统一说辞(物业版)
东方港湾交房统一说辞
东方港湾交房统一说辞一、物业入伙统一说辞1、物业公司全称：河南正商物业管理有限公司，简称：正商物业2、公司概况：成立于2002年10月15日，注册资金1000万元人民币，现管理的小区有金色港湾、启航大厦、蓝钻、绿岛港湾、花都港湾、四月天、金杯家园、北云鹤，世纪港湾等，管理总建筑面积超过200万平方米。
3、正商东方港湾物业管理处电话：65578622、655786234、证件未带齐，能否办理入伙手续？手续未带齐，不能办理入伙手续。
若因照片未带齐的，可办理手续，但必须要求在一个星期内补齐。
5、为什么要填写业主资料卡？交照片？填写业主资料卡，是建立住户档案的基础资料，便于与住户的联系和交流，尤其在紧急情况发生时能保证第一时间与业主取得联系。
交照片是客服中心为了更加清楚地掌握住户的体貌特征，以免在业主进出小区时产生误会，更好地为业主提供服务。
6、业主的个人资料如何管理，是否会泄露？业主个人资料属于业主的隐私，客户中心将有专人负责管理，不会泄露。
7、物业服务费：高层：1.60元/㎡•月，地下室：0.8元/㎡•月，商业用房：0.9元/㎡•月，交至2011年6月30日装修保证金：4000元（业主1000元，装修单位3000元）；垃圾清运费：：60（含）平方以下300元、80平方—100平方500元、100平方以上700元出入证押金：每证50元；出入证工本费：每证20元；车位维护费：每月25元(按照前期物业管理协议)8、管理处可否代办申请有线电视、宽带、电话开户？入伙后可由管理处联系定期办理。
9、管理服务项目有那些？公共设备设施的维护和保养、公共秩序的维护、公共环境卫生的保洁、业主家内有偿维修项目的开展、接待处理业主的来电来访及咨询、社区文化活动的开展等。
10、管理费从什么时候交？为什么？管理费从通知交房之日起（5月1日），因为从这个时候起，物业公司已经开始为业主进行各项日常服务了。
11、业主规约、前期物业管理协议签订依据？有效期多久？业主临时规约和前期物业管理协议是依据《物业管理条例》，其终止于业主大会成立后重新制订的业主公约及重新签订的物业管理协议。
物业交房统一说辞
物业交房统一说辞一、物业公司篇1.物业服务公司是哪一家？答：XXX）物业服务有限公司。
2.物业服务公司是几级资质？答：物业行业目前已经取消资质管理。
3.你们物业公司还管理过哪些楼盘？答：在xx 还有xx 市xx 大厦，xx 花园等。
二、服务内容篇1.物业服务都有什么服务内容？答：①．房屋公用部位的维护和管理；②．房屋共用设施设备的运行维修养护和管理；③．房屋公用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及污水管道的疏通；④．公共绿化维护和管理；⑤．公共秩序维护、安全防范等事项的协调管理；⑥．车辆停泊服务；⑦．装饰装修管理服务；⑧．物业档案资料管理；2.物业公司还会提供什么服务？答：除了常规的物业管理服务外，物业管理公司还将根据业主需求提供各种便民服务，如代租、代订报刊等，以及提供各种有偿特约服务，如户内零星维修、家政服务等。
（详细说辞在业主手册有偿服务和无偿服务中）3.公司提供什么标准的服务？答：按中物协制定的《普通住宅小区物业服务等级标准》一级执行，具体内容在业主手册中。
4.物业管理费是多少？多长时间收取一次？答：居民住宅物业费为每月1.1元/ 〃，商用每月2.28元/ 〃，门市每月1.5元/ m2o 每年交纳一次。
5.物业管理收费是几级收费？物业管理费为什么定在 1.1元？答：暂没有几级收费的说法。
通常都是在微利保本的原则下，根据物业的服务标准、运行费用参考周围小区的收费标准制定。
6.有没有收费许可证？答：XX市早已取消收费许可证制，您可以咨询物价部门。
7.何时开始正式收取物业服务费？答：房屋买受人自向出卖人收楼成为享有房屋的业主之日起，依时交纳物业服务费。
8.为何要预收一年的物业管理费？答：目的是为了确保物业公司各项工作的顺利营运，保证为业主提供优质服务，预防业主长时间外出，而无法及时交纳费用而影响物业公司的正常运作，故入伙时业主须一次性交纳一年的物业管理费。
9.管理费是否上调？如上调,幅度有多大？根据什么标准上调？答：在业主委员会成立之前，管理费一律按合约计收，业主委员会成立后，管理费标准则由业主委员会与管理公司协商核定。
物业客服统一说辞(业内参考)
学习课件
32
32、装修时，为什么一定要装修公司缴纳装修保证、 垃圾清运费？业主交可以吗？
▪ ① 缴纳装修保证金：是为了对装修质量 及装修过程中的施工行为限制，避免房 屋主体因装修造成破坏,给业主、他人及 整个小区的生活环境带来不便，此项费 用是保证金，在装修施工完结后予以退 还。
▪ ② 垃圾清运费：装修垃圾由于量大又容 易产生污染，由物业公司集中清理过程 中必然产生相关费用，所以应缴纳此项 费用。装修垃圾清运费属于业主委托物 业管理企业清运装修所产生的垃圾，清 运费标准由清运过程中发生的成本确定。
学习课件
3
3、你们为什么要收取1.6元的物业费？
