划分，以确保高优先级问题能够及时解决。
3. 问题解决方案售后服务团队根据问题的分类和优先级，提供相应的问题解决方案。
解决方案应包括具体的操作步骤、注意事项和可能遇到的问题等，以便客户能够按照指导进行操作或排除故障。
4. 问题跟踪和处理售后服务团队应对每个问题进行跟踪和处理。
他们应记录问题处理的过程和结果，并在解决问题后及时与客户进行沟通，确保客户满意度。
5. 问题解决确认当问题得到解决后，售后服务团队应与客户进行确认，确保问题已彻底解决并客户满意。
确认的方式可以是方式沟通、邮件或客户签字等。
注意事项在提供售后服务过程中，售后服务团队需要注意事项：快速响应：尽可能在客户提出问题后的最短时间内回应，并提供解决方案。
专业知识：售后服务团队应具备丰富的专业知识，能够准确识别和解决问题。
语言表达清晰：与客户沟通时，要用简洁明了的语言解释问题和解决方案，避免使用专业术语。
耐心倾听：倾听客户的问题和需求，并尽力理解和满足他们的期望。
结论售后服务程序文件是售后服务团队提供高质量服务的基础。
通过建立完善的售后服务流程和提供问题解决方案，可以更好地满足客户需求并提升客户满意度。
同时，售后服务团队需要注意细节，尽力提供迅速、专业和贴心的服务，以建立良好的客户关系。
是售后服务程序文件的基本内容，请售后服务团队根据实际情况进行细化和完善，以适应不同的售后服务场景。
BUPR001联想集团客户服务控制程序(草案)
客户服务控制程序1.目的：为了加强业务部各项工作管理，规范业务流程，提高业务员的工作效率，特制定本程序。
2.适用范围：本程序适用于深圳市卓旺科技有限公司业务部全体员工。
3.涉及岗位及职责：3.1供应链管理部组织架构：3.2业务员应熟悉产品型号、参数，能和客户自由沟通有关产品的各种问题，必要时可以向相关部门请教，将产品有关信息准确传达给客户；3.3业务员负责客户管理，与客户维持健康、良好的商业合作关系，应及时将最新的产品资讯准确传达给客户，同时及时了解客户需求并反馈给采购，促进产品销售；3.4业务员对订单的发起、调整、收款等过程全程负责，与客户协商，在双方议定的时间内（通常是越快越好）按时按质按量将货物发出至客户指定的地址；3.5业务员需做好售后工作，与客户协商处理各种问题订单，采取退换货、补发、部分或全部退款等措施与客户一起解决问题，将公司损失降低到最小；3.6业务主管在完成自己个人业务的同时负责部门内外协调，在部门内部营造良好的工作氛围；3.7供应链管理部应协助业务部积极开发新产品，满足客户更广泛的需求，拓展公司业务，积极提升公司的业绩；3.8财务部、人事行政部等职能部门，应为业务部开展各项客户服务工作提供足够服务和资源支持；3.9物控部应在货品信息、品质、交付、售后等方面全面协助业务部达成客户满意。
4.部门工作指标：4.1各个业务以及公司整体销售额及增长率；4.2各个销售平台的销售额及增长率；4.3交付损失占整体销售额的比重；4.4各类产品销售额及其增长率。
5.工作程序5.1熟悉产品和平台5.1.1开展业务前，业务员要了解产品的分类、畅销度、规格参数、常见的故障问题以及解决办法，将产品有关信息准确传达给客户；5.1.2业务员应对自己所负责的平台的政策规定、功能应用、上架步骤等要做到精通，出现问题要能够及时解决，同时保持对平台功能政策更新的学习。
5.2开发客户5.2.1各业务员维护好各自的平台，定期及时上传产品，吸引零售及批量客户主动购买或者询盘；5.2.2利用搜索引擎及各种网络平台，寻找批量潜在客户的联系方式，并发销售邮件或者与客户聊天沟通，寻求销售机会，获得意向性询盘。
企业客户服务管理制度工作程序等文件目录
企业客户服务管理制度工作程序等文件目录企业客户服务是企业经营中非常重要的一环，良好的客户服务能够提升企业的形象，增加客户粘性，从而促进企业的持续发展。
为了规范企业客户服务工作，建立科学的管理制度和工作程序是必不可少的。
下面是企业客户服务管理制度、工作程序等文件目录的建议。
一、企业客户服务管理制度
1.客户服务管理制度的目的和任务
2.客户服务管理的原则和基本要求
3.客户服务管理的组织机构和职责
4.客户服务管理的评价体系和激励机制
5.客户投诉处理制度
6.企业客户信息管理制度
7.企业客户服务质量监督和检查制度
8.客户服务与市场营销的协同管理制度
9.客户服务培训与能力提升制度
二、客户服务工作程序
1.客户需求调研的程序与方法
2.客户投诉处理程序
3.客户服务需求分析与方案制定程序
4.客户服务计划的制定与执行程序
5.客户服务绩效评估与改进程序
6.客户服务报告的编制与发布程序
7.客户满意度调查程序
