医疗纠纷投诉反馈制度

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度引言概述：医院作为提供医疗服务的机构，为了保障患者的权益和提高医疗质量，建立了完善的投诉处理制度。

该制度旨在及时解决患者的投诉问题，改进医疗服务，提升医院的声誉和信誉度。

本文将分四个部份详细介绍医院投诉处理制度的相关内容。

一、投诉受理阶段1.1 投诉渠道的建立医院建立了多种投诉渠道，包括电话投诉、书面投诉、电子邮件投诉等，以方便患者随时随地提出投诉。

同时，医院还设立了投诉箱，供患者在医院内投递书面投诉。

1.2 投诉受理流程医院设立专门的投诉受理部门，负责接收和处理患者的投诉。

一旦收到投诉，该部门会即将进行登记，并要求患者提供详细的投诉内容和相关证据。

然后，投诉受理部门会按照既定的流程进行初步调查和核实，以确定投诉的真实性和严重程度。

1.3 投诉受理期限医院规定了投诉受理的期限，通常为3个工作日。

在这个期限内，医院会尽快完成初步调查，并与患者取得联系，告知投诉处理的发展情况。

二、投诉处理阶段2.1 投诉调解医院会派遣专业的调解人员与患者进行面对面的沟通，了解双方的意见和诉求，寻求双方的共识和解决方案。

调解人员会根据实际情况，提出合理的解决方案，并征得患者的允许。

2.2 投诉复核如果患者对调解结果不满意，医院会进行投诉复核。

医院会重新评估投诉的真实性和严重程度，再次核查相关证据，并邀请独立的第三方专家参预复核工作，以确保公正客观。

2.3 投诉处理结果通知医院会将投诉处理结果以书面形式通知患者，并告知患者有关申诉的途径。

同时，医院还会根据投诉的性质和严重程度，采取相应的纠正措施，以避免类似问题再次发生。

三、投诉监督阶段3.1 投诉数据统计与分析医院会定期对投诉数据进行统计和分析，以了解投诉的主要问题和趋势，并及时采取措施改进医疗服务质量。

3.2 投诉处理效果评估医院会对投诉处理效果进行评估，了解患者对投诉处理制度的满意度。

同时，医院还会邀请患者参预满意度调查，以获得更多的反馈和建议。

3.3 投诉信息公开医院会将投诉信息公开，以增加医院的透明度和公信力。

医院投诉反馈管理制度

医院投诉反馈管理制度一、总则为了更好地规范医院的服务质量管理，提高患者满意度，保障医疗质量和安全，我院制定了《医院投诉反馈管理制度》，以规范医院内部投诉反馈的处理流程和程序，确保投诉信息得到及时有效的处理，满足患者对医院服务的合理期望。

二、适用范围本制度适用于我院内所有患者及其家属、职工及其他有关单位和个人在我院就医、就诊、就赔事项与我院发生争议及投诉等活动。

三、投诉接收1.患者及其家属可以通过以下方式提出投诉：直接向医护人员反映、填写纸质或电子投诉表、拨打投诉热线电话、发送电子邮件等。

2.投诉内容应当是真实可靠的，不得有恶意中伤或造谣污蔑的内容。

3.医院接到投诉后，应当第一时间做好投诉信息的登记记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉人对投诉的处理要求等相关信息。

四、投诉处理1.医院接到投诉后，应当及时成立投诉处理小组，对投诉进行认真调查和核实，确保投诉内容的真实性和准确性。

2.投诉处理小组应当在规定的时间内完成对投诉的调查处理工作，并向投诉人做出书面反馈，告知处理结果和处理意见。

3.对于涉及医疗事故或医疗纠纷的投诉，医院应当及时报警并通知相关部门进行立案调查。

4.对于涉及医疗责任的投诉，医院应当依法依规进行调查处理，并对违规行为的相关人员进行严肃处理。

五、投诉处理结果的通知1.医院应当在规定的时间内向投诉人发送处理结果通知函，告知投诉的处理结果和处理意见。

2.投诉处理结果应当在规定的时间内得到落实，并按照处理意见进行整改和改进。

3.对于有重大影响或涉及法律责任的投诉，医院应当做好相关备案工作，并根据调查结果进行处理。

六、定期评估和调整1.医院应当定期对本制度进行评估和调整，及时更新和完善投诉反馈管理制度，以适应医院服务质量管理的需求。

2.医院应当举办投诉处理技术培训，提高医院员工的处理投诉的能力和水平，提高投诉处理的效率和质量。

七、附则1.医院严格保护投诉人的隐私权，保护投诉人的合法权益。

医院病人投诉处理制度

医院病人投诉处理制度一、背景介绍医疗事故和医疗纠纷问题是当今医疗领域中的一大难题，对于医院的声誉、医务人员的专业形象、患者的权益等方面均带来较大威胁。

为了增强医疗机构的责任感和社会形象，以及规范医院病人投诉的处理，因此医院病人投诉制度便应运而生。

二、制度内容医院病人投诉处理制度主要内容如下：1. 投诉渠道医院应当开放多种投诉渠道，包括口头、电话、书面、电子邮件等方式，明确责任人和相应的联系方式，提供短信回复和电话咨询服务。

