《民航服务心理与实务》试题A参考答案
《民航服务心理与实务》练习题
页眉内容《民航服务心理与实务》练习题一、填空1.心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为人所共有的心理过程和人各有异的个性心理。
2.心理学是以心理现象为研究对象，揭示心理现象的产生及其发展变化规律。
3.民航服务心理的研究方法有观察法、谈话法、问卷法、测验法。
4.社会知觉的基本特征有整体性、选择性、理解性。
5.态度的特征有社会性、对象性、稳定性、内在性、价值性。
6.影响人际吸引的因素有接近且接纳、相似因素、互惠互利、人格吸引、外貌吸引。
7.心理过程包括意志活动、情绪情感和认知过程。
8. 感觉是人对客观事物认知的起点。
9. 旅客是民航服务的核心和主体，而民航服务人员、服务部门只是民航服务的客体。
10.突发事件的特点有突发性、欲望性、群体性、破坏性。
11. 情感是人对客事物的态度体验。
12.放松法分为腹式呼吸放松和自我暗示放松法。
13情绪的三种基本状态是心境、激情和应激。
14.依据情绪的性质，可以将情绪分为喜、怒、哀、恐四种类型。
15.不良情绪产生的原因有认知原因、社会原因及环境原因。
16.民航服务人员的问候用语包括标准式问候用语、时效式问候用语。
17.人的气质类型可分为胆汁质、粘液质、多血质和抑郁质。
18.缓解不良情绪的方法有放松法和合理宣泄法。
19.在民航服务人际交往和人际关系中，旅客和民航服务人员的心理状态主要有三种，分别是家长型、幼儿型及成人型。
20.客我交往的心理效应有第一印象、刻板效应、否定后肯定效应、角色扮演。
21.从能力水平划分，可分为有能力、才能、天才。
22.常用的心理防御反应有代偿、合理化和渲泄。
二、选择1.在以下各项中，层次最低的需要是：（C ）A归属爱的需要；B安全的需要；C生理的需要；D尊重的需要2. 现代心理学的研究对象是（ A ）A、人的心理现象的产生及其发展变化的规律B、健康C、大脑D、人际沟通3.不属于态度构成要素的是（D ）A认知要素 B 情感要素 C 行为倾向要素 D 健康要素4.沟通可能性最大的沟通方式是（B）A．非语言沟通 B语言沟通 C无意沟通 D 单向沟通5.（B ），一般在在0－20厘米之间。
民航服务心理与实务10月份月考试卷
商河职专试题第5页共6页 商河职专试题第6页共6页2020—2021学年第一学期月考试卷试卷说明：1、本试卷为【闭卷】2、本试卷共 6 页， 4个大题，满分100分3、考生必须用黑色笔迹答题；其他笔迹答题无效4、阅卷老师阅卷、登记成绩必须使用红色笔迹 课程名称：《 民航服务心理与实务 》考试形式：闭卷 考试时间：90分钟 适用年级：20级 适用专业：航空服务一、选择题：(本大题共15个小题，每小题2分，共30分。
） 1.心理现象包括（ ）①心理过程 ②心理状态 ③个性心理 ④心理特征 A 、①②④④ B 、③④ C 、①②③ D 、①③ 2.自我意识包括（ ）①自我观察 ②自我监督 ③自我体验 ④自我评价 ⑤ 自我教育 ⑥自我控制 ⑦自我调节A 、①②④④⑤B 、③④⑤C 、①②④④⑤⑥⑦D 、①③3.最新统计数据表明，中国每天有八万青少年成为烟民，许多青少年更因为吸烟而慢慢染上毒瘾。
青少年吸烟（ ）A 、是追求时尚的表现B 、不会影响青少年的健康成长C 、是沉迷不良诱惑的表现D 、是个人行为，我们不必小题大做 4.下列哪一项不属于不自爱的人常出现的自贬征象？（ ）A 、拒绝别人对自己的赞美B 、把原本属于他人的功劳都归于自己C 、常妒忌D 、不能容忍批评5.戏剧大师莎士比亚说，“适当的悲伤可以表示感情的深切，过度的伤心缺可能证明只会的欠缺。
”对这句话错误的理解是（ ）A 、要主动控制自己的情绪B 、应经常保持忧郁的心情C 、要学会适度地表达自己的情感D 、情绪需要调控6.青春期的身体变化主要表现在三个方面，下列不属于这三个方面的是（ ） A 、思想观念的成熟 B 、身体外形的变化 C 、性机能的成熟 D 、身体内部器官的完善7.同学们，相信你在这场考试前，已经多次告诉自己“我能行”，这种积极的心理调控方法是（ ）A 、暗示训练法B 、幽默化解法C 、倾诉宣泄法D 、注意转移法8.有专家指出，部分青少年面对挫折和困难，轻则怨天尤人，重则自我毁灭，或采取报复他人、毁灭他人的行为。
民航心理学期末考试试题及答案