▪ 我们为业主执行的是太原市五级物业服 务标准，对业主客户的整体服务品质、 公共设施设备的维护、环境卫生、保安 形象等方面要求就相对较高，从人员上 我们就要投入较多的专业化人员，同时 由于该小区公共区域加大，小区内配套 的设施设备较多，绿化水系较大，通过 对标准和要求的成本测算所得的物业费 为1.6元。并已经报太原市房管局物业处 备案。
修复；属于装修企业责任的，装修
人可以向装修企业追赔。
学习课件
11
11、 2号楼温泉入户什么时候可以完成？
▪ 我们是物业公司，我们目前还没 有接到开发商针对温泉入户事宜 的具体安排，今后我们这里接到 相关通知一定及时通知您。
学习课件
12
12、消防阳台能否封闭？各户的防火门是否可以更 换？
▪ 根据《消防法》和房管局的有关规定消 防阳台是严禁封闭的，防火门业主可根 据自己的意愿更换具有1级防火等级的防 火门，但是关于防火门的相关资料、合 格证需要在物业公司备案。为了避免您 在办理产权证的时候无法通过消防和房 管部门的验收建议您先不要封闭消防阳 台，在产权证下来以后您可以根据物业 公司所要求的颜色、样式再封闭消防阳 台。
物业交房现场人员统一说辞
统一说辞：1、我不想办理物业费托收手续，我自己到服务中心交纳，而且在贵公司我还有其他房产，也没有办理托收手续。
目前物业的缴费方式为银行托收，因携带现金交费风险较大，不安全，现在已进入刷卡时代，银行托收方式方便快捷。
例如，您出差在外，不方便缴纳物业费，托收交费可以弥补缴费方式单一缺憾；如您办理托收业务后，想交现金，仍然可以选择到物业服务中心缴纳。
办理托收业务多一种选择。
2、办理托收后，如果你们随意扣款怎么办？集团与银行签订服务协议，通过严密的后台操作层层把控，绝对不会出现随意扣款现象，托收扣款前，服务中心会与业主进行电话沟通，经业主同意后，才会进行扣款操作，不会出现随意扣款或未经客户允许私自扣款，请您放心！3、房屋交付，业主不想办理入住手续，物业管理费是否正常收取？《商品房买卖合同补充协议》中已约定，商品房的物业管理费、采暖费、水电费等相关费用，自商品房交付之日起由买受人承担。
按照合同交付日期，业主即使不办理入住手续，物业服务费也是从合同交付日期开始正常收取。
4、入住时有线电视、宽带、煤气是否能开通？目前有线电视、宽带、煤气的工作人员，正在积极施工，预计交付后1个月左右可以办理开通手续。
5、园区内是否可以停车？园区设计为人车分流，园区内无规划停车位，无法停车，业主如无固定车位，可以到租赁中心登记租赁地下停车位，用于停放车辆使用。
6、维修资金在哪交纳，未交纳维修资金是否能办理入住手续？维修基金需在指定的银行国家统一账户交纳，根据《沈阳市维修基金管理办法》相关规定，需业主缴纳维修资金后办理入住手续，一次性客户需业主自行交纳，贷款的客户有贷款银行代缴。
7、今年不入住，是否交纳采暖费？根据《沈阳市民用建筑供热用热管理条例》第三十五条用热户应当依法履行交费义务。
新建住宅建筑供热设施保修期内，未办理入住手续的房屋，由建设单位承担采暖费；已办理入住手续的房屋，由房屋买受人承担采暖费。
8、为什么地下停车位还要每月收取140元/个的物业服务费呢？地下停车位类似房子和车库，特殊一点是不具备独立产权，属于专用部位，供停车业主使用，业主有使用权，因此需要专款专用；车位租金中未包含日常维护和保养的费用及人员管理的成本；收取费用主要用于地下停车场的公共设施、设备的维修、维护，地下车场照明、卫生清理、垃圾清运、收集、污水管道的疏通；公共秩序维护、安全防范、消防等事项的协助管理。
物业交房统一说辞
交房签约类
14.业主在签约时，提出签了《前期管理服务协议》 为何还要签《临时管理规约》？ 答：先生/女士 您好！因为《前期管理服务协议》是 物业公司和业主就小区物业管理事务达成的协议， 而《临时管理规约》是业主在小区里应该遵守的行 为规范，两者内容及性质不一样，所以需要您在签 了《前期管理服务协议》的同时还要签订《临时管 理规约》。
工程交房验收类
22.电梯是哪个厂家的，在昆明有那些小区安装过此品牌电梯， 电梯的保修期多长？ 答：小区电梯厂家是沈阳博林特电梯股份有限公司，该公司 是从事现代电梯产品的设计、制造、安装及售后服务的大 型专业化公司，坐落于中国装备制造业基地——沈阳， 2009年进入国内电梯行业十强，度假区管委会办公大楼 安装的就是该品牌电梯。该电梯的保修期为1年。
交房签约类
十一.填写《客户资料登记表》时，为何要填 写“紧急联系人”？ 答：先生/女士 您好！填写紧急联系人是为了 发生紧急情况和特殊事件在无法和业主取得 联系时，能够通过其它途径通知业主本人， 以便保证业主的房屋及财产安全。
交房签约类
十二.业主提出将《临时管理规约》带回去看 明白后再签字？
答：先生/女士 您好！您可以带回去看，但请 您先签字； （1）如业主不签：如果您不签字将会对您今 天的收楼产生影响，所以还请您签上您的 名字。 （2）如业主坚持不签字并要带回去看，可以 让业主带回去看。
工程交房验收类
23.煤气何时开通？
答：小区内煤气工程建设已全部完成，待小区 外市政公共煤气管道布设整体完工后，即可开 通，据煤气公司介绍，预计今年9月份可以开 通。
工程交房验收类
24.业主问到有防水要求的卫生间、厨房、阳台等是否做过 闭水试验，若有漏水怎样处理？