2. 投诉处理流程医院应当对投诉进行分类处理，高效、专业、保密、及时地解决问题，对于恶意诉讼和虚假投诉等，进行调查核实后依法处理。

在处理投诉时应当注意以下事项：•投诉受理•投诉核实•投诉处理•反馈分析3. 投诉记录和保密对于每一条投诉，医院应当建立投诉档案，保证记录准确、完整和可追溯性。

对于投诉人个人信息和所涉及的医生、医务人员、护士等保密，未经患者同意或法定条件下的除外。

4. 投诉结果反馈医院应当在规定的时间内对已处理完结的投诉结果进行反馈。

反馈内容应当明确、真实、及时、恰当、易懂，对于还在处理中的投诉应当告知处理情况和进展。

5. 投诉处理报告医院应当定期或不定期对投诉情况进行汇总分析和统计，制定相应的管理制度和改进措施。

投诉处理报告应当对投诉情况、处理情况、结果反馈等做出描述和分析，以供领导层参考。

三、实施效果实施医院病人投诉处理制度，对于医院的病人满意度和声誉形象有积极的推动作用。

对于患者提高投诉的便利性、保障合法权益，并为医生和医务人员提供及时和专业的服务，增强医疗机构与患者之间的互信和合作。

同时，医院应当建立健全投诉工作的评估机制，不断总结优点和不足之处，并采取相应的措施加以改进和完善。

四、总结医院病人投诉处理制度的实施，是规范医疗秩序和保障患者权益的重要保证。

通过完善投诉渠道、标准化的投诉处理流程、投诉记录和保密、反馈结果等措施，增强医院对于患者的信任和互动。

医院应该积极推动制度的建立，同时加强对相关工作人员的培训和管理，将医院病人投诉处理制度落到实处，让患者感受到真实、专业、温暖的服务。

医疗纠纷处理与投诉反馈制度

医疗纠纷处理与投诉反馈制度第一章总则第一条目的和依据为规范医院在医疗服务中的行为，保障患者的合法权益，维护医患双方的关系，提高医疗服务的质量，订立本制度。

本制度依据《中华人民共和国医师法》《中华人民共和国医疗事故管理条例》等相关法律法规。

第二条适用范围本制度适用于本医院全部医务人员、患者及其家属。

第三条定义1.医疗纠纷：指医患双方因医疗行为发生的争议或纠纷。

2.投诉：指患者或其家属对医院或医务人员的不满意进行书面或口头的反映。

3.医务人员：指在本医院从事医疗服务工作的全部医生、护士、技师等专业人员。

第二章医疗纠纷处理第四条纠纷处理原则医院将乐观采取合理、公正、公开、公平的方式处理医疗纠纷，保障患者的合法权益和医务人员的合法权益。

第五条纠纷处理流程1.患者或其家属发现医疗纠纷应当及时向当班医生或医院投诉科进行口头反映，并尽量供应相关证据；2.当班医生或医院投诉科应当及时受理，并协调相关科室和专家进行调查，核实事实；3.医院将依据事实情况，与双方当事人进行调解，尽力达成双方的合理要求；4.若通过调解无法解决医疗纠纷，双方当事人可依法提起诉讼。

1.当事人发现医疗纠纷应当及时提出，不得拖延；2.医院投诉科应当在接到投诉后24小时内受理，并告知当事人投诉受理时间；3.医院将组织专家进行调查和评估，以确定医疗纠纷的性质和事实；4.医院将及时向当事人通报处理结果，并告知双方当事人申诉的途径；5.双方当事人可依据相关法律、法规的规定，依法提起申诉；6.医院将对医疗纠纷的处理结果进行总结和归档。

第七条调解和解决方式1.医院将通过调解的方式尽量解决医疗纠纷，以减少对医患关系的损害；2.调解的方式可以包含书面调解、口头调解、示范性调解等；3.医院可以请专业的调解人员帮助处理医疗纠纷；4.双方当事人如对调解结果不满意，可通过法律途径解决。

第三章投诉反馈制度第八条投诉受理1.医院设立投诉科，负责受理患者及其家属的投诉，并及时做出回应；2.患者或其家属可以书面、口头或网络方式提交投诉；3.医院投诉科应当认真记录患者投诉的内容，留存相关证据。

医疗投诉处理管理制度

医疗投诉处理管理制度一、总则医疗投诉是指患者或其家属、社会公众对医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中的不满、不满意、不满足要求的意见、建议和要求等的表达。