民航心理学期末考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 民航心理学主要研究的是以下哪方面的内容？A. 民航飞行器的设计B. 民航服务流程的优化C. 民航从业人员的心理特点与行为D. 民航安全法规的制定答案：C2. 以下哪项不是民航飞行员在飞行过程中需要具备的心理品质？A. 快速反应能力B. 良好的空间定向能力C. 强烈的个人主义D. 稳定的情绪控制能力答案：C3. 民航心理学中的“应激”是指什么？A. 飞行中的紧急情况B. 飞行员对飞行任务的适应性C. 个体对压力的生理和心理反应D. 乘客对飞行环境的适应性答案：C4. 在民航服务中，以下哪种沟通方式最有助于缓解乘客的紧张情绪？A. 避免眼神交流B. 使用专业术语C. 保持微笑和友好的语气D. 快速回答问题，不进行额外解释答案：C5. 以下哪项不是民航心理学研究的范畴？A. 飞行员的选拔与培训B. 乘客的飞行体验C. 飞行器的维护与修理D. 民航从业人员的压力管理答案：C...（此处省略其他题目）二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 民航心理学在飞行员培训中的作用包括以下哪些方面？A. 提高飞行员的决策能力B. 增强飞行员的团队协作能力C. 改善飞行员的飞行技能D. 减少飞行员的工作压力答案：A, B, D2. 民航服务人员在面对紧急情况时，以下哪些心理反应是积极的？A. 保持冷静B. 快速做出反应C. 避免与乘客交流D. 寻求同事的支持答案：A, B, D...（此处省略其他题目）三、简答题（每题10分，共20分）1. 简述民航心理学在航空安全中的重要性。
答案：民航心理学在航空安全中的重要性体现在多个方面。
首先，它帮助理解飞行员和乘务员在高压环境下的心理状态，从而制定有效的培训和应对策略。
其次，通过心理学研究，可以提高从业人员的应对紧急情况的能力，减少人为失误。
最后，民航心理学还涉及到乘客的心理需求，通过改善服务，提升乘客的飞行体验，间接促进航空安全。
《民航服务心理与实务》试题A参考答案
绝密★启用前 座位号2014—2015学年第一学期期末考试《民航服务心理与实务》试卷A 参考答案本试题共X 页，满分100分；考试时间90分钟。
一、名词解释（每小题5分 共计25分）1.自我实现需要自我实现:是指人都需要发挥自己的潜力,表现自己的才能;只有当人的潜力充分发挥并表现出来时,人们才会感到最大的满足。
2.沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
3.心理学气质气质是人的个性心理特征之一,它是指在人的认识、情感、言语、行动中,心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。
4.晕轮效应又称光环效应，是指当认知者对一个人的某种人格特征形成好或者是坏的印象后，人们还倾向于据此推论该人的其他方面的特征。
5.民航服务中的目光接触认识调控手段二、简答题（每小题8分 共计24分）1.阐述旅客的服务需要。
略2.情绪健康的标准有哪些？ 略3.民航服务人员应具备哪些心理素质。
略三、论述题（每小题12分 共计24分）：1.论述突发事件的特点及应对措施。
突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
突发事件具有以下共同特征。
1，突发性。
绝大多数突发事件是在人们缺乏充分准备的情况下发生的，使人们的正常生活受到影响，使社会的有序发展受到干扰。
2，不确定性。
突发事件具有高度的不确定性。
一是发生状态的不确定性。
突发事件在什么时间、什么地点、以何种形式和规模暴发通常是无法提前预知的。
3、破坏性。
突发事件的破坏性来自多个方面：对公众生命构成威胁、对公共财产造成损失、对各种环境产生破坏、对社会秩序造成紊乱和对公众心理造成障碍。
4、衍生性。
衍生性是指由原生突发事件的产生而导致其他类型突发事件的发生。
5、扩散性。
6、社会性。
社会性是指突发事件会对社会系统的基本价值观和行为准则构架产生影响，其影响涉及的主体是公众。
民航服务心理学期末复习题考试题课后习题
民航服务心理学期末复习题考试题课后习题考试是对学生学习成果的一次检验，也是对知识的巩固和回顾的机会。
民航服务心理学作为一门重要的课程，对于从事民航服务工作的人员来说尤为重要。
为了帮助大家更好地复习并准备期末考试，下面将提供一些民航服务心理学的考试题和课后习题。
一、选择题1. 民航服务心理学主要研究的是：A. 航空公司的经营模式B. 航班调度和航线规划C. 乘客和机组成员的心理状态及行为D. 航空器的机械原理2. 在民航服务中，提供高质量的服务体验的目标是：A. 降低成本B. 提高效率C. 提升乘客满意度D. 减少延误3. 以下哪项不是影响乘客满意度的因素：A. 航班准点率B. 机舱温度C. 服务态度D. 营业时间4. 以下哪项不属于乘客可能会遇到的心理问题：A. 飞行恐惧B. 空中晕厥C. 睡眠问题D. 空中传染病5. 民航服务心理学的研究内容包括：A. 乘客心理调适和应对技巧B. 飞行员心理健康问题C. 空中交通管制心理学D. 隐私与安全保护二、简答题1. 请简要介绍民航服务心理学的研究领域和应用范围。