答：卫生间、厨房、阳台防水工程已按国家规范标准进行 48小时的闭水试验，并经监理单位现场检验合格，若出现 漏水，我们会及时登记填写《工程遗留问题整改通知单》， 并呈报开发建设公司，由开发建设公司下发施工单位尽快完 成修复整改，直到漏水问题处理好为止。（若客户坚持需要 明确修复期限，可回答根据问题处理难度在5——15日内处 理完毕）。
催缴物业费说辞
X先生\女士，您好，我是XX物业服务中心XX，不好意思打扰您了，近期我听法务说，上回发律师函催交物业费的法院传票要下来了，我想又没什么大问题，我们也没有必要搞得这么大，所以给您打个电话，看看您的意向，您看能不能抽空来物业服务中心把这个事情解决一下，到时我和法务说下，就把这个撤销了吧，您说呢？
发后
发后
X先生\女士，您好，我是XX物业服务中心XX，打扰您了，根据我的经验值判断，最近您应该收到有关催缴物业费的律师函了吧。看来公司法务真的想通过法律途径解决问题了，依我看如果没什么大问题可以把这个问题解决一下，如果您决定这几天来交物业费，我们可以定个时间，然后我再向公司申请，撤销律师函，您看怎样？
法院传票
注：1、这个方法主要通过给业主层层施压起到催缴的目的，并不是真的想与业主打官司。这需要服务人员付出大量的努力，去逐步催缴，但比起真正和业主法庭相见，还是更有效的。
2、和业主通电话，不要上来就提物业费，可以就小区最近工作，天气情况等进行寒暄。
X先生\女士，您好，我是XX物业服务中心XX，打扰您了，最近您收到法院的传票了吧，我们公司现在都是按照这个流程来办的，而且一般按照惯例，就物业费的问题，我们公司最后都是胜诉的。那么您还需要支付违约金和诉讼费。没有为了这点钱大费周章，我们物业服务中心也想所有业主有个舒适顺心的生活环境，如果您最近忙的话，我们可以定个时间上门把物业费的票送到您家，我也可以第一时间告诉财务，转告后台法务撤诉，您看这样处理好吗？
律师函
发前
X先生\女士，您好，我是XX物业服务中心XX，寒暄一句，不好意思打扰您了。有关物业费的事，要跟您打个招呼。根据公司的流程，现在财务部应该会直接将未交物业费的名单转到后台，由公司后台发律师函了。我觉得为了这点物业费也没有必要打官司，而且您也一直都很支持我们的工作。是不是您最近工作比较繁忙，抽不出时间，那您约定一下，我们可以上门把票送到您家，这样，您看这周有时间吗？
物业交房统一说辞
物业交房统一说辞统一说辞一、协议1、为什么一定要签订《前期物业管理服务协议》？不签可以领钥匙吗？答：①因为在《前期物业管理服务协议》里有物业公司管理和服务的内容、质量的详细说明。
②XXX颁布的《物业管理条例》中有说明签订《前期物业管理服务协议》是一种合同行为，它与领钥匙和不领钥匙没有必然的联系。
2、小区验收备案没有？答：主体验收已通过，门前公示。
3、房屋存在质量问题怎么办？答：房屋都是经过行业行政主管部门验收的，不会存在较大的质量问题，如果房屋内出现了一些小问题，我们也会协助您进行维修整改，直到您感到满意。
4、哪些房屋的质量问题属于保修范围？答：《房屋质量保证书》上已列明了质量保修范围。
经鉴定为设计、施工原因引起的质量缺陷，像是卫生间渗漏、墙面、顶棚抹灰层脱落等属于保修范围。
5、交房验收中发现的问题需要多长时间能够处理完？会不会推脱责任？答：①对于验房发现的问题，物业公司会在第一时间反馈给施工单位，一般问题处理时限为2天，突出问题在一周内处理。
②属于验收中反映的问题，物业公司积极协调处理，不会久拖或推卸责任。
6、房屋存在质量问题是否什么时候修好什么时候开始收物业管理费？答：不是。
物业管理费是从业主交房起开始收取。
所谓入伙，是指业主收到《交房通知书》就视为入伙。
只要不影响使用，我们会尽快联系施工单位维修。
7、我现在不拿钥匙，就可以不交物业管理费吗？答：不可以。
在您收到开发商《交房通知书》和以公告形式通知之日起就要交纳物管费了，这是XXX110号法令所规定的，不过如果您不着急装修的话，我们可以替您保管钥匙，同时您需要填写《钥匙托管承诺书》。
8、为什么要留业主的钥匙？留到什么时候？答：①交房之后，市政配套的燃气、宽带需要进入房间布线及燃气需要点火试验，业主日常也很繁忙，不便于一次一次的到现场。
（而且业主来了也不一定就在业主来的那一天就能把工程完成，有时可能需要几天）②交房验收中尚未整改完的问题，施工方还要进户施工。
物业服务费涨价统一说辞
1、为什么物业服务费要涨价？（1）、富丽锦城交房时间已接近5年时间，物价水平及水电成本人工成本的上涨，公用设施设备已出现老化需要维修或者更换，一些因设计和施工原因造成部分设施需要改造（如地下室门禁严重变形，无法使用等），虽然我们在日常的服务过程中加强管理、采取开源节流等有效管控措施，但小区经营状况仍处于逐年亏损的状态。
项目从2010年开始一直处于亏损状态。
（2）、嘉宝物业作为一级资质的服务企业，同时作为成华区免检和标杆楼盘又属于省优项目，就服务水平及品牌影响力高于周边楼盘，而提供的物业服务水平远高于现物业服务费（1.2元/ ㎡/月）收费标准；（3）、物业服务合同中第九条“按照价格法相关规定，依据上年度成都市物价指数标准及物业服务质量的年平均业主满意度情况，物业服务收费标准可以相应上浮或下调；具体调整比例由甲、乙方双方另行约定”（4）、根据最新修订的《四川省物业管理条例》中，第五十一条规定：“如有公共服务产品能耗价格调整的；物业管理区域内公用设施设备维修养护费用调整的，物业服务企业应当与业主委员会协商，并报经业主大会同意”2、物业服务费每年收取那么多，为什么还会亏本？（1）、富丽锦城小区为纯住宅小区，可供开发利用的边际资源及广告位资源较少；（2）、小区交房至今已有5年时间，园区内一些设施设备出现老化现象需要进行更换。