医疗投诉管理制度是为了规范医疗投诉行为，维护医疗服务质量，消除医患矛盾，促进医疗机构健康发展而制定的规范性制度。

二、管理原则1. 公开、公正、公平原则。

医疗机构应当保证医疗投诉的公开、公正、公平，遵守法律法规，严格依法办事，保障患者和医疗机构的合法权益。

2. 受理、处理、解决投诉的主体原则。

医疗机构应当建立健全投诉受理、处理、解决机制，确保投诉得到及时有效处理，解决问题，提高服务质量。

3. 着眼于预防和控制原则。

医疗机构应当加强投诉的预防和控制工作，及时发现和排查问题隐患，采取措施防范投诉发生，降低医疗风险。

三、管理机构1. 医院管理层应当建立医疗投诉管理委员会，负责医疗投诉的受理、处理、解决工作。

委员会成员由医院领导、法务部门、护理部门、医务部门、患者服务部门等相关部门人员组成。

2. 医院管理层应当设立专门的医疗投诉受理中心，配备专业员工，接受患者投诉，并及时向委员会汇报情况。

3. 医院管理层应当建立医疗投诉处理机制，明确责任分工和流程，保证投诉的严肃性和及时性。

四、投诉受理1. 医院投诉受理中心负责受理患者投诉的电话、信函、网络等形式的投诉。

2. 投诉受理中心应当建立完善的信息系统，记录患者投诉的内容、时间、地点等信息，并及时向相关部门通报。

3. 投诉受理中心应当保障投诉者的隐私权，对投诉者的信息严格保密，避免泄露投诉者的个人隐私。

五、投诉处理1. 投诉委员会应当根据患者投诉的情况，及时组织调查核实，明确责任人和处理规定。

2. 投诉委员会应当邀请相关部门负责人参加会议，协商解决措施，制定解决方案。

3. 投诉委员会应当对处理结果逐一审核，保障患者合法权益得到维护。

六、投诉解决1. 投诉委员会应当将投诉解决情况向患者反馈，确保患者知情权和参与权。

医疗投诉管理制度范文(四篇)

医疗投诉管理制度范文第一章总则第一条为规范医疗投诉工作，保护患者合法权益，提升医疗服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于医疗机构内患者及其家属、监护人的投诉管理工作。

第三条医疗机构应建立健全医疗投诉管理机制，明确医疗投诉的受理、调查和处理程序，切实保障患者合法权益。

第四条医疗机构应加强医患沟通，提高医疗服务质量，预防医疗纠纷的发生。

第五条患者及其家属、监护人对医疗服务不满意或有其他投诉需求，可以通过书面、口头等方式提出投诉。

第六条医疗机构应建立一个投诉受理部门，负责受理、调查和处理患者投诉事宜。

第七条投诉受理部门的工作人员应具备相关的法律法规知识和医疗专业知识，并且保证投诉信息的保密。

第八条患者投诉应及时受理，避免给患者和其家属带来进一步的伤害。

第九条医疗机构应建立投诉受理、调查和处理的记录档案，并定期进行归档和备份，切实保护患者合法权益。

第十条医疗机构应加强对医疗人员的培训，提升医疗服务质量和专业水平，减少医疗纠纷的发生。

第二章投诉受理程序第十一条患者投诉可以通过书面、口头等方式向医疗机构投诉受理部门提出。

第十二条投诉受理部门应及时受理患者投诉，并将投诉内容、时间、受理人等信息记录在案。

第十三条投诉受理部门应在受理投诉后的24小时内回复患者并告知进一步处理流程。

第十四条投诉受理部门应依法、依规对投诉内容进行调查，并及时采取措施保护患者合法权益。

第十五条投诉调查期限一般为10个工作日，必要时可适当延长，但须向患者及其家属、监护人说明原因。

第十六条调查结果应书面通知患者及其家属、监护人，并就问题的处理结果进行说明。

第十七条对于严重违法违规行为，投诉受理部门应及时移交给有关部门进行处理。

第十八条医疗机构应建立投诉处理数据库，定期公布投诉处理情况，接受社会监督。

第三章投诉处理程序第十九条投诉处理程序应包括以下环节：接受投诉、调查核实、协商解决、处理结果通知。

第二十条接受投诉环节，投诉受理部门应认真接受患者投诉，并告知投诉处理流程。

医疗纠纷投诉反馈制度(可打印修改)

疗纠纷投诉反馈制度
一、定期分析研判
对于上报的医疗纠纷情况或问题，每次至少召开一次分析研判会议，研究相应措施，提出解决办法、途经，落实办理人员。

二、限时办结
一般性的医疗纠纷投诉问题的办结或答复时间为7天;较复杂的矛盾、诉求问题的办结或答复时间为15天，重大疑难性矛盾或问题要求在30天内办结或提交县卫生局相决定。

