服务礼仪案例分析PPT课件
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1、通常，酒店的客用电梯和员工电梯时分开使用的。一般规定，除部门 副经理以上管理人员外，一般员工在非工作需要（如没有陪同客人）时是 不能使用客用电梯的；
2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯 按钮，让客人先进、先出电梯；
3、当电梯客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。
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1
1、景泰蓝食筷
在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的 客人非常多。有一桌的客人中有好几位外宾，其中一 位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景 泰蓝筷子放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将 此情景看在眼里。
请问：如果您是这位服务员，您该怎么办？
.
2
参考答案：如果我是这位服务员，我会与筷子配套的 锦盒拿出来，走到这位外宾身边说：先生，您好，我 们发现您在用餐时，对我们的传统工艺品——景泰蓝 食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我 们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将 您用过的这双景泰蓝筷子赠送给您，这是与之配套的 锦盒，请笑纳。”
.
11
6、女宾的不悦
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，穿一身剪裁得体的新制服，第一次独立走
上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店
豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士，前排副驾驶座位上坐着一位身材较
高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做
请问：老妇为什么会生气？导游小姐应该如何回应。
.
4
参考答案：因为导游小姐忽视东西方礼仪的差异，西 方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚， 凡事不张扬。导游小姐应该说：“谢谢您的肯定。”
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5
3、筷落风波
春节期间，在某宾馆多功能餐厅里，众多宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，
吴老先生神采飞扬，高兴地听着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，
.
7
4、电梯带来的启示
一天，一位客人乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。当电梯行至行政办公
楼层时，走进两位穿酒店制服，正准备去参加每月生日会的员工。两位员工
边聊边随手按了一下电梯按钮。但员工随机发现错按了五楼，而员工生日会
通常是在三楼或者二楼举办。于是员工改按了三楼按钮。当到达三楼，电梯
门打开后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应是二楼举
好护顶姿势，，并且目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范，一气呵成。关好后
车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不
悦，使小贺茫然不知所措。
请问： 通常后排座为上座，一般凡有身份者皆坐后座。优先为重要客人提供服务是饭店 的服务常规，但这位女宾为何不悦？
.
12
参考答案：尊重妇女是一种社会公德。在西方流行一句 俗语“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经 常为女士着想，照顾帮助女士。诸如：人们在上车时让 妇女先行；下车时则先为女士开门，进出大门时，主动 帮助她们开门关门等。西方人有一种形象的说法：“除 女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”
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9
5、她为什么会受到冷遇？
张女士是位商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某 国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。 席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮 到张女士接饮料时，她伸出左手把饮料接了过了说了声谢谢。主人见 情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气的 将饮料重重放在餐桌上，并不理睬张女士。
热情服务。
不料，由于太忙，服务小姐不小心将桌上的一双筷子拂落在地。“对不起”服务小 姐忙道歉，随手从邻桌上拿过另一双筷子，褪去纸包，搁在老先生的台上。
吴老先生脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默注视着服务小姐一连贯的动作，刚举起 的酒杯停在胸前。众人看到这里，纷纷一同职责服务小姐。小姐很窘，不知所措。
请问：张女士为什么会受到冷遇？
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10
参考答案：《礼记》云：“入境而问禁，入国而问俗， 入门而问讳”。作为从事多年商务工作的张女士，理 应对中东地区的忌讳习俗有一个基本的了解，但她却 忽略了这一点。中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的 地区，不少国家还把该教定位国教。按伊斯兰教教规 习俗，左手是拿不干净的东西的，故在人际交往中， 忌用左手递接物品。这犯了忌讳，是对主人极大侮辱。
如果客人见此状觉得惭愧，解说说是自己喝多了误将 筷子放入包中，并表示希望能出钱购买，则餐厅经理 可以顺水推舟，按最优惠价格计入客人的帐上。
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3
2、错在哪？
一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价 颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游 说：“你的英语讲的好极了”，导游马上回答说：“我的 英语讲的不好，您过奖了”。英国老妇一听生气极了，说 “英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”
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6
参考答案：这主要考的是服务用语知识。如果我是领班， 我会走上前，拿起桌上的筷子，双手递给吴老先生，微 笑说：“吴老先生您好，筷子落地哪有倒霉之理，筷子 落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐嘛。”然后一边 示意服务小姐打扫打碎的碗一边说“这碗么，碗碎了， 也是好事成双，我们中国不是有一句老话岁岁平安吗， 这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是呢，您老这次回大陆 投资，一定快乐，一定平安顺利”。
吴老先生说：晦气！你知道筷子落地是什么意思吗？落地就是落第！考试落第，名 落孙山，倒霉啊，我第一次来大陆投资，就这么讨个不吉利！”
服务小姐一听，更慌了，手忙脚乱中又把桌上小碗打碎在地。她万分尴尬，虚汗夹 背。一桌人也有的目瞪口呆，吵吵嚷嚷很恼火。
而这整个过程，被领班看到了。
请问，如果您是这位领班，您该怎么办？
办，于是员工又按了二楼。员工的行为引起一同乘坐电梯客人的不快，当电
梯到达大堂后，客人向大堂经理投诉。
请问：客人为什么会投诉？作为服务人员，如何避免这种情况。
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8
参考答案：由于员工在乘坐客用电梯时，忽视客人的存在，不注意自己的 行为规范和必要的电梯礼仪，从而引起客人不满。为此，我们队使用客用 电梯的事项和有关礼仪应加以注意和遵守，因为员工按错楼层，客人可以 理解，但忽而是和不礼貌对待客人，必定会引起客人不满。服务员应该这 样做：
2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯 按钮，让客人先进、先出电梯；