随着物价上涨，各种能耗价格和人力成本不断增加，项目在对区域内公用设施设备进行维修、养护的费用增高。
嘉宝物业作为一级资质的服务企业，1.2元/ ㎡/月物业费已经不能负担包括物业服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费已经其他物业成本费用支出。
3、物业公共区域的收益（如：广告费、公共资源费用等）为什么没有给业主进行分成？根据嘉宝物业与小区业委会签订的《物业服务合同》中，第十五条约定：本建筑区划内共有部分委托乙方规划经营管理，甲方授权业主大会、业委会予以监督。
其经营收入税后分配约定为：50 %作为物业公司管理成本及管理佣金：35 %进入全体业主专项维修资金：15 %由业主委员会根据需求支配、管理。
高端物业品鉴会统一说辞(修改)
高端物业品鉴会统一说辞置业顾问：您好，首先十分感谢您购买我们华锐集团旗下（本田\斯柯达\北京现代）4S店的产品，我们集团除了汽车外，还经营房地产项目，我就是华锐集团旗下房地产公司的置业顾问XXX。
置业顾问：您作为我们集团公司的内部客户，我们集团最近在筹划一个高端物业品鉴会的活动，时间暂定于11月上旬。
品鉴会涵盖了住宅、写字楼、商业等三大高端物业，投资自用都可以。
在品鉴会现场不仅准备了精美的礼物，而且还有内部团购优惠活动。
（花园洋房和复式）。
华众·绿馨花苑基本情况华众·绿馨花苑由平顶山市华众房地产开发有限公司投资开发，位于城市主动脉光明路与南环路交汇处。
项目占地22336平方，总建筑面积达129919.3平方，于2012年开工建设。
华众·绿馨花苑位于城南新城核心区，地址紧靠光明路与南环路，项目规划建造4栋现代高层住宅，1#至3#为底商，在设计上采用大面积开窗结合阔景阳台，努力营造更舒适的生活氛围；社区内部设施齐全，健身设施、安保设施、停车位等一应俱全，内部高档幼儿园——大地幼儿园已开始招生；社区物业引进专业公司进行管理，全方位多方面的贴心服务，让业主生活省心省力；社区周边生活极为便利，5分钟生活圈内，学校、医院、商超等设施日趋完善，让生活得心应手。
华众·明锐花园基本情况华众•明锐花苑项目是由平顶山市华众房地产开发有限公司开发建设的，集住宅及商业于一体大型综合社区。
该项目位于光明路与启蒙路交叉口，项目整体规划由南北两座塔式高层住宅和5A级写字楼有机组合而成，在设计上追求现代简约、极致时尚，努力构建鹰城标志性建筑；社区周边生活资源十分丰富，光明路小学、市第十四中学、第二人民医院、双丰商城、湛河区政府等近在咫尺，满足您的各种生活需求；办公、居住、生活、休闲、消费等多种功能有机结合，华众•明锐花苑将真正满足“一站式”商务生活所需，成为新华区繁盛生活的核心。
融侨各区物业人员拜访统一说辞
融侨社区拜访统一说辞
*小姐/先生，您好，吃过饭了吗（先给予业主寒暄，问候话语），国庆马上就要来临了，提前祝你们国庆快乐。
不好意思打扰到您们休息了，今天过来拜访的目的是因为考虑到近期都是秋高气爽的天气，非常适合您和家人外出散散步，呼吸一下大自然新鲜的空气。
融侨集团为回馈融侨社区VIP业主，在每个社区仅挑选50户家庭参加旗山游玩活动，旗山的原生态风景在这个季节是非常非常美的，从社区出发大约仅需要10—15分钟的车程，活动兑换劵有：1）旗山飞跃丛林拓展中心单人劵价值为：98元；2）旗山森林人家2-3人餐饮劵价值为：158元；有效兑换期：即日起至2013年10月7日；如有其它问题可以咨询名片上的电话。
您如果确定有时间去玩的话，那请您这边帮我签收一下！（签收表附客户预计到访时间）。
在国庆假期，您要记得带上这兑换券到观山府售楼部兑换成消费卷就可以使用了，有兴趣的话，还可以去参观一下目前福州最高端的别墅产品—融侨观山府，国庆期间因为有观山府新品面市，所以现场听说有世界一线品牌的奢侈品展出，可以顺路欣赏一下很多市场上不对外销售的限量版皮包呢！
祝您生活愉快，阖家快乐！。
交房说辞(物业)
一、服务篇1、物业管理公司是哪一家？答：2、物业管理公司是几级资质？答：3、物业管理都有什么服务内容？答：4、物业公司都提供哪些和特约服务？答：5、物业办公室在哪里？办公电话是多少？答：6、物业公司负责代理房屋出租吗？答：7、房屋若出租要办手续么？答：8、住在小区能不能保证人身财产安全？答：9、房屋公共维修金用途？答：。
10、公共维修金如何使用、管理？答：11、那我家的水电出现故障能否从维修金支出？答：12、未入住是否需要交物业管理费或是能否打折？答：.13、一次性交一年物业管理费是否能打折？答：。
14、水电公摊部分怎么计算，包含哪些内容？答：；15、房屋的保修期限从何算起？答：。
16、业主装修时能否对户内配电箱、煤气管道、消防烟感等变更改动事宜？答：。