三、分类分层处理
走访和服务所收集的问题，采取分类分层解决的办法进行处理。

一般性工作：科室负责人现场处理，登记备案;
需要协调处理的工作：由医院负责人牵头，科室负责人和政府相关单位协调处理;
紧急性或突发性工作：科室负责人立即上报院领导、并现场全程跟踪，由院长下达医院突发医疗纠纷事件应急处置预案程序，召集有关人员专题共同协商解决或上报有关职能部门协商解决。

处理结果将及时反馈服务对象;
需要审批的工作：科室负责人掌握信息，院委会受理界定、审核，报县卫生局相关股室审批，同时在院务公开栏内予以公示。

四、工作督办
医疗纠纷投诉运行情况，管理与服务是否到位，各项工作任务的落实等方面，每月进行督办，督办结果列入干部工作考核。

医院投诉处理制度及程序范文（二篇）

医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为规范医院投诉处理工作，提高服务质量，维护患者合法权益，制定本制度。

第二条本制度适用于医院内发生的患者投诉事宜，包括医务人员的服务态度、医疗技术、药品使用等相关问题。

第三条医院投诉处理工作应遵循公开、公正、公信的原则，对投诉事项进行及时处理，确保患者的合法权益。

第四条医院应建立健全投诉处理机构，设立投诉处理岗位，明确相关人员的职责和权限。

第五条医院应对患者进行相关法律知识的教育，使其了解自己的权益和义务，提高患者对医疗服务的满意度。

第六条医院应建立患者满意度调查制度，定期对患者进行满意度调查，了解患者对医疗服务的评价，及时调整工作服务方针。

第二章投诉的接收和登记第七条医院应设立投诉接待台，负责接收患者的投诉。

第八条患者投诉可以口头投诉或书面投诉，医院应设立投诉登记册对投诉事项进行记录。

第九条患者投诉应提供真实的姓名、身份证号码、联系方式等基本信息以便医院对投诉事项进行核实。

第十条医院在接收投诉后，应在24小时内向投诉人回复，告知投诉事项的处理进展。

第三章调查核实和处理第十一条医院接收到投诉后，应及时组织调查核实投诉事项的真实性和准确性。

第十二条医院应对投诉事项进行全面的调查，包括调取相关资料、询问相关人员和患者的意见等。

第十三条医院在调查核实过程中，应保障投诉人的合法权益，确保调查的公正性和客观性。

第十四条医院应根据投诉事项的性质和严重程度，进行相应的处理措施，包括但不限于口头道歉、书面道歉、补救措施等。

第十五条当投诉事项涉及违法违规行为时，医院应及时报案，并配合相关部门进行调查和处理。

第四章处理结果的通知和反馈第十六条医院对投诉事项的处理结果应及时向投诉人进行通知，告知相关处罚措施和补救措施的实施情况。

第十七条医院应对投诉事项的处理结果进行跟踪和评估，确保处理措施的有效性和可行性。

第十八条医院应根据投诉事项的处理结果，进行服务质量的改进，加强对医务人员的培训和管理。

医院投诉处理制度及程序范文(4篇)

医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。

第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。

第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。

第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。

第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。

第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。

第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。

第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。

第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。

第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。

第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。

第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。

第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。

第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。

第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。

第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。

第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。

第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。

第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。

第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。

第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。

第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。

医疗投诉与申诉处理制度

医疗投诉与申诉处理制度第一章总则第一条医疗投诉与申诉处理制度（以下简称制度）是为了规范医院内部的投诉与申诉处理工作，保障医疗服务质量，维护患者利益而订立的。

第二条本制度适用于医院内全部部门及工作人员，包含医生、护士、行政人员等。

第三条投诉与申诉的核心目标是解决医疗服务过程中显现的问题，提高服务质量，加强医院的公信力。

第四条投诉和申诉的处理应秉持公正、公开、公平的原则，倾听患者声音，解决问题，建立良好的沟通与信任。

第二章投诉和申诉的界定第五条投诉是患者或其代表对医院提出的不满，包含但不限于医疗服务质量、医术水平、服务态度等方面的问题。

第六条申诉是患者或其代表对医院决策或处理结果不满，但未提出具体诉求的行为。

第三章投诉与申诉处理流程第七条患者可以通过书面、电话、电子邮件等方式向医院提出投诉或申诉。

第八条医院接收到投诉或申诉后，应立刻确认接收，并告知投诉或申诉处理流程。

第九条医院应设立特地的投诉与申诉处理部门，负责接收、统计、分析和处理投诉与申诉。

第十条投诉和申诉的处理流程包含但不限于以下环节： 1. 受理投诉或申诉； 2. 调审核实； 3. 召集相关人员进行事实调解； 4. 订立处理方案； 5. 实施处理措施； 6. 统计、分析和总结。