3、当电梯客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。
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1、景泰蓝食筷
在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的 客人非常多。有一桌的客人中有好几位外宾，其中一 位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景 泰蓝筷子放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将 此情景看在眼里。
请问：如果您是这位服务员，您该怎么办？
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参考答案：如果我是这位服务员，我会与筷子配套的 锦盒拿出来，走到这位外宾身边说：先生，您好，我 们发现您在用餐时，对我们的传统工艺品——景泰蓝 食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我 们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将 您用过的这双景泰蓝筷子赠送给您，这是与之配套的 锦盒，请笑纳。”
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6、女宾的不悦
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，穿一身剪裁得体的新制服，第一次独立走
上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店
豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士，前排副驾驶座位上坐着一位身材较
高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做
请问：老妇为什么会生气？导游小姐应该如何回应。
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参考答案：因为导游小姐忽视东西方礼仪的差异，西 方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚， 凡事不张扬。导游小姐应该说：“谢谢您的肯定。”
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3、筷落风波
春节期间，在某宾馆多功能餐厅里，众多宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，
吴老先生神采飞扬，高兴地听着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，
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4、电梯带来的启示
一天，一位客人乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。当电梯行至行政办公
楼层时，走进两位穿酒店制服，正准备去参加每月生日会的员工。两位员工
边聊边随手按了一下电梯按钮。但员工随机发现错按了五楼，而员工生日会
通常是在三楼或者二楼举办。于是员工改按了三楼按钮。当到达三楼，电梯
门打开后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应是二楼举
好护顶姿势，，并且目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范，一气呵成。关好后
车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不
悦，使小贺茫然不知所措。
请问： 通常后排座为上座，一般凡有身份者皆坐后座。优先为重要客人提供服务是饭店 的服务常规，但这位女宾为何不悦？
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参考答案：尊重妇女是一种社会公德。在西方流行一句 俗语“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经 常为女士着想，照顾帮助女士。诸如：人们在上车时让 妇女先行；下车时则先为女士开门，进出大门时，主动 帮助她们开门关门等。西方人有一种形象的说法：“除 女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”
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5、她为什么会受到冷遇？
张女士是位商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某 国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。 席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮 到张女士接饮料时，她伸出左手把饮料接了过了说了声谢谢。主人见 情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气的 将饮料重重放在餐桌上，并不理睬张女士。
热情服务。
不料，由于太忙，服务小姐不小心将桌上的一双筷子拂落在地。“对不起”服务小 姐忙道歉，随手从邻桌上拿过另一双筷子，褪去纸包，搁在老先生的台上。
吴老先生脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默注视着服务小姐一连贯的动作，刚举起 的酒杯停在胸前。众人看到这里，纷纷一同职责服务小姐。小姐很窘，不知所措。
请问：张女士为什么会受到冷遇？
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参考答案：《礼记》云：“入境而问禁，入国而问俗， 入门而问讳”。作为从事多年商务工作的张女士，理 应对中东地区的忌讳习俗有一个基本的了解，但她却 忽略了这一点。中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的 地区，不少国家还把该教定位国教。按伊斯兰教教规 习俗，左手是拿不干净的东西的，故在人际交往中， 忌用左手递接物品。这犯了忌讳，是对主人极大侮辱。
如果客人见此状觉得惭愧，解说说是自己喝多了误将 筷子放入包中，并表示希望能出钱购买，则餐厅经理 可以顺水推舟，按最优惠价格计入客人的帐上。
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一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价 颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游 说：“你的英语讲的好极了”，导游马上回答说：“我的 英语讲的不好，您过奖了”。英国老妇一听生气极了，说 “英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”
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参考答案：这主要考的是服务用语知识。如果我是领班， 我会走上前，拿起桌上的筷子，双手递给吴老先生，微 笑说：“吴老先生您好，筷子落地哪有倒霉之理，筷子 落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐嘛。”然后一边 示意服务小姐打扫打碎的碗一边说“这碗么，碗碎了， 也是好事成双，我们中国不是有一句老话岁岁平安吗， 这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是呢，您老这次回大陆 投资，一定快乐，一定平安顺利”。
吴老先生说：晦气！你知道筷子落地是什么意思吗？落地就是落第！考试落第，名 落孙山，倒霉啊，我第一次来大陆投资，就这么讨个不吉利！”
服务小姐一听，更慌了，手忙脚乱中又把桌上小碗打碎在地。她万分尴尬，虚汗夹 背。一桌人也有的目瞪口呆，吵吵嚷嚷很恼火。
而这整个过程，被领班看到了。
请问，如果您是这位领班，您该怎么办？
办，于是员工又按了二楼。员工的行为引起一同乘坐电梯客人的不快，当电
梯到达大堂后，客人向大堂经理投诉。
请问：客人为什么会投诉？作为服务人员，如何避免这种情况。
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参考答案：由于员工在乘坐客用电梯时，忽视客人的存在，不注意自己的 行为规范和必要的电梯礼仪，从而引起客人不满。为此，我们队使用客用 电梯的事项和有关礼仪应加以注意和遵守，因为员工按错楼层，客人可以 理解，但忽而是和不礼貌对待客人，必定会引起客人不满。服务员应该这 样做：