2. 解释并讨论乘客满意度对航空公司的重要性。
3. 阐述飞行恐惧症的原因和处理方法。
4. 说明机舱员工在提高乘客满意度方面的作用。
5. 请描述如何通过民航服务心理学知识提高机组成员的心理健康水平。
三、论述题请结合实际案例，讨论乘客满意度对航空公司业绩的影响，并提出提高乘客满意度的具体措施。
四、综合题请根据你对民航服务心理学的理解，从航空公司和乘客的角度，分析当前民航服务面临的心理问题，并提出解决方案。
以上是关于民航服务心理学的期末复习题和课后习题。
希望大家通过认真回答和研究，能够更好地掌握民航服务心理学的知识，为未来从事民航服务工作打下良好的基础。
祝各位考试顺利！。
民航服务与心理实务考试试卷及答案
云南工商管理学院2011---2012年上学期期中考试10级航空服务专业民航服务心理与实务试卷（开卷）考试时间：120分钟总分：100分制卷：吕尔朝第一题名词解释每小题6分共计30分1知觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体的反应。
2动机：直接推动人们从事某种活动的内部驱动力3需要：当人生理或心理缺少某种东西时所产生的主观体验叫做需要，4态度：是主体对对像的一种具有内在结构的，稳定的心理准备状况的反应。
5 晕轮效应：又称光环效应，是指当认知者对一个人的某种人格特征形成好或者是坏的印象后，人们还倾向于据此推论该人的其他方面的特征。
第二题简答题每小题8分共计40分1简答沟通的特点?答：1）沟通双方均为主体2）沟通，能够调整双方的关系3）需要双方有统一或大体相近的符号系统4）沟通过程中，有可能产生完全特殊的沟通障碍2 马斯洛的需要层次理论分为几个等级，分别是什么？答：1）生理需要（衣，食，住，行……）2）安全需要（安全秩序自由稳定及受到保护的需要）3）归属，交往和爱的需要（得到或者是付出，有归属感）4）尊重的需要（名利受到尊重）5）自我实现的需要（觉得自己有意义有价值有贡献有与个人能力相符）这个是最高层次的需要3 民航服务中的沟通障碍表现在那几个方面上？答：1）语言障碍2）文化传统与文化程度障碍3）情绪情感障碍4）个性障碍5）角色单位障碍6）因态度，信念不同等因素引起的障碍7）因信息表达不清引起的障碍4 心理学知识在民航服务中的意义？1）对民航服务营销的意义2）对提高民航服务质量的意义3）对民航服务人员自身的意义5 简答出态度的特征?1）社会性2）对象性3）稳定性4）内在性5）价值性第三题论述题共一题总分30分在民航服务中，我们要做一个优秀的民航服务员，那么态度是一个离不开的话题，请根据所学内容来来谈谈民航服务中态度的要求？要保持一个良好的服务态度我们应该怎么做？一要树立正确的服务意识（一）正确理解服务意识（二）树立正确的服务意识1 准确的角色定位2 正确的服从理念3 提倡服务行为————没有借口二练就过硬的服务能力三保持良好的服务态度一）主动二）热情三）耐心四）周到。
航空知识《 民航服务心理学 》测试试题及答案
航空知识《民航服务心理学》测试试题及答案一、单项选择题（共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分）1.在以下各项中，层次最低的需要是：（C ）A 归属爱的需要；B 安全的需要；C 生理的需要；D 尊重的需要2.下列现象属于民航服务中社会知觉偏差的是（ B ）A 兴趣B 民航服务人员态度C 第一印象D 动机3.不属于态度构成要素的是（D ）A 认知要素B 情感要素C 行为倾向要素D 健康要素4.不属于民航服务特征的是（C ）A 无形性B 一次性C 亲密性D 即时性5.（B ），一般在在 0－20 厘米之间。
A．空间距离B 亲密距离C 私人距离D 社交距离6.精力旺盛，情绪容易冲动、脾气暴躁是（C ）的人的典型特征A 多血质B 粘液质C 胆汁质D 抑郁质7.下列现象不属于认知过程的有（D ）A 知觉B 思维C 想象D 性格8.不属于人的气质类型的是（D ）A 多血质B 粘液质C 抑郁质D 内倾型9.人对客观事物反复感知后，在头脑中形成较为巩固的映像，并在需要时把映像重现出来的心理活动，称为（C ）A 知觉B 想象C 记忆D 知觉10.马斯洛认为，人类最高层次的需要是：（C ）A 社会性需要；B 物质需要；C 自我实现的需要；D 精神需要11.不属于知觉特征的是：( B )A 选择性；B 个别性；C 理解性；D 恒常性12实验表明，（C ）沟通效果最佳。
A 口头沟通B 书面沟通C 口头与书面混合沟通D 无意沟通13.民航服务的核心和主体是（D ）A 服务人员B 空乘人员C 服务部门D 旅客14.（A ）的人有主见，能独立自主地作出判断和选择，不易接受外界因素的影响。