第十一条在投诉或申诉处理过程中，涉及医疗纠纷的应及时启动法律程序并妥当处理。

第十二条医院应设立投诉与申诉工作单独的处理流程，并建立投诉与申诉档案，确保全部投诉与申诉的记录和处理结果都能够得到妥当保管。

第四章投诉与申诉处理的原则第十三条投诉与申诉的处理应遵从的原则包含但不限于以下内容： 1. 公正原则：依法依规，严格依照事实和证据进行处理； 2. 公开原则：投诉与申诉的处理过程应对各方公开透亮，不得有任何欠妥封闭； 3. 民主原则：敬重患者的权利，听取各方看法，采取多元参加的方式；4. 全面原则：从多角度、多层面解决问题，确保投诉与申诉处理的全面性；5. 及时原则：投诉与申诉的处理应当及时进行，妥当解决问题，不得拖延。

医疗纠纷投诉接待处理程序制度

医疗纠纷投诉接待处理程序制度第一条总则为了加强医疗纠纷的预防和控制，保障医患双方的合法权益，根据《中华人民共和国医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条医疗纠纷投诉接待1. 医院设立医疗纠纷投诉接待室，负责接收、登记、处理医疗纠纷投诉。

2. 投诉接待室设在医务科，由医务科负责人负责接待工作。

3. 接待人员应具备良好的沟通技巧和职业道德，尊重患者及家属的合法权益。

4. 接待时间：每周一至周五，上午8:00-12:00，下午14:00-17:30。

5. 患者及家属可通过书面、电话、电子邮件等形式向医院投诉。

第三条医疗纠纷投诉处理1. 接待人员对投诉内容进行详细记录，并根据投诉内容分类处理。

2. 对于一般性投诉，接待人员应即时解答，无法即时解答的，应在2个工作日内给予答复。

3. 对于重大投诉，接待人员应立即报告医务科负责人，并由医务科负责人报告院长。

4. 医务科应组织相关人员对投诉内容进行调查，并根据调查结果采取相应措施。

5. 医务科应在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈处理结果。

6. 对于涉及医疗事故的投诉，医院应按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。

第四条医疗纠纷投诉处理流程1. 接待人员接收投诉，详细记录投诉内容。

2. 接待人员根据投诉内容判断是否需要报告医务科负责人。

3. 医务科负责人组织相关人员调查投诉内容。

4. 调查结束后，医务科向投诉人反馈处理结果。

5. 对于涉及医疗事故的投诉，按照《医疗事故处理条例》进行处理。

6. 医务科对处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。

第五条医疗纠纷投诉处理要求1. 医院各科室应严格执行诊疗规范，降低医疗纠纷发生的风险。

2. 医务人员应遵守职业道德，尊重患者及家属的合法权益。

3. 接待人员应认真履行接待职责，及时、准确、全面地了解投诉内容。

4. 医务科应积极组织调查，认真处理投诉，确保患者及家属的合法权益得到维护。

医院医疗纠纷处理和投诉管理制度

医院医疗纠纷处理和投诉管理制度在现代医疗服务中，医疗纠纷和投诉管理已成为医院管理的重要环节。

为了保障医患双方的权益，提高医疗质量和服务水平，建立一套规范的医疗纠纷处理和投诉管理制度显得尤为重要。

本文将介绍医院医疗纠纷处理和投诉管理制度的内容和实施方法。

一、医疗纠纷处理制度医疗纠纷处理制度是医院为了及时处理医疗纠纷，并保障医患双方合法权益而制定的一系列规章制度。

该制度主要包括以下几个方面：1.纠纷处理机构的设立：医院应设立独立的医疗纠纷调解委员会或者医疗纠纷处理办公室，负责医疗纠纷的调查、调解和处理工作。

2.纠纷处理程序的规定：医院应明确纠纷处理的程序，包括患者投诉受理、调查取证、纠纷协商、调解公正等环节，并规定在一定时间内完成处理。

3.调解人员的培训和选拔：医院应定期培训和选拔一批具备专业知识和调解技巧的人员，作为医疗纠纷调解员，负责处理医疗纠纷并保障公正性和中立性。

4.纠纷处理结果的公示和监督：医院应将纠纷处理的结果向相关部门和社会公众进行公示，并接受有关主管部门和社会监督，确保纠纷处理工作的透明和公正。

二、投诉管理制度投诉管理制度是医院为了及时吸收和处理来自患者及其家属的投诉而进行的管理规范。

该制度主要包括以下几个方面：1.投诉渠道的畅通：医院应设置多样化的投诉渠道，包括投诉电话、邮箱、投诉箱等，确保患者能够便捷地反映问题和投诉意见。

2.投诉受理与分流：医院应配备专业的投诉受理人员，对患者的投诉进行及时、准确的记录，并按照不同类型的投诉进行分流和处理。

3.投诉调查与处理：医院应设立专门的投诉处理小组，负责投诉调查和处理工作。

详细调查投诉事件的经过，采取合理的解决方案，并及时反馈给投诉人。

4.投诉结果的反馈和改进：医院应及时向投诉人反馈处理结果，并根据投诉情况不断完善医疗服务和管理，提高患者满意度。

三、医院医疗纠纷处理和投诉管理制度的实施方法为了确保医院医疗纠纷处理和投诉管理制度的有效实施，医院应采取以下方法：1.加强宣传和教育：医院应及时向患者和医护人员宣传制度的相关内容和流程，提高其对制度的认识和理解，增强遵守度。