8.客户服务投诉统计与分析程序
9.客户服务案例分享与学习的程序
三、客户服务管理相关文件
1.客户服务管理制度
2.客户服务工作程序手册
3.客户服务调查问卷
4.客户投诉处理表格
5.客户服务绩效评估表
6.客户服务报告模板
7.客户满意度调查报告
8.客户服务案例分享报告
9.客户服务培训与能力提升材料
以上是建议的企业客户服务管理制度、工作程序等文件目录，这些文件能够帮助企业建立起科学、规范的客户服务管理体系，提升客户服务水平，助力企业实现持续发展。
在实际应用中，还需要根据企业的具体情况进行适当调整和完善。
CNAS检测实验室程序文件-服务客户管理程序
1 目的收集和处理客户的反馈信息，加强与客户的协作与沟通,明确检测目的,最大程度地满足客户要求,提高客户满意度，为管理体系持续改进提供依据。
2 适用范围本程序适用于服务客户和客户满意测量信息的收集、分析和处理。
3 引用文件记录和档案管理程序纠正/预防措施管理程序处理抱怨管理程序记录目录清单4 职责4.1质量负责负责服务客户工作的组织协调，并检查落实情况。
4.2 办公室/异地实验室归口管理服务客户工作，负责与客户沟通，负责客户满意测量信息的收集、处理。
4.3 技术负责负责向客户提供技术方面的建议或指导以及根据结果得出的意见和解释。
4.4 各部门配合办公室做好服务客户工作。
4.5 异地实验室负责异地实验室的服务客户工作。
5 措施/方法5.1 公司应加强与客户的协作与沟通，了解客户需求，满足客户愿望，以利于提高客户满意度。
5.2 提高客户满意的方式包括(不限于此)：a) 在确保客户安全、其他客户机密和符合检测规程要求的前提下，办公室及各检测室应与客户合作，允许其合理进入公司相关区域直接观察为其进行的检测；b) 在发现客户提供的样品准备、包装不合格时，办公室/异地实验室应及时记录并通知客户，协商解决；c) 当客户为验证检测结果需保留样品时，公司应给予满足，同时共同商定保存期，保留好验证样品；d) 在整个检测过程中，经常与客户(尤其是大宗业务客户)保持联系，如出现数据偏离较大或其他异常情况时，应及时通知客户；e) 当客户希望得到技术方面的建议、指导、意见和解释时，技术负责应组织人员尽量予以满足；f) 及时回复处理有关客户满意、客户投诉或其他反馈建议,包括对检测报告质量、及时交付和服务等方面的投诉。
5.3 客户满意信息的收集方式5.3.1 公司相关部门应本着“负责、热情、周到”的态度，采用多种多样的方式收集客户满意信息，重点收集大宗用户的信息，通常可采用以下方式：a) 进行问卷调查，发放和收集客户满意度调查表；b) 有计划地走访客户，并做好记录；c) 不定期邀请客户代表进行座谈，倾听客户意见；d) 利用现代通讯设施(如：电话、传真、英特网等)访问客户，并做好记录。
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之营运及
信用状况并收集
相关资料。
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四、 五、作业 权责 流程 位 单No 流程
六、作业内容 Who，When，Where，How
三、 无
定义
流
程 客户服务 索取/提
图 时机
供
来源
N
测状况
需A 求
异
常
Y 改善
B
新客
户 N
Y 资料收集
登录
安排行程/ 修订
审 Y 联络/访
核
问
N
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(MS-S4-1901)如附件 1，
交由业务助理
于计算机系统中
建文件后，分不交给营
业所与贸易组主7管/汇18 合保管。
客户资料卡 MS-S4-1901)
营业
6
记 录、
6.6 追踪
部
追踪 6.6.1 业务员或贸易组
工作日志表 (MS-S4-1902)
主管与客户联系后或
提供样品后，应记录于
〝工作日
志表〞
6.1.1.3 看到本公司之广
告而前来洽询之新客
户。
6.1.2 售后服务：业务员
于客户使用本公司产
品后，对产品使用情况
及服务
内容
之反映的掌控，或公司
有新产品或市场新讯
息可提供
客户
参考时。
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6.1.3 业务员接获客户
营业
2
索取/ 提供
6.2
索取/提供
样品需求治
部
6.2.1 营业部主管与业 理程
四、 五、作业 权责 流程 位 单No 流程
六、作业内容 Who，When，Where，How
to do，What