A 独立型B 艺术型C 顺从型D 经济型15.（B ），一般在在 4－8 米或 8 米之上。
A．亲密距离B 公众距离C 私人距离D 社交距离二、填空题（共 10 小题，每空 1 分，共 20 分）1.心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为人所共有的心理过程和人各有异的个性心理。
民航心理学测试题及答案
民航心理学测试题及答案一、选择题1. 下列哪种心理状态最有可能引发飞行员的焦虑？a. 自信b. 悲伤c. 不安d. 平静答案：c. 不安2. 长时间的飞行对飞行员的心理健康有哪些影响？a. 疲劳和压力b. 自信和满足感c. 冷静和专注d. 平衡和稳定答案：a. 疲劳和压力3. 高空飞行可能导致的心理问题是什么？a. 幻觉和失去方向感b. 高兴和放松c. 坚定和专业d. 渴望和期望答案：a. 幻觉和失去方向感4. 情绪失控对飞行员的影响是什么？a. 无法专注b. 高效执行任务c. 提高决策能力d. 提升飞行技能答案：a. 无法专注5. 哪种行为是飞行员应对飞行心理问题的错误方式？a. 寻求帮助和支持b. 隐藏和回避问题c. 参加心理咨询d. 运用放松技巧答案：b. 隐藏和回避问题二、判断题1. 飞行员的心理状态对飞行安全没有任何影响。
答案：错误2. 长时间飞行会增加飞行员的压力和疲劳。
答案：正确3. 飞行员应该尽量隐藏自己的心理问题，不让其他人知道。
答案：错误4. 高空飞行会对飞行员的空间知觉产生影响。
答案：正确5. 飞行员应该积极寻求心理咨询和支持来应对心理问题。
答案：正确三、简答题1. 请简要描述长时间飞行对飞行员心理健康的影响。
长时间飞行会导致飞行员疲劳和压力的增加。
身处封闭的飞行舱内，飞行员面临着单调的环境和高强度的工作要求。
飞行员还可能面临着高空飞行带来的心理压力，如失去方向感和幻觉等。
这些因素会对飞行员的心理健康产生负面影响，甚至影响到其飞行安全。
2. 你认为飞行员应该如何应对飞行心理问题？飞行员应该积极寻求心理咨询和支持来解决心理问题。
他们可以与心理专家进行咨询，了解并处理自己的心理压力和焦虑。
此外，运用放松技巧，如深呼吸、冥想和肌肉放松训练，有助于缓解飞行心理问题。
飞行员还应该与同事和家人保持密切联系，分享自己的感受和困扰，以得到理解和支持。
四、综合题飞行员心理健康对航空安全至关重要。
民航服务心理学参考答案
参考答案：
一、填空题
1、冯特
2、心理现象发生、发展规律
3、动机
4、主观因素客观因素知觉情境
5、再造能力创造能力
6、日本经验
二、单项选择题
1、B
2、C
3、D
4、A
5、C
三、多项选择题
1、ABC
2、ABC
3、AC
4、ABD
5、ABD
四、名词解释
1、感觉，是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别
属性的反映。
2、心境是一种强度微弱、持续时间较长，且具有弥散性的常见的情绪状态，它并不在事后立刻消失，而会持续一段时间。
3、共生效应，是指个体与个体或个体与群体间相互依存、相互激励的社会心理现象。
4、在客我交往中，如果人们先对某人作出否定的评价，而后来的事实证明这种评价市错误的，那么，人们会对此人作出更高的评价。
五、简答题
1、答: (1)认知过程
(2)情感过程
(3)意志过程
2、答：(1)坚定理想
(2)明确服务的理念
(3)强化训练
(4)培养意志品质
(5)学会激励自己
3、答：(1)形成阶段
(2)震荡阶段
(3)稳定阶段
(4)运行阶段
(5)整休阶段
4、答：(1)塑造良好的自身形象
(2)学会赞美
(3)学会倾听
(4)学会尊重
(5)真诚待客
(6)热情有度。
民航服务心理学(试卷A)答案
《民航服务心理学》试卷答案（A卷）一、填空题1、无形过程特定需求2、社交的需要尊重的需要3、冯特4、心理过程个性心理5、中途着陆次数民航服务人员的态度6、黏液质抑郁质7、活动相互作用情感8、从众性爆发性9、相互性原则交换性原则10、多血质抑郁质11、甜柠檬二、判断题×√××√×××√×三、名词解释1、服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
2、共生效应：是指个体与个体或个体与群体间相互依存、相互激励的社会心理现象。
3、晕轮效应：指在人际知觉中所形成的以点概面或以偏概全的主观印象。
4、心境：心境是一种强度微弱、持续时间较长，且具有弥散性的常见情绪状态，它并不在事后立刻消失，而会持续一段时间。
5、才能：各种能力的有机结合，起质的变化的能力称为才能。
6、退化：指个体遇到挫折时会表现出与自己年龄、身份不相符的行为，是一种反常的现象。
四、简答题1、服务的运行环境特殊；服务的安全责任重大；服务内容繁多，实施难度大；个性服务明显；服务人员素质要求高。