医院投诉处理制度范文(二篇)

医院投诉处理制度范文一、投诉的定义和范围1.1 投诉是指患者、家属或其他相关方对医院服务、医生行为、诊疗质量等方面提出不满或不满意的意见、建议或举报行为。

1.2 投诉范围包括但不限于：医疗服务态度、医疗服务质量、诊疗流程、医疗费用、医疗设备使用等方面。

二、投诉受理流程2.1 投诉受理2.1.1 患者、家属或其他相关方可以书面、口头、电话、网络等方式进行投诉，投诉内容应包含投诉人基本信息、投诉对象、具体投诉事由、投诉要求等。

2.1.2 投诉受理人员应在收到投诉后及时与投诉人联系，确认投诉内容，并将投诉信息记录在投诉处理系统内。

2.1.3 投诉受理人员应对投诉内容进行初步筛选和分类，根据不同的投诉类型进行转交处理。

2.2 投诉调查2.2.1 医院应派遣专门的投诉处理人员进行事实调查，并记录调查过程和结果。

2.2.2 投诉处理人员应与投诉人、投诉对象及相关证人进行沟通，了解各方的意见和陈述。

2.2.3 投诉处理人员应查阅相关的医疗记录、检验报告、处方等医疗资料，以便对投诉内容进行核实。

2.3 投诉处理2.3.1 投诉处理人员根据调查结果和医院相关政策，依法进行投诉的处理。

2.3.2 投诉处理人员应与投诉人进行沟通，解释处理结果，并在必要时向投诉人提供补偿或协商解决方案。

2.3.3 对于涉及医生违法违规行为的投诉，医院应配合相关部门进行调查，并按照相关法律法规进行处理。

2.4 投诉结果反馈2.4.1 投诉处理人员应向投诉人及时反馈投诉处理结果，并解释处理原因。

2.4.2 对于属于医院内部过失、管理不善等原因造成的投诉，医院应向投诉人提出诚恳道歉，并采取措施避免类似问题再次发生。

三、投诉处理的原则和要求3.1 公正公平原则3.1.1 医院对投诉行为应坚持公正公平的原则，不得因身份、地位等因素而有偏袒之嫌。

3.1.2 投诉处理人员应坚持查证真相、慎重处理的原则，不得主观臆断或直接推定投诉事实为真。

3.2 高效高质原则3.2.1 医院应设立专门的投诉处理机构或岗位，确保投诉能够及时、高效地受理和处理。

XX医院医疗纠纷投诉处理制度

XX医院医疗纠纷投诉处理制度医院医疗纠纷是指在医院就医过程中，因为医疗服务质量、患者权益等问题而引发的争议。

为了及时有效地解决医疗纠纷，保障患者的合法权益，医院应当建立健全的医疗纠纷投诉处理制度。

下面是XX医院医疗纠纷投诉处理制度的具体内容。

一、医疗纠纷投诉的范围和途径1.医疗纠纷投诉的范围包括医疗服务质量、医疗安全、患者权益等方面的问题。

2.患者可以通过以下途径进行医疗纠纷投诉：（1）直接向医院投诉部门反映问题；（3）书面投诉，邮寄至医院相关部门；二、医疗纠纷投诉的处理程序1.接到投诉后，医院投诉部门应当及时登记并调查核实投诉内容。