七、参考文件
八、应用窗体
客户
1
客户 服务
6.1 客户服务时机
营业
时 机
6.1.1 售前服务：
部
6.1.1.1 营业部主管与业
务员参展时得到新客
户资料。
6.1.1.2 经其它客户介绍
的新客户。
(MS-S4-1902)如附件 2，
并追踪客户目前营运
状况与样品使用
情形，是否需要
提供进一步的服务或
进行交易买卖。
营业
7
交易 买卖
6.7 交易买卖
合约审查治
部
6.7.1 业务员或贸易组 理程
主管接获客户订单时，序书
依【合约审查治理程序 (MS-S2-0301)
书】
(MS-S2-0301)之
相关规定办理。
确实了解实际情
况
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四、 五、作业 权责 流程 位 单No 流程
六、作业内容 Who，When，Where，How
to do，What
营业 8 异常 6.8 异常
部
6.8.1 经业务员或贸易
客户
组主管判定，是否有异
常发生或客户有无提
出品质异
常，若有异常，
进入流程 9，进行改善，
若无异常，进入流程
10，
安排行程。 营业 9 改善 6.9 改善
工作日志表
部
6.9.1 业务员或贸易组
(MS-S4-1902)
主管需立即推断
异常状况属性，并
(MS-S2-1902)之相关规
定办理。
营业
3
新客 户
6.3 新客户
部
6.3.1 业务员或贸易组
主管依客户名片或资
料判定是否为新客户，
若是，进
入流程 4，进行数
据收集，若不是，则进
入流程 10，进行安排
行程。
营业
4
资料 收集
6.4 资料收集
部
6.4.1 业务员或贸易组
主管从金融体系或相
关同业中，了解该客户
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一、 为了解客户之需求，并提供必须之服务，以增进与客户间
目的 之情谊。
二、 凡与本公司交易长久之客户或本公司认可之潜在客户且声
范围 誉佳者均适用。
书】(MS-G2-1401)之相
关规定处理。
6.9.1.2 若为客户提出品
质异常，业务员或贸易
组主管依【客户抱怨处
理程
序书】
(MS-S2-1402)之相关规
定处理。
6.9.1.3 若为客户11信/用1问8 题，应与客户详细协商
营业
10
安排 行程/
6.10
安排行程/修订
部
修 订
6.10.1 业务员依〝客户
审核〝客户访问行程
表〞(MS-S4-1904)如附
件 3，若
核准，则进入流
程 12，联络访问，若
未核准，则回到流程
客户访问周 期表 (MS-S4-1903) 客户访问行 程表 (MS-S4-1904)
营业 11 审核 6.11 审核
客户访问周
部
6.11.1 营业部主管依现
期表
董事
况、营运目标与〝客户
(MS-S4-1903)
长
访问周期表〞
客户访问行
总经
(MS-S4-1903)如
程表
理
附表 1 之周期，
(MS-S4-1904)
务员接获新客户前来 序书
索取本公司之相关商 (MS-S2-1902)
品资料(如
商品型录、色卡、
样品…等)时，应即向
新客户索取名片或相
关资料，
并依【样品需求
治理程序书】
(MS-S2-1902)之相关规
定办理。
6.2.2 营业部主管与业
务员接获原有客户前
来索取本公司之相关
商品资料，
依【样品需求治
理程序书】
to do，What
七、参考文件
八、应用窗体
营业 5 登录 6.5 登录
部
6.5.1 业务员或贸易组
主管将新客户与原有
客户之各项资料，登录
于〝客户
资料卡〞
(MS-S4-1901)如附件 1，
尤以客户名称、负责
人、经办人员、
经营状况、经营
项目、交易内容及信用
状况…等项目，需充分
了解后
填写清晰，将
〝客户资料卡〞
七、参考文件
八、应用窗体
以分不处理，并记 矫正与预防
录于〝工作日志表〞 措施
(MS-S4-1902)如附件 2 治理程序书
中，呈报
(MS-G2-1401)
营业部主管。 客户抱怨处
6.9.1.1 若为业务员或贸 理程
易组主管发觉公司产 序书
品品质异常，依【矫正 (MS-S2-1402)
与预防
措施治理程序
访问周期表〞
(MS-S4-1903)如附表 1
之周期、客户需
求与营业部主
管指定访问之客户，排
定行程后，填入〝客户
访问行
程表〞
(MS-S4-1904)如附件 3
中，于每周五以传真或
面呈方式呈营
业部主管审核。
6.10.2 贸易组主管若因
业务需求需前
往国外洽公时，
或奉董事长或
总经理
指示时，排定
〝客户访问行