2、正确认识压力、心身控制减压、进行心理咨询、调控期望值、音乐疗法、练习太极拳、放松训练等等。
3、稳重型旅客通常老成持重、矜持冷静、少言寡语、讲究绅士风度，即使对服务极不满意，也能很好自控，把握分寸。
虽然不愿意多提要求，内心对服务要求很高。
民航服务人员要严格遵循服务程序和标准，先行预计旅客需求，在旅客未提出要求之前采取行动。
处理这类旅客的投诉要非常重视，最好由领导出面解决，保证解决方法和最终结果令旅客满意。
4、整合个体力量；完成组织赋予的任务；协调人际关系；满足群体成员的心理需要（安全感、归属感、信心力量感、自尊需要）。
5、不卑不亢、心态平和；不予旅客过分亲密；不过分烦琐，不过分殷勤；一视同仁，区别对待；表情适度，举止得体。
《民航服务心理学》答案
问题3-7：餐饮、休息、娱乐、网络等。
问题3-8：除了书上介绍的特殊旅客，还有肥胖旅客、孕妇、带小孩乘客、盲人旅客、聋哑旅客、担架病人、精神障碍旅客、晕机和呕吐旅客、押解罪犯旅客等。服务内容可查阅相关资料。
问题3-9：出行方便、安全，生理、安全需要；快捷、受重视，尊重需要；受重视、关爱，社交、尊重需要。
问题2-11：知觉的选择性（自己感兴趣的），知觉的整体性或晕轮效应、首因效应（第一次体验觉得很好），知觉的恒常性（参照物不怎么动，感觉自己也没怎么动）。
问题2-12：表情、个性、角色、心理等。
问题2-13：个性特征：成熟、礼貌、稳重、严谨、冷静。社会角色：律师、教师、科研、管理者等。
一、选择题（不定项）
（2）民航服务人员的情感要求：良好的情感倾向性、稳定而持久的情感、较高的情感效能性。
3．简述民航服务人员健康情绪情感的培养。
答：（1）不良情绪的调节
包括正视自己的不良情绪，调整自己对事情的看法，学习一些情绪放松方法，积极寻求他人的帮助，养成快乐的思维方式。
（2）情感的培养
包括培养与体验高级情感，创造快乐情绪。
问题1-8：观察不同情况下（如航班延误时，找不到服务人员时，服务中，行李打不到时，错过登机时等）旅客的外貌、表情、动作、神态、语言、情绪、需要等。
一、选择题（不定项）
1．ACD 2．ABCD 3．C
二、填空题
1．心理现象2．即时性3．测验法
三
1．简述民航服务的特征。
答：无形性、一次性、即时性、多变性、综合性、国际性。
问题3-2：略。
问题3-3：基本上贴切。
问题3-4：生理：吃喝坐睡、大小便等；安全：飞机上的安全设施、救生逃生设施等是否完备；社交：空乘语言交流无障碍，遇到谈得来的邻座等；尊重：服务人员对所有旅客一视同仁，不怠慢，不轻视；自我实现：自己的专业知识能够独到施展，能解决问题，受到重视。
民航服务心理学试卷及答题库
、选择题（每题1.5 分，共15 分）1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（）。
A 心理过程B 心理状态C 心理变化D 心理特征2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（）。
A 调查法B 观察法C 测验法D 实验法3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。
A 过去经验B 需要和动机C 个性特征D 服务人员仪表仪态4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（）。
A 基本归因错误B 自我服务偏见C 投射作用D 对比效应5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（）。
A 满意决策模型；B 最优化决策模型；C 隐含偏爱决策模型；D 启发式决策6、以下不属于货主特点的是（）。
A 服务内容要求的针对性；B 商业关系的相对持久性；C 商业关系的短暂性；D 非个人特征；7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。
A 外倾性不能太高；B 感受性不能太高；C 耐受性不能太低；D 敏捷性不能太低；8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（）A PC-CP;B CA-AC;C PA-APD CP-AA9、企业文化的（）影响员工形象。
A 核心价值观；B 制度层面；C 行为层面；D 物质层面；10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（）。
A 交往的短暂性；B 交往的长久性；C 交往的服务性；D 交往的公务性；1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（）A 气质性格意志B 能力性格认知C 意志性格能力D 气质性格能力2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（）。