2.对于简单的投诉问题，医院应当在3个工作日内给予反馈，并及时解决问题。

3.对于复杂的医疗纠纷投诉，医院应当成立专门的调查组进行调查处理，必要时可以邀请第三方机构进行评估。

4.调查组应当在15个工作日内完成调查，向患者反馈调查结果并提出解决方案。

5.对于患者不满意的调查结果和解决方案，患者可以要求复核，医院将成立复核组进行再次评估，并向患者说明复核结果。

6.最终，医院应当按照复核结果的建议采取相应的措施，解决医疗纠纷。

三、医院医疗纠纷投诉处理的原则1.公开透明原则：医院应当及时公开投诉处理过程和结果，让患者了解整个过程。

2.公正客观原则：对于医疗纠纷投诉，医院应当客观公正进行调查处理，维护患者的合法权益。

3.及时有效原则：对于投诉问题，医院应当尽快处理，并在规定的时间内给予反馈，解决问题。

4.依法合规原则：在处理医疗纠纷投诉过程中，医院应当依法合规，遵循相关法律法规和规章制度。

四、医院医疗纠纷投诉处理的改进措施1.加强医务人员的服务意识和技能培训，提高医疗服务质量，减少医疗纠纷的发生。

2.定期对医院投诉处理流程进行评估和改进，提高投诉处理的效率和质量。

3.增加投诉渠道，提供多样化的投诉途径，方便患者进行投诉。

4.提升医院的品牌形象和信誉度，减少医疗纠纷的发生，增加患者的满意度。

医院医疗纠纷投诉接待制度

医院医疗纠纷投诉接待制度医院医疗纠纷投诉接待制度一、实行首诉负责制。

即在患者或患方首次向相关科室或部门提起投诉时，受诉方应先行接待，并耐心了解患方的诉求，予以适当解释并妥善安排处理。

在投诉接待处理时，医务人员不得以科室或个人名义与患方签署有关协议。

二、全院建立医疗纠纷投诉接待协同机制。

医患关系办公室是医院处理医疗纠纷与投诉的专职管理部门，负责协同各部门和科室处置医疗纠纷事宜。

根据医院机构设置情况进行分工，涉及临床诊疗问题由医疗管理部门或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及护理问题由护理部负责接待和处理，涉及收费问题由医疗管理部门或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及水、电、空调、暖气、卫生等问题由后勤保障或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及医德医风问题由医德医风办公室或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及财物被盗、患者之间纠纷等问题由安全保卫或相关专职管理部门负责接待和处理。

如遇情况复杂或患方诉求过高等情况，相关部门与科室无法继续处置时，则与医患关系办公室共同承办患者投诉管理，并向分管院领导汇报。

三、医患关系办公室处置患方投诉接待，应安排专案专人接待，专项负责，详细记录患方投诉或争议事项和诉求，进一步核实了解情况，与患方进行耐心细致的沟通交流。

单次接待投诉人员不宜超过5人，超过5人应推选代表。

四、医患关系办公室接待时不作实质性答复或随意出具书面材料，可告知向当事科室了解情况并向上级汇报后择期答复，并告知医院联系电话及联系人。

五、及时全程记录纠纷接待处理的相关内容，建立投诉档案。

档案内容包括：患者及其患方基本信息、投诉事项及相关证明材料、调查、处理及反馈情况、其他与投诉事项有关的材料。

六、属于下列情形之一的投诉，法务部门不予处理，但应向患方说明情况，告知相关处理规定：患方已就投诉事项向人民法院起诉或向第三方申请调解、患方已就投诉事项向卫生健康主管部门或部门反映并作出处理、没有明确投诉对象和具体事实、投诉内容已涉及治安案件、刑事案件。

医疗机构投诉反馈制度范本

医疗机构投诉反馈制度范本《医疗机构投诉反馈制度》第一章总则第一条为了加强医疗机构投诉管理，及时处理患者投诉，保障患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷处理办法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本市各级各类医疗机构。

第三条医疗机构应当建立完善的投诉管理制度，明确投诉管理部门职责，规范投诉处理程序，提高医疗服务质量，确保患者满意度。

第二章投诉管理部门及职责第四条医疗机构应当设立投诉管理部门，负责处理患者投诉。

投诉管理部门可以设立在医疗服务质量管理部门或者患者事务部门。

第五条投诉管理部门的主要职责：（一）接收并登记患者投诉；（二）调查核实投诉事项，并提出处理意见；（三）将处理结果告知投诉人；（四）定期分析投诉情况，提出改进措施；（五）其他与投诉管理相关的职责。

第三章投诉处理程序第六条患者可以向医疗机构投诉管理部门提出投诉，也可以书面形式进行投诉。

第七条投诉管理部门应当在收到投诉后及时进行登记，并根据投诉内容进行初步核实。

第八条投诉管理部门应当在接到投诉后3个工作日内决定是否立案调查，并告知投诉人。

情况复杂的，经医疗机构负责人批准，可以延长至5个工作日。

第九条投诉管理部门应当对投诉事项进行调查，核实事实，查阅相关资料，必要时可以采取听证、第三方评估等方式。

第十条投诉管理部门应当在调查结束后10个工作日内作出处理决定，并将处理结果告知投诉人。

第四章投诉处理结果第十一条对投诉事项经调查属实的，投诉管理部门应当责成相关科室或者责任人立即整改，并视情节轻重给予责任人相应的处理。

第十二条对投诉事项经调查不属实的，投诉管理部门应当向投诉人说明情况。

第十三条医疗机构应当对投诉处理结果进行记录，并纳入医疗质量和安全管理体系。

第五章投诉管理部门的保障第十四条医疗机构应当为投诉管理部门提供必要的工作条件，包括人员、场地、设备等。

第十五条医疗机构应当保障投诉管理部门的独立性，投诉管理部门的工作人员在处理投诉时不受其他部门和个人的干涉。

医院投诉处理制度及程序范文（五篇）

医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。

3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理制度及程序范文（二）1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉制度