二、收费篇17、物业管理费是多少？多长时间收取一次？答：18、水费为何不能交给专业公司维护管理？答：19、为何要装修押金？如果我还不装修，押金能不能推迟交？答：20、装修垃圾自己处理，还交垃圾清运费吗？答：21、有没有收费许可证？答：22、物业管理费都包括什么？答：23、房子不住交不交物业费？答：24、水电气如何交费？答：25、物业费从什么时候开始收？答：26、电话、宽带、有线电视如何交费？答：三、收楼篇27、是否一定需要本人到场交房，直系亲属可否代交，非直系亲属代交需要带何资料？答：28、验房时发现有问题该怎么办？答：。
29、验房时发现的问题多长时间内解决？答：。
30、钥匙如何领取？有什么手续？答：。
四、装修篇31、阳台能不能改？答：32、水电表是不是分户计量？答：33、防盗网能不能装？答：。
34、什么时候能开始装修？(针对部分商墅和顶楼摩天轮客户)答：35、装修有什么要求？答：五、配套篇36、小区的门牌号是多少？邮箱上是否有？答：。
37、小区归属哪个社区？答：38、小区归属哪个派出所？答：39、孩子上学是哪个小学？答：40、是否可以通天然气？答：41、水电气是不是一户一表？答：。
物业入住交房统一说辞
统一说辞1、什么是业主？答：房屋所有权人为业主。
在成立业主大会及组建业主委员会过程中，除房屋权属证书上记载的权利人可以认定为“业主”外，购买预售商品房（含经济适用房），尚未取得房屋权属证书的，房屋买卖合同记载的“购房人”可以视为“业主”。
2、物业管理是做什么的？小区为什么要物业管理？答；由专门的机构和人员，依据物业服务合同或契约，对物业及其附属设施周围环境实施专业化，综合性的经营管理，并向人们提供综合性的有偿服务。
原因：（1）房屋产权多元化。
（2）人们生活水平的提高，需求增强。
（3）物业项目建设规模大，房屋及设施设备的维护管理要求专业性程度高。
（4）有利于物业的增值保值。
（5）有助于改善人居工作环境。
（6）有助于增加社会财富积累。
（7）有助于维护社区和谐稳定。
（8）有助于提高城市管理水平。
（9）有助于解决就业问题。
（10）有助于推动国民经济增长。
（11）有助于推进社会建设。
3、物管费包括哪些项目？答：管理服务人员的工资和按照国家政策规定提取的管理费用；公共设施设备日常运行、维修及保养费；绿化管理费；清洁卫生费；秩序维护费；办公费；物业管理单位固定资产折旧费；法定税费；；其它有关本小区管理公约订立的支出费用等等。
4、物管公司提供了哪些服务？答：日常保洁、秩序维护、日常公区维修、日常绿化养护、特约服务等5、物业代办服务是如何收费？答：业主如果有什么需要什么代办业务，物业可以帮忙通讯代办，收费视情况而定。
6、节假日物业组织活动吗？答：我们会根据情况适当的开展一些活动来丰富业主的文化生活，具体请多关注小区告示栏。
7、我们小区的业主就学有特殊照顾吗？答：目前情况下是没有的。
8、小区有没有内设的紧急医疗站？答：没有。
但我们的小区手册里面为业主提供了日常的联系方式，可以具体咨询。
9、小区里水这么多会不会有很多蚊子？将来打算怎么解决？答：小区的景观池都是活水，加上我们绿化和保洁的频率高，且同时会对其进行消杀，不会出现蚊子多的现象。
物业客服统一说辞
物业服务中心客服部统一说辞一、物业收费类：1、为什么物业服务公司一次性收取一年的物业服务费？答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业服务费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。
如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧，且符合有关文件之规定2、从什么时间开始计收我的物业服务费？答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“入住通知书”上标明的交房时间的次日开始计收物业服务费。
3、以什么面积收取我的物业服务费？答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业服务费。
4、我应该每月缴纳的物业服务费标准是多少？答：xx的物业服务费统一为0.8元/月/平方米5、我入住时要缴纳购房契税和公共维修资金吗？答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。
6、我入住时应该签订什么协议或文件？答：入住时您应签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《楼宇查验表》、《业主联络信息登记表》、《收楼手续确认书》等资料。
7、我们如何知道物业服务费都花在什么地方了？答：物业服务费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；物业服务公司将每年向业主公布一次物业服务公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业服务费是如何花销的。
8、业主有权审查物业服务企业的收支吗？答：没有。
只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。