A 测验法；B 实验法；C 观察法；D 调查法；3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（A 服务环境；B 企业形象；C 服务人员服务态度；D 飞机类型；4、假设他人与自己相同，以此进行归因，对他人的行为进行解释属知觉偏见类型中的（）。
《民航服务心理与实务》试题B参考答案
绝密★启用前 座位号2014—2015学年第一学期期末考试《民航服务心理与实务》试卷B 参考答案本试题共6页，满分100分；考试时间90分钟。
总 分 题 号一 二三 四五核分人 题 分复查人 得 分一、名词解释（每小题5分 共计25分）1知觉 ：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体的反应。
2动机：直接推动人们从事某种活动的内部驱动力3需要：当人生理或心理缺少某种东西时所产生的主观体验叫做需要，4态度：是主体对对像的一种具有内在结构的，稳定的心理准备状况的反应。
5 晕轮效应：又称光环效应，是指当认知者对一个人的某种人格特征形成好或者是坏的印象后，人们还倾向于据此推论该人的其他方面的特征。
二、简答题（每小题8分 共计24分）1. 简答沟通的特点?答： 1） 沟通双方均为主体2） 沟通，能够调整双方的关系3） 需要双方有统一或大体相近的符号系统得 分评卷人复查人得 分评卷人复查人院系：____________ 专业：___________ 班级：________ 姓名：____________ 考号： 考室：_______-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------密 封 线 内 不 得 答 题-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4）沟通过程中，有可能产生完全特殊的沟通障碍2 马斯洛的需要层次理论分为几个等级，分别是什么？答：1）生理需要（衣，食，住，行……）2）安全需要（安全秩序自由稳定及受到保护的需要）3）归属，交往和爱的需要（得到或者是付出，有归属感）4）尊重的需要（名利受到尊重）5）自我实现的需要（觉得自己有意义有价值有贡献有与个人能力相符）这个是最高层次的需要3 民航服务中的沟通障碍表现在那几个方面上？答：1）语言障碍2）文化传统与文化程度障碍3）情绪情感障碍4）个性障碍5）角色单位障碍6）因态度，信念不同等因素引起的障碍7）因信息表达不清引起的障碍三、论述题（每小题12分共计24分）：得分评卷人复查人1.论述民航服务人员的心理素质及提高民航服务人员心理素质的策略。
民航心里测试题及答案
民航心里测试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 民航飞行员在飞行过程中，遇到紧急情况时，首先应该考虑的是：A. 个人安全B. 乘客安全C. 飞机安全D. 个人财产答案：B2. 以下哪项不是民航飞行员应具备的心理素质？A. 冷静应对B. 快速反应C. 情绪化D. 良好的决策能力答案：C3. 民航飞行员在飞行前需要进行哪些准备工作？A. 检查飞机设备B. 了解飞行路线C. 与塔台沟通D. 所有以上选项答案：D4. 民航飞行员在遇到恶劣天气时，应采取的正确措施是：A. 坚持飞行B. 改变航线C. 降落等待D. 无视天气变化答案：C5. 民航飞行员在飞行过程中，如果发现飞机有异常，应该：A. 继续飞行B. 立即报告并处理C. 忽略异常D. 等待降落后再处理答案：B6. 民航飞行员在飞行过程中，遇到乘客突发疾病，应采取的措施是：A. 继续飞行B. 紧急降落C. 通知地面医疗D. 所有以上选项答案：D7. 以下哪项不是民航飞行员的职责？A. 确保飞行安全B. 维护飞机设备C. 处理乘客投诉D. 遵守飞行规则答案：C8. 民航飞行员在飞行过程中，如果遇到机械故障，应该：A. 立即降落B. 尝试自行修理C. 保持冷静并报告故障D. 继续飞行答案：C9. 民航飞行员在飞行前，需要进行哪些健康检查？A. 视力检查B. 听力检查C. 心理评估D. 所有以上选项答案：D10. 民航飞行员在飞行过程中，如果遇到通信故障，应采取的措施是：A. 继续飞行B. 寻找信号C. 尝试修复设备D. 立即降落答案：C结束语：以上是民航心里测试题及答案，通过这些题目，可以对民航飞行员的心理状态和应对紧急情况的能力有一个基本的了解。
希望每位飞行员都能保持良好的心理素质，确保每一次飞行的安全。
民航服务心理学试卷及答题库
一、选择题（每题分，共15分）1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（? ）。