医院投诉制度在医疗服务领域，为了保障患者的权益和提升医疗质量，各大医院普遍建立了投诉制度。

医院投诉制度是指医院为患者提供一个投诉渠道，以便患者在遇到医疗纠纷或者服务不满意时能够及时得到合理的解决和回应。

一、投诉途径在敷衍了事的现象逐渐被淘汰的今天，医院投诉制度对于患者来说显得尤为重要。

一般情况下，医院会通过以下途径提供投诉渠道：1. 投诉信箱：医院在不同的区域设立投诉信箱，患者可以将投诉内容写明并直接投入其中。

医院工作人员会定期处理这些投诉信件，并按照程序进行调查核实。

2. 投诉电话：医院设立专门的投诉电话，方便患者提出投诉建议。

通过电话投诉，患者可以即时得到反馈，并直接进行沟通。

3. 在线投诉平台：为了满足患者多样化的投诉需求，一些大型医院还在其官网或者相关应用中设置了在线投诉平台。

患者可以在上面填写投诉内容并提交，医院工作人员会根据投诉类型进行分类处理。

二、投诉处理流程医院针对投诉问题，一般会建立完善的投诉处理流程，以确保投诉问题能够得到及时有效的解决和解答。

下面是一个典型的投诉处理流程：1. 投诉登记：患者在使用医院投诉渠道进行投诉后，医院工作人员会将投诉内容进行登记，包括投诉人的姓名、联系方式以及投诉的具体问题等。

2. 投诉调查：医院会安排相关人员对投诉问题进行调查。

调查内容包括与投诉相关的医疗人员的询问和核实，以及查阅相关病历和证据等。

3. 投诉回复：医院会根据调查结果及时回复投诉者，并提供相关解释和处理意见。

对于合理的投诉，医院还会积极采取措施进行改进和调整。

4. 投诉处理结果：医院将投诉处理结果进行记录并归档，以便日后参考和追溯。

对于一些严重的投诉问题，医院还会进行整改和追责，以确保医疗服务的质量和安全。

三、投诉保密与权益保障在患者投诉过程中，医院应该严格保密患者的个人信息和投诉内容，以保障患者的隐私权。

同时，医院也应该尊重患者的权益，提供合理的解决方案，维护患者的合法权益。

1. 保密措施：医院工作人员需要签署保密协议，承诺对患者的个人信息和投诉内容进行保密。

医疗投诉管理制度范本（三篇）

医疗投诉管理制度范本第一章总则第一条为确保医疗服务质量和提高患者满意度，建立医疗投诉管理制度，规范医疗投诉的受理、处理流程，维护患者权益。

第二条医疗投诉管理制度适用于本医疗机构内发生的各类医疗投诉案件。

第三条医疗投诉案件应严格保密，任何单位和个人不得泄露投诉人及相关人员的个人信息。

第四条医疗投诉案件应依法、公正、及时处理。

第五条医疗投诉案件的受理和处理工作应遵守法律法规及相关规定，并注重依法保护患者权益。

第二章受理机构和责任人第六条本医疗机构设立医疗投诉受理中心，具体负责受理、登记、分流和协调医疗投诉案件。

第七条医疗投诉受理中心的主要职责包括：（一）按照规定受理医疗投诉案件，并及时登记，分流至相关部门处理；（二）组织有关部门调查医疗投诉案件，收集证据材料；（三）协调医务人员、患者和家属之间的纠纷，及时解决问题；（四）整理医疗投诉案件的处理流程和效果，及时向上级部门报送相关报告。

第八条医疗投诉受理中心设一名主任，具体负责医疗投诉案件的受理和统筹工作。

第九条医疗投诉受理中心应配备专业人员，具备相关法律法规知识和医疗专业背景，负责受理和处理医疗投诉案件。

第三章投诉受理和调查处理第十条患者或其近亲属对医疗服务不满意时，可直接向医疗投诉受理中心提出投诉申请。

第十一条医疗投诉案件的受理和调查处理应遵循以下原则：（一）责任明确：各相关部门应对受理的医疗投诉案件进行及时调查和处理，并明确责任。

（二）公正公平：医疗投诉案件的处理应公正、公平，遵守法律法规和相关规定。

（三）依法保护：医疗投诉案件的当事人依法享有权利，受到法律保护。

第十二条医疗投诉案件的处理流程包括：（一）受理投诉申请：医疗投诉受理中心应在收到投诉申请后的24小时内受理，并登记相关信息。

（二）调查核实：对投诉申请进行调查核实，并收集证据材料。

（三）处理结果：根据调查核实的结果，及时向投诉人反馈处理结果，并协调解决问题。

（四）记录归档：对医疗投诉案件的处理过程和结果进行记录归档，做好档案管理工作。