因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。
如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰服务公司的正常运作。
物业费统一说辞培训
1、在保说辞：您家的问题房修已经有记录了。我会帮您督促一下，让房修尽快给您维修的。
2、不在保说辞：您家房屋质保期已经过保了。为什么叫商品房，就是因为房子虽然是大件儿，但也是商品。但凡商品都有质保期。物业
服务和您家的物业费是提供保安、保洁、绿化和公共设施设备养护，其中不包含房屋质量问题，这是两回事儿！您想想啊，维修个房子，
7
工程质量问题，解 《物业管理条例》和《物业服务合同》等与业主沟通、解释：虽然如今许多物业服务企业和开发商隶属同一个集团公司，但从法律角度上 决之后再说 属于不同的独立法人单位。
7
工程质量问题，解 决之后再说
2、物业服务企业与业主之是物业服务合同关系；而开发商与业主之间是商品房买卖合同关系。房屋质量等问题属于业主与开发商之间的
业主因家中财物被 合同之安全防范围和内容主要是针对公共区域提供的服务，而业主家在私有部分的财产保管则不在安保范围之列。当前许多物业服务企业
11
盗或车辆被盗、损 与业主签订《物业服务合同》或《前期物业服务协议》时，大多不涉及业主的私人财产保险和私人车辆保管内容，所以，一旦业主家发生 毁而拒交的情形之 失窃事件，通过核查现场情况，物业服务企业确实严格按照《物业服务合同》约定条款执行，门岗严格进出人员的盘查和登记，巡逻人员
物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主不能因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者无需接受相关物业服务为
由，要求减免物业费或拒交物业费的，法院一般不予支持。
12
房子空置也要交物 业费
。我们不会因为你一户不住。楼道就不扫了， 绿化就不种了，雪就不清理了。即使业主一段时间不在小区居住，房屋空闲，但物业服务使 小区建筑物及其附属设施正常运行，仍然间接地为业主提供了服务。
统一说辞及礼仪要求
统一说辞及礼仪1、统一说辞称呼备注：1、相对较为陌生男士或女士称呼为“*先生或*女士”2、熟悉男士或女士可根据对方的对于称谓的感性趋向而定，如“王先生、张局长（职务）、李经理、赵哥”等；女士则可称呼“王太太或王姨、刘婶、王姐”亲切的辈份称呼。
（关于称呼原则：“必须能够让使得对方轻松愉悦地接收为原则”）3、当业户询问登门原因时：分发人给予解释：“某某物业公司在做一次年度满意度回访，想在年终的时候发现一些管理或服务过程中的不足以及业户的深层需求，为明年的工作的改进和再提高作一些铺垫。
4、业户了解登门的原因后，即可呈上调查表。
……..“所以需要占用您几分钟的时间，因此给您造成的不便向您道歉，但这项工作对您、对我们都非常重要，故请您谅解。
”（同时呈上调查表格，并告知如何填写。
）5、如果业户表较忙，分发人则需告诉业户：“您有一天的时间用来填写，我会在**时间内登门回收，您看这样合适吗？”6、业户同意后：“非常感谢您的支持，再见！”7、如果业户要求即可填写完，分发人应恭敬的，请业户回到客厅填写，同时帮助业户关上房门，分发人在门外等候或指导业户填写完毕。
8、业户填写完毕并交给分发人后：“非常感谢您的大力支持，晚安！”注：分发人在道别时，应根据回放时间而定，如果是在晚上，则可以说“晚安、再见”；如果是在中午或早饭后，分发人直接说“再见”即可。
9、当业户明确分发人的来意后拒填的，分发人不允许坚持要求填写，同时应礼貌予以道歉。
“非常抱歉，打扰您了，再见或晚安”注：遇到这种情况，分发人应如实记下业户不愿填写的“原因和理由”，同时在“回访表”上注明“弃权”，后期以并交至公司。
另：顾客满意度测量的目的和意义（如果业户反问分发人进行此项工作的目的和意义时，分发人可按以下说辞予以回答）目的：公司为全面掌握各服务中心依据“物业管理委托合同”所开展的各项服务工作的真实水平，找到不足之处同时发现业户的深层次需要，为后期改进性服务工作做铺垫。
物业收楼 答复客户统一说辞(参考版)
以下资料由苏州公司分享：统一说辞，是入伙或售后维修过程中，针对业主可能提出的咨询、疑问或投诉问题，由客户关系部通过经验积累、调查分析等形成的统一的答复文件。
通过学习和培训，客户关系部、物业公司、项目部等与业主有接触点的员工，均以统一口径回复业主，以规避风险、提高服务水平。
##公司整理的“客户问题咨询答复”，将工程维修中业主提问较集中的问题进行了整理，形成统一说辞，思路挺好，相当于工程维修“百问百答”，故与大家共享。
（因说辞内容与地区有关系，具体内容不一定适用各地区，形式和思路可以参考。
）客户问题咨询答复一、质量问题类：1、墙面空鼓答：墙面抹灰时墙体结构面：①灰尘未清理干净；②墙体湿润度不够；③墙面太光洁。
以上任何一种原因都会使抹灰砂浆与墙体粘结不牢固而出现空鼓。
处理方法：将空鼓部位抹灰层凿除后重新抹灰。