A 心理过程?B 心理状态?C 心理变化D 心理特征2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（? ）。
A 调查法B 观察法C 测验法D 实验法3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（? ）。
A 过去经验B 需要和动机C 个性特征D 服务人员仪表仪态4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（? ）。
A 基本归因错误B 自我服务偏见C 投射作用D 对比效应5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（? ）。
A 满意决策模型；B 最优化决策模型；C 隐含偏爱决策模型；D 启发式决策6、以下不属于货主特点的是（? ）。
A 服务内容要求的针对性；B 商业关系的相对持久性；C 商业关系的短暂性；D 非个人特征；7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（? ）。
A 外倾性不能太高；B 感受性不能太高；C 耐受性不能太低；D 敏捷性不能太低；8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（? ）。
A PC-CP;B CA-AC;C PA-APD CP-AA9、企业文化的（? ）影响员工形象。
A 核心价值观；B 制度层面；C 行为层面；D 物质层面；10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（? ）。
A 交往的短暂性；B 交往的长久性；C 交往的服务性；D 交往的公务性；1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（? ）A 气质性格意志B 能力性格认知C 意志性格能力D 气质性格能力2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（? ）。
A 测验法；?B 实验法；?C 观察法；?D 调查法；3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（? ）。
民航服务心理学考试答案a卷
民航服务心理学考试答案a卷一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 旅客在机场遇到航班延误时，通常会产生哪种情绪？A. 喜悦B. 愤怒C. 好奇D. 悲伤答案：B2. 以下哪项不是旅客对航空公司服务的期望？A. 准时B. 舒适C. 免费D. 安全答案：C3. 服务人员在与旅客沟通时，以下哪项是正确的行为？A. 打断旅客的谈话B. 保持耐心和礼貌C. 避免眼神交流D. 只关注自己的工作答案：B4. 在处理旅客投诉时，以下哪项是最有效的策略？A. 立即反驳B. 倾听并理解旅客的立场C. 转移话题D. 忽略旅客的感受答案：B5. 以下哪项不是旅客对航空服务的基本需求？A. 清洁的座位B. 快速的登机过程C. 频繁的航班D. 友好的服务态度答案：C6. 服务人员在面对旅客的不合理要求时，应该采取哪种态度？A. 直接拒绝B. 尝试满足C. 保持冷静并解释原因D. 表现出不耐烦答案：C7. 在旅客感到焦虑时，服务人员应如何提供帮助？A. 忽视旅客的感受B. 提供准确的航班信息C. 与旅客争论D. 让旅客等待答案：B8. 以下哪项不是服务人员在处理旅客问题时应有的态度？A. 同情B. 理解C. 冷漠D. 耐心答案：C9. 服务人员在与旅客交流时，以下哪项是最重要的？A. 专业知识B. 语言技巧C. 外表形象D. 真诚的态度答案：D10. 旅客在机场遇到行李丢失时，通常会产生哪种情绪？A. 兴奋B. 愤怒C. 好奇D. 悲伤答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 旅客在机场可能遇到的问题包括哪些？A. 航班延误B. 行李丢失C. 座位不舒适D. 机场设施不完善答案：ABCD12. 服务人员在处理旅客投诉时，以下哪些做法是正确的？A. 保持冷静B. 倾听旅客的诉求C. 提供解决方案D. 避免承担责任答案：ABC13. 以下哪些因素会影响旅客对航空公司的满意度？A. 服务质量B. 航班准点率C. 票价高低D. 机场环境答案：ABCD14. 服务人员在与旅客沟通时，以下哪些行为是不可取的？A. 打断旅客B. 避免眼神交流C. 表现出不耐烦D. 转移话题答案：ABCD15. 旅客在机场可能需要的服务包括哪些？A. 信息咨询B. 行李寄存C. 餐饮服务D. 紧急医疗答案：ABCD三、简答题（每题5分，共20分）16. 描述旅客在机场遇到航班延误时，服务人员应如何提供帮助。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