2、墙面裂缝答：①抹灰层与墙体粘结不牢固时会出现空鼓裂缝；②抹灰层施工后干燥太快会出现干缩裂缝；③两种墙体材料接头处的抹灰层由于墙体材料伸缩率不同会出现温度裂缝。
处理方法：将裂缝处的抹灰层切槽后嵌补修复。
3、地面空鼓：答：地面砂浆施工时，楼板面灰尘未打扫干净或楼板湿润度不够使砂浆层与楼板粘结不牢固而出现空鼓。
处理方法：将空鼓部位砂浆层凿除重新施工。
4、地面裂缝：答：①由于地面砂浆空鼓会出现空鼓裂缝；②由于地面砂浆干燥太快会出现干缩裂缝；处理方法：将裂缝处砂浆层切槽后嵌补修复。
5、地面返砂：答：由于地面砂浆施工时水泥浆料沉底，面层砂粒太多，表面收光时未将浆料提浆到位，表层砂粒粘结度不够而掉砂。
处理方法：将松散砂粒铲除后用胶体砂浆补抹。
6、外墙渗漏：答：由于与外墙相连接的空调板、窗台板、凸线条等坡度太小甚至倒反水而使雨水积聚，或是由于空调板、窗台板或凸线条根部裂缝而使雨水直接灌入，以上两种情形都可导致外墙渗漏。
处理办法：重新找坡不使雨水积聚，再将灌入雨水处的缝隙打胶或做防水涂层。
7、窗边渗漏：答：①窗边塞缝不密实；②窗框边密封胶未打好；③窗配件螺丝孔漏打防水胶。
10-物业服务相关知识点统一说辞
目录问1、物业服务主要负责什么工作？一般包括哪些内容？ (3)问2.、空置房为什么收取全额物业费？ (3)问3、物业服务企业为什么要对业主室内设施设备维修进行收费？ (3)问4、为什么不能在树上拴绳晾衣服？ (4)问5、车辆停在小区内被划伤物业有没有赔偿责任？ (4)问6、小区车辆被盗为什么物业不赔偿？ (4)问7、家中财产被盗物业是否承担赔偿责任？ (4)问8、业主在装修之前未对卫生间、厨房做闭水试验，在入住后发生漏水事故，物业是否承担维修责任？ (5)问9、租户欠交的物业费是否应由业主承担？ (5)问10、房屋质量有问题，业主可以拒交物业管理费吗？ (5)问11、因开发遗留问题可以拒交物业服务费吗？ (5)问12、物业服务成本一般包括哪些部分？ (5)问13、物业服务企业在履行合同义务时，是否有权对违反管理规约和物业管理条例的行为进行制止？ (6)问14、业主能否不按规定或约定封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚？ (6)问15、小区楼宇门损坏由谁负责维修？ (6)问16、业主能否在楼顶架设广告牌？ (6)问17、邻居占用了公共楼道怎么办？ (7)问18、屋面防水质保期是多长时间？ (7)问19、厨房、卫生间防水质保期是多长时间？ (7)问20、上下排污管道质保期是多长时间？ (7)问21、室内阀门质保期是多长时间？ (7)问22、管道堵塞保修期？ (7)问23、窗户漏水保修期？ (7)问24、电气管线、上下水管线保修期？ (8)问25、为什么要收取装修押金？ (8)问26、为什么收取垃圾清运费？ (8)问27、什么是住宅专项维修资金？ (8)问28、住宅共用部位是指哪些部位？ (8)问29、物业服务理企业在公共秩序维护服务方面应承担何种职责?是否应对业主人身和财产负责? (9)问30、业主车辆应该怎样停放？ (9)问31、小区内供电设施设备由谁负责？ (9)问32、物业维修、更新、改造的费用由谁承担？ (10)问35、违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，应如何处理？ (10)问33、增加功能性（有偿服务）服务对业主有什么好处？ (10)问34、共用设施设备运行、维护服务标准？ (10)问35、设立住宅专项维修资金的法律依据？ (10)问36、专项维修资金的用途？ (11)问37、因室内装修影响邻居休息物业应怎样处理？ (11)问38、如果业主怀疑用水量大、水表不准怎样处理？ (11)问39、如果房屋装修后长期空置，在没有通知物业关闭总阀门的情况下管线漏水责任由谁承担？. 11问40、因楼上厨房或卫生间跑水或漏水给楼下造成损失的应怎样处理？ (11)问41、因租户使用不当导致楼下漏水，应当怎样处理？ (12)问42、业主因为对物业服务不满意而拒交物业管理费，应怎样处理？ (12)问43、业主拒绝缴纳物业费，物业公司是否有权采取断电、停水的强制措施？ (12)问44、业主购房后未居住是否交纳物业费？ (12)问45、业主在物业管理活动中有哪些权利？ (13)问46、业主在物业管理活动中履行的义务？ (13)问47、前期物业服务合同是怎样签订的？ (13)问48、物业服务企业能否把取得的物业管理服务再转移给其他的物业服务企业？ (14)问49、为什么小区有多个出入口但只开放一个、其他出入口只允许行人出入？ (14)问50、小区围墙外的臭水沟为什么不搞绿化？ (14)问51、为什么污水道堵了之后，费用由业主均摊？ (14)问52、为什么业主报修的房屋质量问题物业总是推脱责任？ (14)问53、物业服务企业是如何进驻和接管小区的？ (14)问54、《物业管理条列》对水、电、气、暖等费用的代收有哪些规定？ (15)问55、《物业管理条例》对物业的使用与维护有哪些规定？ (15)问56、为什么有很多业主不知道物业相关设施设备的保修期,导致业主把所有房屋质量问题都归咎于物业公司？ (15)问57、什么是住宅共用设施设备？ (16)问58、物业服务企业对欠费业主依法追缴的方式是什么？ (16)问59、根据《物业服务收费管理办法》，常规物业服务合同中物业服务费不包括那些事项？ (16)问60、物业管理区域内发生安全事故，物业服务企业应当承担什么责任？ (16)问61、《物业管理条列》规定，物业管理区域内有违反有关治安环保、物业装饰装修和使用等方面法律法规规定的行为，物业管理企业应当履行那些义务？ (17)问62、《条列》规定，物业服务企业应该协助做好物业管理区域内的安全防范工作。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
统一说辞
一、物业部分：
1、小区开发商？物业公司？
答：开发商：河北郡雄房地产开发有限公司；物业公司：北京德方物业管理管理有限公司。
2、小区占地面积、建筑面积、总栋数、总户数？
答：一期二期占地面积54699.43m2，总建筑面积：76490m2。
其中地上76490m2；建项目由17栋建筑组成，总规划户数450户。
绿化面积:16410m2,容积率：2.07 绿化率：30%
3、为何要预先收取物业管理费？
答：依据物业管理合同，通过招投标确定，物业管理费为预收制。
4、小区生活垃圾如何清理？频率？
答：生活垃圾在楼外公共区域、每栋门前都配有垃圾箱，业主自行投入，生活垃圾日产日清。
5、机动车库和机动车位数量？
答：地上临时车位大约有168个车位，非机动车位9个。
6、小区出入口有几个？开放时间？
答：小区出入口共有1个；24小时开放。
7、小区有哪些安防设施和每户配备情况？
答：进出口设门禁、监控及对讲系统，单元入户设对讲。
8、小区的物业管理费如何收取的？小区物业费组成？
答：小区的物业管理费按年度采取预收制，物业管理费的组成：管理服务人员的工资和按规定提取的福利费；公共设施、设备日常运行、公共维修及保养费；绿化管理费；清洁卫生费；保安费；办公费；物业管理公司固定资产折旧费；法定税费。
9、每个单元信报如何投递，管理处对业主快递如何受理？
答：由邮局直接投入楼宇内信报箱。
管理处可以为业主提供代收特殊邮件的有偿服务.
10、小区单元内可否开公司或经营行为？
答：本小区为纯居住小区，除商铺外其他区域不可开公司以及不得有经营行为。
11、单元整改期间，发生的水电费如何计算？
答：“整改结束和业主验收时我们会再核验一次水、电表，今后计收水电费会依照第二次水电表度量开始计算。
”
12、房屋整改的期限？
答：“为最快完成整改，我们专门制定问题整改流程，最迟在第二天上午把问题交到施工单位，施工单位根据先后顺序进行整改。
但集中入伙期内可能会在同一时间汇集较多问题，所以整改需要一定的时间。
13、小区有线电视、宽带、电话、燃气的申请开通，需哪些手续？
答：本小区交房时已具备开通有线电视、宽带、电话的条件，业主可根据需要直接到政府相关部门申请开通，
14、宠物饲养问题？
答：按“张家口有关养犬管理规定”执行
15、维修服务都是有偿的吗？
答：公共区域的维修属于物业维修范围，由管理处在物业管理服务费中支出，入户维修视情况确定，维修时间在半小时以内的不收费，超过半小时收取一定的服务费，维修材料费用按购买价格出售，具体服务内容管理处会向业主公示。
16、访客及外来人员出入管理？
答：本小区实行24小时封闭管理，访客及外来人员实行登记许可制度。
17、物品出入管理？
答：大件物业的出入需得到业主许可，并持搬出人身份证件到管理处开具出入证明。
18、业主办迁入、迁出如何管理？
答：业主的迁入需到管理处登记并提交常住人口的相关资料；业主迁出需到管理处登记并结清水、电、气、暖及物业管理费等相关费用
19、小区安全管理？
答：首先，在硬件方面设立防范措施，小区设进出口门禁、监控及对讲系统，单元入户设对讲；在非技术防范层面，设专职保安人员24小时值班、巡逻，在重点部位重点监控；物业公司会有完善的应急措施，人防、物防和技术防范有机结合。
21、对小区封闭阳台、露台搭建、装防盗门/窗如何管理？
答：为了外立面的协调统一，物业公司会规定不能封闭阳台、露台、装防盗门/窗，具体情况要依据国家相关的法律法规。
22、管理处提供哪些服务？
答：综合要求、房屋维修养护、公用设施设备运行及维修养护、消防服务、维护小区公共秩序、清洁服务、绿化养护、停车服务服务。
23、社会车辆能否进入小区？
答：来访车辆可以进入小区，但要按照物业公司的要求统一停放和管理（主要停入区域为地面临时停车位）。
24、业主档案如何管理，如何做好保密工作？
答：管理处已制定严格的制度和工作纪律，业主资料由专人保管，如查明是管理处人员泄露业主资料，将按公司规定进行处罚甚至予以辞退。
25、小区水、电、如何计算？如何抄表？如何购买？
答：小区的水、电、都有独立的分户计量装置，自来水、电、都是卡表，自来水、电在物业项目部购买
26、装修时需要办理什么手续？为何收取装修服务费？
答：业主需向管理处提出装修申请、物业管理处进行审批、缴纳相关费用、发放装修许可证，管理处对装修期的管理需要投入相关的人力物力，此类费用并未在业主正常收取物业管理费中体现，因此需向业主单独收取，用于支付业主装修期间的管理成本、装修垃圾清运、公共区域的维护等支出。
买房人应当配合保修。
非物业原因造成的损坏，物业不承担责任。
.。