绝密★启用前 座位号2014—2015学年第一学期期末考试 《民航服务心理与实务》试卷A 参考答案
一、名词解释(每小题5分 共计25分) 1、自我实现需要 自我实现:就是指人都需要发挥自己的潜力,表现自己的才能;只有当人的潜力充分发挥并表现出来时,人们才会感到最大的满足。
2.沟通 沟通就是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递与反馈的过程,以求思想达成一致与感情的通畅。
3、心理学气质 气质就是人的个性心理特征之一,它就是指在人的认识、情感、言语、行动中,心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢与均衡程度等稳定的动力特征。
4.晕轮效应 又称光环效应,就是指当认知者对一个人的某种人格特征形成好或者就是坏的印象后,人们还倾向于据此推论该人的其她方面的特征。
5、民航服务中的目光接触 认识调控手段 二、简答题(每小题8分 共计24分) 1、阐述旅客的服务需要。
略
2.情绪健康的标准有哪些？
略
3.民航服务人员应具备哪些心理素质。
略
三、论述题(每小题12分 共计24分):
1、论述突发事件的特点及应对措施。
突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采
取应急措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共
卫生事件与社会安全事件。
突发事件具有以下共同特征。
1,突发性。
绝大多数突发事件就是在人们缺乏充分准备的情况下发生的,使人们的正常生活受到影响,使社会的有序发展受到干扰。
2,不确定性。
突发事件具有高度的不确定性。
一就是发生状态的不确定性。
突发事件在什么时间、什么地点、以何种形式与规模暴发通常就是无法提前预知的。
3、破坏性。
突发事件的破坏性来自多个方面:对公众生命构成威胁、对公共财产造成损失、对各种环境产生破坏、对社会秩序造成紊乱与对公众心理造成障碍。
4、衍生性。
衍生性就是指由原生突发事件的产生而导致其她类型突发事件的发生。
5、扩散性。
6、社会性。
社会性就是指突发事件会对社会系统的基本价值观与行为准则构架产生影响,其影响涉及的主体就是公众。
7、周期性。
突发事件类型多种多样,但都具有基本相同的生存过程,都要经历潜伏期、暴发期、影响期与结束期四个阶段,这也就就是突发事件的生命周期。
2.论述民航服务人员对旅客的社会知觉及自我社会知觉。
略
四、案例分析(第1小题13分,第2小题14分)
1、2007年7月某日执行MU5634(乌鲁木齐—上海)
航班,在乘务组全部工作结束后大概在21:10分巡
视客舱,24F 的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务
员:“现在飞到那了？”乘务员回答:“我也不知道。
”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于就是张口说:“您就是、就是…、、啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下,旅客当时正瞧着窗户外面没有理会乘务员说什么,于就是乘务员就拉了一下旅客的袖子,继续询问旅客:“先生您刚才说什么,有什么事不？”于就是旅客就说:“您就是…、、饭的？您白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执,最后该旅客要意见卡投诉乘务员,经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
分析: 乘务员在回答旅客问询时,应注意语言技巧,在面对旅客的问题时应直接说:我帮您问一下驾驶舱机组人员,而不应该先说我不知道,这样很容易让旅客产生不满的情绪。
尤其就是后面的发展,作为一名乘务员,每一班都会遇到形形色色的旅客,这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪,少说一句话,多做一件事。
2、一次,旅客已经开始登机就坐,一位乘务员发现一位行动不便的旅客坐在紧急出口处。
乘务员礼貌的告知旅客:“这就是紧急出口,遇到紧急情况时……”话还没说完,这位旅客大为恼火地说:“我也就是人,也就是旅客……我坐这里位置宽,可以瞧外面风景……”
假如您就是乘务员,您会怎样处理此事？
略。